《餐饮业现场管理实务》

1、营运现场管理营运现场管理营运现场管理餐饮业现场管理实务营运现场管理营运现场管理营运现场管理一、现场管理热身一、现场管理热身 现场管理是锯掉椅子背在现场实施的走动式管理，是管理人深入一线、亲临现场、走动巡视、把握全局、发现问题，争取在第一时间化解与解决问题的管理方法。 （一）现场管理理念1.1.服务现场管理服务现场管理 关于现场管理的研修大多针对生产型企业、针对 服务型企业的现场管理目前仍是空白。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调 人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾 客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。 营运现场环境也有很多不确定因

2、素，这些都决定 了服务营运现场管理的难度。2.2.服务人员心态服务人员心态 从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取 决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是 否以乐意的心态为顾客提供服务。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感受也不一样。服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务人员的心态。在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追求的目标。营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.3.顾客感受评价顾客感受评价服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构： 主体主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现 场资源

3、，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定 的服务产品。 客体客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全 过程所感受的现场氛围，即顾客参与、顾客感受、顾客参与、顾客感受、 顾客体验、顾客评价顾客体验、顾客评价。营运现场管理营运现场管理营运现场管理服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这就是为什么要让顾客满意的原因。 （二）现场管理分类谈到现场管理人们容易做狭义的理解，即营业过程中的现场管理，作为服务型企业的餐饮企业现场管理有三个现场：开市前的准备现场、开市中开市前的准备现场、开市中的营运现场、开市后的收市现场的营运现场、开市后的收市现场。营运现场管理营运现场管理营运现场管理1.1.市前准备现场市前

4、准备现场 开市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适 当时间、适当地点、按适当程序做指定开市准备。 开市准备现场管理工作优秀，为市中营运现场夯 实了基础（管理人在市中营运现场扮演救火队的 角色有两大原因：其一是预估能力不足；其二是 市前准备不充分）。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.2.市中营运现场市中营运现场 市中营运现场是指指导管理团队和工作团队按既 定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正 常营运。 市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期 后三个时段，市中营运现场管理不但要管好每个 时段，而且要使每个时段平稳的链接。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 管理人应牢记：市中

5、营运现场是直接与顾客接触 销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动 和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。3.3.市后收市现场市后收市现场 市后收市现场是指按既定程序、步骤、要求在饭 市高峰期后，管理团队和工作团队做好收市准备 工作和收市实施工作。 市后收市现场工作优秀不但为本饭市经营划上圆 满的句号，而且为下一饭市准备工作夯实了基础。营运现场管理营运现场管理营运现场管理现场管理虽然着重讲授开市中(营业中)营运现场管理，但如果没有开市前准备的现场管理、开市后收市的现场管理、开市中的营运现场管理就不可避免的会遇到诸多问题。理性而充分的开市前准备现场管理是开市中营运现场管理的基础和前提；理

6、性而充分的开市后收市现场管理是开市中营运现场管理的支持和保障。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（三）现场管理价值 只有适时的、过程的、进行的现场管理才能实现 服务产品稳定的生产与再生产。 现场管理的目的是通过指导、协调、监督、组合 所有现场资源，使服务人员按既定的服务设计内 容、流程、标准为顾客提供稳定的服务产品。1.1.现场管理价值现场管理价值服务现场管理有以下经济价值：营运现场管理营运现场管理营运现场管理(1)执行营运计划(3)控制营运现场(5)及时修正补位(2)提升生产效率(4)把握营运走势(6)实现营运目标2.2.现场执行能力现场执行能力 营运现场管理是综合性管理，是执行能力的现

7、场 体现，是计划与设计的现场实现。 虽然管理人员不拥有决策权但拥有执行权，如果 执行不利再好的计划、设计也大打折扣。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.3.现场角色体验现场角色体验 现场管理有利于管理人职业成长和角色体验，管 理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验。 任何人在比原有职务更高的职务位置上时基本是 错位的，当进入角色一段时间后如果不能胜任角 色归位就会出现角色负位，要实现角色归位需要 接受训练、指导、体验。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（四）现场管理前提在营运现场管理中中国餐饮企业存在的普遍问题是： 现场问题现场问题：(1)开市准备不足 (2)没有良好训练 (3)没

8、有管理流程 (4)没有巡铺路线 (5)做辅助性工作 (6)当班不在现场 常犯错误常犯错误：(1)没有大局观念 (2)没有位置感觉 (3)思维太过具体 (4)太专注于细节 (5)指挥欠缺果断 (6)团队不够默契 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 要解决中国餐饮企业普遍存在的问题，需要理解什么是现场管理的前提，即要实现理性的现场管理需要设计以下前提：1.1.训练体系设计训练体系设计 训练体系是营运现场管理科学尺度的导入体系， 训练体系确保受训人接受正确训练做正确的事。 在营运现场管理中，管理人存在的现场问题和 常犯错误基本是因为缺乏训练体系造成的。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理餐饮企业

9、应建立梯级的培训体系，为营运现场管理提供“科学的依据”。令人遗憾的是中国餐饮企业只有对员工的初级训练，没有对管理组的训练！更谈不上梯级训练！有的餐饮企业虽然也对管理人员进行训练，但只停留在基本原理、道德教育、商务礼仪层面上，缺乏专业管理、管理发展等深度实务的训练。营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.2.理念体系设计理念体系设计 理念体系是营运现场管理的哲学尺度，要实现在 理念的指导下、在制度的约束下让人们自觉自愿 努力工作的境界，需要进行心灵教育、需要理念 体系的支持。 如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、共 同愿景努力工作团队和管理团队，营运现场管理 会苍白无力。 营运现场管理营运现

10、场管理营运现场管理 管理人的工作热忱、工作人员的乐意态度、执行 标准的专业程度、团队成员的默契配合都建 立在理念体系基础上，因而企业文化不能少，这 也说明经营的最高层次是哲学和文化的导入。 3.3.管理体系设计管理体系设计 管理体系是营运现场管理实施的平台，管理体系 分：以效率为核心的管理体系；以自我约束为核 心的管理体系。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理前者是通过合理的组织设计，明确的分工设计即横向分工与纵向分工设计，明确的协作原则即部门之间与岗位之间协作原则，明确的层次设计即管理层次和管理跨度设计实现的；后者是通过强化自我管理、职业自律、自我约束实现的。中国餐饮企业营运现场管理问题与

11、常犯错误重要原因是：以效率为核心的管理体系的不健全；以自我约束为核心的管理体系是空白。营运现场管理营运现场管理营运现场管理4.4.流程体系设计流程体系设计 流程体系是营运现场管理的操作尺度，流程能确 保现场营运工作的程序化，通过程序化实现营运 现场的良性运转。流程体系包括：时间流程、工 作流程、人员流程、工具流程等。 在营运现场管理中，没有管理流程、当班不在现 场、没有位置感都是缺乏流程体系的体现， 因而中国餐饮企业应建立理性的流程体系，确保 服务内容和服务标准的实现。营运现场管理营运现场管理营运现场管理5.5.工具体系设计工具体系设计 工具体系是营运现场管理的规范尺度，工具能确 保现场营运工

12、作的定量性、指导性、实操性、约 束性。工具体系包括：制度、表单、手册三类。 在营运现场管理中，没有巡铺路线、开市准备不 足都是缺乏工具体系支持的结果。 中国餐饮企业应建立完善工具体系，打造店铺营 运支持的工具箱。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理二、现场管理推进二、现场管理推进 现场管理是在现场管理框架的约束下（本节第四部分论述），按现场管理的要求，以现场管理要素为核心完成现场管理的任务。 （一）现场管理理念 餐饮企业的现场管理有五大要素，即人、机、物、法、境。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 人人是指现场作业人员，涉及效率问题与效能问题； 机机是指现场工作设备，涉及安全问题与使用问

13、题； 物物是指现场使用资源，涉及成本问题与费用问题； 法法是指现场工作方法，涉及规则问题与绩效问题； 境境是指现场营运环境，涉及清洁问题与安全问题。 在现场管理的五大要素中人是决定因素，现场管理工作的一切都是围绕这五大要素进行的。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（二）现场管理要求1.1.五按要求阐述五按要求阐述五五“按按”：按时间按时间、按流程按流程、按动线按动线、按标准按标准、按指令按指令 五“按”是管理人实施营运现场管理的工作主线。 现场管理是按时间、按流程、按动线、按标准、 按指令实现的。 管理人在营运现场管理应以“五按”为依据，而 不能把营运现场管理变成个人行为。营运现场管理营运现

14、场管理营运现场管理2.2.五干要求阐述五干要求阐述五干五干：干什么干什么、怎么干怎么干、何时干何时干、何种方法何种方法、何种程度何种程度 五“干”是管理人实施营运现场管理的工作准则。 每个管理人在营运现场管理分工是不同的，管理 人要做好工作范围内的事情，超越范围领导与指 挥在某种程度上是扰乱了现场管理秩序。 五“干”是对管理者营运现场管理工作内容的限定。营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.3.五查要求阐述五查要求阐述五查五查：谁来查谁来查、何时查何时查、查什么查什么、哪种标准哪种标准、谁来落实谁来落实 五“查”是管理人实施营运现场管理的工作动线。 检查措施的存在不但能保证营运现场管理的工作

15、 质量，而且能使管理人有自我约束力，自觉做好 本职工作。 五“查”也是营运现场管理工作连续性的关键。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（三）现场管理框架现场管理框架是组织体系设计在现场管理过程中的实现，是构筑现场管理体系的关键。现场管理不可能依靠某个人，卓越的现场管理是管理组团队共同努力的结果。在现场管理中组织职务体系设计中的经理、副理、领班都要参与现场管理，并在分工、协作、层次、跨度设计基础上实施现场管理的框架。营运现场管理营运现场管理营运现场管理 现场管理框架能摆正各级管理人在现场管理的 位置。1.1.对经理人来说对经理人来说 现场管理着重检查、控制、应对、评价、督导，即 着重对营运的

16、连续性和营运大局观把握。 现场管理还包括现场氛围管理、现场效率提升、 现场危机应对、现场自我管理。营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.2.对副理人来说对副理人来说 当承担副理角色时，现场管理着重于执行与实施， 即协助经理人完成应完成的工作内容； 当扮演值班经理角色时，现场管理是完成经理人 应完成的工作内容。3.3.对领班族来说对领班族来说 现场管理的重点是一线管理和实际操作。领班对 上要完成经理和副理分派的任务；领班对下要跟 催、督导、协助员工完成岗位工作。营运现场管理营运现场管理营运现场管理 现场管理既需要抽象思维又需要具象思维； 现场管理既包括大局管理又包括局部管理； 现场管理既包括具

17、体管理又包括细节管理。 管理人要改变思维方式，养成从大局着手、中局把握、小事注重、细节推敲的思维方式。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（四）现场管理任务 任务是分派的工作也是承担的责任。现场管理包括以下五个方面：1.1.营业走势控制营业走势控制 营业走势控制包括饭市高峰前、饭市高峰期、饭 市高峰后三个阶段的控制，这三个阶段的营运走 势控制构成了整个营运过程的控制； 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 营运走势控制的实质是对服务品质、厨务品质、 顾客满意度的控制。 2.2.工作设计督导工作设计督导 在服务设计与厨务设计的基础上要实施服务设计 与厨务设计的内容，应以流程为核心进行督导。 工作

18、设计督导应以流程为核心，是因为没有流程 就没有连续性、继起性、程序性。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 3.3.现场品质控制现场品质控制 品质控制是餐饮企业的生命，餐饮企业品质控制 有两大链条：服务品质控制和厨务品质控制，两 大品控内容是通过功能团队实现的。 导入功能团队和品控链思想是品质管理的现场运 用，是向流程要品质而不是向结果要品质。营运现场管理营运现场管理营运现场管理4.4.清洁安全控制清洁安全控制 清洁水平是餐饮企业重要的环境指标，环境是餐 饮企业赢得优势的法宝之一。清洁水平控制是通 过制定与实施每日清洁和定期清洁计划实现的。 安全问题包括：员工安全、顾客安全、财产安全、 消防

19、安全等内容。 安全问题之所以成为现场管理的重要内容，是因 为安全没小事，任何不安全都会造成损失，安全 应以预防为主实施事前控制。营运现场管理营运现场管理营运现场管理5.5.突发事件处理突发事件处理 突发性事件是指事前无法预知，对餐饮企业正常 经营会产生重大影响的事件。 在营运现场管理中管理人除应按流程设计实施常 规性管理外，还要应对与处理随机性的突发事件。 突发事件处理应按既定程序与要求在分工协作的 基础上使餐饮企业的损失最小。营运现场管理营运现场管理营运现场管理三、营业走势控制三、营业走势控制营业走势控制贯穿于饭市设计的整个营运过程，经理人要有全局掌控能力，管理组要做好执行、协作、沟通等细节

20、工作。 营业走势控制包括跟进控制、人手控制、任务控制、点位控制、局面控制、预警控制六项内容。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（一）跟进控制管理跟进控制是营运走势控制的基础，餐饮企业所制定的营运计划、营销方案、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，再好的计划、方案、标准也需要有现场执行保障，跟进控制就是执行保障。营运现场管理营运现场管理营运现场管理1.1.把握实施进度把握实施进度 是否按照计划实施？是否有充分的准备？是否做 该做的事？ 进度把握时间控制，如果没有理性的实施进度把 握，所有工作推进都会失去执行保障。2.2.掌握执行情况掌握执行情况

21、是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？ 现场人员配置是否合理？ 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 对执行情况的掌握是品质控制的基础，虽然在执 行时间上已没有问题，但如果品质存在偏差最终 会影响整体执行水平。 3.3.实施现场指导实施现场指导 经理人在实施跟进控制过程中对存在的现实问题、 潜在问题应实施现场指导。 实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又 要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（二）人手控制管理 人是实施现场管理的重要因素。现场管理需要经理人根据营运走势进行人手控制。1.1.人手预算运用人手预算运用 人手预算是根据营运走势预估所做

22、的人手配置； 人手预算是保证饭市营业水平与人员配置平衡； 人手预算是通过员工的排班设计工作而实现的。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.2.人手调整运用人手调整运用 人手调整是根据饭市营运走势做的人手班次安排； 人手调整目的是保证营运高峰期有最充足的人手； 人手调整是要保证饭市开市前、饭市收市后有适 当的人员按要求完成工作。3.3.人手调配运用人手调配运用 人手调配是根据现场营运走势做的临时人手安排；营运现场管理营运现场管理营运现场管理 人手调配目的是要保证营运目标的实现（促销目 标、宴会目标、顾客维系）； 人手调配是要实现精减、统一、高效的组织设计 原则。 人手预算是实现营运目标的人力

23、保障；人手调整是通过合理排班实现合理用工制度；人手调配是通过功能团队实现具体营运绩效目标。终极目的是在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（三）任务控制管理 在营运现场管理中，经理人会遇到虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现对“忙”失控的现象。这就是任务控制要解决的问题。1.1.任务控制三性任务控制三性 任务控制着重对某一时段工作任务连续性的控制，任务控制带有连续性、继起性、时效性。以饭以饭市走势为例：市走势为例：营运现场管理营运现场管理营运现场管理 从饭市开市到客满最繁忙的是迎领工作站； 从顾客就坐后开始最繁忙的是服务工作站； 点菜分单后最繁忙的

24、是传菜与水吧工作站； 顾客用餐完毕是收银工作站、清洁工作站； 顾客陆续离店又是迎领工作站的繁忙时段。2.2.任务控制重点任务控制重点 任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的现场管理。任务控制有助于管理组通过重点把握来把控营运走势和工作站平稳运行。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（四）时点控制管理案案 例：菜肴加减引起的营运混乱例：菜肴加减引起的营运混乱简简 析析：(1)服务方面问题； (2)厨务方面问题； (3)顾客方面问题； (4)管理方面问题。 营运现场服务工作由众多环节组成，管理人不 可能亲自兼顾所有环节，只能做重点把握。 在营运现场管理中，管理人要特别注意营运走 势的时点，

25、即关键点。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理1.1.关键点的控制关键点的控制 由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续 性的体验与评价，因而国外专家把顾客与企业接 触的时点称为“关键时刻”。 关键时刻转化为企业时点即关键点，包括指示系 统、停车过程、迎宾领位、点菜服务、盯台服务、 传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。 在对营运现场做时段控制的基础上，应着重对工 作站与顾客接触的时点（关键点）进行控制，才 能保证服务链条、厨务链条的良性运转。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.2.连接点的控制连接点的控制 每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅 运行，整个服务与厨务链条设

26、计才能连续运行。 如果任何时点(关键点)出现问题，不但使服务链 条或厨务链条无法继续运行，而且由于出现了纰 漏或瑕疵顾客往往给企业100-1=0的不客观评价。 每个关键点的平稳过渡与连接是经理人、管理组 的工作重点。营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.3.遗漏点的控制遗漏点的控制 遗漏点又称“盲点”，经理人、管理组都有过这样 的经历。 无论繁忙与否营运现场总会出现“盲点”，即出现 包房重复预订、顾客来到没位、早到顾客菜晚上、 等候时间长菜还未上、菜肴上错餐台 出现上述“盲点”是由于服务设计问题、服务训练 问题、管理训练问题、现场管理问题所导致的。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（五）

27、局面控制管理 局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。在营运现场管理中，经理人与管理组对局面控制包括：1.1.客情控制要点客情控制要点 餐饮企业营运有一显著特点，即饭市高峰期客源 集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。 所谓客情控制是对客情峰值、正常、低谷的控制。营运现场管理营运现场管理营运现场管理 在营运低谷时要加强顾客维系；在营运正常时提 供定制化服务；在营运高峰期，确保服务速率。 营运高峰期还包括：提高餐位周转率；稳定等候 顾客情绪的客情控制任务。2.2.情绪控制要点情绪控制要点 员工情绪和管理组情绪有传递性。当员工情绪和 管理组情绪成为整

28、体情绪时，就会极大地影响营 运现场管理工作。营运现场管理营运现场管理营运现场管理 情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利 于营运现场管理工作，如工作士气与效率、工作 热情的传递、工作关系与协作。3.3.断点控制要点断点控制要点 一幅画会因为一个瑕疵而不完美；营运现场会因 为一个断点而不圆满。断点的发生来自突发事件、 时点失控、任务失控等诸多原因。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（六）预警控制管理1.1.预警控制阐述预警控制阐述 预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以 及对隐性问题要成为显性问题的控制。 关于超越营业额预估的临时生意，特别是批量的 团餐是否接待，关键看预警控制和现场应

29、变能力。经理人和管理组对营运现场断点控制是要迅速扭转不利局面，回复正常局面。营运现场管理营运现场管理营运现场管理应变能力包括有无预警控制训练、临时定单是否承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意；关于营运过程的隐性问题要成为显性问题的应对，包括临时停水停电停气应对、顾客抱怨顾客投诉的应对、服务过程失误的应对、出品过程失误的应对、就餐过程安全问题应对 营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.2.预警控制三力预警控制三力 在预警控制中，经理人与管理组的洞察力、分析 力、预见力非常关键，当然发现问题的及时沟通、 协调、处理更关键。 沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系、行 政体系三大体系的协调，

30、以及经理层次、副理层 次、领班层次三大层次的协调。营运现场管理营运现场管理营运现场管理四、工作设计督导四、工作设计督导 工作设计是工作团队完成工作任务的前提和基础；是基层管理人督导和实操的前提；是高层经理人掌控与评价的关键。工作设计包括：（一）时间顺序管理1.1.时间顺序管理时间顺序管理 时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的 理性设计。在日常营运中，每个管理职位、每个 工作岗位都要有时间顺序设计。营运现场管理营运现场管理营运现场管理 时间管理是指以时间顺序为主线的现场管理，实 质是有效利用时间提高工作效率。2.2.营运现场管理营运现场管理 营运现场管理（开市前准备现场、开市中营运现 场、

31、开市后收市现场）是在一定时间顺序约束下 完成工作内容实现的。 没有时间约束就无法从时效、顺序、弥补等方面 做好开市前、开市中、开市后的营运现场管理。营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.3.人员时间顺序人员时间顺序 服务人员按时间顺序工作作业，管理人员按时间 顺序督导。管理人员在时间顺序约束下进行管理 作业，掌控人按时间顺序对管理作业督导。 由于管理工作的复杂性、现场营运的随机性、突 发事件的偶然性，决定了管理人员在按时间顺序 对管理作业督导时应注意两大系列工作：其一是 例行性工作；其二是随机性工作。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（二）岗位标准管理工作标准既是餐饮企业向顾客承诺所提供的

32、工作品质，又是对岗位工作应达到水平的规定。工作岗位管理是管理人将工作标准付诸实践的关键。在营运现场管理过程中，管理人应按设定的岗位标准检查、督导、指导员工的工作品质，使服务品质与厨务品质实现稳定的生产与再生产。营运现场管理营运现场管理营运现场管理 1.1.服务岗位标准服务岗位标准 (1)服务语言标准 (2)服务行为标准 (3)服务技能标准 (4)服务态度标准 2.2.厨务岗位标准厨务岗位标准 (1)工作内容标准 (2)工作流程标准 (3)工作标准设计 (4)工作速率标准 岗位标准管理靠工作人员的努力、领班人员的落实、经理人员的管理来实现。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（三）三大动线管理

33、动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实现连续性、继起性、高效性、协调性的关键，离开了营运现场动线管理服务效率与厨务效率会大打折扣。动线管理包括：1.1.服务动线管理服务动线管理 服务动线是服务人员在服务工作中的工作动线。 服务动线设计与运行直接体现着服务工作效率。营运现场管理营运现场管理营运现场管理 服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、服 务方法、服务内容、服务路线的效率，如：在营 运高峰期服务人员是否主动加快速度为顾客服务， 对服务动线运行有重要作用。2.2.厨务动线管理厨务动线管理 厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动 线。厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。 营运现场管理营运

34、现场管理营运现场管理 厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位内容、 流程、标准设计合理性以及厨务人员配置、人员 能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。3.3.顾客动线管理顾客动线管理 顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾 客动线设计应方便顾客就餐过程、满足顾客就餐 要求、实现现场营运秩序。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理支持服务动线、厨务动线、顾客动线的是经理人与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理性就成为动线管理的关键。（四）训练诊断管理训练诊断管理通过时间管理、岗位管理、动线管理对工作设计的评价与检讨。在营运现场发现训练问题以改善提升完善训练体系，并为发现训练需求拟定

35、训练计划奠定基础。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 经理人要针对营运现场发现的问题及时进行指导 并安排恰当的训练。1.1.现场指导管理现场指导管理 指导管理是实施营运现场训练的重要手段，因为 从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、 不断重复、不断激励的过程。 指导管理是由经理人和管理组的检查、指导、口 授、示范等一系列现场训练实现的。营运现场管理营运现场管理营运现场管理 对影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉 的问题应立即指导改进。 对常规性的问题，指导改进后要做相应记录，为 今后训练工作提供素材。 在营运高峰期间，发现可能出现的问题要及时进 行补救事后再进行训练。2.2.两种训

36、练转变两种训练转变 常规性问题常规性问题。见上述第二项内容。营运现场管理营运现场管理营运现场管理功能性问题功能性问题。如果是工作设计的问题应在分析改 进基础上实施训练。 （五）现场补救管理1.1.现场补救阐述现场补救阐述 现场补救是指当营运现场出现问题，如现场人手 短缺、人员严重失职、现场紧急事件由管理 人亲自补位所做的弥补性工作。营运现场管理营运现场管理营运现场管理 现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点， 一般出现于饭市高峰期。2.2.现场补救作用现场补救作用 其一是保证营运的延续性； 其二是保证品质的稳定性； 其三在现场与员工并肩作战； 其四在一线了解顾客需求； 其五是迅速扭转不利因素

37、。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.3.补救工作重点补救工作重点 不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同： 经理人着重大局、职能、指挥等方面；领班着重 岗位、技能、指导等方面。 经理人与领班有一点是共通的，即在现场补位时 除了实际操作外还要兼顾现场管理的其它内容。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理五、现场品质控制五、现场品质控制 品质控制是餐饮企业的生命，营运现场品控重在过程控制、重在全员参与、重在全员分责、重在全员协作。（一）品质控制内容品质控制包括服务品控与厨务质控两大内容。其中： 服务品质包括：服务设计的内容、流程、标准； 厨务品质包括：冷菜热菜面点汤菜的出品品质。 营运

38、现场管理营运现场管理营运现场管理服务品质控制服务品质控制：包括服务内容控制、服务流程控制、服务要求控制。功能服务提升是通过语言、行为、技能、知识训练和现场督导实现的。厨务品质控制厨务品质控制：包括冷菜品质控制、热菜品质控制、面点品质控制、汤菜品质控制。菜品品质控制是通过原料标准、餐料标准、烹制标准、打荷标准、出品标准及工艺文件运用实现的。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（二）品控功能团队 品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。品控不是一次性行为、不是一个人行为、不是时有时无行为因而要建立品控团队。 服务品控团队服务品控团队负责服务品控的功能团队，由服 务经理主抓、领班配

39、合、服务人员实施实现的。 厨务品控团队厨务品控团队负责厨务品控的功能团队，由厨 务经理主抓、领班配合、厨务人员实施实现的。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（三）品控链条管理 品控团队人员相互链接、相互协调、相互支持构成了营运现场管理的品控链。 1.从组织上链接：分店店长、服务经理、厨务经理； 2.从体系上链接：服务体系、厨务体系； 3.从职务上链接：经理人员、副理人员、领班人员； 4.从职能上链接：全局品控、局部品控、具体品控； 5.从方式上链接：现场督导、现场指导、现场实操； 6.从理念上链接：下道工序是顾客不是精品是废品。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（四）督导作业管理督导作业

40、是品控链条上级对下级的督导管理。在营运现场管理过程中，督导作业以巡视为基础、以岗位为重点、以品控为目的实现的。经理人的督导作业着重于检查性督导；副理的督导作业着重于协助经理修正检查发现的问题；领班的督导作业着重于指导和补位，发现问题及时指导、及时补救。营运现场管理营运现场管理营运现场管理督导作业包括：督导作业包括： 督导线路内容督导线路内容：当班路线、管理流程。 督导管理依据督导管理依据：工作内容、工作流程、工作标准。 督导管理要求督导管理要求：按我做的标准做不要按我说的去做！ 避免少人性管理让下属不信任感觉。 与其他督导手段一起用取得好效果。 营运现场督导人员应注意督导自律。 营运现场管理营

41、运现场管理营运现场管理六、清洁安全控制六、清洁安全控制清洁安全控制是现场管理的重要内容，因为所有服务设计和厨务设计的内容都是在一定环境下实现的，因而环境的清洁与安全就成为现场管理不可或缺的内容。清洁安全控制最重要的是有清洁安全理念，在现场管理中运用并注意细节。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（一）清洁理念设计 服务是重要因素、环境是关键因素、产品是决定因素！今天顾客就餐不但讲究产品本身而且讲究就餐环境。清洁是维护就餐环境质量的重要手段。1.1.从顾客角度讲从顾客角度讲 环境清洁质量直接影响到顾客消费心理、消费欲 望、消费感受，环境清洁能让顾客吃得放心、吃 得顺心、吃得开心。 营运现场管理

42、营运现场管理营运现场管理 如果餐饮企业只提供良好的出品、良好的服务， 缺少良好的清洁，同样会造成很大缺憾。2.2.从企业角度讲从企业角度讲 环境清洁质量直接影响顾客周转、人身安全、心 理感受。 环境清洁既能保证顾客用餐的良好感受，又能提 升现场工作人员的工作效率。营运现场管理营运现场管理营运现场管理清洁不但是清洁人员、服务人员的工作，而且是餐饮企业所有工作人员的工作。要坚持不妥协地向不清洁挑战！在现场营运管理过程中，做到随时进行清洁、随地进行清洁、人人进行清洁。（二）清洁工作控制清洁工作控制包括以下内容：清洁工作控制包括以下内容：营运现场管理营运现场管理营运现场管理1.1.清洁工作设计清洁工作

43、设计 每日清洁设计每日清洁设计：每个工作站必须实现的清洁次数 与清洁质量。 定期清洁设计定期清洁设计：每个工作站必须实现的清洁内容 与清洁质量。 清洁范围设计清洁范围设计：三个界面、工作区域、公共区域、 功能区域。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 清清 洁洁 训训 练练 设设 计计：个人清洁训练、每日清洁训练、 定期清洁训练。 清清 洁洁 督督 导导 设设 计计：清洁监督设计、清洁指导设计、 清洁评价设计。2.2.现场督导作业现场督导作业 工作站领班检查工作站领班检查。以服务现场清洁督导作业为例： 由清洁工作站领班、服务工作站领班指导、跟催 服务人员实施清洁设计内容，并坚持不妥协地执 行

44、餐前彻底清洁、餐中随时随地、餐后彻底清洁。营运现场管理营运现场管理营运现场管理管理组专门巡检管理组专门巡检。值班经理在营运高峰前、营运高峰后按要求并运用检查表每30分钟对重点部位检查一次；营运高峰期每15分钟检查督导一次，并做具体评价。现场的清洁训练现场的清洁训练。是指对发现的现场清洁问题所做的个体与全体指导，应注意把握时机和事件本身。现场清洁训练着重于清洁理念传递。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（三）安全理念设计1.1.安全理念内容安全理念内容 安全是餐饮企业现场管理不可缺的内容：为顾客、 为员工、为企业提供安全的就餐环境、工作环境、 安保环境，关系到顾客、员工、企业的切身利益。 经

45、理人和管理组应清楚地认识到：就餐环境、工 作环境、安保环境在现场营运管理中的重要性。 切 记：安全无小事，安全应以预防为主实施事 前控制，以现场管理为主实施过程控制。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.2.安全措施设计安全措施设计 “安全第一，生产第二”是生产型企业所倡导的安 全理念，服务型企业应借鉴这种安全理念。 在服务营运现场管理过程中，从经理人到管理组 都应树立安全理念，以安全为重并清醒地认识到 未发生安全问题并不意味着安全管理没有必要。 安全措施设计不但包括物理上的安全措施设计， 而且包括心理上的安全措施设计。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（四）安全工作控制1.1.现场安

46、全设计现场安全设计 安全计划设计：服务体系、厨务体系工作站都有 安全计划内容。 安全范围设计：员工安全、顾客安全、财产安全。 安全训练设计：安全理念、安全措施、安全技能。 安全督导设计：安全督导、安全指导、安全评价。营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.2.现场安全提示现场安全提示 在安全隐患处设计醒目的标识，以警告、指示、禁止、提示所有现场人员和顾客注意确保自身安全。3.3.现场督导作业现场督导作业 工作站领班落实。由工作站领班负责落实现场安 全计划内容并实施督导。 管理组专门巡检。建立安全巡视制度，运用安全 检查表按时间顺序，发现问题及时解决。营运现场管理营运现场管理营运现场管理七、突发

47、事件处理七、突发事件处理 妥善处理突发事件是维护营运现场正常秩序的关键。在现场管理过程中管理人对突发事件的处理应按既定要求实施，同时注意营运现场的有效沟通。 （一）应对停电措施1.1.应对措施设计应对措施设计 点燃蜡烛营造烛光就餐的氛围； 维护现场使员工有秩序地工作；营运现场管理营运现场管理营运现场管理 公共区域和通道应启动应急灯； 加紧催菜在短期尽快上齐菜肴； 企业不再接纳新来的就餐顾客； 与保安部门配合送别就餐顾客； 厨务人员保证已点菜出品品质。2.2.应对停电协调应对停电协调 经理人应迅速向管理组传递停电信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发停电。营运现场管理营运现场管理营运现场管理

48、3.3.应对措施实施应对措施实施 如果企业是双路供电，可在短时间内解决用电问题；如果企业自备发电机，亦可在短期内解决用电问题；如果上述两种措施都不存在，各层管理人应按应对措施讲述的内容和步骤处理突发性事件。 (1)启动应急措施以稳定顾客； (2)协调服务岗位实施应对措施； (3)协调厨务部门实施应对措施。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（二）应对停水措施应对措施设计应对措施设计：通过储水、找水等办法保证正常营业。按照停水应对措施管理组实施现场操作。应对停水协调应对停水协调：经理人应迅速向管理组传递停水信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。应对措施实施应对措施实施：如果事前得知临时停水通

49、过储水维持营业；如果突发停水管理组在向顾客做出解释的同时派专人到附近找水，以帮助厨务部门正常运转和服务部门功能用水（洗手间、化妆间）。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（三）应对停气措施1.1.应对措施设计应对措施设计 尽量使用电器设备，达到售卖部分产品的目的。按照停气应对措施管理组实施现场操作。2.2.应对停气协调应对停气协调 经理人应迅速向管理组传递停气信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发性停气。营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.3.应对措施实施应对措施实施 如果事前得知是临时性停气，要决定午市、晚市 是否营业；如果是突发性停气，管理组应向顾客 解释可能出现的出品时间、出品

50、顺序、出品质量 方面的问题。 出现上述情况服务部分不再接纳新的顾客，并向 顾客解释原因；厨房应启动电器设备、猛火炉具、 电器蒸柜，将现有产品加工制售完毕。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（四）应对顾客投诉 顾客投诉处理不当，不但会失去现实顾客，而且会形成负口碑效应。顾客投诉原因一般为菜品、环境、服务三个方面。 1.1.应对措施设计应对措施设计 应对措施设计主要是给顾客一个满意的答复。按投诉应对措施管理组实施现场操作。营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.2.应对措施操作应对措施操作(1)沟通设计：与服务体系沟通、与厨务体系沟通、 与其他部门沟通、与顾客有效沟通。(2)实施设计：现场应对要

51、按投诉处理标准和步骤 进行，管理组根据危机层次分工介入投诉处理。 第一层次领班处理第一层次领班处理：由领班独立处理紧急情况。 如果领班发现这是他个人无法解决的危机时，应 迅速将危机处理过程推入下一个层次。营运现场管理营运现场管理营运现场管理第二层次消极介入第二层次消极介入：管理组消极地介入危机处理，即由领班提供有关危机的信息，由管理组提出指导和建议。管理组不直接与顾客接触。第三层次积极介入第三层次积极介入：管理组（副理）积极地介入危机处理，即管理组由“幕后”走向“前台”直接与顾客接触。这类危机通常较为严重。第四层次最高介入第四层次最高介入：由经理人对危机做最后决断。危机发展到这一层次，说明危机

52、所涉及的利益对餐饮企业来讲极为重要。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（五）应对员工工伤 热汤烫伤、湿滑滑倒、碎片划伤等原因都可造成员工的意外受伤。1.1.应对措施设计应对措施设计 首先进行人身救助；其次做好善后处理；最后防止类似事件的再发生。2.2.应对措施操作应对措施操作按照企业应对措施管理组实施现场操作。执行要点：营运现场管理营运现场管理营运现场管理协调设计协调设计：与上级协调、与顾客协调、与相关部门协调。实施设计实施设计：在营运现场要按照程序解决员工工伤。对伤势较轻的员工，用自备小药箱进行处理；超越能够处理的范围，应进行简单处理后尽快送医院治疗；处理完毕后立即组织恢复现场服务。 营

53、运现场管理营运现场管理营运现场管理（六）应对物品丢失 在营运现场特别是营运高峰期容易发生顾客物品丢失事件。应对物品丢失应以维护顾客利益为本。1.1.应对措施设计应对措施设计 按照企业的规定查办，协助顾客查找失物并协助报警。2.2.应对措施操作应对措施操作 按企业应对措施管理组实施现场操作。执行要点：营运现场管理营运现场管理营运现场管理协调设计协调设计：与顾客协调、与员工协调、与部门协调、与上级协调。实施设计实施设计：在营运现场，处理顾客物品丢失有四个要点：一是控制现场，向现场人员了解情况，避免影响其他顾客；二是组织保安进行内部检查，帮助顾客寻找丢失物品；三是在寻找未果的情况下报警请求外部援助；

54、四是必要的善后工作。营运现场管理营运现场管理营运现场管理八、现场管理训练八、现场管理训练现场管理训练旨在提升管理团队（经理、副理、领班）的现场管理能力。现场管理训练由营运部负责，并运用传帮带模式、受训人自学、案例分析模式、现场讲授模式实现。 （一）现场意识训练 现场管理意识是做好现场管理工作的前提。现场管理意识包括： 营运现场管理营运现场管理营运现场管理自律意识培育自律意识培育：管理人一定要以身作则、自我约束，用专业、用投入、用微笑、用热情、用激励带领现场管理人员完成现场管理工作。管理意识培育管理意识培育：管理人应清楚如果员工能自觉自愿的工作并达到标准，就没有设置管理岗位的必要，更没有设置管理

55、人的必要，因而管理人要运用管理技能在营运现场发现问题、解决问题。营运现场管理营运现场管理营运现场管理位置意识培育位置意识培育：管理人应培育位置感，位置感包括边界感、层次感、距离感、时段感、时间感。牢记：现场管理是按一定内容、一定流程、一定标准、一定框架、一定路线实施的。（二）实际操作训练实际操作技能是指现场管理人应具备的动手实操能力，是管理人能够服众的资本。营运现场管理营运现场管理营运现场管理 对不同层次的管理人员来说，实际操作能力有全 面与专项、掌握与熟练之分。 客观地讲，实际操作训练通过企业内训即能掌握。 操作训练包括技术操作与技巧操作两部分。1.1.技术操作掌握技术操作掌握 技术操作是指

56、岗位工作的数量标准、质量标准、 速度标准、操作规范等。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 技术操作是各层管理人实施管理工作的基础。管 理人要掌握技术操作才能发现问题解决问题。2.2.技能操作掌握技能操作掌握 技能操作是指针对不同场景、不同对象、不同时 间灵活运用操作技术达到让顾客满意的效果。 技能在管理工作中有重要作用，因为技能是在熟 练掌握技术操作基础上的提升，所以能应对动态 复杂的营运现场情况。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（三）管理实务训练 发现问题、解决问题、改进管理的三大能力是现场管理人应具备的管理技能。管理实务训练旨在提升现场管理人的这三种能力：1.1.发现问题能力发现问

57、题能力 发现问题是指发现营运现场有预估之外的情况或 倾向，发现营运现场计划与标准的偏差。 发现问题能力的实质是管理人的洞察能力、全局 能力、控制能力。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理 发现问题是通过实施现场巡铺实现的，因而理性 的巡铺设计与训练是发现问题的前提和基础。2.2.解决问题能力解决问题能力 解决问题是指针对所发现问题按程序、按要求所 进行的补救活动。 解决问题能力的实质是应变能力的体现，它要求 管理人具备把控营运现场的知识、经验、技能； 应变能力要求管理人要有组织、指挥、协调能力；营运现场管理营运现场管理营运现场管理 应变能力要求管理人用智慧应变应对，按程序差 异个性应对，应变

58、能力培育离不开管理实践。3.3.改进管理能力改进管理能力 在发现问题、解决问题的基础上管理人应深刻检 讨问题的出现：是分工协作问题、是人员投入问 题、还是不知不为问题 为了不犯同样的错误，管理人应具备改进与提升 管理的能力。 营运现场管理营运现场管理营运现场管理（四）有效沟通训练1.1.语言沟通训练语言沟通训练 语言表达能力、有效沟通能力是实施现场管理的 前提。 通过语言表达能力训练、有效沟通能力训练使管 理人能在营运现场3 分钟以内清楚的表达自己的 观点，并实现与下属、与顾客的有效沟通。营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.2.手势用语训练手势用语训练 在营运管理现场，很多情况需要管理人员之间、 管理人员与下属之间使用手势进行沟通（现场情 况：距离限制、环境限制、工作限制）。 手势用语代表即定的内容，既能节约时间又能有 效沟