交房培训课件 2

1、交房工作丁永胜丁永胜目录 验房 1.现场熟悉 2.统一口径 3.注意事项 准备 1.材料准备 2.工具准备 3.设备准备 4.人员准备 5.现场准备 6.应急准备准备1.两书一证：房屋使用说明书、房屋质量保修说明书、房屋检验合格证。2.交房入住通知书：时间、地点、流程、缴费内容金额、携带证件、是否现金3.财务收据、发票4.业主手册5.前期物业管理服务协议6.业主临时公约7.消防安全管理责任书8.装修管理规定9.车辆管理规定10.家庭情况登记表11.验房单、工作联系单、钥匙及物品领取清单12.装修申请表、临时动火申请表、装修施工许可证、装修保证书、装修管理协议装修承诺书13.物业条例等法律文件材

2、料准备要在发给业主的时候填写好按照合同复印件填写必须填写名字和电话标注是否购买车位或者需要租赁按照幢号-门号填写必须填写，如果遗漏要移交人负责找到业主补签没有问题要写上“合格”问题要写清楚位置和现象，如：“窗口左侧靠下部位有20厘米长2毫米宽斜向贯通裂缝”幢号门号业主姓名装修人员业主施工人员保安部服务处经理保安主管准备1.板夹2.记录笔3.小水桶4.记录表单5.计算器6.卷尺7.资料袋8.胶水9.订书机10.回形针工具准备11.11.发票发票12.12.收据收据13.13.印泥印泥14.14.电笔电笔1515、灯泡、灯泡16.16.插排插排17.17.引导牌引导牌18.18.流程图流程图19.

3、19.路锥路锥20.20.螺丝刀螺丝刀准备 1.电脑 2.打印机 3.复印机 4.对讲机设备准备准备一、交房小组1.应急组负责各部门的协调工作，确保交房期间人力、物力、财力及时到位；协调、指挥、监督交房期间各工作小组的正常运行（包括考勤、形象、礼仪、工作纪律等）；处理在交房现场中出现的突发情况，避免事态扩大并承担各类客户投诉和突发事件处理；会同公司部门对客户意 见进行分析，并及时处理。2.验证组负责与前来收房的业主签订消防责任书及房屋室内装饰装修管理协议；收取业主及家人身份证复印件，协助客户填写入住登记表；发放业主房屋钥匙及物业管理服务手册等相关资料及物品，并请其签收；回答业主对车位方面的咨询

4、；回答业主对装修手续方面的咨询；编制交房工作快讯（包括交房户数及客户意见等），对交房工作情况及时进行汇总，并按要求呈送相关人员。3.收费组负责收取季度物业管理服务费（交房起全额交纳）；负责收取水电代收代缴费，并做好解释工作；收取已购车位业主车位服务费。4.物品发放组：查验是否办理好前两项手续，已办理的按照物品点验给业主，并发放房屋交接验收表，让业主在入伙资料签收表签字确认，办理人在入伙手续书上签字。5. 验房组陪同业主验收所购物业，协助业主填写房屋验收报告，核抄水电表气读数，作好房屋质量问题登记；就业主验收房屋时提出的有关问题与开发工程部及施工单位及时协调、整改并追踪 反馈；将当天收集到的问题

5、、意见汇总交物业客服组备案。6.秩序组负责门岗礼仪接待、道路指引，车辆有序停放道路畅通；交房现场及沿途安全保卫警戒特别 是收银安全警戒；做好防火、防盗、防意外事故等工作。7.环境组负责交房期间现场保洁，确保小区卫生无死角，及时清除新增烟头、纸屑等垃圾8.后勤组负责安排落实交房期间员工的用餐、各类表单和小工具。二、培训问题应对和表单填写三、统一说辞人员准备验证组验证组：（1）业主身份确认（入伙通知书、入伙手续书、业主身份证、委托书、委托人的身份证、代理人的身份证、购房合同复印件等）；（2）引导业主填写业主家庭情况登记表；（3）在入伙手续书上签字。收费组收费组：承接前面验证组，收取应收费用。在入伙

6、手续书上签字。物品发放组：物品发放组：查验是否办理好前两项手续，已办理的按照物品点验给业主，并发放房屋交接验收表，让业主在入伙资料签收表签字确认，办理人在入伙手续书上签字。验房组：验房组：查验手续完善确认签字（业主和前三项经办人），带业主到户记录水表、电表读数，记录业主提出的关于房屋质量的问题，业主签字后的房屋交接验收表和入伙手续书交回物品发放组负责人手中。类别情况/问题应对方案/回答验证1业主未带身份证原件询问其是否携带其它证件，护照、回乡证、驾驶执照、暂住证均可作为有效身份证件。如均未带应向其解释无法办理入伙手续，指引其向地产人员咨询。2、入伙业主未带商品房交付使用通知书或称未收到商品房交

7、付使用通知书请业主出示房地产买卖合同（预售）的原件（按揭贷款的应核对个人住房担保抵押、保证借款合同原件），并核对具备入伙资格业主名单。均确认无误的方可办理手续。名单上有房号，但未带合同原件的，请业主出具身份证明确认无误的可继续办理手续。具备入伙资格业主名单上没有的，向业主简要说明，并通知现场协调人员陪同业主到地产处查询。地产确认的应现场开具商品房交付使用通知书，可继续办理入伙手续3、业主持有商品房交付使用通知书，但具备入伙资格业主名单中没有其房号/或业主既无商品房交付使用通知书，名单中也无其房号。向业主致歉并简要说明，并通知现场协调员引领业主到地产咨询处查询，地产确认的，可继续办理入伙手续。问

8、题应对准备类别情况/问题应对方案/回答验证4、业主委托他人代办入伙手续应出具：业主授权委托书、业主身份证件及代办人身份证件原件（种类同1），同时核对授权委托书与合同原件上的签名。5、业主委托他人代办入伙手续，而无授权委托书无业主授权委托书，不能代办入伙手续，向业主委婉解释说明。6、联名业主委托其他联名业主代办入伙手续应出具业主授权委托书、业主及代办人身份证件原件（身份证件种类同1）。7、授权委托书未进行公证向业主声明应进行公证，核对授权委托书与合同原件上的签名笔迹无误后可继续办理。8、联名业主委托其他联名业主代办入伙手续，无授权委托书向业主声明应出具授权委托书，代办人确系其他联名业主的，请其出

9、具声明书后可继续办理。9、业主为未成年人的应由其法定监护人代为办理，并需要出具法定监护人证明及代办人身份证件原件（身份证件种类同3）。问题应对准备类别情况/问题应对方案/回答签约1、如业主询问“为什么签订业主临时公约、前期物业管理服务协议？”“为维护全体业主的共同利益，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，同时明确物业管理服务内容和标准。”2、如业主询问“业主临时公约、前期物业管理服务协议有何区别？”业主临时公约规范业主公共行为，前期物业管理服务协议明确物业服务内容和服务标准。3、如业主询问“业主临时公约、前期物业管理服务协议以何为依据？有效期到什么时候？”“业主临时公约、前期物业管理服务

10、协议都是依照国家建设部示范文本制定的。”“业主临时公约有效期：50%以上的业主签字生效，至业主大会成立后修订新的业主公约。”“前期物业管理服务协议有效期：自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业管理公司签定新的物业管理合同生效时止。4、如业主提出“是否可不签业主临时公约、前期物业管理服务协议？”建议业主最好签订，并根据第1项说明作用及对业主有益之处。说明“业主是否签订是业主的权利”，并声明公约和协议生效的条件。5、如业主提出“是否可先验房再签约？”这几天属于集中收房，人员非常多，为了节约业主入伙时间，以免给您造成不必要的麻烦，我公司特把签约手续放在验楼手续之前”；如签约之后验楼发现问题，我们还是

11、会及时进行整改的，再说您验楼发现问题都有您的签字确认记录，希望您能理解；如业主仍坚持，可请现场协调员处理。6、为什么要填写住户情况登记表？原因有两个：A、管理处建立住户档案，以便更好地为业户服务；B、派出所户藉管理部门户籍管理要求。问题应对准备类别情况/问题应对方案/回答交费1、如业主提出“是否可先验房再交费？”这几天属于集中收房，人员非常多，为了节约业主入伙时间，以免给您造成不必要的麻烦，我公司特把签约、交费手续放在验楼手续之前”；如签约、交费之后验楼发现问题，我们还是会通过开发商催促施工单位及时进行整改的，再说您验楼发现问题都有您的签字确认记录，希望您能理解；如业主仍坚持，可请现场协调员处

12、理。2、如业主询问“管理费从何时开始计算？”通知书上面约定的拿房日期计算3、业主未带现金“由于我们无法办理银联刷卡，所以只能缴现金，请您谅解。”“您可以先到附近银行取款，回来后直接到我这里办理交费手续。”4、如业主询问“依据什么收取管理费？”管理公司对小区开支进行详细预算，并经物价部门审核批准5、如业主询问“为何预交一年的管理费?”根据约定，从交房之日开始计收物业管理费。考虑到小区的实际情况，如果一年分几次收取，经常与你联系也影响你的生活，同时也会加大物业公司的工作量和管理成本，更重要的是影响其他的管理服务工作，再说我们参与了管理，人员的工资，各方面的费用也需要支出。根据物业管理收费管理办法物

13、业公司可以一次性收取一年的物业管理费。问题应对准备类别情况/问题应对方案/回答其它咨询1、业主询问整改项目何时可以完成？“为最快完成整改，我们专门制定问题整改流程，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据先后顺序进行整改。但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间。”2、业主提出组织一批业主共同验楼，并由律师验证入伙手续的法律效力。可以，入伙本质上就是一个严格的法律程序。但今天是为业主集中办理入伙手续，我们会另外安排时间。3、业主询问“整改项目如使用水,电如何结算费用?”“整改结束和业主验收时我们会再核验一次水、电表，今后计收水电费会依照第二次水表度量开始计算。

14、”4、业主询问“业主资料如何管理,是否会泄露?“服务处已制定严格的制度和工作纪律，业主资料由专人保管，如查明是服务处人员泄露业主资料，将进行处罚甚至予以辞退。”5物业管理服务有哪些项目和内容?公共区域清洁卫生管理，除“四害”消杀服务，绿化日常养护管理，治安秩序维护，消防管理，公共设备、设施的日常维护管理，社区文化活动的组织等6如业主咨询或需办理装修手续安排现场协调员予以详细解释问题应对准备准备 1.现场布置办公桌摆放、设备安装 2.公示牌交房流程图、收费标准 3.导引牌 4.宣传横幅 5.卫生清扫 6.区划停车 7.休息区设置现场准备晴天或下雨 1）由交房后勤组负责准备便民伞，分放在交房点等部

15、位，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题。 2）雨天时，交房后勤组在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。 争吵 1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵。 2）如出现争吵时，应将其引导至僻静处，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解。准备应急准备新闻记者采访的应对方案 （1）、当遇到有新闻记者采访时，保安人员应了解采访内容引导至接待室 （2）、立即通知经理及营销相关人员予以接待； （3）、接待人员核对记者身份复印相关证件，问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理； （4）、

16、明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人； 准备应急准备个别情绪激动业主的处理。 （1）、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序； （2）、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如以便给业主作出相应解释，消除误会；（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；（4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主

17、就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。 （5）、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。准备应急准备小部分业主不接房在现场滋事的处理： （1）当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离

18、现场。 （2）对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会（3）如是景观或设计变更事宜，业主不满意可请开发商出面作解释，给业主讲明调整的愿因，避免矛盾激化。 （4）如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执； （5）如是就物业费的收取异议，则由客服或财务人员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。应急准备准备煽动其它业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。 （1）带着不平衡的心态，