联想中级工程师培训(第二篇)

1、 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 2009.11Page 2 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 客户心理碰撞与赢率提升客户心理碰撞与赢率提升知己知彼知己

2、知彼 洞悉用户洞悉用户二度空间二度空间二度空间二度空间二度空间二度空间我能适应你我能适应你提供有价值的建议提供有价值的建议学会营造融洽的氛围学会营造融洽的氛围与与客客户户成成效效沟沟通通的的四四种种好好习习惯惯Page 3 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 游戏：换取老师手中的筹码游戏：换取老师手中的筹码规则：规则：自由参与，按先后顺序排队

3、选择各种方式赢取筹码方案不能重复，先到先得Page 4 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 习惯的养成需要习惯的养成需要坚持之心坚持之心不断发展的能力不断发展的能力Page 5 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidenti

4、al Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 客户心理碰撞与赢率提升客户心理碰撞与赢率提升知己知彼知己知彼 洞悉用户洞悉用户学会营造融洽的氛学会营造融洽的氛二度空间二度空间二度空间二度空间二度空间二度空间我能适应你我能适应你提供有价值的建议提供有价值的建议Page 6 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential

5、 Lenovo Confidential 习惯一：习惯一： 学会营造融洽的氛围学会营造融洽的氛围 Page 7 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 观看两个录像并回答问题：观看两个录像并回答问题：1人与人沟通时，影响环境气氛最人与人沟通时，影响环境气氛最关键的是什么？关键的是什么？2 这两个录像给予你的感受是什么？这两个录像给予你的感受是什么

6、？用一句话表述。用一句话表述。3 如果你是其中的工程师，你会怎如果你是其中的工程师，你会怎样？样？习惯一：学会营造融洽的氛围习惯一：学会营造融洽的氛围Page 8 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 破窗效应破窗效应: 环境是服务中心环境是服务中心硬件环境硬件环境和和人员整体形象人员整体形象的总的总和和习惯一：学会营造融洽的氛围习惯一：学会营

7、造融洽的氛围Page 9 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 自我专业形象的建立自我专业形象的建立客户沟通开始阶段的接触点举例客户沟通开始阶段的接触点举例1 TOUCH：询问客户机器使用状况 -确认客户紧急情绪与故障现象2 TOUCH：确认客户细节问题 -确认设备细节状况以及客户使用习惯3 TOUCH：确认客户是否还有其它要求或问题 -确认客

8、户其它问题，为结束沟通开始维修做准备怎样通过与客户的接触点建立专业形象？怎样通过与客户的接触点建立专业形象？3 TOUCH：目光专注、语速适中、吐字清晰、语调柔和、问题清晰、反馈及时、解释耐心完整不卑不亢的专业形象是我们永远需要追求的目标！不卑不亢的专业形象是我们永远需要追求的目标！专业形象不仅仅与外表、着装有关！还与我们专注的思维有关！专业形象不仅仅与外表、着装有关！还与我们专注的思维有关！Page 10 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo C

9、onfidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 习惯二：习惯二： 知己知彼知己知彼 洞悉用户洞悉用户 Page 11 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 习惯二：知己知彼习惯二：知己知彼 洞悉用户洞悉用户请观看录像请观看录像思考如何收集用户的基础信息？思考如何收集用户的基础信息？了解用户

10、，收集信息了解用户，收集信息1商业用户商业用户家庭用户家庭用户Page 12 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 如何收集商业用户基础信息如何收集商业用户基础信息 提问练习，你还能再挖掘什么有用的信息？提问练习，你还能再挖掘什么有用的信息？ 用户所在部门、职位用户所在部门、职位? 公司规模，是否有其他分支机构公司规模，是否有其他分支机构? 报

11、修产品的使用范围（多少人使用报修产品的使用范围（多少人使用? 如果有其他分支机如果有其他分支机构，是否使用该产品构，是否使用该产品?) 产品的使用频率？是否会有特殊的要求？产品的使用频率？是否会有特殊的要求？ 产品的使用者是否跟用户在一个部门产品的使用者是否跟用户在一个部门? 用户对我们以往服务的评价如何用户对我们以往服务的评价如何? 关于产品更新换代的政策？关于产品更新换代的政策？Page 13 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confid

12、ential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 提问练习，你还能再挖掘什么有用的信息？提问练习，你还能再挖掘什么有用的信息？ 谁经常使用该产品？谁经常使用该产品？ 使用该产品的频率？使用该产品的频率？ 用途？经常使用哪些功能？用途？经常使用哪些功能？ 以前是否出过问题？以前是否出过问题？ 对产品更新换代的看法？对产品更新换代的看法？如何收集消费类用户的基础信息如何收集消费类用户的基础信息？Page 14 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo

13、Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 结合用户信息，确认用户的个性化需求结合用户信息，确认用户的个性化需求2习惯二：知己知彼习惯二：知己知彼 洞悉用户洞悉用户- 购买决策的正确性购买决策的正确性- 内部考核内部考核- 成本控制成本控制- 办事能力的认可办事能力的认可- 不要带来额外的工作量不要带来额外的工作量- 尊重、面子尊重、面子- 舒适舒适- 安全安全-准确准确- 多得多得- 解决问题解决问题- 维修速度，维修速度，不耽误使用不耽误使用- 数据安全数据安全/保密保密/备份备份- 产品

14、使用成本产品使用成本- 产品质量保证产品质量保证用户的用户的基本信息基本信息部门、职位公司规模产品规模产品使用要求产品使用频率产品更新换代.管理管理需求需求产品产品使用需求使用需求个人个人心理需求心理需求- 解决问题解决问题- 维修速度维修速度-可接受的可接受的- 说明和指导说明和指导- 产品使用成本产品使用成本- 产品质量保证产品质量保证商业用户商业用户家庭用户家庭用户Page 15 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential

15、 Lenovo Confidential Lenovo Confidential 理解用户，根据需求，分析满意因素和预警理解用户，根据需求，分析满意因素和预警3习惯二：知己知彼习惯二：知己知彼 洞悉用户洞悉用户- 适应用户的管理需求（预警适应用户的管理需求（预警 ）- 控制服务周期控制服务周期 （预警（预警 ）- 产品测试、明确故障原因产品测试、明确故障原因- 长期的解决方案和维护方案，专业严谨长期的解决方案和维护方案，专业严谨（预警（预警 ）- 明确保修期明确保修期- 考虑服务成本，推荐优化方案考虑服务成本，推荐优化方案- 对遗留问题的反馈和跟踪对遗留问题的反馈和跟踪- 灵活的处理方案灵活的

16、处理方案- 增值服务增值服务- 重视用户的心理感受（预警）重视用户的心理感受（预警）- 控制服务周期控制服务周期 - 提醒服务、对服务过程进行讲解提醒服务、对服务过程进行讲解 （预警（预警 ）- 产品测试、故障原因、维护常识产品测试、故障原因、维护常识- 明确保修期明确保修期- 考虑服务成本，推荐优化方案考虑服务成本，推荐优化方案- 耐心回答用户问题，符合用户的理解水平耐心回答用户问题，符合用户的理解水平（预警（预警 ）-增值服务增值服务商业用户的商业用户的满意因素和预警满意因素和预警消费用户的消费用户的满意因素和预警满意因素和预警Page 16 of 7Presentation Title

17、Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 习惯二：习惯二：知己知彼知己知彼 洞悉用户洞悉用户收集用户信息收集用户信息深入分析用户需求深入分析用户需求总结满意要素和预警要素总结满意要素和预警要素Page 17 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo C

18、onfidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 习惯三：习惯三： 我能适应你我能适应你Page 18 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential TIGER PEACOCK OWL KOALA 老虎老虎 孔雀孔雀 猫头鹰猫头鹰 考拉考拉 权威导向权威导向 重实质重实质 目标导向目标导向 爱好和平

19、爱好和平 持之以恒持之以恒 忍耐度佳忍耐度佳 同理心强同理心强 善表达善表达 自我宣传自我宣传 喜欢精确喜欢精确 重专业性重专业性 循规蹈距循规蹈距识别不同的行为风格识别不同的行为风格Page 19 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 行为风格测试：行为风格测试： 我有怎样的行为风格？我有怎样的行为风格？认知自我的行为风格认知自我的行为风格老

20、虎老虎=5+10+14+18+24+30孔雀孔雀=3+6+13+20+22+29考拉考拉=2+8+15+17+25+28猫头鹰猫头鹰=1+7+11+16+21+26变色龙变色龙=4+9+12+19+23+27Page 20 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 训练游戏：训练游戏：-场景说明：场景说明：女朋友要和你分手，你很在乎她，所以你要马上

21、解决这个问女朋友要和你分手，你很在乎她，所以你要马上解决这个问题，于是你打算说服你的同事帮你完成本不该你同事完成的题，于是你打算说服你的同事帮你完成本不该你同事完成的上门服务单。上门服务单。-训练规则：训练规则：每组在其它组找一位同学，进行说服表演，并告之对方的行每组在其它组找一位同学，进行说服表演，并告之对方的行为风格。为风格。Page 21 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential

22、Lenovo Confidential 不同行为风格的高压线以及应对方式不同行为风格的高压线以及应对方式Page 22 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 用户心理、行为风格的静态分析用户心理、行为风格的静态分析喜好喜好语言语言行为特征行为特征情绪底线情绪底线事件底线事件底线情绪需求情绪需求事件需求事件需求能够观察的能够观察的能够分析的能够分

23、析的Page 23 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 与用户沟通的动态掌控与用户沟通的动态掌控信任筹码信任筹码情绪筹码情绪筹码事件筹码事件筹码听见情绪听见情绪 听见信任感听见信任感 听见事件要求听见事件要求1 预设成效沟通的筹码预设成效沟通的筹码2 深度倾听深度倾听3 提问试水提问试水从低标准从低标准探寻底线探寻底线4 引导用户，达成一致引

24、导用户，达成一致明确双方底线明确双方底线语言简练语言简练情感真诚情感真诚放慢步调放慢步调Page 24 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 习惯三：我能适应你习惯三：我能适应你与客户成效沟通与客户成效沟通PK游戏游戏Page 25 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Con

25、fidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 如何适应客户的步骤如何适应客户的步骤 客户信息的收集、客户风格判断客户信息的收集、客户风格判断 换位思考客户的事件需求换位思考客户的事件需求 信息汇总与客户底线结论导出信息汇总与客户底线结论导出 形成双赢筹码的策略形成双赢筹码的策略 对应方案（短线问题马上解决、长线问题思考后解决）对应方案（短线问题马上解决、长线问题思考后解决） 争取信任与下次提供方案的机会争取信任与下次提供方案的机会Page 26 of 7Pres

26、entation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 习惯四：习惯四： 提供有价值的建议提供有价值的建议在服务中销售、在销售中服务在服务中销售、在销售中服务Page 27 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidenti

27、al Lenovo Confidential Lenovo Confidential 5 什么是有价值的建议？什么是有价值的建议？ 剒需求目前状况理想状况 砩满意What:如何认知销售与服务型销售？Page 28 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 业务发展能力训练与识别业务发展能力训练与识别 如果你是“闭眼”录音中的工程师，你如何在现场说服

28、客户（购买任何都可以，关键是客户愿意）。 设置甲、乙方沟通，并签字画押 小组讨论，在此沟通中需要关注怎样的能力 小组分享协议书：协议书：我们提供我们提供 服务，客户服务，客户履行履行。客户签字：客户签字：客户说明其原因：客户说明其原因：Page 29 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 讨论录像：工程师的销售意识攻破！讨论录像：工程师的销售意

29、识攻破！1. 兴趣的培养；（从设备到人的兴趣培养）兴趣的培养；（从设备到人的兴趣培养）2. 自信的培养；（打破纯技术的自信）自信的培养；（打破纯技术的自信）3. 关注点的改变；（学会不断拓宽视野）关注点的改变；（学会不断拓宽视野）4. 细节的关注与改变；（除了为客户满意铺路，也要为客户忠诚铺路）细节的关注与改变；（除了为客户满意铺路，也要为客户忠诚铺路）Page 30 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo C

30、onfidential Lenovo Confidential 服务型销售工作与服务工作的结合服务型销售工作与服务工作的结合收集信息收集信息客户：客户：- 故障- 产品用途- 故障排除- 客户特征产品信息：产品信息：- 保修期- 硬件资源- 驱动-操作系统- 应用软件快速、有效地解决问题提供用户价格上能够接受的、密切关联的服务产品或附件解决问题解决问题销售实现销售实现客户关系管理对客户的了解对客户的了解收集信息收集信息 与与寻找解决方案寻找解决方案值得信赖的值得信赖的工程师工程师判断客户需求待解决的判断客户需求待解决的紧迫程度或重要程度紧迫程度或重要程度下意识的开始下意识的开始Why:如何捕捉

31、有销售商机的客户心理？如何捕捉有销售商机的客户心理？发现客户的发现客户的痛点或困惑痛点或困惑Page 31 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 销售的销售的ABC境界境界A: 有什么卖什么有什么卖什么 （产品导向）（产品导向）B: 发现什么卖什么（需求导向）发现什么卖什么（需求导向）C: 引导需要卖方案引导需要卖方案 （解决潜在需求）（解决潜

32、在需求）1. 建立融洽氛围与信任感的能力（形象与言语恰当）建立融洽氛围与信任感的能力（形象与言语恰当）2. 扑捉客户需求与关注点（痛点）的能力（观察、问、听、总结）扑捉客户需求与关注点（痛点）的能力（观察、问、听、总结）3. 销售时机的把握（睁眼感受，杜绝闭眼感受）销售时机的把握（睁眼感受，杜绝闭眼感受）4. 合理利用资源（销售方案）的能力（记住报价、记住各种方案）合理利用资源（销售方案）的能力（记住报价、记住各种方案）5. 合理建议能力与说服能力（各种方案的合理建议能力与说服能力（各种方案的FAB的语言组织）的语言组织）Page 32 of 7Presentation Title Goes

33、Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 营造融洽氛围与信任感营造融洽氛围与信任感客户关注点的扑捉；客户关注点的扑捉；合理建议合理建议FAB使用使用C模型，录像重演训练模型，录像重演训练Page 33 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confident

34、ial Lenovo Confidential Lenovo Confidential 销售的最高境界销售的最高境界n不是设法把东西“卖卖”给他， 而是协助他“买买”到所需要的、所想要的东西。n眼睛只看顾客口袋的“钱钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心心”，顾客永远在你身边。n“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户感情的帐户，且“存存”多“领领”少。你的知识你的知识/智慧智慧+你的产品你的产品/服务服务 =Page 34 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidentia