急诊医患沟通、全科医学医患沟通

1、1门、急诊医患沟通2理想中3现实中4理想中5现实中6理想中7现实中门诊医患沟通8一、门诊患者的特征9二、门诊工作特点10三、最难解决问题11案例：患者女性，55岁，小学教师，经济情况一般。因发热、咳嗽、咳痰三天来院呼吸科就诊。当时为上午10点钟，患者持5号挂号单要求 呼吸科医生为其就诊，当班医生未按序号就诊，使患者等待约半小时。12接诊过程中医生询问病史简单，未做血常规、胸透等检查，开具“左氧氟沙星静脉输液3天，第二天患者四肢出现少量皮疹，病人询问另一名呼吸科医生，医生未予正面答复，要病人问接诊医生。13次日上午患者全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，皮肤科就诊，诊断为“药物性皮炎给予停用“左氧氟沙

2、星、使用激素、使用外用药等处理，3天后皮疹消退，患者对门诊管理及呼吸科医生的效劳质量及药品质量提出质疑与投诉。141、患者持5号挂号单，在上午10时此号已在前，医生未按规定，让患者等了半个小时，心理上感到不悦，认为医院管理上存在问题。15该案例存在以下四点争议2、患者身体不适前来就诊，目的就是向医生讲明病情，及时得到对症治疗，但接诊医生病史询问简单，又未进行相关的检查就开具治疗药物，患者心中会起疑惑，对医生产生不信任感。163、静脉输液3天出现皮疹，患者感到焦虑，对病情有些恐惧，同时由于对前次接诊医生已产生不信任感，遂向另一名呼吸科医生咨询，但未得到满意的答复，于是对呼吸科医生的效劳质量产生不

3、满。174、皮肤科医生诊断患者皮疹为“药物性皮疹，患者遂对此前所用药物“左氧氟沙星产生疑心，联想自己以前从未有过敏现象，便对药品质量产生疑心。18急诊医患沟通19一、急诊患者和家属特征20二、急诊工作特点21三、绿色通道绿色通道范围：1休克、昏迷、循环呼吸骤停、严重心律失常、急性重要 脏器功能衰竭生命垂危等患者的急诊处理；2无家属陪同且须急诊处理的患者，无法确定身份如弱智且无陪人等且须急诊处理的患 者，不能及时交付医疗费用且须急诊处理的患者；3. 重大突发公共事件交通事故、中毒患者的急诊抢救；4. 其它应当享受绿色通道的情况。22一主动提供医疗效劳。急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感

4、的工作，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。23四、急诊的医患沟通因而，急诊医务人员要有强烈的责任意识，严格把握急诊值班医生的资格要求，强调：“首诊负责制； 耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情；及时接诊、会诊，将患者交接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚；24二迅速、果断、准确。 由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有秩序地实施各项工作。 25案例1、 患者男性，58岁，因左侧上、下肢活动欠佳1

5、0小时入某院急诊室。既往有原发性高血压史，未正规降压治疗。本次发病为劳累后出现口角右偏，左手不能持物，左上肢不能上举，左下肢不能行走，说话吐字不清。26查体：痛苦面容，T37，P80/s,R20/s,BP170/100mmHg,颈软，左侧鼻唇沟浅，伸舌稍左偏，左侧上下肢肌力4级。在进行头颅CT检查途中急诊电梯发生故障，将病人腰部挤压在电梯中，病人大声呼喊，疼痛难忍，面部青紫。 27经院总值班全面协调，电梯检修人员、110民警赶赴现场，紧急处置，30分钟后电梯修好，病人家属情绪冲动，殴打医院总值班。 当班急诊医务人员不计个人得失，在总值班的指挥下全力救治病人，除迅速进行头颅CT检查外，对可能夹伤

6、的胸部、腹局部别进行胸部X光拍片及B超检查，28对病人采取多科会诊，经进行降压、保护脑组织、镇静、心电监护等多项救治措施。次日晨病人病情稳定，醒来说话正常，鼻唇沟对称，伸舌居中，四肢运动灵活有力，家属向总值班及当班医务人员表示抱歉及感谢。29三各科协作配合。急诊中，一些突发重大事件的患者往往病情复杂严重，常渉及到多系统多器官的病变，因而一方面需要急诊医生具备多科的综合医学知识；30另一方面要求急诊各科室积极紧密的协作配合，用系统性、全局性的观点研究急诊疑难危重患者的病情，并在第一时间采取最正确的治疗措施，对患者进行全方位的诊疗，使之得到及时、全面、有效的治疗。 31四讲究沟通艺术。现代急诊效劳

7、除了做到更快、更有效，还要求能更舒适、更人性化。对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗； 32对重症绝望的患者，医务人员要耐心疏导，用自己的语言行动去感化患者，把患者当成朋友，尊重他们，抚慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理疏导，排除其心理负担，建立起接受治疗的最正确心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复； 33意外死亡的患者，如由于车祸、猝死或其他疾病突然死亡，其家属面对突如其来的打击，心理承受不了，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去关心帮助他们，使其控制住感情的冲动。34五认

8、真交代病情急诊医患矛盾比较突出和锋利，因而医务人员要充分认识急救中潜在的纠纷和法律问题，提高执行各项规章制度的自觉性，要以高度的责任心投入工作。35六如实记录抢救经过如实记录抢救经过，准确判断、认真描述接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间及医师到达时间、进行抢救时间等。尊重患者的知情权和选择权，对重要的检查治疗和危重病情交待，不仅要有书面记录而且要有患者或家属的签字。361) 善于感知接纳病人是医患沟通的前提。2) 能够感知、理解、同情病人，成为一个善解人意的人。3) 要富于同情心，换位思考，设身处地地体验病人的悲观、快乐、愤怒。4) 文明标准的语言是医患沟通的根底。37沟通技巧 5) 在

9、交流过程中，要讲究语言的艺术性。防止套用生硬的医学术语。6) 善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。7) 提高自身素质是医患沟通的关键。38应该具有熟练的抢救技术、丰富的理论知识及敏锐的洞察力和鉴别力，还要有高度的责任感和应变能力，在第一时间给予病人最正确的救治。8) 沟通形式有两种，言语沟通和非言语沟通。399) 眼神的沟通眼睛是心灵之窗。通过观察患者的眼神、目光，特别是情绪状态即可得到信息。假设患者表现出柔和热诚的目光，做出洗耳恭听的样子，代表他情绪良好，对所讲的内容比较感兴趣，目光呆滞、浑浊暗淡代表他情绪欠佳，谈话的内容

10、不能使其动心。4010) 距离沟通人际距离实际是情感活动的一个重要变量，一个不经意的动作，一个微笑，一句和蔼的话，一次小小的幽默，常能使彼此之间的感情渠道得以沟通，消除患者疑虑、恐惧，取得良好的治疗效果。4111) 对于所受到的无理对待也要去合理的理解和对待；我们没有错，而是我们管理上或者就医环境的问题，我们也应该去说声“对不起，消除病人的对立和紧张。42全科医学医患沟通43一、全科医学医疗效劳的特征主要任务以社区为范畴、家庭为单位、人的健康为中心，面向社区居民，提供社区初发疾患诊治、慢性病防控、家庭病床访视，建立居民健康档案等全方位效劳 44二、全科医生具备的素质45三、城市与农村患者的特点

11、城市患者： 选择治疗方式倾向于看医生和自我医疗相结合；对治疗的期望值高，对医疗效劳的要求高农村患者： 对医学知识的理解、接收能力较低；生活访视普遍不健康；村医培训少，医学知识缺乏。46四、治疗中的积极沟通47人际关系与交流 全科医生要成为个人及家庭的朋友,要扮演医疗保健系统和病人需要的所有医疗保健效劳的协调者的角色。必须掌握娴熟的人际沟通与交流技能,这是全科医生在社区中立足并能得到尊重和支持的重要根底。是社区卫生效劳可持续开展的关键. 因此:要走进家庭和社区；利用社区的各种资源；要开展团队合作；协调多种人际关系；人际关系类型物缘关系: 在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互关系,又有产品的交换与分配。此时的人际关系是物质性的。最根本的关系。 人类的第一种现实活动人际关系类型血缘关系:在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。这种关系是婚姻本身及其延续形成的 例：夫妻、父母与子女 人类的第二种活动人际关系类型情缘关系:在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关系。这种关系是由情感因素引起的 例：朋友、哥们 人际关系类型地缘关系:在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人际关系。这种关系是由居住地理上的接近引起的 例：邻里、同乡 人际关系类型机缘关系:一种特殊人际关系。这种关系是由某种特殊的机遇