华联(店长手册)

1、店长手册（现场当班人适用）第一章 履行你的职责 为顾客提供优质服务，倾听顾客意见，树立公司良好形象，创造更多客户。 搞好门店经营管理，完成总部下达的各项经营指标，增加销售盈利，降低成本费用。 创造和保持良好的工作氛围，竞争拼博奉献，团结互助沟通。第二章 应牢记的管理理念 在任何场合下，要急顾客所急，想顾客所思。 对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌，殷切的服务， 商品质量好，品种规格全，购物环境佳，服务态度诚是我们品质服务的追求目标。 职责分明不推诿，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 人是企业最宝贵的财富，尊重全体员工是最重要的人事管理原则，下列现象应坚决杜绝：·恶意中伤

2、同事。·看人头论是非，对钟点工不能做到公平、公正。·津津乐道他人隐私，传播不负责任的小道消息。·欺上瞒下，报喜不报忧，滥用权力，赏亲不赏疏。·把成绩占为已有，错误推给他人。严于律已，讲究工作方法：·正人先正已，要求别人做到的，自己先做到。·布置工作要把任务的性质、内容、完成的时间、地点、要达到的结果、效果交代清楚。·加强调查研究，表扬的事，公开进行，需他人检查，纠正的事，尽量私下说明清楚，要求限期改正。第三章 现场服务质量的管理1、检查员工的仪表，要求员工着装美观大方、合时合休、佩戴工号牌上岗。下列情况应予以纠正； 穿拖鞋式

3、凉鞋或高跟鞋上班； 衣裤、鞋带没扣好，钮扣没扣好，衣服有开线绽露； 发型奇特，染黄色或红色等； 留长发、蓄小胡子、留长指甲； 蓝眼圈、过份腥红的唇膏，脸上扑厚粉，手上涂指甲油； 戴手镯、戒指、耳环。2、现场检查员工的服务态度，要求做到：顾客买与不买一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕残一个样，下列情况，应予以制止： 对顾客的询问充耳不闻，不予理睬； 嬉笑聊天，语气粗鲁，追逐打闹； 回答顾客问题含糊其辞，有气无力； 当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱搭不理； 自言自语，抱怨工作的烦恼； 在顾客面前抠鼻、剔牙； 对顾客使用“服务忌语”语言。3、指导员工现场服务技巧：与顾客接触时，两脚

4、平踩地面，正面看顾客，眼光略下垂，以极其自然的态度、友善的眼神等待与顾客初步接触的良机，当顾客出现以下举动时，可视为接触超市顾客的最佳时刻：·顾客长时间凝视某一商品；·顾客触摸某商品；·顾客眼睛搜寻时；·顾客与营业员眼光相碰时；掌握好与顾客初步接触的方法·介绍商品法（了解商品的主要特色，并把这些特色与顾客实际需要挂起钩来）；·打招呼法（知道顾客名字的，最好直呼其姓，以示亲切；曾接待过的顾客，可问：你好，你上次买的×××怎么样？）·服务法；我能帮您忙吗？ 商品提示：初步接触后，可通过对商品的提示方

5、法，即想办法让顾客了解商品，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望。 提示的内容：让顾客了解商品的使用情形，让顾客了解商品的价值，请顾客触摸商品，按从低档品到高档品的顺序介绍商品。 倾听顾客说话，揣摩顾客真实需要。 帮助顾客比较商品。4、下列服务质量差，易遭投诉，应注意及时指出、纠正： 接待慢； 说话粗鲁，没礼貌； 商品知识不足，无法满足顾客询问； 对顾客挑选商品不耐烦； 结帐时多收了顾客的钱； 送货太迟或送错了地方；第四章 购物环境和购物氛围保持良好的购物环境，创造良好的购物氛围，是创造顾客、扩大销售的前提。1、 店铺周围要保持整洁、通畅、卫生。下列情况要克服； 店铺前纸屑满地飞，遮阳棚，橱窗等

6、有厚灰； 店铺前自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪； 店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮； 店铺橱窗、柱头上广告杂乱无章；2、店铺内购物环境、氛围适宜； 通道畅行无阻，地面干净无垃圾、纸箱； 店内装饰物整洁、卫生； 购物篮整齐，适当地放置于通道入口处； 灯光明亮，墙壁无污损，无蛛网； 地上无水渍，厕所无臭味、污物； POP广告、导购牌醒目、清楚，且无碍顾客通行； 收银机干净整洁、运转正常； 广告张贴整齐美观无污损，广告促销内容与实际销售商品的内容（如价格、数量、规格等）相符。3、商品的显示，能刺激顾客购买欲望。 商品上无灰尘； 破损商品已作处理； 商品陈列数量、排面要适度； 商品陈列美观、整齐、易看、

7、易取； 商品陈列稳固安全； 畅销商品如特卖品、优惠价商品，有奖销售商品、名优商品、季节商品陈列于恰如其分的位置，如端头、黄金通道、销售区域后场等。4、下列事件一旦发生，必须在3-5分钟之内立即予以解决： 肉类等生鲜食品颜色变化，应马上撤下。 鱼缸、鱼池内一旦发现死鱼，应尽快捞出；泡沫多了，应换水。 水果干瘪了，烂了，立即收下。 蔬菜叶萎发黄，应剥去。 价目牌落在地上，应马上拾起，地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到批定的地方。 冷冻（藏）柜等发现死苍蝇，墙壁角落、空调背后出现蜘蛛网等，应立即清除干净。 收银机前排队超过五人，即开空着的收银机。 离开收银台，需竖好“暂停结帐”牌。 发现DM

8、广告斜了，应扯正并揩干净。 厕所异味应去除。 商场、厕所地上湿了应拖干，勿用纸箱填吸。 货架上不应有坏包装。 商品液汁流出，需擦净货架或拖清地砖。 货架商品被顾客翻乱了，一旦顾客离开，即应按照陈列七原则整理。5、门店便民、基础服务项目要落实。第五章 商品质量、新鲜度和计量管理下列商品不允许陈列在货架上：·过期商品和规定应撤柜的商品；·发生霉变、异味、变色的变质商品；·严重瘪听、瘪罐的商品。·包装严重损坏的商品；·商标脱落，标识不清，生产日期、厂家不明的三无商品；·计量不足，规格不清的商品；·严重锈蚀、沾污的商品；·

9、更改旧包装或缺件的商品；·未标明原产地、经销商名称、地址及其它必须标贴防伪标志的进口商品。蔬菜类质量要求：·叶菜类：应鲜嫩、无黄叶、无虫蛀；·果蔬类：表皮色泽光亮，外形完整，无异味、无腐烂；·根茎类，外观无霉斑、无腐烂变质（如发芽的土豆）；蔬菜类新鲜度控制：·当天进货，当天售完的蔬菜品种；青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄榄菜、米苋、冬瓜（切片）、紫角叶、荠菜；·可酌情销售两天的蔬菜品种；莴笋、番茄、甜椒、夹椒、毛豆、刀豆、豇豆、丝瓜、黄瓜、香茹、茭白、茄子、蒜苗、芦笋、花菜、佛手瓜。豆制品类质量要求：·豆腐：白

10、色或蛋黄色，特有香气、块型完整、软硬适宜、质地细嫩、无酸味、不发粘、不发红、无杂质；·豆腐干：有弹性、韧性、边角整齐、质细腻，切口挤压不出水，无发粘、无异味、无酸味、无杂质；·百叶：色泽正常；厚薄均匀，无酸味，有韧性，不发粘；·素鸡：表面细腻，有弹性，不发粘，无酸味、无杂质。 豆制品新鲜度控制，放置于冷藏柜内，一般当天产品当天销售，真空包装例外；旭洋绢豆腐可销售五天。 冰鲜肉类质量要求；·色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白；·粘皮：外表微干或微湿润，不粘手；·弹性：指压后的凹陷立即恢复；·气味：具有鲜肉正常气味。冰鲜肉类新

11、鲜度控制；·用簿漠覆盖冷藏销售；·防止吹干水分，否则，即削价处理，甚至停止销售；·为保证新鲜度，一般可销售2天，大江冰鲜，周五、六进货的可销售3天。冰鲜水产类质量要求；·体表：有光泽，鳞片完整，不易脱落；·鳃：色泽红，鳃丝清晰，具因有腥味；·眼：眼球饱满，角膜透明；·肌肉：坚实、有弹性；·气味：无异臭味。冰鲜水产类新鲜类控制：·必须活杀、冷藏销售；·用薄漠覆盖，防止吹干水份，否则停止销售；·非病死水产品，当天可削价销售，隔天停止销售；·在0°以上的高温柜保存的冰鲜水

12、产品，可销售2天。蛋类品的质量要求：·蛋壳清洁完整，无裂缝。壳纹厚薄匀称，壳表面有一层油质膜，略粗糙呈粉霜状；·灯光照验，蛋类完整，呈微红色，固定于蛋中央，不易见到或略见其阴影。蛋的新鲜度控制；·蛋的冰点为-2.2，故宜贮藏于-1.70.6的冰库内，相对温度为80-92%；·一般要求24小时内销售完。瓜果类的质量要求；·表面光泽，不干瘪，无破损，软硬适中，无腐烂，无霉变；·有特殊的水果香气；水果的销售要求：·凡有酸味、酒味、发酵味、锼气味等杂味的均不得销售；·严禁占有腥味的食品，如水产、肉类等混堆、混放销售；

13、83;西瓜、哈密瓜、菠萝等不得录皮切开销售；·凡表皮有破损，腐烂的水果一律不许上柜销售；散装干货卫生质量控制：·所有散装仪器存放要加盖加罩，严防虫鼠咬；·散装食品添货、售货时应用工具取拿，不能用手抓，工具需每天清洗消毒；·存放食品的专用器具，必须每周清洗消毒；·食品的剩屑要及时处理，价目牌不得与食品接触。巧克力糖果类质量要求：·色泽均匀一致，无肉眼可见的杂质，不起沙，不潮解，无虫蛀；·无异味，色、香、味正常；·表面光滑细腻，无霉点。巧克力糖果类食品的新鲜度控制；·防止日光照射，避免空调冷、热风直接吹到；&

14、#183;散装糖一般可销二个月，过一个夏季的巧克力不宣再销；密饯、炒货类的质量要求：·色泽新鲜、无明显色素、无异味、无杂质、无虫蛀、不发嚎。熟肉于制品的质量要求：·色泽新鲜、干燥、无霉、无虫、无杂质、不可串味；南北货的质量要求：·颗粒完整，无霉点、无杂质、气味正常。其它保证新鲜度的要求：·盆菜、茶叶蛋、面复制品、切面、皮子、各类熟食制品、电烤鸡、只许当天销售；·椿子、蛤蜊、海瓜子、螺丝、田螺、花蛤可销售两天；·新成快洁菜可销售三天。计量仪器在规定有效期内正确使用。检验天天做，计量物价簿天天记，质量信息及时反映。杜绝计量不足、标错、缺牌

15、、错价等现象，做到一货一卡，货卡对应，量价正确，栏目齐全。第六章 商场的品种管理与要货 品种一定要多，规格一定要齐，质量一定要好，是商品品种管理的目标。 把品种管理建立在日常理货操作与电脑作业之上。督促理货员对责任区内的商品品种天天对照80/20簿，必备商品目录、小商品目录进行检查，做到勤整理，勤补货，对断档或将断档商品勤汇报。下列六种商品，一定要保证供给；·20商品；·公司总经销商品；·公司定牌商品；·日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）；·必备小商品（小商场不得少于90只，大商场不得少于110只）；·便民、利民商品（如电池、邮票

16、等）；商场品种总量控制：商场经营面积在400500，总品种数不低于4300种；商场经营面积在300400，总品种数不低于3500种；商场经营面积在200300，总品种数不低于2800种；商场经营面积小于200，总品种数不低于2500种；商场经营面积在100左右的，总品种数不低于2000种；商场经营面积大于500的，总部有多少品种，商场都要有。大副食经营品种·12：30前，必须达到的品种数蔬菜：24种；活水鱼：4种；河鲜鱼：4种；小水产：3种；海鲜：4种。·16：30前，必须达到的品种蔬菜：12月；活水鱼：2种；河鲜鱼：2种；小水产：2种；海鲜：3种。 调查商圈内竞争对手的品

17、种、价格情况，及时向业务部门反馈信息。 会同理货员共同摸索，掌握各商品品种周转速度，把握好要货节奏。 抓好点菜工作，保证要货质量，在要货前应与理货员先通气，拟出要货品种、数量，应掌握五项基本重点，即适当的商品、适当的时期、适当的区域、适当的价格、适当的数量，从大类到单项逐步确定。点菜时没有的品种应及时向业务部门反映。 点菜时，要注意把握好要货数量单位。第七章 商品的配置与陈列各类商品的比例配置与位置布局，在开业之初已由门管部决定，门店应根据营销实践，不断进行合理微调，通常情况下： 卖场前面的主通道两侧，可配置购买量多，购买频率高的主力商品。 卖场后面的主通道两则，可配置新商品、季节性商品、流行

18、性商品，将顾客引进来。 陈列架端头，可配置高利润商品、特价商品、促销商品等。 在黄金货架位置上，可配置贴有醒目提示的POP广告商品，及有衣食大量陈列的品种。 其它货架上的每一单项商品，均可按显而易见、易拿易放、有量感、先进先出、商品关联、纵向陈列、合理配置的原则进行陈列。 下列情况是不符合陈列要求的：·商品陈列货架有空闲处。·同类而不同品种、规格的商品没纵向陈列。·最高层货架商品堆得太高。·商品正面及价格标签没面对顾客。·重的、体积大的商品没放在下层货架。 ·货架、商品上有灰。·有货无卡、有卡无货等。第八章 新品种引进与滞销

19、商品的淘汰对业务部门引进的新商品，在确定陈列位置时；有条件的商品，应采用落地陈列，配以POP说明（价目牌）；没条件的商品，必须放在货架最高层，配以横条POP广告说明。 对新品每周进行销量记录、分析，一月后可转至相应货架层。 对滞销商品的确认；单品销售额名列排行榜最后几位的。商品单位陈列面积月销售额低于商场单位面积租赁费的。 滞销商品被沟汰时，应先行考虑季节因素、陈列位置、陈列方式后再确定。 门店确认淘汰的品种，应报业务部门备案，以备查品种时协调； 淘汰商品应预先详细记录、归档，以防人事变动再度引进。第九章 促销和退调 执行总部有关促销要求，按时做好促销商品的进货、陈列工作。 按促销要求回答顾客

20、询问。 按要求发放促销赠品，严格禁止门店私分赠品、或随意送人、或擅自销售以充损耗。 厂方促销人员进商场需凭“促销人员登记表”，带上健康证、工号牌、工作衣。 厂方促销人员需遵守超市作息时间和纪律，不得私拿，私分商场内的商品，不得聊天，不得怠慢顾客，不得诋毁竞争对手的商品，不得随意在商场门口、橱窗、柱镜等处张贴广告。 不得同意厂方随意更换促销人员。 促销结束，门店应在“促销人员登记表“上填写商场意见，签字后将其还给促销人员。 及时做好坏包装、接近保质期商品的降价促销工作，可退调商品应严格按退调通知做好退调准备。 退调时要做到准时到达指定退调集中点。 退调时要事先正确填写好退调单，注明退调原因、商品

21、名称、零价、规格、数量、计算要准确，要做到“一厂一单“、不遗漏，单、物一一对应。 退调单要盖门店章，经办人要签名，以免因没写店名拿不到红冲。 退调商品要装箱，退调箱与退调单要编号，退调箱面上要用白纸醒目填写箱内商品品名、规格、数量。 门店要设立退调帐簿，每月与业务部退调组核对一次，签名确认。 厂方上门收货，须持有业务部签署并盖章的收货单，填写华联超市退调单时要一式三份，一份留底，一份厂方业务员，另一份作红冲依据（配送交相应业务员，直送交付款组）。 直送商品的欠条必须按照业务通知中规定的期限交付款组，待付款组汇总后交退调组做红冲。第十章 日常营业操作管理 按时段检核表进行商场营业管理。 营业前应

22、检查设备、安全情况、巡视商场，检查劳动纪律，保证正常开门营业。 营业中，应按销售波动情况抓好高峰期的销售动态管理，加快收银速度，及时补货，让顾客快捷购物，满意而归。 在销售不旺，低峰时段内，着力抓好商场基础管理，检查缺品、陈列、促销等情况，按公司有关管理要求进行落实检查。 会同并督促财会人员做好经济指标核算、分析工作。 进行同比、环比分析，及时分析销售现状。 有选择地分析单品种实行销售额，看看哪些商品排面应缩小，哪些应扩大，提高单位货架面积的销售额。 加强成本管理，求成本费用与销售额之比，看单位销售成本费用支出趋势，对比各月单项费用情况，分析降耗可能，寻找降低费用之措施。 营业结束后，应及时结

23、算销售总额，对收银溢缺情况核实、登记，对差错存根处理检查确认，关闭有关设备，检查安全防范措施，清洁卖场。 做好各项基础管理台帐，按时上交。第十一章 盘点操作流程1、盘点前的准备工作 指定从事财会、四联单、退调、物价等工作的人员于盘点前分别对直送、调拨、变价、欠条、报损等单据进行汇总、统计。 对盘点跨度时间内帐面进销存数额计算列出。 在分析盘点工作量的基础上，确定各盘点责任区，落实到人。 让各责任人明了盘点S型路径，对货架进行编号，将商品定位于已编号的货架上（商品入架）。2、盘点 用手掌机按S型盘点法对编号货架上的定位商品进行扫描盘点，并正确将扫描数据输入电脑。 盘点由初盘、复查、抽查三阶段组成

24、。注意：不要使复查、抽查形同虚设，不要使复查、抽查合而为一，以抽查代替复查。3、 盘点无明显差错，遗漏等异常情况后，立即进行正常营业的恢复工作，补充商品。4、 对盘点商品进行计算，确认商品存量数额。5、 对帐面存量与实物存量进行对比分析，二者差异超出允许损耗率（销售额的千分之四）的，应分析盘点差错，还是经营管理不善，属前者，提出申请，批准后，择日重盘，后者，则应研究对策，努力改善经营管理。第十二章 对顾客投诉的处理原则与操作流程1、要以积极的心态认识顾客的抱怨、投诉：顾客的抱怨、投诉是顾客对商店的信赖与期待的表现，也是商店缺点，弱点之所在，要立足留住顾客2、对顾客投诉的处理原则是： 处理投诉不

25、隔夜。 耐心倾听、不要争辩，将心比心，从顾客的角度看问题、说话。 不搪塞拖廷，坚持有效、快速处理。3、 听取顾客投诉，分清投诉三种类型： 对商品质量、物价、计量的投诉。 对服务的投诉 对安全、环境的投诉4、认真核查事实，分析问题性质属性、重心所在，与总部有关处理政策，要求相对照，做到心中有谱，附总部规定如下： 投拆霉变、质变，当场发现，表示感谢（无奖励），回家后发现调一奖一。 超保质、保存期，当场发现（包括未购或已购但未离店）以一奖十（奖实物），离开门后发现，调一奖一。 投诉隔夜面包，以一奖十。 投诉服务质量，经核实后奖50元左右的实物，店长或四级店助理亲自送上门。5、对顾客表示感谢或道歉，然

26、后征求、倾听顾客投诉诉求，了解顾客的期望值，附缓和顾客怒气的若干方法： 适时应用倒杯茶，“请坐下来慢慢说”，把让顾客宣泄不满作为解决问题的第一步。可问一些开放式的问题：“为什么”“什么时候”等，以求知道更多事实。 妥善使用“非常抱歉”平息顾客情绪。 用你自己的话重述顾客的问题，让顾客知道你了解他，以增加共同语言。 必要时：·撤换当事人·改变交谈场所·改变交谈时间6、 确认责任归属（与顾客有分歧时，一要耐心，二要和颜悦色地与顾客一起探讨），即使责任在生产厂家，也应本着先行负责的原则与顾客协商解决方案。7、 确认解决方案的权限归属，汇报有关主管领导，同意后迅速与顾客联系，解决问题。8、 执行解决方案时，不得擅自主张，以钱代物。9、 作好记录、存档、在投拆记录簿上应填写投诉人姓名、地址、身份证、电话、投诉内容、投诉诉求、解决方案（赠送实物、数量），顾客签名（不强求），处理人签名等内容。10、 商品的调换和退款： 食品原则上不予以调换和退款（商品质量