培训学校咨询师培训方案

1、培训学校咨询师培训方案您是合格的咨询师吗？您是合格的咨询师吗？我过去常常认为一位出色的人才可顶我过去常常认为一位出色的人才可顶2 2名名平庸的员工，现在我认为可以顶平庸的员工，现在我认为可以顶5050名。我名。我大约把四分之一的时间用来招募人才。大约把四分之一的时间用来招募人才。 斯蒂夫斯蒂夫乔布斯乔布斯客户不是买你们的课程，客户不是买你们的课程，而是在乎你的态度，你的感觉，你的用心。而是在乎你的态度，你的感觉，你的用心。咨询就是展现你的人格魅力的过程。咨询就是展现你的人格魅力的过程。1 1、你是谁？、你是谁？2 2、你要跟我谈什么？、你要跟我谈什么？3 3、你谈的事情对我有什么好处？、你谈的

2、事情对我有什么好处？4 4、如何证明你讲的是事实？、如何证明你讲的是事实？5 5、为什么我要跟你买？、为什么我要跟你买？6 6、为什么我要现在跟你买？、为什么我要现在跟你买？咨询六要素咨询六要素1 1、被喜欢、尊重、接受（被认为是最重要的人物）、被喜欢、尊重、接受（被认为是最重要的人物）2 2、买感觉、买感觉3 3、追求快乐，逃避痛苦、追求快乐，逃避痛苦4 4、跟他类似的人在一起、跟他类似的人在一起家长心理家长心理咨询关键词：您觉得、您认为、依您之见、在您看来咨询关键词：您觉得、您认为、依您之见、在您看来市场上的培训机构那么多市场上的培训机构那么多你为什么选择陶氏？你为什么选择陶氏？茫茫人海中

3、茫茫人海中陶氏为什么要选择你？陶氏为什么要选择你？7你对于陶氏的价值你对于陶氏的价值 教育行业公司之间的竞争已经趋于白炽化，如果仅仅是采用价格战等低端的营销活动，在今天已经完全不争激烈的教育市场环境。那么如何在众多的教育公司中脱颖而出，就需要我们有所创新，不断满足家长孩子各方面需求，不断的提升我们的客户体验。教育咨询师首先应当是这样的一批人，唯此才能使更多的家庭认可天材。 那么，教育咨询师到底应该是什么样的？89家庭教育问题孩子的学习问题你你要要和和我我谈谈什什么么？10你讲的事情对我有什么好处？你讲的事情对我有什么好处？11如何证明你讲的事情？如何证明你讲的事情？1. 例子：学校、年级、科目

4、、辅导时间、家庭 情况 2. 数据：宏观的整个天材、微观的校区3. 光荣榜：最好附上照片和成绩前后的对比 注意：不同类型学生的案例都需要精心准备12为什么要听你讲，而不是别人？为什么要听你讲，而不是别人？1.专业：我比别人更了解学生，更了解考试，更能 帮你提分2.信赖：专业形象、话语感染力、同理心、真诚、 理解和赞美、媒体见证 3.亲和：我能和家长、学生成为朋友13为什么要跟为什么要跟* * *签？签？1. 对你孩子更负2. 对教育更3. 有更多成功辅导的14为什么要现在跟陶氏签？为什么要现在跟陶氏签？1. 考试的紧迫性2. 孩子的信心不能再承受打击3. 学生的学习压力太大4. 不良学习方法已

5、经让学生难以承受5. 某某王牌老师正好有空档15教育咨询的岗位特点教育咨询的岗位特点1. 是发现问题的人，不是解决问题的人（医生）（医生）2. 不是一个讲课专家，而是一个考试专家（顾问）（顾问）3. 是一份充满创造性的工作（艺术家）（艺术家）16教育咨询的行业特点教育咨询的行业特点17个性化教育的市场发展趋势个性化教育的市场发展趋势18咨询的能力模型咨询的能力模型 会讲故事感动、感悟 会举例子真实、细致 会谈个人经历 人格魅力19咨询工作内容咨询工作内容电话咨询面谈咨询20电话咨询电话咨询目的目的 认可、需求 巩固、需求群众群众潜在客户潜在客户客户客户（不了解自身需求及天材） (了解自身需求及

6、天材，且需要投资)21起始语（您好，*教育）自我介绍诊断问题（年纪，学校，学习习惯方法，成绩，补什么，需求）危机渗透，为什么会出现这个情况，如果不解决会怎么办?解决方案，我们学校是怎么做的？我们是怎么解决的？邀约上门(专业的评测会告诉您孩子存在哪些漏洞）结束语22电话咨询电话咨询重心重心帮助客户通过提问了解现在的问题，即主动引导帮助客户分析问题的原因、影响，即需求挖掘帮助客户介绍可能的解决方案，即模式、优势介绍23电话咨询电话咨询思路（思路（6+16+1）A A、三个基础信息、三个基础信息（为学员定位，树立专业性）1、学生的年级分析年纪危机；2、学生的学校分析学校特征，复习步骤；3、学生的成绩

7、详细了解各科成绩，尤其是要补习的分析定位，招考趋势，各科知识点的漏洞，考试重点。问出家长不知道的，或者说出家长不知道的。（电话咨询分析需求最大的科目，不要绕，没有明确科目就要主动贴标签，问出具体成绩，分析1-2科即可。） B B、三个模式问题、三个模式问题（推出培训学校模式和优势）4、询问孩子平时做作业习惯分析学员常见问题（粗心、拖沓、注意力分散）推陪读5、询问学生和家长关系、性格分析学生青春期隐患和自我监控能力推班主任；6，询问孩子平时听讲情况分析一对一和班级授课的对比优势推一对一授课；C C、一个引导问题、一个引导问题（推出咨询，引导上门），询问孩子有没有学习规划分析定位与规划对于学习的重

8、要性推咨询，引导上门。24电话咨询电话咨询对比分析对比分析优秀咨询电话欠佳咨询电话你觉得哪个好，为什么？25面谈咨询六步法面谈咨询六步法 第一步：开场白第一步：开场白 第二步：探询需求第二步：探询需求 第三步：第三步：FABEFABE产品陈述产品陈述 第四步：异议处理第四步：异议处理 第五步：成交第五步：成交 第六步：后续客户服务第六步：后续客户服务261.1.如何做开场白？如何做开场白？27什么是开场白？举例：美国总统奥巴马在上海的演讲举例：美国总统奥巴马在上海的演讲 上海话上海话“侬好！侬好！” 感谢感谢，及适当的赞美，及适当的赞美 概括了这次演讲的主要内容概括了这次演讲的主要内容 开场白

9、是销售人员与客户见面时，前两分钟开场白是销售人员与客户见面时，前两分钟要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的定要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的定格。格。28开场白的组成开场白的组成1.1.打招呼打招呼2.2.自我介绍自我介绍( (姓名姓名+ +职位）职位）3.3.寒暄和适当的赞美寒暄和适当的赞美举例举例: :当销售人员如约来到客户办公室，开场：当销售人员如约来到客户办公室，开场：“陈总，您陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊谢啊！（感谢客户）（感谢客户）陈总，办公室装修得这么简洁却很有陈总，办公室装修

10、得这么简洁却很有品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人！品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人！（赞美）（赞美）这是我的名片，请多指教！这是我的名片，请多指教！（第一次见面，以交换名片自（第一次见面，以交换名片自我介绍）我介绍）。陈总以前接触过我们公司吗？陈总以前接触过我们公司吗？ 教育咨询师应当如何做？教育咨询师应当如何做？您好，您好，xxxxxx妈妈妈妈/ /爸爸，爸爸，（打招呼）（打招呼）过来的路上方便吗？家过来的路上方便吗？家离我们学习中心远吗？这是离我们学习中心远吗？这是xxxxxx吧，长的真像爸爸。吧，长的真像爸爸。（适当（适当的寒暄）的寒暄）这是我的名片，我是您孩子的学习分析

11、师，我是这是我的名片，我是您孩子的学习分析师，我是韩老师。韩老师。（自我介绍）（自我介绍）29开场白重要吗？开场白重要吗？ 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟是让他们喜欢你。谁，另一分钟是让他们喜欢你。 罗伯特罗伯特庞庞德德 俗话说俗话说“先入为主先入为主”，客户的心就像快干的水泥，从他见，客户的心就像快干的水泥，从他见到你的一刹那，就开始形成印象，并长久烙印在他心上。心理学到你的一刹那，就开始形成印象，并长久烙印在他心上。心理学家研究发现，七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改家研究发现，七秒种的第一印象可以保持

12、七年，一旦形成很难改变变 。 销售的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就销售的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就是作出错误的判断，购买了不是自己理想的商品。第一印象会给是作出错误的判断，购买了不是自己理想的商品。第一印象会给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。 30 BecauseBecause在销售中，客户最先接触的就是你这个在销售中，客户最先接触的就是你这个人，客户对你销售的产品及企业的感觉，取决于你人，客户对你销售的产品及企业的感觉，取决于你给客户留下怎样的印象。给客户留下怎样的印象。SoSo从客户见到你的第一眼开始就

13、要给客户留下深从客户见到你的第一眼开始就要给客户留下深刻的印象，并且建立良好的客户关系！刻的印象，并且建立良好的客户关系！312.2.探寻需求探寻需求 探询即发问，通过提问的形式去发现和掌握自己探询即发问，通过提问的形式去发现和掌握自己需要了解的信息。需要了解的信息。教育咨询师探询的目的：教育咨询师探询的目的：1 1、与客户互相了解，建立良好的客户关系、与客户互相了解，建立良好的客户关系2 2、发现需求、发现需求-引导需求引导需求-明确需求的必经过程明确需求的必经过程32提问的四种类型（提问的四种类型（SPIN)SPIN)S: Situation Questions S: Situation

14、Questions 现状型现状型问题问题P P：Problem Questions Problem Questions 困难型问困难型问题题I I： Implication Questions Implication Questions 难点型问难点型问题题N N：Need-Payoff Questions Need-Payoff Questions 行动型问题行动型问题3334SPIN技巧和传统销售技巧不同之处 传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的 流程去做 SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户， 使客户完成其购买流程S S：现状型问题：现状型问题一.目的：与客户接触时，找出现状型问题

15、是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解，去发现，才可能获知客户现在的情况。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如：孩子现在几年级？在哪上学？在班上一般排第几名?平时是妈妈管孩子学习还是爸爸管孩子学习？孩子性格怎么样？学习习惯怎么样？学习态度怎么样？用这样的一些问题去引导他发现孩子现在可能存在的问题。35二.注意事项：找出现状问题是了解客户需求的基础由于现状问题提问相对容易，销售人员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的，最可能出现

16、的问题。36P P：困难型问题：困难型问题一.目的询问客户现在的困难和不满的情况例如：现在孩子哪几门功课很薄弱？觉得英语学习的困难点在哪？平时考试失分点在哪？二.注意事项：针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上。只有按照上一点做，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。37I I：难点型问题：难点型问题目的：让客户想象一下现有问题带来的后果引发客户思考更多的问题扩大客户的问题，难点和不满，使之变得清晰，严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。例如：如果孩子的偏科现象再这样严重下去，会不会对孩子考入他理想学校理想专业有影响？孩子平时写作业

17、速度慢，他考试也这样吗？那能认真准确的完成试卷上的题目吗？如果他做错了题目，没有及时总结的时候，或者没有人教他要总结，会不会下回考试又犯同样的错误呢？38N: N: 行动型问题行动型问题一.目的让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这就可以让客户联想到很多益处，就可以把客户的情绪由悲观转化为积极地，对我们的产品的渴望和憧憬。举例：如果我们给您介绍一个适合您孩子的老师，一个您孩子喜欢的老师，他会根据您孩子的情况再帮您孩子把化学针对性的复习一遍，您孩子的化学成绩还会出现不及格的情况吗？如果我们学校的老师帮助您的

18、孩子把这些基础知识再重新梳理一遍，您的孩子在考试的时候还会出现这些基础性的错误吗？39二. 注意：销售人员最易犯得错误就是在积聚起问题的严重性之前过早地介绍对策，因此，问行动型问题的最佳时机是：在那你通过难点型问题建立起客户难题的严重性后，而又在你描述对策之前。40SPIN就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦程度，同时揭示快乐的对策。使用SPIN策略，销售人员能够发现客户的心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念。41需求是什么需求是什么42案例：背景：张小军吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了，其挂号单是26号，正坐在椅子上候诊。大夫：（拿起桌上

19、一份挂号单，大声喊道）26号！张小军：（病怏怏的样子，边走路边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意26号坐下）张小军：我.(咳嗽).今天（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家发明的哮喘药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。先给你开6盒（边说边开药方）张小军非常吃惊的瞪着大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽起来43需求就是差距，就是现实与期望之间的距离，因此，要想缩小距离就必须了解客户的现状，分析客户的问题，解决客户面临的困难，甚至进一步引导并激发客户的不满意，使客户感

20、到接受现状的痛苦，从而使客户产生行动力，最后购买我们的产品；同时，使客户感到达到期望目标的快乐；从而强化对未来目标的憧憬，这就是让客户感到痛苦，感到达成目标的快乐，最后产生购买的行动。44咨询中探询围绕的两条主线咨询中探询围绕的两条主线 1、为什么要补习功课？ 2、为什么要到培训学校补习功课？45 FFeature：产品特性，跟别人有什么不 一样 AAdvantage：产品功效，这些不一样有 什么作用 BBenefit：产品利益，这些作用能给我带 来什么好处 EEvidence：证据，如何让我相信你说的产品陈述产品陈述46课程销售的原则课程销售的原则卖好处不要卖产品卖好处不要卖产品客户买的永远

21、不是产品，他们买的是这个产品背后所能够客户买的永远不是产品，他们买的是这个产品背后所能够带来的利益和好处。我们如果不能够让客户相信或了解购带来的利益和好处。我们如果不能够让客户相信或了解购买我们的产品能够给他们带来什么利益或好处，或者能解买我们的产品能够给他们带来什么利益或好处，或者能解决他们的问题，那么我们的产品就永远没有说服力。决他们的问题，那么我们的产品就永远没有说服力。在销售过程中，一定要经常告诉客户，产品会带给他哪些在销售过程中，一定要经常告诉客户，产品会带给他哪些好处和帮助，对他的学习，对他个人，以及对他将来的发好处和帮助，对他的学习，对他个人，以及对他将来的发展都有哪些利益。展都

22、有哪些利益。47Point:以客户的关注点为中心以客户的关注点为中心 每个人的兴趣爱好不一样，沟通方式也不一样。在介每个人的兴趣爱好不一样，沟通方式也不一样。在介绍产品时，要因人而异，用客户喜欢的方式和关注的绍产品时，要因人而异，用客户喜欢的方式和关注的问题来介绍。问题来介绍。 例如：你喜欢什么样的老师啊？ 你希望老师在哪方面多给你些学习上的帮助啊？48将产品的优点与客户的需求连接起来将产品的优点与客户的需求连接起来 分析产品的特点。分析产品的特点。 分析客户的需求。分析客户的需求。 客户永远关心产品对自己的利益和好处，而不是客户永远关心产品对自己的利益和好处，而不是产品的特点，所以在介绍产品

23、时，要把产品的特产品的特点，所以在介绍产品时，要把产品的特点转化成客户所能得到的利益，从对方的利益这点转化成客户所能得到的利益，从对方的利益这一角度来介绍你的产品。一角度来介绍你的产品。49把客户带入一个点头说把客户带入一个点头说“是是”的节奏中去的节奏中去 介绍产品时，不停地、自然地问客户：介绍产品时，不停地、自然地问客户：“对不对？对不对？”“”“很好，您觉得呢？很好，您觉得呢？”如果客户相如果客户相信了那些优点，他是很愿意给予赞同的。我们得信了那些优点，他是很愿意给予赞同的。我们得到的这种赞同越多，客户与我们之间取得的一致到的这种赞同越多，客户与我们之间取得的一致性就越高，而且愿意购买的

24、可能性就越大。性就越高，而且愿意购买的可能性就越大。 这点就需要我们和客户之间的互动以及加这点就需要我们和客户之间的互动以及加以正确的方式去介绍。以正确的方式去介绍。50一定要有绝对竞争优势一定要有绝对竞争优势在介绍产品时，绝对不要贬低竞争对手，否则在介绍产品时，绝对不要贬低竞争对手，否则就会激起不满甚至反感。如果你说对方不好，就会激起不满甚至反感。如果你说对方不好，还会让人感觉到你的信心不足、心虚或缺乏职还会让人感觉到你的信心不足、心虚或缺乏职业操守。业操守。51培训学校的优势培训学校的优势办学时间办学时间 规模规模专业性专业性师资师资口碑口碑责任责任教学环境教学环境52如何有效地向客户引如

25、何有效地向客户引出我们的课程优势？出我们的课程优势？53小练习小练习: :1. 1. 师资？师资？2. 2. 家长问：除了考试成绩能看出孩子的分数，家长问：除了考试成绩能看出孩子的分数，平时我们根本不知道孩子的学习问题及在学校平时我们根本不知道孩子的学习问题及在学校的上课情况？的上课情况？54 CCushion：缓冲同理心 PProbe：探询抗拒点 LListen：聆听明确真实想法 AAnswer：答复解决异议4.4.异议处理异议处理55请记住请记住: :不要辩解！永远通过探寻！不要辩解！永远通过探寻！56小练习：小练习：问题一：问题一：你们的学费太贵了！你们的学费太贵了！是的，我们的学费确实

26、不便宜。那您除了价格外还关注什么呢？（针对家长的关注点来回答）57师资师资（本学校是一所个性化的学校，我们的辅导模式是多对一，不仅有授课教师，还有班主任咨询师全程全方位跟踪指导，这个价格并不是体现在一个老师的一次课上的，而是几个人的一个团队及全程。我们在注重孩子的全面提高同时，也有所侧重点。另外，您孩子每次可以带作业来做，其他科目有问题，都可以请教我们的老师。我们学校设有自习室，孩子可以在那里做作业，碰到难题可以随时问我们老师。甚至有家长，就是为陪读来的，家长工作忙，没时间管孩子，孩子又贪玩。现在有一个地方，可以看着孩子学习，所有科目都有老师给答疑解惑，而且都是免费的，这样的话，这价钱可是很值

27、的啊。我们的辅导是全方位的，不是单存的几个小时对应几次课，上完就完事了。）58学习效果学习效果（家长，我相信您今天带孩子来也是希望提高孩子成绩的，我们学校一对一的模式就是针对每个孩子的学习情况而设定学习计划的，如果一对一没有效果的话，我们不可能在做这么多年年。您今天花这笔钱让孩子到本学校来，不仅提高孩子的学习成绩，更能帮助孩子养成一个好的学习习惯，这个对孩子是终身受用的，家长，您说是吗? 所以教育的投资是越早越好，不要错过黄金期，今天的投资，都是为了孩子以后会更好。）59问题二：问题二：能先交几节课的钱，好了再续么？能先交几节课的钱，好了再续么？您为什么会有这样的想法呢？您有这样的顾虑是可以理

28、解的！家长您想试什么呢？60家长，学习是件大事情啊。刚才孩子同意从现在开始努力，为自己的人生好好奋斗了，您为什么不支持他么？您都抱着试试看的态度了，这样也会影响到孩子的，如果孩子做什么事，特别是学习都抱有试试看的想法，这样孩子是学不好的。我们个性化辅导中心是多对一的模式，会针对每个学生量身定制详细的计划，每个阶段也会设定适当的目标，帮助学生循序渐进地去提高，而且每一个阶段都是一环紧扣一环，具有连贯性和持续性，如果您要先试试，我们很难去做一个完整的计划，这对孩子的辅导也是不利的。您这试一下，那试一下，也会打击孩子的学习自信心和坚持学下去的态度的。 61问题三：问题三：你们和其他学校有什么区别你们

29、和其他学校有什么区别? ?家长，您说的是哪些学校呢？您在选择学校会看中哪些方面呢？根据家长的选择学校标准来回答。你来试试看呢？你来试试看呢？625.5.缔结缔结A.最终缔结B.退一步缔结（交定金）C.约第二次见面（测试，做个性化辅导方案）D.约第二次通话E.给名片63报价报价1.明确教育要有个过程2.确保上课的频率 3.课时量最大化，进而达到单笔最大化 4.签大单签长单的促销策略5.从孩子的学习过程入手 6.单课时最优惠策略64PUSH:PUSH:客户经常会说。我回家考虑一下，我回家和孩子爸爸商量一下，碰到客户经常会说。我回家考虑一下，我回家和孩子爸爸商量一下，碰到这样的情况怎么办？这样的情况

30、怎么办？A.A.总结孩子之前学习的困难以及对他造成的影响总结孩子之前学习的困难以及对他造成的影响 building buildingC.C.总结总结例如：和爸爸商量事由必要的，但现在对于孩子来说，现在学习已经例如：和爸爸商量事由必要的，但现在对于孩子来说，现在学习已经是非常急迫的事情了，您看孩子现在上初二了，可是以前学习的知识是非常急迫的事情了，您看孩子现在上初二了，可是以前学习的知识点很多不记得了，考试成绩现在也是学校中下样子，这样到了初三，点很多不记得了，考试成绩现在也是学校中下样子，这样到了初三，又多了化学课，又要面临大量的考试，还要学很多新的知识，如果现又多了化学课，又要面临大量的考试

31、，还要学很多新的知识，如果现在再不抓紧学习，到了初三就要吃很大的亏了，孩子自己压力也会很在再不抓紧学习，到了初三就要吃很大的亏了，孩子自己压力也会很大。但是现在找个专业的老师有针对性的帮助您孩子梳理知识结构，大。但是现在找个专业的老师有针对性的帮助您孩子梳理知识结构，查漏补缺，相信您孩子一定能在中考考入理想的学校，所以，家长，查漏补缺，相信您孩子一定能在中考考入理想的学校，所以，家长，您不能再拖了，要现在开始计划起来了。您不能再拖了，要现在开始计划起来了。656.6.客户服务客户服务目的：转介绍目的：转介绍 续费续费66案例案例：（销售顾问是楼盘的售楼人员，他的客户是陈先生）：（销售顾问是楼盘

32、的售楼人员，他的客户是陈先生）销售顾问：陈先生你目前住哪儿？陈先生：徐家汇销售顾问：是不是自己的房子？陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便。销售顾问：小孩和你住一起？陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我住一起。销售顾问：十多年前是不是都没有电梯？陈先生：是啊！销售顾问：每天爬四层楼会不会让夫人和您觉得不方便？陈先生：蛮辛苦的。销售顾问：每天买好的菜要抬到四楼辛苦吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。67销售顾问：除了上下楼以外，还有什么您觉得不方便的？陈先生：原先这里很安静，现在有吵，没公园散步。销售顾问：陈先生，如果住的地方又电梯，空气又好，是不是能改善您和夫人目

33、前的居住状况？陈先生：那当然了。销售顾问：要解决进出步方便非要又电梯对不对？陈先生：对呀！销售顾问：要选空气好，避免气喘的地方对不对？陈先生：是的，找非常重要。销售顾问：是不是下决心要换个环境？68案例：案例：甲：你的车怎么啦？乙：不是很糟，有点旧，但还是能开。甲：也就是说你并不打算买新车？乙：是的，这辆车还能凑合一段时间。甲：你的车至少有7年了吧，是不是已经折旧完了？乙：我想是这样的。甲：因此，你要损失一年几千元的废品税？乙：我没算过。我没想到会这么多，但也许你是对的？甲：7年的车龄意味着跑了几十万公里了，不是吗？乙：是的，我总是把邮箱加满，但它从来都跑不了多远，最近似乎坏了。69甲：找就使

34、得你的成本更高了，是吗？乙：是的。甲：它那么长的车龄是不是也意味着耗油更高呢？乙：你说的很多，每次我都增加一公升的油，它比我想象中的费用还要高。甲：车龄对车的可靠度又有什么影响呢？乙：找真让人提心吊胆，我的确有过几次抛锚的经历，而且碰巧每次都是刚刚开始一次旅行时，我真不知是否还能修好它。甲：如果你在什么地方抛锚了，要等上两个小时才能等到零件被送来，你会不会很恼火？乙：是的，这真是令人担忧的一件事，我看我应该开始考虑是有必要换一部新车了，如果我想买一部新车，你有什么建议？70咨询中探询围绕的两条主线 1、为什么要补习功课？ 2、为什么要到本学校补习功课？71咨询前的准备咨询前的准备从电话中初步了

35、解到得孩子情况从电话中初步了解到得孩子情况家住哪里家住哪里哪所学校的哪所学校的谁管孩子的学习谁管孩子的学习辅导历史辅导历史孩子的爱好孩子的爱好根据孩子的初步情况准备道具7273咨询中的要点咨询中的要点 和孩子沟通的切入点:初一以下的可以采取互动，初一以上的可以采取精彩例题。 和家长谈要增加家长的危机感，初高三是中高考，初二和高二是孩子学习的分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心理特征去分析）。初一和高一就是打基础和知识的衔接以及年级的过度。小学生注重习惯和方法的养成，奥数和英语可以塑造危机。 签单尽量避免孩子在现场，这样会增加孩子的负担，如果家长非要给孩子知道，那么在咨询中做好孩子思想工作的铺垫，

36、拿未来工作收入来左证。电话咨询电话咨询教育咨询师的工作内容和要求教育咨询师的工作内容和要求面对面的咨面对面的咨询询制定个性化辅制定个性化辅导计划与方案导计划与方案 与家长签订辅导协与家长签订辅导协议。跟踪客户辅导议。跟踪客户辅导项目实施及客户维项目实施及客户维护，协调与教学、护，协调与教学、教务的合作。教务的合作。维护客户关系，维护客户关系，开拓新市场，开拓新市场，增加新客户增加新客户负责建立各类客户档案信负责建立各类客户档案信息，按时完成相关报表，息，按时完成相关报表，负责完善与提升个人业务负责完善与提升个人业务能力。能力。74如何去做一个成功的教育咨询如何去做一个成功的教育咨询师师? ?你

37、做过销售工作吗？你觉得销售怎么去做你做过销售工作吗？你觉得销售怎么去做呢？让我们来探讨一下！呢？让我们来探讨一下！75沟通能力：沟通能力：你能沟通么？你能沟通么？专业服务：专业服务：你专业么？你专业么？76沟通三要素沟通三要素777%38%55%沟通语言要求沟通语言要求1、热情：微笑并视对方为朋友；不要没有热情，也不要热情过度。2、语速：适中；慢则失去耐心；快则显得紧张和压力3、音量：略大于平时说话；过大则显欠修养，过小缺乏信心4、亲和力：要有感情；亲和不足难信任，亲和过则偏正题5、逻辑：条理清晰，目的明确；逻辑不清显得么有专业性，丧失权威感78沟通四技巧沟通四技巧聆听：使我们的沟通更有针对性

38、提问：保证我们的沟通沿着正确的方向进行赞美：真诚的赞美最能打开心扉同理心：感同身受、设身处地的为别人考虑79聆听四个层面聆听四个层面 对方说的话 想说没有说出来的话 对方想说没有说出来，要你说出来的话 对方为什么说这句话有时比说什么更重要80聆听技巧聆听技巧1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断不插嘴9.不明白追问 10.不要发出声音11.点头微笑 12.眼睛注视鼻尖或前额13.坐定位 14.听话时不要组织语言81提问两种模式 开放式 约束式：选择式 、 反问式提问六种作用 问 开 始 问 兴 趣 问需求 问 痛 苦 问

39、 快 乐 问成交82 问问题的方法问问题的方法 1.问简单容易回答的问题 2.问是的问题 3.从小事开始 4.问二选一的问题 5.事先想好答案 6.能用问尽量少说83赞美如何真诚赞美如何真诚 内心、具体、及时、恰如其分、多次重复内心、具体、及时、恰如其分、多次重复经典三句：经典三句： 1 1、你真不简单、你真不简单 2 2、我很欣赏你、我很欣赏你 3 3、我很佩服你、我很佩服你84 你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好同理心技巧同理心技巧85专题一：沟通模式专题一：沟通模式86普通的沟通模式普通的沟通模式 产品

40、 或 满足 顾客的需求 服务87高效的沟通模式高效的沟通模式 产品或服务 家长的有形需求 介绍附加值 家长的无形需求88二 家长分类模式都说见人说人话，见鬼说鬼话；麻烦的是不好判断，什么是人？什么是鬼？用什么标准分隔呢？89行为分类模式行为分类模式 控制 4强势 1活泼 敌意 热情 3完美 2和平 顺从 90基本解释：基本解释：控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。顺从：容易被他人影响，被动、隐忍。热情：容易接受他人尊重、有亲和力。敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。91分类说明：分类说明： 1.没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从 行为上基本找到某一时段的归属，强调分类的 是行为而不是人。

41、2.有可能会有部分混合情况出现，销售顺利可能 性格更典型。 3.同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对 下属可能不同，求人和被求时可能不同。92分类说明分类说明一类：强势型型敌意、控制二类：完美型完美型敌意、顺从三类：和平型和平型热情、顺从四类：活泼型活泼型热情、控制93家长的人物特征家长的人物特征-1-1强势型强势型敌意、控制核心：我自有主见！我不会被你影响的！交流过程：骄傲、不合作、打断、争辩不同意见时：好斗、固执己见结束：断然拒绝、攻击式结尾 94家长的人物特征家长的人物特征-2-2完美型敌意、顺从核心：现在的人都是些骗子、都是王婆交流过程：紧张、沉默、冷淡、我越少说话我错 的可能性就

42、越小不同意见时：含糊、犹豫结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清95家长的人物特征家长的人物特征-3-3和平型热情、顺从核心：喜欢聊天、不伤面子交流过程：健谈、积极不同意见时：不大或稍微反驳结束：热心购买、积极说明不买的原因 96家长的人物特征家长的人物特征-4-4活泼型热情、控制核心：积极配合找到适合自己的方案交流过程：坦率、合作、专心不同意见时：直接、就事论事结束：客观判断 97极端强势型家长极端强势型家长总想在气势上占优非赢得争论、好吹嘘百事通，事事他都知道答案有点存心跟咨询师过不去贬低对方、讽刺挖苦信息不全就提前下结论98极端完美型家长极端完美型家长沉默寡言、拒绝发言不愿意承担哪怕很小且可

43、预知的风险对新构想、新产品担心回避谈到个人的情况常规是最佳选择99极端和平型家长极端和平型家长一心讨人喜欢过于健谈但避免敏感话题比较快下一些有利咨询师、痛快的结论对于其他事物都是赞赏的比较容易妥协100极端活泼型家长极端活泼型家长有自信但不骄傲坦率回答问题、开放讨论问题听完所有信息后果断行动提问可能严厉不放过细节但让人感觉中肯愿意接受新构想、新产品回报合理时愿意接受适当的风险101咨询师的人物特征咨询师的人物特征强势型敌意、控制核心：战胜家长、搞定家长交流过程：以为很了解家长，严厉、夸夸其谈、 断言，不给对方回应机会不同意见时：好斗、争辩、贬低结束：持续给家长压力，反复催促 102咨询师的人物

44、特征咨询师的人物特征完美型敌意、顺从核心：被动等待接单交流过程：机械、表情冷淡、无趣不同意见时：忽略、被动地简单解释结束：软弱、等待家长自己决定 103和平型热情、顺从核心：让人喜欢你就能成交交流过程：轻松甚至不敢提及生意、表达没有 系统、没有重点不同意见时：赞同、改变话题、无力地解释结束：软弱、被动等待家长成了朋友后再说 104咨询师的人物特征咨询师的人物特征活泼型热情、控制核心：证明产品能改变家长现状交流过程：积极提问及分析、结果导向不同意见时：耐心、探索、面对事实结束：有系统、强调产品好处后激励家长成交105咨询师的人物特征咨询师的人物特征极端强势型咨询师极端强势型咨询师用大堆数据、事实

45、征服家长只听他想要听的，控制讨论主题扭曲事实、贬低家长、为难家长持续向对方施压、催促成交主导、独霸说话在事实弄清前就开始争辩106极端完美型咨询师极端完美型咨询师产品说明没意思、没幽默感、严肃不积极对家长所言没什么反应显得紧张、没有真心聆听不探究家长信息、对有希望的家长也不敏感不敢承诺总是模糊、不确定地陈述107极端和平型咨询师极端和平型咨询师立即同意家长意见、微笑讨好只说好听的话谈话内容忽东忽西没有计划罗嗦、谈产品过于系统少细节家长说话时总是有许多鼓励、“太棒了”不停108极端活泼型咨询师极端活泼型咨询师提出关于家长的许多问题、积极了解需求认真和家长研究许多信息仔细聆听并努力理解家长说明重点

46、在于产品如何满足家长反应快、顺应家长以解决问题者出现而不是推销员10910分钟自我判断： 按照分类模式，你自己 1、是咨询师属于哪类模式？ 2、是家长属于哪类模式？ 3、你最难说服的什么模式的家长？ 4、最容易成交的是哪位？110分类组合结果（分类组合结果（1 1） 家长强势型型销售 不打不相识，互相尊重或互相很排斥，永 远对对方了解不够强势型强势型 成交率：平均成交率：平均111分类组合结果（分类组合结果（2 2） 家长完美型完美型销售 家长感觉咨询师花言巧语或者强行销售， 拒绝成交强势型强势型 成交率：低于平均112分类组合结果（分类组合结果（3 3） 家长和平型 销售 家长无法忍受压力，同意强势型强势型 成交率：高于平均113分类组合结果（分类组合结果（4 4） 家长活泼型销售 家长不自在，感觉咨询师过于推销，不买 较安全强势型强势型 成交率：平均 114分类组合结果（分类组合结果（5 5） 家长力量型力量型销售 家长气势太大，咨询师放弃完美型完美型 成交率：低于平均115分类组合结果（分类组合结果（6 6） 家长完美型完美型销售 销售不主动相反家长有一定安全感，家长 有可能购买完美型完美型 成交率：平均 116分类组