中国电信大客户管理培训讲义

1、王飞2004-04-14为用户创造更大的价值客户关系培训Your success is my success!1学习守则学习守则相互分享互相尊重积极参与教材旁置遵守时间关掉手机Your success is my success!2客户管理上的三个挑战客户管理上的三个挑战 如何保证现有的大客户不流失？ 如何在现有客户里面进行渗透？ 如何开发新的客户？提高服务质量、巩固客户关系、加强客户开发力度Your success is my success!3竞争力来自组织和组织中的人竞争力来自组织和组织中的人组织的竞争力人的竞争力Your success is my success!4电信行业客户经理竞

2、争力模型电信行业客户经理竞争力模型客户管理客户开发客户服务知识技能态度客户客户关系关系Your success is my success!5学习目标学习目标 对客户管理有个全面的理解 制定一个帮你达成目标的客户发展计划 如何进行客户关系管理 掌握以客户为中心的销售流程 提升客户服务的理念 学习一个面对面的销售会谈Your success is my success!6为什么要进行客户管理为什么要进行客户管理采购模式的变化20%的大客户占有80%销售额大部分公司都在降低供应商的数量开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍“ 加强物资采购集中管理，实行重点采购物资由省公司统一招标确定价格，并统一进

3、行货款支付，有效地降低了通信工程的建设成本。上半年通过对交换设备、电缆、光缆等重点项目进行公开招标，使采购价格平均降低了20，节约资金达122亿元。”开发客户与服务客户，哪个重要？江苏电信公司江苏电信公司Your success is my success!7什么是大客户管理什么是大客户管理有计划、有步骤地开发和培育具有战略意义的客户 大客户管理是一种销售的方法 B to B销售附加价值、按需定购、高可靠性是客户关心的要点对服务的需求是持续的 大客户管理是一种投资公司有限的资源要做正确的投资销售人员有限的资源要做正确的投资Your success is my success!8大客户管理对企业

4、的意义大客户管理对企业的意义 大客户管理是实现企业战略的一种手段大客户管理必须纳入企业的战略方案中 大客户是企业生存和利润的重要支柱 大客户管理是一种竞争战略，它的目标是增加客户更换供应商的成本你与客户具有更为牢固的关系客户认为你的产品很重要，并且与众不同具竞争力的合理性价比Your success is my success!9大客户管理对你的价值大客户管理对你的价值 通过优质服务和给予客户支持提高你对客户的价值，以增加客户的忠诚度 它可以提高你把握新的销售机会的能力 它可以使你将资源放在最能产生回报的客户身上 它可以阻止你竞争对手的竞争 提高与客户交流的质量和数量 以客户为中心将帮助你改善

5、企业部门间的协调 它可以帮助你建立更高质量的企业层面的人际关系网Your success is my success!10大客户管理组织结构举例大客户管理组织结构举例注：少量外部销售代表与电话销售人员配合注：内部销售代表（电话销售人员）与外部销售代表一起合作完成销售总裁家庭用户销售总监重点客户销售总监内部大客户销售总监内部销售代表电话销售猎人组电话销售农夫组外部大客户销售总监销售经理内部销售代表销售经理销售经理销售经理大客户经理注：虚线内为Call Center内部组织架构 Your success is my success!11确定你的大客户确定你的大客户客户数量10%30%60%投入时间

6、60%30%10%有可能成为客户的企业普通客户重点确定你的大客户是实施大客户管理的基础Your success is my success!12大客户的特点大客户的特点 他们对于你达成企业目标来讲十分重要 他们占了你销售额中的很大一部分 他们对于你来讲具有很大的潜力 失去这样的客户对你来讲影响是很大的 尽管数量只有10%，但你还是要花60%时间在他们身上 因为重要，所以需要能力最强的人来负责请举例说明你的一个大客户，并谈谈为什么你认为他是你的重要客户Your success is my success!13客户的分类客户的分类吸引力吸引力未来潜力未来潜力关系关系与别人的差异性价值与价格偏好接近

7、关键人物购买的规则销售量利润率正在建立的关系发展中的关系目前关系良好目前关系非常牢固目前关系相当有限防守阶段的关系倒退中的关系练习：将自己的客户分类，并确定你的大客户Your success is my success!14战略性的客户发展计划战略性的客户发展计划收集信息分析信息制定客户发展战略日常活动客户信息行业信息竞争者信息你公司信息分析客户分析竞争者分析你自己远景规划客户发展目标行动计划目的在于分析自己对于大客户来讲处于何种竞争地位制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划在于你希望与客户建立发展什么样的关系及如何建立发展这种关系修订计划Your success is my succ

8、ess!15请请思考：思考： 你平时如何收集客户信息？ 你都收集什么样的客户信息？Your success is my success!16收集信息收集信息公开相对公开保密极其保密 收集信息的目的是为了分析信息 当你可以获得你竞争对手获得不到的信息时，你就确立了竞争优势：有利、有限、及时 你与客户的关系决定你所能获得信息的深度二手信息一手信息Your success is my success!17分析信息：客户分析信息：客户行业业绩组织需求战略分析的目的在于更好地了解客户企业的情况和需求，进而帮助你更好地将自己的产品和解决方案与竞争对手所能提供的区别开来Your success is my

9、success!18客户所处行业分析客户所处行业分析竞争对手的竞争竞争对手的竞争你可以给客户多大的竞争优势？你有什么优点？供应商讨价还价的能力供应商讨价还价的能力客户讨价还价的能力客户讨价还价的能力新进入者新进入者的威胁的威胁代用品的代用品的威胁威胁你的产品是否可以帮助你的客户更具优势？提高供应商对你客户的依赖程度？供应商对客户有何要求？你如何让客户满足？你的产品是否可以帮助你的客户阻止新的竞争者加入？你客户是否受到代用品的威胁，你是否可以帮他降低这种威胁？你是否能提高购买者对你客户的依赖程度？你是否可以帮你客户提高产品差异性？你是否可以帮你客户进行新产品的研发？分析的目的在于客户行业及市场的

10、变化对他们产生什么影响，以及你如何帮助客户取得更大的竞争优势Your success is my success!19行业关键成功因素分析行业关键成功因素分析产品质量研发能力融资能力品牌优势企业管理研发能力营销能力企业管理人力资源生产管理人力资源研发能力营销能力 饮料业的 关键成功因素 中成药业的 关键成功因素 培训业的 关键成功因素举例举例Your success is my success!20客户的战略分析客户的战略分析 企业的远景、使命及实现这一目标的战略 企业的老板是如何看自己企业的未来，自己的市场地位 他们短期内的计划和行动是什么？要达到什么目标？你可以起到什么作用？ 长期目标？你

11、在其中的作用？分析的目的在于发现你的产品和解决方案在客户实现其战略目标中可以起到什么作用Your success is my success!21客户组织管理体系分析客户组织管理体系分析 客户组织结构 关键人物 你与他们的关系 购买程序 政治影响力行长副行长副处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室如何识别及满足？AP=Your success is my success!22你知道吗？你知道吗？ 你的产品用在哪里？谁来负责使用？对这个部门或企业会产生什么影响？它对客户的客户会产生什么影响？ 他们是怎样以及什么时候获得你产品的？谁使用？使用周期多长？ 分支机构都在

12、哪里？谁在用？谁没有用？为什么？ 关键人物是谁？决策者？影响者？你与他们的关系如何？ 购买程序是什么？有无严格的规定？ 购买决策是简单还是复杂？有多少人参与决策？过程是什么？你的产品被选中要经过多少道关？ 在选择供应商时，哪些标准是最重要的？在成本、易用、方便维修、服务好、功能全、寿命长、按需定做、灵活等几个方面，哪些是他们经常提到的？Your success is my success!23客户中的关键人物客户中的关键人物使用者影响者评估者决策者批准者与我们与我们的关系的关系关系状况关系状况个人情况个人情况需求需求角色角色职务职务姓名姓名倡导者Your success is my succe

13、ss!24案例分析：案例分析： 他们是谁？Your success is my success!25如何找到？你与他们的关系你与他们的关系敌人非支持者中立支持者盟友-=+与关键人物的关系如何是检验客户经理工作的试金石！Your success is my success!26找到支持者和盟友找到支持者和盟友 谁最容易从你产品中受益？他意识到这一点了吗？你如何让他意识到这一点？ 他在企业中地位如何？关系如何？在你产品的采购中起什么作用？ 他愿意你帮助他发展吗？他希望从与你合作中得到什么？你可以在多大程度上帮助他得到他想要的？ 你们在哪些方面吸引他？ 他是客户内部的吗？ 他是否信赖你及你所在的公司

14、？为什么？ 他是否相信你们最能够满足他们公司和个人的需求？Your success is my success!27避免避免“陷阱陷阱”【注意】：这些人可能都是你的信息提供者和内部帮腔者。但是他们的信息基本对你无用而且由于他太卖力气以致引起别人警惕一心想使你成功，而不关心你的方案是否为最合适的师傅长辈型只关心个人的好处和利益，不管对于他（她）所在公司的益处；利用你的方案来达到个人目的，如权力斗争、向上爬等个人利益型同决策者有特殊关系，但并不了解客户内部的情况特殊关系型开始大包大揽但不做实事，成功有功，失败无责夸口型同你在某些爱好和兴趣相同而结交的朋友，缺乏对于公司业务方面的热心特殊兴趣型对于你

15、本人或公司感兴趣，而不是你的产品、服务或方案亲朋好友型特点特点类型类型Your success is my success!28你与他们的接触状态你与他们的接触状态没联系过偶尔联系经常联系极其密切关注与关键人物的接触状态！Your success is my success!29他们的性格特点他们的性格特点梦想家是那些真正希望通过一个新的改良措施来改变过去的人，他们希望新的开始。他们期望通过首先具备新的服务和能力，来实现梦想中的竞争优势。梦想家往往被认为是新技术早期的使用者.对销售人员来讲，梦想家十分重要，因为他们有钱使用新的服务和产品。然而，梦想家往往要求一些特殊的配置或定制化很强的服务来满

16、足他们特殊的需求，这往往会造成销售公司的成本增加。梦想家顽固派对新的产品和服务最抵触，因为他们拒不承认新产品和服务的任何价值。事实上，顽固派对任何事都持怀疑态度。销售人员应尽可能避免向顽固者销售。为了避免销售中的障碍，可向他周围的人销售。顽固派守旧派对于任何新的产品或设备的投资所带来的价值往往持悲观的看法。他们往往会在压力的逼迫下不得已采用新的产品。对销售人员，守旧派意味着一个销售中的挑战。守旧派对价格很敏感，高度的怀疑，并且提出要求。他们的要求很难被满足，部分原因是由于他们本来就不想付出更多的努力来使产品符合他们的要求。获得他们生意的一个关键因素提供一个简单、标准的产品和服务，这样，他们不会

17、由于定制化产品的复杂性而使他们费用心思。守旧派实用主义者赞同逐步变化，而不是改革。他们往往会在一个新的产品或服务得到证实，具有不错的记录后，并得到他们相信的人的证实后，才会决定使用这种新的产品和服务。对销售人员，实用主义者往往掌握着公司重要的活动，他们得保护公司免遭异常情况的侵蚀。由于这个原因，当你要向这家公司销售一个近期的新的服务或产品时，实用主义者往往看上去比较难对付。当他们决定购买一个新的产品时，实用主义者倾向于向市场中最好的公司购买，以最大限度降低风险。实用主义者改革者对新的产品、服务、技术等很感兴趣，因为他们希望被看成是第一个采用这种产品、服务和技术的人。改革者往往被认为是狂热者。从

18、一个专业销售人员的角度来看，特别是B to B的销售人员，对改革者进行销售所面临的一个最大的障碍在于：客户没有钱。但是，他们经常具有很强的影响力。改革者往往是购买机构中在购买新产品时的守门人，如果一个改革者否定了一个新产品，那其它人基本上不会再关注它。改革者性格描述性格描述性格性格Your success is my success!30如何与他们打交道如何与他们打交道 InnovatorsInnovators（改革者）改革者）VisionariesVisionaries（梦想家）梦想家）PragmatistsPragmatists（实用主义）实用主义）ConservativesConserv

19、atives（守旧派）守旧派）LaggardsLaggards（顽固派）顽固派）他们想要什么他们想要什么走在最前面高端技术改革得到他人承认逐步解决问题不走在别人后面现状他们购买什么他们购买什么尝试定制化的服务整体解决方案行业标准低价格没有风险对现有系统的改进你应销售什么你应销售什么新技术独创未来的竞争优势证明你是解决这些问题的专家保证投资回报正确的投资Your success is my success!31客户所处状态分析客户所处状态分析理想现实理想现实理想现实现实感觉问题平稳自负增长Your success is my success!32标准购买流程标准购买流程客户行动执行评估承诺满意

20、认识Your success is my success!33客户的购买程序客户的购买程序 他们在过去是如何购买你的这种产品的？ 他们为什么会认为需要你的产品？ 谁有权做决策？决策力有多大？ 招投标程序是什么？ 在决策过程中，最重要的因素是什么？ 他们将如何评估每个供应商？ 他们是否让你接触决策者？不同企业的购买风格和程序不同与关键人物牢固的关系可以帮助你避开正轨的程序！Your success is my success!34请展示：请展示： 你的客户组织分析Your success is my success!35客户的经营业绩分析客户的经营业绩分析 他们的经营业绩目标是什么？可否达到？

21、他们如何衡量这些指标？你可以帮助他们做得更好吗？ 他们在市场上所追逐的是什么？销售额？利润？ 他们的核心竞争优势体现在哪里？如何提高这些优势？ 他们与众不同的地方在哪里？你的公司在提高客户经营业绩中起什么作用？Your success is my success!36客户对你产品的需求客户对你产品的需求 你的产品有什么用处？如何被使用的？ 他们购买你产品有多长时间了？他们每年向你购买了多少？向其它供应商又购买了多少？ 他们的需求有了什么变化？是什么引起这种变化的？ 今年购买了多少？未来几年可能购买多少？Your success is my success!37客户的客户的SWOT分析分析优势（

22、利用优势）： 他们能很容易地满足客户的需求 他们的客户认为他们有USP和UBV 行业中的领导者 具有垄断性的品牌效应 良好的企业形象和外部关系 他们与客户有联盟关系 技术领先 竞争对手太弱劣势（克服劣势）： 他们产品和服务不能适应客户发展的需要 市场对他们的需求正在减少 技术等落后于竞争对手 在市场中口碑不佳 成本太高机遇（抓住机遇）： 他们的能力使他们能面对未来市场变化 财务状况良好 对他们服务的需求正在不断增长 你客户的客户正在寻找新的供应商 具有可以开发的新的细分市场 由于各种原因客户成本下降、生产率提高 合适的领导威胁（免收威胁）： 新的竞争对手的加入 竞争对手与他们的客户建立了稳固的

23、关系 可能失败的项目 关键人员的离开 他们竞争对手准备引进新技术Your success is my success!38中国移动中国移动SWOTSWOT分析举例分析举例优势（利用优势）： 1.多年的积累具备了一流的经济实力，在中国市场处于绝对的领导地位，并进入财富500强企业之列； 经过几年的调整，已经成为一个在美国和香港公开上市的国际型公司，已具备了市场化运作的良好管理机制和管理者； 全球最多的在网客户是最宝贵的财富； 有全球最大的移动通信网络和运营技术； 长期的移动通信市场运营经验，是与其他竞争者相比的一大竞争优势；劣势（克服劣势）： 大企业病 市场活动落后竞争对手机遇（抓住机遇）： 中

24、国经济的持续增长和更多中外公司的成立将创造出更大的有购买力支持的对移动通信需求； WTO的加入实际上使客户范围向外扩张或在管理体制上引入新的战略合作人成为了可能； 移动通信行业竞争局面形成后，不对称管制可能解除，中国移动将获得平等的竞争地位，企业的内部活力将更加充分的爆发出来； 不对称管制的解除将使中国移动获得3G牌照成为可能威胁（免受威胁）： 竞争方面，第一，原有的独家垄断格局被打破，顾客有了更多的选择。第二，中国电信的分拆和WTO的加入将使更多潜在的竞争进入者进入这一行业 客户方面 替代品方面 技术方面：联通CDMA的发展Your success is my success!39分析信息：

25、竞争对手分析信息：竞争对手 与你客户目前的业务和关系 他们的能力和资源如何 他们的客户战略是什么 他们有何优劣势 你的客户对他们有何看法“知已知彼，百战不殆”关系是分析的重点，哪些方面是他们的薄弱之处，这种薄弱的程度如何从哪里获得Your success is my success!40与你客户目前的业务和关系与你客户目前的业务和关系 哪些竞争对手与你的客户有联系？他们提供的产品或服务是什么？他们现在是否有什么项目与客户在进行？他们与这些客户的关系有多久了？他们与该客户以往的业务情况如何？ 他们的地位有多牢固？客户调换供应商的代价有多大？ 你竞争对手目前的业务量是多大？他们能够得到多少份额？

26、你竞争对手目前认识客户企业中的哪些人？他们主要的联系人是谁？哪些客户更偏爱他们的产品？为什么？你竞争对手的支持者是谁？他们与客户企业中的高层或最有影响力的人物的关系如何？ 你的竞争对手与客户之间处于什么样的关系？是普通卖主、优先考虑的供应商、合作伙伴还联盟关系？那又怎么样？Your success is my success!41分析信息：你自己分析信息：你自己 两个错觉：夸大弱点和优势 关键在于客户是如何看你的，而不你如何看自己的你对我们有什么看法？你会如何向别人介绍我们？你认为我们的优势是什么？需要改进的地方在哪里？你怎么看我们与你们的关系？我们满足了你什么需求？与其它供应商比，你如何评价

27、我们？ 建立客户数据库（重要员工离开） 与客户的关系Your success is my success!42你与客户的关系你与客户的关系 我们与客户的关系如何？我们提供的产品或服务是什么？过去？现在？ 我们现在手头是否有什么项目？客户调换供应商的代价有多大？ 我们目前的业务量是多大？我们能够得到多少份额？ 我们目前认识客户企业中的哪些人？哪些人更偏爱我们的产品？为什么？我们的支持者是谁？我们与客户企业中的高层或最有影响力的人物的关系如何？ 我们与客户之间处于什么样的关系？是普通卖主、优先考虑的供应商、合作伙伴还联盟关系？Your success is my success!43你的你的SWO

28、T分析分析优势： 你能够满足客户的需求 你的客户认为你有USP和UBV 你和客户在企业层面上的关系很牢固 你和他们的高层和中层都有普遍的良好关系，他们都是你的支持者和盟友 双方中的高层也建立起了良好的关系 你可以从中得到私密和极私密的信息 客户周期正处于发展期和增长期劣势： 你产品和服务不能适应客户发展的需要 客户仅把你看成一个普通的供应商 客户认为你同其它竞争对手没有什么区别 客户关系处于巩固和突破阶段 你与关键人物关系一般，且没有支持者和盟友 私密信息有限，而极私密信息基本没有 客户好像并不太信任你 你的高层也不太支持和投入来发展这个客户机遇： 客户可能会需要更多的你的产品 客户关系处于发

29、展阶段，还有很多产品要开发 竞争对手不再被客户所信任，某一支持者离开 一个新的支持你的人走上了关键岗位 你知道在什么方面帮助客户突出优势，减少弱势和防御可能的威胁 客户决定从其它供应商处购买竞争对手无法提供的产品威胁： 你客户的业务在下降，影响到对你产品的需求 你的竞争对手与客户的关系发展迅速 你的技术、产品、服务处于落后 客户决定自己做 客户周期处于防御阶段 支持你的关键人物离开3：极为关键2：重要的1：正常的Your success is my success!44制定客户战略制定客户战略客户战略远景规划客户发展目标行动计划=+与客户分享你的目标Your success is my suc

30、cess!45制定客户目标制定客户目标 可能包括5-7个主要目标，在一年内要完成增强与客户的关系、强化价值使自己与众不同、满足客户不断变化的需求、收入/利润 基本战略利用你的优势：我们的目标就是利用我们在*方面的优势来做到，从而帮助客户在今年内达到克服你的弱点：我们的目标是要在客户中建立更为广泛的关系，获得总裁的支持，建立信任关系抓住你的机遇：我们的目标是充分利用*被提升为关键职位的机会，进一步加强与他的关系防御对你的威胁：我们的目标是今年3月份之前开发出一种竞争力的新产品，从而改变我们在客户眼中的价值 目标的制定要结合与客户所处的客户周期 目标的SMART原则Your success is

31、my success!46强化与客户的关系强化与客户的关系 详细说明了你公司与客户之间所要建立的重要关系的具体目标是什么，重点是某些主管人员，并表明希望发展到什么程度。 我们的目标是要在今年年底同*客户中所有高层管理人员建立更为牢固的关系，尤其是与*、*、*、*建立起牢固关系，希望成为他们优先选择的供应商，并将*、*发展成盟友关系。Your success is my success!47收入收入/利润目标利润目标 详细说明了计划从该客户达到的财务收入上的目标，是一组数字。可能包括销售额、利润率、销量、产品渗透的程度、地域扩展的程度、客户份额的增长等。 我们的目标是希望在今年年底时在*上达到8

32、000万的销售收入，客户份额实现5%的增长，将B类和C类产品销售进去，争取达到总销售额的5%。Your success is my success!48如何满足客户的需求如何满足客户的需求 我们的目标是要在今年年底进行的客户满意度调查中超过所有的竞争对手而获得最高分。 我们的目标是在不断与客户沟通的基础上，与客户合作，一起研究其客户对产品的需求变化，并运用新的技术来满足客户对产品的需求。Your success is my success!49建立客户关系的行动计划建立客户关系的行动计划我方人员客户方管理人员与客户的关系准备采取的接触计划目标：更为广泛的与客户接触，在年内确立优先供应商Your

33、 success is my success!50实施过程中获得内部支持实施过程中获得内部支持 分享你的客户计划 取得内部一致 取得领导层的支持Your success is my success!51分享你的客户计划分享你的客户计划 首先确定制定客户计划的核心小组成员（都有谁？） 制定客户计划之前就让他们参与进来 尽量在计划定稿之前提交那些你需要支持的人那里讨论 要乐于接受他们的意见和建议 讲清楚你需要他们帮助你什么 确定每个行动计划所需要的资源及资源的提供者 在向人们做介绍时，应详细说明你将如何用你的计划为客户服务 还是草稿的时候，就应拿给你在客户中的盟友和支持者看Your success

34、 is my success!52取得内部一致取得内部一致 对客户发展远景和具体实施目标要在内部取得一致 具体实施计划同样也需要取得一致 让这些人帮助你制定计划Your success is my success!53取得领导层的支持取得领导层的支持 帮助他们明确了解你的期望 选择那些对客户感兴趣的领导者作为你的支持者 了解他们最关心的事情及优先考虑的事情 你也要和他们一样，看长远，结合短期利益 促进相对级别人员之间的联系 随时与他们保持沟通 需要时毫不犹豫地请求帮助Your success is my success!54客户关系管理客户关系管理 具竞争力的客户关系 客户关系发展的周期 客户

35、关系的四个支柱 与客户建立信任关系 建立“拉链式”客户关系网Your success is my success!55销售的流程就是建立客户关系的过程销售的流程就是建立客户关系的过程寻找和创造奶酪赢得奶酪确保奶酪源源不断建立客户关系的过程Your success is my success!56具竞争力的客户关系具竞争力的客户关系双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系。 Your success is my success!57客户的需求分析客户的需求分析组织个人基本情况知道客户与你服务有关的应用情况、识别组织结构/决策程序/相关决策人角色、影响力、生意机会、寻

36、找可能的关系网络年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学校、家庭、职权责、日常如何工作、事业目标、个人梦想等需求销售额、利润、市场份额、创造股东价值、成本具体产品需求情感、权力、地位、安全、影响力、金钱、成就感、成长、员工稳定等Your success is my success!58客户的两种需求客户的两种需求情感需求自我价值权力利润/贪欲生存对胜利的渴望地位自我提高实际需求解决现在的问题解决潜在的问题有助于提升竞争力促进生产力降低成本提高效率Your success is my success!59满足客户情感需求满足客户情感需求需求体现如何做自我价值客户会强调他在团队中的重要性及取得的成绩，会谈论

37、他们的过去、现在、将来的价值，为自己的价值感到骄傲认真听客户诉说取得的成就，真心祝贺他，记住不要向他夸口您的成绩，你需要证明你的产品及服务能帮助他取得一个又一个的成功！权力客户会告诉您该做什么及怎么做，如果事非所愿时，他会感到咀丧、愤怒和焦虑，他有着实现自我表现价值的需要；“谁说了算？”不要侵入客户的领域，不要走到客户桌子的后面，按他们的要求坐下，把自己看成一个“服务于决策者的需要”的专家，使用有分量的语言。如“这个产品能最大限度满足您的需求”、“您来决定，我的工作是帮助您”使他感到一种权力感！利润/贪欲客户关心：“你的产品能帮助我赚多少钱？”“节约多少费用？”来自于股东利益的要求，增加市场份

38、额的要求等告诉客户如：“帮助你的销售提高30%！”“减少20%费用！”并向他们展示相关的证据生存客户不愿承担风险，生怕做出错误的决策，缺乏创新的思维告诉客户你的产品方案是经过实践检验的，是可以信赖的，已经帮助某某客户取得成功，千万不要告诉客户是“最新的”“最领先的”之类对胜利的渴望客户精力充沛，敢于承担风险，他们渴望成功，对成功总是缺乏耐性确信您的产品具有竞争力，你提供的产品“新性能”能帮助对方领先，更快完成目标，将在同行里脱颖而出地位头衔很重要，想知道上级对他的工作的评价，工作狂，希望得到下级的认同及称赞，希望升职；办公室有很多“奖状”“奖章”“感谢信”之类，会向你讲他的成绩让他确信你的产品

39、首先能帮助他，然后才是公司，把你成功的客户案例介绍给他，向他描述“他们的老板对使用后果深表满意”自我提高他愿意做能增加他们销售或其他知识及技能的任何事情，在他们的书架上你会看到各种自我提高的书，渴望不断学习和提高与客户就他感兴趣或正在学习的课题进行探讨，如一本书、一个观点、实施等问题；你可以告诉他你的产品或服务能增加他们的知识、帮助他们提高工作效率及发挥自己的潜力Your success is my success!60建立在满足需求基础上的信任关系建立在满足需求基础上的信任关系 你了解客户的需求吗？ 产品质量可为客户接受吗？是否与承诺的一样？ 你是否可以马上帮助客户解决问题和他们的投诉？ 你

40、的价格是否具有竞争力？是否有合理性价比？ 你是否按时交货？ 合同中的条款是否合理？仅仅建立在满足需求基础上的关系是远远不够的Your success is my success!61个人层面上的客户关系个人层面上的客户关系外人朋友供应商伙伴Your success is my success!62个人层面的客户关系发展个人层面的客户关系发展准备 喜欢 信赖 联盟 信任Your success is my success!63不同人不同接触方法不同人不同接触方法高层主管使用部门主管使用者技术部门主管技术人员采购和财务巡回展技术交流电话拜访登门拜访测试和样品赠品商务活动参观考察Your succe

41、ss is my success!64接触高层的方法接触高层的方法公司中层秘书公司高层他人介绍创造机会沟通活动Your success is my success!65与高层打交道与高层打交道 去除心理障碍 合适的接触方式 不断提升自己 充分准备：知道他们最关心的问题 可从他身边的人入手 带上你的老板Your success is my success!66决策者关心点决策者关心点 看得见的提高的销售额提高效率吸引新客户提高市场份额提高客户忠诚度更高的奖金让股东开心新产品比竞争对手快降低员工停工期降低销售成本降低费用 看不见的平衡团队降低风险成为卓越的领袖引入注目的个人形象引人注目的公司形象保

42、持老员工 Your success is my success!67让客户接受你是建立关系的基础让客户接受你是建立关系的基础 瞬间亲和力:一见钟情 赞美对方 有所准备 谈他感兴趣的话题 有时可能是“持久战” 关心他的家人 客户接受你,他会谈更多有关他的事实和问题，而你机会就越大Your success is my success!68信任是生意的基础，即使薄得象纸信任是生意的基础，即使薄得象纸 坦诚 专业能力:一针见血 自信 信守承诺 言行一至 帮他们解决问题 加深相互了解 也可能是持久战 对客户业务的理解和客户需求的把握是建立信任关系的基础Your success is my success

43、!69个人间的信任关系个人间的信任关系信任关系的要素信任关系的要素维持和发展信任关系维持和发展信任关系坦率、诚实可靠、履行承诺公平得到认同自始至终分享信息为客户着想相互尊重的基础培养共同的兴趣从关系中得到乐趣保持经常和定期的接触Your success is my success!70分享信息更易于建立信任关系分享信息更易于建立信任关系你知道客户知道你不知道客户知道你知道客户不知道你不知道客户不知道Your success is my success!71从信任到信赖从信任到信赖:长期生意的基础长期生意的基础 及时为他解决问题 真正能帮助他发展 从不推荐客户不需要的产品或服务 不要承诺过多 提

44、供附加价值 Your success is my success!72客户关系的类型客户关系的类型供应商被优先考虑的供应商战略联盟合作伙伴Your success is my success!73客户关系发展的周期客户关系发展的周期突破巩固成长收获防御冬眠暂停Your success is my success!74个人沟通模式个人沟通模式孔雀猫头鹰老鹰鸽子Your success is my success!75客户关系的四个支柱客户关系的四个支柱优势战略人员支持Your success is my success!76建立建立“拉链式拉链式”的人际关系网的人际关系网 了解客户的组织结构正式

45、和非正式有影响力的人、政治明星 了解自己企业的组织结构 谁是建立人际关系的专家 确定谁更适合谁（性格、经历、爱好等） 明确客户希望从关系中得到什么 与职务建立关系Your success is my success!77销售机会管理销售机会管理 评估销售机会 客户主要情况分析 对决策者的分析 制定销售机会竞争战略Your success is my success!78销售机会评估销售机会评估是否有这个项目我们能否竞争我们是否可以赢得值不值得我们赢项目本身企业情况财务状况项目资金情况Compelling Events正式决策标准你的解决方案所需要的销售支持与客户的关系如何Unique Busi

46、ness Value客户内部支持客户高层的信任企业文化的影响非正式决策因素的影响政治联盟短期销售额未来销售额盈利能力风险程度战略上的价值Your success is my success!79客户主要情况分析（一）客户主要情况分析（一）客户关心什么优先顺序衡量标准竞争对手我们自己ABC全国网络10全国主要城市77099088010100有经验的实施人员95年以上经验763981872763成本8700万以下9727561080972总分205227232235Your success is my success!80对企业决策者的分析对企业决策者的分析 谁有决策权？为什么？他以前是做什么的？

47、 我们与他的关系如何？有否合作过？ 谁将影响这一决策？决策中其它相关人员都有谁？ 评估者起什么作用？ 决策程序？正式或非正式？ 我们认识决策小组中的哪一个？关系如何？ 关键人物有何偏好？ 他们中有谁支持竞争对手？ 他们评估（产品、方案、供应商）的标准是什么？ 可否有机会接触关键人物？ 需要与谁建立牢固关系？如何做到这一点？Your success is my success!81决策者分析表决策者分析表角色名字/职务商业需求个人需求目前关系建立关系的策略Your success is my success!82使自己在竞争中处于有利的战略使自己在竞争中处于有利的战略 帮助客户明确需求 尽可能早

48、地提供项目建议书 如果是老客户，视为现有合同的一个延伸 可以提供多种选择Your success is my success!83客户主要情况分析（二）客户主要情况分析（二）我们战略行动策略可能分数区别点突出优势淡化弱点中和对手优势显现对手弱点872总分Your success is my success!84竞争策略竞争策略FrontalDefendDevelopFlankingFragment进攻型防守型Your success is my success!85推进销售的关键点推进销售的关键点理解客户竞争战略目标战术一次销售陈述探讨决策标准一次到公司的参观一次与高层的面谈与所有决策成员进行

49、一次面谈Prove your valueRetrieve missing informationInsulate against competitionMinimize your weaknessesEmphasize your strengthsYour success is my success!86销售机会管理工具销售机会管理工具客户的需求/要求与可能的服务相适应销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预

50、算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期识别项目(Identified)明确需求(Contacted)竞争力判断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)Your success is my success!87什么是客户满意什么是客户满意 客户的需要 得到满足 或超出满足基础产品期盼中的服务可能实现的服务Your success is my success!88客户为什么会流失？客户为什么会流失？ 的客户去世了 的客户搬家

51、了 的客户自然地改变了偏好 的客户听众了朋友的劝告 的客户在其他地方购买了更便宜的商品 的客户是习惯性抱怨者 的客户去其他地方购买是因为这些公司对他需求漠不关心漠不关心1%3%4%5%9%10%68%统计表明吸引一个新客户所花的时间是保持现有客户的6倍多Your success is my success!89海尔服务的启示海尔服务的启示一个结果二个理念三个控制四个不漏星级服务带走用户的烦恼留下海尔的真诚服务投诉率小于10PPM服务遗漏率小于10PPM服务圆满服务满意率小于10PPM一个不漏的记录用户反映的问题一个不漏的处理用户反映的问题一个不漏的复查处理结果一个不漏的将处理结果反映到设计、生

52、产、经营部门Your success is my success!90努力解决客户的不满努力解决客户的不满 仔细倾听抱怨 复述抱怨以确认你理解 向客户道歉 认可客户的感受(愤怒、失望等) 解释你将采取什么行动以补救 感谢客户提出引起你注意的问题Your success is my success!91客户高兴度将成为服务标准客户高兴度将成为服务标准做好项目的实施工作，迅速解决客户的问题预见到客户需求的变化，引导客户的需求必须保持原有优势防止自满和冷漠态度的出现不断对双方的关系状况和客户的满意度进行评估高兴度Your success is my success!92从建立关系角度来理解销售流程从

53、建立关系角度来理解销售流程寻找和创造奶酪赢得奶酪确保奶酪源源不断建立客户关系的过程Your success is my success!93你的奶酪在哪里你的奶酪在哪里 有利润的客户长什么样子 选择合适的接触方法 制定客户开发计划 时间管理和区域管理 联系人管理和销售机会管理Your success is my success!94有利润的客户长什么样子有利润的客户长什么样子 描述潜在客户的特征，例如市场、市场份额、公司规模、采购额等 通过易得到的数据，如员工人数等，来评估潜在客户的采购量 从客户档案中估计客户现在或未来的需求会是什么 决定销售资源的分配 设计一套判断客户是否是目标客户的问题

54、用其它资料，如黄页，internet，年报等资料来预先判断客户 先从功能，再从职位，来认定客户的决策者和影响者Your success is my success!95制定客户开发计划制定客户开发计划 使用一到两个方法来影响和接触每一个目标客户类型和决策者 至少与合格的潜在客户进行5次以上联系 跟踪每一种客户开发方法的结果，来看一看潜在客户中所产生客户的比率 根据联系客户与潜在客户的比率，来设定联系的数量和质量 通过是否达到或超过客户开发的目标来说明客户开发计划的有效性Your success is my success!96选择合适的接触方法选择合适的接触方法 精通五种可以接触目标客户的方法

55、 选择不同的方法与不同的目标决策者接触 如果第一种方法不合适，知道选择第二种方法你一般如何接触你的目标客户？Your success is my success!97时间管理和区域管理时间管理和区域管理时间管理优化时间管理体系，以增加优先完成任务可以在规定的时间内完成，年月日计划和安排第二天的工作，作为日常工作之一来格遵守与客户、潜在客户、商业活动的约会养成计划的工作习惯安排商业活动，以便按时完成分析花在销售活动上的时间与其它时间的比例，以确定未来工作的重点 区域管理将现有客户按已经建立起来的标准分为A,B,C三类将客户和优先的潜在客户在地图上分类决定与客户联系的频率与类型将潜在客户联系日程与

56、客户日程结合起来决定和不断更新最有效率和最有成效的出差路线根据联系类型和联系频率来跟踪结果 Your success is my success!98联系人管理和销售机会管理联系人管理和销售机会管理 联系管理软件和时间管理 联系管理与机会分析结合 不断更新联系记录 跟进日程安排计划是做好的 Your success is my success!99个人营销：打造个人品牌个人营销：打造个人品牌三个层次的信息：1.六个战略2.有效性排序3.可拓展性、可视性、可信性几种战略要结合使用：通过沟通活动和演讲找到目标客户，再通过跟踪来沟通Your success is my success!100以客户为

57、中心的顾问式销售流程以客户为中心的顾问式销售流程探询跟进跟进客户行动执行方案 评估结束 承诺满意 准备 认识 接触探询Your success is my success!101满意满意V准备准备采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：客户对他目前的现状感到满意，或者客户还没有意识到他目前的现状是可以通过努力来改善的，或者是还没意识到改变现状的重要性，在这个阶段，客户基本的做法会是维持现状，不采取任何措施。 销售目标：销售目标：识别潜在客户业务上的主要问题及潜在需求。制定销售策略和计划 销售要点：销售要点：清楚知道你的公司/服务/行业找到并研

58、究潜在客户知道客户战略目标识别主要股东情况知道客户与你服务有关的应用情况找到关键切入点寻找可能的关系网络识别组织结构/决策程序/相关决策人角色研究可能的竞争对手制定策略性的销售计划制定期望的目标 Your success is my success!102认识认识V接触接触采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：客户已经认识到目前问题的存在，并初步有了要解决的想法，他们开始探讨业务需求及所需要的服务。 销售目标：销售目标：建立融洽关系关引起对方兴趣给客户留下深刻的印象确认对方的需求 销售要点：销售要点：建立融洽关系仔细倾听客户需求确认并澄清需

59、求通过向客户展示你的专业知识、对客户业务的了解、对客户问题的解决思路等来建立客户对你的信任Your success is my success!103行动行动V探询探询采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：开始主动寻找服务供应商/立项关心未来需求与现时需求的结合销售目标：销售目标：证实你所获信息的准确性引导、探测、证实客户所有需求及需求产生的原因初步提出并探讨你的解决方案引导客户接受你的采购标准 销售要点：销售要点：证实客户的需求探讨现在及未来对你服务的需求将客户需求与你的方案结合起来探讨购买关键点明确决策程序及引导决策标准介绍其它决策者明

60、确下步工作将你与其它竞争者区别开来建立良好关系Your success is my success!104方案方案V评估评估采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：明确采购标准讨论各服务供应商所提方案评估性价比及投资回报销售目标：销售目标：详细陈述并探讨你的解决方案加强客户对你的信任（你的专家形象及购买标准）可能的话，提出未来的计划 销售要点：销售要点：结合客户问题及你的优势/USP编写建议书准备销售谈判策略进一步加强与客户的关系区别你的竞争对手解决客户异议侧重展示你的优势(USP)以陈述客户所获得的利益为重心 Your success is