管理者素质提升与团队建设培训

1、 *中国市场CMO 王振宇第 1 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 2 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 3 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 4 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 5 页页播种成功传播文化 奥立佛.温德荷曾说过，在社会上可以说有三种人， 大约百分之五是促使事情发生的人， 另有百分之十到百分之十五是看着事情发生的人， 剩余百分之八十的大多数人是不知道发生什么事情的人。 而真正的领导者是属

2、于第一种形态的人，这种领导者能在一般平凡的人身上，激发出不平凡的卓越成就。 *中国市场CMO 王振宇第 6 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 7 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 8 页页播种成功传播文化案例分析：案例分析：“王麻子为何钝了王麻子为何钝了 曾经三代传名的王麻子剪刀近日传来噩耗，在中国的刀剪市场一直占据半壁江山的“北京王麻子剪刀厂已经向昌平区法院申请破产。位于昌平沙河镇的王麻子剪刀厂如今满目萧条冷落，空荡荡的厂区内，大多数厂房、库房都是“铁将军把门。偶尔看到一两个护厂人员

3、在厂区内游荡，满脸沮丧，再也看不到过去的自豪和张扬。百年风光一朝衰落，令人不堪回首。 自明代以来，中国的优质刀剪独出一家，这就是历经三百余年沧桑的老字号“王麻子刀剪。北京“王麻子剪刀，始创于清朝顺治八年(1651年)，名气流传甚广，与杭州的“张小泉齐名，市场占有率一度在50%以上。凭着300多年的品牌积淀，“王麻子成为北京剪刀业的象征。王麻子剪刀厂是1956年公私合营，1959年正式命名挂牌成立的。其后，王麻子剪刀获奖无数，其中1980年、1988年王麻子剪刀分别获国家银质奖，在刀剪业，“王麻子三字无疑是金字招牌。1980年，在政府政策扶持等因素催化下，王麻子剪刀厂生产经营活动稳定运行，20世

4、纪80年代末90年代初，企业产品产量、经济效益创历史最高水平，年上缴 *中国市场CMO 王振宇第 9 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 10 页页播种成功传播文化产品观念Product Concept)“酒香不怕巷子深“一招鲜，吃遍天“营销近视(Marketing myopia)过分重视产品质量而无视消费者需求酒香不怕巷子深 *中国市场CMO 王振宇第 11 页页播种成功传播文化推销观念和营销观念比较目标市场目标市场整合营销整合营销以顾客满意获得利润以顾客满意获得利润顾客需要顾客需要出发点出发点重点重

5、点终点终点(b) 营营 销销 观观 念念(a) 推推 销销 观观 念念 *中国市场CMO 王振宇第 12 页页播种成功传播文化 企业营销观念的演变企业营销观念的演变 一生产观念一生产观念Production Concept) 1、含义：以生产为中、含义：以生产为中心，其主要任务是扩大心，其主要任务是扩大生产生产,降低本钱。降低本钱。 2、特点：以产定销，、特点：以产定销， 以量取胜。以量取胜。 3、条件：市场供不应、条件：市场供不应 求求我能生产什我能生产什么么,就卖什么就卖什么我是经理不管顾客需要不管顾客需要什么样的什么样的汽车我只汽车我只生产一种黑色生产一种黑色的

6、的T型汽车型汽车 *中国市场CMO 王振宇第 13 页页播种成功传播文化客户需要商家为其提供根本的产品效劳，企业产品客户需要商家为其提供根本的产品效劳，企业产品出现供不应求的情况，特点：以产定销，推销你能出现供不应求的情况，特点：以产定销，推销你能生产的产品生产的产品产品出现供过于求的现象，企业要多多产品出现供过于求的现象，企业要多多考虑到消费者的需求和感受，特点：以考虑到消费者的需求和感受，特点：以销定产，生产你能推销的产品销定产，生产你能推销的产品企业创新阶段：盯准企业创新阶段：盯准客户的同时要了解竞客户的同时要了解竞争对手的资讯与行情争对手的资讯与行情 企业营销

7、观念的演变企业营销观念的演变 *中国市场CMO 王振宇第 14 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 15 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 16 页页播种成功传播文化 客户市场环境分析客户市场环境分析 WHO 谁是用户和潜在用户？谁是用户和潜在用户？ WHAT 他们想要什么？他们想要什么？ WHERE 他们在何处购置？他们在何处购置？ WHEN 他们在何时购置？他们在何时购置？ WHY 他们为什么购置？他们为什么购置？ HOW 他们怎样制定购置决策？他们怎样制定购置决策？ *中国市场CM

8、O 王振宇第 17 页页播种成功传播文化 WHO 竞争者是谁？竞争者是谁？ OBJECTS 竞争者的目标是什么？竞争者的目标是什么？STRATEGIES 竞争者的策略是什么？竞争者的策略是什么？STRENGTH/WEAKNESS 竞争者的优势和劣势是什么？竞争者的优势和劣势是什么？ ACTS 竞争者将来的措施可能是什么？竞争者将来的措施可能是什么？ RESPONSE 竞争者对我们策略可能的反响竞争者对我们策略可能的反响 是什么？是什么？ *中国市场CMO 王振宇第 18 页页播种成功传播文化谁是渠道成员？谁是渠道成员？渠道成员能对我们有何奉献

9、？渠道成员能对我们有何奉献？渠道成员的目标是什么？渠道成员的目标是什么？渠道成员的特点是什么？渠道成员的特点是什么？渠道成员如何盈利？渠道成员如何盈利？我们怎样才能帮助他们达成目标或盈利？我们怎样才能帮助他们达成目标或盈利？ *中国市场CMO 王振宇第 19 页页播种成功传播文化人文环境人文环境 技术环境技术环境 经济环境经济环境 社会文化环境社会文化环境 政治法律环境政治法律环境 自然环境自然环境 宏观环境分析宏观环境分析哪些最重要？哪些最重要？ *中国市场CMO 王振宇第 20 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇 139053

10、08891第第 21 页页播种成功传播文化差异化的定义差异化的定义我需要做些什么，我需要做些什么，才能使顾客分清才能使顾客分清我的产品和其它我的产品和其它公司的产品呢？公司的产品呢？ 所谓差异化策略，是指企业在产品或效劳上追求个性，形成与其他竞争对手显著区别，并利用这种区别，创造富有竞争优势的战略行动。 *中国市场CMO 王振宇第 22 页页播种成功传播文化美国西南航空公司市场差异化策略美国西南航空公司市场差异化策略 差异化成为美国西南航空公司差异化成为美国西南航空公司20年来盈利的关键，这家年来盈利的关键，这家在达拉斯的小航空公司在达拉斯的小航空公司1973年仅有年

11、仅有3架波音架波音737和和3条连条连接德州城市的航线，到接德州城市的航线，到1993年该公司已拥有年该公司已拥有157架飞机，架飞机，航线网络达航线网络达37个城市，每年收入个城市，每年收入20亿美元。它起落在小亿美元。它起落在小机场和避开主要的机场中枢，这样，它就避开了与其他机场和避开主要的机场中枢，这样，它就避开了与其他航空公司的直接竞争。例如，西南航空公司在加州的航航空公司的直接竞争。例如，西南航空公司在加州的航线是奥克兰至巴班克，而不是旧金山和洛杉矶。它利用线是奥克兰至巴班克，而不是旧金山和洛杉矶。它利用微利开展点到点的短程效劳，这吸引了原本在这段距离微利开展点到点的短程效劳，这吸引

12、了原本在这段距离的汽车运输。西南航空公司长期实行低价政策是因它用的汽车运输。西南航空公司长期实行低价政策是因它用一种一种737飞机，这样就减少了维护多种飞行的高本钱，飞机，这样就减少了维护多种飞行的高本钱，它的效劳根本没有优惠和礼品，你只能得到一它的效劳根本没有优惠和礼品，你只能得到一 *中国市场CMO 王振宇第 23 页页播种成功传播文化 包花生米，但对行李包袱没有限制。结果，西南航空公司每英里的客运本钱是每人美分，而美国航空公司是美分，联合航空公司是美分。西南航空公司它的差异化策略获得了成功，原因在于它不是盲目的模仿其他公司只限于价格竞争，进一步说，它还能提供更多

13、的航次，吸引了许多忙碌方案的商人，它在全行业中有最准点的纪录，因为它避开了最拥挤的机场中心。它还为错过了最后一次登记播送的乘客翻开飞机后舱门。所有这一切说明，西南航空公司差异化的特征是它打破了行业规矩但不打破自己的承诺。美国西南航空公司市场差异化策略美国西南航空公司市场差异化策略 *中国市场CMO 王振宇第 24 页页播种成功传播文化 R.Lauterborn(1990)指出：指出： 4P代表了销售者的观点，即代表了销售者的观点，即4P是卖方用于影响买方是卖方用于影响买方的有效的营销工具的有效的营销工具。他提出了。他提出了4C组合的观点。他认为组合的观点。他认为4C代

14、表了从顾客出发的观代表了从顾客出发的观点，即每一个营销工具是用来为顾客提供利益的点，即每一个营销工具是用来为顾客提供利益的。并指出销售者的。并指出销售者的4P组合必须组合必须对应好顾客的对应好顾客的4C组合。组合。MarketingMixProductProduct产品产品Price价格价格PromotionPromotion促销促销PlacePlace地点地点CustomerSolution顾客问题解决顾客问题解决CustomerCustomerCostCost顾客本钱顾客本钱Communication传播传播ConvenienceConvenience便利便利 *中国市场CMO 王振宇 1

15、3905308891第第 25 页页播种成功传播文化要要 素素1、产品、产品Product内内 涵涵目标市场；质量； 品牌及名称；2、定价、定价Price水平； 折扣； 付款条件； 顾客认知价值；质量/定价 差异化3、地点与渠道、地点与渠道 Place 4、促销Promotion5、人员、人员People6、有形展示、有形展示Physicalevidence7、过程、过程Process 所在地；可及性；分销领域； 广告；人员推销； 销售促进；宣传；公共关系人力配备包括训练、选用、投入、鼓励、外观； 态度； 客户沟通；工作人员的效劳营销管理和自我管理 环境；装潢、色彩、陈设； 企业品牌及标记；

16、手续；自动化程度； 顾客参与度；顾客取向；活动流程。售前和售后效劳 *中国市场CMO 王振宇第 26 页页播种成功传播文化差异化策略差异化策略差异化差异化策路策路效劳效劳渠道渠道产品产品人员人员形象形象促销促销价格价格 *中国市场CMO 王振宇第 27 页页播种成功传播文化 1、产品差异化策略差异就是力量差异就是力量 厂商资源的厂商资源的有限性有限性 顾客需求的顾客需求的无限性无限性和和差异性差异性 差异化可以创造差异化可以创造垄断垄断 *中国市场CMO 王振宇第 28 页页播种成功传播文化短短的180天时间，“白加

17、黑就在拥挤的感冒药市场上赢得了15的分额，销量达4万箱，创造了产值亿。它的成功首先是产品创意上的差异化。一个偶然的时机，江苏盖天力制药股份的一位工程师访美归来，在闲谈中谈到了美国的一种感冒药，白天合晚上用组合成分不同的片剂，说者无意，听者有心，盖天力老总徐无为顿时来了灵感，能不能洋为中用，开发一种新型感冒药“？当时，市场上的感冒药不下几十种，在市场上站稳了脚跟的知名品牌也有10余种，在这种情况下开发感冒药，竞争压力相当大。盖天力决定运用一种全新的思想来研发这一产品。他们先后召集了近百次专门会议，提出了各种方案，最终筛选出一套完整的产品概念创意方案。这套独特的产品感念创意方案最后以白加黑“命名，

18、意为白天和黑夜服用组合成分不同的片剂。白色片剂中，抽掉了感冒药中几乎都有的易引起瞌睡的扑尔敏成分。广告的口号“治疗感冒，黑白清楚，白天服白片，不瞌睡，晚上服黑片，睡得香。 *中国市场CMO 王振宇第 29 页页播种成功传播文化 2、 价格策略 价格策略是指企业为到达营销目标而采取的定价艺术和技巧。价格策略在产品营销中占有重要的地位，价格是否合理直接影响产品的销路，关系到企业营销目标的实现。 *中国市场CMO 王振宇第 30 页页播种成功传播文化 (一分销渠道一分销渠道(Distribution Channel)的概念的概念 分销渠道是指产品从

19、生产者向消费者或用户转移过程中分销渠道是指产品从生产者向消费者或用户转移过程中所经过的流通途径或路线。所经过的流通途径或路线。 二产品分销渠道的组成二产品分销渠道的组成 商流所有权流商流所有权流)(Title flow) 物流物流(Physical flow) 货币流货币流(Payment flow) 信息流信息流(Information flow) 促销流促销流(Promotion flow) *中国市场CMO 王振宇第 31 页页播种成功传播文化中间商销货的积极性源于何处? *中国市场CMO 王振宇第 32 页页播种成功传播文化案例分析

20、张力为何张力为何“为顾客找顾客为顾客找顾客 面对千变万化的市场，大多数公司的产品一再推陈面对千变万化的市场，大多数公司的产品一再推陈出新。但是，并非每一款新品都会获得顾客的青睐。八出新。但是，并非每一款新品都会获得顾客的青睐。八达公司最近推出的一款宇航员卡通手表，款式相当可爱，达公司最近推出的一款宇航员卡通手表，款式相当可爱，价格也非常适中，并借助中国宇宙飞船的升天的大好时价格也非常适中，并借助中国宇宙飞船的升天的大好时光，此款手表一上市销量马上进入前三名。光，此款手表一上市销量马上进入前三名。 但是并非每家客户懂得掌握销售秘诀并选择正确的目但是并非每家客户懂得掌握销售秘诀并选择正确的目标对象

21、，所以出现了几家欢喜几家愁的局面。八达公司标对象，所以出现了几家欢喜几家愁的局面。八达公司并非知名品牌公司，无法与卡西欧、精工和斯沃特等品并非知名品牌公司，无法与卡西欧、精工和斯沃特等品牌相媲美。所以只能采取游击战略，且战且走，能抢多牌相媲美。所以只能采取游击战略，且战且走，能抢多少那么抢多少市场份额。面对这样的竞争态势，身为八少那么抢多少市场份额。面对这样的竞争态势，身为八达公司销售代表的张力怎么办呢？达公司销售代表的张力怎么办呢？ 一天，张力来到了东风商业中心钟表商场，一见面，一天，张力来到了东风商业中心钟表商场，一见面，商场经理王鹏就毫不客气对张力说道：商场经理王鹏就毫不客气对张力说道：

22、“张先生，你们张先生，你们公司的那款手表实在不好卖，已经摆了公司的那款手表实在不好卖，已经摆了2个多月了，但个多月了，但是还是没人问津，我看还是退回去算了。是还是没人问津，我看还是退回去算了。 *中国市场CMO 王振宇第 33 页页播种成功传播文化 “王经理，这款手表在我们公司可是前三名的款式之一，造型新王经理，这款手表在我们公司可是前三名的款式之一，造型新颖，价格适中，并且时尚。是否哪个销售环节出了问题，我来帮颖，价格适中，并且时尚。是否哪个销售环节出了问题，我来帮你想想方法。张力可不愿意放弃任何说服客户的时机。你想想方法。张力可不愿意放弃任何说服客户的时机。 “王

23、经理，这宽手表陈列的位置不太明显，我建议你放在橱窗王经理，这宽手表陈列的位置不太明显，我建议你放在橱窗的这个位置，待会儿我再到礼品店买几个小饰品，以衬托手表的的这个位置，待会儿我再到礼品店买几个小饰品，以衬托手表的造型，这样可以让更多的人看到这款新的手表。张力停顿了一造型，这样可以让更多的人看到这款新的手表。张力停顿了一下，接着兴高采烈地说，下，接着兴高采烈地说，“另外其他销量好的钟表商店的经验，另外其他销量好的钟表商店的经验，他们主要瞄准那些和父母一起来的学生群体，即使那些学生原先他们主要瞄准那些和父母一起来的学生群体，即使那些学生原先没有考虑买手表，最终，还是有许多父母掏钱购置了这款手没有

24、考虑买手表，最终，还是有许多父母掏钱购置了这款手表表 张力越说越兴奋，热情与喜悦感染了王经理，王经理张力越说越兴奋，热情与喜悦感染了王经理，王经理忍不住问道：忍不住问道：“他们是如何介绍给顾客的呢？他们是如何介绍给顾客的呢？ *中国市场CMO 王振宇第 34 页页播种成功传播文化“因为这款手表的指针是宇航员的卡通形象，许多父母希望自己的孩子长大后因为这款手表的指针是宇航员的卡通形象，许多父母希望自己的孩子长大后成为宇航员，并且中国第一位宇航员杨利伟已经成为孩子心目中的偶像，所成为宇航员，并且中国第一位宇航员杨利伟已经成为孩子心目中的偶像，所以孩子们戴了这款手表，可以时

25、刻鼓励自己好好学习，争取成为宇航员。象以孩子们戴了这款手表，可以时刻鼓励自己好好学习，争取成为宇航员。象尚东钟表行的梁经理特地为这款手表取名为尚东钟表行的梁经理特地为这款手表取名为状元表状元表，经常举他的一个客户儿，经常举他的一个客户儿子做例子。原来那个孩子不太愿意读书，后来父母给他买了这款手表，由于子做例子。原来那个孩子不太愿意读书，后来父母给他买了这款手表，由于全班同学只有他有这款新颖的手表，满足了孩子全班同学只有他有这款新颖的手表，满足了孩子“炫耀的心理，加上又是戴炫耀的心理，加上又是戴着可爱的宇航员卡通造型手表，怕成绩不好被同学嘲笑，于是便认真读书，着可爱的宇航员卡通造型手表，怕成绩不

26、好被同学嘲笑，于是便认真读书，期中考试学习成绩有很大的提高，其中有二门还是全班前三名呢。期中考试学习成绩有很大的提高，其中有二门还是全班前三名呢。 张力的故事激发了王经理的信心。张力趁热打铁，说道：张力的故事激发了王经理的信心。张力趁热打铁，说道：“王经理，除了我王经理，除了我帮你重新布置外，你还要锁定特定的消费者群体，主要是中小学生，以这个帮你重新布置外，你还要锁定特定的消费者群体，主要是中小学生，以这个故事为主向他们的父母做介绍与推荐，一定会有不错的销售业绩喔！故事为主向他们的父母做介绍与推荐，一定会有不错的销售业绩喔！ *中国市场CMO 王振宇第 35 页页播种

27、成功传播文化 “三利原那么 正大的做事标准在中国，正大集团始终推行公司带农户的政策，带动农民开展养殖业，为合作伙伴提供饲料、鸡苗的同时还免费提供技术效劳，统一供给药品和疫苗，保证农民有了稳定收入，让更多的农民通过养殖致富选自“正大中国，智圆行方 *中国市场CMO 王振宇第 36 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 37 页页播种成功传播文化 法国白兰地品质优良，长期享誉法国境内并畅销不衰，却得不到美国市场的认同。如何突破美国市场障碍，成为法国白兰地需要解决的头等问题。在大量调研的根底上，厂商决定抓住美国总统艾森豪威尔67岁生日的

28、时机，大作美国市场营销的文章。通过各种公关途径，他们向美国传达这样的信息：法国人民将向美国总统馈赠两桶极其名贵的窖藏长达67年的白兰地作为生日贺礼，以表达法国人民对美国总统的友好情意。该礼品将由专列送到美国，并在总统寿诞之日，由四名身着法兰西传统宫廷侍卫服装的法国青年抬酒步入白宫。 *中国市场CMO 王振宇第 38 页页播种成功传播文化 美国公众在总统寿诞一个月前通过各种信息传播媒介接触到了以上信息，霎时，法国白兰地成为美国街头巷尾热论的话题。在艾森豪威尔生日当天，华盛顿主要干道两边竖起巨型路牌，大书：欢送您，尊贵的法国客人！。路边的售报亭悬挂美法两国的精致小国旗，交

29、相照应。当两瓶法国白兰地极品如期亮相时，围观的美国人民群情鼎沸，欢歌四起，至此，法国白兰地的造势活动到达高潮，借此公关活动，毕其功于一役，白兰地顺利进入美国市场。 *中国市场CMO 王振宇第 39 页页播种成功传播文化5、形象、形象 品牌和包装品牌和包装 *中国市场CMO 王振宇第 40 页页播种成功传播文化 5、形象、形象 品牌和包装品牌和包装 *中国市场CMO 王振宇第 41 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 42 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇 1390

30、5308891第第 43 页页播种成功传播文化组合包装类似包装附赠包装等级包装统一包装再用包装 *中国市场CMO 王振宇第 44 页页播种成功传播文化 1、造型美观大方，图案生动形象，不落俗套，防止模仿、雷同。尽量采用新材料、新图案、新形状，引人注目。 2、包装与商品的价值或质量水平相配合。 3、包装要能显示商品的特点或风格。对于以外形和色彩表现其特点或风格的商品，如服装、装饰品、食物等应考虑采用透明包装或包装上附印彩色图片。 4、包装的造型和结构应考虑销售、使用、保管和携带的方便。 *中国市场CMO 王振宇第 45 页页播种成功传播文化 5

31、、包装文字应能增加顾客的信任感并指导消费。如食品包装上应说明用料、使用方法；药物类上品应说明成分、成效、用量、禁忌以及是否有副作用。文字说明必须于商品性质相一致。 6、包装装潢的色彩、图案要符合消费者的心理要求，不与民族习惯、宗教信仰相抵触。包装的设计包装的设计 *中国市场CMO 王振宇第 46 页页播种成功传播文化Personal Selling) 人员推销是企业派推销员直接同目标市场的顾人员推销是企业派推销员直接同目标市场的顾客建立联系，促进商品和劳务销售活动。它包客建立联系，促进商品和劳务销售活动。它包括推销员、市场代表、商店售货员以及其他直括推销员、市场代表、

32、商店售货员以及其他直接同消费者接触的方式，它具有以下几个特点：接同消费者接触的方式，它具有以下几个特点： 1针对性强。针对性强。 2说服力强。说服力强。 3灵活多变。灵活多变。 4反响及时。反响及时。 当然，人员推销也有一些缺点，主要是人员推当然，人员推销也有一些缺点，主要是人员推销顾客接触面很窄，费用也比较高，优秀推销销顾客接触面很窄，费用也比较高，优秀推销员难找。员难找。 *中国市场CMO 王振宇第 47 页页播种成功传播文化 选择：企业的推销工作要想获得成功，就必须认真挑选推销人员。这不仅是因为普通的销售人员和高效率销售人员在业务上水平上存在很大差异，而且错用人

33、员还将给企业造成巨大损失。优秀的推销员应具备一下几方面的素质：善于从顾客角度考虑问题；勇于进取，不屈不挠；具备多种知识和技能。因此，一般大公司招聘推销人员的条件是很高的，在仪表、年龄、文化、智商、情商、口才等方面都有一定的要求，并且不惜重金，专门培训。培训：1、熟悉产品情况。推销人员不仅要熟悉自己所推销的产品，还要十分熟悉市场上同类产品的根本情况，以 *中国市场CMO 王振宇第 48 页页播种成功传播文化 2、熟悉企业情况。推销人员应充分了解自己企业的根本情况，对企业的经济实力、技术设备、生产能力、经营方式、销售条件等都应当很清楚，以便能答复顾客的咨询。3、熟悉有关的

34、各种政策法规。推销人员应认真学习并努力掌握各种政策法规，以便使自己的推销行为能时刻符合政策法规的要求，不会出现违法违纪的现象。4、熟悉营销知识。推销人员应掌握市场营销的根本知识和技能，在市场上灵活地开展推销活动。 推销人员的选择、培训和鼓励 *中国市场CMO 王振宇第 49 页页播种成功传播文化 鼓励：鼓励： 销售定额。订立销售额是企业普遍的做法。它规定销销售定额。订立销售额是企业普遍的做法。它规定销售人员在一年中应销售多少数额并按产品加以确定，售人员在一年中应销售多少数额并按产品加以确定，然后把报酬与定额完成情况挂钩。每个地区销售经理然后把报酬与定额完成情况挂钩。每

35、个地区销售经理将地区的年度定额在各销售人员之间进行分配将地区的年度定额在各销售人员之间进行分配 佣金制度。佣金制度是只企业按销售额或利润的大小佣金制度。佣金制度是只企业按销售额或利润的大小给予销售人员固定的或根据情况可调整比率的报酬。给予销售人员固定的或根据情况可调整比率的报酬。佣金制度能鼓励销售人员尽最大的努力工作，并使销佣金制度能鼓励销售人员尽最大的努力工作，并使销售费用与现期收益紧密相联；同时，企业还根据不同售费用与现期收益紧密相联；同时，企业还根据不同产品、工作性质给予销售人员不同的佣金。产品、工作性质给予销售人员不同的佣金。 推销人员的选择、培训和鼓励 *中国市场CMO 王振宇 13

36、905308891第第 50 页页播种成功传播文化效劳 *中国市场CMO 王振宇第 51 页页播种成功传播文化顾客对效劳的期望顾客对效劳的感知机构的效劳执行机构的效劳标准机构对顾客期望的了解顾客对效劳的满意度机构的对外市场沟通活动效劳质量差距 1效劳机构差距 4差距 3差距 5差距 2顾 客 *中国市场CMO 王振宇第 52 页页播种成功传播文化 日本奥达克余百货公司曾经把一台空心电唱机样机误卖给一位美国顾客，公司发现后，当天下午迅速采取措施寻找这位顾客。公司从顾客留下的一张“美国快递公司的一张名片入手，连续打了35次紧急 向东京四周的旅馆询

37、问联系，并通过长途 向“美国快递公司总部打听。最后，从“美国快递公司的得悉了这位顾客在纽约父母家中的 ，随即又从其父母那里了解到她在东京的婆家的 。第二天清早，正当这位顾客要去奥达克余百货公司交涉时，奥达克余百货公司打来了紧急 。来电在一连串的抱歉声之后，告之公司副总经理将马上送来一台全新的电唱机。时隔50分钟，奥克达余百货公司副总经理和一名职员匆匆赶到顾客家中，送上新电唱机，并外加l盒蛋糕、l条毛巾和l张著名唱片，谢过罪并得到谅解前方才离去。这件事使该顾客深为感动，把本来准备发表的题为?笑脸背后的真面目?的投诉稿改为?35次紧急 ?，发表于?亚洲华尔街日报?上，高度赞扬了奥达克余百货公司的行

38、为。可见，奥达克余百货公司当机立断的妥善处理，不仅挽救了一场危机的爆发，而且还提升了企业的形象。 *中国市场CMO 王振宇第 53 页页播种成功传播文化 4 *中国市场CMO 王振宇第 54 页页播种成功传播文化 顾客的抱怨并非是坏事，顾客的抱怨可能引发一个商机。因而，妥善的处理好顾客的抱怨，更能创造出稳固顾客关系的重大机遇。一项研究说明；顾客所记住的是问题如何被满意的解决而不是问题本身。所以我们商家应做好下述几件事情。 1 、以“归零的心态认真听取顾客的抱怨，了解问题的核心事项而不追求细节与准确度。这对于促使顾客完整地诉说问题至关重要，顾客

39、的效劳人员不应过早地表达处理意见，即使我们认为早已了解到问题的真相也应耐心的听完申诉。另一项需要注意的关键是表现出已认识到抱怨的重要性，而不管抱怨问题的本身实际上有多荒唐。 2、以真诚关心的态度提问。提问时应向顾客传达这样的信息：销售人员已认识到顾客所关注的问题很重要。例如不应问：“您什 *中国市场CMO 王振宇第 55 页页播种成功传播文化么地方不满意？而应问：么地方不满意？而应问：“您看我们怎样才能把这个问题处理的您看我们怎样才能把这个问题处理的更好？更好？ 3、明确界定顾客不满意之处和准确理解所发生的事件，向顾客复、明确界定顾客不满意之处和准确理解所发生的事件，

40、向顾客复述以求认同，这既是顾客听取意见的过程，也是处理问题的过程。述以求认同，这既是顾客听取意见的过程，也是处理问题的过程。 4、 提出解决方案、并追求顾客同意。这时不但要问顾客是否同意，提出解决方案、并追求顾客同意。这时不但要问顾客是否同意，还要问顾客是否满意，否那么的话问题仍未得到满意解决。如果还要问顾客是否满意，否那么的话问题仍未得到满意解决。如果问题的解决需要一定的时间，那么应确立相应的跟踪机制来保证问题的解决需要一定的时间，那么应确立相应的跟踪机制来保证问题得到解决。问题得到解决。 5、真诚地向顾客抱歉并恳求继续与顾客保持良好的关系。、真诚地向顾客抱歉并恳求继续与顾客保持良好的关系。

41、 6、过几天后不迟于一周与顾客进行联系，以确认问题是否得、过几天后不迟于一周与顾客进行联系，以确认问题是否得以解决和顾客是否满意。假设有可能与顾客安排一项更优惠的交以解决和顾客是否满意。假设有可能与顾客安排一项更优惠的交易，如以相同的价格供给更昂贵的产品或延长支付期限。易，如以相同的价格供给更昂贵的产品或延长支付期限。 *中国市场CMO 王振宇第 56 页页播种成功传播文化与的长期、良好有效地去企业因此而提升竞争力与利润。企业因此而提升竞争力与利润。 *中国市场CMO 王振宇第 57 页页播种成功传播文化1 1、永远别对客户说、永远别对客户说

42、 “ “ 不不 。2 2、成认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升、成认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度。级，并会减低客户对你的信任度。3 3、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的外表，要给他一些补充的想法和意见。求的外表，要给他一些补充的想法和意见。 只有当客户了解到你是多么关心他们时只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在他们才会在乎你知之多少。乎你知之多少。 *中国市场CMO 王振宇第 58 页页播种成功传播文化4 4、不要随意做出承诺、不要随意做

43、出承诺 , , 在承诺前要仔细考虑。在承诺前要仔细考虑。5 5、摸清并接受客户的习惯、摸清并接受客户的习惯 ，你不可改变客户的习惯。，你不可改变客户的习惯。6 6、在调研或销售会议时、在调研或销售会议时 , ,不要仅仅做个到场的听众。要不要仅仅做个到场的听众。要提问提问 , ,学习调查学习调查 , , 要提出方法。要提出方法。7 7、要说真话。谎话是致命的。永远不要说谎。、要说真话。谎话是致命的。永远不要说谎。 8 8、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。炫耀。 *中国市场CMO 王振宇第 59 页页播种

44、成功传播文化9 9、要宣传你的公司、要宣传你的公司 , , 要为公司起一个易于宣传的名称。要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户效劳的人都清楚地知道客户的情要使每一个为客户效劳的人都清楚地知道客户的情况况, ,让他以我们公司为荣。让他以我们公司为荣。1010、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担忧上，、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担忧上，以所做方案的优势来说服他以所做方案的优势来说服他 , ,而不要局限在那些所而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , , 让你的让你的老板去跟他的老板讲。老板去跟他的老板讲。 *中国市场CM

45、O 王振宇第 60 页页播种成功传播文化1111、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是些意见与你的有分岐。但是 , , 记住记住 , , 如果这已是如果这已是一个得到公认的观点一个得到公认的观点 , , 那么你应在会议上进行肯定那么你应在会议上进行肯定的表态。的表态。1212、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板信息

46、。如果你要把消息直接告诉他的老板 , ,必须是必须是在无可奈何的情况下在无可奈何的情况下 , , 并值得这样做。并值得这样做。1313、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。其它同仁面前有好的形象。 *中国市场CMO 王振宇第 61 页页播种成功传播文化1414、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准 , , 就要问就要问 他他 , , 他是喜欢与别人谈论他的业务的。他是喜欢与别人谈论他的业务的。1515、在需要的时候去求得帮助、在需

47、要的时候去求得帮助 , , 不要害怕不要害怕 , , 向你的上司求向你的上司求援来解决客户的问题援来解决客户的问题 , , 不要试图掩盖问题不要试图掩盖问题 , , 这样只会这样只会使情况更糟。使情况更糟。1616、了解你的竞争对手、了解你的竞争对手 , , 要清楚竞争对手正在做些什么要清楚竞争对手正在做些什么 , , 你的客户可能刚和你的竞争对手进行过谈话你的客户可能刚和你的竞争对手进行过谈话 , , 客户终会客户终会将你和你的竞争对手进行比较。将你和你的竞争对手进行比较。 *中国市场CMO 王振宇第 62 页页播种成功传播文化1717、保持始终如一的个人工作态度。

48、不要有感情上的冲动。、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上的冲动。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。1818、学习你客户的业务、学习你客户的业务 , ,要求不知足地学习客户的业务。要求不知足地学习客户的业务。 1919、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起 , , 作为另作为另一个客户或具有前景的客户。一个客户或具有前景的客户。 2020、做一些份外事做一些份外事 , , 你一定会给人留下印象的你一定会给人留下印象的 . . *中国市场CMO 王振宇第 63 页页播种成功传播文化 *

49、中国市场CMO 王振宇第 64 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 65 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 66 页页播种成功传播文化n以人为本、尊重个人的企业文化以人为本、尊重个人的企业文化n对员工需求经常进行评估，定期做员工满意度对员工需求经常进行评估，定期做员工满意度调查调查n重视企业内部沟通，包括上级与下属之间、同重视企业内部沟通，包括上级与下属之间、同事与同事之间事与同事之间n重视员工开展的长远方案重视员工开展的长远方案n重视优秀人才的选拔与训练重视优秀人才的选拔与训练 *中国

50、市场CMO 王振宇第 67 页页播种成功传播文化n优秀公司所以优秀是因为他们能把普通人组织起来做出不普通的事业。n美汤姆彼得斯 小罗伯特沃特曼n你可以接管我的工厂，烧掉我的厂房，但只要留下我的那些人，我就可以重建IBM公司。 美IBM公司创立人沃森n将我所有的工厂、设备、市场、资金全夺去，但只要保存我的组织、人员，四年以后，我仍将是一个钢铁大王。 美钢铁大王卡内基n我最大的成就是发现人才，发现一大批人才。他们比绝大多数的首席执行官都要优秀。这些一流的人物在GE如鱼得水。n美通用电气公司CEO杰克韦尔奇n所谓企业管理，最终就是人事管理。人事管理，就是企业管理的代名词。n

51、美德鲁克n为政之要，惟在得人。n 凡事皆须务本，国以人为本。 李世民n间于天地之间，莫贵于人。 孙膑成功企业家的真知灼见成功企业家的真知灼见 *中国市场CMO 王振宇第 68 页页播种成功传播文化企业管理进化表企业管理进化表关注生关注生产环节产环节的管理的管理重视市重视市场销售场销售的管理的管理偏向资偏向资产运营产运营的管理的管理强调以发挥人强调以发挥人的潜力为主的的潜力为主的人力资源管理人力资源管理60年代年代 70年代年代 80年代年代90年代以及未年代以及未来很长一段时间来很长一段时间 *中国市场CMO 王振宇第 69 页页播种成功传播

52、文化文化文化文化文化战略战略战略战略岗位设计岗位设计岗位设计岗位设计人力规划人力规划员工沟通员工沟通员工沟通员工沟通人才招聘人才招聘培训的策略培训的策略薪酬福利薪酬福利薪酬福利薪酬福利绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理 *中国市场CMO 王振宇第 70 页页播种成功传播文化 *中国市场CMO 王振宇第 71 页页播种成功传播文化资源是会枯竭的，资源是会枯竭的，惟有文化才会生生不息惟有文化才会生生不息?华为公司根本法华为公司根本法? *中国市场CMO 王振宇第 72 页页播种成功传播文化问题的提出：中国企业成长和开展的十

53、个为什么？问题的提出：中国企业成长和开展的十个为什么？1为什么中国许多为什么中国许多“明星企业很快成为明星企业很快成为“流星流星企业。企业。2为什么企业高层与中基层难以达成共识并存在为什么企业高层与中基层难以达成共识并存在沟通障碍沟通障碍3为什么企业在组织变革与流程再造过程中员工为什么企业在组织变革与流程再造过程中员工感到迷惘、迟疑而不愿跟进，导致变革成效不佳。感到迷惘、迟疑而不愿跟进，导致变革成效不佳。4为什么企业文化理念与行为严重背离文化虚为什么企业文化理念与行为严重背离文化虚脱，为什么中国企业的制度本钱高心理契约脱，为什么中国企业的制度本钱高心理契约的天然缺陷。的天然缺陷。5为什么企业分

54、权分利就分心。为什么企业分权分利就分心。 *中国市场CMO 王振宇第 73 页页播种成功传播文化中国企业成长和开展的十个为什么续中国企业成长和开展的十个为什么续6 6为什么企业待遇很好，但仍然留不住优秀人才。为什么企业待遇很好，但仍然留不住优秀人才。7 7为什么说企业能做多大，取决于企业家的抱负与追求为什么说企业能做多大，取决于企业家的抱负与追求企业家的文化角色是什么？。企业家的文化角色是什么？。8 8为什么对中国企业而言，方案经济体制时代所形成的为什么对中国企业而言，方案经济体制时代所形成的文化对企业的影响最大，所造成的障碍也最大。文化对企业的影响最大，所造成的障碍

55、也最大。9 9为什么对于成功的企业而言，最大的敌人是自己？企为什么对于成功的企业而言，最大的敌人是自己？企业如何进行文化继承与创新。业如何进行文化继承与创新。1010为什么优秀公司重视企业文化。为什么优秀公司重视企业文化。 *中国市场CMO 王振宇第 74 页页播种成功传播文化 美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500500强胜强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企出其他公司的根本原因，就在于这些公司

56、善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是鼓作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是鼓励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文一流公司保持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，但对那些杰出的化同公司希望形成的企业文化出入很大，

57、但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他们对公司的核心准那么、企业价值观遵循始终如一，这他们对公司的核心准那么、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。 *中国市场CMO 王振宇第 75 页页播种成功传播文化 企业文化对企业长期经营业绩有重大作用，这个企业文化对企业长期经营业绩有重大作用，这个作用不是促进，而是直接提高。作用不是促进，而是直接提高。 美国知名管理行为和领导权威约翰美国知名管理行为和领导

58、权威约翰. .科特教授与其科特教授与其研究小组，用了研究小组，用了1111年时间，对企业文化对企业经年时间，对企业文化对企业经营业绩的影响力进行研究，结果证明：营业绩的影响力进行研究，结果证明： 但凡重视企业文化因素特征消费者、股东、员但凡重视企业文化因素特征消费者、股东、员工的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企工的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司。业文化建设的公司。1111年的考察期间的结论如下年的考察期间的结论如下页图表所示：页图表所示： *中国市场CMO 王振宇第 76 页页播种成功传播文化重视企业文化重视企业文化的公司的公司不重视企业文化

59、的不重视企业文化的公司公司总收入平均总收入平均增长率增长率682166员工增长员工增长28236公司股票公司股票价格价格90174公司净收入公司净收入7561 *中国市场CMO 王振宇第 77 页页播种成功传播文化 中国著名企业家张瑞敏在中国著名企业家张瑞敏在99?99?财富财富? ?论坛前夕对论坛前夕对媒体记者分析海尔经验时说：媒体记者分析海尔经验时说：“海尔过去的成功海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。企业开展的灵魂是企是观念和思维方式的成功。企业开展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。至于张瑞敏个人

60、在海尔充当的角色，他认为至于张瑞敏个人在海尔充当的角色，他认为“第一是设计师，在企业开展中如何使组织结构第一是设计师，在企业开展中如何使组织结构适应企业开展；第二是牧师，不断地布道，使员适应企业开展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的表达和企业工接受企业文化，把员工自身价值的表达和企业目标的实现结合起来。目标的实现结合起来。实际上，海尔的扩张主实际上，海尔的扩张主要是一种文化的扩张要是一种文化的扩张收购一个企业，派去一收购一个企业，派去一个总经理、一个会计师、一套海尔的文化。个总经理、一个会计师、一套海尔的文化。 *中国市场CMO 王振宇第