邮政储蓄业务培训-2014储蓄业务绿卡业务培训(2015.5.28)

1、1 1 邮政储蓄业务培训邮政储蓄业务培训 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行抚顺市抚顺市分行分行 二一五年二一五年五五月月2 2目录目录一、一、培训目的培训目的二、系统架构二、系统架构三、业务制度讲解三、业务制度讲解3 3一、培训目的一、培训目的 2013年年7月月12日我省进行了储蓄日我省进行了储蓄逻辑大集中系统切换上线，系统上线逻辑大集中系统切换上线，系统上线后部分业务流程及相关业务规定发生后部分业务流程及相关业务规定发生了较大变化，省行于去年了较大变化，省行于去年12月份也下月份也下发了储蓄业务新制度。经过近一年的发了储蓄业务新制度。经过近一年的运行，有必要集中对新的流程及规定运行，有必要

2、集中对新的流程及规定做一个培训，以便于业务人员加深理做一个培训，以便于业务人员加深理解，掌握新变化。此时培训，我们的解，掌握新变化。此时培训，我们的业务人员会更容易理解。业务人员会更容易理解。4 4二、二、储蓄系统与关联系统逻辑架构储蓄系统与关联系统逻辑架构 渠道管理平台渠道管理平台（签到/签退、权限、轧账）储蓄逻辑集中系统储蓄逻辑集中系统（本外币储蓄、借记卡、汇兑）会计处理平台会计处理平台高柜网点服务器高柜网点服务器中间业务平台中间业务平台行内业务系统行内业务系统公司业务系统公司业务系统银联前置银联前置网上银行网上银行数据共享系统数据共享系统反洗钱系统反洗钱系统数据下载数据下载ATM前置前置

3、人行前置人行前置客客户户信信息息平平台台机构管理系统机构管理系统柜员管理系统柜员管理系统电话银行电话银行第三方前置第三方前置资金清算系统资金清算系统手机银行手机银行信贷业务系信贷业务系统统现金凭证系统现金凭证系统（现金、凭证缴拨）低柜网点服务器低柜网点服务器5 5三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （一）基础管理（一）基础管理 1、柜员号与密码管理要求、柜员号与密码管理要求 邮政金融柜员管理系统按照中国邮政储蓄银行业邮政金融柜员管理系统按照中国邮政储蓄银行业务系统用户登录代码标准生成在全行系统内使用的唯务系统用户登录代码标准生成在全行系统内使用的唯一柜员号；一柜员号；柜员号编码规则柜员号编码规则

4、：统一按11位数字进行编码6位数字YYMMDD例如200601入行（职）时间入行（职）时间4位数字XXXX0001 9999顺序号顺序号1位数字X0 0 3 3人员类别人员类别人员类别：人员类别：0-邮储银行柜员邮储银行柜员 1-邮政代理金融柜员邮政代理金融柜员6 6三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （一）基础管理（一）基础管理 2、柜员注册、柜员注册注册风险经理时，若该营业机构已注册注册风险经理时，若该营业机构已注册支行（局）长，则自动为风险经理分配与支行（局）长，则自动为风险经理分配与支行（局）长相同的授权权限，同时取消支行（局）长相同的授权权限，同时取消支行（局）长授权权限；注册支行长时

5、，支行（局）长授权权限；注册支行长时，若该营业机构已注册风险经理，则支行若该营业机构已注册风险经理，则支行（局）长不能被分配授权权限；（局）长不能被分配授权权限；柜员注册和密码重置成功后，初始密码柜员注册和密码重置成功后，初始密码均为六个零，在柜员首次登录时，需修改均为六个零，在柜员首次登录时，需修改密码方可正常办理业务。密码方可正常办理业务。 7 7三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设管理 客户在邮政储蓄机构开立的个人存款账户，客户在邮政储蓄机构开立的个人存款账户，分为个人结算账户和个人储蓄账户两大类。分为个人结算账户和个人储蓄账户两大类

6、。个人结算账户用于办理个人转账收付和现金个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取。个人储蓄账户仅限于办理现金存取业存取。个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算，不得加办绿卡。务，不得办理转账结算，不得加办绿卡。 本外币活期一本通、绿卡账户纳入个人结本外币活期一本通、绿卡账户纳入个人结算账户管理；活期储蓄账户、本外币定期一算账户管理；活期储蓄账户、本外币定期一本通、整存整取、零存整取、整存零取、存本通、整存整取、零存整取、整存零取、存本取息、定活两便、通知存款账户均纳入个本取息、定活两便、通知存款账户均纳入个人储蓄账户管理人储蓄账户管理 。 8 8三、业务制度讲解三、业务制度讲解

7、 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设管理 客户在邮政储蓄机构开立个人存款账户时，客户在邮政储蓄机构开立个人存款账户时，应填写个人账户申请书，如实提供客户身份应填写个人账户申请书，如实提供客户身份基本信息，包括客户的姓名、姓名拼音、性别、基本信息，包括客户的姓名、姓名拼音、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系电国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系电话、证件类型、证件号码、发证机关所在地、证话、证件类型、证件号码、发证机关所在地、证件到期日等九项十一种个人信息。客户可选择提件到期日等九项十一种个人信息。客户可选择提供以下信息：民族、婚姻状况、文化程度、工作供以下

8、信息：民族、婚姻状况、文化程度、工作单位名称、工作单位性质、个人职位、月收入状单位名称、工作单位性质、个人职位、月收入状况、电子邮箱等信息。代理人代为办理的，还应况、电子邮箱等信息。代理人代为办理的，还应提供代理人身份基本信息，包括代理人的姓名、提供代理人身份基本信息，包括代理人的姓名、证件类型、证件号码、国籍、联系方式等。证件类型、证件号码、国籍、联系方式等。 9 9三、业务制度讲解三、业务制度讲解 1010三、业务制度讲解三、业务制度讲解 KEHUXINXI1111三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设管理（1）有效实名证件发证机关所在地

9、填写规）有效实名证件发证机关所在地填写规定定 存款人为港、澳、台地区居民或外国存款人为港、澳、台地区居民或外国居民的，其发证机关所在地统一为北京市居民的，其发证机关所在地统一为北京市；存款人为武警的，其发证机关所在地统；存款人为武警的，其发证机关所在地统一为重庆市；存款人为军人的，其发证机一为重庆市；存款人为军人的，其发证机关所在地统一为天津市；存款人为中国居关所在地统一为天津市；存款人为中国居民的，其发证机关所在地为证件上标明的民的，其发证机关所在地为证件上标明的发证机关所在地。发证机关所在地。1212三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设

10、管理（2）开户时证件号码录入要求）开户时证件号码录入要求 柜员在办理开户业务时需将证件号码柜员在办理开户业务时需将证件号码所有字符（中英文、半角括号等）完整输所有字符（中英文、半角括号等）完整输入到系统中，身份证号码最后一位是字母入到系统中，身份证号码最后一位是字母的要输入大写；开户证件类型选择户口簿的要输入大写；开户证件类型选择户口簿时，证件号码须输入户口簿上记载的身份时，证件号码须输入户口簿上记载的身份证号码，证件到期日输入到年满证号码，证件到期日输入到年满16周岁。周岁。 1313例如：士兵证证件号码应录入例如：士兵证证件号码应录入“辽字第辽字第05045362号号”李天二李天二1414

11、三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设管理（3）个人存款账户实名制）个人存款账户实名制 客户在邮政储蓄机构开立个人存款账户时，客户在邮政储蓄机构开立个人存款账户时，应遵循国务院和中国人民银行个人存款账户实名应遵循国务院和中国人民银行个人存款账户实名制的有关规定。制的有关规定。 个人存款账户实名制，是指个人在开立个人个人存款账户实名制，是指个人在开立个人存款账户时，应当出示本人法定有效身份证件存款账户时，应当出示本人法定有效身份证件（也称实名证件），使用实名证件上的姓名，邮（也称实名证件），使用实名证件上的姓名，邮政储蓄机构按规定进行核对，并登

12、记实名证件上政储蓄机构按规定进行核对，并登记实名证件上的姓名和号码、发证机关所在地等，以确定客户的姓名和号码、发证机关所在地等，以确定客户对开立账户上的存款享有所有权的一项制度。对开立账户上的存款享有所有权的一项制度。 1515三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设管理（3）个人存款账户实名制）个人存款账户实名制 下列身份证件为实名证件：下列身份证件为实名证件：居住在中国境内居住在中国境内16周岁（含）以上的中国公民，周岁（含）以上的中国公民，应出具居民身份证（指第二代居民身份证）或临应出具居民身份证（指第二代居民身份证）或临时居民身份证；时

13、居民身份证； ； 军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人、武装警察身份证件。出具军人、武装警察身份证件。 居住在境内或境外的中国籍华侨，可出具中居住在境内或境外的中国籍华侨，可出具中国护照。国护照。 1616三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设管理（3）个人存款账户实名制）个人存款账户实名制 居住在中国境内的居住在中国境内的16周岁（不含）以下中国公周岁（不含）以下中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人有效身份证件以及账户使用人居民身份证或

14、护人有效身份证件以及账户使用人居民身份证或户口簿。户口簿。香港、澳门特别行政区居民，应出具港澳居民香港、澳门特别行政区居民，应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件。往大陆通行证或者其他有效旅行证件。外国公民，应出具护照或外国人永久居留证外国公民，应出具护照或外国人永久居留证1717三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设管理（3）个人存款账户实名制）个人存款账户实名制除以上有效法定证件外，银行还可根据除以上有效法定证件外，银行还可根据需要，要求存款人出具

15、户本簿、护照、工需要，要求存款人出具户本簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信等其他能证明事业账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件，以进一步确身份的有效证件或证明文件，以进一步确认存款人身份。认存款人身份。 1818三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设管理（3）个人存款账户实名制）个人存款账户实名制特别说明：特别说明：只有中国籍华侨，才可出具中国护照。只有中国籍华侨，才可出具中国护照。 华侨身份的认定凭借以下材料之一认华侨身份的认定凭借以下材料之一认定

16、：一是所在国政府颁发的居住证原件；定：一是所在国政府颁发的居住证原件；二是所在国居住证影印件及我国驻该国使二是所在国居住证影印件及我国驻该国使领馆对其定居证件的证明。领馆对其定居证件的证明。1919三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设管理（3）个人存款账户实名制）个人存款账户实名制军人证件分类军人证件分类士兵证包括：中国人民解放军士兵证、士兵证包括：中国人民解放军士兵证、中国人民解放军士官退休证；中国人民解放军士官退休证；军官证包括：中国人民解放军军官证、军官证包括：中国人民解放军军官证、中国人民解放军离休干部荣誉证、中国人中国人民解放军离

17、休干部荣誉证、中国人民解放军军官退休证、中国人民解放军院民解放军军官退休证、中国人民解放军院校学员证；校学员证； 2020三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 1、账户开设管理、账户开设管理（3）个人存款账户实名制）个人存款账户实名制军人证件分类军人证件分类文职干部证包括：中国人民解放军文职干部证、中文职干部证包括：中国人民解放军文职干部证、中国人民解放军文职退休证、中国人民武装警察部队国人民解放军文职退休证、中国人民武装警察部队文职干部证、中国人民武装警察部队文职干部退休文职干部证、中国人民武装警察部队文职干部退休证；证；武警士兵证包括：中国人民武装警察部队士兵证、

18、武警士兵证包括：中国人民武装警察部队士兵证、中国人民武装警察部队士官退休证；中国人民武装警察部队士官退休证；警官证包括：中国人民武装警察部队警官证、中国警官证包括：中国人民武装警察部队警官证、中国人民武装警察部队警官退休证、中国人民武装警察人民武装警察部队警官退休证、中国人民武装警察部队院校学员证。（人民警察的警官证不属于有效部队院校学员证。（人民警察的警官证不属于有效实名证件）实名证件） 2121三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（1）客户身份识别对象）客户身份识别对象 客户身份识别时应严格核实客户身份基本客户身份识别时应严格核实客

19、户身份基本信息及代理人身份基本信息。代理人代为办信息及代理人身份基本信息。代理人代为办理时，要求核对和登记客户有效实名证件的，理时，要求核对和登记客户有效实名证件的，应核对和登记代理人与被代理人的有效实名应核对和登记代理人与被代理人的有效实名证件；要求联网核查客户身份信息的，应联证件；要求联网核查客户身份信息的，应联网核查代理人与被代理人的身份信息；要求网核查代理人与被代理人的身份信息；要求留存客户有效实名证件的复印件或影印件的，留存客户有效实名证件的复印件或影印件的，应留存代理人与被代理人的有效实名证件的应留存代理人与被代理人的有效实名证件的复印件或影印件。复印件或影印件。 2222三、业务

20、制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别业务范围）客户身份识别业务范围开户业务开户业务客户开立个人存款账户的，要求核对客客户开立个人存款账户的，要求核对客户有效实名证件，登记客户身份基本信息，户有效实名证件，登记客户身份基本信息，客户的住所地与经常居住地不一致的，登客户的住所地与经常居住地不一致的，登记经常居住地，并留存客户有效实名证件记经常居住地，并留存客户有效实名证件的复印件或影印件。的复印件或影印件。 2323三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别业务

21、范围）客户身份识别业务范围开户业务开户业务代理人代为办理开立个人账户的，应同时核对代理人代为办理开立个人账户的，应同时核对代理人与被代理人有效实名证件，登记代理人与代理人与被代理人有效实名证件，登记代理人与被代理人的身份基本信息，留存代理人与被代理被代理人的身份基本信息，留存代理人与被代理人有效实名证件的复印件或影印件。代理开立人有效实名证件的复印件或影印件。代理开立个个人结算账户人结算账户的还应电话核实代理行为是否符合被的还应电话核实代理行为是否符合被代理人本人真实意愿，在开户申请书上注明核实代理人本人真实意愿，在开户申请书上注明核实时间及电话号码。如被代理人已在我行留存有效时间及电话号码。

22、如被代理人已在我行留存有效联系方式，可以通过已留存的被代理人联系方式联系方式，可以通过已留存的被代理人联系方式进行核实。未经被代理人本人确认同意代理开户进行核实。未经被代理人本人确认同意代理开户的，柜员可拒绝办理开户的，柜员可拒绝办理开户。 2424三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别业务范围）客户身份识别业务范围开户业务开户业务代理人代为办理开立绿卡账户的，代理代理人代为办理开立绿卡账户的，代理人还应在个人账户申请书上注明代办人还应在个人账户申请书上注明代办关系及理由，网点应全面了解代理人的职关系及理由，网点应全面了

23、解代理人的职业背景、代办目的、代办性质等，并据此业背景、代办目的、代办性质等，并据此判断代办理由是否正当，如理由明显不正判断代办理由是否正当，如理由明显不正当，不得为其办理绿卡。当，不得为其办理绿卡。 2525三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别业务范围）客户身份识别业务范围开户业务开户业务单位代为办理开立个人存款账户的，除单位代为办理开立个人存款账户的，除核对被代理人有效实名证件外，还应核对核对被代理人有效实名证件外，还应核对单位负责人、授权经办人的有效实名证件，单位负责人、授权经办人的有效实名证件，通过机构信用代码

24、应用服务系统核对机构通过机构信用代码应用服务系统核对机构信用代码证及有效期限，留存单位负责人、信用代码证及有效期限，留存单位负责人、授权经办人及被代理人的有效实名证件及授权经办人及被代理人的有效实名证件及机构信用代码证复印件或影印件。机构信用代码证复印件或影印件。 2626三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别业务范围）客户身份识别业务范围开户业务开户业务在确认客户已与邮政储蓄机构建立了业在确认客户已与邮政储蓄机构建立了业务关系、已保存客户有效实名证件的复印务关系、已保存客户有效实名证件的复印件或影印件的前提下，在给该客

25、户办理多件或影印件的前提下，在给该客户办理多笔开户业务时，可不再重复留存其证件的笔开户业务时，可不再重复留存其证件的复印件或影印件。复印件或影印件。 2727三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别业务范围）客户身份识别业务范围汇款及存取款业务汇款及存取款业务客户办理单笔交易金额客户办理单笔交易金额5万元（含）以上万元（含）以上现金存取、账户方式的行内及跨行汇款业现金存取、账户方式的行内及跨行汇款业务务,应核对客户的有效实名证件，登记客户应核对客户的有效实名证件，登记客户身份基本信息，并留存其有效实名证件的身份基本信息，并

26、留存其有效实名证件的复印件或影印件复印件或影印件; 2828三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别业务范围）客户身份识别业务范围汇款及存取款业务汇款及存取款业务客户办理单笔交易金额在客户办理单笔交易金额在1万元（含）以万元（含）以上现金方式的行内及跨行汇款业务，应核上现金方式的行内及跨行汇款业务，应核对客户的有效实名证件，登记客户身份基对客户的有效实名证件，登记客户身份基本信息，并留存其有效实名证件的复印件本信息，并留存其有效实名证件的复印件或影印件；或影印件； 2929三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（

27、二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别业务范围）客户身份识别业务范围汇款及存取款业务汇款及存取款业务客户办理紧急折取款业务，应核对客户的有客户办理紧急折取款业务，应核对客户的有效实名证件，登记客户身份基本信息，并留效实名证件，登记客户身份基本信息，并留存其有效实名证件的复印件或影印件。存其有效实名证件的复印件或影印件。 客户办理无密户账户取款业务，应核对客户客户办理无密户账户取款业务，应核对客户的有效实名证件，登记客户身份基本信息，的有效实名证件，登记客户身份基本信息，并留存其有效实名证件的复印件或影印件。并留存其有效实名证件的复印件或影印件。 3030三、业务制度讲解

28、三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别业务范围）客户身份识别业务范围挂失后续业务挂失后续业务客户办理挂失补发、挂失销户、挂失撤客户办理挂失补发、挂失销户、挂失撤销凭证、人工解挂失、密码重置等挂失后销凭证、人工解挂失、密码重置等挂失后续业务，应核对客户的有效实名证件，登续业务，应核对客户的有效实名证件，登记客户身份基本信息，并留存其有效实名记客户身份基本信息，并留存其有效实名证件的复印件或影印件。证件的复印件或影印件。 3131三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别

29、业务范围）客户身份识别业务范围客户申请修改户名或实名证件业务客户申请修改户名或实名证件业务 客户申请修改户名或实名证件业务，应客户申请修改户名或实名证件业务，应核对客户的有效实名证件，登记客户身份核对客户的有效实名证件，登记客户身份基本信息，并留存其有效实名证件的复印基本信息，并留存其有效实名证件的复印件或影印件。件或影印件。 3232三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（3）客户身份识别业务范围）客户身份识别业务范围部分特殊业务部分特殊业务 客户办理存折重新写磁、随机换折客户办理存折重新写磁、随机换折/单、单、换卡、可疑凭证解锁定，应

30、核对客户的有换卡、可疑凭证解锁定，应核对客户的有效实名证件，并留存其有效实名证件的复效实名证件，并留存其有效实名证件的复印件或影印件。印件或影印件。 3333三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（4）客户身份识别信息不完整处理）客户身份识别信息不完整处理客户在网点办理需进行客户身份识别的客户在网点办理需进行客户身份识别的业务时，对于客户身份基本信息不完整的业务时，对于客户身份基本信息不完整的存量账户，柜员应要求客户提供完整的客存量账户，柜员应要求客户提供完整的客户身份基本信息，并及时录入系统，否则户身份基本信息，并及时录入系统，否则不得

31、为客户继续办理业务。不得为客户继续办理业务。 代理人代为办理业务时，需要修改或补代理人代为办理业务时，需要修改或补录客户信息的，录客户信息的，代理人不允许对手机号码代理人不允许对手机号码进行修改和录入，联系方式只允许录入和进行修改和录入，联系方式只允许录入和修改固定电话号码修改固定电话号码。手机号码的维护必须手机号码的维护必须客户本人出示有效实名证件办理，不允许客户本人出示有效实名证件办理，不允许代办。代办。 3434三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（4）客户身份识别信息不完整处理）客户身份识别信息不完整处理客户在网点办理需要进行客

32、户身份识别客户在网点办理需要进行客户身份识别的业务时，柜员确认客户提供的有效实名的业务时，柜员确认客户提供的有效实名证件已过有效期的，不得为客户办理业务；证件已过有效期的，不得为客户办理业务；对于系统内留存的客户有效实名证件已过对于系统内留存的客户有效实名证件已过有效期的，应根据客户出示的有效实名证有效期的，应根据客户出示的有效实名证件，更新系统内证件有效期，否则不得为件，更新系统内证件有效期，否则不得为客户办理业务。客户办理业务。 3535三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（5）联网核查业务范围）联网核查业务范围开户、客户申请修改户

33、名或实名证件业务开户、客户申请修改户名或实名证件业务；单笔交易金额在单笔交易金额在5万元（含）以上的大额存万元（含）以上的大额存取款业务；取款业务；单笔交易金额在单笔交易金额在1万元（含）以上的现金方万元（含）以上的现金方式的行内及跨行汇款业务、单笔交易金额式的行内及跨行汇款业务、单笔交易金额在在5万元（含）以上的账户方式的行内及跨万元（含）以上的账户方式的行内及跨行汇款业务；行汇款业务； 3636三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理 2、客户身份识别、客户身份识别（5）联网核查业务范围）联网核查业务范围挂失补发、挂失销户、挂失撤销凭证挂失补发、挂失销户、挂失撤销凭证

34、、人工解挂失、密码重置业务；、人工解挂失、密码重置业务；存折重新写磁、随机换折存折重新写磁、随机换折/单、换卡、单、换卡、密码维护、密码解锁定、可疑凭证解密码维护、密码解锁定、可疑凭证解锁定、紧急折取款业务；锁定、紧急折取款业务；无密户取款业务。无密户取款业务。 3737三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理2、客户身份识别、客户身份识别 （6）身份证件联网核查结果处理）身份证件联网核查结果处理如核查结果信息（包括姓名、公民身份号码、如核查结果信息（包括姓名、公民身份号码、签发机关、照片，下同）与客户的居民身份证记签发机关、照片，下同）与客户的居民身份证记载信息核对完全

35、一致，打印核查结果，然后继续载信息核对完全一致，打印核查结果，然后继续为其办理业务；为其办理业务； 如果核查结果信息与客户的身份证记载信息不如果核查结果信息与客户的身份证记载信息不一致，营业人员能够确切判断客户出示的为虚假一致，营业人员能够确切判断客户出示的为虚假证件时，应拒绝为其办理业务，将相关情况向上证件时，应拒绝为其办理业务，将相关情况向上级机构报告，上级机构应及时将可疑情况向中国级机构报告，上级机构应及时将可疑情况向中国人民银行当地分支机构报告。人民银行当地分支机构报告。 3838三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理2、客户身份识别、客户身份识别 （6）身份证

36、件联网核查结果处理）身份证件联网核查结果处理 对于客户姓名无法输入、身份证件号码不存在、照对于客户姓名无法输入、身份证件号码不存在、照片不存在、身份证件号码存在但与姓名不匹配或反馈照片不存在、身份证件号码存在但与姓名不匹配或反馈照片不相符的，可采取以下方式对相关居民身份证的真实片不相符的，可采取以下方式对相关居民身份证的真实性进行进一步核实：性进行进一步核实： 要求客户提供户口簿、护照、工作证、机动车驾要求客户提供户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业进账单、学生证、介绍驶证、社会保障卡、公用事业进账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件。经佐证，信等其他能证

37、明身份的有效证件或证明文件。经佐证，相关居民身份证确属真实证件的，网点应留存相关证相关居民身份证确属真实证件的，网点应留存相关证件或证明文件的复印件或者影印件，并继续办理相关件或证明文件的复印件或者影印件，并继续办理相关业务；对于第二代居民身份证，也可使用第二代居民业务；对于第二代居民身份证，也可使用第二代居民身份证阅读机或专门鉴别仪进行鉴别，如经鉴别确属身份证阅读机或专门鉴别仪进行鉴别，如经鉴别确属真实证件的，可继续为客户办理相关业务；真实证件的，可继续为客户办理相关业务；3939三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理2、客户身份识别、客户身份识别 （6）身份证件联网

38、核查结果处理）身份证件联网核查结果处理 为客户出具联网核查结果证明，由客为客户出具联网核查结果证明，由客户持该证明自行到被核查人户籍所在地公户持该证明自行到被核查人户籍所在地公安机关申请核实，如经核实确属真实证件，安机关申请核实，如经核实确属真实证件，公安机关为相关个人更新公民身份信息后，公安机关为相关个人更新公民身份信息后，客户可持居民身份证和公安机关核实并填客户可持居民身份证和公安机关核实并填写的回执到网点申请办理业务；写的回执到网点申请办理业务； 4040 联网核查结果证明联网核查结果证明 一、提交核查的公民身份信息 姓名： ；公民身份号码： 。 二、联网核查结果 （一）公民身份号码与姓

39、名一致，与反馈照片核对； 1.相符；2.不符；3.未反馈照片。 （二）公民身份号码存在，但与姓名不匹配。 （三）公民身份号码不存在。 核查机构（业务公章） 年月日. 公安机关核实回执公安机关核实回执 一、提交核查的公民身份信息 姓名： ；公民身份号码： 。 二、 核实结果 姓名： ；公民身份号码： 。 证件照片： ；户籍管理机关： 。 备注： 。 核查机构（业务公章） 年月日4141三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理2、客户身份识别、客户身份识别 （6）身份证件联网核查结果处理）身份证件联网核查结果处理 将疑义信息按照规定的报文格式，通将疑义信息按照规定的报文格式，

40、通过联网核查系统申请核实，由公安机关将过联网核查系统申请核实，由公安机关将内部核实后的相关信息通过联网核查系统内部核实后的相关信息通过联网核查系统反馈。特殊情况或需要紧急办理的，也可反馈。特殊情况或需要紧急办理的，也可直接向公安部公民身份信息查询服务中心直接向公安部公民身份信息查询服务中心申请核实。如经核实确属真实证件，可继申请核实。如经核实确属真实证件，可继续为客户办理相关业务。续为客户办理相关业务。4242三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理2、客户身份识别、客户身份识别 （7）联网核查系统故障处理）联网核查系统故障处理在进行联网核查时，如因网络故障等原因无法在进

41、行联网核查时，如因网络故障等原因无法进行联网核查的，在采取视验或其他验证方式后进行联网核查的，在采取视验或其他验证方式后继续为客户办理业务。同时，应在联网核查手继续为客户办理业务。同时，应在联网核查手工登记簿上对未联网核查的居民身份信息做手工登记簿上对未联网核查的居民身份信息做手工登记，登记信息还应包括联系电话、联系地址、工登记，登记信息还应包括联系电话、联系地址、办理业务类型、账号等。待故障排除后，对登记办理业务类型、账号等。待故障排除后，对登记的居民身份证信息进行联网核查。的居民身份证信息进行联网核查。 4343三、业务制度讲解三、业务制度讲解 联网核查手工登记簿联网核查手工登记簿网点名称

42、：网点名称： 机构号：机构号： 登记日期：发生网络故障或其它原因无法进行联网核查时，手工登记客登记日期：发生网络故障或其它原因无法进行联网核查时，手工登记客户身份证信息的日期。户身份证信息的日期。核查日期：对手工登记的未联网核查的身份证信息进行联网核查的日期。核查日期：对手工登记的未联网核查的身份证信息进行联网核查的日期。办理业务栏：进行联网核查的业务，如开户、大额取款等。办理业务栏：进行联网核查的业务，如开户、大额取款等。备注栏填写对疑义或不一致信息进一步核实的结果，以及采取的措施。备注栏填写对疑义或不一致信息进一步核实的结果，以及采取的措施。 4444三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二

43、）账户管理（二）账户管理2、客户身份识别、客户身份识别 （8）连续办理多笔业务时联网核查）连续办理多笔业务时联网核查处理处理客户在同一网点连续办理多笔需要联网客户在同一网点连续办理多笔需要联网核查的业务时，在第一笔联网核查结果信核查的业务时，在第一笔联网核查结果信息与客户持有的身份证记载信息一致的情息与客户持有的身份证记载信息一致的情况下，为其办理的其他业务无需进行联网况下，为其办理的其他业务无需进行联网核查。核查。 4545三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理2、客户身份识别、客户身份识别 （9）本人办理要求）本人办理要求对于需要客户本人亲自办理的业务，应由客户对于

44、需要客户本人亲自办理的业务，应由客户本人持有效实名证件办理，并在相关交易凭单上本人持有效实名证件办理，并在相关交易凭单上签字确认，除非特殊原因不允许代办。签字确认，除非特殊原因不允许代办。 居住在中国境内居住在中国境内16周岁（不含）以下的中国公周岁（不含）以下的中国公民，需要本人办理的业务由监护人携带监护人相民，需要本人办理的业务由监护人携带监护人相关证明材料、监护人身份证件和账户使用人开户关证明材料、监护人身份证件和账户使用人开户证件代为办理。证件代为办理。 4646三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理2、客户身份识别、客户身份识别 （9）本人办理要求）本人办理要

45、求因特殊原因客户本人确实无法亲自办理的，应因特殊原因客户本人确实无法亲自办理的，应提供被代理人授权办理相关业务处理的委托书提供被代理人授权办理相关业务处理的委托书（应写明具体委托事项，并承诺若日后出现纠纷（应写明具体委托事项，并承诺若日后出现纠纷由本人承担一切损失）、有权机构（如司法部门、由本人承担一切损失）、有权机构（如司法部门、公证机构）出具的情况证明（或对委托书进行公公证机构）出具的情况证明（或对委托书进行公证）、代理人与被代理人的有效实名证件、存款证）、代理人与被代理人的有效实名证件、存款凭证，由代理人代为办理。营业机构应通过电话凭证，由代理人代为办理。营业机构应通过电话或上门等方式进

46、行核实。业务办理完成后营业机或上门等方式进行核实。业务办理完成后营业机构应留存委托书、有权机构出具的情况证明、代构应留存委托书、有权机构出具的情况证明、代理人与被代理人有效实名证件的复印件或影印件。理人与被代理人有效实名证件的复印件或影印件。 4747三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理2、客户身份识别、客户身份识别 （9）本人办理要求）本人办理要求对于老弱病残、出国、意外事件等特殊对于老弱病残、出国、意外事件等特殊客户，需其本人亲自办理的业务，应按照客户，需其本人亲自办理的业务，应按照监管部门特事特办的要求进行特殊处理，监管部门特事特办的要求进行特殊处理，可通过柜台

47、延伸服务办理的应采取上门延可通过柜台延伸服务办理的应采取上门延伸服务办理；不能通过延伸服务办理的，伸服务办理；不能通过延伸服务办理的，营业机构应在风险可控的前提下，为客户营业机构应在风险可控的前提下，为客户开通绿色服务通道。开通绿色服务通道。 4848三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理2、客户身份识别、客户身份识别 （10）对于本人属于无民事行为能）对于本人属于无民事行为能力的人的情况下其它银行做法参考力的人的情况下其它银行做法参考 由于植物人等属于无民事行为能力的由于植物人等属于无民事行为能力的人，可以由其近亲共同推举一名监护人，人，可以由其近亲共同推举一名监护人

48、，同时订一份协议，将监护人能够行使的相同时订一份协议，将监护人能够行使的相关权利和义务予以规定，最后办一份协议关权利和义务予以规定，最后办一份协议书公证。这样，推选出的监护人，就能代书公证。这样，推选出的监护人，就能代植物人行使法定权利，取出存款。植物人行使法定权利，取出存款。 4949三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理3、账户密印管理、账户密印管理客户可选择使用密码确认身份，未设置密码的客户客户可选择使用密码确认身份，未设置密码的客户除存款、补登折、加办密码等业务可在同县（市）除存款、补登折、加办密码等业务可在同县（市）办理以外，其余业务只能在开户网点办理。办理以

49、外，其余业务只能在开户网点办理。无密户办无密户办理取款业务需持存款凭证，同时出示有效实名证件并登理取款业务需持存款凭证，同时出示有效实名证件并登记，允许代办。记，允许代办。 绿卡和可办理通存通取业务的账户必绿卡和可办理通存通取业务的账户必须设置客户密码。须设置客户密码。客户连续累计输错卡客户连续累计输错卡/折等凭证密码达折等凭证密码达3次，密码自次，密码自动锁定，需客户本人凭有效实名证件和正确密码前动锁定，需客户本人凭有效实名证件和正确密码前往通存通取的任一联网网点办理密码解锁定手续。往通存通取的任一联网网点办理密码解锁定手续。在客户申请解除密码锁定时，如果客户的身份信息在客户申请解除密码锁定

50、时，如果客户的身份信息与系统中的客户信息相符，且输入的密码是正确的，与系统中的客户信息相符，且输入的密码是正确的，应为客户立即开通账户，如果客户输入应为客户立即开通账户，如果客户输入3次的密码仍次的密码仍不正确，应请客户办理密码挂失。不正确，应请客户办理密码挂失。 5050三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理4、账户信息修改、账户信息修改(1)定义及分类定义及分类账户信息修改是指根据客户申请，或由账户信息修改是指根据客户申请，或由于普通柜员操作失误，需对已开立账户的于普通柜员操作失误，需对已开立账户的户名、证件信息、存期等要素进行修改的户名、证件信息、存期等要素进行修

51、改的业务。业务。 根据引起账户信息修改的原因，分为客根据引起账户信息修改的原因，分为客户申请修改和柜员差错修改。户申请修改和柜员差错修改。 5151三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理4、账户信息修改、账户信息修改(2)客户发起账户信息修改的业务办理要求客户发起账户信息修改的业务办理要求 客户因姓名或有效实名证件发生变更等原因，客户因姓名或有效实名证件发生变更等原因，申请修改已开立账户的户名、证件类型、证件号申请修改已开立账户的户名、证件类型、证件号码时，客户本人需持存款凭证、账户对应的原有码时，客户本人需持存款凭证、账户对应的原有效实名证件和新有效实名证件，在全国任

52、一联网效实名证件和新有效实名证件，在全国任一联网网点办理，不允许代办。若账户对应的原有效实网点办理，不允许代办。若账户对应的原有效实名证件已被发证机关收回的，应提供相关证明。名证件已被发证机关收回的，应提供相关证明。网点应留存原证件、新证件以及相关证明的复印网点应留存原证件、新证件以及相关证明的复印件或影印件。件或影印件。客户申请修改存折客户申请修改存折/单户名后，必须换发新存折单户名后，必须换发新存折/单，原存折单，原存折/单日终上缴会计稽核中心。单日终上缴会计稽核中心。 5252三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理4、账户信息修改、账户信息修改(3)柜员修改账户信

53、息业务的处理要求柜员修改账户信息业务的处理要求 柜员因操作失误造成存折柜员因操作失误造成存折/单的户名或存期差错，单的户名或存期差错，需要进行账户信息修改的，应立即与客户联系，需要进行账户信息修改的，应立即与客户联系，进行相应处理。进行相应处理。 l存折存折/单户名输入错误的，应请客户尽快到开户单户名输入错误的，应请客户尽快到开户网点，出示原存款凭证和本人有效实名证件办理网点，出示原存款凭证和本人有效实名证件办理账户信息修改；代理人代为办理的，需同时出示账户信息修改；代理人代为办理的，需同时出示代理人与被代理人有效实名证件。代理人与被代理人有效实名证件。 5353三、业务制度讲解三、业务制度讲

54、解 （二）账户管理（二）账户管理4、账户信息修改、账户信息修改(3)柜员修改账户信息业务的处理要求柜员修改账户信息业务的处理要求 l存折存折/单存款期限输入错误的，应与客户协商后单存款期限输入错误的，应与客户协商后决定是否修改。客户认可当前存款期限的，不对决定是否修改。客户认可当前存款期限的，不对当前账户存款期限进行修改，应将情况手工记录当前账户存款期限进行修改，应将情况手工记录在开户凭单的正面空白处；客户不认可的，应请在开户凭单的正面空白处；客户不认可的，应请客户尽快到开户网点出示原存款凭证和本人有效客户尽快到开户网点出示原存款凭证和本人有效实名证件办理账户存款期限修改；代理人代为办实名证件

55、办理账户存款期限修改；代理人代为办理的，需同时出示代理人与被代理人有效实名证理的，需同时出示代理人与被代理人有效实名证件。件。 5454三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理4、账户信息修改、账户信息修改(3)柜员修改账户信息业务的处理要求柜员修改账户信息业务的处理要求 l未联系上客户的，暂不办理账户信息修未联系上客户的，暂不办理账户信息修改。当客户再次办理业务时对该账户有关改。当客户再次办理业务时对该账户有关信息产生异议的，按照保护客户经济利益信息产生异议的，按照保护客户经济利益的原则采取相应处理。的原则采取相应处理。 5555三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）

56、账户管理（二）账户管理4、账户信息修改、账户信息修改(4)柜员修改操作要求柜员修改操作要求 因柜员操作失误需修改账户信息的，因柜员操作失误需修改账户信息的，必须调取原交易凭单，综合柜员填写必须调取原交易凭单，综合柜员填写修改分户账通知单，并授权普通柜修改分户账通知单，并授权普通柜员按照原交易凭单信息修改。员按照原交易凭单信息修改。 修改相关信息后，原交易凭单的复印修改相关信息后，原交易凭单的复印件或影印件连同修改分户账通知单件或影印件连同修改分户账通知单一并保存，日终上缴会计稽核中心。一并保存，日终上缴会计稽核中心。 5656三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理4、账

57、户信息修改、账户信息修改(5)客户身份识别几种特殊情况处理客户身份识别几种特殊情况处理 系统内记录的居民身份证号码为系统内记录的居民身份证号码为15位，客户本位，客户本人提供的居民身份证号码为人提供的居民身份证号码为18位的，经联网核查位的，经联网核查相符后，先为客户办理实名证件变更手续，再为相符后，先为客户办理实名证件变更手续，再为客户办理业务，并留存客户的居民身份证复印件客户办理业务，并留存客户的居民身份证复印件或影印件，不允许代办。其中，对于居民身份证或影印件，不允许代办。其中，对于居民身份证姓名相同但由于增加两位年份号码和最后一位校姓名相同但由于增加两位年份号码和最后一位校验码升至验码

58、升至18位的，不需要客户提供原证件；位的，不需要客户提供原证件； 5757三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理4、账户信息修改、账户信息修改(5)客户身份识别几种特殊情况处理客户身份识别几种特殊情况处理 系统内记录的证件类型是临时居民身份系统内记录的证件类型是临时居民身份证或户口簿，客户本人持居民身份证办理证或户口簿，客户本人持居民身份证办理业务的，经联网核查相符后，先为客户办业务的，经联网核查相符后，先为客户办理实名证件变更手续，再为客户办理业务，理实名证件变更手续，再为客户办理业务，并留存客户的居民身份证复印件或影印件，并留存客户的居民身份证复印件或影印件，不允许

59、代办，不需要客户提供原证件不允许代办，不需要客户提供原证件； 5858三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理4、账户信息修改、账户信息修改(5)客户身份识别几种特殊情况处理客户身份识别几种特殊情况处理 系统内记录的证件类型是居民身份证，系统内记录的证件类型是居民身份证，客户由于证件丢失补办临时居民身份证的，客户由于证件丢失补办临时居民身份证的，经联网核查相符后，视同居民身份证办理，经联网核查相符后，视同居民身份证办理，柜员应在相关交易凭单上注明实际办理业柜员应在相关交易凭单上注明实际办理业务所使用的证件类型，并让客户签字确认。务所使用的证件类型，并让客户签字确认。 59

60、三、业务制度讲解三、业务制度讲解 （二）账户管理（二）账户管理5、存款继承、存款继承存款人自然死亡后，合法继承人为证明自己存款人自然死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向本人住所的身份和有权提取该项存款，应向本人住所地、经常居住地或邮政储蓄机构所在地的公地、经常居住地或邮政储蓄机构所在地的公证机关（未设公证机关的地方向县、市人民证机关（未设公证机关的地方向县、市人民法院，下同）申请办理继承权证明书，邮政法院，下同）申请办理继承权证明书，邮政储蓄机构凭以办理过户或支付手续。储蓄机构凭以办理过户或支付手续。 存款人被宣告死亡后，合法继承人为证明自存款人被宣告死亡后，合法继承人为