日常营业步骤及服务规范(更新）

1、LOGO123分钟分钟提前到岗换工作服佩戴胸牌 检查仪表仪容上岗前要化好淡妆 检查仪容仪表，仪容如同无言的自我介绍，可表检查仪容仪表，仪容如同无言的自我介绍，可表达一个人的性格。在给人第一印象中仪容也是重达一个人的性格。在给人第一印象中仪容也是重要因素之一，据统计人与人的交往的实际效果要因素之一，据统计人与人的交往的实际效果70%取决与此无声语言，所以，要随时做好令人取决与此无声语言，所以，要随时做好令人心情舒畅的接待客人的思想准备。心情舒畅的接待客人的思想准备。保持好的仪容三个原那么：保持好的仪容三个原那么：1 清洁清洁- a. 制服要整洁，不可穿脏衣服，禁止制服要整洁，不可穿脏衣服，禁止将

2、袖口卷起来。将袖口卷起来。 b. 头发要保持整齐、干净、大方，前头发要保持整齐、干净、大方，前发不可遮住眼睛，长发必须扎起显得干净利落。发不可遮住眼睛，长发必须扎起显得干净利落。不可染夸张的彩发。不宜烫过分的卷发。勤洗头不可染夸张的彩发。不宜烫过分的卷发。勤洗头发，防治头皮屑出现，不宜使用气味浓重的护发发，防治头皮屑出现，不宜使用气味浓重的护发用品。男性不留胡须及长发，保持一个良好的精用品。男性不留胡须及长发，保持一个良好的精神面貌。神面貌。 c. 保持指甲和手的干净，禁止留指甲，保持指甲和手的干净，禁止留指甲，并将指甲染成彩色的。并将指甲染成彩色的。 d. 鞋子要擦干净，不能留有灰尘和污鞋子

3、要擦干净，不能留有灰尘和污点。点。2 礼貌礼貌- a. 女性注意保持皮肤的健康，淡妆上岗，女性注意保持皮肤的健康，淡妆上岗，化装要适当，要自然，不可化浓妆，注意眉毛化装要适当，要自然，不可化浓妆，注意眉毛不可修得过细，睫毛膏选用黑色的，眼影色彩也不可修得过细，睫毛膏选用黑色的，眼影色彩也需自然色，总之不可张扬，而与身份不符，切需自然色，总之不可张扬，而与身份不符，切记饭后补妆。记饭后补妆。 b. 丝袜跳线要马上更换，不可穿深色丝袜跳线要马上更换，不可穿深色的袜子，袜子不可下垂或有褶皱。的袜子，袜子不可下垂或有褶皱。 c. 不可使用香料很浓的香水及其化装不可使用香料很浓的香水及其化装品。品。 d

4、. 不要吃有异味的东西，防止口中的不要吃有异味的东西，防止口中的异味异味 f. 更换工作衣，佩带胸牌。身穿制服更换工作衣，佩带胸牌。身穿制服时不可佩戴过多的首饰，过于夸张的饰品，最多时不可佩戴过多的首饰，过于夸张的饰品，最多只可佩戴枚戒指，且不可带皇冠式的，以免碰伤只可佩戴枚戒指，且不可带皇冠式的，以免碰伤顾客。顾客。营业前营业前清洁卫生清洁卫生店铺外观店铺外观店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如假设发现道具有清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如假设发现道具有损坏，因该及时撤下或更换，通知公司进行维修损坏，因该及时撤下

5、或更换，通知公司进行维修 。店内环境店内环境个人用品均不得个人用品均不得放于店堂内，擦放于店堂内，擦布、帐本不得放布、帐本不得放于柜面上于柜面上清扫卫生整理清扫卫生整理货品货架货品货架 注意清扫卫生的顺注意清扫卫生的顺序，货架应由上至序，货架应由上至下清扫灰尘下清扫灰尘 店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持货品摆放的正确性和统一性。货品摆放的正确性和统一性。整理帐台，将私人整理帐台，将私人物品放入置物箱。物品放入置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾一个整洁卫

6、生的店堂是吸引顾客的必要条件。客的必要条件。 注意附带价格标签商品的价注意附带价格标签商品的价签有无脱落、模糊不清、移签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。确保标签与放错位的情况。确保标签与商品的商品的 货号、品名、规格货号、品名、规格单价、色号完全相符单价、色号完全相符 注意清点方法，注意清点方法，指派店员分组清点店堂指派店员分组清点店堂和储藏室的库存，然后和储藏室的库存，然后相互交换相互交换清点清点区域，进区域，进行复查，以确保正确性。行复查，以确保正确性。 清点货物清点货物 店长检查自己以及店员的仪表仪容店长检查自己以及店员的仪表仪容 阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作阅读交班记录，

7、查看是否留有未完成的工作, ,通报前一天通报前一天 的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标 确认需要传达的事宜确认需要传达的事宜 布置当天的工作及个人指标布置当天的工作及个人指标 鼓励店员的士气鼓励店员的士气 注意态度注意态度 慎用批评慎用批评 召开晨会召开晨会open 开店营业中营业中 目光友善亲切、点头微笑目光友善亲切、点头微笑 保持适当距离，手自然交叉放于小腹部或保持适当距离，手自然交叉放于小腹部或 背后，脸部应面带微笑。背后，脸部应面带微笑。 打招呼：您好，欢送光临打招呼：您好，欢送光临 保持距离，随时准备效劳保持距离，随时准备效劳 或继续

8、整理货架，但留意顾客，或继续整理货架，但留意顾客， 随时准备为其效劳随时准备为其效劳欢送光临导购员导购员迎接顾客迎接顾客 留意顾客留意顾客 目 光 亲 切 自目 光 亲 切 自然 ， 保 持 微然 ， 保 持 微笑，并礼貌笑，并礼貌询 问 顾 客 需询 问 顾 客 需要什么帮助要什么帮助营业员应该从顾客的表情，举止分辨营业员应该从顾客的表情，举止分辨其类型，准备有对性的效劳其类型，准备有对性的效劳留意顾客信息，不可上下打量客，不留意顾客信息，不可上下打量客，不可讨厌跟着顾客转可讨厌跟着顾客转尽量给顾客创造一个轻松随意的购物尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，顾客环境，使

9、顾客无拘无束地观看，顾客需要时能随时得到效劳需要时能随时得到效劳 接待顾接待顾客客 不分贵贱等级，见客三分笑。不不分贵贱等级，见客三分笑。不能在顾客转身时，就立刻停止微能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准她的朋友就在你身后笑，没准她的朋友就在你身后. .当当顾客指明要看某商品时应迅速准顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品确找出商品, ,双手递交双手递交. .交谈时要交谈时要大大方方地直视对方的眼睛，大大方方地直视对方的眼睛，神态该是专心的，视线要温柔，神态该是专心的，视线要温柔，给人亲切、自然的感觉。给人亲切、自然的感觉。展示商品展示商品 A A 重视理解顾客的重视理解顾客的 第一句话第一句

10、话 B B 对顾客群要做到对顾客群要做到 “ “接一问二招呼接一问二招呼三三C C 平等待客，不得以貌取人平等待客，不得以貌取人 D D 每位顾客均由一人接待，不得中每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替途由他人代替 E E 对顾客的挑剔应不厌其烦对顾客的挑剔应不厌其烦 F F 为顾客推荐商品不应超过两件为顾客推荐商品不应超过两件顾客不明确指出所要商品时，可根顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品可能有兴趣的商品,当顾客征询你的当顾客征询你的意见时，应选择适宜的商品，并说意见时，应选择适宜的商品，并说明选择理由，建议试穿明选

11、择理由，建议试穿介绍商品介绍商品 运用自己的知识、经验，运用自己的知识、经验， 如实讲述商品情况如实讲述商品情况 你销售的不仅是商品本你销售的不仅是商品本 身，还有效劳和知识身，还有效劳和知识, ,品牌意识等品牌意识等 积极主动作好每一笔销售积极主动作好每一笔销售核价开票核价开票 给顾客看清标价，清晰报价给顾客看清标价，清晰报价 完整、准确、工整填写售货单完整、准确、工整填写售货单 明确告知顾客收银处明确告知顾客收银处 应双手递交钱款，并告知所收款项数额并予以确认应双手递交钱款，并告知所收款项数额并予以确认 交付收银交付收银核对单据核对单据仔细认真得确认商品得颜仔细认真得确认商品得颜色、货号色

12、、货号、零售价和所收零售价和所收现金和找零现金和找零包装商品包装商品 动作小心仔细动作小心仔细 各类货品必须按公司培训各类货品必须按公司培训的方法标准包装品的方法标准包装品 商品包装能提高商品得价商品包装能提高商品得价值值 作为礼品的商品应撕掉价作为礼品的商品应撕掉价签签交付商品交付商品 双手递交，礼貌致谢，双手递交，礼貌致谢，“谢谢，请您拿好谢谢，请您拿好 递物方法：递物方法： A A正面向对方。正面向对方。 B B首先看对方眼睛，递物时，首先看对方眼睛，递物时，看产品，递完后，再看对方。看产品，递完后，再看对方。 C C用双手递交。用双手递交。 D D手的位置不能低于腰。手的位置不能低于腰

13、。 E E同时递找钱及货物时，要先递钱。同时递找钱及货物时，要先递钱。附带推销附带推销介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力产品介绍产品介绍其他配套其他配套送客致谢送客致谢 忙碌的工作景象能给人以标准化的信息，忙碌的工作景象能给人以标准化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境环境卖场无顾客时卖场无顾客时主主动动检检查查 1 1检查货品摆放检查货品摆放店长亲自示范或请优秀店员示范店长亲自示范或请优秀店员示范2 2店堂整洁度店堂整洁度 清洁店面清洁店面3 3检查店员效劳的标准性检查店员效劳的标准性站立，做好迎接顾客准备

14、站立，做好迎接顾客准备4 4去洗手间或吃饭去洗手间或吃饭 工作交接在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事工作交接在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事 用餐时间不得超过用餐时间不得超过3030分钟，喝水去洗手间不得超过分钟，喝水去洗手间不得超过1010分钟除特殊情况外分钟除特殊情况外 在接待顾客时，应在效劳完结后再离开在接待顾客时，应在效劳完结后再离开 特殊情况处理特殊情况处理1 1缺货处理缺货处理 推荐其他产品推荐其他产品 向其他店调运向其他店调运 请顾客留下姓名和请顾客留下姓名和 即准确填写好缺货信息到货后及时通知即准确填写好缺货信息到货后及时通知 注：商品缺货应向顾客抱歉注：商品缺货应向顾客

15、抱歉2退换货处理 请顾客说明问题所在 确属质量问题，按规定处理 请顾客出示票证 向顾客道 注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比 买货时接待得更好为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在 谁方，均应让顾客心服口服如属质量问题，应先考虑调换同类商品 耐心耐心不要打断顾客的话头。记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，不要打断顾客的话头。记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听听众，所以，耐心地听。学会克越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听听众，所以，耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让顾客说话

16、。制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让顾客说话。 2.关心关心 带有真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。带有真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听左耳进，右耳出。要理解顾客说的话，这是你能让顾客满不要漫不经心地听左耳进，右耳出。要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。让顾客在你的脑子里占据最重要的位置。始终与顾客保持目光接意的唯一方式。让顾客在你的脑子里占据最重要的位置。始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线效劳人员应当学会用眼睛去听。触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线

17、效劳人员应当学会用眼睛去听。不要以为顾客说的都是真的。对他们说的话打个句号，有助你认真的聆听。不要以为顾客说的都是真的。对他们说的话打个句号，有助你认真的聆听。 3.别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“您的意思是您的意思是“我没有理解错的话，您需要我没有理解错的话，您需要等等，等等，以印证你所听到的。以印证你所听到的。 聆听的三大原那么和技巧聆听的三大原那么

18、和技巧一名优秀的一线效劳人员，更要善于聆听。他要倾听顾客一名优秀的一线效劳人员，更要善于聆听。他要倾听顾客的要求，需要，渴望和理想，他还要倾听顾客的异议，抱的要求，需要，渴望和理想，他还要倾听顾客的异议，抱怨和投诉，他还要善于听出顾客没有表达的意思怨和投诉，他还要善于听出顾客没有表达的意思没说没说出来的需求，秘密需求。出来的需求，秘密需求。 与顾客发生争吵处理与顾客发生争吵处理 1 1店长或在场的所有工作人员都应阻止双方争吵。我们应该从顾客的心店长或在场的所有工作人员都应阻止双方争吵。我们应该从顾客的心理去理解我们的顾客，顾客遇到货品的质量问题，只是希望能够得到我们的理去理解我们的顾客，顾客遇

19、到货品的质量问题，只是希望能够得到我们的帮助以及合理的解决方法，我们首先要倾听顾客的表达，用热情去感召顾客，帮助以及合理的解决方法，我们首先要倾听顾客的表达，用热情去感召顾客，化解矛盾。化解矛盾。 2 2发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素 效劳因素效劳因素 商店因素。商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原那么：尊重顾客在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原那么：尊重顾客 把握问题核心把握问题核心 提出提出解决方案。解决方案。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多效劳人员有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多效劳人员在听顾客