客户的九种类型

1、客户外在表现之九种类型 第一部分九种类型介绍九种类型介绍 1 1）夜郎型（暴发户）夜郎型（暴发户） 2 2）挑剔型）挑剔型 3 3）暴躁型）暴躁型 4 4）自私型）自私型 5 5）多疑型）多疑型 6 6）沉稳型）沉稳型 7 7）独尊型）独尊型 8 8）率直型）率直型 9 9）犹豫型）犹豫型 一、夜郎型一、夜郎型( (暴发户暴发户) ) 外在表现：自以为是，盛气凌人，外在表现：自以为是，盛气凌人，夜郎自大夜郎自大 接待方式：接待方式： 称谓：要以“先生先生”、“女士女士”称呼 1）恭敬谦虚 2）不卑不亢 3）对其正确见解恭维，以适应其心理需求 4）切忌轻易让步，承诺 5）所有赞美都比不上请教 如

2、：“您的想法的确很有见解，想请教一下您的想法的确很有见解，想请教一下”二、挑剔型二、挑剔型 外在表现：要求很多，稍作解释，便被外在表现：要求很多，稍作解释，便被驳回驳回 接待方式接待方式 1 1）少谈为佳）少谈为佳( (少谈不等于不说，要说就要说少谈不等于不说，要说就要说到重点到重点) ) 2 2）关键问题：用事实陈述）关键问题：用事实陈述 如：如：“先生你上网吗，那从您电脑上输入先生你上网吗，那从您电脑上输入我们日盛我们日盛试一下试一下” 3 3）对于挑剔型问题，要有理有据的耐心解答）对于挑剔型问题，要有理有据的耐心解答三、暴躁型三、暴躁型 外在表现：说话急躁，易发脾气外在表现：说话急躁，易

3、发脾气 接待方式接待方式 1）用温和、热情的态度创造气氛用温和、热情的态度创造气氛 如：如：“你时间这么忙，更要找一个省心的公司了，你要是找一个小你时间这么忙，更要找一个省心的公司了，你要是找一个小公公 司那一司那一 定烦死了，还说不定以后出现质量问题。定烦死了，还说不定以后出现质量问题。” “装修是件大事，您可能现在费点时间，但是以后会让您很省心装修是件大事，您可能现在费点时间，但是以后会让您很省心” “价格是一方面，价值也是一方面，光关心价格的话可能会上当受价格是一方面，价值也是一方面，光关心价格的话可能会上当受骗的骗的” 2）即使对方大发雷霆，也不要硬碰硬即使对方大发雷霆，也不要硬碰硬

4、3 3）以柔克刚）以柔克刚四、自私型四、自私型 外在表现：斤斤计较、寸利必争外在表现：斤斤计较、寸利必争 接待方式接待方式 1 1）用事实来说明品牌、品质）用事实来说明品牌、品质 2 2）比价格背后的价值）比价格背后的价值五、多疑型 外在表现：缺少经验（怕）或有吃亏上当外在表现：缺少经验（怕）或有吃亏上当的教训（恨）的教训（恨） 接待方式接待方式 1）鼓励说出疑点、阴影鼓励说出疑点、阴影 如：如：“你以前是不是装修过啊，出现过什么情况啊你以前是不是装修过啊，出现过什么情况啊” “” “也没少花钱吧也没少花钱吧” ” 说明问题后，再阐明找正规公司是明智的，找正规公司的重要性。说明问题后，再阐明找

5、正规公司是明智的，找正规公司的重要性。 2 2）用事实、数据说话）用事实、数据说话六、沉稳型六、沉稳型 外在表现：老成持重外在表现：老成持重( (理性理性) )，处事三思而后行，处事三思而后行，不会轻易的说服他不会轻易的说服他 接待方式接待方式 1）介绍时，语速放慢，保持热情 2）有逻辑性，留有余地 3）内容真实，摆事实讲道理，以取得理性认同 4）不能耍小聪明七、独尊型七、独尊型 外在表现：夸夸其谈外在表现：夸夸其谈 接待方式接待方式 1 1）心平气和的洗耳恭听）心平气和的洗耳恭听 2 2）因势力导委婉更正、补充）因势力导委婉更正、补充 3 3）赞美是一种礼节，一种尊重）赞美是一种礼节，一种尊

6、重 如如“给您安排什么样的设计师比较好呢给您安排什么样的设计师比较好呢” “ “装修想要什么样的感觉装修想要什么样的感觉” “ “您的房子整体投入要多少呢您的房子整体投入要多少呢”八、率直型八、率直型 外在表现：性格急躁、褒贬分明外在表现：性格急躁、褒贬分明 接待方式接待方式 1 1）以退为进，避其锋芒）以退为进，避其锋芒 2 2）设身处地为对方着想，出谋划策）设身处地为对方着想，出谋划策 3 3）促其当机立断、提高效率）促其当机立断、提高效率 直接告诉客户：直接告诉客户：“什么样的品牌公司是好的什么样的品牌公司是好的” “ “什么样的设计是好的什么样的设计是好的” 要去引导，这样他去其它公司

7、咨询时就会以你的标尺去衡量，以你的理念要去引导，这样他去其它公司咨询时就会以你的标尺去衡量，以你的理念为标准为标准 九、犹豫型九、犹豫型 外在表现：患得患失、优柔寡断外在表现：患得患失、优柔寡断 接待方式接待方式 1 1）捕捉其内心矛盾所在）捕捉其内心矛盾所在 2 2）抓住要害，晓之以理）抓住要害，晓之以理 3 3）帮助其决定（推）帮助其决定（推） 总结一下当这九种客户咨询时，用什么样总结一下当这九种客户咨询时，用什么样方式去接待。方式去接待。 对症下药，针对其所好，进行突破。对症下药，针对其所好，进行突破。 分析一下自己是哪种类型的分析一下自己是哪种类型的(往往适合接待往往适合接待哪种类型的

8、客户哪种类型的客户)。 第二部分第二部分客户购买心理分析客户购买心理分析 1 1、引起注意、引起注意( (发发 问问 提提 示示 卖卖 点点) 如：如：“您知道找我们的都是什么样的客户吗？您知道找我们的都是什么样的客户吗？” “都是像您这样有都是像您这样有 品味、相信品牌、平时又比较繁忙没时间的人品味、相信品牌、平时又比较繁忙没时间的人” “您知道我们装修为什么环保吗？您知道我们装修为什么环保吗？”. 2、产生兴趣、产生兴趣 A：最近接触了你们小区很多客户：最近接触了你们小区很多客户 B：都有什么户型？：都有什么户型？ A：有：有120、137、148型等等，你看你有这么多的邻居都用我们装修呢

9、？型等等，你看你有这么多的邻居都用我们装修呢？ 3、使用联想、使用联想 A：“常期住、短期住常期住、短期住” B：常住：常住 A：想像一下我们装修：想像一下我们装修7、8年后，设计也不过时，水管线、电路都正常使用，年后，设计也不过时，水管线、电路都正常使用，要是用小公司恐怕这就难以保证了。要是用小公司恐怕这就难以保证了。 4 4、希望拥有、希望拥有 利益联想技巧，越生动越能激发购买欲望，预见未来利益联想技巧，越生动越能激发购买欲望，预见未来 5 5、进行比较、进行比较 要比价值，不要比价格要比价值，不要比价格 比品牌，不比担心比品牌，不比担心(找大品牌还担心什么找大品牌还担心什么) 比服务，不

10、比优惠比服务，不比优惠 6 6、决定购买、决定购买 适当时机，拿出协议，收取定金适当时机，拿出协议，收取定金( (设计费设计费) ) 成交的心理动机：成交的心理动机： 你是否曾莫明其妙的买了东西，后来几乎没用过你是否曾莫明其妙的买了东西，后来几乎没用过 购买动机大多数是可干扰的，要帮助客户建立新的购买动机购买动机大多数是可干扰的，要帮助客户建立新的购买动机 干扰购买动机干扰购买动机(洗脑、给他一个新的概念洗脑、给他一个新的概念) 如：如：“你们有影视墙效果图吗？你们有影视墙效果图吗？” “我们我们5年前都不做影视墙了年前都不做影视墙了”支配人的行为的两种动机：支配人的行为的两种动机： 逃避痛苦

11、逃避痛苦 崇尚快乐崇尚快乐 举例：揭伤疤举例：揭伤疤 加深痛苦加深痛苦 描绘未来描绘未来 拥有快乐拥有快乐 如：如：“对以前装修的房子不满意才找我们的吧？对以前装修的房子不满意才找我们的吧？”(揭伤疤揭伤疤) “ 没少花钱吧没少花钱吧”(加深痛苦加深痛苦) “ 在我们我们装修将给你带来什么好处，跟其它公司在我们我们装修将给你带来什么好处，跟其它公司有什么区别有什么区别”(描绘未来描绘未来) “成交成交”(拥有快乐拥有快乐) 把握把握“群体心理群体心理”进行引导：进行引导：从众心理：依赖、从众、他买我也买从众心理：依赖、从众、他买我也买 如：如：“但凡像您这么有身份的客户，都在我们我们日盛装修的

12、但凡像您这么有身份的客户，都在我们我们日盛装修的” “ “你们小区有很多都在我公司装修的你们小区有很多都在我公司装修的”与众不同与众不同: : 要最好，要与众不同要最好，要与众不同 “ “一般平层选优秀级设计师，像您这样的户型要找位副主任给您一般平层选优秀级设计师，像您这样的户型要找位副主任给您设计一下设计一下” 运用一定的说服技巧：运用一定的说服技巧： 理性说服：理性说服：用事实、数据说话，阐明选择我们日盛的好处用事实、数据说话，阐明选择我们日盛的好处 感性说服：感性说服：从健康环保角度分析对家人的危害，对家人的关心，对装修放心。从健康环保角度分析对家人的危害，对家人的关心，对装修放心。 “

13、房子装修好了，缺点都可能会变成优点房子装修好了，缺点都可能会变成优点” 善意恐嚇：善意恐嚇：“像这样的促销力度，以后不会有了像这样的促销力度，以后不会有了”“”“现在材料都在涨价，我现在材料都在涨价，我们两个月后就要调价了们两个月后就要调价了” 临门一脚的技巧：临门一脚的技巧：“还有疑问吗？还有疑问吗？” “” “优惠只有今天优惠只有今天” “” “定了就行了，还犹豫什么啊定了就行了，还犹豫什么啊” 销售的关键詞：销售的关键詞：自信自信(客户不专业客户不专业)清楚对象清楚对象引导引导(不要问什么答什么不要问什么答什么)不打折不打折(名牌不打折，打折的品牌不好名牌不打折，打折的品牌不好)赞美赞美

14、(让客户喜欢让客户喜欢)性价比性价比(为什么嫌贵，是不是觉得不值为什么嫌贵，是不是觉得不值)洗脑洗脑(改变购买动机改变购买动机)信任递增信任递增(关注细节，关心客户关注细节，关心客户)真诚真诚(先做人先做人)提问的方式：提问的方式：(说说)开放式提问：不能用范围锁定来回答开放式提问：不能用范围锁定来回答封闭式提问：只是用封闭式提问：只是用是是还是还是“不是不是”来回答来回答避免垄断交谈，过度紧张、冒犯客户避免垄断交谈，过度紧张、冒犯客户 FAB法：F-Feature(F-Feature(特点特点) )： 如：如：“我们的冰箱省电我们的冰箱省电”A-Advantage(A-Advantage(优

15、点优点) )：“我们采用了世界上最先进的电机我们采用了世界上最先进的电机”B-Benefit(B-Benefit(利益利益) )： “ “如果你购买，将为您节省大量电费，减少开支如果你购买，将为您节省大量电费，减少开支” 装修举例：装修举例： “ “我们的装修环保、质量好我们的装修环保、质量好” “ “因为我们的材料因为我们的材料、施工、施工. 如果你在我公司装修如果你在我公司装修.注意注意; ;1 1、讲述特点的四项原则：、讲述特点的四项原则： FABFAB法注意事项法注意事项; ; 1 1、讲述特点的四项原则：、讲述特点的四项原则：相信自己所讲述的特点相信自己所讲述的特点 顾客的内存顾客的

16、内存太积极的危急太积极的危急 处理意外处理意外 2 2、优点、优点-总结我们的优势总结我们的优势 3 3、利益：、利益： 利益本身内容利益本身内容 利益的区别，衡量公司优于竞争对手的利益利益的区别，衡量公司优于竞争对手的利益 如：如：“贵一点，但是物有所值贵一点，但是物有所值”1、马上修正我们的错误并道歉2、如果是顾客的错，示出“不要紧”的微笑3、别在客户面前说第三者的坏话4、从不礼貌的处境下换挽回客户的面子1、提相关利益，不只陈述我们好的2、顾客料想到的也提出3、确定顾客对我们讲的了解第三部分 问候用语 迎送: 注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语： 忌讳：医院、坐飞机标准式用语：“请稍等”求助式用语：“劳驾” “拜托” “打扰”组合