提高服务的附加值(2013-07-14)

1、提高服务的附加值提高服务的附加值广东省人民医院广东省人民医院 感染科岑爱群感染科岑爱群附加值的定义向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。部分服务。小故事 A A先生经常到先生经常到H H市，每次都要住上半个月，而且市，每次都要住上半个月，而且指定要住指定要住H H市的市的F F酒店。酒店。 H H市有一家与它规模相仿，装修更市有一家与它规模相仿，装修更好的好的K K酒店。酒店。 K K酒店的房价及就餐价格要比酒店的房价及就餐价格要比F F酒店低很多，酒店低很多，但但A A先生每次都选择先生每次都选择F F酒店而不选择酒店而不选择K K酒店。问

2、他什么原因，酒店。问他什么原因，他说做过比较，虽然他说做过比较，虽然F F酒店价格高点，但他能享受到许多酒店价格高点，但他能享受到许多附加值，虽然附加值，虽然K K酒店看起来在价格上很划算，但在那里实酒店看起来在价格上很划算，但在那里实际所能享受到的也就值那么多。际所能享受到的也就值那么多。 分享了这个故事，你可能对什么是服务的附分享了这个故事，你可能对什么是服务的附加值有所了解。如果让您经营一家酒店，你会按哪加值有所了解。如果让您经营一家酒店，你会按哪种模式经营？是种模式经营？是F F酒店那样附加值高的？还是酒店那样附加值高的？还是K K酒店酒店那样附加值低的？那样附加值低的？ 如果有人向你

3、提出：如果有人向你提出： “我们如何才能提高我们服务的我们如何才能提高我们服务的附加值？附加值？”您如何回答？您如何回答？ 如果你一时还不能系统全面地回答，那么请如果你一时还不能系统全面地回答，那么请您和您和我共同探讨如何我共同探讨如何“提高服务的附加值提高服务的附加值”。如何提高服务的附加值？如何提高服务的附加值？方法一：寻找服务对象的潜在需求方法一：寻找服务对象的潜在需求方法二：多替服务对象做些准备方法二：多替服务对象做些准备方法三：为服务对象做一点额外的工作方法三：为服务对象做一点额外的工作方法四：处处为服务对象着想方法四：处处为服务对象着想方法五：执行每个服务步骤时加上贴心的问候方法五

4、：执行每个服务步骤时加上贴心的问候方法六：给服务对象一些特殊的待遇方法六：给服务对象一些特殊的待遇方法一：寻找服务对象的潜在需求 金句：用火眼金睛去寻找最难发现的需求金句：用火眼金睛去寻找最难发现的需求 人类的五种需求人类的五种需求 现在需求和潜在需求现在需求和潜在需求 开发潜在需求，提高服务附加值开发潜在需求，提高服务附加值 方法一：搜寻服务对象的潜在需求心理学家马斯洛把人的各种需求归纳为心理学家马斯洛把人的各种需求归纳为5 5个等级个等级生理需求、安全需求、社会需求、被尊重需求、自我生理需求、安全需求、社会需求、被尊重需求、自我实现需求实现需求这五类需求互相关联、互相依存这五类需求互相关联

5、、互相依存 生理需求（优先满足）生理需求（优先满足） 最基本的需求：吃、喝、休息、保暖等，住院最基本的需求：吃、喝、休息、保暖等，住院 病人就餐、沐浴病人就餐、沐浴属于这一类。属于这一类。 安全需求安全需求 指人身的安全、财产的安全指人身的安全、财产的安全等等 患者不希望自己的人身受到伤害：如：送检过程患者不希望自己的人身受到伤害：如：送检过程从车床上掉下来；喂水过程引起呛咳从车床上掉下来；喂水过程引起呛咳社会需求：社会需求： 指人们对友谊、爱情、归属等方面的需要。指人们对友谊、爱情、归属等方面的需要。 人在生理需求及安全需求得到满足后，便希望能人在生理需求及安全需求得到满足后，便希望能得到得

6、到友谊和爱情。住院的患者希望住院过程认识新朋友，希友谊和爱情。住院的患者希望住院过程认识新朋友，希望有些娱乐活动使自己不至于寂寞望有些娱乐活动使自己不至于寂寞.属于这类需求。属于这类需求。 被尊重需求：被尊重需求： 人们都希望得到名誉、地位和声望，希望得人们都希望得到名誉、地位和声望，希望得 到他人的尊重和认可。到他人的尊重和认可。 自我实现需求自我实现需求 患者希望自己潜在的能力得到充分的发挥。患者希望自己潜在的能力得到充分的发挥。 人的需求是一个十分复杂的综合体。人在人的需求是一个十分复杂的综合体。人在有生理需求的同时，可能还有被尊重的需求，自我有生理需求的同时，可能还有被尊重的需求，自我

7、实现的需求，他们同时存在，只是主次不同，有的实现的需求，他们同时存在，只是主次不同，有的表现为现在的需求，有的表现为潜在的需求。表现为现在的需求，有的表现为潜在的需求。 潜在的需求一般来说是比较容易被忽视，因为它处于潜在的需求一般来说是比较容易被忽视，因为它处于次次要的地位，相对于现在的需求来说，是可有可无的。东方人要的地位，相对于现在的需求来说，是可有可无的。东方人由于比较含蓄、内向，则更不表达自己内在的潜在需求。由于比较含蓄、内向，则更不表达自己内在的潜在需求。潜在的需求人人都有，只是由于某种原因而不方便表现出来潜在的需求人人都有，只是由于某种原因而不方便表现出来，他需要被探寻、被开发并给

8、予满足，实际上是在提供一种，他需要被探寻、被开发并给予满足，实际上是在提供一种附加值，这种附加值，这种附加值附加值使患者全方位得到满足。使患者全方位得到满足。 其实，人人都有潜在的需求，但是，要发现其实，人人都有潜在的需求，但是，要发现潜在的需求有一定的难度，作为管理者、服务人员，潜在的需求有一定的难度，作为管理者、服务人员，要善于观察，善解人意，工作中勤看、勤问、勤动脑，要善于观察，善解人意，工作中勤看、勤问、勤动脑，才能发现患者的潜在需求。才能发现患者的潜在需求。点睛之笔点睛之笔 提供预期外的服务会让被服务对象由衷地提供预期外的服务会让被服务对象由衷地高高兴潜在需求一般比较容易被忽视服务人

9、员有责任兴潜在需求一般比较容易被忽视服务人员有责任为被服务者提供物超所值的服务为被服务者提供物超所值的服务思考题1.1.请描述人的五种需求。请描述人的五种需求。2.2.为什么要发现被服务对象的潜在需求为什么要发现被服务对象的潜在需求? ?3.3.请举例说明满足被服务对象需求的优点。请举例说明满足被服务对象需求的优点。方法二：多替服务对象做些准备金句：细小的准备能换来意想不到的效果金句：细小的准备能换来意想不到的效果 在关键的时候为被服务对象做好准备在关键的时候为被服务对象做好准备 小到不值得一提的准备，可以赢得竞争小到不值得一提的准备，可以赢得竞争小故事有位妙龄少女在匆忙赴宴途中，不小心扯掉了

10、衣服上的一有位妙龄少女在匆忙赴宴途中，不小心扯掉了衣服上的一粒扣子，身上穿的是著名设计师设计的晚礼服，可是粒扣子，身上穿的是著名设计师设计的晚礼服，可是扣子掉了，只好用手按着，实在是大煞风景，此时宴扣子掉了，只好用手按着，实在是大煞风景，此时宴会的时间快到了，这位妙龄少女急得快要哭了，怎么会的时间快到了，这位妙龄少女急得快要哭了，怎么办？该酒店的服务员迅速拿来针线包，替她把扣子缝办？该酒店的服务员迅速拿来针线包，替她把扣子缝上，使她轻松、愉快地参加宴会了。上，使她轻松、愉快地参加宴会了。 类似这位小姐这样的不测之事，时有发生，即使类似这位小姐这样的不测之事，时有发生，即使再小心提防也在所难免，

11、解决这类问题的最好办法再小心提防也在所难免，解决这类问题的最好办法就是先做准备补救，准备的越充分越细致，补救得就是先做准备补救，准备的越充分越细致，补救得越从容越完美，这叫做有备无患。越从容越完美，这叫做有备无患。 有一天，输送员送患者到有一天，输送员送患者到CTCT室检查，室检查，待检过程中患者发抖待检过程中患者发抖 ，输送员及时发现，输送员及时发现，并帮患者穿上了随时准备好的防寒衣（输并帮患者穿上了随时准备好的防寒衣（输送员此举让患者感到无比的温暖）。送员此举让患者感到无比的温暖）。思考题1.1.请谈一下你对小故事的感想？请谈一下你对小故事的感想？2.2.在输送陪护中有没有类似的例子，你如

12、何去在输送陪护中有没有类似的例子，你如何去做的？做的？点睛之笔往往小的准备在最关键的时候起作用往往小的准备在最关键的时候起作用仅一份小小的心意就可以感动客人仅一份小小的心意就可以感动客人方法三：为服务对象做一点额外的工作 金句：金句：“多做一点点，感动服务多一点！多做一点点，感动服务多一点！” 提供标准程序之外的服务提供标准程序之外的服务 提供出乎患者意料之外的服务提供出乎患者意料之外的服务多做一点小工作，就可以使你的服务胜人一筹 有一天上午，患者去做空腹有一天上午，患者去做空腹B B超，病人离开病超，病人离开病房后，护工马上整理床单元，把床单拉平整，把被子房后，护工马上整理床单元，把床单拉平

13、整，把被子叠得整整齐齐，还不断打听患者回病房的时间，并及叠得整整齐齐，还不断打听患者回病房的时间，并及时为患者热了早点，还准备了一杯温开水。患者回到时为患者热了早点，还准备了一杯温开水。患者回到病房病房 ，看到此情此景，感动得热泪盈眶。，看到此情此景，感动得热泪盈眶。思考题1.1.你如何评价案例中输送员的服务？你如何评价案例中输送员的服务？2.2.结合你的工作实际，分享一下你所提供的结合你的工作实际，分享一下你所提供的超乎患者意料的服务？超乎患者意料的服务？ 这个例子只是高品质服务的一个缩影，在这个例子只是高品质服务的一个缩影，在服务中，各种各样的工作都可以进一步做额外的工服务中，各种各样的工

14、作都可以进一步做额外的工作，从而使得这种工作具有附加值。作，从而使得这种工作具有附加值。 输送员的主动行为是患者未料到的，他提输送员的主动行为是患者未料到的，他提高了服务的附加值，扩大了输送公司的正面形象，高了服务的附加值，扩大了输送公司的正面形象，效果非常好。效果非常好。点睛之笔点睛之笔1.1.只是多做一点工作就可以使你的服务胜人一筹只是多做一点工作就可以使你的服务胜人一筹2.2.做一点患者没有想到的服务使你的服务与众不做一点患者没有想到的服务使你的服务与众不同同方法四：处处为服务对象着想方法四：处处为服务对象着想 金句：通过细微之处体现对服务对象的关怀 研究每一个人微小动作的重要性 日常服

15、务中的动作都可能需要修正 如何修正动作双下肢骨折的患者，做手工需要一把剪刀，由你递给他，用后双下肢骨折的患者，做手工需要一把剪刀，由你递给他，用后患者递给你归位，请仔细观察每个动作，并回答如下问题。患者递给你归位，请仔细观察每个动作，并回答如下问题。1.1.你递给患者时，剪刀尖是朝你还是朝患者？你递给患者时，剪刀尖是朝你还是朝患者？2.2.患者递回给你时，刀尖是朝患者还是朝你？患者递回给你时，刀尖是朝患者还是朝你？3.3.分别用二种方法递剪刀给患者，问患者每次的感受？分别用二种方法递剪刀给患者，问患者每次的感受？ 现在如果患者想让你递剪刀，你会怎样做呢？在服务过现在如果患者想让你递剪刀，你会怎

16、样做呢？在服务过程中，通过修正细微动作来增加我们服务价值。程中，通过修正细微动作来增加我们服务价值。 现实社会是服务的社会，竞争激烈，现实社会是服务的社会，竞争激烈，如何提高服务的附加值成为所关注的问题。如何提高服务的附加值成为所关注的问题。 某酒店有一位年轻的服务员某酒店有一位年轻的服务员L L，性格开朗，比较，性格开朗，比较好动，但做事情有些毛手毛脚，有次好动，但做事情有些毛手毛脚，有次L L穿过弹簧门到另一穿过弹簧门到另一服务区域去，于是服务区域去，于是L L就把门推开，急匆匆地朝着目标去，就把门推开，急匆匆地朝着目标去，哪知道一位客人也到另外区域去，正跟在哪知道一位客人也到另外区域去，

17、正跟在L L后面，后面，L L开完门开完门之后，一松手，弹簧门又关回去了，说来正巧，这位客人之后，一松手，弹簧门又关回去了，说来正巧，这位客人正夹着公文包，双手都放在公文包上，他还没来得及躲闪，正夹着公文包，双手都放在公文包上，他还没来得及躲闪，门啪的就打在客人的脸上，眼镜也碎了，屁股也摔疼了，门啪的就打在客人的脸上，眼镜也碎了，屁股也摔疼了，最关键的是在大庭广众之下丢面子了。最关键的是在大庭广众之下丢面子了。 其实只要其实只要L L轻轻开一下门，或留意后面有客人，用手扶一下，轻轻开一下门，或留意后面有客人，用手扶一下，这个客人就可以带着十分良好的感觉穿过这道门，怎么也不会因为这个客人就可以带

18、着十分良好的感觉穿过这道门，怎么也不会因为有这么小的一个失误，是客人有这么难忘的经历。有这么小的一个失误，是客人有这么难忘的经历。 从动作修正的角度来看，从动作修正的角度来看，L L的动作是该加以修正的，作为一的动作是该加以修正的，作为一个服务员是不应该有这样失误，是一个优秀服务员不可取的动作。个服务员是不应该有这样失误，是一个优秀服务员不可取的动作。 这位客人对这家酒店永远不会忘记，刚刚感觉还是十分良这位客人对这家酒店永远不会忘记，刚刚感觉还是十分良好，顷刻间就被打得落花流水，刚刚对这个酒店有良好的印象，一好，顷刻间就被打得落花流水，刚刚对这个酒店有良好的印象，一下子就差不多视酒店为仇家，很

19、可能这位客人不会再到酒店来了，下子就差不多视酒店为仇家，很可能这位客人不会再到酒店来了，因为酒店让他没面子，很可能潜意思里认为这家酒店不安全。因为酒店让他没面子，很可能潜意思里认为这家酒店不安全。思考题1.1.你怎样评价你怎样评价L L的动作？的动作？2.2.作为管理人员，留意一下我们开门、关门的动作为管理人员，留意一下我们开门、关门的动作，有没有可修正的？作，有没有可修正的？点睛之处1.1.通过细小动作来增加服务的价值通过细小动作来增加服务的价值2.2.处处为服务对象着想是增加服务含金量的好处处为服务对象着想是增加服务含金量的好 方法方法3.3.服务对象微小的感觉直接影响到他对你服务服务对象

20、微小的感觉直接影响到他对你服务 的评价的评价方法五：执行每个服务步骤时加上贴心的问候金句：简单一句的问候，带来意想不到的效果金句：简单一句的问候，带来意想不到的效果 什么是贴心的问候什么是贴心的问候 问候的作用问候的作用 怎样问候怎样问候方法五：执行每个服务步骤时加上贴心的问候喂饭时，询问饭菜味道如何？是否符合口味？喂饭时，询问饭菜味道如何？是否符合口味？喂水时，询问水温是否合适？喂水时，询问水温是否合适？泡脚时，询问泡脚的水温是否合适？泡脚时，询问泡脚的水温是否合适？泡脚后，询问患者感觉如何？泡脚后，询问患者感觉如何？晨起时，询问患者昨晚睡得好吗？晨起时，询问患者昨晚睡得好吗？点睛之笔1.1.问候患者时能够在患者的回答中了解到患问候患者时能够在患者的回答中了解到患者的潜在需求者的潜在需求2.2.潜在需求只有你去问候时才有机会表现出潜在需求只有你去问候时才有机会表现出来来方法六：给予个性化的服务金句：针对性的服务给患者一种超出预料的满足金句：针对性的服务给患者一种