购物中心员工手册

1、家乐美生活购物广场 员工手册家乐美购物中心员工手册姓名_二 零 一三 年 三 月前 言当您加入家乐美中心时，您将为自己的选择而骄傲！这里有您施展才智的天地，有您衡量自身价值的天平。在这里，您的劳动将会得到丰厚的回报！从现在起你、我、他的关系是我们的关系我们是“家乐美”人。家乐美的口号是。全 力 以 赴争 做 第 一誓 言今天，我们要以最热情、关怀的态度对待顾客，并以最认真、负责的精神处理工作。让顾客高兴而来，满意而归，不懈的努力！一服务宗旨1商品品质：品种多、质量好、价更廉、为您省下每分钱。2商品定位：中档为主、高档为辅、低档补充、面向大众。3服务准则：行之有景、动之有情、购之有序、成之有果。

2、二聘用规则1. 聘用条件：1) 凡到本购物中心应聘的所有人员均需要填写招工登记表一份，经人事部面试合格后方可录用。2) 营业员要求有初中以上学历。3) 经录用的专职员工，需交纳100元的工作服保证金。4) 员工经试用期后，条件符合本公司的要求者可转为正式员工，必享受正式员工资薪待遇。2. 试用期和工资标准：1) 新进员工试用期为一个月，期满经人事部考核确认后可聘用为正式员工。2) 正式聘用后的员工的薪资标准为：营业员基本工资为1400元，每一年递增100元（如：一年后的基本工资为1500元，考核工资300元）。3) 收银员的基本工资为1600元，收银员押金1000元，每一年递增100元（如：一

3、年后的工资为1700元，考核工资200元）。4) 蔬果区员工在营业员的基本工资标准上每月另加50元岗位补贴。5) 在一个月内无迟到、早退、旷工等违纪违规行为的每月补贴30元的满勤奖励。6) 奖金标准：工作满12个月发1个月工资做为奖金7) 餐费补助：不在食堂吃工作餐的每月补助费200元8）薪资结构：A 营业员：基本工资+考核+全勤+奖金（补贴）B 收银员：基本工资+考核+全勤+奖金（补贴）9）工资的发放时间：每月20-25号发放上月工资。10）工作中途离职时，岗位人员没到岗扣发20天工资。3工作时间：本购物中心的营业时间夏季为早晨7：30-晚上22：00，冬季为早晨7：30-晚上21：30，实

4、行两班制。夏季：早班：07：30-11：30 15：0022：00中班：11：30-17：30 18：0022：00冬季：早班：07：30-11：30 15：0021：30中班：11：30-17：00 17：3021：304休假和加班1) 每个员工除试用期（无休假）外，每月有一天的带薪休息日，超休一天扣当天基本工资，超过两天则按旷工论。2) 若因实际工作需要加班，当月加班时间可以累计。加班工资按照4元/小时计算，按天不足1小时者按照半小时计算，不足半小时者不计。5请假和旷工1) 请假的员工需提前向人事部递交书面的申请，经当班主管同意方可生效；病假可事后补交申请，但必须出示相关医院提供的有关证明

5、。2) 请假未获批准而擅自休假，无正当理由不到班的一律按旷工论，旷工一天扣三天工资，一个月内累计旷工三天的，按自动离职论。自动离职当月工资不予结算。6解雇及辞职1) 凡触犯本购物广场制度的员工，本购物广场有权给于处分和经济处罚、解雇、直至开除。被开除的员工当月工资和保证金不予结算和退还。2) 被辞退或解雇的员工，人事部需提前一星期书面通知当事人，被通知人可在接到通知后的一星期内随时离开。3) 员工辞职均需提前十五天向人事部递交书面申请，岗位人员到岗后，经批准同意离职，工资方可结算。4) 节假日不休假，不放假，无到岗视自动离职，不发放当月工资。三礼仪规范规定1. 宗旨全体员工要发扬中国传统的礼节

6、和待客之道，树立服务光荣的思想；加强服务意识，竭力提供高效，准确、礼貌的服务。为顾客创造一个温馨、高雅、轻松、自如的购物环境。2. 仪容仪表1) 微笑是卖场对每个员工最基本的要求，员工对客人应表现出热情，真诚、友好、情绪饱满、不卑不亢。2) 员工必须保持个人清洁卫生，坚持每天洗澡、换洗衣物。3) 员工每天应刷牙、漱口，上班前不吃大蒜等带异味的食品，以保持口气清新。4) 头发要常洗，上班前要梳头，提倡用少量头油或摩丝，不能有头皮屑。女员工上班要化淡妆，不可浓妆艳抹。男员工不留长发和胡须。5) 员工上班不得佩带手表以外的任何饰物，不得留长指甲。6) 员工上班时须佩带工号牌，员工牌应佩带在左胸处，不

7、得歪歪扭扭。7) 员工制服应常换洗，保持干净、整洁和挺直。8) 员工制服上衣第一颗纽扣必须扣上，不得解开衣领或卷起袖口、裤脚，领带必须打结端正。9) 员工制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处及制服处不得显露物品，如纪念章、笔、纸张。制服衣袋不得多装物品而显得鼓起。10) 员工禁止穿拖鞋上班，女员工不得穿裙子。3. 行为举止1) 员工应以正确的站立姿势为顾客服务。2) 上班时间内，员工不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰或勾肩搭背。3) 上班时间员工双手不得叉腰或交叉胸前，也不得将双手插于裤袋随意靠放，不抓搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、柜台或玩弄物品等小动作。4) 员工须行走迅速但不得冲跑，不得二人并

8、行。与顾客相遇时应避让而走，不得从二人中穿行而过。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞和粗俗无礼。5) 上班时间不得哼小曲、吹口哨、跺脚。6) 不得随地吐痰、乱扔杂物。7) 不得当众整理个人身上的衣物。8) 在顾客面前不准看手表。9) 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。10) 上班时间不得抽烟，吃东西和玩手机。11) 不得用手指或笔杆指客人或为顾客指方向。12) 在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏做态、做鬼脸、吐舌头、冷眼。13) 员工在为顾客服务的过程中，如有另外的顾客也进入自己的工作区域时，应表示已注意他（她）的来临，不得无动于衷等顾客先开

9、口。4. 言谈举止1) 上班时间员工不得大声谈笑、喊叫。2) 员工和顾客谈话时应全神贯注用心倾听，不得心不在焉。3) 和顾客交谈时声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不能过低，以免顾客听不清楚。4) 员工不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言。5) 三人以上对话，要尽量使用互相能懂的语言。6) 不得模仿他人（特别是顾客）的语言、语调和他人谈话。7) 不得和顾客开过分的玩笑，不得探听顾客的隐私。8) 谈话时要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”不离口。9) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。10) 要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前要称“先生”，“女士”或“小姐

10、”。11) 指第三者时不能用“他”，应称“那位先生”或“那位小姐”，“那位女士”。12) 从顾客手上接过物品时，要说“谢谢”。13) 顾客讲“谢谢”时，员工要答“不用谢”，绝不可以毫无反应。14) 顾客来时要问好，注意讲“先生（小姐）早上（中午， 晚上）好，欢迎光临”，客人走时注意讲“先生（小姐）请慢走，欢迎再次光临”。15) 员工在任何时候都不准讲“喂”或说“不知道”。16) 离开面对的顾客时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让各位久等了”，不得一言不发而继续服务。四工作纪律规定1上班须按规定打卡，准时到达工作岗位，不迟到、早退，不擅自离岗。2工作时间非经部门经理或

11、主管批准，谢绝亲友访问。3工作时间不得打私人电话。4工作时间不得阅书、看报。5严格保守公司业务上的一切商业秘密。6不得向顾客索取小费或其他礼物。7下班后员工不得在营业场所范围内逗留、闲逛。8不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头和杂物。9不准在上班时间咀嚼食物。10当班员工在空闲时不得喧哗、聊天、游玩闲逛。11上、下班不准在顾客进出口的正门出入，应走员工专用通道。12员工上班时必须佩带工号牌。13上班时非工作需要不得听随身听。14不得在上班时间睡觉、打瞌睡。15不得私自带领亲友到工作区域参观。16不得在工作区域内兜售私人物品。17上班不得饮酒和服用麻醉药品。18非工作需要不得擅入禁区，如仓库、收银台、服

12、务台、办公室等。19携带包具、提袋外出时要主动开包接受检查，部门主管或保安人员有权随时检查员工带出卖场的任何物品。20填写表格要诚实正确，不隐瞒、不造假，个人与家庭情况发生变化，必须及时报告所在部门及人事部。21拾到顾客遗失的物品应立即交给部门主管或经理。22绝对服从上级安排，若有不同意见应先执行后申诉原则。五营业员岗位职责1遵守卖场的一切规章制度，为所有顾客提供优质的服务。（包括：微笑服务、礼貌用语、商品知识简介、为顾客提供购物车、篮等）。2. 保障商品销售，熟悉销售区域内商品的名称、单价及简略的商品知识，积极向顾客做客观的宣传，引导顾客消费购物。3. 确保销售区域内的每一种商品都有正确的条

13、形码和正确的价格标签，每星期缴纳一份收集的销售区域内同类商品在其他商超的价格信息（包括价格及促销活动等）。4. 确保先进先出的原则，并严格检查商品的三期（即生产日期、保质期、失效期），对即将失效的商品必须提前10天上报，及时对端架、堆码和货架上的商品进行补货。5. 做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果。6. 保持销售区域内的清洁卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空箱、垃圾等。7. 控制商品损耗，及时收回零星散货，破损、变质及滞销商品应及时下柜，并负责事先整理好退货商品，填写退货单据。8. 整理货架库存区，做到库存商品标示清楚、码放安全、规律有序。9. 提高

14、防盗意识，对特别容易丢失的商品和可疑人员予以关注并及时通知安保人员。10.参加部门的周期盘点和年终盘点。六收银员岗位职责1遵守卖场的一切规章制度，为所有顾客提供优质的服务。2. 要按规定流程进行收款。3. 不得私自串岗，未经许可不得擅自离岗。4. 不得对顾客冷漠、不热情、推诿事故。5. 已收费的商品要严格按规定给予消磁。6. 已收货款的商品一定要为顾客打好包并封口。7. 未经主管许可和确认不得擅自使用退货键、打折键、更正键。8. 不得人为与顾客及他人串通，更改商品价格、条码以及少收或不收货款。9. 会员卡必须现场刷卡才有效，严禁报号积分。10.收银员交班时需清点收款机钱箱内金额，钱箱内金额与实际销售金额相差不能超过0.5元。七劳动纪律考评细则考 评 内 容扣分标准上班迟到早退1商品陈列不丰满1物价标签与实物不符1没按规定验收商品1没按程序理货1没有定期检查快过期商品1分管区域没保持清洁1只顾理货，不理睬顾客询问1被顾客投诉1没按规定着装，没佩带工号牌0.5仪容仪表不整0.5工作中没执行五大服务用语1工作中恶语伤人2在工作区域内吸烟，吃东西2在卖场内聚众闲聊2上班时间接见亲友时间过长1在卖场接打和工作无关的电话1上下班不按规定交接1不执行卖场规章制度5嘲弄，刁难顶撞顾客5偷吃卖场食品10擅自脱岗2煽动其他员工消极怠工5因操作失误使卖场声誉受损5上下班没从员工通道进出2仓库货物未及时