热情服务礼仪培训

1、礼仪塑造形象雅华丰田-李斌 v一、礼仪的起源与发展v二、现代礼仪的概念v三、个人礼仪、社交礼仪、接待礼仪、行政 礼仪v四、现代礼仪的核心及精髓v五、现代礼仪培训的特征和原则v六、现代礼仪培训的目标西方为领袖人物开设的培训方面v自信的仪态v悦耳的声音v平稳的目光接触v友好的微笑v品位的穿着v握手的姿势礼仪与形象v形象，真实地体现个人教养和品位。v形象，客观地反映了您的精神风貌和生活态度。v形象，如实地展现了您对交往对象所重视的程度。v形象，是您所在单位的整体形象的有机组成部分。v形象，在国际交往中还往往代表其所属国家、民族的形象。礼仪的起源与发展v一、礼仪的起源 祭祀、供神v二、礼仪的发展 商代

2、 ：周礼礼仪礼记礼治 春秋战国：孔子、孟子、荀子礼制 西汉：董仲舒 三纲五常封建礼教 宋代：程颢、朱熹 三从四德 家礼 明清：忠、贞、节、烈、孝完善 辛亥革命：废除旧礼，拟订新的国家、民间礼制 新中国：改陋习，树新风v v三、概述：礼仪是在人类历史发展中逐渐形成并沉淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配每个人的行为。在古代，礼仪既包含一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。近代以后，礼仪的范畴逐渐缩小，与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等分离。在现代，礼仪只有礼节和仪式的意思，指现代社会中一定的规则、习俗和程序，表示礼貌，敬重的礼节和仪式。现代礼仪的概念v现代礼仪，是指现代人们在社会交

3、往中，共同遵循的行为准则和规范和沟通技巧。仪表仪容仪表仪容、语言语言和仪态仪态是现代礼仪构成的三要素。遵守现代礼仪是现代人实现自身价值的重要手段和途径。 个人形象礼仪规范 v个人形象，是指一个人留给他人的具体形象以及由此获得的总体评价。往往被视为其所在单位形象的具体化身：形象是一种标志，形象是一种宣传，形象是一种效益，形象是一种服务。v着装、仪表、举止、表情、交谈一、着装v着装：人们在日常生活和工作中所穿的服装和佩带的饰物v基本功能：实用、身份、审美v原则：一）遵守常规 1.区分场合： 公务场合、社交场合、休闲场合 2.五应原则 ：应时、应事、应景、应己、应制 3.配色原则 ： 三色原则 三一

4、率二）规范着装 1.制服 规矩、合身、清洁、完好、佩带标志 2.西装 选择：作工、色彩、款式、面料、图案、尺寸 穿法：拆除商标 系好钮扣 保持平整 少装东西 搭配：衬衫 领带 腰带 鞋袜 3.套裙 选择：面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式 穿法：适度 到位 协调 兼顾举止 搭配：衬衫 衬裙 内衣 鞋袜 4.便装 场合 应己 协调.v三）饰物 1.区分场合 2.考虑性别 3.考虑年龄 4.宁缺毋滥 5.注意禁忌 二、仪表v仪表 人的外观与外貌，第一印象影响到对自 己的整体评价。 仪表美：自然美 修饰美 内在美（三者统一） 1.头发 长短 发型 整洁 自然 2.面容 眼 眉 耳 鼻 嘴 3.

5、手臂 常洗手 剪指甲 4.腿 不过分暴露 穿袜子 5.化妆 扬长避短 整体协调 浓淡相宜 修饰避人三、举止v尊重他人、不卑不亢、落落大方、稳重自持 （忌：狂妄自大、举止轻浮、卑躬屈膝、唯唯诺诺）v举止文明、优雅、敬人、有度v姿态 1.手势 2.站如松 3.坐如钟 4.行如风 5.睡如弓 6.蹲姿标准的站姿：标准的站姿：1 1、身体挺拔，抬头，脖颈要挺直；、身体挺拔，抬头，脖颈要挺直；2 2、微收下颌，双目平视，头和下巴成直、微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴与地平行；线，下巴与地平行；3 3、双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于、双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；体侧；4 4、背脊挺直，

6、胸向前上方挺起；、背脊挺直，胸向前上方挺起；5 5、两脚并拢立直，膝和脚跟靠紧。、两脚并拢立直，膝和脚跟靠紧。 站有站相站有站相 我们应该我们应该做的！做的！坐有坐相v坐是一种静态的造型v 正确的坐姿：腰背挺直，双肩放松； 女士两膝并拢，男士膝部可以分开，但不要超过肩宽。头、头、胸、髋和四肢胸、髋和四肢的开合曲直搭配得的开合曲直搭配得当当走有走样v规范的走姿是： 头正，肩平，躯挺 步位直，步幅适度， 步速平稳四、表情v非语言信息传播系统端庄、自然、真挚、生动v一）、眼神 眼语、 1.注视的角度：平视 仰视 俯视 2.注视的部位：额头 双眼 眼部至唇部 任意部位 3.注视的时间： 4.注视的方式

7、：直视 凝视 环视 虚视 扫视 睨视 盯视 他视 无视 二 ）、笑容 笑的本质：自信、热情和友好 笑的种类：含笑 微笑 轻笑 浅笑 大笑 狂笑五、交谈v一、态度 以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情 1.表情自然 2.说话礼貌 3.举止得体 4.善于倾听 v二、语言 通俗易懂、文明礼貌、口语化v三、内容 切合语境、应人而异、内容选择、回避禁忌v四、方式 扩展式 评判式 倾泻式 静听式 启发式 跳跃式v信息（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55）你的身体语言 1、眼神 2、面部表情 3、手势语 4、站姿 5、坐姿 6、走姿接待礼仪v称呼 庄重 正式 规范职务性称呼：部长、经理、主任、主

8、管职称性称呼：SA、销售顾问、技师 学术头衔称呼：博士、硕士、学士行业性称呼：教练、护士、警官、医生、老师 姓名性称呼：王海、黎明、雷鸣通行尊称：先生、小姐、男士、女士 忌： 庸俗 绰号 简化 地域性v介绍 1.自我介绍 真实 简短 形式标准 2.介绍他人 尊者居后？ 介绍女士与男士相识时，先男后女 介绍长辈与晚辈相识时，先晚辈，后长辈 介绍外人与家人相识时，先家人，后外人 介绍客人与主人相识时，先主人，后客人 介绍上司与下级相识时，先下级，后上司握手 v方式 支配式 谦恭式 平等式 双手式 双握式v伸手顺序 先长后幼 先女后男 先上级后下级v注意 神态 力度v禁忌 不讲顺序 心不在焉 带手套

9、 过重或过轻 时间太久 赃手 左手 交叉当当P=41P=41时，时，N=40N=40（1+401+40）2=8202=820握手三分握手三分情情座次安排v面门为上，以右为上, 居中为上v注意地域1 2 3456789 5 1主人3 71112 8第二主人42 6 10乘车座次安排v根据司机的身份，轿车的排座主人 1 3 4 2主人 2 14 5 3主人 1 6 5 3 4 2司机 42 3 1司机 5 42 3 1司机 65 42 3 1影响电话交谈质量的因素v电话交谈效果声音质量70%+话语30% 1、说话语调的高低 2、说话速度的快慢 3、通话时的措辞 4、双方所处的环境 5、双方表现的态

10、度电话礼仪v事先准备v用语礼貌、规范、委婉、文雅v择时通话v安排顺序v节约时间打电话的学问：打电话的学问：“响铃响铃3 3次，必接听次，必接听” ” 打电话当电话接通时，说：打电话当电话接通时，说：“您好！请问您好！请问”；当对方要找的人不在时，说：当对方要找的人不在时，说：“对不起，他不在，请问要留言吗？对不起，他不在，请问要留言吗？”当自己拨错了号码时，说：当自己拨错了号码时，说：“对不起对不起”；当别人拨错了号码时，说：当别人拨错了号码时，说：“没关系没关系”；当意外中断通话时，应立即再拨，并说明原委；当意外中断通话时，应立即再拨，并说明原委；当需要对方转接电话时，说：当需要对方转接电话

11、时，说：“麻烦您麻烦您”（劳驾、请）。（劳驾、请）。 宴会礼仪v十大禁忌： 1.吃喝作响 2.挥动餐具 3.翻捡菜肴 4.狼吞虎咽 5.浪费食物 6. 替人布菜 7.随口乱吐 8.当众剔牙 9.梳妆打扮 10.吸烟酗酒现代礼仪的特征v一、规范性和普遍性v二、民族性和差异性v三、多样性和通用性v四、继承性和发展性v五、社会性和时代性v 1.等级性v 2.对等性v 3.价值性现代礼仪的原则v一、遵守公德v二、诚实守信v三、宽容为怀v四、相互尊重v五、注重技巧学习礼仪的目标v一、总体目标v 1.提高道德水准v 家庭道德、社会道德、职业道德v 2.提高自身素质v 思想素质、文化素质、心理素质v二、具体目标v 1.规范个人