《顶尖销售—销售经典技能》课件

1、完美开端破冰技巧建立信任信息收集对点营销产品推荐排除异议销售促成递延服务客户维系什么是“非销”话术？在与顾客沟通过程中产生的与销售 关系不大的话题1、更好的了解顾客_；2、拉近距离，增强顾客的_；3、放松顾客的心情，淡化_关系，寻找突破口；4、了解顾客购买_;需求信任度买卖实力“非销”话术的作用相关话题私密话题发 型妆 容配 饰服 装搭 配造 型风 格气 质个 性肤 色身 高身 材家 庭职 业兴 趣年 龄祖 籍体 重恋爱婚姻生育子女“非销”话术说什么？无关话题天 气新 闻娱乐八 卦旅游景点电 影美 食电视节目汽 车运 动当你进到一个服装店，逛了一圈后发现老板并未理你，而是坐在收银台后面对着电脑

2、看“非诚勿扰”。那这个时候你应该怎么开展话题？赠品、产品包装套餐优化、手机杀毒了解商辅，收集有用信息1. 你的优惠吸引我2. 你的服务对我有帮助3. 你提供了对我有用的信息从客户心理入手倾听是良好沟通的重要前提倾听是良好沟通的重要前提 倾听是一种态度，而不仅仅是一种技巧；只要端正好倾听的态度，才能准确了解客户的心声，否则，你将就事论事，而无法解决客户的问题！1. 打断别人的说话打断别人的说话2. 经常改变话题经常改变话题3. 抑制不住个人的偏见抑制不住个人的偏见4. 不理解对方不理解对方5. 贬低贬低讲话人讲话人6. 在头脑中预选完成讲话人的语句在头脑中预选完成讲话人的语句7. 只注意听事实，

3、不注意讲话人的感情只注意听事实，不注意讲话人的感情8. 在对方还在说话时就想如何进行回答在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过反省自己是否做过 不良倾听的习惯不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话的全部内容用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听同理心聆听 听的五个层次沟通过程中的聆听请你发自内心的说出这句话：“今天早餐我想吃鸡蛋！”重复进行四次，四次你会得到四种不同的回答，请仔细体会一下，哪一种回答让你更欣然接受，并且愿意断续与之交谈下去。1. “今天不适宜去钓鱼”2. “吃鸡蛋不好、不健康”3. “早餐

4、应该吃粥”4. “是啊，吃鸡蛋最好”说其他的事否定你的观点说出他与你不同的观点认同你的观点赞美 是一种艺术1、有细节有实际内容；、有细节有实际内容；2、进行对比法赞美，抬高进行对比法赞美，抬高客户的心里感受；客户的心里感受；3、要注意当时的环境和情景；、要注意当时的环境和情景；4、给客户一种积极良好的暗示。、给客户一种积极良好的暗示。如何赞美中年人（男）？如何赞美中年人（女）？如何赞美老年人？如何赞美同龄人？我真无语，吃饭一半发现有个苍蝇我真纠结，小孩送爷爷奶奶带不放心我真倒霉，走路撞电线杆了我真不幸，被领导骂了我真折腾，只有最后一班车都没座位我真矛盾，每次看中衣服都是最贵的皮革马利翁效应提问

5、的步骤SPIN法则现状询问困难询问暗示询问需求询问SPIN以提问探寻用户需求，最经典的莫过于SPIN法则.q 传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做q SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程SPIN与传统销售技巧的不同之处：需求挖掘话术举例：开放式问题通常是由下列关键词来提问的：什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、 谈谈等等？ 开放式提问的目的是充分了解信息，根据我们的工作内容可分为以下几个具体的作用。引发客户相关联的思考探究客户感知和期望询问客户的目标让客户表达想法您经常出差的话，使用起来感觉如何？你平时都有什么爱好？ 您希望的资费是多少？您的问题点是？

6、 您的想法是？您希望怎么解决？引导式了解式针对式征询式获取客户的确认引导客户进入您要谈的主题确定优先顺序服务式选择式澄清式这项套餐很实惠，可以帮您节省不少通信费用，您说是吗？我想您发短信很多，一定希望资费更加优惠吧？您是看重服务还是看重价格呢？ 封闭式提问的目的是快速准确地找到答案，在工作中我们可以这么用。开放式问题通常是由下列关键词来提问的：对不对、行吗、可以吗、好不好、还是，您的意思是等等？【互动游戏】猜猜我是谁1. 先问大问题，再问小问题,问题一定要有逻辑性；2. 先问容易回答的问题，问YES的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；3. 要有SAY的内容，拉近与客户的距离；4. 尽

7、量不要连续问客户超过三个以上的问题；5. 当封闭式问题得到负面答案后，跟一个开放式问题。12345说出我心中的秘密SPIN法则使用注意事项产品介绍的法宝：FABFeature fit 产品的特征Advantage dvntd 产品的优点Benefit benft 能给客户带来的好处客户关心的是你的产品客户关心的是你的产品能给他带来什么利益能给他带来什么利益，而不是产品的性能，而不是产品的性能特点！特点！用 FAB 介绍 易信免费国际漫游电话功能 案例u F：特点：特点易信有一个通过网络拨打国际漫游电话的功能u A：优点：优点只要有网络，您就可以省去高额的国际漫游通话费。u B：利益：利益这样无

8、论您是旅游或者是公务出行，不管到了哪个国家，都可以随时随地和家人报平安，和您关心的人畅所欲言，而不用担心高额的通话费了。【Tips】FAB法则看似简单，实际是考验销售员对产品知识的熟悉程度，你能列举出越多的F，就能转换成越多的B，你的产品就适合越多的客户。“FAB”法则推荐话术： 以三星 NOTE3 为例子，这款手机是拥有三星目前最高端的 Super AMOLED 屏幕，与以前的 AMOLED 屏幕相比较拥有更亮的屏幕，减少太阳光反射和降低耗电量的功能。如果你购买这款手机，你可以享受高清炫丽大屏所带来的视频享受，还可以在强光下随意观看视频和阅读信息，同时还能屏幕较好的材质，还能为你手机省不少电

9、量，比如，你可以在强光下随时浏览家人的照片，你看与其他手机相比，就减少你眼睛的不少负担。推荐话术举例： 手机本身有很多卖点可以进行提炼，但是关键客户要听的都是“利益”，所以”FAB”法则关键是一个转化的过程：找几款特色功能来进行提炼：找几款特色功能来进行提炼： 手势控制手势控制 真八核处理器真八核处理器 全球最轻薄全球最轻薄 眼球追踪眼球追踪 HDRHDR SIRISIRI语言助手语言助手3个独特功能1句最吸引人的话术3个技术参数这是目前市面上像素最高的一款手机S4CPU：双四核处理器大屏幕：1300万像素拍照分辨率：1920 x2080像素手势操控功能独特的眼球追踪功能视觉控制功能1个场景描

10、述当你冬天在家中躺在床上看电子书时，就不用再不停的用手翻页了。选取一款现有热销机型，以“FAB”和“1331”话术进行产品信息提炼。产生异议要如何排除？真实感受顾客为何提出异议？他对产品有兴趣！不必畏惧，这是我们的销售机会！反驳或否定顾客只会促使他离开客观讲事实，赢得顾客信任！说得再多不如让顾客亲自感受！良好心态实事求是 预防异议并非逃避问题 情 景某些手机开机速度慢，但有一个小伙伴却卖得很好。这个小伙伴拿出手机给客户演示介绍时，演示机直接卸下后盖装卡，装上电池，然后马上按开机键，接着把手机扣放在桌面上（这时手机屏是扣在下面，客户看不到开机现实过程），马上拿起后盖开始讲：“这个后盖不是普通材质

11、，这个是采用软胶后盖，怎么压都不会变形的。”拿起后盖左拧一下，右拧一下，反复两三次。向客户讲完后盖后，再拿起手机讲功能，这时开机已经完成。上面案例是产品有瑕疵时，规避瑕疵的一种方式，是别无他法的一种选择。但有些产品的材质或工艺的创新，会客户误解为瑕疵，这时与其被动解释不如主动预防，变被动为主动。在客户异议推口而出之前将其化解，化被动为主动，这是处理异议的最高境界。 常见的异议情形处理常见的异议情形处理太贵了我现在还没打算买我考虑一下资料我看看，需要我再联系你吧。我有个认识的人也在电信我不是很需要我有朋友买过，但是结果XX太贵了不良应对：哪里会贵，已经很便宜了其实一点都不贵呢理解：不知能否把价格

12、压下来，或在其它地方能买到更便宜的。对应话术：1、您是与什么比，觉得它贵呢？2、不知道，我是否能了解一下您觉得哪部分让感觉价格贵呢？我现在还没有打算买呢不良应对：这有什么，喜欢就买呗哦，那你准备好再买吧对应话术：1、（装糊涂）哦，这样啊，那不知道您打算什么时候买呢，现在是我们最后一天的活动就快结束了2、是不是您还有什么方面不太满意，我再给您参考参考看看有没有更合适的？理解：感觉有点被说服了，不喜欢这种内心动摇不受控的感觉。我考虑一下不良应对：不用考虑了，已经很划算了哦，那好吧，您需要再联系我理解：似乎有点不太确定，或现在还没有这个预算，觉得自己有点太冲动了，想缓和一下。对应话术：1、嗯，那确实

13、，以前没用过，确实需要考虑一下，不知道你现在最顾虑是什么呢？2、考虑一下也是十分必要的，不过能不能让我帮你参考一下？不良应对：哦，那好吧您还是先听我介绍介绍吧理解：不要管我，不要老纠缠我，我需要的话合适的话我是会买的。对应话术：1、好的，没问题，马上发给信息您。不知道您是想喜欢哪几个品牌呢，我发些这几个资料2、好的，不知道邮件内容，您希望看到一些什么类别的，我能简单的了解一下您的喜好吗？我也有认识的人在电信不良应对：哦，这样啊，那你可以找他认识他，认识我都一样的理解：你到底是谁，说话到底可靠不可靠，我是不是要去找熟人打听一下。对应话术：1、嗯，我理解您，有熟人了解一下更好，更加能说明我刚才给您

14、介绍的是非常合适您的2、嗯，看来你还是很认可的我刚才说的嘛，也就是说，如果您朋友也确认的话，你是会选择的，是吗？我有个朋友买过，结果很不好不良应对：怎么可能呢，不会有这种事情的您朋友是您朋友，您是您，不一样的理解：我不是很有信心，给我点信心，我会考虑的对应话术：1、哦，曾经发生什么了吗？（弄清原因）那如果您觉得这种事情应该怎么处理（我们就是这样做的）2、这种事情，我确实从来没遇到过，如果您的朋友真的有过这种遭遇，我代表移动公司表示道歉。您放心，我是绝对不会让这种情况发生在您身上的。我现在不是很需要不良应对：哦，这样啊，那对不起打扰了不会吧，您其实用这个还是很方便的理解：我不想买，我不想被说服。

15、对应话术：1、不买没关系，您看我也给您介绍这么久了，我就怕是因为我没有说清楚而让你误会什么了，能不能告诉我是什么原因呢2、嗯，好的，你可以再考虑看看，不过，现在这个优惠活动是有时间限制的，我就担心你到时候想要的时候没有了，就挺可惜的促成销售最大的关键敢于提出成交勇气成交小口诀：把握机会巧落单生意不成情谊成宁可玉碎不瓦全下次再见易成单口碑相传不能忘礼貌送客留佳传常用成交三式：1、您是付现金还是刷卡？2、您看现在给您拿台新机好吗？3、我给您开票好吗？我帮您打包吧！ 根据消费心理学研究表明，客户在产生购买的时候，内心活动相对是比较剧烈的，根据不同的内心判断取向，客户可分为：一般型特定型自我判定型外界

16、判定型求同型求异型追求型逃避型客户的购买模式自我判定型和外界判定型 特点：较固执，一旦做出决定后不会轻易改变 注意：不喜欢备强迫推销，应使用具有商量性的语言，客观的来介绍产品 常见表达：你先给我听听看对我没用 特点：容易接受别人的意见、客户见证、媒体报道、专家意见等对此类型客户的影响力较大 注意：你的服务态度和亲和力的建立，购买产品时，会考虑到他人的需求 常见表达：据说这款不怎么样有看到过网络广告1.常说：“这个我懂！”；2.我先看看；3.有力量，比较强势；4.有自己的主张；5.范例判断客户属于那种类型？技巧:掌握心理，如何使这两类客户下决定？常说：“是这样的吗？”；了解全面的信息；经常沉默和

17、思考；要找一些参考资料；您可以先了解我们的业务，有什么需求可以再次与我们联系！经过专家论证根据比较权威的数据论证一般型和特定型 特点：较不注重细节，只种是对自己感兴趣的内容 注意：介绍产品时勿太罗嗦，卖点提取要精练 常见表达：还行吧过的去吧就那样吧 特点：做决定时小心谨慎，对产品的小细节比较挑剔 注意：说服此类型客户时，要提供给他们尽可能详细的信息，介绍产品时，越详细越好 常见表达：到底能便宜多少像素有这么高吗1.常说一件事情的结果；2.有点粗心；3.说话的速度快；4.大致浏览；5.范例判断客户属于那种类型？技巧:掌握心理，如何使这两类客户解说业务？常说一件事情的经过；非常细心；一边思考一边表

18、述；细致查看和了解；重点说出使用该项业务之后的结果（可以为客户带来何种利益和产出）！仔细说明该项业务的特点、使用方法、设置流程和过程中的感受，一个都不能少！求同型和求异型 特点：看相同点，从众心理，喜欢随大流 注意：介绍时应强调与他所熟悉的的事物之间的相似点 常见表达：我朋友用的也是三星是不是跟以前的通话时长一样 特点：看差异点，逆反心理较强。 注意：说服策略：负负得正，不要使用“绝对”“肯定、一定、保证、不可能”等词汇。 常见表达：怎么可能就有你说的那么好肯定还是不划算的1.不听你的业务介绍；2.语气不屑一顾；3.总有反驳的理由；4.喜爱提出问题；5.范例判断客户属于那种类型？技巧:掌握心理，如何向这两类客户推广新业务？乖巧而听话；虚心接受；认真听取意见并照做；总是认同；使用业务：通过个性化的订制和可以彰显您与众不同的个性！使用业务：您看大部分客户都在使用此项业务！追求型和逃避型 特点：具有具体或隐藏的诉求点 注意：要善于挖掘，对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益 常见表达：能有赠品么是不是等于一年不要交话费了 特点：有不好的痛苦的体验或回忆，较为敏感 注意：对此种客户，应强调产品会让他们避免或减少那些