刘向明-《培训体系建设》(清华大学总裁班刘向明教授)

1、培训规划师如何建设高效培训体系Tr a i n i n g S y s t e m D e s i g n e rHow to build a effective training system讲师：刘向明 2培训管理过度进化：招聘门槛蘑菇定律：成长速度彼德原理：有效晋升组织记忆：经验依赖自我复制：内生增长本次讲座的关键词u课程库、模块化、SOP、健脑房、破唱片、金字塔3第一章 认识篇什么是培训体系什么是培训体系4体系及规划培训体系知识/技能体系u课程库、SOP人员开发体系u归化融入、文化设计u晋升管理、生涯规划u管理培训生绩效管理体系u绩效考核、绩效评估u绩效指导、绩效激励1.持续改进培训体

2、系规划培训目的规划u知识的一致性u行为的一致性培训资源规划u培训内容规划u培训形式规划u内训师培养机制培训执行规划u培训需求调查u培训现场管理1.培训效果评估5培训目的组织层面的培训目的组织弹性核心能力资本转换收益转化流程效率组织记忆1.员工感受个人层面的培训目标工作态度工作技能多样技能专业合作内部沟通管理知识领导技能6龟兔赛跑第一次比赛，兔子睡着了，乌龟竟然赢了态度决定一切Attitude：主体对客体的情感倾向和理性概括目标：态度7工作者对工作的情感倾向和理性概括赎业债 Expiating sinful soul讨生活 Making a living打石头 Cutting a stone长技

3、艺 Developing craft 砌石墙 Making a wall建教堂 Building a cathedral1.渡世人 Saving people工作态度8奖品是小鱼，兔子不感兴趣奖品是胡萝卜，乌龟不感兴趣价值观决定态度Value：个人理想的生活方式和达成理想的路径终极价值观：理想的生活方式工具价值观：达成理想的路径9第二次兔子全力以赴，领先乌龟好几公里。赢了！技能决定成败技能培训：SOP，形成职业本能目标：工作技能10第三次比赛的终点在几公里外的河对面。兔子一路领先，最后还是乌龟赢了。在复杂环境中，多样技能决定成败。目标：多样技能11多样技能特种兵的价值：多样技能单一技能的麻烦u

4、帕金森定律：u工作会自动放大以适应分配给工作的时间。单一技能的结果u结构化人才短缺12第四次兔子负责陆路，乌龟负责水路能力得到了最大的发挥，是效率最高的合作目标：专业分工13专业分工团队化工作设计工业革命的产物科学管理原理工业流水线工业化专业化标准化集约化1.后工业化工业化个性化14兔子和乌龟愿意合作，但语言不通，无法交流，合作的效率还不如单干沟通是合作的前提目标：内部沟通第五次15沟通自我沟通：自我意识、内心对话、自我评价人际沟通：角色定位、情绪互动、倾听表达团队沟通：会议主持、会议发言、冲突处理组织沟通：上行沟通、平行沟通、下行沟通管理沟通：任务分配、过程控制、成果合并文件沟通：提案、报告

5、、通知、备忘录领导沟通：动机激励、情绪引导、观念启发16第六次狮子王重新制定规则，同类竞赛、计个人成绩兔子们和乌龟们越活越累，效率远不如团队对效率影响最大的因素是管理，不是个人能力目标：管理知识17知识知识(Knowledge)：完成任务必须掌握的数据、词汇、概念、常识、事实和程序。知识的演化过程神学：象征逻辑玄学：关联逻辑科学：因果逻辑知识的一致性u知识结构、基础概念、基础原理1.认知模式、推理方式、判断标准18第七次狮子王学了管理学，知道如何管理兔子和乌龟害怕狮子王，都躲得远远的管理知识不一定成事，领导方式足够坏事目标：领导技能19领导leader，领导者；leading，领导的过程lea

6、dership：领导(力)领导者、追随者和情景三者互动共变形成的状态。新时代的挑战独立的劳动者开放的社会1.知识工作者20第二章 执行篇如何建设培训体系如何建设培训体系21培训体系规划规划的五个阶段目的规划：为什么要做培训手段规划：用什么方法培训执行规划：做哪些培训资源规划：利用哪些资源1.控制规划：如何控制培训过程和效果22一 培训形式外委培训 Outsourcing：外部教育机构、培训机构授课指导 Lecture：讲座、研讨、委托培训、学院接替安排 Understudy assignment：助理，继任计划导师教练 Mentoring & coaching：师徒制度自我学习 Sel

7、f-learning：指定阅读、工作扩大工作轮换 Rotation：制度性轮换、自主性轮换领导替代 Substitutes for Leadership ：规范、预案模拟练习 Imitation：情景模拟、讨论、工作样本评估指导 Evaluation：绩效、能力、评介、生涯思维训练 Way of thinking：主题讨论、预设立场讨论23常规培训外委培训外部培训教育机构大学，如MBA、PMP培训公司，如公开课咨询公司，如咨询项目组1.顾问公司，如高管教练授课指导主题讲座、专题研讨u基础原理u基础技能u通用技能注意要点结合工作情景按学科体系选择主题1.技能行为化24个性化指导接替安排继任计划管

8、理培训生助理、见习1.制度性休假导师教练导师制度v人与人的关系v例如高管辅导、项目专家、入职导师教练制度v单项技能关系1.例如：主题研讨、情景讨论、模拟董事会255 自我学习指定阅读u企业文化、员工手册、工作手册、管理规范手册、设备操作手册、服务规范手册、领导行为手册、危机处理预案指导阅读/读书会u综合管理类教材、专业管理教材u定期讨论26读书会性价比最高的方式 Reading club人数：1015人，自愿+指定目的团队学习知识一致相互督促相互启发27公共教育教材，例如：管理学、组织学、组织行为学市场营销、财务管理、项目管理心理学、领导学、人力资源管理注意知识的稳定性、系统性1.知识的结构性

9、、条理性书籍286 工作轮换技能丰富化管理Skill enrichment management职能、职级分割导致技能单一技能单一形成技能短缺的同时人员过剩任务薪酬：降低工资成本同时提高个人工资交叉培训：各职能相互培训岗位轮换：一专多能的T型人才297 领导替代降低对领导的依赖用章程替代个人意志用规范替代随意行为用预案替代临时决策用组织记忆替代经验把决策变成流程1.把领导变成技能308 情景模拟工作样本、情景模拟、情景讨论、户外拓展工作样本：v关键任务模拟，如设备操作、顾客接待情景模拟：v文件筐，关键情景模拟，例如火灾、媒体采访情景讨论：v讨论无法模拟的情景，例如对手降价、高层流失户外拓展：v

10、团队合作、目标管理、沟通交流等等模拟319 评估指导行为评估：以行为规范为基准的评估能力评估：以胜任力模型为基准的评估评价评估：以良好评价为基准的评估生涯规划：以更高职位的胜任力模型为基准的评估 3210 思维训练主题讨论，头脑风暴预设立场讨论，魔鬼建议健脑房，针对性思维训练u目标思维u情景思维u对象思维u系统思维u细节思维u过程思维33思维类型平面型，发散思维直线型，线型思维立体型，系统思维发散思维：跳跃性、开放性、主动性线型思维：继承性、闭合性、被动性系统思维：多极性、整体性、指向性系统思维：当发散思维和线型思维的关系由排异关系演化成共生关系时形成的思维方式34思维的对象性依赖思维：崇拜挑

11、战思维：批判与原生家庭的对象关系高度相关当成长经历中的体验被唤醒时，与体验共存的思维方式也被唤醒，需要很强的自我察觉能力对象思维：输赢目标思维：结果思维的对象性特征弱化后，呈现出目标思维35推理过程象征性：神学，缺陷：拜物关联性：玄学，缺陷：因果不明因果性：科学，缺陷：学习周期长根据某种外部特征的一致性而推导出结论根据事物之间的伴生/排斥关系而推导出结论根据事物变化的原理和机制而推导出结论36二 培训内容基于心理素质的能力（abilities）u自我管理、对象关系、人际互动、情绪智力u心理层面的能力，受潜意识模型控制基于工作情景的能力（techniques）u上行沟通、下行沟通、会议发言、会议

12、主持等u人际层面的能力，受下意识习惯控制基于工作任务的能力（skills）u工具使用、任务流程、任务标准等u逻辑层面的能力，受理性意识控制基于思维习惯的能力u元认知、批评思维、创新思维37课程库(例)针对全体人员的培训u职业意识u商务礼仪u情绪智力u思维方式u问题处理u时间管理u人际沟通u团队意识u压力调节1.终生学习主管晋升前的培训u情景思维u对象思维u下属激励u下属指导u绩效面谈u会议主持u团队管理u追随能力u冲突处理1.组织沟通38中层经理晋升前u目标管理u任务管理u预算管理u授权管理u职能沟通u商务呈现u规则制定u标准开发u过程控制1.绩效诊断高层经理晋升前u目标分解u结构塑造u趋势预

13、测u风险评估u公众展示u团队开发u文化建设u变革发动u混乱驾驭u模糊决策39营销/销售营销u顾客需求定义u顾客体验分析u市场信息收集u竞争对手分析u产品推介u渠道管理u定价策略u终端管理u促销管理1.品牌管理销售u商务沟通谈判技巧u客户分级及资信调查流程u客户档案建设与维护u客户拜访流程u销售展示流程u客户异议处理流程u客户回访流程u销售促成与签约u售后服务流程u客情关系维护40财务/HRu统计核算u报表编制u现金管理u单证管理u成本管理u资产管理u税务筹划u预算管理u财务预测u管理会计u人员规划u面试甄选u薪酬福利u员工激励u培训开发u绩效评估u工作分析u工作设计u流程设计u员工关系41生产

14、运营u现场管理u安全管理u品质控制u成本控制u设备管理u工艺管理u流程管理u订单管理u物流管理1.仓储管理生活/工作平衡u健康讲座u心理辅导u婚姻家庭u亲子教育u投资理财u生涯发展42三 培训资源课程库u标准化：概念准确、逻辑清晰u系统化：学科系统、运营系统u模块化：相对稳定、持续改进u课程开发三步曲：外部采购、内部模仿、自主开发讲师库u内容一致、风格一致u讲师开发三步曲：内容复制、形式复制、自主发挥43需求评估工具胜任力网格开发线路图职业通路网络绩效问题诊断绩效评估需求调查员工满意度调查Need/Want44横向：A、B、C、D、E各职级的职级胜任力纵向：19各职能的职能胜任力横向、纵向都与

15、课程库相对应123456789职能管理开发决策层E顾营物人财信生创危高层D客销流力务息产新机中层C服管管资管管管管管基层B务理理源理理理理理操作层A岗位培训职级招聘标准、归化培训、入职培训、核心能力1 胜任力网格(competency grid)45招聘一名人事经理C4，他应该接受的培训为：归化入职核心能力培训、 4职能的专业知识、专业技能培训；C职级的领导技能培训123456789职能管理开发决策层E顾营物人财信生创危高层D客销流力务息产新机中层C服管管资管管管管管基层B务理理源理理理理理操作层A岗位培训职级招聘标准、归化培训、入职培训、核心能力应用46职位说明书中注明可轮换职位可晋升职位晋

16、升之前应轮换的职位例如：u销售部渠道经理u营销部品牌经理uHR部流程经理1.财务部预算经理2 开发线路图473 职业通路网络把工作设计成多通路发展，形成内部人员开发网络，例如：销售人员u通路1：业务代表销售主管u通路2：业务代表客服专员高级客服专员u通路3：业务代表市场调查员市场分析员u通路4：业务代表销售训练师高级训练师u通路5：业务代表销售统计员管理会计u通路6：业务代表品质控制员品控工程师u通路7：业务代表助理设计员产品设计师通路组合，形成开发网络48绩效问题的原因u流程因素：流程再造u资源因素：预算管理u机制因素：机制调整u结构因素：结构调整u文化因素：文化重塑u人员因素 动机：态度转

17、变(培训)、激励机制 知识：知识传授(培训)、指定阅读1.技能：内部开发(培训)、外部获取4 绩效问题诊断495 绩效评估行为评估：普遍需要改变的行为能力评估：普遍需要提高的能力评价评估：评价普遍偏低的项目例如：普遍对沟通效率不满，加强沟通培训普遍对领导方式不满，加强领导技能培训普遍对服务态度不满，加强服务意识培训506 需求调查培训需求问卷表本人需要什么培训下级需要什么培训上级需要什么培训1.不可不认真，不必太认真517 员工满意度调查企业诊断工具培训需求调查工具例如：您对内部的沟通效率是否满意您对日常会议的效率是否满意您对上级的领导方式是否满意1.您对下级的理解能力是否满意52四 企业状态

18、与培训体系创业期，文化导向，注入优秀基因成长期，问题导向，改善经营状况规范期，战略导向，贯彻战略意图成熟期，创新导向，积极面对未来53第三章 效果篇如何保证培训效果如何保证培训效果54培训效果学员感受，理解并尊重成年人的学习特征上级感受，高管如何评价培训效果短期评价，为什么感受好不等于效果好长期评价，什么样的培训会留下深刻记忆成年人学习习惯自主性：开放平等的环境现实性：对工作的直接帮助指导性：普遍的规律和逻辑关系55培训成果转化提取：发现可用于工作中方法(行为)概念化：把上述方法概念化行为化：把上述方法描述为SOP可视化：用标识、口号，把上述概念可视化溶解：把SOP列入全员培训、入职培训组织化

19、：把SOP列入手册、规范、绩效评估持续优化：把SOP细化、延伸、升级56培训效果人的层面u知识的一致性u行为的一致性u协作的自发性事的层面u目标的一致性u任务的系统性u流程的触发性组织层面u组织效能u组织记忆u持续改进文化层面u共同愿景u共同的价值观u共同的行为方式57培训效果的九项原则日照原则：自上而下钟楼原则：统一概念头像原则：员工受益婚前原则：事先培训积木原则：标准模块套路原则：行为训练发条原则：激发兴趣唱片原则：不断重复草种原则：系统协调581 日照原则 Sunrise Rule阳光首先照亮金字塔的顶端从高层开始培训尾灯效应蝴蝶效应思考：1.为什么戊戌变法与明治维新的结果不同？592

20、钟楼原则 Big Ben Rule如果每个人都戴手表，就没有标准时间统一培训教材定义基本概念自由联想：“执行力”u写下与“执行力”相关的五个概念u比对概念的差异1.一致性最高的概念603 头像原则 Head Rule硬币都有两面，站在雇员的立场理解培训职业资产知识技能职业态度1.人际沟通61如果婚前不能改变他，婚后就要接受他。最佳培训时机：u入职前u转正前1.晋升前4 婚前原则 Pre-marriage Rule62愿意/能力曲线图A工作能力工作能力W工作愿意工作愿意T入职时间入职时间高高高高低低蜜月期：愿意和幻想挫败期：现实冲击恢复期：技能提高、自信恢复风暴期：能力上升、愿意波动稳定期：绩效突出、愿意稳定635 积木原则 Brick Rule培训课程标准化u内容标准化u形式标准化模块化u单元化u系列化64好剧本、好导演、好演员课件外包讲义：讲师版、学员版学科体系避免知识的碎片化、混沌化执行手册：开场、笑话、提问、游戏内容手册：原理、实证研究、案例讲解课件外包656 套路原则 Script Rule行为训练把能力和素质细分成可观察、可学习、可模仿、可提高的行为方式讲师培训从小的模块慢慢延伸从规定动作到自选动作667 发条原则 Windup Rule知之者不如好之者好之者不如乐之者激发学习兴趣阶