办公室礼仪培训

1、办办 公公 室室 礼礼 仪仪 培培 训训今天的内容 礼仪的分类礼仪的分类 办公室礼仪办公室礼仪 礼仪的分类 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。等内容。 大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。办公室礼仪 仪容礼仪仪容礼仪 仪表礼仪仪表礼仪 办公环境办公环境 电话礼仪电话礼仪 接待礼仪接待礼仪仪容礼仪 仪容指人的容貌，包括头发

2、、面部等。良好仪容指人的容貌，包括头发、面部等。良好的仪容面貌焕发出饱满、自信的精神状态。的仪容面貌焕发出饱满、自信的精神状态。 头发：头发应经常清洗，无头屑，保持清洁、整齐。头发：头发应经常清洗，无头屑，保持清洁、整齐。 发型要朴实、大方。男职员头发不宜太长。发型要朴实、大方。男职员头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女职员涂指指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女职员涂指 甲油要尽量用淡色。甲油要尽量用淡色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 化妆：

3、女职员化淡妆，不宜用香味浓烈的香水。化妆：女职员化淡妆，不宜用香味浓烈的香水。 保持微笑保持微笑！仪表礼仪 仪表是展示自己修养与内涵的重要手段。职仪表是展示自己修养与内涵的重要手段。职业、规范的仪表装束能传递给他人专业、信业、规范的仪表装束能传递给他人专业、信任的良好感觉。任的良好感觉。 工作期间着职业装为宜，并保持服装清洁，大方。工作期间着职业装为宜，并保持服装清洁，大方。切忌：吊带装、透视装、迷你裙、皮裙、背心、短裤、切忌：吊带装、透视装、迷你裙、皮裙、背心、短裤、拖鞋、凉拖鞋等。拖鞋、凉拖鞋等。 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉

4、子的鞋。子的鞋。 选择佩戴适宜的饰品，不宜佩戴有声响的饰物。选择佩戴适宜的饰品，不宜佩戴有声响的饰物。 工作证佩戴规范。工作证佩戴规范。 办公环境 办公环境的整洁程度是反映行政管理水办公环境的整洁程度是反映行政管理水平的一项基本指标。平的一项基本指标。 办公室应保持清洁、整齐，文件、资料等有办公室应保持清洁、整齐，文件、资料等有序摆放。序摆放。 私人物品不宜过多，桌面物品及时归位。私人物品不宜过多，桌面物品及时归位。 关注公共区卫生，保持走廊、楼道、洗手关注公共区卫生，保持走廊、楼道、洗手 间、开水间的清洁，养成良好的环境卫生意间、开水间的清洁，养成良好的环境卫生意识。识。 办公环境 办公环境

5、应保持肃静、安宁，不随意闲聊，严禁大办公环境应保持肃静、安宁，不随意闲聊，严禁大声喧哗。走通道、走廊时要放轻脚步。声喧哗。走通道、走廊时要放轻脚步。 工厂内与同事相遇应点头行礼表示致意。工厂内与同事相遇应点头行礼表示致意。 进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后回手轻轻关门，不能用力过大。进入房间后，如对方正回手轻轻关门，不能用力过大。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事需要打在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事需要打断，也要看准时机，而且要说：对不起，打断你们的谈断，也要看准时机，而且要说：对不起，打断你们的谈

6、话。话。 办公环境 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。己。 无论在自己的单位，还是在拜访的单位，在通道和无论在自己的单位，还是在拜访的单位，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，走廊里不能一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。行。 主动、

7、热情地接待来访者。主动、热情地接待来访者。办公环境 工作沟通应正面、正向和友善。工作沟通应正面、正向和友善。 工作信息的传递尽可能全面、准确。工作信息的传递尽可能全面、准确。 注重细节。注重细节。 对事负责地处理每一件工作。对事负责地处理每一件工作。 效率效率+效果效果 做正确的事做正确的事 把事情做正确把事情做正确办公环境 别轻易对工作说别轻易对工作说:NO! 勤于学习。勤于学习。 学会真诚地赞美别人！学会真诚地赞美别人！ 乐于帮助他人。乐于帮助他人。电话礼仪 在接听电话时，你所代表的是单位而不在接听电话时，你所代表的是单位而不是个人，所以不仅要语言文明、表达清是个人，所以不仅要语言文明、表

8、达清晰、音调适中，更要让对方能感受到你晰、音调适中，更要让对方能感受到你的的微笑微笑。 不要忘记每一个重要的电话都要做详细不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括：来电时间，来电单的电话记录，包括：来电时间，来电单位及联系人，通话内容等。位及联系人，通话内容等。 电话礼仪 对方打来时对方打来时 三声响铃原则三声响铃原则 接听：接听：a、“您好，郎酒厂行政部您好，郎酒厂行政部” “您好，您好，XX（对方称呼），我是（对方称呼），我是XX （姓名）（姓名）” 内部通话可使用四川话，对不确定的来电应使用普通内部通话可使用四川话，对不确定的来电应使用普通话。话。 应对：应对：a、“有什么可以

9、帮到您？有什么可以帮到您？” b、“请您稍等，我去找他接电话。请您稍等，我去找他接电话。” 电话礼仪 应对：应对：c、“对不起，她现在不在，您方便留下对不起，她现在不在，您方便留下 口信，让她回复您吗？口信，让她回复您吗？” （记下对方的姓名、单位、电话、事由及是否需（记下对方的姓名、单位、电话、事由及是否需 要回复。）要回复。） 对方打错电话：对方打错电话：“对不起，这是郎酒厂，您打错对不起，这是郎酒厂，您打错 电话了，再见。电话了，再见。” 接听手机时：接听手机时：“您好！您好！” （如是工作电话，则按上述标准应对。）（如是工作电话，则按上述标准应对。）电话礼仪 打出电话打出电话 “您好，

10、我是的您好，我是的XX（姓名）（姓名）” “请问请问XX（对方称呼）在吗？（对方称呼）在吗？” 如果对方不在：如果对方不在： a、“她不在，您能帮我留个口信，请她给她不在，您能帮我留个口信，请她给 我回个电话，好吗？我回个电话，好吗？” b、“请问她什么时候回来？我迟点再打给请问她什么时候回来？我迟点再打给 她。她。”电话礼仪 电话应答注意事项电话应答注意事项 来电内容有可能涉及各个方面，内容各异。接来电内容有可能涉及各个方面，内容各异。接 听人员如碰到自己不能及时解决的问题，应先听人员如碰到自己不能及时解决的问题，应先 把内容记录下来，若出现对方情绪激动的情把内容记录下来，若出现对方情绪激动

11、的情 况，应尽力安抚，其后再将情况反馈相关部门况，应尽力安抚，其后再将情况反馈相关部门 处理、跟进。决不可以随意就对方的投诉而私处理、跟进。决不可以随意就对方的投诉而私 自作出任何拒绝或承诺。自作出任何拒绝或承诺。 电话礼仪 电话应答注意事项电话应答注意事项 若对方要找的人名你不熟悉又不确定是否是工厂若对方要找的人名你不熟悉又不确定是否是工厂 职员时：问对方是否知道所要找的人的部门，职员时：问对方是否知道所要找的人的部门， 对照工厂通讯录进行查找，或尽快询问周围的对照工厂通讯录进行查找，或尽快询问周围的人，而不应该简单的挂掉电话。人，而不应该简单的挂掉电话。 “对不起，这个名字我不是很熟悉，请

12、问她是在对不起，这个名字我不是很熟悉，请问她是在 哪个部门工作？哪个部门工作？”“请您稍等，我去找她。请您稍等，我去找她。”电话礼仪 电话应答注意事项电话应答注意事项 接电话时，应集中精力在电话上，不要同时接电话时，应集中精力在电话上，不要同时 做其它事情。做其它事情。 如果没有办法集中精神（太吵或在开会如果没有办法集中精神（太吵或在开会 等），则应向对方致歉，并约定迟些回电给等），则应向对方致歉，并约定迟些回电给 他。他。 如果你必须找一些资料方可解答的情况，则如果你必须找一些资料方可解答的情况，则 应告诉对方：应告诉对方：“我需要去找些资料，您是否我需要去找些资料，您是否可可 以等我以等我

13、X分钟之后回电给你。分钟之后回电给你。”电话礼仪应该说的应该说的不该说的不该说的我帮你找个人问问我帮你找个人问问我不知道我不知道让我查一下让我查一下我是新来的我是新来的我能怎么帮你我能怎么帮你我刚刚来不清楚我刚刚来不清楚我会尽量想办法帮您的我会尽量想办法帮您的我不知道是否能帮您我不知道是否能帮您我们有规定，但现在我可我们有规定，但现在我可以以没办法，公司有规定的。没办法，公司有规定的。我会联系其他人，但我会我会联系其他人，但我会跟进这件事。跟进这件事。你的问题不关我事你的问题不关我事我会尽力我会尽力你找其他人吧你找其他人吧接待礼仪 迎接礼仪迎接礼仪 当客人来访时，你应该主动从座位上站起当客人来

14、访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客区或者公共接待区，并来，引领客人进入会客区或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。 对来访者应主动、热情，不可因对方职位偏对来访者应主动、热情，不可因对方职位偏低而轻视或怠慢。低而轻视或怠慢。 切记，始终面带切记，始终面带微笑微笑。 接待礼仪 迎接礼仪迎接礼仪站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45，腰背挺直，胸，腰背挺直，胸 膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面膛自然，颈脖伸直，

15、头微向下，使人看清你的面 孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级 面前，不得把手交叉抱在胸前。面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不 得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要 移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地 方，然后再坐。方，然后再坐。 接待礼仪 名片礼仪名片礼仪 递送名片时应用双手拇指和

16、食指执名片两递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。片。 接待礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 介绍时自然、大方。介绍的原则是介绍时自

17、然、大方。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。国人。 接待礼仪 握手的礼仪握手的礼仪 愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力和时间不宜过长，几秒钟即可。握情，但不宜太用力和时间不宜过长，几秒钟即可。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。 如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，要主动向对方说明不握手的原因。女士应该主握手，要主动向对方说明不握手的原因。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。嚼着口香糖的情况下与别人握手。总结 仪容：自然、健康的仪容，饱满、自信仪容：自然、健康的仪容，饱