民营医院门诊就医患者心理状态的调查分析

1、门诊就医者心理状态的调查与分析【摘要】目的了解本医院门诊就医者对医院的满意度和对医患关系的认识，分析就诊者的心理状态，从而提供改善护理服务的方向和措施。方法根据偶遇抽样方法，采用门诊就医患者包括（患者、陪护人员、家属）心理状态调查问卷，对2014年1月至3月期间在本院门诊就医者192名进行调查。结果门诊就医者对医院环境和服务态度满意度较高，满意率分别为99.5%和99.0%；认为医患关系不紧张的比例为79.2%；56.3%认为：“医生太忙”是医患关系紧张的主要原因；43.8%的调查对象最不喜欢医护人员说“跟你说了也不懂”。应用焦虑量表测定就医者存在疑心（95.8%）、自卑感（81.3%）、负罪

2、感（70.8%）、强迫性（64.3%）。结论医院应根据就医者的需求和心理应对等方面的需求，提高医护人员的业务能力，取得就医者对医院业务能力的信任度，弥补医生忙的情况，并且在疑心、自卑感、负罪感、强迫性四个方面增强门诊就医者的心理护理，减少医患之间的矛盾，提供优质服务，提高就医者的情绪稳定性。【关键字】门诊就医者；心理状态；调查分析；近些年来，我国医患关系紧张，医疗纠纷的发生日趋频繁，并且医疗纠纷由医疗过失纠纷为主逐渐过渡为非医疗过失纠纷2。医患关系是医患双方心理及行为的交往和互动关系，其产生、发展与变化必然与人的个体心理特征、认知、期望、动机、评价、态度、归因及行为等心理因素密切相关1。可见，

3、满足患者的心理需求，是缓解医患紧张的必要措施之一。本次调查通过问卷了解本院门诊就医者对医院的满意度和对医患关系的认识，分析就诊者的心理状态，从就诊者心理需求出发，进一步提供和改善护理服务的方向和措施。1 对象与方法1.1调查究对象根据偶遇抽样方法，对2014年1月至3月期间在本院门诊就医者进行问卷调查。调查对象为意识清楚、可以正常交流，且知情同意的门诊就医者包括（患者、陪护人员、家属），排除标准为：10岁以下婴幼儿、儿童；痴呆状态患者。1.2 调查工具医院门诊就医患者心理状态调查问卷共三个版块。第一版块为一般资料，包括调查对象的性别、角色、疾病不舒适感、慢性病和精神类疾病情况；第二版块为就医者

4、对民营医院满意度和医患关系认识调查；第三版块为“艾森克情绪稳定性测验量表”，该量表已经获得可靠的信效度，在国际上广泛应用。量表有7个维度，每个维度有30个条目，分别从自卑、抑郁、焦虑、强迫性、自主性、疑病症和自罪感7个方面来评价个人的情绪稳定性，各维度的内部一致性系数为0.74-0.82，重测信度为0.82-0.87。1.3 统计方法应用Excel系统进行数据的录入和检错；应用描述统计方法，包括频数、百分数、均数加减标准差等形式展示数据的分布。2 结果本次研究共发放问卷210份，回收199份，有效192份。问卷回收率94.8%，有效率96.5%。2.1患者一般资料 192份调查资料中，男女比例

5、1：2；就诊者占77.1%；患者慢性病者占93.8%；均无精神类疾病；存在疾病不舒适感的患者占27.1%，而22.9%的陪诊者均无疾病不舒适感，故就诊者中仅4.2%的患者存在疾病不舒适感。可见，本院门诊就医者病情较平稳，具体数据见表1。表1 调查对象一般资料（n=192）性别角色疾病不舒适感慢性病精神类疾病男女就诊者陪诊者存在不存在有无有无人数641281484452140180120192百分比33.3%66.7%77.1%22.9%27.1%72.9%93.8%6.2%0.0%100.0%2.2 患者对医院满意度及对医患关系认识的情况 192位就医者中191位（99.5%）对医院环境满意，

6、有190位（99.0%）对医院服务态度感到满意，对医患关系的态度也较乐观。有79.2%的调查对象认为医患关系不紧张；56.3%认为，“医生太忙”是医患关系紧张的主要原因；43.8%的调查对象最不喜欢医护人员说“跟你说了也不懂”，具体数值见表2。表2门诊就医者对医患关系认识（n=192）认为医患关系认为医患沟通不足的主要原因是（多选）最不喜欢医护人员说的话紧张不紧张医生太忙患者对看病期望太高患者对医生不够信任其他怎么拖到这么晚才来到外面等着去跟你说了也不懂其他人数401521086456484688436百分比20.8%79.2%39.1%23.2%20.3%17.4%2.1%35.4%43.8

7、%18.7%2.3 患者心理状态调查对象的情绪稳定性从自卑感、抑郁、焦虑、强迫状态、自主性、疑心和负罪感7各方面进行情绪不稳定性和情绪适应性对比，对比情况见图1。就医者在疑心、自卑感、负罪感、强迫性方面最不稳定，不稳定比例分别为95.8%、81.3%、70.8%、64.3%。图1 门诊就医者情绪稳定性对比3 讨论医患关系是一种特殊的人际关系，它是发生在现实的个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间的关系，在不同的历史时期、不同的经济发展阶段，以及不同的医疗技术条件下，医患关系的形式是不同的3可见，了解医院门诊就医者心理状态，并根据其特点针对性地制定门诊就医者的看病流程，提供优质护理服务，

8、是促进和谐医患关系的一项必要措施。本调查的结果显示，需要规范医护人员语言行为来弥补医生忙的情况，减少和避免就医者不贴心的语言，我院建立了医患之间沟通的忌语作为我们的行为标准，进行自我监督和督促检查，同时为医护人员创造良好的工作环境，使他们在为病人服务时保持一个良好的心态，有效地提高了就医者的满意度。在对就医者心理应对疑心、自卑感、负罪感、强迫性四个方面，由医院门诊就医者情绪稳定性对比图（图1）可以看出，就医者在疑心（最严重）、自卑感、负罪感、强迫性方面最不稳定。减轻就医者的疑心，需要做到医疗活动透明度。建立医疗过程告知制度，对患者未能了解的医疗活动，护士需要及时耐心解释，让病人能够参与到整个医

9、疗过程中去，不断增强医院门诊就医者的情绪稳定性，避免医疗纠纷的发生。我院从建院10多年来不断制定和修改内容较全面的、有效率高的匿名满意度测评体系，与绩效考核挂钩，这也是一项行之有效的方法。医疗机构能否满足患者的实际需要，决定了患者对医疗机构以及医护人员的信任与忠诚。开发患者满意度评价体系，可以达到提高医院服务体制、改善医患关系的作用7。对就医者的强迫性，需要门诊预见性的配套服务和护士的疏导强调，如门诊完善的流程指导、标识和相应说明、各项检查的注意事项和说明、门诊病人的安全用药等，都需要护士配合和解释，使就医者明确哪些行为是被理解和允许的，哪些行为是不道德和禁止的。针对患者认为“医生太忙”的情况

10、，需要增加门诊候诊区护士指导处。（护士全程护理）对于就医者急切需要了解的疾病或者检查问题，可以候诊期间首先询问护士指导处护士，问题的解决有利于稳定就医者的情绪。另外，医患沟通从尊重开始，制定医护语言规范。对就医者的耐心解释，甚至一句“先生/小姐”的称呼，就能显著降低就医者的负罪感，同时提高被尊重感。我们在护理人员业专业知识培训上加大力度，特别是对门诊护士有重点、有计划的进行培训考核，使她们不仅仅要有耐心的服务，也要有过硬的医疗知识，与病人建立良好的互动关系，共同完成整个就医过程，从而避免医患纠纷的发生。参考文献2 李正关, 冷明祥. 医患关系研究进展综述J.中国医院管理,2009,29(3):40-431 尚鹤睿. 心理学视角下的医患关系J.医学与哲学,2008,29(4):12-153 彭红. 医患博弈及其沟通调适D. 湖南. 中南大学. 20085 张佳琳,马进,江芹.上海市公立三甲医院与私立医院服