电信渠道管理培训课件

1、目 录1234工作职责篇工作职责篇 业务能力篇业务能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心态篇工作心态篇 原来销售是。原来销售是。渠道经理渠道经理“十员十员”定位定位客情维护员客情维护员片区管理员片区管理员渠道经理渠道经理十员定位十员定位业务宣传员业务宣传员营销指导员营销指导员投诉处理员投诉处理员服务检查员服务检查员促销执行员促销执行员渠道掌控员渠道掌控员信息收集员信息收集员渠道拓展员渠道拓展员 双赢？ 合作？ 鱼水？ 母子？ 对手？ 朋友？ 夫妻？ 互惠？代办商与电信公司的关系代办商与电信公司的关系 商业伙伴 入场券 区域销售经理 利润竞争者VSVS目 录1234工作职责篇工作职责篇 业务能力篇业

2、务能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心态篇工作心态篇 让消费者乐意购买（推广）让消费者乐意购买（推广）有效送到（销售）有效送到（销售）产品的企划产品的企划渠道的工作渠道的工作销售管理销售管理广告、促销广告、促销l帮助承担产品流通中的部分责任帮助承担产品流通中的部分责任渠道的含义渠道的含义无中间商无中间商有中间商有中间商联系次数：联系次数：3+3+3=9次次联系次数：联系次数：3+3=6次次渠道的作用渠道的作用社会渠道的作用社会渠道的作用11BJS-90503-043-03-02-C拓展计划方案制定拓展计划方案制定 渠道总量信息 地区分布信息 合理的分销分区 确定分销商数目改进渠道布局改进渠道布局

3、 在4号区域的部分地段出现零售渠道过剩的迹象 在城郊地区渠道发展滞后 移动公司在6号区块的渠道发展落后于联通公司注：圈中数字表示同类渠道在一街道中的数目 移动指定渠道 联通渠道 自由经营渠道11112313212224111136261111448141733912573112112213121123211111111122111区域数据档案区域数据档案自办营业厅自办营业厅合办营业厅合办营业厅租用网点柜台租用网点柜台控制物权，转租控制物权，转租给经销商经营给经销商经营销售功能销售功能投入成本投入成本服务服务/沟通沟通功能功能控制力度控制力度对内部管理对内部管理能力的要求能力的要求新业务新业务推

4、广推广品牌品牌/形象形象建立建立最高最低竞争对手竞争对手-移动各种渠道分析移动各种渠道分析指定营业厅指定营业厅渠道经理如需要巡视所在片区的渠道网点，而出发前的路渠道经理如需要巡视所在片区的渠道网点，而出发前的路线设计将影响整个巡点计划的工作效率，因此出色的渠道经线设计将影响整个巡点计划的工作效率，因此出色的渠道经理在经验分享时如此地说：理在经验分享时如此地说：原则上，巡视网点应由远到近，因为在巡点的过程当中心原则上，巡视网点应由远到近，因为在巡点的过程当中心理感觉越来越轻松，实现规律拜访；另外如果在远处的点上理感觉越来越轻松，实现规律拜访；另外如果在远处的点上耽误了时间，可在近处抽时间完成。耽

5、误了时间，可在近处抽时间完成。但是有部分特殊的情况但是有部分特殊的情况, ,需要由近到远地设计巡点计划。需要由近到远地设计巡点计划。如带了很多促销品和宣传品，近处的任务紧急而重要。如带了很多促销品和宣传品，近处的任务紧急而重要。走访渠道的经验之谈走访渠道的经验之谈143走访记录走访记录行程安排行程安排渠道信息渠道信息渠道走访渠道走访 渠道渠道走访走访日志日志 渠道信息渠道信息收集收集 根据渠道动态调整根据渠道动态调整相关工作安排相关工作安排 了解相关产品销售情了解相关产品销售情况，评估况，评估渠道的渠道的总体总体经营状况经营状况 关注关注客客户反映户反映 跟踪竞争对手动态跟踪竞争对手动态2 确

6、定确定走访走访渠道目标及渠道目标及走走访访路线路线 计划计划走访走访工作内容工作内容 准备相关材料准备相关材料 与网点负责人沟通与网点负责人沟通 记录渠道情况（宣传品摆记录渠道情况（宣传品摆放、促销政策执行、顾客放、促销政策执行、顾客接待等）接待等） 纠正网点不规范行为纠正网点不规范行为走访规划走访规划流程分解样例：流程分解样例：渠道走访渠道走访预约准备走访线路手册准备公文包整理仪容仪表整理心情整理渠道信息、做好渠道分析并及时上报访前准备访前准备访后处理访后处理渠道走访渠道走访回收工单处理等其他事宜渠道产品促销代理商日常辅导渠道信息反馈代销系统维护客情关系维护工单回收整理走访记录和代理商资料，

7、并录入代销系统检查内容顺序检查内容顺序渠道走访渠道走访技巧技巧产品陈列原则产品陈列原则客情关系处理客情关系处理重视与代理商的关系、要注意耐心听取经销商的意见和抱怨，做好解释、答复工作，促进代理商合作意愿。与负责人和营业员多进行感情交流和沟通、寻找机会适当赠送小礼品、加深客情关系五、人员1、形象规范2、销售业务的积极性3、服务规范4、业务素质1、是否按规定价格销售、有无砸价、抬价行为2、资费标识是否明显1、POP设置2、宣传资料3、渠道促销执行情况1、产品库存情况2、销售情况3、陈列情况一、环境卫生1、卫生状况2、CI规范排他原则店内不可出现竞争对手的产品保证所有陈列的产品整齐、清洁、干净一定要

8、把本公司产品放在最容易让人看到并最易拿取的地方陈列的公司产品不仅品种多而且规格非常齐全最大化原则陈列的目标是占据较多陈列空间，尽可能增加货架陈列数量四、资费三、促销二、产品全品项原则最醒目原则整洁原则 渠道走访技巧渠道走访技巧走访路线规划走访路线规划 渠道走访线路图渠道走访线路图 序号代理商名称代理商地点走访要点走访线路图设计原则：走访线路图设计原则：1 1、等级原则：根据渠道代理商的类型和重要程度、考虑不同走访频率，如大卖场、指定、等级原则：根据渠道代理商的类型和重要程度、考虑不同走访频率，如大卖场、指定 专营专营2 2天拜访一次、特约代销点天拜访一次、特约代销点3 3天拜访一次。天拜访一次

9、。2 2、有效覆盖原则：走访线路要覆盖所有渠道代理商、同时考虑竞争对手、自由点渠道、有效覆盖原则：走访线路要覆盖所有渠道代理商、同时考虑竞争对手、自由点渠道3 3、效率原则：结合最短路线、最佳时间成本、提高走访效率。、效率原则：结合最短路线、最佳时间成本、提高走访效率。4 4、稳定性原则：线路图要求具有一定的稳定性。、稳定性原则：线路图要求具有一定的稳定性。5走访顺序规则化：在渠道的走访中，也要遵循一下的规则走访顺序规则化：在渠道的走访中，也要遵循一下的规则/顺序，由远及近的顺序走访、由生顺序，由远及近的顺序走访、由生到熟的顺序走访、先竞争对手后合作渠道的顺序走访等。到熟的顺序走访、先竞争对手

10、后合作渠道的顺序走访等。 【1】表达的能力【2】倾听的能力【3】询问的能力【4】复述的能力沟通四要素沟通四要素 表达的技巧表达的技巧 倾听的技巧倾听的技巧听事实和听情感听事实和听情感1 1）听到事实只是了解内容。）听到事实只是了解内容。 2 2）听到情感才能给予回应。）听到情感才能给予回应。用信号表示你有兴趣用信号表示你有兴趣掌握代理商掌握代理商真正的想法和需求真正的想法和需求站在对方的立场站在对方的立场仔细地倾听仔细地倾听倾听倾听的技巧的技巧提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧 提问时，首先思考提什么问题。提问时，首先思考提什么问题。 其次是对于想要提出的问题如何表达。其次是对于想要提出的问

11、题如何表达。 最后需要考虑在什么时候提出什么问题。最后需要考虑在什么时候提出什么问题。提问的技巧提问的技巧复述的技巧复复述述事事实实复复述述情情感感n复述关键事实复述关键事实n 澄清代理商的问题澄清代理商的问题n 避免不必要的责任纠纷避免不必要的责任纠纷 n提醒代理商的遗漏事项提醒代理商的遗漏事项 n体现营业员的职业化素质体现营业员的职业化素质复述事实复述事实复述情感复述情感n 对代理商的观点表述赞同。对代理商的观点表述赞同。 n 对代理商的问题表述同情和理解。对代理商的问题表述同情和理解。 n 对代理商的某种赞美。对代理商的某种赞美。 n 提升代理商同理度感知的最佳方式。提升代理商同理度感知

12、的最佳方式。 “看来您对我们电信的产品非常的熟悉啊！看来您对我们电信的产品非常的熟悉啊！”“你的心情我可以理解，换做我，可能比您还着急呢！你的心情我可以理解，换做我，可能比您还着急呢！”“张姐，您说话特别幽默！张姐，您说话特别幽默！”谈判技巧(1)(1)坦诚相见坦诚相见 营造一种宽松的氛围营造一种宽松的氛围 表扬和鼓励表扬和鼓励 询问和倾听询问和倾听 让代理商有充分时间去畅谈让代理商有充分时间去畅谈(2)(2)直面问题直面问题 针对业绩而不是个性针对业绩而不是个性 实用积极的言语实用积极的言语 鼓励自我评估鼓励自我评估 不要对被代理商进行不要对被代理商进行“突然袭击突然袭击”(3)(3)达成一

13、致目标达成一致目标 策划面谈内容策划面谈内容 实事求是实事求是 对可衡量的目标达成一致对可衡量的目标达成一致 确定回顾日期确定回顾日期(4)谈判的六个成功关键双向沟通发展导向激励肯定改善问题提出建议引发自省热情接触代理商热情接触代理商深度理解代理商深度理解代理商全面帮助代理商全面帮助代理商再次联系代理商再次联系代理商渠道代理商服务循环图渠道代理商服务循环图 业务需求、岗位需求、技能需求、信息需求渠道管理员确定要实地指导的代理商，建议一次做一到两个渠道管理员确定要实地指导的代理商，建议一次做一到两个点。点。渠道管理员在该点进行不低于半小时的蹲点观察。渠道管理员在该点进行不低于半小时的蹲点观察。总

14、结营业员在接待过程中出现的问题，并进行适当记录，记总结营业员在接待过程中出现的问题，并进行适当记录，记录重点为店面环境，业务熟练程度，服务质量，沟通技巧，录重点为店面环境，业务熟练程度，服务质量，沟通技巧，营销技巧等方面。营销技巧等方面。对发现的问题在事后进行实地指导，指导原则对发现的问题在事后进行实地指导，指导原则“三明治原三明治原理理”。切记：不要当面指出营业员的问题，不要让营业员下不了台切记：不要当面指出营业员的问题，不要让营业员下不了台阶。阶。实地指导中的实地指导中的“三明治原理三明治原理”指出某人已经做到的部分（细节）指出某人已经做到的部分（细节） 还存在哪些需要改进的项目（细节）还

15、存在哪些需要改进的项目（细节） 一种鼓励和期望一种鼓励和期望 原因分析原因分析渠道网点忠诚渠道网点忠诚度低度低业绩差业绩差缺少市场渠道信息缺少渠道拓展技巧缺少竞争对手渠道信息缺少渠道策反技巧缺少对代理商的日常辅导和激励缺少和代理商的沟通，没有及时听取代理商反映的问题和建议渠道网点少渠道网点少渠道网点销售渠道网点销售额低额低代理商首推业务力度不够缺少对代理商的业务指导和培训代理商日常运作不规范竞争对手渠道策反力度不够渠道拓展、建设力度不够对代理商支持力度不够客情关系没有处理好具体做法具体做法应该改变以前较为单纯的、粗线条的渠道促销政策，而将数据业务将数据业务推广奖、新业务推广奖、销售竞赛奖、专卖

16、奖、陈列奖推广奖、新业务推广奖、销售竞赛奖、专卖奖、陈列奖等等专注细节和过程的促销办法，实实在在的运用起来 渠道促销政策粗犷不细对促销进行差异化管理促销进行差异化管理，应结合各区域的竞争力与销售潜力，避免将所有地区都一概而论渠道促销政策地区差异化强化走动管理，加强过程管理（在渠道促销实施中，防止促销“走样”，专门规定由市场部抽抽调人员组成联合小组不定期进行抽查、考评调人员组成联合小组不定期进行抽查、考评。）渠道促销政策有效监管营销推广中的渠道促销营销推广中的渠道促销二、展陈生动化在绩效完成中的作用二、展陈生动化在绩效完成中的作用你是一个消费者你是一个消费者,从这个门前从这个门前走过走过,你认为

17、这家铺面卖什么你认为这家铺面卖什么产品呢？产品呢？销售终端市场终端厅外厅外厅内厅内POP+礼品堆头礼品堆头形成有效的焦形成有效的焦点点展陈生动化的理论基础消费行为学第第7 7阶段：阶段：第第1 1阶段：看见注意阶段：看见注意 第第2 2阶段：阶段：第第3 3阶段：展开联想阶段：展开联想第第4 4阶段：希望拥有阶段：希望拥有第第5 5阶段：比较权衡阶段：比较权衡第第6 6阶段：产生信任阶段：产生信任形象拉动：突出明确的品牌标识形象拉动：突出明确的品牌标识冲动引导：冲动引导：主题突出、营造焦点主题突出、营造焦点人员主动促销人员主动促销视觉引导：视觉的统一性、冲击效果视觉引导：视觉的统一性、冲击效果

18、销售人员深入了解客户销售人员深入了解客户活化引导：工具及作用活化引导：工具及作用人员关键引导、激发客户需求人员关键引导、激发客户需求体验引发共鸣，促成销售体验引发共鸣，促成销售（1）制作成本低（2）迅速、机动性强（3）亲和力（4）传达信息力强（5）配合卖场装饰活跃销售氛围 手绘POP激励激励 渠道激励渠道激励是一个使用比较频繁，内涵比较宽泛的概念，是一个使用比较频繁，内涵比较宽泛的概念，是指电信公司为维系和培养健康的渠道体系，通过物流（号源，是指电信公司为维系和培养健康的渠道体系，通过物流（号源，促销品，礼物等），资金流（返佣，提成等），信息流（培训，促销品，礼物等），资金流（返佣，提成等），

19、信息流（培训，技术等）向渠道成员提供的一系列主动行为。技术等）向渠道成员提供的一系列主动行为。奖金奖金基金基金激励激励激励激励佣金佣金激励方式激励方式内容内容佣金激励佣金激励卡品卡品新业务新业务代收费代收费 奖金激励奖金激励用户质量考核用户质量考核经销商行为规范经销商行为规范 基金激励基金激励促销和广告支持促销和广告支持网点扩展和支持网点扩展和支持 具体做法具体做法物质奖励：通过调整佣金考核指标精神奖励：定期对优秀经销商授予荣誉称号，并开展年度优秀经销商的评选 直接激励手段主要是直接奖励经销商的服务人员适当考虑深入指导经销商内部管理，制定对经销商服务人员的奖励政策，从而形成关注一线、关注业务发

20、展实际情况的氛围，提高经销商服务人员对推广电信业务的忠诚度。制定完善的教育培训计划。在自身在不断学习、进步的同时，也要提供给经销商一个提高的机会，让经销商在不断学习的过程中接受企业文化的熏陶。健全的支持计划。不但在广告、促销等市场推广层面上，还要在人力资源、市场督导等方面予以支持。深层次激励手段 经销商的激励经销商的激励具体做法具体做法通过招聘销售人员与经销商的业务员人员共同做市场，聘请的销售人员的薪金福利由电信负责，让他们逐渐掌握经销商的网络将经销商的业务人员真正的激励、调度起来，为自己所用对自己的销售人员和经销商的业务人员一起进行有关产品知识、企业文化、销售技能等方面的培训，增加认同感在企

21、业集体活动、生日祝贺、节日礼品上，将经销商的业务人员和自己的销售人员同等对待；让经销商的业务人员也拥有和自己的销售人员一起参与评先进、获奖励的机会将经销商的业务人员一起纳入销售激励体系：销量贡献奖、新网点开发奖等奖项提供向电信晋升的更好发展机会：经销商的业务能手流动性很大，而且很多人都到了上游企业，那为什么不流入电信公司？渠道管理中的人员激励渠道管理中的人员激励掌控掌控业务员业务员掌控掌控经销经销商渠道商渠道以考核和激励方式的结合提升社会渠道以考核和激励方式的结合提升社会渠道的质量和忠诚度的质量和忠诚度激励方式酬金卡品新业务代收费业务发展基金 促销和广告支持 网点扩展和支持奖金 用户质量考核

22、经销商行为规范 服务规范考核 有序竞争 规范价格体系 店面环境与服务 渠道首推率 渠道覆盖率 放号质量考核渠道商考核内容专营店考核内容代办考核内容 服务规范考核 店面环境 服务质量 规范价格体系 营销资源管理 放号质量考核 服务规范考核 店面环境 服务质量 规范价格体系 营销资源管理 渠道首推率 放号质量考核系统考核全面激励 冲突的定义：冲突的定义： 冲突冲突(conflict)是一种过程，这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。 这是一个广义的定义，它描述了相互作用变成相互冲突时，所出现的各种活动。 渠道冲突的类型（按效果分）渠道冲突的类型（按效果分）n功

23、能正常的冲突功能正常的冲突n正常的竞争正常的竞争n互利于双方的渠道被错误地认为是在相互竞争互利于双方的渠道被错误地认为是在相互竞争n功能失调的冲突功能失调的冲突n影响渠道效率影响渠道效率n相互消耗的争端相互消耗的争端n破坏渠道成员的合作关系破坏渠道成员的合作关系n瞄准已存在渠道的目标市场引入的新渠道瞄准已存在渠道的目标市场引入的新渠道渠道冲突的结果渠道冲突的结果n不构成破坏性的结果不构成破坏性的结果 - 虽然不满但没有更好的伙伴虽然不满但没有更好的伙伴 - 积极意义的冲突能提高渠道效率积极意义的冲突能提高渠道效率n构成破坏性的结果构成破坏性的结果 - 浪费渠道成员的资源浪费渠道成员的资源 -

24、冲突恶性循环破坏协作：冲突恶性循环破坏协作：观念不是避开冲突而是管理冲突n渠道冲突是不可避免的，一味避免冲突实渠道冲突是不可避免的，一味避免冲突实际上是阻碍变革际上是阻碍变革n适度的冲突可以激发组织创新鲶鱼效应适度的冲突可以激发组织创新鲶鱼效应n恰当地管理冲突能够增加渠道的凝聚力恰当地管理冲突能够增加渠道的凝聚力n通过冲突通过冲突“激发激发解决解决”的过程检验并加的过程检验并加强渠道系统的功能强渠道系统的功能无法杜绝冲突，但是可以调控冲突我们经常需要在近期业绩和渠道的整体平衡中间作出决策从总策略上打伏笔、从具体单子上控苗头、从中间操作上进行调控、在事件结束后抹平伤痕我们应当想到我们应当想到伴随

25、渠道产生，冲突如影相随伴随渠道产生，冲突如影相随如何筛选与评估代理商从伙伴关系的角度来看代理商项目评分细则评分标准打分得分店面（40）人流量（20）10万人流量20分、8万16分、6万12分人口数量（10）所属区域的类型繁华商业区打分，普通居民区打分，乡镇分；店面面积（10）60平方10分、4060平方8分、3040平方6分、20以上4分财务状况（20）资信证明（？）银行能出具有效资信证明有能力交纳足额业务保证金（？）有能力并且愿意投入足额业务保证金经营能力（30）行业经验年以上经营通信业务经验经营思路学历年龄营业员人数和素质社会关系（10）政府关系亲朋好友在政府部门任职情况与企事业单位关系与

26、当地经销商关系否决项以往违规情况、口碑；是否与分公司内部正式员工近亲属；是否与移动和联通公司内部正式员工近亲属，；经营人员是否全职；法律纠纷；现仍经营竞争对手的店门等？代办商选择评估表代办商选择评估表 目 录1234工作职责篇工作职责篇 业务能力篇业务能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心态篇工作心态篇 常用商务礼仪常用商务礼仪 称谓礼仪称谓礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 握手礼仪握手礼仪 名片礼仪名片礼仪交谈礼仪交谈礼仪 认真聆听认真聆听 善用眼神善用眼神 情感回应情感回应 谦虚慎言谦虚慎言拨打 1、事前准备2、自报家门3、确认身份4、清晰对话5、礼貌结束 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超

27、过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：、标准用语： 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 转接转接 的礼仪的礼仪 确认确认 是否需要转接是否需要转接 时间长请对方挂机，及时回复时间长请对方挂机，及时回复 接接 时一定要确认对方的姓名和时一定要确认对方的姓名和 身份身份 确认转接成功后挂机确认转接成功后挂机 转接失误应致歉转接失误应致歉主动请对方留言主动请对方留言 边常备便笺和笔边常备便笺和笔一定要做笔录，并做核查一定要做笔录，并做核查牢记牢记5W1H5W1H When When何时何时 Who Wh

28、o何人何人 Where Where何地何地 What What何事何事 Why Why为什么为什么 How How如何进行如何进行留言跟踪留言跟踪 留言礼仪留言礼仪工作写实呈现工作写实呈现序号序号开始时间开始时间结束时间结束时间工作内容工作内容内容说明内容说明18：308：50工作准备工作准备28：5010：00访谈访谈接受睿思创咨询顾问的访谈接受睿思创咨询顾问的访谈310：0010：50会议会议分公司关于卖场改造的协调会议分公司关于卖场改造的协调会议410：5011：05与代理商沟通与代理商沟通代理商误操作，需求公司帮助代理商误操作，需求公司帮助511：0511：15电话沟通电话沟通关于先前

29、代理商出现的问题，与相关部门沟通关于先前代理商出现的问题，与相关部门沟通611：1511：20电话沟通电话沟通代理商需申请代理商需申请2个个BOSS工号问题工号问题711：2011：28沟通沟通与领导沟通相关工作与领导沟通相关工作811：3011：32电话沟通电话沟通与代理商沟通百事通店装修事宜，国美卖场改造与代理商沟通百事通店装修事宜，国美卖场改造913：3014：35会议会议市公司会议市公司会议1014：3514：45收邮件收邮件市公司该关于百事通店代录直销渠道支付酬金调查表市公司该关于百事通店代录直销渠道支付酬金调查表1114：5514：57投诉处理投诉处理处理客户对于百事通店的投诉处理

30、客户对于百事通店的投诉1215：0015：50走访走访百事通店租赁事宜与商厦管理处沟通百事通店租赁事宜与商厦管理处沟通1315：5016：30走访走访与百事通店人员进行工作沟通与百事通店人员进行工作沟通1416：30至下班至下班报表处理报表处理处理市公司下发的若干个报表处理市公司下发的若干个报表序号序号开始时间开始时间结束时间结束时间工作内容工作内容内容说明内容说明18:409:00工作准备工作准备登录沙坪坝信息平台，查看最新公告；登录重庆电信公司企登录沙坪坝信息平台，查看最新公告；登录重庆电信公司企业信息门户网，查看相关电子邮件业信息门户网，查看相关电子邮件29:009:16为百事通店开工号

31、为百事通店开工号打印打印用户账号权限申请表用户账号权限申请表，录入申请网点信息，找领导，录入申请网点信息，找领导签字后交相关部门开通签字后交相关部门开通39:3012:00百事通店相关事宜处理百事通店相关事宜处理新近开张百事通店线路安装问题协调新近开张百事通店线路安装问题协调代理商问题沟通代理商问题沟通与国美合作的项目装修跟进与国美合作的项目装修跟进414:0014:30与网格经理沟通与网格经理沟通关于科有数码店改造工作关于科有数码店改造工作514:3016:00小灵通科有通信营业厅小灵通科有通信营业厅走访走访计划改造该厅为百事通营业厅，预计扩大目前专柜面积，采计划改造该厅为百事通营业厅，预计

32、扩大目前专柜面积，采用统一用统一VIVI设计，并在大门处设置相应标示设计，并在大门处设置相应标示绵阳数码通信城百事通绵阳数码通信城百事通营业厅走访营业厅走访现场布置、最新优惠终端销售情况、营业员工作情况现场检现场布置、最新优惠终端销售情况、营业员工作情况现场检查，就某一机型上柜情况与负责人电话沟通查，就某一机型上柜情况与负责人电话沟通赛博数码广场百事通营赛博数码广场百事通营业厅走访业厅走访了解营业员对新机型的熟悉程度，如了解营业员对新机型的熟悉程度，如3G手机的相关功能，同手机的相关功能，同时发现违规操作：公司规定预存时发现违规操作：公司规定预存1600送手机活动所送手机价送手机活动所送手机价

33、格不得低于格不得低于700，但柜台上将一部售价，但柜台上将一部售价389的手机作为活动机的手机作为活动机型，责令营业员告知其老板更换手机型，责令营业员告知其老板更换手机国美天翼国美天翼3G3G专区走访专区走访因本次巡查的国美是近半年才开业的，店内配套设施尚不完因本次巡查的国美是近半年才开业的，店内配套设施尚不完善，比如液晶显示器没声音，部分优惠机型未能申请到位，善，比如液晶显示器没声音，部分优惠机型未能申请到位，营业员反馈情况，渠道经理负责后期跟进，本专区还将进一营业员反馈情况，渠道经理负责后期跟进，本专区还将进一步改装，按照国美统一标准执行。步改装，按照国美统一标准执行。816:0017:3

34、0工作沟通及其他工作沟通及其他工作写实呈现工作写实呈现序号序号开始时间开始时间结束时间结束时间工作内容工作内容内容说明内容说明19：009：45核算补贴核算补贴核算代理商第一季度补贴金额核算代理商第一季度补贴金额210：0011：13开会开会关于如何收集代理商信息并建立数据档案，以及建立数关于如何收集代理商信息并建立数据档案，以及建立数据档案的好处据档案的好处311：1512：15核算补贴核算补贴核算代理商第一季度补贴金额核算代理商第一季度补贴金额411：4211：50协调、解决代理商问题协调、解决代理商问题代理商电话说手机返修时间过长，客户产生不满，需要代理商电话说手机返修时间过长，客户产生

35、不满，需要进行协调；与其他部门协调，让代理商先提供客户使用进行协调；与其他部门协调，让代理商先提供客户使用备用机备用机513：2814：50开会开会第一季度表彰（优秀业绩）、如何提供代理商积极性讨第一季度表彰（优秀业绩）、如何提供代理商积极性讨论会论会614：5015：05填写调查表填写调查表填写市公司市场部发的填写市公司市场部发的关于百事通店为直销渠道代录关于百事通店为直销渠道代录业务支付酬金调查表业务支付酬金调查表，并打印初稿，并打印初稿715：0515：25询问领导意见询问领导意见带着初稿到市场部领导、市场部其他人员处咨询意见带着初稿到市场部领导、市场部其他人员处咨询意见815：2515

36、：57修改、发送调查表修改、发送调查表 915：4015：53转达会议通知转达会议通知联系营维部人员与会，并为其联系汽车接送联系营维部人员与会，并为其联系汽车接送1015：5715：58看紧急通知看紧急通知终止团购活动中，终止团购活动中，E646+10元送手机活动等元送手机活动等1115：5916：08联系团购代理商联系团购代理商告知终止相关团购活动，及凡超越告知终止相关团购活动，及凡超越10倍套餐的赠机，若倍套餐的赠机，若无领导签名，则分公司不结账无领导签名，则分公司不结账1216：0816：35联系另一名团购代理商联系另一名团购代理商手机无法联系上，则临时走访其营业点（在巴南电信营手机无法

37、联系上，则临时走访其营业点（在巴南电信营业厅内），告之相关事项业厅内），告之相关事项1316：3916：53通知政企客户部相关紧急通知政企客户部相关紧急通知通知 1416：5517：03与两个代理商负责人见面与两个代理商负责人见面两负责人到分公司处理业务问题，与渠道经理沟通相关两负责人到分公司处理业务问题，与渠道经理沟通相关业务问题业务问题1517：0317：40与代理商走访其他代理商与代理商走访其他代理商 工作写实呈现工作写实呈现分析你的时间运用分析你的时间运用忙不等于效率效益与效率做正确的事时间管理的观念时间管理的观念1 1、我是否难以说清一天里干了些什么？、我是否难以说清一天里干了些什么

38、？2 2、我是否碰到了一个无法再拖延的问题？、我是否碰到了一个无法再拖延的问题？3 3、我是否做了实际上不需要做的事？、我是否做了实际上不需要做的事？4 4、我是否常常越权处理？、我是否常常越权处理？5 5、我是否往往对某些任务要花费更多的时间？、我是否往往对某些任务要花费更多的时间？6 6、我是否难以按时赴约？、我是否难以按时赴约？7 7、我是否经常会忘记接下去准备做的事？、我是否经常会忘记接下去准备做的事？自我检查自我检查时间管理理论第一代理论着重利用便条与备忘录，在忙碌中调配时间与精力；第二代理论强调长/中/短期日程表，反映时间管理已注意到规划未来的重要；第三代理论注重优先顺序的观念，即

39、依据轻重缓急设定目标，再订定计划，将时间分配，争取最高效率；第四代理论主张关键不在于时间管理，而在于个人管理。时间管理三步曲1、记录自己的时间，追踪流向，诊断 并分析时间运用的状况2、订定目标并拟订计划，使时间的应 用更具效用 3、切实执行计划，研究造成时间浪费的 因素及因应之道改掉浪费时间的习惯， 成为掌握时间的主人1. 拼命三郎、一气呵成拼命三郎、一气呵成2. 杜绝休息、延长工时杜绝休息、延长工时3. 凭兴趣做事、先玩后做事凭兴趣做事、先玩后做事4. 不速之客、不速之客、 5. 欠缺计划、自不量力欠缺计划、自不量力6. 缺乏信心、犹豫不决缺乏信心、犹豫不决7. 自命潇洒、高估自己的能力自命

40、潇洒、高估自己的能力8. 缺乏抗干扰技巧、难以集中精力缺乏抗干扰技巧、难以集中精力9. 悲观者悲观者还没做就想出一大堆会失败的理由还没做就想出一大堆会失败的理由10. 完美者完美者总要等万事俱备了，才肯开始总要等万事俱备了，才肯开始拖延是时间管理的大敌，有些人常有拖延的口头禅如：拖延是时间管理的大敌，有些人常有拖延的口头禅如：走出时间管理的误区走出时间管理的误区-盲？忙？茫？盲？忙？茫？ 过两天给你等一下马上就好我有空再去做！1. 改变生活习惯改变生活习惯2. 革除浪费时间的积习革除浪费时间的积习3. 使工作环境利落清爽使工作环境利落清爽4. 学会简化工作学会简化工作5. 善用资源、借力使力善

41、用资源、借力使力6. 广结善缘搜集情报广结善缘搜集情报7. 强调自己是个时间管理者强调自己是个时间管理者8. 妥善利用零碎时间妥善利用零碎时间9. 利用利用 节省时间及精力节省时间及精力10. 应付不速之客应付不速之客11. 学会说学会说“不不”节省时间的途径节省时间的途径 目 录1234工作职责篇工作职责篇 业务能力篇业务能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心态篇工作心态篇 口字游戏口字游戏在在“口口”字上加两笔，使它变成字上加两笔，使它变成另外一个字。另外一个字。时间两分钟。时间两分钟。体验积极心态的魔力体验积极心态的魔力情绪自我认知情绪来源(-)负向情绪负向情绪(+) 正向情绪正向情绪内外刺

42、激内外刺激愤怒悲伤恐惧厌恶羞耻快乐喜悦爱惊喜通常有哪些情绪通常有哪些情绪情绪自我认知情绪来源产生负向情绪的原因产生负向情绪的原因外在刺激外在刺激内在因素内在因素负向负向情绪情绪工作压力：业绩不好、客户投诉、任务繁重、担心失业、担心工作压力：业绩不好、客户投诉、任务繁重、担心失业、担心考核、想获取更多的报酬、想升职等考核、想获取更多的报酬、想升职等紧张的同事关系：与同事不合、担心同事排挤、比较孤立担心紧张的同事关系：与同事不合、担心同事排挤、比较孤立担心领导对自己的印象领导对自己的印象工作工作家庭不合：与亲人的关系紧张、亲人的抱怨、家人的负向情绪、家庭不合：与亲人的关系紧张、亲人的抱怨、家人的负

43、向情绪、家人的身体健康状况、家庭其他事故家人的身体健康状况、家庭其他事故家庭经济压力：家庭经济负担繁重、家庭突发时间处理等家庭经济压力：家庭经济负担繁重、家庭突发时间处理等家庭家庭社会社会社会关系：朋友之间矛盾、孤立无助、受朋友情绪的影社会关系：朋友之间矛盾、孤立无助、受朋友情绪的影 响等响等社会环境：政治环境变化、经济环境变化、周围物理环境变化社会环境：政治环境变化、经济环境变化、周围物理环境变化等等 身体疾病：经常性疾病担忧、突发身体不适、小毛身体疾病：经常性疾病担忧、突发身体不适、小毛病病其他：饮食不良、缺乏体育锻炼和放松、休息不好其他：饮食不良、缺乏体育锻炼和放松、休息不好生理生理对自

44、己的看法：自我认知不准确、心胸狭隘、欲对自己的看法：自我认知不准确、心胸狭隘、欲望得不得满足望得不得满足对别人的看法：猜疑别人、得不到别人的信任、对别人的看法：猜疑别人、得不到别人的信任、想惩罚或报复对方、担心被报复和惩罚想惩罚或报复对方、担心被报复和惩罚对社会的看法：担心社会环境变化带来负面影响、对社会的看法：担心社会环境变化带来负面影响、对社会现状的种种不满对社会现状的种种不满心理心理愤怒愤怒悲伤悲伤恐惧恐惧厌恶厌恶羞耻羞耻p你的压力主要来源于什么？你的压力主要来源于什么？情绪自我认知情绪表象生理反应生理反应心理反应心理反应情绪向度情绪向度正向情绪正向情绪负向情绪负向情绪憋闷感、憋闷感、

45、晕眩感、轻微疼痛晕眩感、轻微疼痛 呼吸急促、呼吸急促、胸闷胸闷 、发冷颤抖、掉眼泪、注意力和思、发冷颤抖、掉眼泪、注意力和思考能力下降、失眠或者睡眠过多考能力下降、失眠或者睡眠过多 身体抵身体抵抗力降低、性欲降低、血压升高、消化抗力降低、性欲降低、血压升高、消化不良不良精力充沛、食欲增加、性欲增加、面部精力充沛、食欲增加、性欲增加、面部表情显得精神焕发；常见细微疾病减轻表情显得精神焕发；常见细微疾病减轻或者消失；好心情与社会支持会使免疫或者消失；好心情与社会支持会使免疫力提升及延长寿命。力提升及延长寿命。爱：母子之爱（认可、友善、信赖、爱：母子之爱（认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、和善、亲

46、密、挚爱、 宠爱、依宠爱、依恋）恋）快乐：家庭的幸福（如释重负、满足、快乐：家庭的幸福（如释重负、满足、幸福、幸福、 愉悦、趣味、骄傲、感愉悦、趣味、骄傲、感官快乐）官快乐）惊讶：震惊、惊讶、惊喜、叹为观止惊讶：震惊、惊讶、惊喜、叹为观止羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥愤怒：生气、微愠、愤恨、烦躁愤怒：生气、微愠、愤恨、烦躁恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切悲伤：忧伤、抑郁、自怜、寂寞悲伤：忧伤、抑郁、自怜、寂寞情绪管理策略情绪管理过程情绪管理过程截源截源过滤过滤接受接受1231.1.截源：截

47、源：避免压力源。避免压力源。事前预防，避免不良情绪和消极压力的来源因素。2.2.过滤：过滤：重新诠释重新诠释。对负向情绪来源因素采取积极的心理诠释。3.3.接受：接受：积极调适行为积极调适行为。积极乐观面对，做好心理调适。截源：截源：事前预防，避免负向情绪来源因素。工作1.合理安排工作计划，工作计划从每月到每周，再到每天逐步细化；计划可实现性强，目标值设定不要过高；计划要预留机动时间，以便随时根据情况调整。2. 科学合理地规划自己的职业生涯。结合自己兴趣爱好，现实需要以及专业等规划职业生涯。3. 在工作中建立良好的同事关系和上下级关系。认真工作、坦诚相待，乐于助人，不计较得失。生活1.良好的生活习惯。多锻炼