售后专员接返机流程

1、综合营业厅售后接返机流程综合营业厅售后接返机流程华宇伟嘉综合营业厅管控部华宇伟嘉综合营业厅管控部目 录o 一一.接机流程接机流程o 二二.客服接机流程客服接机流程o 三三.手机送修和维修核查手机送修和维修核查o 四四.厂家对接厂家对接o 五五.取机还机取机还机o 六六.返机流程返机流程接机流程接机流程1o1接机接机：o由各营业厅负责接收最终客户，解答客户问询，接收和返还需要由各营业厅负责接收最终客户，解答客户问询，接收和返还需要维修的手机，有条件的尽量为客户提供备用手机维修的手机，有条件的尽量为客户提供备用手机o2依据客户描述检测手机故障是否存在：依据客户描述检测手机故障是否存在：o积极聆听客

2、户讲述，重述客户所讲内容，确认准确了解客户的故积极聆听客户讲述，重述客户所讲内容，确认准确了解客户的故障描述，并初步分析故障原因由于客户设置，网络原因，附件及障描述，并初步分析故障原因由于客户设置，网络原因，附件及SIM（UIM0）卡还是手机本身造成的（首次检查应为各营业厅）卡还是手机本身造成的（首次检查应为各营业厅接件人员，仔细检查确认故障后注明店名以及故障返回售后部）接件人员，仔细检查确认故障后注明店名以及故障返回售后部）o3查询手机是否在保修状态：查询手机是否在保修状态：o通过客户提供有效保修卡或销售单，并以此为准通过客户提供有效保修卡或销售单，并以此为准接机流程接机流程2o4检查手机是

3、否在保修状态，并注意以下事项：检查手机是否在保修状态，并注意以下事项：oa外观损坏情况，附件是否齐全，有无非原装配件，须告知客外观损坏情况，附件是否齐全，有无非原装配件，须告知客户并在工单上注明（原则上哪里有故障就只接收哪里，比如主户并在工单上注明（原则上哪里有故障就只接收哪里，比如主机有故障就只接主机，后盖、电池、内存卡、机有故障就只接主机，后盖、电池、内存卡、SIM卡等一律不卡等一律不接，电池故障就只接电池，一定不要接收多余的附件）接，电池故障就只接电池，一定不要接收多余的附件）ob防伪贴完好防伪贴完好oc是否有进液痕迹、认为损坏、零件缺失是否有进液痕迹、认为损坏、零件缺失od内外串号是否

4、一致内外串号是否一致oe除客户所述故障是否还有其他故障除客户所述故障是否还有其他故障of根据故障留下所需附件根据故障留下所需附件og确认没有经过非受权维修的手机，须告知客户维修风险，由确认没有经过非受权维修的手机，须告知客户维修风险，由客户在公单上签字，说注明客户所能承担维修费用客户在公单上签字，说注明客户所能承担维修费用接机流程接机流程3o 5将顾客的将顾客的SIM（UIM0）卡、电池及后盖、内存）卡、电池及后盖、内存卡放入密封袋，还给顾客卡放入密封袋，还给顾客o 6告知客户手机在检测或维修过程中可能会导致手告知客户手机在检测或维修过程中可能会导致手机丢失内部数据，提醒客户需作数据备份，如在

5、送机丢失内部数据，提醒客户需作数据备份，如在送修过程中数据丢失或损坏概不承担责任修过程中数据丢失或损坏概不承担责任o 7.如顾客需求备用机符合提供条件的给顾客提供如顾客需求备用机符合提供条件的给顾客提供.并填好备用机借用协议并填好备用机借用协议.o 8.对一些比较远的对一些比较远的营业厅营业厅需提醒客服维修时间较长需提醒客服维修时间较长.o 9.对当天受理的手机进行整理对当天受理的手机进行整理,打包好由物流送到打包好由物流送到客服售后客服售后.打包好后直接做好售后清单发到客服售打包好后直接做好售后清单发到客服售后后客服售后接机流程客服售后接机流程o1.接机接机o接受营业厅送修上来的手机接受营业

6、厅送修上来的手机.o2.核对核对o对营业厅送修手机进行核对对营业厅送修手机进行核对o核对发到客服清单的总数核对发到客服清单的总数o核对清单上串号和工单串号是否一致核对清单上串号和工单串号是否一致o核对清单上配件与实际收到的是否一致核对清单上配件与实际收到的是否一致o确认一致后致电或确认一致后致电或QQ通知门店确认收货通知门店确认收货o3.根据区域对各维修机进行统一归类存放根据区域对各维修机进行统一归类存放o4.手机分流手机分流o对确认后的售后手机分流对确认后的售后手机分流o按机型不同分开分资源机按机型不同分开分资源机.品牌维修机和非保手机品牌维修机和非保手机.o品牌维修机分品牌维修机分营业厅营

7、业厅不同分流送客服检测维修。不同分流送客服检测维修。手机送修和维修核查手机送修和维修核查1o1.对每台送修手机核查对每台送修手机核查oa.客服专员对每台送修手机状态核对客服专员对每台送修手机状态核对(保修保修.换机换机)ob.对每台手机外观是否有损坏对每台手机外观是否有损坏.oc.防伪贴完好防伪贴完好od.是否有进液痕迹、认为损坏、零件缺失是否有进液痕迹、认为损坏、零件缺失oe.内外串号是否一致内外串号是否一致of.除客户所述故障是否还有其他故障除客户所述故障是否还有其他故障og.根据故障留下所需附件根据故障留下所需附件oh.确认没有经过非受权维修的手机确认没有经过非受权维修的手机oi.保修或

8、换机所要附带的附件保修或换机所要附带的附件.保卡和发票保卡和发票.oj.对各品牌进行分类整理所需资料对各品牌进行分类整理所需资料.分类送修分类送修手机送修和维修核查手机送修和维修核查2o2.对资源机维修核查对资源机维修核查oa.资源机专员对手机状态进行核对资源机专员对手机状态进行核对(保修保修.换机换机)ob.对每台手机外观是否有损坏对每台手机外观是否有损坏.oc.防伪贴完好防伪贴完好od.是否有进液痕迹、认为损坏、零件缺失是否有进液痕迹、认为损坏、零件缺失oe.内外串号是否一致内外串号是否一致of.除客户所述故障是否还有其他故障除客户所述故障是否还有其他故障og.根据故障留下所需附件根据故障

9、留下所需附件oh.确认没有经过非受权维修的手机确认没有经过非受权维修的手机oi.保修或换机所要附带的附件保修或换机所要附带的附件.保卡和发票保卡和发票.oj.可保修手机在允许情况下维修可保修手机在允许情况下维修.ok.在厂家允许范围以外的机子和换机的机子进行寄厂维修和换在厂家允许范围以外的机子和换机的机子进行寄厂维修和换机机.手机送修和维修核查手机送修和维修核查3o3.对非保手机进行维修核查对非保手机进行维修核查.oa.维修员对手机进行串号核查维修员对手机进行串号核查ob .检查非保手机的外观检查非保手机的外观,磨损情况磨损情况.o c.对手机非保状态进行检查对手机非保状态进行检查(看是否进液

10、看是否进液.摔坏摔坏.超保超保)o d.全面检查手机故障看是否有其它故障全面检查手机故障看是否有其它故障.o e.对非保手机报价进行估算对非保手机报价进行估算,并对门店或客户进行报价并对门店或客户进行报价.o f.客户确认后维修或退还门店客户确认后维修或退还门店.厂家对接和清单记录厂家对接和清单记录o 1.对资源机需寄厂维修或换机的进行清单记对资源机需寄厂维修或换机的进行清单记录录o 2.核对清单打包寄厂核对清单打包寄厂.o 3.对更换的下来的新机在清单上做好备注对更换的下来的新机在清单上做好备注.取机还机取机还机1o1.客服专员取机客服专员取机o a.客服专员取机后串号核对客服专员取机后串号

11、核对o b.取回手机故障试机取回手机故障试机(看是否以解决故障看是否以解决故障,是否还有其它故障是否还有其它故障)o c.防伪贴完好防伪贴完好o d.针对各营业厅和机型不同做好返还清单针对各营业厅和机型不同做好返还清单.o2.维修机还机维修机还机o a.修好和厂家返还机子进行试机故障是否已经解决修好和厂家返还机子进行试机故障是否已经解决.o b.检查外观情况检查外观情况o c.防伪贴和保修标贴贴好防伪贴和保修标贴贴好o d.内外串号核对是否一致内外串号核对是否一致.o e.根据营业厅的不同制作清单根据营业厅的不同制作清单.取机还机取机还机2o 3.汇总还机汇总还机o a.核对返还手机数量汇总核

12、对返还手机数量汇总o b.对每台手机返还日期做记录对每台手机返还日期做记录,返还归档返还归档.o c.跟踪很催促确认情况跟踪很催促确认情况.营业厅返机流程营业厅返机流程o 1收取维修的手机并针对客户对故障的描述试机收取维修的手机并针对客户对故障的描述试机o 2确认已修好，通知客户取机确认已修好，通知客户取机o 3当面提醒客户试机确认故障已解决当面提醒客户试机确认故障已解决o 4交付手机，收回取机联，并注明交付手机，收回取机联，并注明机己取机己取等字等字o 5如有备用机，务必取会并检查是否有人为损坏如有备用机，务必取会并检查是否有人为损坏o 红字部分最为重要红字部分最为重要,不是售后部说故障已经

13、处理就不是售后部说故障已经处理就一定处理好了一定处理好了,各营业厅一定要检查清楚再通知顾各营业厅一定要检查清楚再通知顾客取机客取机.售后部门特别注意事项售后部门特别注意事项o1维修后一定要仔细检查手机或配件是否齐全维修后一定要仔细检查手机或配件是否齐全,故障是否已经修复故障是否已经修复o2除了客户确认的故障除了客户确认的故障,还应该检查包括屏幕还应该检查包括屏幕(触屏触屏),听筒听筒,送话器送话器,喇叭喇叭,按键按键,照相摄像照相摄像,SIM识别识别,内存卡识别内存卡识别,部分照成死机白屏等部分照成死机白屏等故障程序的应用故障程序的应用o3当确认无问题后当确认无问题后,通知各营业厅通知各营业厅,某日某人某款机型已经确认修复某日某人某款机型已经确认修复,会尽快返回营业厅会尽快返回营业厅,希望营业厅做好客户的安抚工作希望营业厅做好客户的安抚工作o4确认修复后的手机应该在确认修复后的手机应该在24小时内返回小时内返回,最迟不能超过最迟不能超过48小时小时o 5从