《酒店礼仪培训》PPT课件

1、宾馆礼仪培训见面常用礼仪一、介绍礼1、自我介绍： 以标准站姿为基础，身体前倾15度，面带微笑向对方点头致意（可同时问好），得到回应后再向宾客介绍自己。介绍内容包括自己的姓名、身份、单位、从事的具体工作等。如：“您好，我是客房部王丽，很高兴认识您。”介绍时要实事求是，真实可信。2、介绍他人： 手心朝上、手背朝下，手掌向斜上方，五指自然并拢，指向被介绍的一方，同时向另一方点头微笑，眼神随手势指向被介绍的对象。介绍的总原则是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。如：“李总，这是我们客房部王经理。”二、握手礼 握手礼，是在社交活动中使用频率最高、适用范围最广的一种礼节。人们在见面时、分别时、问候时、祝

2、贺时、表示友好时以及和解时常常会使用握手礼。行握手礼时，距离受礼者一步远，两脚跟并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然曲肘，右手掌握对方右手掌指部位。左臂自然下垂，上身前倾15度，眼视对方，面带微笑，点头示意，礼毕即松开。 男士 女士 1、身份不同的人握手时，由位尊者决定伸手的先后顺序。一般应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、手轻者、身份低者、男士可先问候致意，待对方伸手后再回握。 2、身份相当时，谁先伸手不作计较。一般谁伸手快，谁更为有礼。 3、祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应主动伸手。 4、一方伸出手来，另一方应及时回握，起码时间不能太明显。如果反应迟钝，半天才伸

3、手，或者未作回应，拒绝握手，都会使对方陷入尴尬境地。 5、握手时间的长短一般视握手双方关系的亲密程度而定。初次见面握手时间不宜过长，以3秒钟左右为宜。切忌握住异性的手久久不松开，握同性手的时间也不宜过长。 6 6、握手时用力要适、握手时用力要适度，可握得稍紧些，以示度，可握得稍紧些，以示热情，但不可太用力，更热情，但不可太用力，更不可把对方的手握疼；但不可把对方的手握疼；但也不可握得太轻，只用指也不可握得太轻，只用指尖与对方的手接触，或是尖与对方的手接触，或是干脆不作任何反应。干脆不作任何反应。 7 7、握手时不用左手、握手时不用左手、不可戴墨镜和手套、握手不可戴墨镜和手套、握手时不能东张西望

4、，在岗的时不能东张西望，在岗的接待人员不能主动的要求接待人员不能主动的要求和首长握手。和首长握手。三、鞠躬礼 鞠躬礼，是向他人表示敬重的一种礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间以及欢送宾客等场合。 1 1、身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。、身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。 2 2、男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前、男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上。轻轻搭放在一起，右手搭在左手上。 3 3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前

5、倾1515度度4545度，视线随之自然下垂，有服务场合一般施行度，视线随之自然下垂，有服务场合一般施行3030度左右的鞠躬礼。度左右的鞠躬礼。 4 4、鞠躬礼分为、鞠躬礼分为1515、3030和和4545的不同形式；度数越高向对方的不同形式；度数越高向对方表达的敬意越深。基本原则：在特定的群体中，应向身份最高、规格表达的敬意越深。基本原则：在特定的群体中，应向身份最高、规格最高的长者行最高的长者行4545角鞠躬礼；身份次之行角鞠躬礼；身份次之行3030角鞠躬礼；身份对等行角鞠躬礼；身份对等行1515角鞠躬礼。角鞠躬礼。 5 5、身体前倾、身体前倾到位后停留到位后停留1 1秒钟再秒钟再恢复原状。

6、恢复原状。 6 6、鞠躬的同时、鞠躬的同时致以问候或告别语。致以问候或告别语。 7 7、鞠躬应在距、鞠躬应在距对方对方2 2米左右时进行。米左右时进行。 8 8、戴着帽子鞠、戴着帽子鞠躬时必须脱帽。躬时必须脱帽。 8、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者。礼毕，应礼貌地注视着受礼者。如果将视线移向别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意。 9、日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90度）。 四、致意礼 致意礼，是用语言或致意礼，是用语言或行为向别人表示问侯、尊敬行为向别人表示问侯、尊敬之意，是最简单、最常用的之意，是最简单、最常用的礼

7、节。致意在很多情况下是礼节。致意在很多情况下是不出声的问侯，这就要求致不出声的问侯，这就要求致意时一定要让对方看到。对意时一定要让对方看到。对方正与他人交谈时，应在对方正与他人交谈时，应在对方的应酬告一段落后再上前方的应酬告一段落后再上前致意。在致意的同时，一般致意。在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情，这样会给予别能毫无表情，这样会给予别人敷衍了事的感觉。不同的人敷衍了事的感觉。不同的致意礼分为微笑致意、起立致意礼分为微笑致意、起立致意、举手致意、点头致意、致意、举手致意、点头致意、欠身致意。欠身致意。五、递送礼仪1、接物：接受对方递过来的物品，应当目

8、视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时应当起立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品，并以适当的方式致意或道谢。2、递物：在递物时，应当为对方留出便与接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手；有关文件资料需要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件资料，并且使文件的正面对着对方；递笔、刀剪之类尖利的物品于他人时，应尖、刃内向或将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。 与客人谈话时必须站直挺胸，注意力集中，不要边操作边和客人说话，不要心不在焉。点菜时必须站立，直腰挺胸，不要伏在桌上开菜单，而应拿在手上写。在任何地方

9、，当客人经过时应当点头示意。在行动中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人抢道。坚持客人优先，包括使用卫生间。 递物礼仪递送名片见面礼仪名片 名片应先递给长辈或上级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。 一般不提供私宅电话。 电梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电

10、梯内有人时，无论上下都应尊者优先。六、楼梯、电梯礼仪 七、乘车礼仪七、乘车礼仪乘车礼仪如何优雅地上下车：不走光上车时优雅的姿势：扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时优雅的姿势：先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。乘车礼仪乘车礼仪乘车座次1（专职司机）专职司机老总职员经理工作人员双排五座轿车 第 * 页乘车礼仪位置礼仪2乘车礼仪乘车座次2（领导自驾）老总经理实习生职员副总双排五座轿车 第 * 页乘车礼仪位置礼仪3乘车礼仪乘车座次3（专职司机）专职司机老总经理副总双排七座轿车女职员实习生

11、男职员 第 * 页乘车礼仪位置礼仪4乘车礼仪乘车座次4（领导自驾）老总女经理女职员男经理双排七座轿车男职员副总实习生八、服务中常用礼仪1、引领宾客入席。使用的礼仪有：致意礼（微笑致意）、躹躬礼（15-30度）、问候礼（礼貌用语）、手势礼仪（横摆式、直摆式、曲臂式、斜放式等）2、通道狭窄时，如遇宾客正在谈话而必须通过时的礼仪。使用的礼仪有：致意礼（微笑致意、致歉）（1）如果客人让道，从客人身后通过并致谢。（2）如果客人未注意到你的到来，需要驻足致歉请客人礼让。3、遇到与宾客对向而行的礼仪。使用的礼仪有：问候礼、致意礼（1）如果您与客人已经互相注视到对方，那么当走近至1.5米左右时应侧立至另一面进

12、行驻足问候。切记不能挡道。（2）如果客人正在接听电话，应进行微笑致意。关于见到客人必须驻足问候的警示语 编号：ZP-JSY-010-2011 1、见到客人驻足问候用语：“您好”、“您好，先生/女士”、“上午好/下午好/晚上好”等。 2、宾馆员工（含管理人员）当班期间在营业区域见到客人，必须停下手中的工作，以标准站姿站立，行15度鞠躬礼向客人问候。 3、宾馆院内见到客人，在距客人1.5米左右时要点头示意问候。 4、宾馆东、西大门保卫人员应在车辆出入询问时主动问候。 5、在楼内迎面碰到客人，必须问候并侧身礼让，鞠躬15度，待客人走后方可离开。 凡未按本规定执行者，将按照宾馆员工手册规定给予甲类过失处罚30-50元，管理人员负连带责任。4、当客人与宾馆领导同行时的礼仪。应先向客人行问候礼，再向领导问候。关于在客人面前不得先问侯上级的警示语 编号：ZP-JSY-015-201203 宾馆所有员工在宾馆各区域遇到上级（包括总经理）与客人同行时必须先向客人鞠躬问候，侧身礼让，再向