最优秀的品质意识培训资料

1、2007-7-11.12007-7-11.2质量教育是质量管理的源头。通过质量教育，可以：质量教育是质量管理的源头。通过质量教育，可以： 增强增强员工质量意识，员工质量意识，牢固树立质量第一的观念。牢固树立质量第一的观念。 使使员工掌握和运用质量管理的方法和技术。员工掌握和运用质量管理的方法和技术。 使员工明白提高质量对于整个使员工明白提高质量对于整个企业甚至整个企业甚至整个国家的重要作用。国家的重要作用。 使员工认识到自己在提高质量过程中的责任，自觉地提高管理水平和技使员工认识到自己在提高质量过程中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平和操作水平术水平和操作水平 使员工不断提高自身工作质量，最

2、终达到全员参与，全面品管之目的。使员工不断提高自身工作质量，最终达到全员参与，全面品管之目的。质量教育的目的质量教育的目的2007-7-11.3打造高质量的幸福人生！打造高质量的幸福人生！2007-7-11.4第一章第一章 质量百年历程质量百年历程2007-7-11.5质量管理百年历程工业革命前1 8 7 5年1 9 2 5年1 9 3 0年1 9 4 0年1 9 5 0年1 9 5 8年1 9 6 0年代初1 9 6 0年代中1 9 7 0年1 9 7 9年1 9 8 0年代1 9 8 7年1 9 9 0年代末2 0 0 0年代2007-7-11.6工业革命前：产品质量由各个工匠或手艺人自己

3、控制。工业革命前：产品质量由各个工匠或手艺人自己控制。18751875年：泰勒制诞生年：泰勒制诞生科学管理的开端。最初的质量管理科学管理的开端。最初的质量管理检验活动检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。19251925年。休哈特提出统计过程控制（年。休哈特提出统计过程控制（SPCSPC）理论）理论应用统计技术对生应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。产过程进行监控，以减少对检验的依赖。19301930年。道奇和罗明提出统计性品质管理（年。道奇和罗明提出统计性品质管理（SQCSQC）理论）理论-通过统计抽样

4、通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。19401940年。美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在年。美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制订了战时标军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制订了战时标准、准、Z1.3Z1.3最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础论为基础质量管理百年历程质量管理百年历程2007-7-1

5、1.919801980年代。菲利浦年代。菲利浦. .克罗斯比提出克罗斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。他指出，的概念。他指出，“质量是免费的质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了的经济回报。质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，

6、而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。19871987年。年。ISO9000ISO9000系列国际质量管理标准问世系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证对全世界质量管理和质量保证对全世界19871987年版的年版的ISO9000ISO9000标准很大程度上基于标准很大程度上基于BS5750BS5750。质量管理与质量保证开始在世界。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动

7、产生影响。范围内对经济和贸易活动产生影响。19871987年。年。MOTOROLAMOTOROLA公司首创公司首创6SIGMA6SIGMA品质系统。品质系统。19901990年代末。全面质量管理（年代末。全面质量管理（TQMTQM）成为许多）成为许多“世界级世界级”企业的成功经验证明是一企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以种使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾顾客满意客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重

8、组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕造与重组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（括：并行工程（CECE）、企业流程再造（）、企业流程再造（BPRBPR）等。）等。质量管理百年历程质量管理百年历程2007-7-11.1020002000年代。随着知识经济的年代。随着知识经济的到来，知识创新与管理创新到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速必将极大地促进质量的迅速提高提高包括生

9、产和服务的包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。而获得极大的发展。质量管理百年历程质量管理百年历程2007-7-11.11 第二章：何谓质量？第二章：何谓质量？2007-7-11.12何谓品质（质量）？何谓品质（质量）？ 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同人有不同看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。的问题

10、，不同人有不同看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？什么？品质，成本，交期，服务，安全。品质，成本，交期，服务，安全。2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心心3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 什么是质量什么

11、是质量2007-7-11.13质量定义：质量定义： 当我们在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家），当我们在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家）， 1) 1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？ 2) 2)它的价格是否公平合理？它的价格是否公平合理？ 3) 3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？ 4) 4)产品使用起来是否安全？产品使用起来是否安全？ 5 5) )交期？看看哪些产品更能满足自己的时间需求。交期？看看哪些产品更能满足自己的时间需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所

12、决定的：或是产品功能性能，或是产品外观，或是公司信誉，或是商品价格，或是他或是产品功能性能，或是产品外观，或是公司信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。的牌子，或是他的服务。 如果商品在使用中达到了人们的期望，顾客就会感到满意并认为这种商品如果商品在使用中达到了人们的期望，顾客就会感到满意并认为这种商品质量好质量好( (至少可以接受至少可以接受) )，反之，如果商品没有达到顾客期望，人们就会作出产，反之，如果商品没有达到顾客期望，人们就会作出产品质量不好的判断。品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单定义为产品（服务）能因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量

13、简单定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！是好的产品，好的质量！ 什么是质量什么是质量2007-7-11.14质量专家从不同角度给质量下了定义：质量专家从不同角度给质量下了定义： 1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”, ,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的美国美国. .克劳士比（符合性克劳士比（符合性 ）2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产质量是一种以最经

14、济的手段，制造出市场上最有用的产品品”， “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”美国美国. .戴明（适用性戴明（适用性 ） 3.3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 美国美国. .朱兰朱兰 （适用性（适用性 ） 4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。” ” 日本日本. .石川教授（适用性，石川教授（适用性，满意性）满意性）什么是质量什么是质量2007-7-11.15质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程

15、度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1.1.质量的具有广义性质量的具有广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。 “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺

16、寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。的生产率或接通电话的时间等技术特性。 “赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求和运输要求( (如如: :运输方式运输方式) )、售后服务要求、售后服务要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。什么是质量什么是质量2007-7-11.16 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性与

17、赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如产品的固有特性，例如: :供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性但对运输服务而言，就属于固有特性3 3. .要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可理解为是规定的要求。如在文件（可理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关

18、方惯例或一般做法，所考虑的需是指组织、顾客和其他相关方惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如求或期望是不言而喻的。例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件客或相关方的文件( (如如: :标准标准) )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求或强制性标准要求。如食品卫生安全法、是指法律法规要求或强制性标准要求。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安

19、全要求电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如同的。例如: :对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方要求。境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方要求。 什么是质量什么是质量2007-7-11.17质量的内涵质量的内涵: : 质量的内涵是由

20、一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1 1、质量的经济性、质量的经济性: :由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的

21、，但对经济性的考虑是一样的。，但对经济性的考虑是一样的。2 2、质量的广义性、质量的广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。服务，个人，过程，工作等许多方面。3 3、质量的时效性、质量的时效性: :由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而

22、不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4 4、质量的相对性、质量的相对性: :组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5、质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消、质量的满意性：质量为产品（服务）能够满

23、足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！什么是质量什么是质量2007-7-11.182020世纪世纪4040年代，符年代，符合性质量概念以符合性质量概念以符合现行标准的程度合现行标准的程度作为衡量依据，作为衡量依据，“符合标准符合标准”就是合就是合格的产品质量，符格的产品质量，符合的程度反映了产合的程度反映了产品质量的水平品质量的水平质量定

24、义的改变质量定义的改变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 2020世纪世纪6060年代，适用性质量概念以适年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量依据，从合顾客需要的程度作为衡量依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是朱兰博士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开人们在对质量的认

25、识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置始把顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 2007-7-11.192020世纪世纪8080年代，质量管理年代，质量管理进入到进入到TQMTQM阶段，将质量阶段，将质量定义为定义为“一组固有特性满一组固有特性满足要求的程度足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体关方满意为衡量依据，体现现“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则。的原则。 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、通用电年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行气等世界顶级企

26、业相继推行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理管理，逐步确定了全新的卓越质量理念念超越顾客的期望，使顾客感到超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量

27、满意性质量 卓越质量卓越质量 质量质量定义的改变定义的改变2007-7-11.20质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品一定是高质量的产品。合格品一定是高质量的产品。X X（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.为了是符合客户要求，质量越高越好。为了是符合客户要求，质量越高越好。X X （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好

28、的质量！的质量！ ）3. 3. 我认为我的产品是高质量的。我认为我的产品是高质量的。X X（好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自（好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己说的）己说的）质量质量定义的改变定义的改变2007-7-11.21 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论

29、如何我们必须取悦于我们的客户。客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把如果一个顾客满意，他会把 这种满意告诉其他这种满意告诉其他6 6个人；如果一个顾客不满意，他会个人；如果一个顾客不满意，他会 把这种不满意告诉其他把这种不满意告诉其他2222个人。个人。” 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和

30、组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! 质量与顾客质量与顾客2007-7-11.221.1.“用户至上用户至上”。“用户第一用户第一”2.2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”3.3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”4.4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量

31、就是明天的市场”5.5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”6.6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”7.7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意以自己的永远不满意达到用户完全满意”8.8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满意满意”9.9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”10.10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.11.你的下一道工序就是你的市场你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户，下一道工序是用户!

32、! 將下一道工將下一道工序当作是你的消费者，每一序当作是你的消费者，每一个人都个人都对自己的品质、对消费者负责。对自己的品质、对消费者负责。正确的客户观念正确的客户观念2007-7-11.23顾客的需要：质量，成本，服务，交期顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q Q 质量质量V V 价值价值 = = - P P 价格价格质量质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手

33、里，并提供优质的售后服务质的售后服务顾客的需要顾客的需要2007-7-11.24质量质量/ /成本成本/ /服务服务/ /交期与公司及员工的关系交期与公司及员工的关系质量提升成本降低客户满意度提升交期准时企业利润提升员工福利提升订单增加2007-7-11.25狭义的质量：狭义的质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。衡量产品好坏的指标一般包括：

34、性通常的技术标准，检验标准及其他要求。衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。而对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。道、有效期等。好产品的一般指标为：好产品的一般指标为： 1 1、功能齐全。、功能齐全。2 2、性能先进。、性能先进。3 3、可靠性高，不容易坏。、可靠性高，不

35、容易坏。4 4、具有良好的安全性。、具有良好的安全性。5 5、环保性，无污染。、环保性，无污染。6 6、经济性，便宜得让人买得起。、经济性，便宜得让人买得起。7 7、方便维修性。、方便维修性。 8 8、具有人见人爱的外观，即美观。、具有人见人爱的外观，即美观。9 9、售后服务好。、售后服务好。1010、使用方便。、使用方便。狭义的质量狭义的质量2007-7-11.26广义质量：广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等各方面，形成质量涉及产品，服务，人及其生活等各方面，形成广义的质量概念。广义的质量概念。 1 1、人的质量、人的质量（人的素质，品德）2 2、生活质量、生活质量（吃，穿，住，行）

36、 3 3、环境质量、环境质量（空气，水，土的质量） 4 4、服务的质量、服务的质量5 5、工作的质量、工作的质量 6 6、产品的质量、产品的质量广义的质量广义的质量2007-7-11.27服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。服务质量是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能

37、性、经济性、安全性、时间反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。2007-7-11.28工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质工作质量是指与产品或服务有关的

38、工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。率等。2007-7-11.29质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提质量管理，要以人为

39、本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。的质量，这就是以人为本的质量管理方法。 质量管理，以人为本质量管理，以人为本2007-7-11.30第二章第二章 质量的重要性质量的重要性2007-7-11.31质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人2007-7-11.32日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但5050年代后，日本确立了质量兴国年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先

40、是从美国请来和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明戴明博士等质量管理专家讲学，博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨石川馨等一批优秀等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和方法，先后提理论和方法，先后提出了出了“品质圈品质圈QCC”QCC”、“TQM” “TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的

41、质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产品的已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本日本-质量兴国质量兴国2007-7-11.33 50 50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招

42、数招数”在在2020世纪世纪8080年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为戴明。人们曾称他为“统计学大师统计学大师”、“质量管理之父质量管理之父”、“日本经济的救日本经济的救世主世主”、“美国复兴的导师美国复兴的导师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他神一般的光环笼罩在他的头上。的头上。 他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战

43、结束，他一直都在向他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理全面质量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相

44、反，日本人却发现了他，在这了他，在这3030年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太老之前，每年请年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为称为“日本企业之神日本企业之神”。质量管理之父质量管理之父-戴明戴明2007-7-11.34战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存小，但是人口却有美

45、国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”标记成了国际上的大笑话，因为它是标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“UsaUsa的的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Made in USA(Made

46、 in USA(美国制美国制造造) )”标记。标记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。长盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到达东京。月，戴明到达东京。7 7月月1313日，科工协会长设宴欢迎戴明。日本日，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着

47、日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，当他回答所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：时，便直言相告：“不要复制美国不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5 5年之后，你们产品的年之后，你们产品的质量将超过美国。质量将超过美国。”曰本发现戴明曰本发现戴明2007-7-11.35 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但但8 8月初戴明应邀举办

48、为期月初戴明应邀举办为期8 8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了来了230230多人听讲。多人听讲。 戴明接着告诉他们：戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。” 1951 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”以奖励质以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。量管理方面的杰出

49、企业及个人。19601960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。 此后此后3030年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5 5年后超过美年后超过美国，而是在国，而是在4 4年后。到了年后。到了70807080年代，不只是产品质量，而是整个

50、日本工业打年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。得美国公司在地上翻滚挣扎。 1991 1991年，当丰田汽车主席年，当丰田汽车主席ToyodaToyoda先生代表公司领取先生代表公司领取“戴明奖戴明奖”时，简直是时，简直是声泪俱下：声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多核心。日本欠他很多! !”曰本发现戴明曰本发现戴明2007-7-11.3619801980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我日本

51、行，我们为什么不能们为什么不能? ? 1980 1980年的美国经济处于崩溃边缘年的美国经济处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成了优质低价的代名词。何以成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能资料的日本行，我们为什么不能? ?一片，率先给出令人震惊的答案：站一片，率先给出令人震惊的答案：站在在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受

52、耻辱的，是一名美国人后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能现在身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能? ?播出的次日，戴明地下室里电话不断。福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝播出的次日，戴明地下室里电话不断。福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特总裁邀请，戴明来到底尔电话

53、公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大大面积内出血面积内出血”。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。美国重新发现戴明美国重新发现戴明2007-7-11.37 摩托罗拉等公司也在戴明持续摩托罗拉等公司也在戴明持续1010年的帮助下发动年的帮助下发动“全面质量管理运动全面质量管理运

54、动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。贤。 1983 1983年，他人选美国工程院。年，他人选美国工程院。19861986年，他人选美国科技荣誉厅。年，他人选美国科技荣誉厅。19871987年，年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。里根总统亲自向他颁发国家技术奖。19881988年，美国国家科学院向他颁发杰出科年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自学家

55、奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5 5年至少节省了年至少节省了7 7亿亿美元。美元。1010年后，即年后，即2020世纪世纪9090年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司年代初期，不但濒临破产

56、边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前开始稳稳排名世界企业前1010位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。破口的美国新经济也开始蓄势待发。 中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明? ? 日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?美国重新发现戴明美国重新发现戴明2007-7-11.38中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神。缺乏的是做细节的精神。细节决定成败，可是我们的老祖宗却说：细节决定成败，可是我们的老祖宗却说：“成大事者不拘小节成大事者不拘小节”？中国人缺乏的是

57、敬业精神、责任心、精益求精、坚持不懈的韧劲！中国人缺乏的是敬业精神、责任心、精益求精、坚持不懈的韧劲！邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能?2007-7-11.39海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而遍，而我们中国的员工第一天擦我们中国的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第四遍，第四

58、天天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到应有水平；我这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到应有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一？甚至几十分之一？日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? ?中国制造中国制造日本制造日本制造2007-7-11.40“为什么要开展为什么要开展6 6西格玛管理质量之路？西格玛管理质量之路？ ”摩托罗拉的回答：摩托

59、罗拉的回答：“为了生存。为了生存。” 注解：注解：6 6西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷降低成本，降低浪费，追求零缺陷从从7070年代到年代到8080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了失掉了BPBP机和半导体的市场。机和半导体的市场。19851985年，公司面临倒闭。年，公司面临倒闭。一个日本企业在一个日本企业在7070年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过

60、日本人的改造后，很快年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/201/20。他们使用了同样的人员、技术和。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很我们的质量很臭臭”。在其。在其CEOCEO的领导下，摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了6 6西格玛质量之路。今天，西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉