客户异议处理培训教程(共31页).ppt

1、客戶異議處理課程要求 輕鬆不隨便 手機調震動 投入與配合 準時與紀律阿門阿前一棵葡萄樹 阿嫩阿嫩綠綠剛發芽蝸牛背著那重重的殼啊 一步一步的往上爬阿樹阿上兩隻黃鸝鳥 阿嘻阿嘻哈哈在笑他葡萄成熟還早的很哪 現在上來幹什麼阿黃阿黃你不要笑 等我爬上他就成熟啦黃乾恩財務管理師、理財規劃師風險管理師、信託規劃人員國際職業培訓師協會高級講師15年金融產品營銷與理財專員團隊管理與培訓保險與銀行理財規劃與服務培訓講師對台灣公民營銀行理財專員專案培訓銀行服務的特性 無形產品 服務 人力密集的產業 專業化、個性化 服務與營銷一體誰是最重要的人營銷服務是因果報應13個個營銷服務的準則營銷服務的準則準則一：客戶就是你

2、的收入記住：記住：沒有客戶就沒有錢沒有客戶就沒有錢你服務的程度和幫助的程度你服務的程度和幫助的程度左右著你的薪水與成功左右著你的薪水與成功準則二：態度左右服務的表現程度準則二：態度左右服務的表現程度記住：記住：個人正面的態度，可以為公司開發正面的客戶個人正面的態度，可以為公司開發正面的客戶客戶的態度是你交出來的客戶的態度是你交出來的準則三：客戶只有一個目的需要幫助準則三：客戶只有一個目的需要幫助客戶是有問題和需要才會來客戶是有問題和需要才會來客戶要的只是幫助和舒服的感受客戶要的只是幫助和舒服的感受準則四：一位客戶的價值是年營業額的準則四：一位客戶的價值是年營業額的2020倍倍留住客戶就為你留住

3、收入留住客戶就為你留住收入成功的要訣在接觸客戶之際成交成功的要訣在接觸客戶之際成交那關鍵就在於服務與溝通那關鍵就在於服務與溝通準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢你和客戶之間關係的好你和客戶之間關係的好壞，決定的是忠誠度壞，決定的是忠誠度（持續性）（持續性）準則六：客戶滿意度一文不值準則六：客戶滿意度一文不值滿意；不再是令人接受的標準滿意；不再是令人接受的標準滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度標準與尺度是客戶忠誠度標準與尺度是客戶忠誠度準則七：結束也是開始準則七：結束也是開始記住記住客戶不是說你的好話客戶不是說你的好話就

4、是說你的壞話就是說你的壞話要不就沒有意見要不就沒有意見準則八：口碑的威力比任何廣告強大準則八：口碑的威力比任何廣告強大客戶會告訴他身邊的人該如何客戶會告訴他身邊的人該如何.難忘的客戶服務，只有在人與人的難忘的客戶服務，只有在人與人的互動下才會產生。互動下才會產生。關鍵再於日復一日的態度，紀律和關鍵再於日復一日的態度，紀律和自我教育。自我教育。準則九：親切友善和助人意願與成功成正比準則九：親切友善和助人意願與成功成正比人想和朋友作生意人想和朋友作生意想交朋友最好的方法就是想交朋友最好的方法就是待人親切友善待人親切友善準則十：公司規定以什麼為出發點準則十：公司規定以什麼為出發點？公司政策與公司規定

5、公司政策與公司規定準則十一：服務是一種感覺準則十一：服務是一種感覺己所不欲，勿施於人己所不欲，勿施於人你不想要的感覺，不要加諸在別人身上你不想要的感覺，不要加諸在別人身上準則十二：客戶服務是從準則十二：客戶服務是從是的開始是的開始不要再向客戶說一堆藉口或是理由了不要再向客戶說一堆藉口或是理由了客戶要的是解決方法和答案客戶要的是解決方法和答案準則十三：客戶的認知是評量的標準準則十三：客戶的認知是評量的標準客戶要的才是客戶服務的標準客戶要的才是客戶服務的標準你看到了什麼和你的工作現況有什麼關聯異議與抱怨異議與抱怨一切全在開始的幾句話一切全在開始的幾句話異議處理原則異議處理原則 態度決定一切態度決定

6、一切 認同客戶的感受認同客戶的感受 確認客戶的異議確認客戶的異議 確認是否是唯一的異議確認是否是唯一的異議 處理異議處理異議 再次要求成交再次要求成交 練習練習再練習練習練習再練習例：買了幾種基金都是虧本，不能再買了例：買了幾種基金都是虧本，不能再買了是阿這幾年股市不行，可是投資本來就有風是阿這幾年股市不行，可是投資本來就有風險啊，不過這支新出的基金不錯險啊，不過這支新出的基金不錯你覺得如何你覺得如何是阿！若我是你也是很擔心那幾支基金是阿！若我是你也是很擔心那幾支基金所以您也是因此而不想再投資基金了是吧！所以您也是因此而不想再投資基金了是吧！不知道您當初投資的目的是什麼呢？（這是退休的不知道您

7、當初投資的目的是什麼呢？（這是退休的老本）老本）您真是有慨念知道要準備退休金您真是有慨念知道要準備退休金那您是打算什麼時候退休？（大概還有那您是打算什麼時候退休？（大概還有8、9年吧）年吧）不知道在退休前您這筆錢是否會動用？不知道在退休前您這筆錢是否會動用？哇！那您不用擔心哇！那您不用擔心這裡有一份報告這裡有一份報告.(解決客戶的擔心解決客戶的擔心)同時位了確保您的投資分散風險所以我門才會推薦同時位了確保您的投資分散風險所以我門才會推薦這支基金給您這支基金給您例：我擔心網上銀行不安全例：我擔心網上銀行不安全其實不會，我們的網上銀行有許多其實不會，我們的網上銀行有許多的安全認證機制所以您是可以不

8、用的安全認證機制所以您是可以不用擔心的擔心的你覺得如何你覺得如何我了解您所擔心的事情，許多人一開始也和您我了解您所擔心的事情，許多人一開始也和您一樣擔心網路安全的問題一樣擔心網路安全的問題同時他們也認同網路銀行可以帶給他們許多的同時他們也認同網路銀行可以帶給他們許多的方便不知道您是否也認同方便不知道您是否也認同網路銀行在國外已經行之有年因此會發生的問網路銀行在國外已經行之有年因此會發生的問題都有預防的方法了題都有預防的方法了在安全上對我們來說我們比您還關心所以我們在安全上對我們來說我們比您還關心所以我們不惜費用再安全上我們做了這一些措施不惜費用再安全上我們做了這一些措施.處理抱怨原則處理抱怨原則 態度決定一切態度決定一切 不要解釋那會以為你在