商务电话礼仪培训教材

1、电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy欢迎参加欢迎参加“电话礼仪服务电话礼仪服务”课程课程电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy学习目标：学习目标：掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy课程大纲课程大纲一、接听电话时的礼仪和礼貌一、接听电话时的礼仪和礼貌二、如何接听电话二、如何接听电话 三、如何转电话三、如何转电话 四、如何进行电话留言四、如何进行

2、电话留言 五、如何处理让客人等待五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例八、案例电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy一、接听电话时的礼仪和礼貌：一、接听电话时的礼仪和礼貌：标标 准：准： 1 1、在接听电话时应注意以下几个方面：、在接听电话时应注意以下几个方面： （1 1）面带微笑，精力集中）面带微笑，精力集中 （2 2）坐直）坐直 （3 3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4 4）避免使用不确定的

3、词语）避免使用不确定的词语 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy二、如何接听电话二、如何接听电话 1 1、标、标 准：准： （1 1）电话铃声不得超过三声。）电话铃声不得超过三声。（2 2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy步步 骤骤要要 点点原原 因因1.1. 用左手拿起电话听筒用左手拿起电话听筒1.1 1.1 随时准备好纸和笔随时准备好纸和笔1.2 1.2 右手随时记下电话内容右手随时记下电话内

4、容记录信息记录信息记录信息记录信息2A 2A 问好（从酒店外打来）问好（从酒店外打来）2A.1 Good morning!/afternoon/evening2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！3A 3A 报酒店名称（总机接线员）报酒店名称（总机接线员） 3A.1 Huaan3A.1 Huaan International Hotel International Hotel 华安国际大酒店华安国际大酒店2B 2B 问好（从酒店内部打来）问好（从酒店内部打来）2B.1 Good morning!/af

5、ternoon/evening2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！3B 3B 报部门名称（总机报部门名称（总机/ /各部门）各部门）3B.1 Operator/ Housekeeping Dept3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机总机/ /管家部管家部4B 4B 报自己姓名报自己姓名4B.1 Eric speaking4B.1 Eric speaking5B 5B 提供帮助提供帮助5B.1 May I help you?5B.1 May I help you?备注

6、：备注：1 1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2 2、后台部门可以用中文接听电话。、后台部门可以用中文接听电话。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy三、如何转电话：三、如何转电话：礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确 步步 骤骤要要 点点原原 因因1A 1A 告诉打电话的人你要转电告诉打电话的人你要转电 （总机）（总机）1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill 1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill connect you to connect you t

7、o 好的好的, ,先生先生/ /女士女士. . 正确程序正确程序2A 2A 告诉打电话的人你要转电告诉打电话的人你要转电话转到哪话转到哪2A.1 Sales Dept2A.1 Sales Dept 销售部销售部( (接线员重复客人要转的分机或部门名称接线员重复客人要转的分机或部门名称) ) 重复确保重复确保信息正确信息正确1B 1B 告诉打电话的人你要转电告诉打电话的人你要转电话话 （内线）（内线）1B.1 One moment please .Ill 1B.1 One moment please .Ill transfer you to transfer you to 请稍后请稍后, ,我给

8、您转到我给您转到. . 正确程序正确程序2B 2B 告诉打电话的人你要把电话告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁转到哪、转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary2B.1 Sales Dept Secretary 销售部秘书那里销售部秘书那里正确程序正确程序电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy四、如何进行电话留言：四、如何进行电话留言： 1 1、标、标 准：准： （1 1）书写清楚。）书写清楚。 （2 2）信息完全）信息完全（3 3）准确无误）准确无误 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Tele

9、phoning Courtesy步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 认真聆听认真聆听2 2 信息完全、记录准确信息完全、记录准确1.1. 打电话的日期、时间打电话的日期、时间2.2. 来电人的姓名来电人的姓名3.3. 来电人的公司名称来电人的公司名称4.4. 受话人的姓名受话人的姓名5.5. 来电人的电话号码来电人的电话号码6.6. 所要传递的信息所要传递的信息7.7. 签上接电话人姓名签上接电话人姓名正确程序正确程序3 3、准确无误、准确无误1 1 向来电人复述所要传递的信息向来电人复述所要传递的信息电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Court

10、esy五、如何处理让客人等待：五、如何处理让客人等待：1 1、标、标 准：准： 步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 让来电人做出选择让来电人做出选择1.1 1.1 等待等待/ /留言留言2 2 如客人选择等待如客人选择等待2.1 2.1 应每隔几分钟回电告诉来应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况电人事情进行的情况不让客不让客人久等人久等3 3 让来电人再次做出选择让来电人再次做出选择3.1 3.1 如时间较长如时间较长, ,应让来电人再应让来电人再 次做出选择次做出选择: :等待等待/ /留言留言电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Court

11、esy六、如何结束一个电话：六、如何结束一个电话： 礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确 1 1、标、标 准：准： 步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 与来电人总结一下所谈的内容与来电人总结一下所谈的内容正确程序正确程序2 2 告诉来电人你将会做什么告诉来电人你将会做什么3 3 与客人告别与客人告别4 4 放下电话放下电话4.1 4.1 不可先于客人放下电话不可先于客人放下电话电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy七、如何在电话中与生气的客人交谈七、如何在电话中与生气的客人交谈1 1、标、标 准：准： 步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1

12、 不要生气不要生气正确程序正确程序2 2 注意说话方式注意说话方式2.1 2.1 不要参杂个人情绪与客人说话不要参杂个人情绪与客人说话3 3 仔细聆听仔细聆听4 4 表示同情表示同情5 5 重复来电人的信息重复来电人的信息6 6 告诉来电人你能为他做什么告诉来电人你能为他做什么7 7 对来电人表示感谢对来电人表示感谢电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy场景一场景一: : 有一位张小姐电话至总机有一位张小姐电话至总机, ,找人力资源部高经理找人力资源部高经理, ,电话转电话转至人事部后至人事部后, ,秘书小陈接的电话秘书小陈接的电话八、

13、情景模仿八、情景模仿场景二场景二: : 2108 2108房间的客人李先生房间的客人李先生, ,电话至房务中心电话至房务中心, ,很生气地投诉很生气地投诉房间的马桶堵塞了房间的马桶堵塞了, ,房务中心文员小王接到了电话房务中心文员小王接到了电话电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy常用电话用语：常用电话用语：错误错误正确正确原因原因上洗手间了上洗手间了现在不在现在不在臭味臭味领导正批评他呢领导正批评他呢正在开会正在开会犯错误了犯错误了看电影去了看电影去了有事出去了有事出去了不务正业不务正业正在吃饭正在吃饭刚刚出去一会刚刚出去一会不是时候

14、不是时候正在睡觉正在睡觉正参加一个重要会议正参加一个重要会议偷懒偷懒被开除了被开除了已经不在这里工作了已经不在这里工作了 不合格不合格电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy 其实其实, ,电话是一种重要的服务方式。电话是一种重要的服务方式。 俗话说：俗话说：“闻其声而知其人闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注话接听来判断酒店的形象和服务

15、水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象。简言之，每一个电话代表酒店的形象。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy商业地产策划基础培训电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy本期培训纲要第一部分第一部分 商业地产策划阐释商业地产策划阐释第二部分第二部分

16、 策划主要工作内容策划主要工作内容第三部分第三部分 不同商业形态的定义不同商业形态的定义第四部分第四部分 各类策划报告侧重点简析各类策划报告侧重点简析电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy商业地产是什麽？商业地产（商业地产（commercial property）的概念最早出现在中国是）的概念最早出现在中国是2000年，年，首先从北京、上海、广州几个经济高度发达地区开始，并逐步蔓延到全首先从北京、上海、广州几个经济高度发达地区开始，并逐步蔓延到全国。现阶段，对于商业地产并没有一个完整、准确的定义。国。现阶段，对于商业地产并没有一个完整、

17、准确的定义。简单地说，商业地产是商业经营与房地产开发的复合业务模式，是一个简单地说，商业地产是商业经营与房地产开发的复合业务模式，是一个具有地产、商业与投资三重特性的综合性行业，既区别于单纯的投资和具有地产、商业与投资三重特性的综合性行业，既区别于单纯的投资和商业，又有别于传统意义上的房地产行业。商业，又有别于传统意义上的房地产行业。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy什么是策划？策划是思想策划是点子策划是告诉对方： 做什么，怎么做？（论点） 为什么这样做，这样做的结果？（论据，论证） 策划是把以上内容用文字表达，形成专业报告，让对方

18、了解并认可策划是把以上内容用文字表达，形成专业报告，让对方了解并认可的集思想、文字及表达于一体的具体工作。的集思想、文字及表达于一体的具体工作。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy商业地产策划定义商业地产包括商业和地产两方面的概念。商业地产策划就是指商业房地产商业地产包括商业和地产两方面的概念。商业地产策划就是指商业房地产开发商作为投资主体直接参与的、为生产和消费提供交易平台而进行商业开发商作为投资主体直接参与的、为生产和消费提供交易平台而进行商业活动的载体。活动的载体。商业地产策划包括批发市场、零售市场、娱乐休闲消费市场、社区服务市

19、商业地产策划包括批发市场、零售市场、娱乐休闲消费市场、社区服务市场等相关的商业运作，并为地产开发企业获取未来不确定的收益。场等相关的商业运作，并为地产开发企业获取未来不确定的收益。 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy商业地产全程操作流程第一阶段第一阶段 项目策划项目策划第二第二阶段阶段 招商管理招商管理第三第三阶段阶段 营销营销/销售管理销售管理第四第四阶段阶段 经营管理经营管理我们的工作我们的工作电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy第一阶段：项目的初步判断及定位第一阶段：

20、项目的初步判断及定位 研究项目相关资料研究项目相关资料 选取所需的调查项目选取所需的调查项目 对所选市场进行初步调研对所选市场进行初步调研 整理分析数据得出结论整理分析数据得出结论 结合调研对项目做出初步定位结合调研对项目做出初步定位一般项目策划流程电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy第二阶段：全面深入研究分析及检讨初步定位设想第二阶段：全面深入研究分析及检讨初步定位设想 全面市场调研及消费者研究工作全面市场调研及消费者研究工作 可比性竞争对手分析可比性竞争对手分析 客观分析项目自身条件客观分析项目自身条件 接洽主力商家及目标业态代表

21、性商家接洽主力商家及目标业态代表性商家一般项目策划流程电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy一般项目策划流程（一）全面市场调研及消费者研究工作（一）全面市场调研及消费者研究工作市场调研及消费者研究是确定项目定位的基础。市场调研及消费者研究是确定项目定位的基础。l 研究项目相关资料研究项目相关资料l 选取所需的调查项目选取所需的调查项目l 展开全面市场调研及消费者研究展开全面市场调研及消费者研究l 整理分析数据及得出结论整理分析数据及得出结论电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy一

22、般项目策划流程（二）（二） 可比性竞争对手分析可比性竞争对手分析l 可比性竞争对手调研可比性竞争对手调研l 可比性竞争对手分析可比性竞争对手分析l 对本项目的借鉴对本项目的借鉴（三）（三） 客观分析项目自身条件客观分析项目自身条件l 对项目技术指标的研究分析对项目技术指标的研究分析l 对项目设计图纸的研究分析对项目设计图纸的研究分析l 项目项目SWOT分析分析知己知彼，百战不殆。知己知彼，百战不殆。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy一般项目策划流程（四）接洽主力商家及目标业态代表性商家（四）接洽主力商家及目标业态代表性商家l 访谈主

23、力商家及进行接洽谈判访谈主力商家及进行接洽谈判l 访谈目标业态代表性商家及进行接洽谈判访谈目标业态代表性商家及进行接洽谈判l 对商家意见进行综合分析对商家意见进行综合分析商家是商业项目定位的落脚点。商家是商业项目定位的落脚点。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy第三阶段：综合各方面的数据及因素，结合多年丰第三阶段：综合各方面的数据及因素，结合多年丰富之实践经验，通过多方面的探讨及验证，客观的富之实践经验，通过多方面的探讨及验证，客观的建议项目市场定位。建议项目市场定位。 综合市场调研及消费者研究结果综合市场调研及消费者研究结果 综合商

24、家访谈的具体反馈综合商家访谈的具体反馈 综合业内人士访谈、小组会谈的成果综合业内人士访谈、小组会谈的成果 综合项目自身条件的要求综合项目自身条件的要求一般项目策划流程电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy本期培训纲要第一部分第一部分 商业地产策划阐释商业地产策划阐释第二部分第二部分 策划主要工作内容策划主要工作内容第三部分第三部分 不同商业形态的定义不同商业形态的定义第四部分第四部分 各类策划报告侧重点简析各类策划报告侧重点简析电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy策划主要工作内

25、容l 市场调研市场调研l 消费者问卷调查消费者问卷调查l 商家访谈商家访谈l 策划定位策划定位l 其他其他电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研（一）市场调研的意义（一）市场调研的意义（二）市场调研的准则（原则）（二）市场调研的准则（原则）（三）市场调研的特点（三）市场调研的特点（四）市场调研的方法（四）市场调研的方法（五）市场调研的工作程序（五）市场调研的工作程序（六）市场调研的内容（六）市场调研的内容电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy 什么是市场调研？l 市场调研

26、是运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和市场调研是运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析有关的各种情报、信息和资料，为决策提供依据的信息管分析有关的各种情报、信息和资料，为决策提供依据的信息管理活动。理活动。l 市场调研要确定说明问题所需的信息，设计搜集信息的方法，市场调研要确定说明问题所需的信息，设计搜集信息的方法，监测和执行数据搜集的过程，分析结果，并把调研中的发现和监测和执行数据搜集的过程，分析结果，并把调研中的发现和其含义提供给客户。其含义提供给客户。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy 归根结底：归根结底：

27、市场调研就是让自己说话有底气，市场调研就是让自己说话有底气，让自己有发言权！让自己有发言权！电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研的意义1、市场调研对策划的意义、市场调研对策划的意义 l 为项目定位提供依据l 为商业规划提供依据l 为营销推广提供依据2、市场调研对销售的意义、市场调研对销售的意义l 为制定租金/售价提供依据l 为现场说辞提供依据 （及时掌握市场动态，增加现场工作人员的信息量，增强说服力） 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研的准则1、真实性、真实

28、性 保证调研内容的真实性是对调研人员的最基本要求。“宁可缺，也不 能假”，这就要求每位调研者加强自身的责任心，对调研工作有清醒的认识。2、客观性、客观性 客观性要求调研人员具备高度的职业道德，自始自终保持客观的态度去寻求反映事物真实状态的准确信息，正视事实，接受调研的结果。从事调研活动不允许带有任何个人主观的意愿或偏见，也不应受任何个人或管理部门的影响或“压力”。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy3、科学性、科学性 科学性要求采用科学的方法去设计方案、定义问题、采集数据和 分析数据，从中提取有效的、相关的、准确的、可靠的、有代表性的

29、当前的信息资料。4、适用性、适用性 市场调研是有的放矢的工作，每一项调研都应结合调研目的而展开，也就是“你要获得什么，你打算如何去做”的问题。市场调研的准则电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研的特点 1、市场调研具有很强的针对性；、市场调研具有很强的针对性；2、市场调研的方法是多样的；、市场调研的方法是多样的；3、市场调研的内容是广泛的；、市场调研的内容是广泛的；4、市场调研结果具有一定的局限。、市场调研结果具有一定的局限。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy当前市场

30、调查主要存在的问题：1、调查目的不明确；、调查目的不明确；2、调查准备不充分；、调查准备不充分；3、调查遗漏内容较多；、调查遗漏内容较多；4、调查很难与人沟通；、调查很难与人沟通；5、调查有心理障碍；、调查有心理障碍；6、调查结束后仍然是一团谜雾，不知所云。、调查结束后仍然是一团谜雾，不知所云。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研的方法 市场调研的方法有很多种，每个人应根据自身的特质采用不同的方法。比如根据自己的外形、性格、知识面而扮演不同的角色，自由发挥。总之就是让被调查者能够接受你，愿意与你沟通，最终能够获得真实的信息。

31、具体方法如下：具体方法如下： 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy 1、以不同身份介入调查、以不同身份介入调查 （投资者、社会调查工作者、记者、夫妻、家人、朋友、同行等） 2 、使用不同的提问技巧、使用不同的提问技巧 单刀直入：遇到比较干脆的调查对象，单刀直入是最好的沟通方式。 侧面探寻：对配合度不高或对话题敏感的调查对象要侧面切入，巧妙试探引导。 市场调研的方法 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy3、建立同行间的友谊、建立同行间的友谊 让自己成为“顺风耳”的最简单方法就是

32、与同行间建立友谊，使 了解的信息有一定真实性与及时性。经常维护及扩大你的朋友圈将会你的工作事半功倍。（深入到敌人内部，获取一线资料。如：以客户身份参加认筹解筹） 4、发挥电话的功能进行调查、发挥电话的功能进行调查 事先准备好提问的内容提纲，在电话连线时能够有条不紊地与对方交流，并同时记录。市场调研的方法 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调查工作人员需注意事项1、市场调查人员的素质、市场调查人员的素质 好的心态（市场调查是一个学习的机会，是增长见识的过程，是一份愉快的工作）； 认真、细致的态度； 吃苦耐劳的精神； 市场调查是集沟

33、通、分析、总结于一体的工作市场调查是集沟通、分析、总结于一体的工作电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy 2、让人愿意与你交谈、让人愿意与你交谈 彬彬有礼 保持微笑 虚心倾听 巧妙提问 收买人心（在小店略加消费）市场调查工作人员需注意事项电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy 3、让谈话内容有实质意义、让谈话内容有实质意义 充实自身，让对方尊重你的知识面，不随便提供无效信息 评估被调查人交谈内容的真实性 尽快切入主题 从对方口中探寻更多你想知晓的信息市场调查工作人员需注意事项电话

34、礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研的工作程序 1、确立调查目的、确立调查目的 明确你要获取什么信息，得出什么结论。2、确定调查范围、确定调查范围 包括调查主题、调查地域、被调查人。3、确定调查方式、确定调查方式 包括问卷、访谈、电话采访、上门拜访等形式。4、确定调查人员、确定调查人员 明确调查人员，提前做好准备。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy5、学习调查主题的相关知识、学习调查主题的相关知识 采用的调查工具（笔、笔记本、卷尺、太阳伞、防晒霜、休闲装 、地图、相机、

35、测距仪、录音笔）、必备的调查提纲（提前备好，以防遗漏）、表格； 了解不同的调查方法(步子丈量法、数地砖法、目测法等)； 扫街法、抽查法（画地图） 6、展开调查、展开调查 进入实质工作，有很多灵活性，随时与组员沟通，及时调整工作方法，力争获取有效信息。市场调研的工作程序 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy7、分析与研究、分析与研究 对调查工作进行分类、分析和总结。对调查工作进行分类、分析和总结。 注意事项：及时整理调查数据，查漏补缺；每日一 清，减少工作量； 避免时间太长，有所遗忘。8、提出报告、提出报告根据不同的调查前提，提交对应的

36、调查报告根据不同的调查前提，提交对应的调查报告注意事项：报告一定有理有据，层次分明，结论要有支撑。市场调研的工作程序 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研的内容（1）不同商业形态的调研内容：）不同商业形态的调研内容： 社区商业社区商业 专业市场专业市场 大卖场大卖场电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研的内容（2）对于特定对象的调研内容：）对于特定对象的调研内容： 商圈商圈 人口人口 交通交通 人车流人车流 租金租金 特定业态特定业态电话礼仪服务标准电话礼仪服务

37、标准Standard of Telephoning Courtesy消费者问卷调查1. 消费者问卷调查的意义消费者问卷调查的意义2. 消费者问卷的设计消费者问卷的设计3. 调查地点与目标人群确定调查地点与目标人群确定4. 礼品的选择、购买与赠送礼品的选择、购买与赠送5. 调查达成的技巧调查达成的技巧6. 数据统计分析数据统计分析电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy商家访谈1. 商家访谈的意义商家访谈的意义2. 商家访谈问卷制定商家访谈问卷制定3. 商家访谈对象范围的确定商家访谈对象范围的确定4. 访谈对象的联系与约定访谈对象的联系与约

38、定5. 面谈技巧与核心信息搜集面谈技巧与核心信息搜集6. 访谈报告的撰写访谈报告的撰写电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy项目策划定位（1） 项目分析：项目分析： 分析原则分析原则 分析依据分析依据 分析方法分析方法 分析内容分析内容电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy项目策划定位（2） 项目定位：项目定位： 项目定位的原则项目定位的原则 项目定位的依据项目定位的依据 项目定位的主要内容项目定位的主要内容 功能布局建议功能布局建议 租赁营销方案建议租赁营销方案建议 项目市场推

39、广建议项目市场推广建议电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy其他主要工作内容l 理论研究理论研究 案例研究案例研究 专题研究专题研究l 与发展商的工作沟通与发展商的工作沟通l 其他其他电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy本期培训纲要第一部分第一部分 商业地产策划阐释商业地产策划阐释第二部分第二部分 策划主要工作内容策划主要工作内容第三部分第三部分 不同商业形态的定义不同商业形态的定义第四部分第四部分 各类策划报告侧重点简析各类策划报告侧重点简析电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准S

40、tandard of Telephoning Courtesy 当一个国家和地区的当一个国家和地区的GDP在在1100美元以下，城市化水平在美元以下，城市化水平在25%以下时，商业处以下时，商业处于农业经济相匹配的原始状态；于农业经济相匹配的原始状态； 当人均当人均GDP从从1100到到2000美元，城市化在美元，城市化在45%以下时，商业形态出现第一次以下时，商业形态出现第一次升级，百货商场、商业街、批发市场等传统商业取代了农业时代的庙会、地摊、升级，百货商场、商业街、批发市场等传统商业取代了农业时代的庙会、地摊、集贸市场，商品为工业化下的城市生活提供基本保障；集贸市场，商品为工业化下的城市

41、生活提供基本保障； 当人均当人均GDP从从2000到到4400美元时，商业形态开始出现质的飞跃，多样化、规美元时，商业形态开始出现质的飞跃，多样化、规模化的现代商业应运而生，如大型购物中心、超市、专卖店、精品店等；模化的现代商业应运而生，如大型购物中心、超市、专卖店、精品店等； 当人均当人均GDP在在4400美元以上，城市化美元以上，城市化70%以上，超越商业范畴的广义商业如以上，超越商业范畴的广义商业如Shopping Mall、旅游地产、商务地产、物流等综合商业开始涌现，这一代商业、旅游地产、商务地产、物流等综合商业开始涌现，这一代商业成为推动城市发展和区域进步的新动力。成为推动城市发展和

42、区域进步的新动力。 按照所处商业发展阶段划分：（即按照西方商业业态的发展规律与人均（即按照西方商业业态的发展规律与人均GDP的关系）：的关系）：电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy按照所处区域划分： 第一类：位于城市中心商圈的商业物业，第一类：位于城市中心商圈的商业物业，此类物业拥有地理位置的优势，交通此类物业拥有地理位置的优势，交通十分便捷，位于城市传统之中心商业区，例如：北京王府井大街、西单等。其十分便捷，位于城市传统之中心商业区，例如：北京王府井大街、西单等。其消费群体包含本地居民、游客及短期居住者等，可以说是能包容各个层次的消

43、消费群体包含本地居民、游客及短期居住者等，可以说是能包容各个层次的消费者；费者； 第二类：位于城市居住区的商业物业，第二类：位于城市居住区的商业物业，此类物业位于居住人口较绸密的居民区，此类物业位于居住人口较绸密的居民区，其消费群体主要由本区居民及交通网覆盖地区之消费者组成；其消费群体主要由本区居民及交通网覆盖地区之消费者组成； 第三类：第三类：随着经济发展，城市规模扩大，消费者生活观念及消费意识的转变，随着经济发展，城市规模扩大，消费者生活观念及消费意识的转变，以及不同城市的历史、文化背景及经济状况的差异，也出现了一类以及不同城市的历史、文化背景及经济状况的差异，也出现了一类与传统商业与传统

44、商业物业有所不同的新型商业物业，物业有所不同的新型商业物业，此类物业的特色是结合文化艺术、观光旅游、此类物业的特色是结合文化艺术、观光旅游、建筑艺术、消闲娱乐、特色商品购物，以鲜明的特色，在传统商业以外的地方建筑艺术、消闲娱乐、特色商品购物，以鲜明的特色，在传统商业以外的地方或领域，塑造一个全新的具有新鲜消费模式的商业圈，力求达到引领潮流，吸或领域，塑造一个全新的具有新鲜消费模式的商业圈，力求达到引领潮流，吸引更多优质消费层次的客源的目的。例如：上海引更多优质消费层次的客源的目的。例如：上海“新天地。新天地。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Cou

45、rtesy按照市场形式分类： 大型百货；大型百货； 专业市场；专业市场； 批发中心；批发中心； 社区商业；社区商业； 餐馆酒楼；餐馆酒楼； 等等。等等。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy按照建筑形态分类： 大型商厦（购物中心）；大型商厦（购物中心）； 塔楼配套裙房；塔楼配套裙房； 沿街商铺；沿街商铺； 步行商业街；步行商业街； 地下商场；地下商场； 零星商铺；零星商铺； 等等。等等。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy按市场功能和建筑形态来划分： 底商、裙楼（商场）、社区临

46、街底商、裙楼（商场）、社区临街 商铺商铺 专业市场、专业商场专业市场、专业商场 整合性复合性的商业楼整合性复合性的商业楼 写字楼写字楼 步行街步行街 地下商业城（街）地下商业城（街） 购物中心（购物中心（SHOPPING MALL） 酒店（产权式酒店）酒店（产权式酒店） 会展中心、会馆、会所会展中心、会馆、会所 文化产业商业地产（电影院、娱乐城）文化产业商业地产（电影院、娱乐城） 卫生产业商业地产（药房、诊疗所）卫生产业商业地产（药房、诊疗所） 教育产业商业地产（校园商业广场）教育产业商业地产（校园商业广场） 工业园区商业地产工业园区商业地产 旅游商业地产旅游商业地产电话礼仪服务标准电话礼仪服

47、务标准Standard of Telephoning Courtesy本期培训纲要第一部分第一部分 商业地产策划阐释商业地产策划阐释第二部分第二部分 策划中心主要工作内容策划中心主要工作内容第三部分第三部分 不同商业形态的定义不同商业形态的定义第四部分第四部分 各类策划报告侧重点简析各类策划报告侧重点简析电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy房地产海量资料免费下载房地产海量资料免费下载 http:/ of Telephoning Courtesy商业地产策划基础培训电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephon

48、ing Courtesy本期培训纲要第一部分第一部分 商业地产策划阐释商业地产策划阐释第二部分第二部分 策划主要工作内容策划主要工作内容第三部分第三部分 不同商业形态的定义不同商业形态的定义第四部分第四部分 各类策划报告侧重点简析各类策划报告侧重点简析电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy商业地产是什麽？商业地产（商业地产（commercial property）的概念最早出现在中国是）的概念最早出现在中国是2000年，年，首先从北京、上海、广州几个经济高度发达地区开始，并逐步蔓延到全首先从北京、上海、广州几个经济高度发达地区开始，并逐

49、步蔓延到全国。现阶段，对于商业地产并没有一个完整、准确的定义。国。现阶段，对于商业地产并没有一个完整、准确的定义。简单地说，商业地产是商业经营与房地产开发的复合业务模式，是一个简单地说，商业地产是商业经营与房地产开发的复合业务模式，是一个具有地产、商业与投资三重特性的综合性行业，既区别于单纯的投资和具有地产、商业与投资三重特性的综合性行业，既区别于单纯的投资和商业，又有别于传统意义上的房地产行业。商业，又有别于传统意义上的房地产行业。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy什么是策划？策划是思想策划是点子策划是告诉对方： 做什么，怎么做？

50、（论点） 为什么这样做，这样做的结果？（论据，论证） 策划是把以上内容用文字表达，形成专业报告，让对方了解并认可策划是把以上内容用文字表达，形成专业报告，让对方了解并认可的集思想、文字及表达于一体的具体工作。的集思想、文字及表达于一体的具体工作。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy商业地产策划定义商业地产包括商业和地产两方面的概念。商业地产策划就是指商业房地产商业地产包括商业和地产两方面的概念。商业地产策划就是指商业房地产开发商作为投资主体直接参与的、为生产和消费提供交易平台而进行商业开发商作为投资主体直接参与的、为生产和消费提供交易

51、平台而进行商业活动的载体。活动的载体。商业地产策划包括批发市场、零售市场、娱乐休闲消费市场、社区服务市商业地产策划包括批发市场、零售市场、娱乐休闲消费市场、社区服务市场等相关的商业运作，并为地产开发企业获取未来不确定的收益。场等相关的商业运作，并为地产开发企业获取未来不确定的收益。 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy商业地产全程操作流程第一阶段第一阶段 项目策划项目策划第二第二阶段阶段 招商管理招商管理第三第三阶段阶段 营销营销/销售管理销售管理第四第四阶段阶段 经营管理经营管理我们的工作我们的工作电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准S

52、tandard of Telephoning Courtesy第一阶段：项目的初步判断及定位第一阶段：项目的初步判断及定位 研究项目相关资料研究项目相关资料 选取所需的调查项目选取所需的调查项目 对所选市场进行初步调研对所选市场进行初步调研 整理分析数据得出结论整理分析数据得出结论 结合调研对项目做出初步定位结合调研对项目做出初步定位一般项目策划流程电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy第二阶段：全面深入研究分析及检讨初步定位设想第二阶段：全面深入研究分析及检讨初步定位设想 全面市场调研及消费者研究工作全面市场调研及消费者研究工作 可比

53、性竞争对手分析可比性竞争对手分析 客观分析项目自身条件客观分析项目自身条件 接洽主力商家及目标业态代表性商家接洽主力商家及目标业态代表性商家一般项目策划流程电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy一般项目策划流程（一）全面市场调研及消费者研究工作（一）全面市场调研及消费者研究工作市场调研及消费者研究是确定项目定位的基础。市场调研及消费者研究是确定项目定位的基础。l 研究项目相关资料研究项目相关资料l 选取所需的调查项目选取所需的调查项目l 展开全面市场调研及消费者研究展开全面市场调研及消费者研究l 整理分析数据及得出结论整理分析数据及得出

54、结论电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy一般项目策划流程（二）（二） 可比性竞争对手分析可比性竞争对手分析l 可比性竞争对手调研可比性竞争对手调研l 可比性竞争对手分析可比性竞争对手分析l 对本项目的借鉴对本项目的借鉴（三）（三） 客观分析项目自身条件客观分析项目自身条件l 对项目技术指标的研究分析对项目技术指标的研究分析l 对项目设计图纸的研究分析对项目设计图纸的研究分析l 项目项目SWOT分析分析知己知彼，百战不殆。知己知彼，百战不殆。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy

55、一般项目策划流程（四）接洽主力商家及目标业态代表性商家（四）接洽主力商家及目标业态代表性商家l 访谈主力商家及进行接洽谈判访谈主力商家及进行接洽谈判l 访谈目标业态代表性商家及进行接洽谈判访谈目标业态代表性商家及进行接洽谈判l 对商家意见进行综合分析对商家意见进行综合分析商家是商业项目定位的落脚点。商家是商业项目定位的落脚点。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy第三阶段：综合各方面的数据及因素，结合多年丰第三阶段：综合各方面的数据及因素，结合多年丰富之实践经验，通过多方面的探讨及验证，客观的富之实践经验，通过多方面的探讨及验证，客观的

56、建议项目市场定位。建议项目市场定位。 综合市场调研及消费者研究结果综合市场调研及消费者研究结果 综合商家访谈的具体反馈综合商家访谈的具体反馈 综合业内人士访谈、小组会谈的成果综合业内人士访谈、小组会谈的成果 综合项目自身条件的要求综合项目自身条件的要求一般项目策划流程电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy本期培训纲要第一部分第一部分 商业地产策划阐释商业地产策划阐释第二部分第二部分 策划主要工作内容策划主要工作内容第三部分第三部分 不同商业形态的定义不同商业形态的定义第四部分第四部分 各类策划报告侧重点简析各类策划报告侧重点简析电话礼仪

57、服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy策划主要工作内容l 市场调研市场调研l 消费者问卷调查消费者问卷调查l 商家访谈商家访谈l 策划定位策划定位l 其他其他电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研（一）市场调研的意义（一）市场调研的意义（二）市场调研的准则（原则）（二）市场调研的准则（原则）（三）市场调研的特点（三）市场调研的特点（四）市场调研的方法（四）市场调研的方法（五）市场调研的工作程序（五）市场调研的工作程序（六）市场调研的内容（六）市场调研的内容电话礼仪服务标准电话礼仪

58、服务标准Standard of Telephoning Courtesy 什么是市场调研？l 市场调研是运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和市场调研是运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析有关的各种情报、信息和资料，为决策提供依据的信息管分析有关的各种情报、信息和资料，为决策提供依据的信息管理活动。理活动。l 市场调研要确定说明问题所需的信息，设计搜集信息的方法，市场调研要确定说明问题所需的信息，设计搜集信息的方法，监测和执行数据搜集的过程，分析结果，并把调研中的发现和监测和执行数据搜集的过程，分析结果，并把调研中的发现和其含义提供给客户。其含义提供给客户。电话礼仪服务标准电

59、话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy 归根结底：归根结底： 市场调研就是让自己说话有底气，市场调研就是让自己说话有底气，让自己有发言权！让自己有发言权！电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研的意义1、市场调研对策划的意义、市场调研对策划的意义 l 为项目定位提供依据l 为商业规划提供依据l 为营销推广提供依据2、市场调研对销售的意义、市场调研对销售的意义l 为制定租金/售价提供依据l 为现场说辞提供依据 （及时掌握市场动态，增加现场工作人员的信息量，增强说服力） 电话礼仪服务标准电话礼仪

60、服务标准Standard of Telephoning Courtesy市场调研的准则1、真实性、真实性 保证调研内容的真实性是对调研人员的最基本要求。“宁可缺，也不 能假”，这就要求每位调研者加强自身的责任心，对调研工作有清醒的认识。2、客观性、客观性 客观性要求调研人员具备高度的职业道德，自始自终保持客观的态度去寻求反映事物真实状态的准确信息，正视事实，接受调研的结果。从事调研活动不允许带有任何个人主观的意愿或偏见，也不应受任何个人或管理部门的影响或“压力”。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy3、科学性、科学性 科学性要求采用科