俱乐部业务培训课件4141

1、一汽一汽-大众经销商客户俱乐部大众经销商客户俱乐部部门 Division客户关系管理部版本号 Version01更新日期 Date2014-11-17个人简介个人简介一、俱乐部业务课程内容课程内容二、俱乐部组建会员等级俱乐部业务俱乐部业务1积分制度2会员服务3会员活动4为什么要开展俱乐部？为什么要开展俱乐部？4S4S店的利益点店的利益点整车销售M整车整车i维修保养M维保维保i金融衍生M金融金融i 二手车M二手车二手车i 附件精品M附精附精i 如何促使现有客户爱车的维修保养都选择在自己的4S店进行？1如何促使现有客户的保险、二手车置换等用车相关事宜都选择在自己的4S店进行？4如何促使现有客户不断

2、推荐亲友购买本品牌的车？3对于汽车经销商来说，都会思考、分析与解决这样的问题：对于汽车经销商来说，都会思考、分析与解决这样的问题：客户俱乐客户俱乐部作为一部作为一种模式和种模式和一个平台一个平台应运而生应运而生，势在必，势在必行。行。如何促使现有客户在二次购车时仍然首选自己的品牌？2为什么要开展俱乐部？为什么要开展俱乐部？俱乐部定义俱乐部定义 俱乐部（俱乐部（Club）就是由企业）就是由企业经营者出面组织，会员在自愿经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。自由协会或团体。会员俱乐部营销会员

3、俱乐部营销 俱乐部营销是指企业通过组建俱乐部营销是指企业通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养企适合会员需要的服务，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营业的忠诚顾客，以此获得经营利益的营销方式。利益的营销方式。会员制会员制资格资格限制限制自愿性自愿性契约性契约性目的性目的性结构性结构性关系关系社交社交功能功能娱乐娱乐功能功能心理心理功能功能力量力量功能功能俱乐部是什么？俱乐部是什么？会员等级俱乐部业务内容俱乐部业务内容1积分制度2会员服务3会员活动4俱乐部会员等级制度俱乐部会员等级制度会员级别会员级别VIPVIP至尊卡至尊卡VIPVIP金卡金卡VIPV

4、IP银卡银卡VIPVIP会员卡会员卡俱乐部会员等级制度俱乐部会员等级制度会员可以以两种方式划分等级。会员可以以两种方式划分等级。会员卡类别会员卡类别划分方式划分方式工时折扣工时折扣积分系数积分系数等级积分分值（等级积分分值（X X）预存金预存金VIP会员卡X60000951VIP银卡60002VIP金卡13000X200005000851.5VIP至尊卡X20000800082老客户加入会员俱乐部的时候,追溯客户一年内消费记录，按照积分规则折合成等级积分一次性赠送给老客户，并将会员卡提升至相应级别。会员等级1积分制度2会员服务3会员活动4俱乐部业务内容俱乐部业务内容积

5、分的获得和使用项目积分的获得和使用项目兑换积分：用于兑换礼品，兑换礼品后相应减少；兑换积分：用于兑换礼品，兑换礼品后相应减少；等级积分：用于划分等级；等级积分：用于划分等级；累积积分：会员在所有项目上获得的累积积分，可一直累积，不减少。累积积分：会员在所有项目上获得的累积积分，可一直累积，不减少。积分累积积分累积1.维修保养2.保险3.精品装饰4.推荐他人购车5.买新车6.参加活动7.二手车置换积分使用积分使用1.工时代金券2.保险续保3.精品装饰4.换取礼品5.缴纳会费6.参加活动通过积分制度鼓励客户消费，同时防止客户流失。通过积分制度鼓励客户消费，同时防止客户流失。积分的获得积分的获得序号

6、序号积分项目积分项目累积累积兑换积分兑换积分是否累积是否累积等级积分等级积分是否累积是否累积累积积分累积积分备注备注1 1维修保养维修保养1 1分分/ /元元是是是是每消费一元赠一个积分每消费一元赠一个积分（使用代金券不积分）（使用代金券不积分）2 2购买精品、装购买精品、装饰饰1 1分分/ /元元是是是是3 3购买车辆购买车辆1 1分分/ /千元千元否否是是或按车型分别设置或按车型分别设置4 4投保投保/ /续保续保20002000分分/ /单单是是是是3 3项（含）主险以上项（含）主险以上5 5首保首保10001000分分否否是是6 6预约预约0 0否否是是7 7推荐购车推荐购车0 0是是

7、是是或按车型分别设置或按车型分别设置8 8事故车事故车0 0否否是是走保险不累积兑换积分走保险不累积兑换积分9 9合理化建议合理化建议0 0是是是是通过积分的使用体现积分的价值。通过积分的使用体现积分的价值。积分的使用积分的使用序号序号项目项目积分兑换积分兑换备注备注1 15050元工时元工时代金券代金券10001000根据自家情况自行设定根据自家情况自行设定2 2续会费续会费5K5K、10K10K不同会员等级会费不同不同会员等级会费不同3 3兑换礼品兑换礼品/ /5050积分价值积分价值RMBRMB一元一元4 4兑换精品兑换精品/ /5050积分价值积分价值RMBRMB一元一元5 5服务项目

8、服务项目/ /根据自家情况自行设定根据自家情况自行设定6 6参加活动参加活动50005000分分/ /次次参加活动消耗积分参加活动消耗积分会员等级1积分制度2会员服务3会员活动4俱乐部业务内容俱乐部业务内容会员服务项目会员服务项目维修保养四轮定位，清洗喷油嘴，添加清洗液车主关怀救援服务救援，拖车车务服务车辆美容镀膜，封釉，车内消毒增值服务年检代办，环保监测代办，保险理赔，牌证补办免费违章查询，保险到期提醒，年检、环保检测提醒免费洗车，餐饮、住宿优惠，机场VIP休息室俱乐部章程俱乐部章程免费免费一汽一汽-大众客户俱乐部系统大众客户俱乐部系统俱乐部章程俱乐部章程预存金预存金优惠包（优惠包（8888

9、88元）元）可以通过预存金或优惠包，有效锁定客户未来进厂，降低流失。可以通过预存金或优惠包，有效锁定客户未来进厂，降低流失。预存金及优惠包预存金及优惠包会员等级1积分制度2会员服务3会员活动4俱乐部业务内容俱乐部业务内容客户活动客户活动体育运动体育运动周年店庆周年店庆联谊活动联谊活动生活讲座生活讲座商户联盟商户联盟亲子活动亲子活动试乘试驾试乘试驾自驾游活动自驾游活动爱车讲堂爱车讲堂绿色生活植树活动绿色生活植树活动会员俱乐部活动会员俱乐部活动采取多种形式活动进行客户维系及营销。采取多种形式活动进行客户维系及营销。会员俱乐部活动会员俱乐部活动20122012年俱乐部活动计划年俱乐部活动计划时间时间

10、活动一活动一活动二活动二活动三活动三计划活动计划活动内容内容计划活动计划活动内容内容计划活动计划活动内容内容1 1月月贺岁迎新，第24届冰雪风情，魅力延庆“龙庆峡冰灯节开幕。组织会员赏冰灯、滑冰冬季爱车讲堂冰雪路面的驾驶技巧、冬季车辆的养护技巧2 2月月春节后怀柔二日刮油之旅怀柔度假村 户外活动 烟花 晚餐 趣味游戏春节归来服务站免费检测活动针对全系车型开展维修检测冬季爱车讲堂冰雪路面的驾驶技巧、冬季车辆的养护技巧3 3月月踏青植树组织会员到郊外踏青植树三八妇女节美容讲座联系美容机构为女性会员进行一次美容讲座羽毛球、乒乓球活动组织会员们进行羽毛球、乒乓球等文体活动、锻炼身体让会员体验到海联的关

11、爱4 4月月ETC办理根据会员需求，满足日常生活便民服务春季爱车讲堂空调检测、水箱外部清洗、检查花粉滤芯电影优惠活动联系电影院，组织会员团购电影票5 5月月五一郊外自驾活动神堂峪、饕餮虹鳟一条沟 美味吃法大PK羽毛球比赛组织会员开展健身文体活动机动车投保策略讲座各车型投保机动车险策略及出险后怎么办6 6月月“我的低碳生活”绘画征集现场绘画形式、宣传低碳生活、拯救地球真人CS军事体验、野炊北京怀北国际汽车营地（体验模拟实景军事对抗拓展活动）试乘试驾及简单维修新车推荐，购车优惠，试乘试驾以及一些车辆自行维修的示范演习。案例案例客户活动案例客户活动案例案例案例客户活动案例客户活动案例一、俱乐部业务课

12、程内容课程内容二、俱乐部组建目的：目的：在经销商各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责在经销商各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责 通报分析报告、开展目标规划通报分析报告、开展目标规划 落实俱乐部实施初步计划，及部门主要配合事项落实俱乐部实施初步计划，及部门主要配合事项 售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项目政策；售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项目政策； 财务部根据车主管理需求配合解决车主财务结算、积分等核算；财务部根据车主管理需求配合解决车主财务结算、积分等核算； 精品、保险给出相关内容政策；精品、保险给出相关内容政策； 行政部门给予行政部门给予IT系统软、硬件支持；系统软

13、、硬件支持； 市场部门给予俱乐部相关物料制作支持；市场部门给予俱乐部相关物料制作支持；会员管理并非客户关系管理部门一个部门的事情，会员管理并非客户关系管理部门一个部门的事情，而是要整合其他部门资源为客户提供全方位、多价值的服务而是要整合其他部门资源为客户提供全方位、多价值的服务!俱乐部的定位与职责俱乐部的定位与职责明晰俱乐部内部职责明晰俱乐部内部职责客户俱乐部主管（客户俱乐部主管（1 1人）人）会员日常管理会员日常管理/ /活动管理专员（活动管理专员（1-21-2人）人）主要职责分工主要职责分工俱乐部主管俱乐部主管制定并优化俱乐部发展战略。制定并优化俱乐部发展战略。制定俱乐部章程，编写会员管理

14、手册制定俱乐部章程，编写会员管理手册积极发展新会员。积极发展新会员。根据会员级别及特征等信息，制定相应的会根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。员维系方案。协调公司资源，开展俱乐部活动。协调公司资源，开展俱乐部活动。对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至一汽定期统计并反馈客户再营销成果至一汽-大众。大众。开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求。服务等）以满足会员多样化需求。编写俱乐部运营报告。编写俱乐部运营报告。会员专员（日常管理会员专员（日常管理/

15、活动管理）活动管理）负责会员卡办理、挂失、补办等工作。根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。负责积分换礼工作。组织开展俱乐部会员活动。俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给销售部。客户关系管理部客户关系管理部客户关系管理经理客户关系管理经理俱乐部的定位与职责俱乐部的定位与职责在制定俱乐部章程之前，要先对现有客户进行分析，为后续制定俱乐部章程提供数据支持。分析的主要内容是现有客户的累积消费金额，以每千元为区间，统计各区间的人数及所占比例。假设某经销商客户保有量为 10000 人，以每五千元为区间，分析得到下表：这样

16、，在划定会员级别的时候，可按此表格预测个级别会员数量。并计算出维系全部会员每年所需的成本。现有客户分析现有客户分析对会员实行分级管理所有在经销商处购买或维修保养车辆的大众品牌车辆的车主，均有资格加入经销商俱乐部。会员有效期1年，在1年内有进厂消费记录，会员资格自动延续一年。在一年内无进厂消费记录，会员级别下降一级；会员在两年内无消费记录，取消会员资格。客户数量客户生命价值潜能制定俱乐部的章程、服务与积分政策制定俱乐部的章程、服务与积分政策VIPVIP至尊卡至尊卡VIPVIP金卡金卡VIPVIP银卡银卡VIPVIP会员卡会员卡会员优惠包：不同等级的会员享受相应的会员优惠包，有效期一年。会员优惠包

17、：不同等级的会员享受相应的会员优惠包，有效期一年。VIP会员卡VIP银卡VIP金卡VIP至尊卡市区内紧急救援市区免费市区免费市区免费市区免费轮胎充气测量胎压一年免费1次一年免费2次一年免费3次免费测量补胎一年免费1次一年免费2次一年免费3次 一年免费多次测量刹车液含水量免费测量免费测量免费测量免费测量冷却液冰点免费测量免费测量免费测量免费测量代办年检服务费80元服务费60元服务费30元免服务费取送车服务5元/公里3元/公里3元/公里免费制定俱乐部的章程、服务与积分政策制定俱乐部的章程、服务与积分政策基础会员服务基础会员服务（折扣维修、免（折扣维修、免费服务、提醒、费服务、提醒、积分等）积分等）

18、增值服务增值服务（代办服务、施（代办服务、施救、车代步服务）救、车代步服务）客户维系客户维系（尊崇接待、赠（尊崇接待、赠送回馈、问候关送回馈、问候关怀）怀）价值提升价值提升（异业联盟、商（异业联盟、商务服务）务服务）俱乐部活动俱乐部活动（自驾游、体育（自驾游、体育运动、亲子活动、运动、亲子活动、公益活动）公益活动）服务部、销售部服务部、综合部客户俱乐部服务部前台会员服务主要执行部门客服部客服部、市场部维修接待代办项目服务免费项目服务兑换项目服务会员招募会员咨询、投诉处理会员到店接待 会员档案管理 会员积分管理 会员日常维系（短信、电话、邮件、DM）会员沟通流程（电话、微信、微博、QQ群或论坛）

19、俱乐部物料的制作：市场部网络、硬件设备：综合部其他相关事项：会员服务工作分工会员服务工作分工p 设计俱乐部的口号、愿景p 设计俱乐部logo俱乐部的品牌打造俱乐部的品牌打造标准物料：俱乐部Logo车贴、宣传折页、台卡、提示牌、活动宣传板、会员卡、读卡器另外：用于积分兑换的礼品静态物料：静态物料： 刀旗、会旗、大车标、活动指示物。动态物料：动态物料：客户俱乐部物料清单、布置客户俱乐部物料清单、布置俱乐部的物料制作俱乐部的物料制作结合经销商的实际情况、制定客户俱乐部启动的方案 单独为俱乐部的成立搞一个成立活动，如在举办一个开幕表演活动、自驾游活动等 借助某个市场活动结合，将俱乐部成立信息公布，如跟

20、新车上市、新店开张等 没有特殊活动，通过店头宣传，逐步扩大 短信、电话邀约 当地报纸、媒体 店头宣传（到店客户重点推荐） DM邀请函（重点客户） 合作营销主要形式主要手段一般操作：先进行一个月的试运行会员招募，等到积累了一定车主量后，再举办一次大型活动宣布俱乐部成立客户俱乐部宣传、会员招募与扩大客户俱乐部宣传、会员招募与扩大措施一：严格执行新增入会管理制度措施一：严格执行新增入会管理制度销售顾问100%推荐：每位销售顾问必须向每位新交车客户推荐会员卡产品，并努力促成商谈成功服务顾问100%推荐：每为服务顾问在接待非会员客户时，100%的推荐会员卡产品，并努力促成商谈成功客服专员100% 协助：

21、若销售顾问、服务顾问无法说服有意向客户在本店入会，必须现场介绍客服专员出面与客户进行二轮商谈介绍客户100%记录：对于所有的新车客户，销售或服务顾问、客服专员必须让客户在登记表上记录并签名客服回访中100%回访：对于所有的新车客户和抽样出的部分老客户，在回访的时候增加会员服务介绍因子，并100%回访 （注：老客户抽样标准：重点抽取一些本次维修金额高和返厂次数多的客户）客户俱乐部宣传、会员招募与扩大客户俱乐部宣传、会员招募与扩大备注：根据一些经销商销售会员卡优秀的经验总结，在客户买新车时就将会员备注：根据一些经销商销售会员卡优秀的经验总结，在客户买新车时就将会员服务作为一项很增殖服务介绍给客户，

22、可以先入为主，让客户感受这个会员服务作为一项很增殖服务介绍给客户，可以先入为主，让客户感受这个会员服务是一项经销商推出的超值服务，不仅利于宣传，甚至利于成交。服务是一项经销商推出的超值服务，不仅利于宣传，甚至利于成交。新交车客户商谈时机新交车客户商谈时机老客户商谈时机老客户商谈时机客户俱乐部宣传、会员招募与扩大客户俱乐部宣传、会员招募与扩大措施一：严格执行新增入会管理制度措施一：严格执行新增入会管理制度措施二：合理制定会员卡销售激励政策措施二：合理制定会员卡销售激励政策新增入会业务管理离不开激励政策的配套合理的激励制度，将使入会业绩的提升速度大大加快！不合理的激励制度，可能导致新入会管理措施难以落实，业绩提升难以实现！客户俱乐部宣传、会员招募与扩大客户俱乐部宣传、