平台常见违规与投诉-客服培训

1、平台常见违规与投诉目录天猫违规行为及处罚淘宝违规行为及处罚京东违规行为及处罚常见高危投诉常见高危投诉教育为主教育为主严重违规行为一般违规行为违规行为严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为除严重违规行为外的违规行为两者分别扣分、分别累计、分别执行天猫&淘宝违规分类教育为主教育为主天猫常见的一般违规行为延迟发货描述不符违背承诺延迟发货违背承诺教育为主教育为主天猫常见一般违规行为一 违背承诺违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。（一）

2、 商家违背以下任一承诺的，每次扣6分：1、 淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、 淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、 商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、 买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；5、 加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；教育为主教育为主天猫常见一般违规行为6、 加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二） 商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天

3、猫将督促商家继续履行其义务：1、 商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；2、 商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；（三） 商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣4分。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。教育为主教育为主天猫常见一般违规行为二 延迟发货延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在72小

4、时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需以发放天猫积分的方式向买家进行赔付。以买家在天猫购物并使用积分抵扣权益为参照，赔付标准为商品实际成交金额百分之三十所对应的申明折扣让利权益，最高不超过5万个天猫积分。存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：1、 滥用延迟发货规则发起赔付申请的；2、 经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的。教育为主教育为主商家

5、承诺顾客在48小时内发出商品，可最后却没有做到，在最后第70小时的时候才发出了商品，该举动商家是否触犯了延迟发货的规则？商家已承诺顾客在48小时内发出商品，就得已与顾客约定的时间为准，超出约定的时间就将判定为延迟发货！天猫常见一般违规行为教育为主教育为主天猫常见一般违规行为三 描述不符描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：（一） 商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣6分，再次及

6、以上每次扣12分，商家被扣分累计达3次，则自第4次起，每次扣严重违规行为12分；（二） 商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣6分，商家被扣分累计达4次，则自第5次起，每次扣严重违规行为6分；同时天猫将视商家违规影响程度并处或单处单个商品监管 。（三） 商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分；（四） 被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。教育为主教育为主天猫常见的严重违规行为泄露他人信息骗取他人财物出售假冒商品发布非约

7、定商品假冒材质成分教育为主教育为主天猫常见严重违规行为1.泄露他人信息是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣6分， 情节严重的，每次扣48分。2.骗取他人财物是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的，淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价，每次扣48分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施，包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等。3.出售假冒商品，每次扣48分。出售假冒商品的，天猫删除会

8、员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣2分；情节严重的，每次扣12分。4.发布非约定商品是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。教育为主教育为主天猫常见严重违规行为5.假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣6分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣12分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣12分。

9、商家被扣12分累计达3次，扣48分。假冒材质成份的，天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品。违规类型扣分节点限制发布商品、限制创建店铺限制发送站内信、限制社区功能及公示警告店铺屏蔽关闭店铺（删除店铺、下架所有商品、禁止发布商品、禁止创建店铺）下架所有商品限制参加天猫营销活动支付违约金一般违规每扣12分/7天1万元严重违规累计12分7天7天7天/30天2万元累计24分14天14天14天/14天60天3万元累计36分/21天/21天/90天4万元累计48分清退部分或全部保证金天猫违规的处罚教育为主教育为主淘宝常见的一般违规行为虚假交易违背承诺描述不符教育为主教育为主淘宝常见一般违规行为一 违背承诺

10、违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。违背承诺的，卖家须履行消费者保障服务规定的如实描述、赔付、退货、换货、维修服务等承诺；或卖家须按实际交易价款向买家或淘宝提供发票；或卖家须向买家支付因违背发货时间承诺而产生的违约金。同时，淘宝将按照如下规定对卖家进行处理：（一） 卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣6分：1、 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；2、 卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；教育为主教育为主淘宝常见一般违规行为（二） 卖家违背交易承诺的，每次扣4分：1、 淘宝

11、网判定卖家确实应该支持消费者保障服务之“七天无理由退货”, 但拒绝履行七天无理由退货承诺的;2、 淘宝网判定卖家确实应该承担退货承诺、破损补寄、品质承诺等服务承诺, 但卖家拒绝承担的；3、 买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；4、 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；5、 交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠予的；6、 交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；7、 交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天无理由退货的包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；

12、8、 卖家违背其自行作出的其他承诺；教育为主教育为主淘宝常见一般违规行为（三） 卖家违背以下任一承诺的，需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元；买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付违约金的，主动支付违约金达第三次及三次的倍数时扣3分（三天内累计扣分不超过12分）；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。1、 除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的（交易双方另有约定的除外）；2、 买家付款后，卖家拒绝按照买家拍下的价格

13、交易的（交易双方另有约定的除外）；3、 买家付款后，卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的；4、 交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；滥用违背承诺（三）中任一规则发起赔付申请的，淘宝网不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确认。教育为主教育为主淘宝常见一般违规行为二 描述不符描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：（一） 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买

14、家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述不符的商品，每次扣12分； （二） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，针对同一商品，第一次下架扣3分；第二次删除扣6分；（三） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，针对同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次删除扣6分；同一商品同一情形描述不符的，三天只扣一次分。教育为主教育为主淘宝常见的严重违规行为泄露他人信息骗取他人财物出售假冒商品教育为主教育为主淘宝常见严重违规行为1.泄露他人信息，是指未经允

15、许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除，每次扣6分；情节严重的，每次扣48分。2.骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的，淘宝对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除，每次扣48分，延长交易超时并对其绑定的支付宝收款账户采取强制措施。 对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施，包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等。3.出售假冒商品：（一） 卖家出售假冒、盗版商品且情节特别严重的，每次扣

16、48分；（二） 卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣24分；教育为主教育为主淘宝常见严重违规行为（三） 卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的，每件扣2分（3天内不超过12分）；实际出售的，每次扣12分。具备特殊情形的，只删除不扣分。（四） 为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣2分。情节严重的，每次扣12分。出售假冒商品的，淘宝删除会员所发布过的假冒、盗版商品或信息。同时，淘宝将视情节严重程度采取支付宝账户强制措施、查封账户、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制发布商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、店铺屏蔽及全店商品搜索降权、全店或单个商品监管、

17、商品发布资质管控、限制发布特定属性商品、限制商品发布数量等处理措施。对利用阿里妈妈营销推广平台出售假冒、盗版商品的卖家，淘宝将根据情节严重程度给予升级处理。违规类型扣分节点限制发布商品、限制创建店铺限制发送站内信、限制社区功能及公示警告店铺屏蔽关闭店铺（删除店铺、下架所有商品、禁止发布商品、禁止创建店铺）下架所有商品一般违规每扣12分7天7天7天/严重违规累计12分7天7天7天/累计24分14天14天14天/14天累计36分/21天/21天/累计48分查封账户淘宝违规的处罚什么是天猫规则京东常见违规行为教育为主教育为主严重违规行为一般违规行为违规行为严重破坏京东网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法

18、规的行为除严重违规行为外的违规行为两者分别扣分、分别累计、分别执行，针对一事仅作一次处理，不重复处理。京东违规分类教育为主教育为主京东常见的一般违规行为虚假交易延迟发货（仅天猫）描述不符违背承诺违背承诺发布或推送第三方信息售后违规咚咚使用违规延迟发货教育为主教育为主京东常见一般违规行为一 违背承诺违背承诺，是指卖家未按照承诺或京东开放平台规则向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。1.违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的，每次扣12分；2.加入京东营销活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外，发货时间以延迟发货标准执行）向买家履行的，每次扣12分；3.卖家就已付款订单或特殊情形

19、下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣8分，包括但不限于以下情形：（1）因卖家没有维护好系统或店铺账号，导致承诺未履行的；（2）买家投诉卖家未依照订单信息或承诺方式提供发票；教育为主教育为主京东常见一般违规行为（3）买家收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情形，且卖家未给买家补发货的；若卖家将缺少的配件/赠品/商品等补发给买家，则依照延迟发货执行；（4）交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或质量问题退货，卖家拒绝承担退货运费的。4.商品上架且有足够库存，卖家未经买家同意取消订单且买家投诉，每次扣1分；若卖家以欺骗方式取消订单，每

20、次扣12分；对于出现标错类（如价格）事件的卖家，未按照承诺履约发货的（以京东核实最终结果为准），京东会按照以下情形进行处理：1） 订单量500单，扣6分；2） 500单订单量1000单，扣8分；3）订单量1000单，扣12分。教育为主教育为主京东常见一般违规行为二 延迟发货延迟发货，是指卖家未在约定时间内给买家发送商品，损害买家权益的行为(标错类事件涉及的商品除外）。有如下情形之一的，视为卖家延迟发货（非货到付款订单以系统记录的买家付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算时效），每单扣1分，但7日内累计不超过25分。除另行约定发货时间的商品外，卖家未按照发货时效要求发货的：1.

21、买家下单成功后24小时内，卖家未将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统的（以京东系统内记录的时间为准）；2.买家下单成功后48小时内，买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准）；3.定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，实际未在1、2约定时间内发货的。教育为主教育为主京东常见一般违规行为三 发布或推送第三方信息发布或推送第三方信息，是指卖家在京东页面发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容，每次扣25分，若在京东微店或微店服务号违规，除扣分外，同时限制卖家参加微店购物页面营销活动30天。包括但不限于：1

22、. 在商品类、活动类、京东咚咚、京东微店、微店服务号、店铺装修区页面发布非京东（JD.COM）购物链接或未经京东许可的第三方非京东（JD.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、含第三方信息的图片、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等；2. 在商品包裹中放入带有非京东（JD.COM）购物链接或未经京东许可的第三方非京东（JD.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等内容的宣传单/册。教育为主教育为主京东常

23、见一般违规行为四 咚咚使用违规咚咚使用违规，是指商家违反咚咚使用规则的行为。1. 商家或其客服团队（或人员）每周一至周日，咚咚在早九点至晚六点有不在线状态，每周发生2次（含）及以上的，自第2次起，每次扣1分；2. 店铺月平均响应用户的时间大于45秒的，每次扣2分；3. 商家咚咚满意度月指标低于80%的，每次扣4分；4. 除特殊情形外，原则上禁止商家将买家账号加入黑名单，如果商家未依照咚咚使用规则要求，将买家账号屏蔽加入黑名单的，每次扣5分；京东常见一般违规行为五 售后违规售后违规，是指依照国家相关法律法规以及京东开放平台商家售后服务管理规则等平台相关规则，商家未能按照商品的售后承诺及京东售后服

24、务政策为用户提供相应的售后服务的，包括但不限于售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等：1. 售后服务超时：商家未能按照京东开放平台商家售后服务管理规则的规定在有效时间内响应及处理用户提交的售后服务申请的，每次扣1分（30日内累计不超过5分）；2. 售后服务满意度未达标：依照京东开放平台商家售后服务管理规则的相关规定，商家的月度用户满意度指标低于80%的（不含），每次扣12分。教育为主教育为主京东常见的严重违规行为泄露他人信息使用不文明语言虚假宣传教育为主教育为主京东常见严重违规行为1.泄露他人信息，是指卖家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息，涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为。每次扣50

25、分，情节严重的每次扣100分。2.虚假宣传，是指商家通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息，使买家对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。情节轻微的每次扣5分，情节严重的每次25分，情节特别严重的扣100分。包括但不限于以下行为：（1）使用国家法律法规禁止使用的词语，包括但不限于“最高级”、“国家级”、“最佳”、“顶级”等；（2 ）广告法禁止的其它情形；出现违反本条所规定行为的，京东有权下架、删除卖家所发布的虚假宣传信息，同时，京东有权视情节严重程度采取店铺屏蔽、店铺关闭、限制发布商品等市场监管措施。3.使用不文明语言，是指卖家在沟通过

26、程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言。包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。每次扣25分，情节严重的扣50分。违规类型扣分节点限制参加营销活动限制发布商品限制社区功能及公示警告下架所有商品并屏蔽店铺违规考试支付违约金一般违规25分7日/考试通过0.6万严重违规25分7日7日7日/考试通过1万50分14日14日14日/考试通过2万75分21日21日21日21日考试通过3万100分有权清退4万严重违规-出售假冒商品100分清退100万或该店铺全部累计销售额10倍京东违规的处罚注：“违规

27、考试”是指到相应扣分节点触发，需商家参加在线考试，考试与其它节点限制条件并存，需商家参加考试直至考试通过合格。教育为主教育为主高危诈骗投诉发票问题线下交易包邮问题信用卡问题泄露他人信息关闭交易问题教育为主教育为主高危诈骗投诉1.发票问题在天猫、京东购买宝贝，若顾客要求提供发票，卖家是必须提供正规的发票的，不得以任何形式问顾客收取发票费用，若有违背扣分2.包邮问题商品描述中显示有包邮的，然后宝贝是有设置邮费的话，发生投诉后扣分3.信用卡问题商家支持信用卡付款，买家使用信用卡支付业务购买商品不需要支付手续费，如有违背，天猫扣6分，淘宝扣4分4.泄露他人信息不得未经允许发布、传递顾客隐私信息，一旦投

28、诉将会扣严重违规行为分5.关闭交易问题商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易，否者扣分6.线下交易天猫、京东不得引导客户进行线下交易高危诈骗投诉模拟案例高危诈骗投诉发票问题1.问：你们家支持开发票么？ 答：支持的。2.问：我买的银杯可以给我开办公用品的发票么？ 答：办公用品不在我们的经营范围，只能根据您的交易产品开发票，十分抱歉。3.问：我买的是100元的产品，可以开500元的发票吗？ 答：我们只能根据您交易的金额开发票，十分抱歉。4.问：我X个月前买的摆件，没开发票，现在我需要，可以给我开么？ 答:亲，可以的，只要您在我们家买过东西，什么时候来开发票都可以的。Ps:“发票打印机器维修中”，“

29、当月限额发票用完，工作日才可申领”等特殊情况，聊天时应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，并承担运费。且不要回答任何否定词，以免被职业诈骗人钻空子。发票问题客户：我需要发票客服：好的，我们家有正规发票客户：我需要报销，你们家发票几个税点的客服：我们家发票X个税点客户（心里窃喜，小样，上当了吧？我是职业的诈骗人，哈哈）随后卖家就收到了被举报的消息，小二等通知分析：客户说的要报销，几个税点，是一句模凌两可的话，从字面理解是客户要发票去报销，问发票额度是几个税点，客户进行计算额度。大部分人会这样理解。这样理解并回答，那就中招了！买家回头去举报，就会说，他的意思是问卖家发票是否需要额外

30、收钱，收几个税点的钱！这样就触及了发票要额外费用这条违规。 建议不要和客户直接聊税点，可以回复：您只要在我 们家有消费，我们家就提供免费的相应金额的正规发票。教育为主教育为主包邮问题1.情景：店铺内正做全场包邮活动，顾客拍下产品后发现产品未包邮，联系客服询问，客服告知此款产品因是特价，故不包邮 问：这种情况下，到底该不该给顾客包邮？ 答：应该给顾客包邮2.情景：顾客问A款银制品是否包邮，客服答复可以，直到顾客拍下要求客服改价的时候，客服告知看错了，这款不包邮的问：这种情况下，到底该不该给顾客包邮？答：应该，是客服先答应顾客的可以包邮的，后面反悔的话是属于违背承诺！3.情景：顾客拍下B款银制品的

31、时候是包邮的，等到付款的时候发现客服修改了订单，增加了运费问：这种情况下，顾客怎么办？答：可以投诉该家店铺,该行为属于违背承诺的行为，因拍下的时候是包邮的PS：标题和产品图片中不建议加包邮等字样，并且使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费泄露他人信息问题1.情景：顾客A看中了一件产品，表示晚上会来付款，晚上的时候顾客B来联系了，表示自己就是顾客A，现在来付款了，之后顾客A表示需要核对下收件地址问：是否应该给顾客A核对信息呢？答：不应该，可告知顾客为了他的个人信息的安全，让他用拍下的账户来核对信息2.情景：顾客A早上买了一件产品，晚上的时候，顾客B来联系客服，表示顾客A是自己，并且准确的说出了顾客A的地址、电话、姓名和所购买的宝贝，要求修改为另一个地址问：是否可以帮忙修改地址？答：不可以，告知顾客，让他用拍下的账户来联系修改地址才行