《有效沟通》

1、1培训目标培训目标J 理解沟通的过程、行为、要素理解沟通的过程、行为、要素J 了解如何克服沟通障碍了解如何克服沟通障碍J 掌握有效沟通六步骤掌握有效沟通六步骤J 能够与不同人员沟通能够与不同人员沟通2沟通小故事沟通小故事u有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为

2、听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 提示提示: : 平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 3课课 程程 目目 录录一、沟通基本内容一、沟通基本内容二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍三、有效沟通六步骤三、有效沟通六步骤 四、与上级、下属、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通4沟通的沟通的来源来源“沟通”一词的最早记载，也是“沟通一词的起源。意思就是使两条河水相通。又联想到人与人的交流何尝不是如水

3、渠一样交汇往来，互相贯通，达到彼此一致，所以现在“沟通”一词用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。5沟通是为了一个设定的沟通是为了一个设定的目标目标，把把信息信息、思想思想和和情感情感在个人在个人或群体间或群体间传递传递，并且达成并且达成共同协议共同协议的过程（沟通的三大要的过程（沟通的三大要素）。素）。沟通是一个双向的过程。沟通是一个双向的过程。沟通就是好好商量。沟通就是好好商量。达成协议，共同实施达成协议，共同实施 双赢双赢圆满圆满沟通的沟通的作用作用6双向性1、构思2、编码3、传播 4、接收 5、解码6、行动与反馈发送者发送者接收者接收者信息信息反馈反馈沟通的过程沟通的过程 7u正式

4、沟通渠道正式沟通渠道 信息传递的官方渠道。信息传递的官方渠道。u非正式沟通渠道非正式沟通渠道 是一种非官方的沟通网络。是一种非官方的沟通网络。 沟通的渠道沟通的渠道8沟通的两种方式沟通的两种方式u语言沟通语言沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，更擅长沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，更擅长沟通的是信息。的是信息。 u非语言（肢体语言）沟通非语言（肢体语言）沟通 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 9工作中的非语言沟通工作中的非语言沟通 19681968年美国心理学家艾伯特年美国心理学家艾伯特梅拉宾在论

5、及人际沟通时，梅拉宾在论及人际沟通时，经过大量的实验提出如下公式：语言声调经过大量的实验提出如下公式：语言声调表情的信息效果。表情的信息效果。10u“镜映镜映”：用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式，对他：用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式，对他人的镜映是指精确地仿效他人。人的镜映是指精确地仿效他人。u非语言信息有时会暗示问题的存在非语言信息有时会暗示问题的存在。u非语言沟通的性别差异。男人来自火星，女人来自金星。非语言沟通的性别差异。男人来自火星，女人来自金星。11沟通中的三行为沟通中的三行为 说说说：即表达，发音要清晰，表达要清楚说：即表达，发音要清晰，表达要清楚游戏：你能表达清楚吗游戏

6、：你能表达清楚吗? ?12沟通中的三行为沟通中的三行为 说说 “说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。如何如何“说说”的更好的更好? ?u必须知道说什么（明确沟通目的）必须知道说什么（明确沟通目的）u必须知道什么时候说（掌握沟通时机）必须知道什么时候说（掌握沟通时机）u必须知道对谁说（明确沟通对象）必须知道对谁说（明确沟通对象）u必须知道怎么说（掌握沟通方法）必须知道怎么说（掌握沟通方法） 13沟通中的三行为沟通中的三行为 听听u美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么你

7、长大后想要当甚么呀？呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小小朋友想了想：朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两

8、行热泪夺眶而出，这才使得看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为为甚么要这么做？甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “ “我要去拿燃料，我我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！ 提示：提示：你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”： 1

9、 1、听话不要听一半。、听话不要听一半。 2 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 14用 看用 听聽用 揣摩沟通中的三行为沟通中的三行为 听听 15倾听的五个层次倾听的五个层次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性的聆听选择性的聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听沟通中的三行为沟通中的三行为 听听 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做用心和脑来倾听并做出反应，以理

10、解讲话出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。的内容、目的和情感。16u专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。u表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发送者感觉到被理解与被接受u观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。u释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指）u鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。u听话听音提高倾听技巧提高倾听技巧上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 苏格拉底苏格拉底17问：开放式的问题与封闭式的问题会议结束了吗？会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问

11、题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些你喜欢你的工作的哪些方面？方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？沟通中的三行为沟通中的三行为 问问用开放式问题开头，一旦谈话跑题用开放式问题开头，一旦谈话跑题, ,用封闭性问题提问，用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张如果发现对方有些紧张, , 再给予开放式问题。再给予开放式问题。18沟通的三大要素沟通的三大要素从态度（人性）的角度从态度（人性）的角度沟通的基本问题心态自私（关心只在五伦以内）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法就是答案）沟通的基本原理关心关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情

12、感。关注别人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。沟通的基本要求主动对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。19沟通的三大要素沟通的三大要素从行为（内容）的角度从行为（内容）的角度u要有一个明确的目标u达成共同的协议u沟通信息、思想和情感20u谈论行为不谈论个性 u要明确沟通 u积极聆听 沟通的三大原则沟通的三大原则21一、沟通基本内容一、沟通基本内容二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤三、有效沟通六步骤 课课 程程 目目 录录2220%20%沟通漏斗沟通漏斗 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到

13、的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要表达的技巧表达的技巧排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督23沟通失败的原因沟通失败的原因 u缺乏信任u缺乏信息或知识 u没有说明重要性u只注重了表达，没有注重倾听u没有完全理解对方的话，以至询问不当u时间不够u不良情绪u没有注重反馈u没有理解他人的需求u职位的差距、文化的差距24克服沟通障碍克服沟通障碍 u沟通的第一要领是让对方听得进去。沟通的第一要领是让对方听得进去。1、了解信息接收者2、使用语言反馈或非语言反馈3、小心把握发送信息的时机 4、减少物理障碍。5、避免信号

14、混淆。6、使用难度适中的语句。7、尽量减少心理防备。8、有效利用电子邮件与即时通讯。9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。25一、沟通基本内容一、沟通基本内容三、有效沟通六步骤三、有效沟通六步骤四、与上级、下属、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍课课 程程 目目 录录26有效沟通六步骤有效沟通六步骤步骤一：事前准备步骤一：事前准备u确切地知道你要什么确切地知道你要什么步骤二：确认需求步骤二：确认需求 u三步骤：积极聆听、有效提问、及时确认三步骤：积极聆听、有效提问、及时确认u按照他人的利益来规范你的措辞按照他人的利益来规范你的措辞27步骤三：阐述观点步骤三：阐述

15、观点 u要销售产品，先要销售你自己要销售产品，先要销售你自己u在表达观点的时候，有一个非常重要的原则在表达观点的时候，有一个非常重要的原则FABFAB原则，原则，F(Feature)F(Feature)：属：属性，性， A(Advantage) A(Advantage)：作用，：作用，B(Benefit)B(Benefit)：利益。：利益。u站在对方的立场阐述观点站在对方的立场阐述观点黄金法则黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。28步骤四：处理异议步骤四：处理异议u异议的形式：异议的形式：1 1提议被别人反对

16、，提议被别人反对，2 2不愿意接受别人的提议不愿意接受别人的提议u求同存异求同存异步骤五：达成协议步骤五：达成协议u双方妥协双方妥协、让步，达成一致让步，达成一致u一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。步骤六：共同实施步骤六：共同实施u在实际工作中，任何沟通的结果仅意在实际工作中，任何沟通的结果仅意味着一项工作的开始，而不是结束。味着一项工作的开始，而不是结束。29一、沟通基本内容一、沟通基本内容二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍三、有效沟通六步骤三、有效沟通六步骤 四、与上级、下属、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通课课

17、 程程 目目 录录30沟通的方向沟通的方向u往上沟通（与上级沟通）u往下沟通（与下属沟通）u水平沟通（与同事沟通）三种沟通中，水平沟通最困难31沟通的方向沟通的方向u往上沟通（与上级沟通）往上沟通（与上级沟通）往上沟通没有胆（胆识）向领导请示汇报的程序和要点向领导请示汇报的程序和要点 1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报32如何与上级沟通如何与上级沟通不出问答题出选择题 图表化数据化复杂事务简单化一定要准备答案多提建议33上级需要（下属）上级需要（下属） 下属沟通行为下属沟通行为 u支持支持尽责，尤其在上级弱项

18、处给予支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持u执行指令执行指令承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应u了解下属情况了解下属情况定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理u为领导分忧为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议u提供信息提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息如何与上级沟通如何与上级沟通34如何与上级沟通如何与上级沟通 你可以正当地要求上级：你可以正当地要求上级：提供给你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护 但是你也应该提供给上级：但是你也应该提供给上级：分析清楚问题的内容各

19、种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告35沟通的方向沟通的方向u往下沟通（与下属沟通）往下沟通（与下属沟通）往下沟通没有心（心情）使下属积极接受命令使下属积极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让下属明白这件工作的重要性3.给下属更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策 5.让下属提出疑问6.过程中妥善使用赞美和批评36如何与下属沟通如何与下属沟通37如何与下属沟通如何与下属沟通下属需要（上级）下属需要（上级） 上级沟通行为上级沟通行为u关心 主动询问、问候、了解需求与困难u支持 帮助解决问题，给予认可、信任，给予物质和精神帮助 u指导 诱导、反馈、考核

20、、在职辅导、培训u理解 倾听、让下属倾诉u得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 u及时的反馈 定期给下属工作上的反馈u给予协调 沟通、协调、解决冲突38沟通的方向沟通的方向u水平沟通（与同事沟通）水平沟通没有肺（肺腑）水平沟通没有肺（肺腑）掌握基本原则：掌握基本原则： 通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行沟通通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行沟通 不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的。不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的。39小故事小故事 千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。 万里长城今尤在， 不见当年秦始皇。 主动 一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分

21、析好，还要想方法让人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“XX，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问。 体谅40如何与同事沟通如何与同事沟通41如何与同事沟通如何与同事沟通u容忍差异u首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献u克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。u树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。u了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。42如何与同事沟通如何与同事沟通同事需要同事需要 沟通行为沟通行为u尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论u合作主动提供信息，沟通本部意见u帮助给予支持u理解宽容、豁达43(1)相似性原则相似性原则