质量是永恒的主题红色安全是永远的底线.

1、解放军总医院解放军总医院304临床部干部一病区临床部干部一病区 谷沫丽谷沫丽硬件优质硬件优质 技术优质技术优质 服务优质服务优质 管理优质管理优质优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程 2010年国年国家卫生部提出开展优质护理服务家卫生部提出开展优质护理服务示范工程并纳入医改中示范工程并纳入医改中技术有限技术有限设备有限设备有限楼房有限楼房有限硬件有限硬件有限服务无限服务无限感受无限感受无限体验无限体验无限软件无限软件无限优质护理服务优质护理服务以以患者患者为中心为中心实行责任制整体护理实行责任制整体护理为患者提供为患者提供全程、全面、专业、全程、全面、专业、人性化优质护理服务人性化优质护理

2、服务以以护士护士为中心为中心加强科学管理加强科学管理尽可能调动护士尽可能调动护士积极性、创造性积极性、创造性让每一位护士在让每一位护士在岗位上各展其才岗位上各展其才,提升服务质量与患者满意度提升服务质量与患者满意度两条主线两条主线人性化服务、优质服务、服务意识人性化服务、优质服务、服务意识 人性化服务人性化服务以人为本，提供精神、心理、情感服务最大限度满足以人为本，提供精神、心理、情感服务最大限度满足 护士技术娴熟精湛，注重护理态度、方式及时满足护士技术娴熟精湛，注重护理态度、方式及时满足病人生理、心理、自尊、被爱的需求病人生理、心理、自尊、被爱的需求 自觉、主动、发自内心为他人提供有价值劳动

3、自觉、主动、发自内心为他人提供有价值劳动服务意识服务意识优质服务优质服务主动发现病人的需求，表现为迅速反应的工作作风主动发现病人的需求，表现为迅速反应的工作作风乐于付出，以他人利益为重乐于付出，以他人利益为重要求护士对病人有要求护士对病人有亲切称呼亲切称呼 真诚微笑真诚微笑掌握病人病情变化掌握病人病情变化掌握病人治疗和护理掌握病人治疗和护理留意病人情绪变化留意病人情绪变化留意病人对护士的要求留意病人对护士的要求留意病人对护士的满意度留意病人对护士的满意度满足病人要求的合理性满足病人要求的合理性满足病人要求的及时性满足病人要求的及时性 满足病人要求的主动服务性满足病人要求的主动服务性满足病人要求

4、的操作准确性满足病人要求的操作准确性 患者入院有迎声患者入院有迎声 患者出院有送声患者出院有送声 给药治疗有解释声给药治疗有解释声 操作失误有道歉声操作失误有道歉声 检查、手术前后有宣教声检查、手术前后有宣教声在人性化服务的基础上在人性化服务的基础上 建立优质服务标准建立优质服务标准优质服务优质服务为依托为依托 达到病人由满意到感动达到病人由满意到感动优质护理服务优质护理服务1.护士行为方式护士行为方式3.基础护理落实基础护理落实 2.操作理论水平操作理论水平 4.实施个性化服务实施个性化服务 5.确保护理安全确保护理安全 善意的微笑善意的微笑 人与人之间最直接最有效的人与人之间最直接最有效的

5、沟通方式沟通方式当你对一个人微笑时当你对一个人微笑时他会还你一个灿烂微笑他会还你一个灿烂微笑当你对一群人微笑时当你对一群人微笑时你便获得了一天好心情你便获得了一天好心情 俞敏洪俞敏洪1.1.护士行为方式护士行为方式微笑的效应微笑的效应古希腊医生、西方医学奠基人古希腊医生、西方医学奠基人希波拉底曾经说过：希波拉底曾经说过：医生有两种东西治病医生有两种东西治病药物、语言药物、语言 轻柔语言、恰当称谓轻柔语言、恰当称谓 患者既感到亲切又被尊重患者既感到亲切又被尊重 1.1.护士行为方式护士行为方式恰当的称呼恰当的称呼反应比较迟缓反应比较迟缓车轱辘话来回说车轱辘话来回说有时答非所问有时答非所问全神贯注

6、倾听全神贯注倾听及时作出反应及时作出反应及时解决及时解决护患之间起桥梁作用护患之间起桥梁作用感到被重视感到被重视1.1.护士行为方式护士行为方式耐心的倾听耐心的倾听与患者良好的沟通可以在减少不良事件发生的基础上让与患者良好的沟通可以在减少不良事件发生的基础上让 患者体会到家的温暖，无微不至的关怀。患者体会到家的温暖，无微不至的关怀。1.1.护士行为方式护士行为方式主动的服务主动的服务 对待新入病人对待新入病人 主动热情迎接主动热情迎接 细致认真周到细致认真周到 病床干净整洁病床干净整洁 耐心自我介绍耐心自我介绍 实施临床路径实施临床路径对待所有病人对待所有病人治疗护理有解释声治疗护理有解释声操

7、作失误有道歉声操作失误有道歉声检查、手术前后有检查、手术前后有宣教声宣教声患者出院有送声患者出院有送声 对待危重病人对待危重病人 严密观察病情严密观察病情 实施周二周五实施周二周五 生活护理日生活护理日 （五洁、洗头（五洁、洗头 洗脸、洗脚洗脸、洗脚 口腔护理口腔护理 会阴冲洗）会阴冲洗） 主动主动服务服务 面色、生命体征 输液部位是否红肿 液体量、滴速、气泡操作/治疗本 操作/床头卡 操作/查腕带 反问姓名操作结束再查对 为病人倒一杯水 扶病人上厕所 协助病人饭前洗手 饭后洗碗 为病人倒尿壶观察生命体征、氧饱、血糖 观察出、入量观察意识、神志、瞳孔观察患者主诉观察皮肤、粘膜 观察患者安全 病

8、人整洁 床面整洁 桌面整洁 地面整洁 仪器整洁2.2.护士操作技术、理论水平护士操作技术、理论水平每月计划每周学习分组考核操作技能培训组仪器使用培训组专科知识培训组15项技术操作抢救流程突发事件处理流程专项小组专项小组成立护理成立护理知识题库知识题库 建立建立跟班考核跟班考核 护士长护士长3.3.基础护理落实基础护理落实 由责任护士按由责任护士按 完全支持完全支持 部分支持部分支持 完全自理完全自理 三层次进行三层次进行 基础护理需求评估基础护理需求评估 并提供相应的服务并提供相应的服务完全支持完全支持部分支持部分支持4.4.实施个性化服务实施个性化服务健康教育板报健康教育板报 健康宣教手册健

9、康宣教手册健康教育媒体健康教育媒体 健康教育讲座健康教育讲座l人手一份病人诊断表人手一份病人诊断表l陪同检查陪同检查l心脏介入诊疗病人心脏介入诊疗病人 术前告知术前告知 用物准备用物准备 术后观察术后观察l家庭访视与指导家庭访视与指导( (尿管尿管 胃管胃管) 有时去治愈有时去治愈常常去帮助常常去帮助总是去安慰总是去安慰特鲁多铭言特鲁多铭言4.4.实施个性化服务实施个性化服务“身心并护身心并护”临床路径临床路径 细化护理工作内容细化护理工作内容 满足不同层次病人的多元需求满足不同层次病人的多元需求 增加护理服务内涵增加护理服务内涵住在这里真好住在这里真好天空星光灿烂，地上花儿争艳天空星光灿烂，

10、地上花儿争艳这星儿闪光在左，这花儿喷香在右这星儿闪光在左，这花儿喷香在右多么光辉，多么美好多么光辉，多么美好论技术百里挑一，论服务那是呱呱叫论技术百里挑一，论服务那是呱呱叫这是你们的光荣，这是你们的骄傲这是你们的光荣，这是你们的骄傲别再追问哪个最好别再追问哪个最好俺敢说一句俺敢说一句群星鲜花相辉映群星鲜花相辉映顶好！顶好！顶好！顶好！ 六满意六满意 海恩法则海恩法则29 29 次次 轻微事故轻微事故300 300 起起 未遂先兆未遂先兆1000 1000 起起 事故隐患事故隐患再好的技术、再完美的规章无法取代再好的技术、再完美的规章无法取代 人自身的素质和责任心人自身的素质和责任心 假如在事故

11、发生前预先防范，控制征兆假如在事故发生前预先防范，控制征兆事故事故发生发生率将减少到最低率将减少到最低 责任心不强责任心不强 操作技术欠缺操作技术欠缺 理论知识缺乏理论知识缺乏自我保护意识淡薄自我保护意识淡薄护患沟通能力缺乏护患沟通能力缺乏 培训不到位培训不到位监控不严格监控不严格 不遵守规章制度不遵守规章制度 未纠正违反操作流程未纠正违反操作流程护理安全问题分析护理安全问题分析护理安全问题防范对策护理安全问题防范对策1.1.落实各项规章制度落实各项规章制度2.2.重视风险管理重视风险管理3.3.完善应急预案完善应急预案4.4.加强环节质控加强环节质控 5. 5.定期安全培训定期安全培训 6.

12、 6.抓好隐患自查抓好隐患自查 7.7.培养新护士工作能力培养新护士工作能力 8.8.护士长安全防范作用护士长安全防范作用1.1.严格落实各项规章制度严格落实各项规章制度狠抓大环节狠抓大环节 制度常态化制度常态化（1 1）专班查对）专班查对 口服药、急救车、医疗仪器口服药、急救车、医疗仪器（2 2）专人查对）专人查对 输液单、注射单签字输液单、注射单签字（3 3）合理排班）合理排班 新老搭配新老搭配（4 4）工作流程）工作流程 人手一份人手一份（5 5）分工明确）分工明确 人人参与管理人人参与管理注重小细节注重小细节 工作规范化工作规范化2.2.重视风险管理重视风险管理防危重病人并发症防危重病

13、人并发症防医疗纠纷防医疗纠纷防差错事故防差错事故防意外事故防意外事故,做到做到“四防一应急四防一应急”3.3.完善应急预案完善应急预案防摔伤、烫伤预案防摔伤、烫伤预案防火应急预案防火应急预案紧急停电预案紧急停电预案突发事件预案突发事件预案抢救处理预案抢救处理预案呼吸机意外脱管呼吸机意外脱管应急预案应急预案误吸应急预案误吸应急预案输血反应预案输血反应预案防新护士差错预案防新护士差错预案医护人员针刺伤预案医护人员针刺伤预案1233.3.重视风险管理重视风险管理 防火灾防火灾 防盗窃防盗窃 防断电防断电 防医闹防医闹 防恐怖事件防恐怖事件 防压疮防压疮 防跌倒防跌倒 防坠床防坠床 防烫伤防烫伤 防导

14、管滑脱防导管滑脱 防意外事件发生防意外事件发生 检查病区设备检查病区设备 是否完好是否完好 保证仪器设备保证仪器设备 万无一失万无一失急救药品、急救器材急救药品、急救器材高危药品、麻醉药品高危药品、麻醉药品 数量齐全数量齐全落实病区环境落实病区环境安全安全落实病区患者落实病区患者安全安全落实病区物品落实病区物品安全安全4.4.加强环节质控加强环节质控,把握把握“四个重点四个重点”午间午间夜间夜间 （PDAPDA）节假日节假日新护士新护士工作粗心的护士工作粗心的护士接受能力差的护士接受能力差的护士查对制度查对制度医嘱处理医嘱处理床头交接班床头交接班危重病人危重病人老年病人老年病人特殊病人特殊病人

15、ACBD实施日点评制实施日点评制每周讨论科室薄弱环节，制定措施每周讨论科室薄弱环节，制定措施建立输液反应本，严格无菌配液建立输液反应本，严格无菌配液安全员登记查缺，进行专项质控安全员登记查缺，进行专项质控 5.定期安全培训定期安全培训强化责任意识，安全教育贯穿工作始终强化责任意识，安全教育贯穿工作始终重点护士重点跟班重点护士重点跟班每月温习灭火器、消防栓的使用每月温习灭火器、消防栓的使用每季度考核防火、防盗等突发事件处理流程每季度考核防火、防盗等突发事件处理流程 6.抓好隐患自查抓好隐患自查安全培训安全培训 隐患自查隐患自查7.7.培养新护士独立工作能力培养新护士独立工作能力建立定科护士带教本

16、，定量总结建立定科护士带教本，定量总结 不定期与护士谈心不定期与护士谈心 培养吃苦耐劳培养吃苦耐劳 奉献精神奉献精神调动护士主观能动性调动护士主观能动性 主动服务意识主动服务意识 阶段性专项培训阶段性专项培训 量化管理量化管理 无菌配液无菌配液 静脉输液静脉输液 动静脉采血动静脉采血提高人文文化素养提高人文文化素养掌握专科理论知识掌握专科理论知识培养安全防范技能培养安全防范技能加强自我保护意识加强自我保护意识培训培训内容内容思想思想教育教育操作操作技术技术8.8. 护士长安全防范作用护士长安全防范作用提高安全管理意识提高安全管理意识寻找各类隐患寻找各类隐患重视制度建设重视制度建设加强质量监控加

17、强质量监控坚持深入临床坚持深入临床强化安全教育强化安全教育强化制度观念强化制度观念 打牢安全意识打牢安全意识 一位护士的感悟一位护士的感悟我的老师曾这样对我说我的老师曾这样对我说 如果哪天你们回学校来看我并对我说：老师如果哪天你们回学校来看我并对我说：老师对不起，我没能取得什么大的成就，辜负了对不起，我没能取得什么大的成就，辜负了您对我的期望，但在您对我的期望，但在从事护理行业这么多年从事护理行业这么多年中我不曾出过一次差错中我不曾出过一次差错。那我会拍着你的肩膀告诉你那我会拍着你的肩膀告诉你 孩子，你是最棒的孩子，你是最棒的 我为你感到骄傲我为你感到骄傲！ 护士不断学习标准化护士不断学习标准

18、化理念、努力将标准化理念、努力将标准化落实到临床工作中落实到临床工作中标准化标准化最优化最优化统一、简化、协调统一、简化、协调建建 立立深深 化化落落 实实验验 收收 标准化标准化 总医院总医院“四个指南四个指南”标准化标准化管理运用到护理服务、护理操作管理运用到护理服务、护理操作抢救流程、健康教育、质量管理抢救流程、健康教育、质量管理全过程全过程1.护理服务标准化护理服务标准化 入院介绍表入院介绍表 护理评估表护理评估表 医嘱执行表医嘱执行表 健康宣教表健康宣教表 吸氧表吸氧表建五表建五表 订一份饭订一份饭 办一张饭卡办一张饭卡 打一壶开水打一壶开水 挂一张执行单挂一张执行单 给一份入院指导

19、给一份入院指导五个一五个一1.护理服务标准化护理服务标准化 面色、生命体征面色、生命体征 输液部位是否红肿输液部位是否红肿 液体量、滴速、气泡液体量、滴速、气泡 输液输液 三巡视三巡视 操作操作/治疗本治疗本 操作操作/床头卡床头卡 操作操作/查腕带查腕带 反问姓名反问姓名 操作结束再查对操作结束再查对 查对查对 四步法四步法1.护理服务标准化护理服务标准化病人整洁病人整洁床面整洁床面整洁桌面整洁桌面整洁地面整洁地面整洁仪器整洁仪器整洁 病房病房五整洁五整洁 病情病情六观察六观察观察生命体征、氧饱、血糖观察生命体征、氧饱、血糖 观察意识、神志、瞳孔观察意识、神志、瞳孔 观察皮肤、粘膜观察皮肤、

20、粘膜 观察出、入量观察出、入量 观察患者主诉观察患者主诉 观察患者安全观察患者安全 服务服务五主动五主动 为病人倒一杯水为病人倒一杯水 扶病人上厕所扶病人上厕所 饭前洗手饭前洗手 饭后洗碗饭后洗碗 为病人倒尿壶为病人倒尿壶1.护理服务标准化护理服务标准化 提供提供2 2种健康教育资料种健康教育资料 出院出院一个月、半年、一年一个月、半年、一年 电话回访电话回访 实施实施3 3次出院回访次出院回访制订制订1 1份出院指导份出院指导l必须戴口罩 l必须勤洗手l必须严查对l必须戴腕带l必须铺垫巾操作操作五提示五提示l五提示牌l五管路标识 l五操作双签字硝甘、膀胱冲洗、鼻饲、药物过敏、防摔伤 微量泵、尿管、胃管、深静脉、套管针 青皮、交叉配血、输血、（胰岛素钾）微量泵2.护理操作标准化护理操作标准化操作操作五必须五必须3.抢救流程标准化抢救流程标准化 准备护理记录准备护理记录 准备静脉通路准备静脉通路 准备吸痰器、吸氧装置准备吸痰器、吸氧装置、监测仪监测仪 准备除颤仪、微量泵、心电图机准备除颤仪、微量泵、心电图机 准备急救车准备急救车 防跌倒防跌倒 防坠床防坠床 防烫伤防烫伤 防床档夹手防床档夹手 防拔管防拔管 用药治疗单用药治疗单 详细解释操作