职业道德及基本礼仪知识

1、1职业道德及基本礼仪知识职业道德及基本礼仪知识2名人名言名人名言u孟子曰：孟子曰： 君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者 敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 u孔子曰：不学礼，无以立。孔子曰：不学礼，无以立。3u职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。基本概念及特征基本概念及特征u 礼仪礼仪 礼节礼节人们日常生活中的一种形式。人们日常生活中的一种形式。礼貌礼貌人与人之间互

2、相表示尊重、友好的人与人之间互相表示尊重、友好的 一种形式。一种形式。u礼：人们交往的行为准则。礼：人们交往的行为准则。4u 对企业的发展对企业的发展 是企业文化的重要组成部分，是增强企业凝聚力的是企业文化的重要组成部分，是增强企业凝聚力的手段，可以提高企业的竞争力。手段，可以提高企业的竞争力。u对人自身的发展对人自身的发展 一是职业劳动对人的生存和发展意义重大。一是职业劳动对人的生存和发展意义重大。 二是职业道德是事业成功的保证。二是职业道德是事业成功的保证。 三是职业道德是人格的一面镜子。三是职业道德是人格的一面镜子。职业道德的作用职业道德的作用5 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的形

3、象，展现个人良好的品格修养，展现公司良好的形象， 赢得对方的尊重。赢得对方的尊重。 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的人际关系有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的人际关系 及合作基础。及合作基础。礼仪的好处礼仪的好处 u良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：6 文明礼貌文明礼貌v 爱岗敬业爱岗敬业 w 诚实守信诚实守信x 办事公道办事公道y 勤俭节约勤俭节约z 遵纪守法遵纪守法 团结协作团结协作| 开拓创新开拓创新职业道德规范职业道德规范7u文明是相对于野蛮而言的，指的是人类社会的进步状态。文明是相对于野蛮而言的，指的是人类社会的进步状态。u礼貌，是人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬，讲礼貌，是

4、人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬，讲体面重礼节，彬彬有礼。体面重礼节，彬彬有礼。u文明和礼貌结合而用，其意义与上述意思大体相同，指文明和礼貌结合而用，其意义与上述意思大体相同，指讲文明、有礼节的言行举止。讲文明、有礼节的言行举止。文明礼貌文明礼貌8仪表端庄仪表端庄 着装朴素大方、鞋袜搭配合理、整齐干净着装朴素大方、鞋袜搭配合理、整齐干净 饰品和化妆要适当饰品和化妆要适当 面部、头发和手指要整洁面部、头发和手指要整洁 站姿端正站姿端正 要用尊称敬语要用尊称敬语 说好说好“三声三声”，即招呼、询问、道别，即招呼、询问、道别 讲究语言艺术，和婉、让步、幽默讲究语言艺术，和婉、让步、幽默文明礼貌的

5、具体要求（一）文明礼貌的具体要求（一）9待人热情待人热情 对他人，特别是对待服务对象，在对他人，特别是对待服务对象，在接人待物上一定要热情周到接人待物上一定要热情周到 微笑迎客、亲切友好、主动热情微笑迎客、亲切友好、主动热情 态度恭敬态度恭敬 表情从容表情从容 行为适度行为适度 形象庄重形象庄重文明礼貌的具体要求（二）文明礼貌的具体要求（二）10u公司内与同事相遇可点头相互致意。公司内与同事相遇可点头相互致意。u上下楼梯时要走指定的楼梯，不要在楼梯上停留，上下楼梯时要走指定的楼梯，不要在楼梯上停留，以以“右上右下右上右下”为原则。为原则。u走通道、走廊要放轻脚步；无论在本公司，还是对走通道、走

6、廊要放轻脚步；无论在本公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里均不能边走边大声喧访问的公司，在通道和走廊里均不能边走边大声喧哗。遇到上司或客户要礼让。哗。遇到上司或客户要礼让。良好的仪态（一）良好的仪态（一）11u出入办公室礼节：轻轻敲门，听到应答后进入，随手出入办公室礼节：轻轻敲门，听到应答后进入，随手关门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，关门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要打断他人谈话更不要中途插话。如有急事，要有不要打断他人谈话更不要中途插话。如有急事，要有礼貌的打断对方谈话。礼貌的打断对方谈话。u递送物品礼节：双手递送，身体微躬。正面、文字朝递送物品礼节：双手递送，

7、身体微躬。正面、文字朝向对方递过去；尖锐的物品应把尖锐的一头朝向自己。向对方递过去；尖锐的物品应把尖锐的一头朝向自己。良好的仪态（二）良好的仪态（二）12当众梳头当众梳头当众剔牙当众剔牙在公共场合吃东西在公共场合吃东西对陌生人盯视或评论对陌生人盯视或评论大声喧哗（前台、职场）大声喧哗（前台、职场）遵守一切公共活动场所规则遵守一切公共活动场所规则用手指他人或做嘲弄、侮辱用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势他人的手势参加正式活动前不宜吃带有参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物强烈刺激性气味的食物不在他人面前吐痰、打喷嚏不在他人面前吐痰、打喷嚏感冒或其他传染病患者应避感冒或其他传染病患者应避免

8、参加社交活动免参加社交活动大庭广众下不要趴在或坐在大庭广众下不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺桌上，也不要在他人面前躺在沙发上面在沙发上面不好的行为举止不好的行为举止13不排队不排队 公共场合吸烟公共场合吸烟 堵塞公共通道堵塞公共通道随地吐痰、扔杂物随地吐痰、扔杂物把纸弄得咔咔作响把纸弄得咔咔作响坐姿懒散、翘脚或抖动坐姿懒散、翘脚或抖动走路时后仰或眼向下看，走走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动路摇晃、跳动打呵欠打呵欠嚼口香糖嚼口香糖手指不停地敲手指不停地敲手势过于夸张手势过于夸张脚不停地抖动脚不停地抖动玩弄头发、挑或咬指甲玩弄头发、挑或咬指甲大声接打电话大声接打电话挤占他人座位或空间挤占

9、他人座位或空间你有下列行为吗？你有下列行为吗？14办公环境（一）办公环境（一） 保持办公环境干净、整齐、有序；保持公共物品和环境清洁。保持办公环境干净、整齐、有序；保持公共物品和环境清洁。 保持卫生间清洁，节约水电。保持卫生间清洁，节约水电。 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地上。杯的浪费，饮水时不要将水洒到地上。 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区。 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗。最后离开办公区的人员应负责关

10、好电灯、门、窗。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。15 办公桌位清洁，无灰尘。办公桌位清洁，无灰尘。 桌面上不放与工作无关的物品，资料桌面上不放与工作无关的物品，资料应摆放整齐。应摆放整齐。 当有事离开自己的办公座位时，应将当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。座椅推回办公桌内。 下班离开职场前，应该关闭所用电器下班离开职场前，应该关闭所用电器的电源，并将台面的物品放回原位。的电源，并将台面的物品放回原位。 锁好贵重物品和重要文件。锁好贵重物品和重要文件。办公环境（二）办公环境（二）16 打断会议时轻轻敲门，进入会议室

11、将写好的字条交给有关人员。打断会议时轻轻敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。 当来访者出现时，应由专人接待。当来访者出现时，应由专人接待。 办公时间不大声谈笑，交流问题应起身走近，声音以不影响其办公时间不大声谈笑，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员工作为宜。他人员工作为宜。 当他人输入密码时请自觉将视线移开。当他人输入密码时请自觉将视线移开。 不翻看不属于自己负责范围内的资料及保密的信息。不翻看不属于自己负责范围内的资料及保密的信息。 对其他同事的客户也要积极热情。对其他同事的客户也要积极热情。办公礼仪办公礼仪17爱岗敬业爱岗敬业u爱岗敬业是指热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，爱岗

12、敬业是指热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，并用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。并用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。u正确的职业态度，集中到一点，就是爱岗敬业。正确的职业态度，集中到一点，就是爱岗敬业。内涵及价值内涵及价值 树立职业理想树立职业理想 强化职业责任强化职业责任 提高职业技能提高职业技能v 爱岗敬业的具体要求爱岗敬业的具体要求18l树立职业理想树立职业理想l职业理想是指人们对职业选择和职业发展的一种憧憬和职业理想是指人们对职业选择和职业发展的一种憧憬和向往，是经过努力要达到和能够达到的奋斗目标。向往，是经过努力要达到和能够达到的奋斗目标。l强化职业责任强化职业责任l职业责任是从业

13、人员在自己的职业活动中应该做的工作职业责任是从业人员在自己的职业活动中应该做的工作和应该承担的义务。和应该承担的义务。v是否履行职责、能否履行职责，是衡量当事人是否称职、是否履行职责、能否履行职责，是衡量当事人是否称职、是否胜任工作的尺度。是否胜任工作的尺度。爱岗敬业的具体要求爱岗敬业的具体要求19l提高职业技能提高职业技能职业技能也称职业技能也称职业能力职业能力，是人从事职业活动，履行，是人从事职业活动，履行职业责任的能力和手段。职业责任的能力和手段。爱岗敬业的具体要求爱岗敬业的具体要求 实际操作能力实际操作能力 业务处理能力业务处理能力 技术技能技术技能 与职业相关的文化知识与职业相关的文

14、化知识v干一行、爱一行、专一行干一行、爱一行、专一行20诚实守信诚实守信u诚实守信就是指真实无欺、遵守承诺和契约的品德诚实守信就是指真实无欺、遵守承诺和契约的品德和行为。和行为。l诚实守信是市场经济的重要法则；诚实守信是市场经济的重要法则；l诚实守信是企业的无形资本；诚实守信是企业的无形资本；l诚实守信对为人处世至关重要。诚实守信对为人处世至关重要。内涵及价值内涵及价值21诚实守信的具体要求诚实守信的具体要求u忠诚所属企业忠诚所属企业u维护企业信誉维护企业信誉u保守企业秘密保守企业秘密一是要诚实劳动一是要诚实劳动二是关心企业发展二是关心企业发展三是遵守合同和契约三是遵守合同和契约 产品质量产品

15、质量三个因素：三个因素： 服务质量服务质量 信守承诺信守承诺22办事公道办事公道 u办事公道：坚持原则，按照一定的社会标准，实事求是办事公道：坚持原则，按照一定的社会标准，实事求是的待人处事。的待人处事。u主持公道，就难免得罪人，但只要去掉私心，就能正确主持公道，就难免得罪人，但只要去掉私心，就能正确对待是与非，善与恶，就能一视同仁，就能做到对该赞对待是与非，善与恶，就能一视同仁，就能做到对该赞扬的赞扬，对该批评的批评。扬的赞扬，对该批评的批评。v 办事公道的具体要求办事公道的具体要求 坚持真理坚持真理 公私分明公私分明 公平公正公平公正 光明磊落光明磊落23勤劳节俭勤劳节俭u勤劳就是辛勤劳动

16、，努力生产物质财富和精神财富。勤劳就是辛勤劳动，努力生产物质财富和精神财富。节俭就是生产生活中要节制有度、节省俭朴，爱惜节俭就是生产生活中要节制有度、节省俭朴，爱惜u公共财物和社会财富以及个人的生活用品。公共财物和社会财富以及个人的生活用品。v勤劳节俭的基本要求：热爱劳动，勇于吃苦；尽职勤劳节俭的基本要求：热爱劳动，勇于吃苦；尽职v尽责，勤奋工作；用度适当，厉行节约；讲求实效，尽责，勤奋工作；用度适当，厉行节约；讲求实效，v不务虚名；节支创收，生活俭朴。不务虚名；节支创收，生活俭朴。内涵及价值内涵及价值24遵纪守法遵纪守法u遵纪守法：是指从业人员都要遵守纪律和法律，尤其遵纪守法：是指从业人员都

17、要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。l职业纪律是在特定的职业活动范围内，从业人员必须职业纪律是在特定的职业活动范围内，从业人员必须共同遵守的行为准则。共同遵守的行为准则。v职业纪律的特点：一是具有明确的规定性；二是具有职业纪律的特点：一是具有明确的规定性；二是具有一定的强制性。一定的强制性。内涵及价值内涵及价值25遵纪守法的具体要求遵纪守法的具体要求u学法、知法、守法、用法，自觉遵守企业纪律和规范。学法、知法、守法、用法，自觉遵守企业纪律和规范。l首先，学法、知法，增强法制意识；首先，学法、知法，增强法制意识；v法制意识包括

18、：法制意识包括： 一是法治观念；一是法治观念； 二是法律面前人人平等的观念；二是法律面前人人平等的观念； 三是权利与义务观念；三是权利与义务观念； 四是严格依法办事的观念。四是严格依法办事的观念。l其次，遵纪守法，做文明公民；其次，遵纪守法，做文明公民；l再次，用法护法，维护正当权益。再次，用法护法，维护正当权益。26团结互助团结互助u团结互助，是指在人与人之间的关系中，为了实现共团结互助，是指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助、互相支持、团结协作、同的利益和目标，互相帮助、互相支持、团结协作、共同发展。简而言之，就是人们之间、同事之间要团共同发展。简而言之，就是人们之间、同事之间要团结协作、互助友爱。结协作、互助友爱。l团结互助促进事业发展团结互助促进事业发展（一）团结互助营造人际和谐氛围；（一）团结互助营造人际和谐氛围；（二）团结互