商务礼仪之办公礼仪培训课件

1、商务礼仪之办公礼仪培训课件一 、随从上司出行礼仪乘车礼仪1. 步行礼仪观看录像片段，观看录像片段，小组讨论小组讨论陪同上司或客户步行陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？应注意哪些礼仪？1. 步行礼仪l 走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。l 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。 当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。 如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。1. 步行礼仪（三）情景表演 与客户同乘出租车 开私家车接客户 与公

2、司同事坐火车出差2、计程车的座位次序司机司机ABC2、私家车时的座位次序主人主人ABC2. 乘车礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 2. 乘车礼仪（2） 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。情景表演女性如何上下车？2. 乘车礼仪（3） 特别提醒： 作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势

3、应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。 2. 乘车礼仪 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。） 上车姿势 开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。 上车姿势 依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 上车姿势 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。 上车姿势 略调整身体位置，坐端正后，关上车门。 下车礼仪 身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。 下车礼仪 双脚膝盖

4、并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。 下车礼仪 双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。 下车礼仪 将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。 下车礼仪 起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。 避免太大力气4、乘火车时的座位次序走走廊廊茶几茶几行行进进方方向向ABCD角色演练: 一、A和B，两人为一组，面对面坐好 角色要求： 请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听角色演练: 情景一角色要求： 请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。角色演练: 情景二角色要求：请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、

5、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。二、 陪同上司商谈礼仪 细心聆听 适时圆场提问？ 刚才情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表现？ A的感受有什么不同？1. 细心聆听聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication） N点头（Nod）GEC ProgramGEC Program2. 适时圆场 在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。 三 拜访客户的礼仪 事先约好时间 做好准备工作 进入被访者的办公室

6、商谈 结束拜访1、事先约好时间 不作不速之客 准时赴约 迟到或失约要预先告知2、做好准备工作 了解拜访对象个人和公司的资料 准备拜访时需要用到的资料 订好明确的拜访目的 整理服装、仪容 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等3、进入被访者的办公室 说明身份、地位及拜访对象 从容等待引领 敲门入内 自我介绍、握手、赠名片 对奉茶要道谢4、商谈 把握拜访时间 开门见山，避免争论不休 留意对方的举止表情5、结束拜访 感谢对方 请对方留步 关门礼貌体现习惯更能体现品德接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/ /结束结束/ /等对方先挂机等对方先挂

7、机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程问对方是否愿意问对方是否愿意等待转接并解释等待转接并解释转接原因转接原因转接转接 感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性- - 接听接听 要及时，铃响三声内接听，先问好；要及时，铃响三声内接听，先问好；- - 接外线接外线 要报公司名称，转来的要报公司名称，转来的 应报部应报部门名称和自己的姓名；门名称和自己的姓名；- - 如接如接 稍迟一点，应该致歉，说声稍迟一点，应该致歉，说声“让让您久等了您久等了”。- - 若

8、对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；是否希望留言或转告；- - 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询询问并记录；问并记录；- - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。记下人名、地名、日期与数字等。- - 机旁应备有纸、笔，可供随时记录；机旁应备有纸、笔，可供随时记录；- - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；- - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填留言或转告要立

9、即执行，将来电所托事项填写在写在“ “ 留言便条留言便条”上，以口头形式传达，上，以口头形式传达，或以便条形式传递。或以便条形式传递。在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接上司如果不接 ，应设法圆场，不让对方感到难堪，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头通话时如果有他

10、人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；然后捂住话筒，小声交谈；- - 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；- - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；谈问题；- - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。- - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- - 记住委托人姓名，致谢。

11、记住委托人姓名，致谢。使用座机使用座机 的礼仪的礼仪 发 话 礼 仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束 打打 禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔话筒上、挂断时摔 、说脏话、说脏话接听座机接听座机 礼仪礼仪 常规接听原则：常规接听原则： 现场记录、重点

12、重复、掉线要迅速再拨、对代接现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接 要先告来要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。 *一般程序与注意事项：一般程序与注意事项： 接接 时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自歉；拿起

13、话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断然友好；因故中断 要耐心等后再打来；对打错要耐心等后再打来；对打错 要礼貌热情；要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进承诺稍后再联系；不理睬另一个打进 （可说明原因，要其（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个稍后。再立即去接另一个 ，接通后先请对方稍后或过一会，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的再打，再立即继续刚才正通话的 ）；无论多忙多累都不能）；无论多忙多累都不能拔下拔下 线。线。* 听到听到 铃响，

14、若口中正嚼东西，不要立刻接听铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 ，应迅速吐出食物，再接应迅速吐出食物，再接 * 听到听到 铃响，若正嬉笑或争执，一铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电定要等情绪平稳后再接电 话话* 交谈时要配合肢体动作如微交谈时要配合肢体动作如微笑、点头笑、点头* 来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束工作时朋友来电，应扼要迅速地结束 * 接到投接到投诉诉 ，千万不能与对方争吵，千万不能与对方争吵 使用手机礼仪使用手机礼仪手机携带的常规位置手机携带的常规位置：公文包内、

15、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公

16、室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；注意安全：注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项涉及国家安全、商业机密等事项互动话题 下面几幅图片中的情景是否符合 礼仪？为什么？1 1、一位客户打、一位客户打 来，抱怨你的一位同事，说他来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司

17、的信誉，又要使客户得到要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。安慰和帮助。2 2、你接到一位客户的、你接到一位客户的 ，抱怨他买的熊猫手，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？处理？ 能使用能使用 免提功能吗？免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？样做？如对方打错如对方打错 ，应怎样处理？，应怎样处理？如对方

18、的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如如 突然中断，应如何处理？突然中断，应如何处理？- - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。区域内停放车辆。- - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。水杯，减少一次性水杯的浪费。- - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区

19、域。接待安排在洽谈区域。- - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。内总闸。- - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。放整齐。- - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。回办公桌内。- - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。重物品和重要文件。打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关打断会议不要敲门，进入会议室

20、将写好的字条交给有关人员；人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您您好，我能帮您做些什么吗？做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感

21、谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。需要离开办公室时应向主管上级请示，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mailE-mail无法联无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片- - 热情大方，注视对方

22、眼睛。热情大方，注视对方眼睛。- - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；双手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。- - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；- - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；高者到职务低者介绍；- - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者

23、介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。要现从包、名片夹里取。- - 应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。- - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构

24、，再注视一下对方，以示尊重，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；也能将名片与人联系起来，更快认识对方；- - 如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。- - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。- - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。准备准备接待接待告辞告辞预约预约- - 应给全客人联系方式，如应给全客人联系方式，如 、手机、寻呼、手机、寻呼

25、机号码等，以及详细地址。机号码等，以及详细地址。- - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。地方。- - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。- - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。用词准确。- - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口

26、，感谢客人的来访，告辞。门口，感谢客人的来访，告辞。- - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访- - 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。和身份。- - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。知对方。- - 出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。品。- - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可