ITIL_V3培训教程(PPT232页)(共1张)

1、ITIL&IT服务管理ITIL: Information Technology Infrastructure Library信息技 术基础设施库 为IT服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库 提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性ITSM: IT service management IT 服务管理关注于IT服务的支持和交付，以确保其适用于组织的业务需求ITIL历史n1980年代末 英国政府项目启动大约80年代初由英国OGC开发（CCTA：中央计算机和电信政府机构）出版第一本书从1985年开始，欧洲公司开始实施ITIL（基于 来自保险盒金融公司）n1990年代初世界范围广泛接受的基

2、于事实的IT服务管理标准将ITIL导入北美发布ITIL V1书籍ITIL历史n2000-2006 IT服务管理英国标准协会规范-BS 15000It SMF (IT Service Management Forum IT服务管理论坛)2000/2001年更新至V22005年，通过快速通道接受为ISO/IEC 20000供应商社区支持ITIL并开发产品和实践支持框架n2007-至今ITIL V3发布今天，整个欧洲大约50%的公司以某种形式宣称使用ITIL不仅限于大型企业，也非常适合小型企业和中型企业（SME），以及政府和公共部门ITIL V2书籍T h eB u s I n e s sT h e

3、 T e c h n o l o g yPlanning to implement service managementTheBuisnessPerspectiveService SupportService DeliveryICT Infrastructure ManagementApplication ManagementSecurity ManagementCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V2 模块块服务务支持模块块：服务务台事故管理问题问题管理配置管理变变更管理发发布管理Service desk ch

4、apterIncident management chapterProblem management chapterConfiguration management chapterChange management chapterRelease management chapterCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V2 模块块服务务交付模块块：服务级别务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续务连续性管理财务财务管理安全管理Capacity managementFinancial management for I

5、T servicesAvailability managementService level managementIT service continuity managementCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V3核心书书籍SSSDSTSOCSICrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V3由英国国政府OGC拥拥有。ITIL V3核心书书籍SSSDSTSOCSI服务务的变变更服务务的运运行客户关户关系管理服务规划务规划服务开发务开发服

6、 务务 转转 换换服务转换务转换服务务改进进供应应商关关系管理Crown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V2 映射至V3ITIL V2流程ITIL V3核心模块服务台服务台事故管理事故管理问题管理问题管理变更管理变更管理配置管理配置管理发布管理发布管理SC 服务运维务运维ST 服务运维务运维ITIL V2 映射至V3ITIL V2流程ITIL V3核心模块服务级别管理服务级别管理可用性管理可用性管理IT服务连续性管理服务连续性管理容量管理容量管理财务管理财务管理SD 服务设计务设计SS 服务战务战略V2框架更新至V3I

7、TIL V2框架ITIL V3图图形由Ryan Thomas设计设计，并并已经经成为为新的ITIL服务务生命周期的“标签标签/标标志”。ITIL V3资质认证资质认证体系IT服务务&ITIL实践实践内内容服务务是什么么服务务管理的概概念职职能、角色和流程流程模型流程的特征最佳实践实践和良好实践实践服务务是什么么通过产过产生客户户期望的特定的输输出物向客户户交付价值值的方法和过过程，同时时使其规规避与与之相应应的特殊成本和风险风险。Storage serviceStore how？Store what？Store informationStore filesStore equipmentOnli

8、ne databasePortable devicesSecure cabinets服务务管理（service management）定义义 服务务管理是以服务务的形式向客户户提供价值值的一组组特定的组织组织能力。这种这种能力以管理服务务的整个个生命周期中所涵盖的各个职个职能和流程来来实现实现。服务务管理也是由一系列知识识、经验经验和技能体系所支持的专业实践专业实践。服务务价值值（service value）效用和保证证（Utility and Warranty） 定义义服务并务并共同为为客户创户创造价值值效用（Utility）p产产品或者服务务提供的功能满满足特殊的需求服务务的主要内内容如何

9、？功能需求特性、输输入、输输出“符合目的”原则则保证证（Warranty）p产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证服务水平如何？服务水平如何？非功能需求非功能需求容量、性能、可用性容量、性能、可用性“适用适用”原则原则流程（processes）由机构为实现满构为实现满足目标标或者达达成目的的一系列相互关联关联的动动作、活动动所组组成流程 负责负责人流程 目标标质质量参数参数&关键绩关键绩效指标标流程活动动&子流程流程资资源角色输输入&输输出流程规规范流程控制流程驱动驱动输输入&输输出规规范注：流程可能包括角色、责责任、工具及要求交付输输出的管理控制流程特性

10、（characteristics of processes）流程有如下特性：p 它们它们有具体的结结果-流程存在的理由是交付具体的结结果p 流程有客户户-每一个个流程向客户户或者利益相关关者交付关键关键的 结结果p 它们它们对对具体事件作出响应响应-当当流程正在或者阶阶段性运运行时时， 它它可以依据特定的触发触发器被启动启动和跟踪。组织组织中的流程 IT ManageOperations and Network ManagementOffice Automation and Tele maticsSoftware DepartmentService DeskPrint and MailProj

11、ect OrganisationSoftware Maintenance and Application ManagementProcess职职能（Function）一个团队个团队或一群人员员以及工具，他们执们执行一个个或者多个个流程或活动动。比如服务务台职职能是结构结构化组织来实现组织来实现具体原则则的一种种方式。在组织设计组织设计中，通过过共享流程进进行职职能之间间的写写作时时普遍的模式。processActivitiesFunctions最佳实践实践和良好实践实践最佳实践实践（Best Practice）p 被成功应用于多个组织的已证明活动和流程。ITIL是最佳实践的一个例子。良好实践实

12、践（Good Practice）p 良好实践（而非最佳实践）是被广泛采纳和证明的。可以是最佳实践的一个应用，或者作为最佳实践的一个输入。p良好实践有几个来源：专有知识（Proprietary knowledge）深度嵌入组织为本地环境和具体需求所定制公共框架（Public framework）在多样化的环境和形势下做过验证更可能是大型社区专业人员之间广泛传播的标准（Standard）公共框架和标标准如下公共框架和标标准与与服务务管理相对应对应pISO/IEC 20000pISO/IEC 27001p能力成熟度模型集成（CMMI）p信息系统统和技术术控制目标标（COBIT）p项项目管理知识识体系

13、（PMBOK）p风险风险管理（M o R）p6西格玛玛The Service Lifecycle 服务务生命周期内内容服务务生命周期ITIL模块组块组件5个个核心模块块的目标标和目的，以及业务业务价值值p服务战务战略p服务设计务设计p服务转换务转换p服务运维务运维p持续续服务务改进进服务务生命周期服务战务战略p策略选择选择p政策和目的服务设计务设计，服务转换务转换，服务运维务运维p描述变变更&转换转换的前进进的阶阶段p新建服务务及变变更服务务持续续服务务p学习学习和改进进ITIL模块组块组件实践实践核心补补充组组合网页网页支持服务务- 核心=5本书书，通用最佳实践实践指南，原则则，保持不变变-

14、 补补充=具体主题书题书籍，比如，金融领领域、志在领领域- 网页网页=完全整合的ITIL流程图图，词汇词汇表，标标准术语术语ITIL出版物5个个核心模块块的目标标和目的l服务战务战略（Service Strategy）l服务设计务设计（Service Design）l服务转换务转换（Service Transition）l服务运维务运维（Service Operations）l持续续服务务改进进（Continual Service Improvement）服务战务战略（SS）- 目的为为IT组织组织提供战战略，使IT组织组织成功地为业为业务务交付价值值，并并提高IT服务务提供者的竞争竞争力为为

15、IT策略的制定提供模型，并并提供服务经务经济济模块块以理解服务务成本和可能的计计价机制。确保服务务生命周期的每个阶个阶段专专注于业业务务案例（business case）以及与与所有遵循的流程元素集相关联关联。服务战务战略 内内容服务战务战略（Service Strategy）关关注整个业务个业务目标标和期望，确保IT战战略路线图线图（IT Strategy maps）与与他们们保持一致。服务务原则则（Service Principles）p服务资产务资产，提供者类类型，结构结构，基础础服务战务战略流程（Service Strategy processes）pIT财务财务管理（IT Finan

16、cial Management）p服务组务组合管理（Service Portfolio Management）p需求管理（Demand Management）战战略&组织组织文化，技术术，运维运维实实施服务战务战略服务设计务设计（SD）- 目的设计设计合适的和创创新的IT服务务解决决方案（IT Services solutions）和流程来满来满足当当前和将来将来的业务业务需求。一个个集成的设计设计模型来转换战来转换战略目标为标为服务组务组合和服务资产务资产（portfolios of services and service assets）服务设计务设计 内内容服务设计从务设计从一组组新的或

17、变变更的需求（a set of new or changed business requirements）开开始，以开发设计开发设计一个满个满足业务业务需求的解决决方案结结束。服务设计务设计原则则服务设计务设计流程p服务务目录录管理（Service catalog Management)p服务级别务级别管理（Service Level Management）p容量管理（Capacity Management）p可用性管理（Availability Management）p服务连续务连续性管理（Service Continuity Management）p信息安全管理（Information S

18、ecurity Management）p供应应商管理（Supplier Management）服务设计务设计活动动p数数据&信息管理（Data&Information Management）p需求工程（Requirements Engineering）服务设计务设计考虑虑（组织组织，流程&工具）服务转换务转换（ST）- 目的减减少性能波动动（variations in the performance）以及新/变变更服务务的已知错误错误（known errors）。确保最小化对对生产产服务务、运运维维和支持组织组织的不可预测预测影响响通过过服务转换务转换的管理实践实践，提高客户户、用户户和服务务

19、管理人员满员满意度。服务转换务转换 内内容l服务转换务转换（Service Transition）关关注管理变变更、风险风险和质质量保证证，并并有实实施服务设计务设计的目的，从从而使服务运维务运维可以以可控的方式管理服务务和基础设础设施。l服务转换务转换原则则l服务转换务转换流程p转换规划转换规划&支持（Transition Planning & Support）p变变更管理（Change Management）p服务资产务资产&配置管理（Service Asset & Configuration Management）p发发布&部署管理（Release & Deployment Manage

20、ment）p服务验证务验证&测试测试（Service Validation & Testing）p评评估（Evaluation）p知识识管理（Knowledge Management） 服务运维务运维（SO）- 目的l关关注实际实际交付和控制流程活动动，通过过日复复一日的运营实现运营实现高要求、稳稳定的（highly desirable，steady state）可管理的服务务服务运维务运维 内内容l服务运维与务运维与通常的活动动一样关样关注业务业务l服务运维务运维原则则l服务运维务运维流程p事件管理（Event Management）p事故请请求（Incident Management）p请

21、请求管理（Request fulfillment）p问题问题管理（Problem Management）p访问访问管理（Access Management）l职职能p服务务台p技术术管理pIT运维运维管理p应应用管理持续续服务务改进进（CSI）- 目的l对对每个个生命周期阶阶段的改进进机会进会进行评审评审、分析和建议议。l评审评审和分析服务级别达务级别达成的结结果。l识别识别和实实施个个人活动来动来改进进IT服务务质质量，并并提高效率和有效性来来支持ITSM流程。l无需牺牺牲客户满户满意度，改进进交付IT服务务的有效性。l确保可用的质质量管理方法被用来来支持持续续改进进活动动。持续服务改进（C

22、ontinual Service Improvement）对所有其他元素有一个全盘的考虑（an overall view of all the other elements），并寻找可以改进整体的流程和服务的方式。持续改进原则&基础持续改进流程p7步改进流程（The Seven Step Improvement Process）p服务报告（Service Reporting）p服务度量（Service Measurement）pCSI投资回报率（Return on Investment for CSI）pCSI的业务问题（Business Questions for CSI）CSI方法&技术：

23、评估，标杆，度量模型（SWOT，平衡积分卡）持续续服务务改进进- 内内容总结总结今天的IT组织组织明天的IT组织组织专专注于技术术灭灭火模式组织组织中的“火炉炉的烟囱囱”未知成本技术数术数据专专注顾顾客结结果需求驱动驱动企业业服务务和流程财务财务透明业务业务价值值1.服务战略（Service Strategy）ITIL V3 Foundation 培训内容内容服务战略目的概念和定义关键管理模型支持流程服务自动化服务战略总结Q&A服务战略目的服务战略目的l 服务战略要求服务提供者理解其已经进入或者希望进入的当前和潜在市场的宏观形势（Service provider to understand t

24、he wider context of the current and potential market places）l所采用的策略必须为客户和所有的利益相关者提供足够的价值（The strategy adopted must provide sufficient value to the customers）-它必须适合提供者的战略目的。 *客户不是购买产品，他们购买针对特殊需求的满意度。概念和定义概念和定义l 服务战略的4个Pl 服务目录p 业务服务目录p 技术服务目录l 服务组合l 服务资产（资源和能力）l 服务价值（效用和保证）l 服务生命周期的IT治理l 商业案例l 风险l 服务模

25、型服务战略的服务战略的4个个P愿景和使命（愿景和使命（Vision and mission）我们将成为我们的法律企业最佳等级的服务提供者策略和区分（策略和区分（Policies and distinctiveness）通过我们的律师集中服务，与法律行业已知的服务方式相区别 当前行动和调整当前行动和调整（Ongoing actions and adjustment）投资组合、技术、采购、培训和促销决策需要与定位保持一致方法和执行（方法和执行（Method and execution）通过广泛理解的步骤以及协商同意的日期和预算实现此定位Perspective 远远景Position 定位Patte

26、rns 模式Plans 计划计划战战略服务战略的服务战略的4个个P 远景（Perspective）：特殊的愿景和方向定位（Positions）：服务提供者竞争的基础计划（Plans）：服务提供者如何实现他们的愿景模式（Patterns）：做事的基本方法-出色的模式决策和行动服务目录（服务目录（service catalogue） 所有可用的（包括可部署的）IT服务的数据库或者结构化文档（A database or structured document）.服务目录仅是已发布给客户的服务组合的一部分（service catalogue in the only of the service por

27、tfolio published to customers）,被用来支持IT服务的销售和交付。服务目录包括交付物、价格、联络点、订购和请求等流程信息。服务目录（服务目录（service catalogue）选项选项参数参数等级级服务级别务级别要求SLAOLAUCSLA内内部角度外部角度服务组合（服务组合（service portfolio）服务组合式描述服务提供者对客户和市场空间的承诺和投资（service portfolio represents the commitments and investments made by service provide）他描述了由持续服务发起的合同承诺、

28、新任务的开发和进行的服务改进计划（contractual commitments，new service development，and ongoing service improvement plans）。组合管理方法帮助经理划分投资优先级，并改善资源分配。服务组合Service Portfolio服务规划Service Pipeline服务目录Service Catalogue市场空间服务设计服务转换持续服务改进服务概念客户户第三方目录服务运维退役的服务服务组务组合元素服务组务组合Service Portfolio描述价值值主题题商业业案例优优先级级风险风险供应应成本和定价服务务目录录Se

29、rvice Catalogue服务务支持产产品政策预预定和请请求过过程支持术语术语和条条件切入点和升级级定价和收费费服务资产（服务资产（service asset）资源（resources）作为被来转换成资源的生产、管理、组织、人力和知识的直接输入。能力（capabilities）描述组织协调、控制和部署资源来生产价值的技能实力。服务资产=资源+能力（service asset=resource+capabilities）服务价值服务价值-效用效用（service value-utility）支持结果和移除约束（outcome supports and constrain removed）p增

30、加收益p减少损失成本责任和规避风险（ownership casts and risks avoided）p避免维护非核心和低使用率资产p避免由于限制的容量和超负荷资产的机会成本效用增加绩效平均值服务价值服务价值-保证保证（service value-warranty）保证确保服务的效用在需要时可用，并有足够的容量、连续性和安全。p可用性p容量p连续性p安全保证降低绩效波动服务价值服务价值-效用和保证效用和保证效用（utility）通过服务的属性被客户所感知，这些服务对与要求的结果相关的任务绩效产生积极影响。保证（warranty）来自于在需要时可用的积极影响。商业案例（商业案例（busines

31、s case）-我们到底该不该做？我们到底该不该做？商业案例是一个决策支持和规划工具（A business case is a decision suppport and planning tool）,用来预测一个商业活动可能产生的结果。结果可以从定性和定量的维度来分析例如财务分析（A financial analysis）在一个好的商业案例中经常处于中心。推荐用数字描述（Numbers preferred）商业案例结构A.介绍描述服务强调的商业目标B.方法和假设定义商业案例边界，比如时间范围，谁付出成本和谁获得收益C.商业影响财务和非财务商业案例结果。D.风险和应急出现多种结果的概率E.建议

32、推荐的具体行动风险（风险（risk）风险被定义为不确定结果（uncertainty of outcome）风险管理的任务是保证组织节约风险支出。两个阶段p风险分析和风险管理 *任何组织的头号风险是缺乏精确的信息。 -mark hurd服务模型（服务模型（service model）服务的设计蓝图（blueprints for service）通过管理流程和智能， 支持价值创造，并实现此过程中的沟通和协作。服务模型描述服务的结构（structure）和动态（dynamics）服务务模型服务资产务资产配置轰动轰动，事件 和交互服务运维务运维（动态）服务生命周期与服务生命周期与IT治理治理IT治理

33、IT治理是董事会和执行管理层的职责。他是企业治理的一部分，并由领导力、组织结构和流程组成，确保组织的IT维持并延伸组织的策略和目标。服务战略原则服务战略原则价值创造（value creation）服务资产（service assets）服务资产是价值创造的基础（service assets is the basis for value creation）价值创造（价值创造（value creation）价值从客户商业结果的角度定义（实现客户需求，the fulfillment of customers need）价值也高度依赖于客户感知（customers perception）感知（perc

34、eption）由服务属性所影响，包括： 价值显示（value indication） 经验（experience） 同行比较（peer comparison） 自我形象（self-image）服务的经济价值服务的经济价值（economic value of service）正的差值（positive difference）来自于服务的效用和保证。负的差值（negative difference）来自于由于客户使用服务的 低质量和隐含成本所承担的支出。 参考值=基线业务单元和服务单元业务单元和服务单元业务单元和服务单元（business units and service units）业务单元拥

35、有资产，一组资产以产品和服务的形式为客户创造价值。服务单元跟业务单元相似，一组服务资产以服务的形式被特殊化的用来创造价值。业务单元和服务单元的关系业务单元和服务单元的关系业务单元A业务单元B业务单元C服务X服务Y服务Z服务单元1服务单元2服务单元3企业业1企业业2共享的服务商业供应企业业3内部服务单元服务战略流程服务战略流程需求管理（demand management）服务组合管理（service portfolio management）财务管理（financial management）需求管理（需求管理（demand management）目的p理解和影响客户对于服务的需求（unders

36、tand and influence customer demand for service）以及提供能力来满足这些需求活动p在策略层次的需求管理，可以包括业务活动模型和用户基本信息分析（analysis patterns of business activity and user profiles）p在战术层次，它可以包括使用差异化收费（differential charging）来鼓励客户在非繁忙时段使用IT服务需求管理（需求管理（demand management）基本概念p核心服务&支持服务（core service & supporting service）p业务活动模式PBA（pa

37、tterns of business activity）一个或多个业务活动的工作量基本信息随时间变化p用户信息（user profile）用户对IT服务需求的模式每个用户信息包括一个或多个PBAp服务包（service package）p服务级别包（service level package）服务组合管理服务组合管理（service portfolio management）目的p理解客户为什么购买服务？客户为什么要从我们这里购买服务?p决定提供什么服务p为服务设计提供方向从而可以在将来管理和完全发掘服务基本概念p业务服务（business service）直接支持业务流程的服务pIT服务（I

38、T service）没有考虑的业务上下文和语义的业务服务p业务服务管理（business service management）从业务流程和业务价值的角度考虑服务管理财务管理（财务管理（financial management）目的p财务管理通过用财务术语对IT服务价值的计量，支持这些服务的资产价值的计量，以及运维预测的计量（the value of IT service，the value of the assets underlying the provisioning of those service and the qualification of operational foreca

39、sting），来提供给业务和IT。财务管理基本概念财务管理基本概念服务评价（service valuation）交付IT服务总成本的度量，以及该IT服务对业务产生的总价值。服务评价被用来帮助业务和IT服务供应者对IT服务的价值达成共识。成本类型（cost types）硬件、软件、人力、管理。成本分类（cost classification）资本/运营 固定/可变 直接/间接动态可变支出（variable cost dynamics）动态可变支出关注分析和理解多数影响服务成本的变量，哪些元素对于变化性以及相对增长的值改变结果有多敏感。服务自动化（服务自动化（service automation）

40、 自动化可以对服务资产产生特别显著的影响，比如：管理、组织、人员、流程、知识和信息。 下列服务管理的领域将从自动化中获益：设计和建模服务目录识别和分析模式分类、划分优先级和路线安排检查和监督优化服务战略部署中的四个活动服务战略部署中的四个活动定义市场（define the market）p评估您潜在可能提供的服务以及您将为谁提供服务开发供应（develop the offerings）p继续明确您认为值得最求的服务p本阶段需要考虑效用和保证开发服务资产（develop service assets）p寻找机会来运用您的服务能力（允许为更多客户提供更多服务）p开发服务管理，从而使之成为服务资产准

41、备执行（prepare for execution）p执行所有必要的步骤来确保我们已经准备号向前进，并值得这么做。Model 2. 服务设计务设计 （service design）内容内容服务设计目的概念和定义关键管理模型支持流程技术和架构服务设计总结服务设计目的服务设计目的服务设计是整个服务生命周期中的一个阶段，且是 业务变更中的一个重要元素（an important element within the business charge）。通过对合适和创新的IT服务解决方案和流程的设计来满足当前和未来的业务需求。一个集成的设计模型（an integrated design model）用来将

42、战略目标转换为服务组合和服务资产。服务设计目的服务设计目的服务设计的主要目标是：p设计服务（design service）来满足业务结果p设计流程（design processes）来支持服务生命周期p识别和管理风险（manage risks）p设计安全和具备弹性的IT基础设施（design secure and resilient IT infrastructures），环境、应用、数据/信息资源和能力。p设计度量方法（design measurement methods）和数据p生成和维护计划、流程、政策、标准、架构、框架集合文档来支持优质的IT解决方案的设计pIT内部开发技巧和能力（de

43、velop skills and capability）概念和定义概念和定义服务提供者（service provide）供应商（supplier）服务级别协议（SLA）运维级别协议（OLA）支持合同（underpinning contract）服务设计包（service design package）可用性（availability）概念和定义概念和定义服务提供者（service provide）p为一个或多个内部客户或者外部客户提供服务的组织，服务提供者经常被用作IT服务提供者的缩写。供应商（supplier）p负责为要求交付的IT服务提供商或者服务的第三方。供应商的例子包括商品硬件和软件供

44、应商，网络和电信供应商，及外包组织。概念和定义概念和定义服务级别协议（SLA）pIT服务提供者和客户之间的协议。SLA描述IT服务，记录服务级别目标，指明IT服务提供者和客户的责任，单个SLA可能覆盖多个IT服务或者多个客户。运维级别协议（OLA）pIT服务提供者和同一组织中的另一部门之间的协议。OLA支持IT服务提供者对客户进行IT服务的交付。OLA定义了所提供的产品和服务，以及双方的职责。概念和定义概念和定义支持合同underpinning contract （UC）pIT服务提供者和第三方的合同。第三方提供产品或者服务来支持向客户的IT服务转换。支持合同定义要求满足SLA中协商同意的服务

45、级别目标的目标和责任。概念和定义概念和定义服务设计包（service design package）p定义IT服务的所有方面的文档（documents defining all aspects of an IT service），以及它生命周期中每个阶段的需求。p服务设计包定义了每个新的IT服务，重大变更或者IT服务下线p传递给服务转换可用性p配置项或者IT服务在需要时需要时实现商定要求功能的能力。p可用性由可靠性、可维护性、可服务性（reliability、maintainability、serviceability）组成。关键管理模型关键管理模型服务管理的4P（people、process

46、es、products and partners）服务设计的五个方面（five Major aspects）决定供方途径和选项（sourcing approaches and options）服务管理的人、流程、服务管理的人、流程、产品和合作伙伴产品和合作伙伴人People流程Processes产产品/技术术Products伙伙伴/供应应商Partners对业务的价值对业务的价值有了好的服务设计才有可能交付高质量、节约成本的服务，并确保满足业务需求。好的服务设计实践益处：降低总拥有成本 reduced total cost of ownership （TCO）提高服务质量提供服务连续性更容易实

47、施新的服务或者服务变更提高服务的一致性 improved service alignment更有效的服务绩效提高IT治理 improved IT governance更有效的服务管理和IT流程提高信息和决策制定水平服务设计的五个主要方面服务设计的五个主要方面服务组合设计（service portfolio design）p对服务管理和控制的服务设计，特别是支持体系和工具服务设计方案（service solution design）p包括要求和商定的所有功能性需求、资源和能力架构设计（architectural design）p提高服务要求的技术架构、管理架构和工具流程设计（processes

48、design）p设计、转换、运维和改进服务需要的流程度量设计（measurement design）p度量组件的体系、方法和数据度量设计（度量设计（measurement design）进度（progress）：流程能力的里程碑和交付物。符合（compliance）：对管理需求、法律需求的符合，以及使用流程的人的符合。效果（effectiveness）：流程的精确性和正确性，以及交付“正确结果”的能力效率（efficiency）：流程的生产率、速度、吞吐量和资源的利用率。决定供方途径和选项决定供方途径和选项内保（insourcing）p组织内部外包（outsourcing）p组织外部合包（co

49、-sourcing）p对个外部组织为一项服务工作合作伙伴或者多方外包（partnership or multi-sourcing）p与外部组织一起工作。决定供方途径和选项决定供方途径和选项业务流程外包 business process outsourcing （BPO）p在组织之间使用正式的安排重新定位整个业务职能，一个组织以较低的成本提高和管理其他组织的整个业务流程或者职能。应用服务提供 application service provision（ASP）p一个应用服务提供商组织将在网络上为客户提供共享的基于计算机的服务。以此方式提供的应用有时也涉及随需应变的软件/应用。知识流程外包 kno

50、wledge process outsourcing （KPO）p外包的最新形式，从某种方面来说KPO走在BPO的前头。KPO组织提供基于领域的流程和业务专长，而非仅仅流程专长，并要求外包组织具有先进的分析和特殊技能。SD流程服务目录管理 service catalogue management服务级别管理 service level management容量管理 capacity management可用性管理 availability managementIT 服务连续性管理 信息安全管理 information security management供应商管理 supplies mana

51、gement服务目录管理服务目录管理（service catalogue management）目标p服务目录管理流程的目标是确保生成和维护服务目录，包含所有当前以及正被准备运行的运维服务的精确信息。目的p服务目录管理的目的是管理服务目录中包含的信息，在生产环境中确保信息精确，并反映当前运行和正准备运行的所有服务的当前细节、状态、接口和依赖关系。服务目录管理服务目录管理（service catalogue management）基本概念p服务目录服务组合部分所有当前和正准备转换的服务的细节业务服务目录交付给客户的所有IT服务的细节对客户可见p技术服务目录所有技术服务细节并非对所有的客户可见服务

52、目录管理服务目录管理（service catalogue management）角色&职责p服务目录经理：负责生成和维护服务目录p服务设计经理：负责为服务和流程的优质方案设计进行全面协调和部署pIT设计者/架构师：负责对所要求的技术、架构、策略、构思及计划的全面协调设计。服务级别管理服务级别管理（Service Level ManagementService Level Management）n目标目标服务器别管理流程的目标是确保所有当前IT服务按照商定的级别提供， 并且达成商定的目标。进行主动的度量来寻求和实施服务级别的改进。n目的目的定义、记录、协商、监督、度量、报告和评审所提供IT服务的

53、等级提供和改进业务与客户之间的关系和沟通确保为所有的IT服务开发了具体的和可度量的目标监督和改进已交付服务质量的客户满意度确保IT核客户对于交付的服务级别有清晰而非模糊的期望在节约成本的前提下，确保主动的度量以改进已实施服务的等级服务级别管理服务级别管理（Service Level ManagementService Level Management）n范围范围SLM 应该为所有当前运行服务建立和维护SLA，并管理SLA中定义的服务 来满足目标和进行质量度量SLM也应该生成和协商所有计划的新或变更服务的SLR服务级别管理服务级别管理（Service Level ManagementServic

54、e Level Management）n基本概念基本概念SLM(Service Level Management)服务级别管理SLR(Service Level Requirement)服务级别请求SLA（Service Level Agreement）服务级别协议OLA（Operation Level Agreement）运维级别协议UC（Underpining Contract）支持合同SIP（Service Improvement Program）服务改进方案活动活动服务级别管理服务级别管理（Service Level ManagementService Level Management

55、）n流程活动流程活动设计SLA框架决定、记录和协商新服务及生成SLR的要求根据SLA监督服务绩效对照、度量和改进客户满意度评审和修改支持协议和服务为范围生成服务报告进行服务评审和在整个SIP中启动改进审核和修改SLA、服务范围和支持协议开发合同和关系投诉和表扬服务级别管理服务级别管理（Service Level ManagementService Level Management）n角色角色& &职责职责服务级别经理：负责确保服务质量等级能达成一致意见并达到要求服务设计经理：负责服务和流程的优质方案设计的全面协调和部署IT设计者/架构师：负责要求技术、架构、策略、构思及计划的全面协调和设计服务

56、级别管理服务级别管理（Service Level ManagementService Level Management）n关键数据关键数据p客观的客观的满足服务目标的百分比服务无违反的数量和严重性当前SLA的服务数量定期报告服务无的数量以及主动的服务评审 p主观观的客户满意度的上升服务级别管理服务级别管理（Service Level ManagementService Level Management）n挑战挑战SLM面对的挑战是识别需要协商的适当的客户代表有时面临的困难是，在客户组织中不同层次的员工可能有不同的母的和感知对实现服务的精确监督确保在合理的等级上签署SLA可用性管理可用性管理（A

57、vailability ManagementAvailability Management）n目标目标可用性管理流程的目标是以成本有效的方式，确保所有交付服务的可用性等级满足或者超过当前和将来商定的业务需求。n目的目的生成和维护合适的和最新的可用性目标反映当前和将来业务需求的可用性计划在所有可用性相关问题方面，为所有其他业务和IT领域提供建议和指导通过管理服务和相关资源的可用性性能，确保服务可用性成果满足或超过所有协定的目标协助可用性相关事故和问题的诊断和解决 评估所有服务无和资源的可用性计划、性能、容量变更在任何可调整成本的时候，确保实施主动度量来改进服务可用性可用性管理可用性管理（Avai

58、lability ManagementAvailability Management）n目标目标可用性管理流程的目标是以成本有效的方式，确保所有交付服务的可用性等级满足或者超过当前和将来商定的业务需求。n目的目的生成和维护合适的和最新的可用性目标反映当前和将来业务需求的可用性计划在所有可用性相关问题方面，为所有其他业务和IT领域提供建议和指导通过管理服务和相关资源的可用性性能，确保服务可用性成果满足或超过所有协定的目标协助可用性相关事故和问题的诊断和解决 评估所有服务无和资源的可用性计划、性能、容量变更在任何可调整成本的时候，确保实施主动度量来改进服务可用性可用性管理可用性管理（Availab

59、ility ManagementAvailability Management）n基本概念基本概念可用性 Availability可靠性 Reliability可维护性 Maintainability可服务性 Serviceability可用性管理可用性管理（Availability ManagementAvailability Management）n可用性可用性服务、组件或者配置项实现要求功能的能力经常以百分比度量和报告 （AST）同意的服务时间-停机时间）可用性（可用性（%）=- X100%=- X100% （AST）同意服务时间最重要的度量是那些从业务和用户角度反映可用性的指标可用性管

60、理可用性管理（Availability ManagementAvailability Management）n可靠性可靠性 ReliabilityReliability度量服务、组件或者配置项在不中断的情况下可以执行它所商定的功能的时间长度。n可维护性可维护性 MaintainabilityMaintainability度量服务、组件或者配置项在失效发生后如何快速有效地恢复到正常工作状态n可服务务性 ServiceabilityServiceability第三方供应商满足他们合同条款的能力可用性管理可用性管理（Availability ManagementAvailability Manage