课件--信息化课堂教学--散客行李服务

1、第三单元第三单元 前厅礼宾服务前厅礼宾服务主题二主题二 行李服务行李服务第一课时第一课时 散客抵店行李服务散客抵店行李服务 知识回顾：知识回顾：o 礼宾部主礼宾部主管管驻机场代表门童行李员礼宾部领班 认识行李员：认识行李员：o 1、岗位作用和地位岗位作用和地位：酒店大堂近正门处，行李服务是酒店前厅服务地位“窗口”，因此，行李员的礼貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服务水平，对客人“第一印象”和“最后印象”形成起着重要的作用。 o 2、职责职责:为客人搬运行李，介绍店内服务设施、当地的旅游景点，帮助客人递送物品邮件、传递留言、替客人预约出租车等等。 3、素质要求素质要求：o1能吃苦耐劳，做到

2、能吃苦耐劳，做到“四勤四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）o2性格活泼开朗，和蔼可亲性格活泼开朗，和蔼可亲，思维敏捷。，思维敏捷。o3熟悉本部门工作程序和操熟悉本部门工作程序和操作规则。作规则。o4熟悉酒店内各条路径及有熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。关部门位置。o5了解酒店内客房、餐饮、了解酒店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间娱乐等各项服务的内容、时间、地点等有关信息。、地点等有关信息。o6广泛了解当地名胜古迹、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物、娱乐场些地处市中心的购物、娱乐场所，以便向宾客提供准确的信

3、所，以便向宾客提供准确的信息。息。 怎样做好一名合格的行李员呢？怎样做好一名合格的行李员呢？o o 首先必须熟悉行李服务的规程，我们以散客抵店行李服务为例，来看看行李员是怎样为客人服务的？ 请看视频请看视频 散客抵店行李服务散客抵店行李服务 请归纳：请归纳：散客抵店行李服务总流程散客抵店行李服务总流程主动迎客主动迎客领至总台领至总台引领入房引领入房介绍房间介绍房间礼貌离房礼貌离房12345 模仿练习练习：演一演，评一评：演一演，评一评o 分组练习分组练习o上台表演并点评上台表演并点评程程 序序标标 准准服务用语服务用语 （一）（一） 主主 动动 迎迎 客客调整好站姿和表调整好站姿和表情情-标准

4、站姿、标准站姿、微笑微笑主动向客人表示主动向客人表示欢迎。欢迎。清点行李件数并清点行李件数并检查行李有无破损。检查行李有无破损。询问是否有贵重询问是否有贵重物品和易碎品（贵物品和易碎品（贵重物品寄存）重物品寄存）悬挂行李牌悬挂行李牌“您好，先生您好，先生/小小姐，欢迎光临酒姐，欢迎光临酒店店“。请问哪些是您的行李请问哪些是您的行李？你有几件行李？你有几件行李？“先生先生/小姐，您的行小姐，您的行李有点破了，不要紧李有点破了，不要紧吧？吧？“请问您的行李里面请问您的行李里面有没有贵重物品？您有没有贵重物品？您可以寄存在我们的总可以寄存在我们的总台。台。”程程 序序标标 准准服务用语服务用语 （二

5、）（二） 领领 至至 总总 台台将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员,然后双手接过房卡。“请您到那边总台办请您到那边总台办理入住登记手续理入住登记手续”“您好，请把您的房您好，请把您的房卡给我看一下，好吗卡给我看一下，好吗？”“您的房间在您的房间在x楼，楼，我带您过去我带您过去” “您这边请！您这边请！”程程 序序标标 准准服务用语服务用语 （三）（三） 引引 领领 入入 房房 应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。电

6、梯中电梯中：主动叫梯，：主动叫梯，客人先进电梯（护梯客人先进电梯（护梯动作），将行李拿入动作），将行李拿入电梯中，站在电梯右电梯中，站在电梯右侧，按楼层按钮。楼侧，按楼层按钮。楼层到了，请客人先出层到了，请客人先出电梯（护梯）电梯中电梯（护梯）电梯中可与客人交谈：介绍可与客人交谈：介绍酒店内的服务设施、酒店内的服务设施、服务位置服务位置等。等。“您好，您能跟得上您好，您能跟得上吗？吗？”好的，我走慢好的，我走慢点。点。您请进您请进“我们酒店一楼为餐我们酒店一楼为餐厅，有中餐厅和西餐厅，有中餐厅和西餐厅和韩国料理厅，二厅和韩国料理厅，二楼有棋牌室和桑拿室楼有棋牌室和桑拿室.您先请！您先请！”程程

7、 序序标标 准准服务用语服务用语 （三）三） 引引 领领 入入 房房 之之 正正 确确 进进 房房（1）务必先敲门，报身份。（2遍）敲门：离门半米，门的1/3处的中间，中指突出，一重两轻叩击三 下，停顿3-5秒后，再轻叩三下报身份（2）内无反应，刷房卡开门。（正面朝上，对准感应区，灯绿）“Bell Service,行李员行李员“”请进！请进！“程程 序序标标 准准服务用语服务用语 （四）四） 介介 绍绍 房房 间间 （1）插卡取电，插卡取电，确认房间（提醒客确认房间（提醒客人出门不要忘带房人出门不要忘带房卡）卡）（2 2）请客进入，）请客进入，放置行李。放置行李。（3 3）打开窗帘）打开窗帘,

8、 ,钥钥匙信封交还。匙信封交还。（4）介绍房内设介绍房内设施及使用方法施及使用方法”请您出门的时候，别忘请您出门的时候，别忘了取出房卡了取出房卡“”请问，您的行李放在这请问，您的行李放在这里可以吗？里可以吗？“”这是您的钥匙袋和早餐这是您的钥匙袋和早餐券，请拿好券，请拿好”“您是第一次住我们酒店您是第一次住我们酒店吗？吗？“需要我给您介绍房需要我给您介绍房间吗？间吗？”“”“您好，先您好，先生生/小姐，这里是小姐，这里是internet网线接口，是免费使用的网线接口，是免费使用的，在衣柜下有一个保险箱，在衣柜下有一个保险箱，您可以自行设置密码使，您可以自行设置密码使用用.程程 序序标标 准准服务用语服务用语 （五）五） 礼礼 貌貌 离离 房房 询问客人是否还询问客人是否还有吩咐。有吩咐。与客道别与客道别, ,并预并预祝客人居住愉快。祝客人居住愉快。倒退倒退2-32-3步，轻步，轻拉房门拉房门, ,迅速离开。迅速离开。”xx先生先生/小姐，小姐，请问您还有其他的请问您还有其他的吩咐吗？吩咐吗？“”好的，预祝您在好的，预祝您在我们酒店住得愉快我们酒店住得愉快，再见！，再见！” 复习巩固：复习巩固：大家来找