如何服务好我们的客人学习教案

1、会计学1如何服务好我们的客人如何服务好我们的客人第一页，编辑于星期一：十八点 五十七分。微微 笑笑 与与 问问 候候Smile and Greet第1页/共59页第二页，编辑于星期一：十八点 五十七分。第2页/共59页第三页，编辑于星期一：十八点 五十七分。第3页/共59页第四页，编辑于星期一：十八点 五十七分。STAR Service Standard STAR 服服 务务 标标 准准 Every time you encounter a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality greetin

2、g.当当 你你 每每 次次 遇遇 见见 客客 人人 或或 同同 事事 时，时， 微微 笑笑 并并 给给 予予 恰恰 当、当、 真真 诚诚 的的 问问 候。候。第4页/共59页第五页，编辑于星期一：十八点 五十七分。SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人第5页/共59页第六页，编辑于星期一：十八点 五十七分。SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候1.

3、 Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人第6页/共59页第七页，编辑于星期一：十八点 五十七分。SMILE 微微 笑笑Why is smiling so important?为 什 么 微 笑 很 重 要？ We are a global brand and the smile is the international language 微 笑 是 一 种 国 际 语 言 It creates positive energy 它 可 以 创

4、造 能 量 It demonstrates our interest; shows we care; and conveys being welcoming 展 现 我 们 的 热 情 与 关 爱 Others tend to smile when we smile 我 们 的 微 笑 可 以 得 到 别 人 的 回 报第7页/共59页第八页，编辑于星期一：十八点 五十七分。A smile is genuine and warm, so remember to:微 笑 是 坦 诚 与 温 暖 的，所 以 请 记 住： Focus on the guest, put aside your per

5、sonal problems 关 注 宾 客，私 事 放 一 旁 Be sincere 真 心 诚 意 Make sure the rest of your non-verbal cues matches the smile on your face 确 保 其 他 身 体 语 言 的 含 义 与 您 脸 上 的 笑 容 一 致 Watch out for inappropriate situations 注 意 避 免 某 些 情 形 下 不 恰 当 的 微 笑SMILE 微微 笑笑第8页/共59页第九页，编辑于星期一：十八点 五十七分。SMILE & GREET 微微 笑笑 及及

6、问问 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人第9页/共59页第十页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Exercise练练 习习 How did you feel when there was no eye contact? 没 有 目 光 交 流 时, 您 有 何 感 受 ？ How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 对 方 与 您 保 持

7、 目 光 交 流 时 您 有 何 感 受 ？Make Eye Contact 目目 光光 接接 触触第10页/共59页第十一页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Making eye contact with our guests and fellow associates：与 我 们 的 宾 客 与 同 事 进 行 目 光 接 触： Will make them feel important 会 让 他 们 感 到 受 重 视 Show that we respect them 表 示 我 们 尊 重 他 们 Show that we are interested 表 现 出 我 们 的 热

8、情 Make Eye Contact 目目 光光 接接 触触第11页/共59页第十二页，编辑于星期一：十八点 五十七分。SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人第12页/共59页第十三页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Use the Guests Name 称称 呼呼 客客 人人 姓姓 名名 Why is important to use the guests name?

9、为 何 称 呼 宾 客 的 姓 名 很 重 要？ Ways to find out your guests name: 获 知 客 人 姓 名 的 途 径 有 哪 些？ Asking for our guests name how do we do it? 询 问 我 们 宾 客 的 姓 名 - 如 何 询 问？第13页/共59页第十四页，编辑于星期一：十八点 五十七分。SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet

10、 the Guest 问 候 客 人第14页/共59页第十五页，编辑于星期一：十八点 五十七分。哪哪 一一 种种 是是 最最 适适 合合 我我 们们 酒酒 店店 的的 问问 候候 ？123Which is the most appropriate greeting for our hotel? “嗨嗨 ！ 让让 我我 带带 上上 份份 双双 人人 菜菜 单单 来来 给给 你你 们们 找找 一一 张张 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子子 。下下 午午 好，我好，我 们们 很很 高高 兴兴 在在 中中 午午 有有 您您这这 么么 可可 爱爱 的的 女女 士士 与与 我我 们们 共共 进进 午午 餐

11、，餐，请请 让让 我我 带带 您您 到到 那那 张张 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子子 去，去，请请 随随 我我 来。来。下下 午午 好，女好，女 士士 们。是们。是 两两 位位 用用 餐餐 吗吗 ？ 我我 正正 好好 有有 一一 张张 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子，子，请请 随随 我我 来来 好好 吗吗 ？”第15页/共59页第十六页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Greet the Guest 问问 候候 客客 人人We should always greet our guests in a friendly, professional manner, without overdo

12、ing it. 我我 们们 应应 该该 以以 友友 好、礼好、礼 貌貌 的的 态态 度度 问问 候候 客客 人，人， 但但 不不 要要 过过 火。火。第16页/共59页第十七页，编辑于星期一：十八点 五十七分。The 10 & 5 Rule “10 与 5 ” 的 法 则At ten feet away we acknowledge (Head nod; smile; make eye contact) a guest, and at five feet away we greet a guest. 在 离 客 人 10 英 尺（3米）时，我 们 应 运 用 恰 当 的 身 体 语 言

13、 ( 点 头，微 笑 并 保 持 目 光 接 触 ）与 客 人 打 招 呼。在 离 客 人 5 英 尺 (1.5米）时，我 们 应 问 候 客 人，并 伴 以 恰 当 的 身 体 语言。Greet the Guest 问问 候候 客客 人人第17页/共59页第十八页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Wrap-up / Summarize 回回 顾顾 与与 总总 结结 Four key points of “ Smile & Greet” standard “ 微微 笑笑 与与 问问 候候” 的的 四四 个个 要要 点点Smile 微微 笑笑Make Eye Contact 目目 光光

14、接接 触触Use the Guests Name 使使 用用 客客 人人 的的 姓姓 名名Greeting Guests and Fellow Associates 问问 候候 客客 人人 和和 同同 事事 The 10 & 5 rules 10 与与 5 的的 规规 则则第18页/共59页第十九页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Talk and Listen交交 谈谈 与与 倾倾 听听第19页/共59页第二十页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Objectives 目目 标标第20页/共59页第二十一页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Three Ways We Communica

15、te 三三 种种 沟沟 通通 方方 式式第21页/共59页第二十二页，编辑于星期一：十八点 五十七分。HOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流 言 词 语 调 身 体 语 言Non-Verbal55%Tone ofVoice38%Words7%第22页/共59页第二十三页，编辑于星期一：十八点 五十七分。HOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流Folded arms 双 臂 交 叉 抱 于 胸 前Rolling eyes 东 张 西 望Looking at watch 看 表Yawning 打 呵 欠。Eyes on work a

16、s a guest approaches 员 工 只 顾 埋 头 工 作 而 忽 视 客 人 的 到 来Examples of negative Non-Verbal Behaviors:非非 口口 头头 行行 为为 的的 反反 面面 例例 子：子：第23页/共59页第二十四页，编辑于星期一：十八点 五十七分。HOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流Chin up 下 颌 略 抬Stand straight up 身 体 站 直Shoulders back 肩 膀 后 拢Eye contact 目 光 接 触 Examples of positive Non-V

17、erbal Behaviors:非非 口口 头头 行行 为为 的的 正正 面面 的的 例例 子：子：第24页/共59页第二十五页，编辑于星期一：十八点 五十七分。HOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流Make sure your tone of voice matches your intent确确 保保 你你 的的 语语 音音 语语 调调 与与 你你 所所 要要 表表 达达 的的 意意 思思 一一 致致 第25页/共59页第二十六页，编辑于星期一：十八点 五十七分。HOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流得得 体体 的的 语语

18、 言言 可可 以以 向向 我我 们们 的的 客客 人人 与与 同同 事事 表表 示示 我我 们们 是是 很很 职职 业业 化化 的的 、礼、礼 貌貌 与与 考考 虑虑 周周 到到 的的 。 Careful choice of words will show our guests and fellow associates that we are professional, respectful and considerate.第26页/共59页第二十七页，编辑于星期一：十八点 五十七分。LISTEN 倾倾 听听 Leaning towards the speaker 身 体 略 倾 向 说 话

19、 者Nodding your head 点 头 Making eye contact 保 持 目 光 接 触Taking notes 做 笔 记Asking clarifying questions 不 懂 就 问Repeating or rephrasing 重 复 并 对 有 错 误 的 地 方 进 行 修 改 How to listen actively积积 极极 地地 倾倾 听听 是是 通通 过过第27页/共59页第二十八页，编辑于星期一：十八点 五十七分。LISTEN 倾倾 听听Interrupting the speaker 打 断 客 人Finishing the guests

20、sentences 接 客 人 下 句Looking away or looking down 东 张 西 望 或 向 下 看Fidgeting with pen or paper 坐 立 不 安 地 玩 弄 手 中 的 笔 或 纸What to avoid我我 们们 应应 该该 避避 免免.第28页/共59页第二十九页，编辑于星期一：十八点 五十七分。LISTEN 倾倾 听听 When you mix up the words of LISTEN, what does it spell?将 LISTEN 这 个 单 词 的 字 母 重 新 排 列 组 合， 可 以 成 为 哪 一 个 单 词

21、？SILENT第29页/共59页第三十页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Wrap-up / Summarize 回回 顾顾 与与 总总 结结第30页/共59页第三十一页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Answer and Anticipate回回 答答 和和 预预 计计STAR Service Standard 3STAR 服服 务务 标标 准准 3第31页/共59页第三十二页，编辑于星期一：十八点 五十七分。STAR Service Standard STAR 服服 务务 标标 准准Answer guests and fellow associates questions quickly

22、 and to their satisfaction, and anticipate needs by observing behavior and learning to “ read” the guest.迅 速 而 满 意 地 回 答 客 人 和 同 事 的 问 题 ， 注 意 观 察 客 人 的 行 为 并 学 习 去 了 解 客 人 来 预 计 他 们 的 需 求。第32页/共59页第三十三页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Objectives 目目 标标第33页/共59页第三十四页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Answer Questions回回 答答 问问 题题第34页/共

23、59页第三十五页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题Group Exercise 小小 组组 练练 习习Its my town这这 是是 我我 的的 城城 市市Its my hotel这这 是是 我我 的的 饭饭 店店Its my company 这这 是是 我我 的的 公公 司司第35页/共59页第三十六页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题Its my town这这 是是 我我 的的 城城 市市1. 旅旅 游

24、游 景景 点点 3. 购购 物物 场场 所所2. 餐餐 饮饮 娱娱 乐乐 场场 所所4. 天天 气气 与与 交交 通通 方方 面面5. 医医 疗疗 设设 施施 7. 当当 地地 的的 风风 俗俗 文文 化化8. 本本 地地 发发 生生 的的 重重 要要 活活 动动第36页/共59页第三十七页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题Its my company 这这 是是 我我 的的 公公 司司1. 业业 主主 及及 股股 东东 的的 信信 息息2. 洲际集团洲际集团 的的 信信 息息3. 皇冠假日皇冠假日

25、品品 牌牌 的的 信信 息息4. 其其 它它 洲际集团酒洲际集团酒 店店 的的 信信 息息 第37页/共59页第三十八页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Its my hotel这这 是是 我我 的的 饭饭 店店2. 有有 关关 饭饭 店店 设设 施施 的的 信信 息息 （ 位位 置，置， 营营 业业 时时 间间 等等 等。）等。）3. 有有 关关 服服 务务 的的 信信 息息1. 饭饭 店店 的的 总总 体体 信信 息息 （ 店店 名、名、 品品 牌、牌、 历历 史、史、 星星 级级 等等 等。）等。） Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问

26、 题题第38页/共59页第三十九页，编辑于星期一：十八点 五十七分。What type of impact might this have on our hotel?上 述 的 情 况 对 于 我 们 饭 店 会 有 什 么 影 响？ How do you feel when you dont know the answersor where to go for help? 如 果 你 不 知 道 问 题 的 答 案 或 不 知 道 到 哪 里 寻 求 帮 助，你 将 有 何 感 想？How do you think guests feel if we do not knowthe answe

27、rs and do not know where to get them?如 果 我 们 不 能 回 答 客 人 的 问 题， 也 不 知 道 到 哪 里 找 到 答 案， 你 认 为 客 人 将 有 何 感 想。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题第39页/共59页第四十页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Providing Options 提提 供供 选选 择择3. Suggest 建建 议议Three steps:三三 个个 步步 骤骤:1. Listen 倾倾 听听2. Clarify 确确 认认第40页/共59页第四十一页，编

28、辑于星期一：十八点 五十七分。Providing Options 提提 供供 选选 择择 When offering options, please bear in mind to: 在在 提提 供供 多多 种种 选选 择择 的的 时时 候候 ，请，请 牢牢 记记 以以 下下 各各 点点: Always try to recommend hotel facilities.推 荐 饭 店 的 设 施。Provide alternative options.提 供 两 种 以 上 的 选 择 。 Make sure we are satisfying the guests request. 确 保

29、 我 们 提 供 的 选 择 能 够 令 客 人 满 意。 第41页/共59页第四十二页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Anticipate Needs预预 计计 需需 要要第42页/共59页第四十三页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Anticipate Needs 预预 计计 需需 要要To win the guests loyalty, we have to ensure we meet and exceed expectations in each IHG Encounter. We have to be“ Doing Ordinary Things in an Extraordin

30、ary way.”为 赢 得 我 们 的 客 人 ，我 们 必 须 在 每 一 次 洲际 经 历 中 达 到 和 超 越 客 人 的 需 要 。我 们 应 该: “ 用用 一一 种种 特特 殊殊 的的 方方 式式 来来 做做 普普 通通 的的 事事 情。情。 ”第43页/共59页第四十四页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Identify the most frequently asked questions in our hotel 确 定 在 酒 店 内 经 常 会 问 到 的 问 题Describe the importance of offering options when answ

31、ering a guests questions描 述 在 回 答 问 题 时 提 供 选 择 的 重 要 性Review and Wrap up 复复 习习 与与 总总 结结第44页/共59页第四十五页，编辑于星期一：十八点 五十七分。 解解 决决 问问 题题明明 星星 服服 务务 标标 准准 4STAR Service Standard 4Resolve第45页/共59页第四十六页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Objectives 目目 标标第46页/共59页第四十七页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Why Companies Lose Customers为为 什什 么么 会会 流流

32、 失失 客客 人人 1 of lost customers die/ 去去 世世3% move away/ 工工 作作 或或 居居 住住 地地 发发 生生 变变 化化4% just naturally float/ 正正 常常 流流 动动5% change on a friends recommendation/ 听听 从从 朋朋 友友 的的 推推 荐荐 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客客 人人 由由 于于 他他 们们 的的 需需 求求 未未 获获 满满 足足

33、而而 流流 失失第47页/共59页第四十八页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Three Steps in Resolve 解解 决决 问问 题题 的的 三三 个个 步步 骤骤1. Whats the Problem 问问 题题 是是 什什 么么2. Own it and Solve it 承承 担担 责责 任任 并并 解解 决决 它它3. Wow the Guest 给给 客客 人人 惊惊 喜喜第48页/共59页第四十九页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Severity Levels 严严 重重 的的 程程 度度Low 轻轻 微微 Medium 中中 等等 程程 度度High 严严 重重C

34、atastrophic 毁毁 灭灭 性性第49页/共59页第五十页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Severity Levels 严严 重重 的的 程程 度度 轻轻 微微 的的 问问 题题 是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 的 小 事 情。Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.第50页/共59页第五十一页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Low severity problems轻轻 微微 的的 问问 题题Slow Check-in入入 住住 登登 记记

35、速速 度度 馒馒Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/ 饮饮 料料 的的 服服 务务 速速 度度 慢慢 或或 错错 误误Slow response to a guest request对对 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 应应 迟迟 缓。缓。第51页/共59页第五十二页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Severity Levels 严严 重重 的的 程程 度度中中 等等 严严 重重 程程 度度 的的 问问 题题 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay第52页/共59页第五十三页，编辑于星期一：十八点 五十七分。Medium severity problems中中 等等 严严 重重 程程 度度 的的 问问 题题Wrong room type提提 供供 的的 房房