酒店管理服务概述及理念

1、酒店概述及服务管理理念酒店概述及服务管理理念酒店管理服务概述及理念2课程简介课程简介l酒店服务管理是酒店管理的重要内容，也是一门实践性较酒店服务管理是酒店管理的重要内容，也是一门实践性较强的学科。强的学科。l学习本课程的目的是培养具有现代化酒店服务管理的知识学习本课程的目的是培养具有现代化酒店服务管理的知识和技能，能在旅游管理部门、酒店、旅行社、度假村等企业和技能，能在旅游管理部门、酒店、旅行社、度假村等企业从事管理、经营服务的应用型人才。从事管理、经营服务的应用型人才。酒店管理服务概述及理念3 3就业前景就业前景酒店服务与管理是全球十大热门行业之一，高级酒店管理酒店服务与管理是全球十大热门行

2、业之一，高级酒店管理人才在全球一直都很紧缺，近年来，在国际人才市场上，人才在全球一直都很紧缺，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、随着越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。酒店管理专业人才的需求也日益增大。为了适应酒店业的发展和应用型本科人才培养的需要，本为了适应酒店业的发展和应用型本科人才培养的需要，本课程的学习非常有必要。课程的学习非常有必要。酒店管理服务概述及理念4课程特点课程特点 实用性强（掌握专业技能）实用性强（掌握专业技能） 知识

3、涉及面广（礼仪、心理学、管理学、酒店管理）知识涉及面广（礼仪、心理学、管理学、酒店管理） 发展空间大（员工发展空间大（员工领班领班主管主管副经理副经理部门经理部门经理） 酒店管理服务概述及理念5 5专业人才？专业人才？u职业心态职业心态u专业技能专业技能u工作技巧工作技巧酒店管理服务概述及理念6酒店概述酒店概述酒店管理服务概述及理念7 7酒店？酒店？酒店有哪些部门？酒店有哪些部门？酒店的发展历程？酒店的发展历程？酒店的等级如何划分？酒店的等级如何划分？酒店的分类？酒店的分类？讨论讨论酒店管理服务概述及理念8 8酒店（饭店）酒店（饭店）l酒店（酒店（HOTELHOTEL）一词来源于法语，当时的意

4、思是贵族在乡）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。间招待贵宾的别墅。l现在指为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。现在指为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。l具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。织。 8酒店管理服务概述及理念9 9酒店组织结构图酒店组织结构图酒店管理服务概述及理念1010世界酒店业的发展历程世界酒店业的发展历程四个阶段：四个阶段： 古代客栈时期古代客栈时期 豪华酒店时期豪华酒店

5、时期 商业酒店时期商业酒店时期 现代酒店时期现代酒店时期酒店管理服务概述及理念1111第一时期：客栈时期第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量提供住、吃，服务质量差。差。 酒店管理服务概述及理念1212第二时期：豪华酒店时期第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。 此时酒店的接

6、待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。致酒店的开设位置有所变化。 酒店管理服务概述及理念1313第三个时期：商业酒店时期第三个时期：商业酒店时期 在在2020世纪初至二战期间，世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路其位置在于城市中

7、心或公路旁，此时的酒店已能提供舒旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。此时汽车酒店已开始出现。 酒店管理服务概述及理念1414第四个时期：现代酒店时期第四个时期：现代酒店时期 始于始于2020世纪世纪4040年代，直到现年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的在。此时的酒店具有一些明显的特点，如：特点，如：酒店连锁经营；酒店连锁经营；用高科技（在客房装上互联网、用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性同时宾客要求酒店提供更为个

8、性化的服务。化的服务。酒店的市场定位更为专业化、各酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。类型酒店充分。 酒店管理服务概述及理念1515酒店等级划分标准酒店等级划分标准酒店星级是用星的数量和设色表示酒店的等级。酒店星级是用星的数量和设色表示酒店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示酒店的档次越高。星级越高，表示酒店的档次越高。星级以镀金五角星为符号：星级以镀金五角星为符号：一颗五角星表示一星级一

9、颗五角星表示一星级两颗五角星表示二星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级五颗白金五角星表示白金五星级酒店管理服务概述及理念16161. 1. 一星酒店一星酒店 食宿食宿 2. 2. 二星酒店二星酒店 食宿、小卖部、邮电、理发等食宿、小卖部、邮电、理发等 3. 3.三星酒店三星酒店 食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大，有空调、食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大，有空调、彩电彩电 4. 4.四星酒店四星酒店 食宿、设备豪华、设施完

10、善、服务项目多、服务质量优良、物质享受，食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良、物质享受，精神享受。精神享受。 酒店管理服务概述及理念17175. 5.五星酒店五星酒店设备十分豪华，设施更加完善，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大设备十分豪华，设施更加完善，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高

11、。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。的需要。 酒店管理服务概述及理念1818酒店的分类酒店的分类按酒店建筑规模分类按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。多少，区分为大、中、小型三种。 1. 1.小型酒

12、店，客房在小型酒店，客房在300300间以下间以下 2. 2.中型酒店，客房在中型酒店，客房在300600300600间之间间之间 3. 3.大型酒店，客房在大型酒店，客房在600600间以上间以上酒店管理服务概述及理念1919按功能划分按功能划分1. 1.商务型酒店商务型酒店它主要以接待从事商务活动的客它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的

13、设施产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。设备齐全、服务功能较为完善。 酒店管理服务概述及理念20202. 2.度假型酒店度假型酒店它以接待休假的客人为主，它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景多兴建在海滨、温泉、风景区附近。区附近。其经营的季节性较强。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。娱乐设备。 酒店管理服务概述及理念21213. 3.长住型酒店长住型酒店为租居者提供较长时间的食宿服务。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一

14、个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 酒店管理服务概述及理念22224. 4.会议型酒店会议型酒店它是以接待会议旅客为主的酒它是以接待会议旅客为主的酒店。店。除食宿娱乐外还为会议代表提除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的备、投影仪等）和功

15、能齐全的娱乐设施。娱乐设施。 酒店管理服务概述及理念23235. 5.观光型酒店观光型酒店主要为观光旅游者服务，主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享得到精神上和物质上的享受。受。 三亚蜈支洲岛度假酒店三亚蜈支洲岛度假酒店酒店管理服务概述及理念24246. 6.经济型酒店经济型酒店其服务模式为其服务模式为“b&bb&

16、amp;b”，即，即“床床(Bed)(Bed)早餐早餐(Breakfast)”(Breakfast)”。提供价格低廉、设施简洁、提供价格低廉、设施简洁、干净整齐、安全方便、性价干净整齐、安全方便、性价比高的一种标准化有限服务比高的一种标准化有限服务酒店酒店。 国内：锦江之星国内：锦江之星 、如家、如家、7 7天、天、2121度假连锁度假连锁 、龙泉之星、龙泉之星等。等。国外：宜必思、速国外：宜必思、速8 8、莫泰、莫泰、快捷假日酒店等。快捷假日酒店等。 酒店管理服务概述及理念25257. 7.连锁酒店连锁酒店连锁酒店可以说是经连锁酒店可以说是经济型酒店的精品。济型酒店的精品。诸如莫泰、如家等知

17、诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。场份额也是越来越大。 酒店管理服务概述及理念26268. 8.公寓式酒店公寓式酒店意为意为“酒店式的服务，公寓式的管理酒店式的服务，公寓式的管理”。既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，不既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定

18、机票，只需打电话到服务台便可以需要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解决了，很适合又懒又忙的解决了，很适合又懒又忙的ITIT小两口。小两口。酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内, ,集住宅、集住宅、酒店、会所多功能于一体。酒店、会所多功能于一体。酒店管理服务概述及理念2727酒店的住客类型酒店的住客类型（一）（一） 客人客人 酒店根据客人（）的身份地位或酒店的业务关系将贵酒店根据客人（）的身份地位或酒店的业务关系将贵宾（）分为、三个等级，并在迎送、房内用品配置、餐宾（）分为、三个等级，并在迎送、房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面

19、制定不同的接待规格。饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格。（二）商务客人（二）商务客人 商务客人多以散客为主，具有消费高、回头率高、要求高的特点。商务客人多以散客为主，具有消费高、回头率高、要求高的特点。（三）会展旅游者（三）会展旅游者 会展旅游包括各种专业会议、科技交流、博览交易活动、文化体育会展旅游包括各种专业会议、科技交流、博览交易活动、文化体育盛事、奖励旅游等。会展客人一般对客房的需求量大，对酒店的会议、盛事、奖励旅游等。会展客人一般对客房的需求量大，对酒店的会议、展览、娱乐等设施使用频率高。展览、娱乐等设施使用频率高。酒店管理服务概述及理念28（四）疗养型旅游者（四）疗养型旅游者疗养

20、型旅游者一般住店时间长，活动有规律，对住房有特殊的要求，并疗养型旅游者一般住店时间长，活动有规律，对住房有特殊的要求，并希望得到热情周到的照顾。希望得到热情周到的照顾。（五）观光旅游者（五）观光旅游者观光旅游者一般以团队为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程观光旅游者一般以团队为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程安排紧凑。安排紧凑。（六）蜜月旅游者（六）蜜月旅游者蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）的客人。蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）的客人。（七）（七） 长住客人长住客人长住客人指一般入住时间超过一个月的客人。其大多为企业在酒店长期长住客人指一般入住时间超过一个月的客人。其大多为

21、企业在酒店长期包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家属长期居住的。包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家属长期居住的。（八）（八） 老、弱、病、残客人老、弱、病、残客人这类客人往往行动不便，生活自理能力差，比较难以沟通交流，需要得这类客人往往行动不便，生活自理能力差，比较难以沟通交流，需要得到特别的关爱和帮助。到特别的关爱和帮助。酒店管理服务概述及理念2929酒店的基本要求酒店的基本要求清洁清洁 美国康奈尔大学酒店管理学院通过对万名旅游者的调查获悉，美国康奈尔大学酒店管理学院通过对万名旅游者的调查获悉， 的人把清洁列为的人把清洁列为 第一需求。第一需求。 “清洁清洁”主要体现在以下几个方面。主

22、要体现在以下几个方面。（）环境整洁。（）环境整洁。（）设施、设备清洁卫生，无破损。（）设施、设备清洁卫生，无破损。（）用（）用 品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。（）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。（）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。（）饭店装饰美观、地面洁净。（）饭店装饰美观、地面洁净。（）无虫鼠等。（）无虫鼠等。酒店管理服务概述及理念30舒适舒适 酒店应创造舒适、安静的环境和条件，酒店应创造舒适、安静的环境和条件， 满足客人休息和心理消费满足客人休息和心理消费的需要。的需要。 因因 此，酒店应注意店址的选择、隔音设施的采用此，酒店应注意店址的选择、隔音

23、设施的采用 、 装饰材装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化。舒适的程度是相对的，料色彩的协调以及服务工作的轻声化。舒适的程度是相对的， 不同等不同等级的服务应制定出相应的规范。级的服务应制定出相应的规范。方便方便 酒店应不断预测客人的需求变化，酒店应不断预测客人的需求变化， 为客人提供更多的便利服务。为客人提供更多的便利服务。 如酒店的地理位置便利、设施适合客人的需要、服务项目满足客人生如酒店的地理位置便利、设施适合客人的需要、服务项目满足客人生活和工作需要等。活和工作需要等。如送餐服务、叫醒服务等。如送餐服务、叫醒服务等。安全安全 安全体现在客人的人身和健康保障、财产安全、隐私保护。安全体

24、现在客人的人身和健康保障、财产安全、隐私保护。酒店管理服务概述及理念3131世界酒店之最世界酒店之最全世界最豪华的酒店全世界最豪华的酒店最高的旋转式酒店最高的旋转式酒店最奇特的酒店最奇特的酒店最古老的酒店最古老的酒店酒店管理服务概述及理念3232全世界最豪华的酒店全世界最豪华的酒店迪拜七星级酒店迪拜七星级酒店 阿联酋迪拜的伯兹（阿联酋迪拜的伯兹（BurjAlBurjAl-Arab-Arab）酒店）酒店, ,翻译成汉语又翻译成汉语又称称“阿拉伯塔阿拉伯塔”，它是世界唯一七星级酒店。位于中东地区，它是世界唯一七星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜城市。阿拉伯联合酋长国迪拜城市。 建筑特色建筑

25、特色这座看起来好像是正在行进中的帆船形象这座看起来好像是正在行进中的帆船形象的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有一共有5656层，层，321321米高。酒店采用双层膜结构建筑形式，造米高。酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。它拥有型轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。它拥有202202套复式客房、套复式客房、200200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。酒店管理服务概述及理念33酒店管理服务概述及理念3434步入步入“伯兹伯兹”才能体味到金碧辉

26、煌的含义。才能体味到金碧辉煌的含义。大厅、中庭、套房、浴室大厅、中庭、套房、浴室都是金灿灿的，连门把手、水龙头、都是金灿灿的，连门把手、水龙头、烟灰缸、衣帽钩，甚至一张巴掌大小的便条纸，都镀满了黄金。整烟灰缸、衣帽钩，甚至一张巴掌大小的便条纸，都镀满了黄金。整个酒店含有个酒店含有2626吨黄金。吨黄金。房间特色房间特色酒店管理服务概述及理念35它的最豪华的它的最豪华的780780平方米的总统套房更是华丽非凡，在第平方米的总统套房更是华丽非凡，在第2525层，家层，家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用

27、电梯。房间内配置有东芝笔记本电脑、卧榻前的卫星电视出入有专用电梯。房间内配置有东芝笔记本电脑、卧榻前的卫星电视等等。等等。酒店管理服务概述及理念3636最高的旋转式酒店最高的旋转式酒店 瑞士瑞士AllalinAllalin( (阿拉林阿拉林) )酒店酒店这家酒店建在阿这家酒店建在阿尔卑斯山上，海尔卑斯山上，海拔拔35003500米。整个酒米。整个酒店每店每1 1小时旋转一小时旋转一周，顾客在用餐周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔时，可欣赏阿尔卑斯山周围美景。卑斯山周围美景。 酒店管理服务概述及理念3737最奇特的酒店最奇特的酒店 西班牙西班牙ElBulliElBulli（牛头犬）酒店（牛头犬）酒店在

28、这家酒店里，顾客可品在这家酒店里，顾客可品尝到世界上工艺最独特和尝到世界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。最古怪的丰盛可口食物。它的独特风味可以说在世它的独特风味可以说在世界上任何一家酒店都不会界上任何一家酒店都不会品尝到。品尝到。 酒店管理服务概述及理念3838最古老的酒店最古老的酒店 巴黎巴黎LeGrandveyourLeGrandveyour酒店酒店这家酒店建于这家酒店建于17841784年，法国历史上几乎所有最著名的人士都年，法国历史上几乎所有最著名的人士都曾经到这家酒店就餐。酒店中所有的饭菜一直保持法国最古曾经到这家酒店就餐。酒店中所有的饭菜一直保持法国最古老的特色，这里的所有摆设

29、都是正宗的法国古董。老的特色，这里的所有摆设都是正宗的法国古董。 酒店管理服务概述及理念39服务理念服务理念酒店管理服务概述及理念40一、什么是服务一、什么是服务1 1、服务、服务为他人做事，并为他人做事，并使他人从中使他人从中受益受益的过程。的过程。2 2、服务分为、服务分为功能性功能性服务和服务和心心理理服务。服务。功能性服务功能性服务为客人提供为客人提供方便，为客人解决各种各样方便，为客人解决各种各样的实际问题。的实际问题。心理服务心理服务让客人经历愉让客人经历愉快的人际交往，让客人得到快的人际交往，让客人得到心理上的满足。心理上的满足。酒店管理服务概述及理念41二、客人是什么？二、客人

30、是什么？1 1、客人是光临我们酒店，有、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的消费能力和潜在消费能力的人。人。2 2、客人是我们的朋友、我们、客人是我们的朋友、我们的家人。的家人。3 3、客人还是、客人还是 ？酒店管理服务概述及理念42客人是我们客人是我们利润利润的来源；的来源；客人并不依赖于我们客人并不依赖于我们, ,而我们而我们要依赖于顾客；客人对我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是的最大惩罚就是再也不来再也不来本酒店消费了本酒店消费了。酒店管理服务概述及理念43 客人是客人是“人人”，是我们服务的对象，是我们服务的对象把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作把客人

31、当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。品头论足的对象。作为人都有自身的需要，我们所做的出了要满足人的基本作为人都有自身的需要，我们所做的出了要满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。需要，还要满足深层次的需要。现实的对待人的弱点。现实的对待人的弱点。酒店管理服务概述及理念44客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。我们的错。酒店管理服务概述及理念45怎样看待客人的对与错怎样看待客人的对与错事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。远是对的。客人对错

32、已经不重要，重要的是客人满意，才有心客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。情消费。与客人争高低、比输赢是不明智的选择。与客人争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了客人？是什么惹恼了客人？酒店管理服务概述及理念46怎样理解客人总是对的怎样理解客人总是对的凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话说的话“是不是符合事实是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、，而在于我们怎样做客人能放心、满意。满意。凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是“对的对的”。永远

33、不会有。永远不会有“不对的不对的”时候。时候。先假定客人是对的先假定客人是对的在分不清客人是不是在分不清客人是不是“对的对的”时，时，先假定客人是对的。先假定客人是对的。酒店管理服务概述及理念47客人的三种心理客人的三种心理求补偿求补偿因为酒店的失误，造成不愉快事件的发生，从而因为酒店的失误，造成不愉快事件的发生，从而要求酒店给予补偿。要求酒店给予补偿。求发泄求发泄因工作压力大，情绪处于爆发的临界点。而此时因工作压力大，情绪处于爆发的临界点。而此时又在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快在紧张状又在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。态下将情绪发泄出来。求尊

34、重求尊重无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重了挽回面子，求得尊重( (有时，即使酒店方面没有过错，客有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表表现表现现”，也会投诉，也会投诉) ) 。酒店管理服务概述及理念48人是有个性的，社会角色是人是有个性的，社会角色是“非个非个性的性的”要要“进的去进的去”也要也要“出的来出的来”“平等平等”不等于时刻不等

35、于时刻“平起平坐平起平坐”我们代表着酒店形象我们代表着酒店形象酒店管理服务概述及理念49三、让客人有愉快的经历三、让客人有愉快的经历什么是幸福？什么是幸福？幸福是一种感受，幸福是一种感受，幸福的三要素：幸福的三要素：亲切感亲切感自豪感自豪感新鲜感。新鲜感。酒店管理服务概述及理念50让客人满意是我们不懈的追求让客人满意是我们不懈的追求酒店管理服务概述及理念51酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。大与小是相对而论的；大与小是相对而论的；小事都做不好，大事可想而知；小事都做

36、不好，大事可想而知；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0100-1=0酒店管理服务概述及理念52你是否准备好提供优质服务你是否准备好提供优质服务测试题测试题做法：在每题里找出最能反做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出后把每题的分数累加，得出你的总分你的总分酒店管理服务概述及理念53酒店管理服务概述及理念54酒店管理服务概述及理念55酒店管理服务概述及理念56分析自我评估结果：分析自我评估结果： 如果你给自己如果你给自己8080分以上，相信你在服务客人方面分以上，相信你在服务客人方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步完善你一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步完善你的服务技巧。的服务技巧。酒店管理服务概述及理念57如果你的分数在如果你的分数在80-3080-30分分之间，希望你努力一些，以下内容之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希