家客常见故障及处理办法培训

1、整理课件家客常见故障及处理方法培训铁通菏泽分公司技术支撑中心2015年12月整理课件简单了解PON技术光猫无法正常注册常见场景及处理方法通过用户的宽带连接错误提示判断故障网速慢的处理方法典型故障案例家客自助小工具的使用介绍整理课件 GPON（无源光网络）是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点结构、无源光纤传输，提供多种业务。 光信号通过分光器把光纤线路终端(OLT)一根光纤下行的信号分成多路给每一个光网络单元(ONU)，每个ONU上行的信号通过光耦合器合成在一根光纤里给OLT。大大节省了光纤投资；相对传统的光纤接入方式，成本低；消除了户外的有源设备，降低后期维护成本；高接入带宽，可提供10

2、0M、甚至1000M以上接入速率；传输距离长，最远可达20公里；带宽分配灵活、服务有保证；管理维护便捷。PON网络优势：PON技术概况整理课件PON系统实现单纤双向单纤双向传输。 为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下复用技术： 下行数据流采用TDM技术在1490nm波长上传输； 上行数据流采用TDMA技术在1310nm波长上传输；1490nm1310nmPON技术概况整理课件PhoneNotebookUSBWiFiPCPCIP STBOLTONU或ONT分光器FTTH光纤入户，语音、数据、OTTV等业务由智能终端解决PON技术概况整理课件光猫无法正常注册常见场景及处理方法正常

3、状态下的光猫状态灯：正常状态下的光猫状态灯：电源灯，接通电源后为：正常状态，常亮；若不亮有可能为光猫适配器问题或光猫问题，可更换适配器或光猫。网络G灯或PON灯：正常状态，常亮；若不亮或闪亮则有可能为光猫状态未注册或光衰大，若光衰无问题，可联系县区移动家客人员后台查看网管数据。网口灯或LAN灯：正常状态，闪亮；连接电脑有数据包传送时为闪亮，无数据包传送时为常亮；电脑打开后若网口灯不亮可检查光猫连接线至电脑网口是否连接好，水晶头是否有松动。若连接完好，可更换电脑检查是否为用户网卡问题。光信号灯或LOS灯，正常状态，不亮；若亮红灯为光衰大或线路故障，需装维人员上门检查处理。整理课件1、光猫收光弱，

4、超出正常范围-12-25dbm；2、鉴权码输入错误，处理办法:检查输入的鉴权码与系统下发的鉴权码是否一致；3、资源错，下发的鉴权码与光猫实际所在的PON口不一致；4、现场实际所用光猫类型与营业厅开户时所选的光猫类型不一致；处理办法：更换与开户时所选的光猫类型一致的光猫或通过营业厅更改所选光猫类型与现场安装一致；光猫无法正常注册常见场景及处理方法光猫无法正常注册的场景整理课件5、所用鉴权码被误输入到其他用户的光猫中，由于鉴权码被占用，造成此光猫无法正常注册；6、线路或者OLT光模块故障，OLT无法发现此PON口下未授权的光猫。光猫无法正常注册常见场景及处理方法光猫无法正常注册的场景整理课件通过用

5、户的宽带连接错误提示判断故障宽带连接错误提示宽带连接错误提示651或或678宽带连接错误提示宽带连接错误提示651或或678错误提示651或678的含义是，远程计算机无响应，意思是从计算机发出指令到网卡向外发送数据，包括网线、光缆的传输，局端（机房端）设备处理到返回数据到计算机的过程中数据传输出问题都会提示。 若用户安装路由器，请甩开路由器测试整理课件通过用户的宽带连接错误提示判断故障错误651/678问题：远程计算机没有响应，断开连接原因：网络不通解决：检查光猫信号灯是否指示正确；检查网卡，插拔更换网线；重启光猫，电脑。若现场情况可联系县区家客支撑人员处理。错误629/691问题：输入的用户

6、名和密码不对，无法建立连接原因：用户名和密码错误，用户欠费，或账号绑定，移机后账号依然在原地址登陆解决：核实用户的账号和密码，核实用户有无欠费，致电家客班解绑用户，在原位置退出账号错误718问题：验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接原因：服务器故障，线路老化解决：检查光猫指示灯是否指示正确，更换网线，拔号时故意输错账号，若仍提示718则是电脑的原因，新建一个拔号连接，重启电脑自理；若提示691则是服务器原因，联系家客班解绑用户账号错误734问题：PPP连接控制协议中止原因：BRAS服务器上用户地址池已满。解决：删除原拔号连接，新建拔号连接，重复几次即可正常上网。联系家客班告知此问题。错

7、误769问题：无法拨号连接原因：网卡被禁用解决：打开网络连接，启用本地网卡整理课件通过用户的宽带连接错误提示判断故障简单的处理流程：1、首先观察光猫的状态灯，若正常，可用电脑直连光猫，查看具体的错误提示；2、光猫状态不正常：（1）网络G或PON灯不亮或者闪亮，说明光猫不在注册状态下，需现场检查光衰，若光衰无问题，可联系县区移动家客人员后台查看网管数据。（2）网口灯或LAN灯：正常状态，闪亮；连接电脑有数据包传送时为闪亮，无数据包传送时为常亮；电脑打开后若网口灯不亮可检查光猫连接线至电脑网口是否连接好，水晶头是否有松动。若连接完好，可更换电脑检查是否为用户网卡问题；（3）光信号灯或LOS灯，正常

8、状态，不亮；若亮红灯为光衰大或线路故障，查找断点。整理课件1、LOID不可乱输，不能把A的账号的鉴权码输入到B用户家，发现这样的这种情况一定要及时更改，不然后期故障将无法处理。装机中的注意事项整理课件网速慢的处理方法整理课件什么是网速慢什么是网速慢一、用户可以上网一、用户可以上网二、以下条件至少符合一二、以下条件至少符合一条：条：1、测速带宽达不到办理带宽的85%以上；2、看视频、玩游戏等经常性的出现明显的缓冲、延时增大现象；3、网站打开不畅、网站中大部分图片无法加载等；此外，某些用户指定的网站使用不畅或无法使用也可参考网速慢处理。整理课件网速慢的原因有哪些网速慢的原因有哪些一、普通网速慢（一

9、、普通网速慢（1、2条）条）1、光猫收光强度超过阀值（正常范围：-12dbm-25dbm之间）2、光猫至用户终端之间网线、路由器连接故障3、用户终端开启了占用带宽的进程4、多个终端通过路由器同时使用5、用户网卡DNS被人为或软件修改为非移动DNS，可手动修改或改为自动获取的DNS，移动DNS地址为：二、指定网站使用不畅或无法二、指定网站使用不畅或无法使用使用1、省公司至铁通三方出口路由可优化2、网站被集团封堵等整理课件怎么判断用户是否属于网速慢怎么判断用户是否属于网速慢一、测试带宽一、测试带宽通过网站：测试用户带宽建议安装插件：点击开始测速，选择签约带宽后点击确定（右上图）；等待测试结果（正常

10、如下，上传、下载均在以上）：此外，该网站还提供了高清、标清视频测试，可以正常播放即可：整理课件怎么判断用户是否属于网速慢怎么判断用户是否属于网速慢二、测试延时（二、测试延时（ping测测DNS时延大会引起使用感知不畅）时延大会引起使用感知不畅）XP用户通过：开始-运行-输入cmd敲回车WIN7以上用户通过：开始-搜索程序和文件-输入cmd敲回车，如下图：打开DOS命令提示符界面，使用以下命令进行观察：ping 6 -t -l 1400测试过程中按Ctrl+C键可以随时终止测试。地市ping测试DNS平均时延一般在6ms12ms之间，丢包率小于3%。如果正在进行网速测试

11、、下载等操作，会使延时增大甚至出现丢包。如果一、二两个测试不正常，则需维护人员现场判断是否属于普通网速如果一、二两个测试不正常，则需维护人员现场判断是否属于普通网速慢情况。如测试正常，但所有网站打开慢，则应检查慢情况。如测试正常，但所有网站打开慢，则应检查DNS是否被更改。是否被更改。整理课件怎么判断用户是否属于网速慢怎么判断用户是否属于网速慢三、指定网站慢三、指定网站慢1、通过浏览器打开页面进行实际感知测试比如淘宝网，如果大量图片无法加载，则属于网速慢；但如果加载完成但如果加载完成或只有个别图片未加载，但翻页缓慢，则属于客户终端问题或只有个别图片未加载，但翻页缓慢，则属于客户终端问题；一般网

12、页在5秒内（除浏览器运行相应时间）显示页面即属于正常，加载项较多的网站（比如：淘宝、京东、新浪首页等图片较多网站）可能需要时间更长；如果打开出现网页显示不正常，可尝试刷新网页，2次刷新均不能正常显示的，可判断为至此网站网速慢。2、当网页无法打开或打开不畅、互联网软件无法连接至服务器、VPN拨号678错误等，需要对网站域名、服务器地址等进行测试，使用CMD命令提示符界面测试，将结果发送至邮箱：将结果发送至邮箱：，命令如下：测试联通性：ping 域名测试路由：tracert 域名测试DNS解析：nslookup 域名注：域名选择http:/与之后第一个”/”之间的内容，例如网站：，则域名选择：整理

13、课件客户端类抓取客户端类抓取IP地址的方法地址的方法1、使用腾讯管家抓取IP地址的方法以抓取飞信客户端为例：第一步：点开电脑管家，点击常用工具第二步：点击更多整理课件客户端类抓取客户端类抓取IP地址的方法地址的方法1、使用腾讯管家抓取IP地址的方法第三步：找打网络连接整理课件客户端类抓取客户端类抓取IP地址的方法地址的方法1、使用腾讯管家抓取IP地址的方法第四部：点击上方的：“网络连接”，查找对应的进程IP，即是客户端所访问的IP地址整理课件客户端类抓取客户端类抓取IP地址的方法地址的方法1、使用360卫士抓取IP地址的方法第一步：点击360卫士首页右下角的“更多”整理课件1、使用360卫士抓

14、取IP地址的方法客户端类抓取客户端类抓取IP地址的方法地址的方法第二步：在“全部工具”内找到“流量防火墙”整理课件1、使用360卫士抓取IP地址的方法客户端类抓取客户端类抓取IP地址的方法地址的方法第三步：点击“网络连接”即可找到所需的进程对应的目标IP地址整理课件2、巨野装维人员反映巨野建委OLT下所有家客语音不通，提示“号码尚未登录”，铁通固话也无法正常使用，经排查ONU下加挂IAD的语音用户正常，从OLT下检查语音数据mac，发现无上联mac地址，于是检查交换机数据、BRAS数据均无异常，故障定位至OLT，经检查发现OLT公共语音盘18槽故障，于是将OLT语音配置模式从公共盘切换至线卡盘

15、，语音恢复正常。1、接开发区装维人员故障，称开发区福彩中心OLT下一新装用户光猫无法正常注册，现场光衰正常-20dbm，从网管查看LOID与光猫SN均在同一PON口，但在未授权状态下，且OLT只能读取光猫SN，其他信息无法正常读取，将光猫手动加上之后，光猫处于正在注册的临界状态，由于其他用户正常判断为个体故障，与装维人员再次确认现场收光强度，现场确认无问题后更换光猫测试故障现象相同，排除光猫问题。联系装维人员需在分光器下直接测试，在分光器下直连尾纤测试，光猫可正常上线，故障定位为分光器至用户皮线光缆问题，由于是暗线，装维人员拽出后发现皮线光缆有损伤，重放皮线光缆后故障恢复。典型故障案例典型故障

16、案例整理课件3、牡丹区小留OLT下某用户光猫或下挂设备故障，影响整个OLT下家客用户无法正常上网：接牡丹区故障电话，只询问OLT是否正常，继续追问后得知小留OLT下大部分用户无法正常上网，用户侧错误提示678/651，网管查看OLT正常，查看所报用户光猫SN均正常在线且光衰值正常，排除现场光缆线路故障，查看OLT上行链路及收发光均正常，查看交换机OLT下的Svlan的mac地址均能正常上报，在BRAS上查看其子接口下的上线用户数量明显少于在交换机上报的mac地址数量，多次查看BRAS子接口下的用户数量，发现在线用户骤减，期间观察OLT与对应的城域网交换机并无异常，查看城域网交换机告警发现OLT

17、对应的交换机接口下有mac地址漂移，通过mac追溯至用户光猫，以优先恢复业务为原则，将该光猫端口关闭后，其他用户上线正常，并联系装维人员至该用户家更换设备，故障恢复。典型故障案例典型故障案例整理课件4、牡丹区李河杨OLT11-1与11-3下用户光猫频繁掉线的故障处理：下午5点接牡丹区故障，称李河杨OLT11-1与11-3下新割接的用户光猫频繁掉线，已在现场重启PON盘后也无改善，联系烽火工程师怀疑PON盘问题，第二天上午从传输班借烽火8口PON盘一块，到皇镇李河杨基站进行设备更换；到达后在不更换PON盘的前提下，观察PON口11-1/11-3异常，更换PON口后，还是有异常，判定不是PON口原

18、因；更换PON盘后，发现还是PON口11-1/11-3异常，判定不是PON盘故障；更换PON卡槽，从11卡槽更换到12卡槽，发现还是1和3PON口异常，判定不是卡槽异常；目前基本判定，故障原因找分光器以下，怀疑是光猫自发光，形成故障，但前期测试收光时，均显示-70db，显示无收光，可能是故障光猫产生的自发光不具有连续性；经过后台数据多次增、删观察，发现在11-3PON口下一个光猫，删除这个光猫11-1正常，11-3下其他所有用户均不能登陆；不删除这个光猫，11-1和11-3下用户频繁上下线；铁通装维人员现场更换引发故障光猫后，所有用户无异常，至此，故障完成排除。整个故障排除时间从早9点，到晚1

19、5点。历时6个小时典型故障案例典型故障案例整理课件5、2014年7月7日，单县家客同事反馈“单县嘉和人力资源有限公司”网站无法登录，并提供“ping”、“tracert”结果，其解析地址为：，通过网站“ip138”查询，其解析地址为香港特别行政区IP：Ping不通，tracert不可达。于是按照“CMNET网站打不开问题预处理模板”提交工单至省公司，7月8日省公司给出答复：IP地址被封堵，需联系洛阳信息安全运营中心解封；通过查询集团EMOS安全工单，此网站解析IP被封堵，当天上午通过邮件方式联系洛阳信息安全运营中心，下午回复邮件表示将在两天内提交解封申请给集团公司进行解封；7月9日下午，客户再次投诉，并表示此网站在移动网内，提供网站IP：；通过ping测试发现此地址可ping通，通过“ip138”查询，此地址属于“吉林省 铁通”。典型故障案例典型故障案例整理课件 根据此情况，立即通过在文件“C:WindowsSystem32driversetchosts”中加入一行语句“14 ”并保存，在尝试打开网站“”发现已经可以正常使用，由此判断DNS解析的地址不正确，可通过两个方面解决：（1）指导用户增加hosts文件语句，临时解决使用问题，立即联系了单县公司家客支撑人员，其通知装维人