做合格的消费者培训讲义

1、 第八课：做合格的消费者 李秀存消费者的消费者的“保护神保护神” 经营者经营者 消费者消费者 消费者的权利消费者的权利话说武松自从在话说武松自从在景阳岗景阳岗 赤手空拳地打死老虎过后，就成了家喻户赤手空拳地打死老虎过后，就成了家喻户晓的名人。凡是闹虎灾的地方都会把他请去。这不，又有一个村庄晓的名人。凡是闹虎灾的地方都会把他请去。这不，又有一个村庄出现了老虎伤人事件，于是当地的百姓就来请武松来出现了老虎伤人事件，于是当地的百姓就来请武松来“解决解决”山上山上的老虎，身为梁山好汉路见不平都要的老虎，身为梁山好汉路见不平都要“一声吼一声吼”，更何况这是为民，更何况这是为民除害，武松爽快地答应了。于是

2、武松来到这个村庄，按惯例武松先除害，武松爽快地答应了。于是武松来到这个村庄，按惯例武松先在村边的酒店喝了几碗酒，然后就上山了。凭着自己的经验，武松在村边的酒店喝了几碗酒，然后就上山了。凭着自己的经验，武松很块就找到了那只伤人的老虎，酒兴正浓的武松心里自豪地念道；很块就找到了那只伤人的老虎，酒兴正浓的武松心里自豪地念道；老虎啊老虎，你平时的确很是能耐，不过今天遇见了我，你算是载老虎啊老虎，你平时的确很是能耐，不过今天遇见了我，你算是载了。武松拿起家伙就朝老虎冲去，突然了。武松拿起家伙就朝老虎冲去，突然小故事：武松打虎后传小故事：武松打虎后传 武松刚跑两步武松刚跑两步,肚子就疼痛不以肚子就疼痛不以

3、,于是伏在地上再也动弹不得于是伏在地上再也动弹不得,原来刚原来刚才上山之前喝的那酒有问题，是假货才上山之前喝的那酒有问题，是假货!不远处的老虎见到此状不远处的老虎见到此状,哈哈哈哈大笑道大笑道:这难道就是传说中的这难道就是传说中的“打虎英雄打虎英雄”吗吗?也不过如此嘛也不过如此嘛,见了我见了我还不是吓得伏首称臣还不是吓得伏首称臣.看来看来,今天的晚餐不用下山去弄了今天的晚餐不用下山去弄了, 嘿嘿嘿嘿问问: 1、武松打虎不成反成了老虎的美餐，一世英明付诸东流的原因是？、武松打虎不成反成了老虎的美餐，一世英明付诸东流的原因是？2、大家在现实生活中见过或者听过商品的生产者、销售者坑害消、大家在现实生

4、活中见过或者听过商品的生产者、销售者坑害消费者的一些较大的事例吗？费者的一些较大的事例吗？3、我们同学们自己或自己的家人在做为一个消费者的时候，、我们同学们自己或自己的家人在做为一个消费者的时候，有合法权益受到侵害的经历吗？有合法权益受到侵害的经历吗？我眼中的“王海现象”： 他有力地维护了消费者的合法他有力地维护了消费者的合法权益，有力地打击了造假、贩假、权益，有力地打击了造假、贩假、欺诈消费者的行为，能激励其他消欺诈消费者的行为，能激励其他消费者一起站出来与侵权行为作斗争。费者一起站出来与侵权行为作斗争。 民 法 通 则民 法 通 则 产 品 质 量 法产 品 质 量 法 商标法商标法反不正

5、当竞争法反不正当竞争法广告法广告法 都有保护消费都有保护消费者权益的规定者权益的规定不系统不系统不集中不集中不方便不方便消费者权消费者权益保护法益保护法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法 实施时间实施时间: : 意义意义：19941994年年1 1月月1 1日日1 1、保护消费者的合法权益保护消费者的合法权益2 2、维护社会经济秩序维护社会经济秩序3 3、促进社会主义市场经济健康发展促进社会主义市场经济健康发展中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法第四条第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循经营者与消费者进行交易，应当遵循 的原则。的原则。自愿

6、、平等、公平、诚实信用自愿、平等、公平、诚实信用2、消费者权益保护法的重要作用：、消费者权益保护法的重要作用：3、消费者权益保护法赋予公民在经济生、消费者权益保护法赋予公民在经济生活中的权利活中的权利 （1）有利于保护消费者的合法权益。）有利于保护消费者的合法权益。（2）有利于维护市场秩序。）有利于维护市场秩序。（3）有利于促进社会主义市场经济健康发展）有利于促进社会主义市场经济健康发展。国际消费者联盟组织于国际消费者联盟组织于19831983年正式确定每年的年正式确定每年的为为“国际消费者权益日国际消费者权益日”我国于我国于1985年建立了全国性的年建立了全国性的消费者组织消费者组织中国消费

7、者协会中国消费者协会3 3月月1515日日安全权安全权知情权知情权自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权依法求偿权依法求偿权结社权结社权获得教育权获得教育权受尊重权受尊重权监督权监督权P88P88消费者享有的权利有哪些？消费者享有的权利有哪些？你认为秦先生应该交这400元钱吗？ 不应该。因为根据 消费者权益保护法 规定，消费者享有安全权，而某庄园在没有任何警示的情况下使秦先生的人身受到损害，应该承担该责任。（1）安全权）安全权消费者在购买、使用商品消费者在购买、使用商品和接受的服务时享有和接受的服务时享有人身、人身、财产安全财产安全不受损害的权利。不受损害的权利。消费者权益保护法消费者权益保

8、护法第十第十八条规定：经营者应当保八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全符合保障人身、财产安全的要求。的要求。案例餐厅摔一跤餐厅摔一跤 酒楼赔三万酒楼赔三万去年去年1111月月7 7日早上，日早上，7070岁的赵大妈和老伴到深圳某酒岁的赵大妈和老伴到深圳某酒楼楼喝早茶。等了喝早茶。等了2020分钟没见服务员送来，赵大妈就动身分钟没见服务员送来，赵大妈就动身自己去取。走着走着突然脚下一滑摔倒在地上，昏厥自己去取。走着走着突然脚下一滑摔倒在地上，昏厥过去。诊断为右手腕粉碎性骨折。酒楼却以贴有过去。诊断为右手腕粉碎性骨折。酒楼却以贴有“小小心心摔倒摔

9、倒”的告示为由推诿责任。后经消委会调解，依照的告示为由推诿责任。后经消委会调解，依照消法，由永豪酒楼一次性向赵大妈赔偿医疗费、消法，由永豪酒楼一次性向赵大妈赔偿医疗费、精神损失费及其它费用共精神损失费及其它费用共3 3万元。万元。案例（2）知情权）知情权 消费者享有知悉其购消费者享有知悉其购买、使用的商品或者买、使用的商品或者接受服务的真实情况接受服务的真实情况的权利。如商品的价的权利。如商品的价格、产地、生产者、格、产地、生产者、用途、主要成份、生用途、主要成份、生产日期、使用方法产日期、使用方法说明书等有关情况。说明书等有关情况。 漫画中的医生的行为侵犯了漫画中的医生的行为侵犯了 消费者的

10、什么权利消费者的什么权利？（3）自主选择权）自主选择权你买不你买不买买! !（4）公平交易权）公平交易权消费者在购买商品或者接消费者在购买商品或者接受服务时有权获得质量保受服务时有权获得质量保障、价格合理、计量正确障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。绝经营者的强制交易行为。什么时候上包子馅？什么时候上包子馅？（5）依法求偿权）依法求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。财产损害，享有依法获得赔偿的权利。材料：某消费材料：某消费 者购买一压力热水瓶。一

11、次使用时发者购买一压力热水瓶。一次使用时发生爆炸生爆炸 ，将其左眼刺伤，导致失明。经鉴定该瓶存，将其左眼刺伤，导致失明。经鉴定该瓶存在设计缺陷。消费者向销售者索赔，未果。后又向在设计缺陷。消费者向销售者索赔，未果。后又向法院提起诉讼。获赔医药费和法院提起诉讼。获赔医药费和3.8万元万元 损失费。损失费。问题：该消费者以什么理由将销售者和经营者送上法庭？问题：该消费者以什么理由将销售者和经营者送上法庭？以侵犯了以侵犯了消费者人身财产不受侵犯权和依法求偿权消费者人身财产不受侵犯权和依法求偿权将销售者告上法庭。将销售者告上法庭。（6）人格尊严和民族风人格尊严和民族风 俗习惯受尊重权俗习惯受尊重权指消

12、费者在消费时，其名誉、荣誉、肖像、隐私等不受指消费者在消费时，其名誉、荣誉、肖像、隐私等不受侵犯。否则应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、侵犯。否则应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失。赔礼道歉、并赔偿损失。同时，在消费过程中人各个地方的风俗习惯也受到尊重，同时，在消费过程中人各个地方的风俗习惯也受到尊重，这不仅是关系民族感情问题，也是一个遵守法律的问题这不仅是关系民族感情问题，也是一个遵守法律的问题案例20002000年，上海一女大学生逛街时进入上海某超市，当其穿过超市的年，上海一女大学生逛街时进入上海某超市，当其穿过超市的正门出来时，门口的警报器突然鸣叫起来，该超市人员闻声

13、而来，正门出来时，门口的警报器突然鸣叫起来，该超市人员闻声而来，阻止其离超市，并不顾其强烈反对，强行将其带入地下商场的办公室内，阻止其离超市，并不顾其强烈反对，强行将其带入地下商场的办公室内，作全身检查。该女生两次含泪被检查，结果一无所获。作全身检查。该女生两次含泪被检查，结果一无所获。最终女大学生将该超市告上法院，获赔最终女大学生将该超市告上法院，获赔2525万元，及该超市公开道歉。万元，及该超市公开道歉。点评：公民依法享有名誉权和人格尊严，并受法律保护，任何公民和法人点评：公民依法享有名誉权和人格尊严，并受法律保护，任何公民和法人不得以侮辱、诽谤等方式加以侵害。被告对原告进行的搜查，非法律

14、不得以侮辱、诽谤等方式加以侵害。被告对原告进行的搜查，非法律所赋予的权利，被告亦无权要求原告承担配合的义务。所赋予的权利，被告亦无权要求原告承担配合的义务。师傅，进去师傅，进去尝一尝啦！尝一尝啦！消费者在购买，消费者在购买，使用商品和接使用商品和接受服务时，享受服务时，享有其有其人格尊严人格尊严、民族风俗习惯民族风俗习惯得到尊重的权得到尊重的权利。利。回族人禁食自死之物、血液、猪肉。（也禁忌论“猪”） 消费者享有依法成立维护自己合法权消费者享有依法成立维护自己合法权益的社会团体的权利。益的社会团体的权利。（7）结社权）结社权 消费者享有消费者享有获得有关获得有关消费消费和和消费者权益保护消费者

15、权益保护方面的知识的权方面的知识的权利。利。（8）获得教育权）获得教育权（9）监督权）监督权 你赞同漫画中老人和右边青年人的想法吗？为什么？你赞同漫画中老人和右边青年人的想法吗？为什么？点评：当我们的合法权益受到侵害时，不能够忍气吞声，点评：当我们的合法权益受到侵害时，不能够忍气吞声，这样会助长违法者的嚣张气焰，自己这样会助长违法者的嚣张气焰，自己 的合法权益也得不到保护。的合法权益也得不到保护。也不能以牙还牙，打击报复，这样自己的合法权益不仅不能也不能以牙还牙，打击报复，这样自己的合法权益不仅不能得到保护，而且会使自己从一个受害者，边成一个违法者，从而得到保护，而且会使自己从一个受害者，边成

16、一个违法者，从而受到法律制裁。受到法律制裁。我们应该学会通过正当途径维护自己的合法权益。我们应该学会通过正当途径维护自己的合法权益。与经营者与经营者协商和解协商和解不成不成请求消协请求消协调解调解不成不成向行政部向行政部门申诉门申诉提请仲裁提请仲裁机关仲裁机关仲裁不成不成向人民法向人民法院诉讼院诉讼不成不成消费者权益受到损害后寻求解决的途径消费者权益受到损害后寻求解决的途径P92：知识结构图知识结构图消费者合法权益受国家法律保护消费者权益的保障书消费者权益保护法消费者权益保护法（作用）法律保护消费者的合法权益人身财产安全不受损害对商品和服务真实情况的知悉权自主选择权公平交易权依法求偿权人格尊严

17、得到尊重的权利单项选择题单项选择题1在我国法律体系中，保护消费者权益的基本法律是在我国法律体系中，保护消费者权益的基本法律是 （ ） A民法通则民法通则 B产品质量法产品质量法 C消费者权益保护法消费者权益保护法 D反不正当竞争法反不正当竞争法2某商店在销售商品时，挂出某商店在销售商品时，挂出“商品售出，概不退换商品售出，概不退换”的牌子。这一做法，侵的牌子。这一做法，侵犯了消费者犯了消费者 （ ） A对商品和服务真实情况的知悉权对商品和服务真实情况的知悉权 B依法求偿权依法求偿权 C公平交易权公平交易权 D对商品和服务的自主选择权对商品和服务的自主选择权3某市殡仪馆为创收搞福利，对出殡者硬性

18、搭售花篮、签到册、纪念册及某市殡仪馆为创收搞福利，对出殡者硬性搭售花篮、签到册、纪念册及次次性使用的茶杯，不论要否，每位死者收费性使用的茶杯，不论要否，每位死者收费148元。此举侵犯了消费者的元。此举侵犯了消费者的 （ ） A知悉权知悉权 B公平交易权公平交易权 C自主选择权自主选择权 D人格尊严、民族习惯得到尊重的权利人格尊严、民族习惯得到尊重的权利4小明的妈妈带着小明到商店去购买棉衣，商店的服务员拿了一件棉衣让小明小明的妈妈带着小明到商店去购买棉衣，商店的服务员拿了一件棉衣让小明试一试。小明试后，他和妈妈认为棉衣有些大，穿上不合体，决定不买。但试一试。小明试后，他和妈妈认为棉衣有些大，穿上

19、不合体，决定不买。但服务员认为，棉衣已经穿过，不买不行，于是因买和不买就吵了起来。如果服务员认为，棉衣已经穿过，不买不行，于是因买和不买就吵了起来。如果你在旁边，将怎样对待这个问题你在旁边，将怎样对待这个问题 （ ） A小明已试过，当然应该买小明已试过，当然应该买 B消费者对商品和服务有自主选择的权利。小明虽然试过但认为棉衣不合消费者对商品和服务有自主选择的权利。小明虽然试过但认为棉衣不合体，当体，当 然有自主选择的权利，小明不买是为了维护自己的消费权利然有自主选择的权利，小明不买是为了维护自己的消费权利 C小明不买，就不应该试小明不买，就不应该试 D服务员让小明买，是维护了商店的利益服务员让

20、小明买，是维护了商店的利益C C CB二二. .分析案例分析案例 小明到水果摊买西瓜，他不会挑，就让摊主帮助挑，摊主表小明到水果摊买西瓜，他不会挑，就让摊主帮助挑，摊主表示他挑的瓜保熟保甜，为小明挑了一个示他挑的瓜保熟保甜，为小明挑了一个7 7公斤的大西瓜，小明怕公斤的大西瓜，小明怕瓜不熟，就让摊主打开看，结果西瓜白中泛着点红，一尝有点儿瓜不熟，就让摊主打开看，结果西瓜白中泛着点红，一尝有点儿酸。小明说瓜不熟不买了，摊主说，打开以后再退就卖不出去了。酸。小明说瓜不熟不买了，摊主说，打开以后再退就卖不出去了。就强迫他买。小明虽然不愿意，也只好买这个生西瓜回家了。就强迫他买。小明虽然不愿意，也只好

21、买这个生西瓜回家了。问题：问题：1、摊主的做法合法吗？他侵害了小明的什么权益？、摊主的做法合法吗？他侵害了小明的什么权益？ 答：摊主的做法不合法。他侵害了小明的知悉权、自主选答：摊主的做法不合法。他侵害了小明的知悉权、自主选择权、公平交易权。择权、公平交易权。答：小明可以拨打答：小明可以拨打1231512315投诉。投诉。2、小明保护自己消费权益最恰当的办法是什么？、小明保护自己消费权益最恰当的办法是什么？ 探究与实践探究与实践 材料一：非典疫情是一场灾难，也是一场考验。在全国上下万众一心抗击非典的时刻，却有少数唯利是图的不法经营者，借非典疫情发“黑财”。面对这种情况，党中央、国务院果断决策，

22、在抓好经济建设和抗击非典的同时，打响了维护市场秩序惩治不法经营者的战斗。截至5月9日，全国共查处违法案件2800余起。 材料二：在抗击非典期间，某药市场把金银花从每公斤十五六元上涨到290多元；某卫生材料厂大量销售过期积压的变质口罩和劣质口罩；某超市用注射器将每瓶消毒液吸出一半，然后注水出售。（1）为什么要依法惩治不法经营者？）为什么要依法惩治不法经营者？（2）作为一个消费者，当你的合法权益受到不法侵害时，应）作为一个消费者，当你的合法权益受到不法侵害时，应该怎么办？该怎么办？（3）请你为有效遏制假冒伪劣产品的泛滥提出两条建议。）请你为有效遏制假冒伪劣产品的泛滥提出两条建议。（1）不法经营者违反了法律规定的经济活动的基不法经营者违反了法律规定的经济活动的基本原则，破坏了社会主义市场经济秩序，损害了国家本原则，破坏了社会主义市场经济秩序，损害了国家和消费者的合法权益。和消费者的合法权益。只有依法惩治不法经营者的违法行为。才能维护社只有依法惩治不法经营者的违法行为。才能维护社会主义市场经济秩序，维护国家利益和消费者的合法会主义市场经济