旅游事故的处理-7.

1、 导游业务第七章第七章 事故的预防和处理事故的预防和处理第一节、事故的预防和处理原则第一节、事故的预防和处理原则第二节、旅游事故的预防和处理第二节、旅游事故的预防和处理第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质 二、事故的预防二、事故的预防 三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据 EXIT 一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质1、按事故的性质分：、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故技术性事故和安全性事故2、按事故责任分、按事故责任分 ：责任事故和非责任事故责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：、按事故严重程度分：严重事故和一般事故严重事故和一般

2、事故4、按事故发生的实际情况分：、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故将成和已成事故EXIT 二、事故的预防二、事故的预防1、牢记服务宗旨，加强责任意识、牢记服务宗旨，加强责任意识2、制定周密计划，安排留有余地、制定周密计划，安排留有余地3、出门多做预防，处处多做提醒出门多做预防，处处多做提醒4、观察旅游者，注意环境变化、观察旅游者，注意环境变化5、同行密切合作，不得擅离职守、同行密切合作，不得擅离职守6、按照规程办事，及时联络汇报、按照规程办事，及时联络汇报出门多做预防，处处多做提醒出门多做预防，处处多做提醒v1、养成带客出门必做预防的好习惯、养成带客出门必做预防的好习惯 A、报告全天行程

3、、报告全天行程 B、预报天气地形、预报天气地形 C、介绍游览线路、介绍游览线路 v2、做好各个环节的提醒工作、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全、提醒司机注意交通安全 三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据 基本原则：v及时果断：及时果断：把握第一时间把握第一时间v合情合理：合情合理：尊重当事人、保护旅游者权利、利益尊重当事人、保护旅游者权利、利益v实事求是：实事求是：尊重事实，分清责

4、任，以有关旅游协尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利议书为依据，保护当事人各放的合法权利 第二节第二节 事故的预防和处理事故的预防和处理v一、一、接站故障预防与处理接站故障预防与处理1.漏接事故2.空接事故3.错接事故v二二、误机（车、船）事故误机（车、船）事故的预防与处理的预防与处理v三、三、旅游活动日程和计划变更旅游活动日程和计划变更v四、四、旅游者财产安全事故（丢失）旅游者财产安全事故（丢失）v五五 、游客人身安全事故游客人身安全事故 （走失、患病、死亡）v六、六、其他安全事故的处理其他安全事故的处理案例分析7-1： 某旅游团计划于某旅游团计划于2月月5日

5、乘日乘CA航班由航班由A市飞抵市飞抵B市，导游市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。但未能接到该团。l 试分析小孟未接到该团的可能原因。试分析小孟未接到该团的可能原因。l 如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？该怎么办？参考答案参考答案： 小孟没有接到旅游团可能为漏接，也可能为空接，其原因可能为：小孟没有接到旅游团可能为漏接，也可能为空接，其原因可能为：v由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店；或由于天气原因，或因机械故团抵

6、达后自行前往饭店；或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。到达。v地陪小孟没有接到更改通知：旅游团提前或推迟抵达，地陪小孟没有接到更改通知：旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待市的接待旅行社，又或，旅行社，又或，B市接待旅行社已经接到更改通知，但市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。v地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记地陪小孟接到了更改通知，但他粗

7、心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有核对新旧时刻表或问询机场航住；前往机场前他也没有核对新旧时刻表或问询机场航班确切到达时间班确切到达时间|2）如果旅游团提前抵达，小孟应该立如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系查明原因，迅速与有关方核旅行社联系查明原因，迅速与有关方核实，重新落实接团事宜。实，重新落实接团事宜。 得知该团将于第二天上午抵达得知该团将于第二天上午抵达B市，市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，

8、预定第二天的餐宿；重新当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在安排在B市的活动日程市的活动日程;与司机商定第二与司机商定第二天接团的时间。天接团的时间。一、接站故障预防与处理一、接站故障预防与处理（一）漏接事故漏接事故漏接事故：旅游团已抵达目的地，但无导游员迎接的现象。旅游团已抵达目的地，但无导游员迎接的现象。 v1、漏接原因、漏接原因（1）导游人员主观原因造成）导游人员主观原因造成迟到。迟到。未按预定时间到达接站地（没有阅读变更通知或没有未按预定时间到达接站地（没有阅读变更通知或没有认真查对新旧时刻表交替等）；认真查对新旧时刻表交替等）；工作疏忽，搞错接站工作疏忽，搞错接站日期、时间、地点；

9、日期、时间、地点；导游人员举牌接站的地方选择不当。导游人员举牌接站的地方选择不当。（2）客观原因：）客观原因： 本站没有接到上一站关于旅游团班次变更而提前到达的通本站没有接到上一站关于旅游团班次变更而提前到达的通知；或本站接待社有关部门没有将变更消息通知导游人员，知；或本站接待社有关部门没有将变更消息通知导游人员，致使其仍按原计划接团致使其仍按原计划接团由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达站点，由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达站点，造成漏接。造成漏接。由于航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。由于航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。

10、v2、预防措施、预防措施、认真阅读接待计划，掌握旅游团到达信息；认真阅读接待计划，掌握旅游团到达信息； 、掌握行程变更情况，核实交通工具到达的准确时间；、掌握行程变更情况，核实交通工具到达的准确时间；、与司机商定好出发时间，保证至少提前半小时到接站地与司机商定好出发时间，保证至少提前半小时到接站地点点、加强与领队（全陪）的联系加强与领队（全陪）的联系v3、处理办法、处理办法、安抚工作、安抚工作 导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。即使是

11、非责任漏接事故，导游员亦做好安的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。抚工作。 、弥补工作、弥补工作 导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。 （二）空接（二）空接v1 1、原因：原因：v2 2、预防方法：、预防方法：v3 3、处理方法：、处理方法：与司机等人员配合，在可能的范围内进行寻找；与司机等人员配合，在可能的范围内进行寻找；询问机场等确认航班

12、或车次是否已到达，隔离区询问机场等确认航班或车次是否已到达，隔离区内有否滞留旅客；内有否滞留旅客；报告旅行社，何时游客所乘航班或车次有无变化；报告旅行社，何时游客所乘航班或车次有无变化； 推迟时间短，原地等候；时间长，重新落实接待推迟时间短，原地等候；时间长，重新落实接待事宜事宜与下榻饭店联系确认是否已入住与下榻饭店联系确认是否已入住（三）错接的预防和处理方法（三）错接的预防和处理方法v预防：预防：1 1、提前到达接站地点迎接，并按照操作规程出示接站、提前到达接站地点迎接，并按照操作规程出示接站牌等有关标志。牌等有关标志。2 2、接团时加强责任心，认真核实。、接团时加强责任心，认真核实。 3

13、3、提高警惕严防社会人员接走旅游团、提高警惕严防社会人员接走旅游团v处理方法：处理方法：1 1、错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系；错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系；2 2、同一家旅行社错接，地陪不交换旅游团，全陪换；、同一家旅行社错接，地陪不交换旅游团，全陪换；3 3、不同旅行社错接，尽快交换旅游团；、不同旅行社错接，尽快交换旅游团；4 4、如果旅游团（者）被、如果旅游团（者）被“野马导游野马导游”接走或骗走，要接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严加惩处。及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严加惩处。 案例分析7-2：l近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情近年

14、来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？故发生？参考答案：参考答案：|1站在出站口醒目的位置上举起接站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；前来联系；|2主动地从游客的民族特征、衣着、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问

15、；婉询问；|3及时找到领队和全陪，问清姓名、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；国别（地区）、团号和人数；|4如该团无领队和全陪，应与该团如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。员姓名等。二二. 误机（车、船）事故误机（车、船）事故（一）原因：（一）原因： 1 1、非责任事故、非责任事故 旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障重堵车、汽车发生故障。 2 2、责任事故、责任事故 导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提

16、前到达机场前到达机场( (车站、码头车站、码头) )；导游人员没有认真核实；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。通知导游人员等。 （二）（二）处理办法处理办法1. 1. 将成事故的应急措施将成事故的应急措施与机场取得联系，请求等候，讲明旅游与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时向旅行

17、社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。并说明请求协助的事项。 2、已成事故的处理办法、已成事故的处理办法 导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。并请求协助。 地陪和旅行社尽快与机场地陪和旅行社尽快与机场( (车站、码头车站、码头) )联系，联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采

18、取包机采取包机( (车厢、船车厢、船) )或改乘其他交通工具前往下或改乘其他交通工具前往下一站。一站。如果当天走不了，考虑重订第二天的机如果当天走不了，考虑重订第二天的机（车、船）票或包机（车、船）。（车、船）票或包机（车、船）。 稳定旅游团稳定旅游团( (者者) )的情绪，向旅游团的情绪，向旅游团( (者者) )赔礼道赔礼道歉。歉。安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。及时通知下一站，对日程作相应的调整。及时通知下一站，对日程作相应的调整。 （三）（三）预防措施1 1、随时关心交通票据的落实工作，并核对、随时关心交通票据的落实工作，并核对日期、班次、

19、时间、目的地等。日期、班次、时间、目的地等。2 2、临行前，不安排旅游团到范围广、地域、临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。热闹的地方购物或自由活动。 3 3、了解机场（站、码头）的路况，安排充、了解机场（站、码头）的路况，安排充裕的时间去机场裕的时间去机场( (车站、码头车站、码头) )案例案例7-10v一旅游团从一旅游团从A A地飞往地飞往B B地，在地，在A A地机场办理登机地机场办理登机手续的时候，要求检查护照，全陪匆匆的向手续的时候，要求检查护照，全陪匆匆的向游客收取护照，办理完登机手须后，他

20、随手游客收取护照，办理完登机手须后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到到B B地后，游客地后，游客PeterPeter告诉全陪他的护照不见告诉全陪他的护照不见了，还说在了，还说在A A地机场收取护照后好象没有还给地机场收取护照后好象没有还给他，但是领队说，他肯定将护照还给了他，但是领队说，他肯定将护照还给了PeterPeter。请问：请问：v1 1、在、在A A地机场，全陪的行为有哪些不妥？地机场，全陪的行为有哪些不妥？v2 2、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？v3 3、什么是导游员对待游客的护照等证件

21、的、什么是导游员对待游客的护照等证件的正确的态度？正确的态度？案例分析案例分析7-4： 一旅游团一旅游团3030人于人于2 2月月1616日一日一3030日在华旅日在华旅行，行，2020日乘日乘XXXX航班由航班由S S城飞抵城飞抵G G城后该团城后该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S S城的饭店客房里，希望全陪设法找回。城的饭店客房里，希望全陪设法找回。 请写出全陪处理此事的全部过程。请写出全陪处理此事的全部过程。案例分析案例分析7-3： 导游员小王接待的某旅游团原计划于导游员小王接待的某旅游团原计划于12月月23日日16：00乘飞机由乘飞机由W市飞抵市

22、飞抵S市。市。22日晚饭后，小日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日日8：00的航班提前离开的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请问：要求立即返回饭店。请问：（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处

23、理？next四、四、 财产安全事故的预防与处理财产安全事故的预防与处理（一）预防：（一）预防：1 1、多做提醒工作。、多做提醒工作。2 2、严格遵守工作规范：如导游人员在工作中、严格遵守工作规范：如导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件；切实做好每次行旅游者保管好自己的证件；切实做好每次行李的清点、交接工作。李的清点、交接工作。 4 4、加强事故风险意识：每次旅游者下车后，、加强事故风险意识：每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁

24、好车导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门等。门等。 （二）处理（二）处理1、证件丢失2、行李丢失3、钱物丢失、丢失身份证、丢失中国护照、丢失外国护照、丢失港澳同胞回乡证、丢失台湾同胞旅行证明 、来华途中丢失 、在中国境内丢失 、导游员要帮忙联系查找 、向当地公安报案 、向保险公司索赔 丢失外国护照和签证的处理丢失外国护照和签证的处理v由旅行社出具证明。由旅行社出具证明。 v请失主准备照片。请失主准备照片。 v失主本人持证明失主本人持证明去当地公安局去当地公安局( (外国人出入境外国人出入境管理处管理处) )报失，由公安局出具证明。报失，由公安局出具证明。 v持公安局的证明去所在国驻华使、领

25、馆申请持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。补办新护照。 v领到新护照后，再去公安局办理签证手续。领到新护照后，再去公安局办理签证手续。 1.1.丢失证件的处理丢失证件的处理 丢失团队签证丢失团队签证 准备签证副本和团队成员护照准备签证副本和团队成员护照, ,并重新并重新打印全体成员名单，填写有关申请表打印全体成员名单，填写有关申请表( (可由一名旅游者填写，其他成员附名可由一名旅游者填写，其他成员附名单单) )，然后到公安局，然后到公安局( (外国人出入境管理外国人出入境管理处处) )进行补办。进行补办。 华侨丢失中国护照和签证华侨丢失中国护照和签证v失主准备照片；失主准备照片；

26、 v当地接待旅行社开具证明；当地接待旅行社开具证明； v失主持遗失证明到省、市、自治区公安失主持遗失证明到省、市、自治区公安局局( (厅厅) )或授权的公安机关报失并申请办或授权的公安机关报失并申请办理新护照；理新护照； v持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。入境签证手续。 中国公民丢失护照、签证中国公民丢失护照、签证v请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明。开具的报案证明。 v持当地警察机构的报案证明和遗失者照片

27、及有持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照； v新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。国移民局办理新签证。 丢失港澳同胞通行证丢失港澳同胞通行证 失主持当地接待旅行社的证明失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的向遗失地的市、县公安部门市、县公安部门报失，报失，经查实后由公安机关的出入境管理经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的部门签发一次性有效的中华人民中华人民共和国出境通行证共和国出境通行证。 丢失台湾同胞旅行证明丢失台湾同胞旅行证明 失主向

28、遗失地的中国旅行社或失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。发给一次性有效的入出境通行证。 丢失中华人民共和国身份证丢失中华人民共和国身份证 由当地旅行社核实后开具证明，由当地旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。员核准放行。 2、丢失行李的处理、丢失行李的处理l来华途中丢失行李来华途中丢失行李 l其责任多半在旅游者所乘飞机的航空公司，导游员的其责任多半在旅游者所乘飞机的航空公司，导游员的责任是帮助旅游者

29、追回行李。责任是帮助旅游者追回行李。导游员首先带领失者到机场失物登记处办理行李导游员首先带领失者到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌机票和行李牌，详细，详细说明说明始发站、转运站、行李件数和行李的特征始发站、转运站、行李件数和行李的特征，并，并一一填入失物登记表。一一填入失物登记表。然后然后将失者所下榻饭店的名将失者所下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话、联系人和航空公司办事处的地址、电话，的电话、联系人和航空公司办事处的地址、电话，以便联系；以便联系；协助失主购置必要的生

30、活用品，跟进行李寻找的协助失主购置必要的生活用品，跟进行李寻找的情况；情况；离开本地前行李还没有找到，导游离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主；找到后及时运往最相宜地点交还失主； 如行李确系丢失，失主可向有关航如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。空公司索赔。2、丢失行李的处理、丢失行李的处理l在中国境内丢失行李在中国境内丢失行李 1 1、 在在出站前出站前找不到托运的行

31、李，导游人员可采取找不到托运的行李，导游人员可采取以下措施：以下措施： （1 1）带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。）带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。填写丢失行李登记表。填写丢失行李登记表。 （2 2）立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和）立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。极寻找。 2、丢失行李的处理、丢失行李的处理2、 如果如果抵达饭店抵达饭店后，发现旅游者没有拿到行李，导游后，发现旅游者没有拿到行李，导游应采取如下措施：应采取如下措施： 其责任一般在交通部门或行李员。

32、导游员应其责任一般在交通部门或行李员。导游员应该认真分析可能发生在哪个环节，设法寻找。该认真分析可能发生在哪个环节，设法寻找。v设法查寻：与饭店行李科迅速取得联系，或在本团设法查寻：与饭店行李科迅速取得联系，或在本团成员所住房间寻找；成员所住房间寻找； v仍找不到，应向旅行社汇报。仍找不到，应向旅行社汇报。 v主动做好失主的工作，向失主表示歉意，解决生活主动做好失主的工作，向失主表示歉意，解决生活方面的困难；方面的困难； v经常与有关方面联系，询问查找进展情况。经常与有关方面联系，询问查找进展情况。 v若找到行李，则及时归还；确定行李已经遗失，则若找到行李，则及时归还；确定行李已经遗失，则应由

33、旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意，应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意，帮助失主向有关部门索赔。帮助失主向有关部门索赔。 v事后写出书面报告。事后写出书面报告。 3、财物丢失v 财物包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。财物包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。财物丢失，无论是由于本人的不慎，还是接待服务方财物丢失，无论是由于本人的不慎，还是接待服务方面的疏忽，导游员都有责任帮助联系、查找。证件、面的疏忽，导游员都有责任帮助联系、查找。证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是财物，特别是贵重物品的被盗，是治安事件治安事件，导游员，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助查清线索，应立

34、即向公安部门和保险公司报案并协助查清线索，力争破案。如果找不到被盗物品，则要协助失者开具力争破案。如果找不到被盗物品，则要协助失者开具失窃证明书，并提供热情的服务，以缓解其不快情绪。失窃证明书，并提供热情的服务，以缓解其不快情绪。 3、丢失钱物的处理、丢失钱物的处理v稳定游客情绪，详细了解失物的形状、特征、价值；稳定游客情绪，详细了解失物的形状、特征、价值；v分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找；分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找；v立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案；索，力争破案；v贵重或特殊物品丢失，接

35、待旅行社要出具证明，失主持贵重或特殊物品丢失，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔；向保险公司索赔； v要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪；要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪；v事后写出事故报告事后写出事故报告 五、旅游者人身安全事故的预防和处理五、旅游者人身安全事故的预防和处理v（一）旅游者走失事故v（二）旅游者患病或受伤v（三）旅游者死亡事故EXIT案例分析案例分析7-5： 美美BTSBTS旅游团一行旅游团一行1515人按计划人按计划5 5月月3 3日由日由A A市

36、飞往市飞往B B市，市，5 5月月7 7日离境。在从日离境。在从A A市飞往市飞往B B市途市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措无措该团抵达该团抵达B B市后，老人马上被送往医市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗半院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗半个月后老人痊愈、返美。个月后老人痊愈、返美。请问：请问：1)1)老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施些措施? ?2)2)在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作? ?3 3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导

37、游应做哪）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？些工作？参考答案：参考答案：n1.n2.老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；文字记录，以备医院参考；（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；同意并由其签字；（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联

38、系；子女来到后要安排好他们的生活。助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。ntn3老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续；）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的

39、综合服务费由中外旅行社团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。之间结算，按旅游协议书规定退还老人。nt案例分析案例分析7-6：n 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已经起身外出散步，没有在意。但集合登以为已经起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是就打电话，没人接，他们俩就也不知道，于是就打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应，推门，门锁着，问

40、楼上楼找。敲门，无人应，推门，门锁着，问楼层的服务员，回答说没有见人外出。层的服务员，回答说没有见人外出。 于是于是 请服务员打开门，发现游客已经死在请服务员打开门，发现游客已经死在床上了。两人吓的跑到前厅，告诉大家游客死床上了。两人吓的跑到前厅，告诉大家游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并紧急打电话向地方接待旅行社报告消息，请并紧急打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张的等待领导。紧张的等待领导。1 1、在上述描述中，导游员在哪些方面做的不对？、在上述描述中

41、，导游员在哪些方面做的不对？应该怎样做？应该怎样做？2 2、游客死亡后，导游员应该做些什么事情？、游客死亡后，导游员应该做些什么事情？n案件分析案件分析n高官日本之死高官日本之死n某旅行社组织的赴日旅行第一团，在日本各地均某旅行社组织的赴日旅行第一团，在日本各地均受到朝野上下的热烈欢迎，各种媒体记者前来采受到朝野上下的热烈欢迎，各种媒体记者前来采访，一时间在日本造成极大的新闻轰动效应。该访，一时间在日本造成极大的新闻轰动效应。该团到达日本的第四天，一位团到达日本的第四天，一位78岁的老人在没有岁的老人在没有任何先兆的情况下，安详的死在卫生间的浴缸里。任何先兆的情况下，安详的死在卫生间的浴缸里。

42、消息传出，各消息传出，各 新闻媒体的记者纷至沓来，都想新闻媒体的记者纷至沓来，都想采访该团的团长，在第一时间发出经权威人士认采访该团的团长，在第一时间发出经权威人士认可的消息。遗憾的是，他们找遍了宾馆的角角落可的消息。遗憾的是，他们找遍了宾馆的角角落落，就是找不到该团团长。落，就是找不到该团团长。n与此同时，日本警方在接到报案后立即来到宾与此同时，日本警方在接到报案后立即来到宾馆，就老人的死亡原因进行全面的调查。四个馆，就老人的死亡原因进行全面的调查。四个小时后，警方宣布了老人死亡的原因：心肌梗小时后，警方宣布了老人死亡的原因：心肌梗塞，正常死亡。塞，正常死亡。n直到此时，该团团长才终于露面，

43、主动召开了直到此时，该团团长才终于露面，主动召开了记者招待会，向日本媒体宣布了老人死亡的不记者招待会，向日本媒体宣布了老人死亡的不幸消息、死亡原因以及该旅行社有关部门通知幸消息、死亡原因以及该旅行社有关部门通知老人家属即来日本做善后事宜的安排。一切井老人家属即来日本做善后事宜的安排。一切井井有条、无懈可击。井有条、无懈可击。n据团长事后告知，在警方到达之后，他有意识据团长事后告知，在警方到达之后，他有意识的让开了，一方面是等待警方的正式结论，一的让开了，一方面是等待警方的正式结论，一方面则按照几种可能安排后续工作，一俟正式方面则按照几种可能安排后续工作，一俟正式结论公布，该旅游团就此事的后续运

44、作也便可结论公布，该旅游团就此事的后续运作也便可以随即展开。以随即展开。（一）（一）旅游者走失事故旅游者走失事故u1 、游览活动中旅游者走失、游览活动中旅游者走失 、预防措施、预防措施 、处理办法：、处理办法：了解情况，迅速寻找。了解情况，迅速寻找。 与饭店联系。与饭店联系。 向旅行社报告。向旅行社报告。向有关部门报告向有关部门报告、请求多方协助、请求多方协助。 做好善后工作。做好善后工作。 查清责任、查清责任、写出事故报告。写出事故报告。u2 自由活动时走失自由活动时走失 预防措施预防措施 处理办法：处理办法：报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部

45、门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找。失者可辨认的特征，请求沿途寻找。 查清责任、查清责任、做好善后工作。做好善后工作。旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。安事故或其他事故处理。 u3 3 旅游者走失的原因：旅游者走失的原因：、导游人员没有向旅游者讲清停车、导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线；位置或景点的游览路线；、旅游者对某种现象和事物产生兴、旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱趣，或在某处摄影

46、滞留时间较长而脱离团队自己走失；离团队自己走失；、在自由活动、外出购物时旅游者、在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。没有记清地址和路线而走失。 EXITu4 旅游者走失的预防旅游者走失的预防.每天报告行程每天报告行程.进入景点之前讲清集合时间、地点进入景点之前讲清集合时间、地点 .自由活动时做好提醒工作自由活动时做好提醒工作.注意游客动向，经常清点人数注意游客动向，经常清点人数.导游集体密切配合，做好断后工作导游集体密切配合，做好断后工作EXIT（二）（二） 旅游者患病或受伤旅游者患病或受伤1、一般疾病或不适、一般疾病或不适 、在饭店感到不适、在饭店感到不适 、在游览中、在游

47、览中 、在自由活动中、在自由活动中2、旅游者突发重病或受伤、旅游者突发重病或受伤 、抢救、抢救 、陪同去医院（有指定的陪同人员）、陪同去医院（有指定的陪同人员） 、要不时看望、关心游客、要不时看望、关心游客 、费用自理、费用自理EXIT常见疾病的预防与处理常见疾病的预防与处理v食物中毒食物中毒v晕车（机、船）晕车（机、船）v中暑中暑v骨折骨折v心脏病突发心脏病突发v蝎、蜂蜇伤蝎、蜂蜇伤v蛇咬伤蛇咬伤EXIT（三）旅游者死亡事故（三）旅游者死亡事故1 1、报告旅行社，安抚其他游客情绪；、报告旅行社，安抚其他游客情绪；2 2、通知亲属，通知驻华使领馆、通知亲属，通知驻华使领馆3 3、非正常死亡，保

48、护现场并报案；非正常死亡，保护现场并报案； 因病死亡，因病死亡，抢救工作报告抢救工作报告、死亡诊断证明死亡诊断证明 由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者 亲属、领队和旅行社。亲属、领队和旅行社。4 4、遗体处理（申请），当地火化、遗体处理（申请），当地火化5 5、遗体灵柩的运送（防腐处理、装殓证明）、遗体灵柩的运送（防腐处理、装殓证明） 6 6、死者遗物处理、死者遗物处理7 7、事故处理报告，证明文件和清单等存档备查、事故处理报告，证明文件和清单等存档备查EXIT案例分析案例分析7-7：v 某旅游团按计划于某旅游团按计划于1010月月5 5日日171

49、7：3030飞抵飞抵D D市，市，1010月月7 7日日2020：3030乘飞机离开乘飞机离开D D市由于时值旅市由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于只得安排该团乘加班机于l0l0月月6 6日日1313：0505飞离飞离D D市市v如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄使他们在得知计划更改时不致起哄? ?v导游员又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在导游员又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D D市逗留期间过得愉快市逗留期间过得愉快? ?

50、参考答案：参考答案：1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；3.分头找团员做工作，求得他们的谅解分头找团员做工作，求得他们的谅解;4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出等特色活动提表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出等

51、特色活动提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；务要更热情、更周到；5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；礼道歉；6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社三 旅游活动日程和计划变更问题的处理（一）原因：（一）原因：1 1 、客人要求变更计划的行程、客人要求变更计划的行程2 2、其

52、他原因要求变更计划和行程、其他原因要求变更计划和行程 通常有三种情况：通常有三种情况： a.a.缩短或取消在一地的游览时间；缩短或取消在一地的游览时间； b.b.延长在一地的游览时间；延长在一地的游览时间； c.c.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。由另一活动代替。 （二）（二）处理方法：处理方法：EXIT六 其他旅游安全的预防和处理（一）交通事故（一）交通事故（二）（二） 火灾事故火灾事故（三）（三） 治安事故治安事故（四）其他灾难事故（四）其他灾难事故（一）交通事故（一）交通事故 1.预防方法：预防方法：（1）协助司机做好安

53、全行车工作；）协助司机做好安全行车工作；（2）提醒司机安全行车，如不酒后开车、不开斗气）提醒司机安全行车，如不酒后开车、不开斗气车；车；（3）安排活动日程留有余地）安排活动日程留有余地 2、处理方法：、处理方法：（二）治安事故（二）治安事故v旅游活动过程中的治安事故包括：坏人的骚旅游活动过程中的治安事故包括：坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。导游员在扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。导游员在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，立即采取措施，尽快把旅游团转移到情况，立即采取措施，尽快把旅游团转移到安全地带。若遇坏人抢劫或行凶，导游员要安全地带。若遇坏

54、人抢劫或行凶，导游员要敢于、善于应战。敢于、善于应战。1.治安事故处理治安事故处理v(1)保护旅游者的保护旅游者的人身、财产安全人身、财产安全 v(2)立即报警立即报警 v(3)及时向领导报及时向领导报告告 v(4)安定旅游者的安定旅游者的情绪情绪 v(5)写出书面报告写出书面报告 v(6)协助领导做好协助领导做好善后工作善后工作（三）火灾事故处理（三）火灾事故处理1.1.火灾事故预防火灾事故预防(1)(1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。 (2) (2) 导游人员应

55、牢记火警电话导游人员应牢记火警电话(119)(119)，掌握领队和旅游，掌握领队和旅游者所住房间的号码。者所住房间的号码。2.2.处理方法处理方法立即报警立即报警 迅速通知领队及全团旅游者；迅速通知领队及全团旅游者； 配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；疏散旅游者； 如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼； 导游人员要镇定地判断火情，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救？引导大家自救？v若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；物压灭火苗； v 必

56、须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； v 大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； v摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员； v 协助处理善后事宜。协助处理善后事宜。 （四）、其他事故v 随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项目越来越随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项目越来越多，发生在旅游活动中的事故种类也会增加，可能多，发生在旅游活动中的事故种类也会增加，可能遇到一些其他的灾

57、难性事故，如遭遇地震、台风、遇到一些其他的灾难性事故，如遭遇地震、台风、海啸、泥石流、洪水、雪崩等自然灾害，旅游者的海啸、泥石流、洪水、雪崩等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。意外溺水、摔伤等。 v 导游员应多学习一些关于各种避难、救护的知识，导游员应多学习一些关于各种避难、救护的知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派上大用场。有备无患，在关键时刻这些知识会派上大用场。 EXIT案例分析案例分析7-7v某旅游团按计划应于某旅游团按计划应于1010月月1717日日1111：2020分乘机飞分乘机飞往往H H市由于票务人员的疏忽，为该团订错了市由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为航班，起飞时间为1717日日1515：2525分。分。1616日早餐后，日早餐后，该团游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍该团游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回答是一位游客声称，