全面质量管理基础知识培训

1、全全 面面 质质 量量 管管 理理基基 础础 知知 识识德仓科技德仓科技 齐浩齐浩2014.12.20课课 程程 内内 容容一一. 质量基本概念质量基本概念二二. 全面质量管理的发展全面质量管理的发展三三. 全面质量管理的基本概念全面质量管理的基本概念四四. 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作五五. QC七大手法七大手法一、基本概念一、基本概念 这一章是本课程这一章是本课程的基础，主要介的基础，主要介绍质量和质量管绍质量和质量管理最基本的一些理最基本的一些概念。概念。 美国质量管理专家哈美国质量管理专家哈林顿林顿(H.J.Harrington)说：说：市场竞争不是一场使用枪市场竞争不

2、是一场使用枪炮的战争，而是一场商业炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器战争，战争中的主要武器就是产品质量。就是产品质量。1、顾客：顾客：指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 2、质量：质量：质量是一组固有质量是一组固有特性特性满满足足要求要求的程度。的程度。3、关系：关系：顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。质量的好坏，直接影响到的顾客的满意度。n“全面质量全面质量”，不仅指产品服务质量，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，工作质量的好坏是还包括了工作质量，工作质量的好坏是保证产品或服务质量的前提。保证产品或服

3、务质量的前提。n整个质量管理包括了采购、设计、生产整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至仓储、销售、售后服务的全过制造直至仓储、销售、售后服务的全过程。程。n它强调它强调“好的质量是好的质量是设计、制造设计、制造出来的，出来的，而不是而不是检验检验出来的出来的”。 定 义 产品质量产品质量产品的适用性，即产品的质量特性（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要求的程度。 产品质量的指标可以用质量特性值来表示。工作质量工作质量与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。 工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工率等指标来表示。工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取决于企业各方面的

4、工作质量，它是各方面各环节工作质量的综合反映，工作质量通常直接表现为工序质量，工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。人、机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。质量环的含义：质量环的含义： 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。 营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发使用寿命结

5、束时的使用寿命结束时的处置或再生利用处置或再生利用售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存质量环质量环产品产品一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段一、质量职能：一、质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括种概括 。 企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、产品设计

6、、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。二、质量职责：二、质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。 只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现

7、质量问题，还可以到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。和提高产品质量。 全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工业发达国家开始推行，六十年代后期，在日本有了新的发展。二二 、全面质量管理的发展、全面质量管理的发展全面质量管理的发展经历了三个阶段：l质量检验阶段质量检验阶段; ;l统计质量管理阶段统计质量管理阶段; ;l全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。操作者操作者班组长班组长检验员检验员统计统计全面质量管理全面质量管

8、理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980l从世纪初至世纪年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。l世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。1、质量检验阶段、质量检验阶段2、统计质量管理阶段、统计质量管理阶段 从世纪年代至年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段l从世纪年代至今。提

9、出全面质量从世纪年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。等。4 4、三阶段的比较（一）、三阶段的比较（一）、管理的深度： 单纯检验检验与预防控制与提高、从管理的广度：l前两个阶段局限在制造过程；l第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工三

10、阶段的比较（二）三阶段的比较（二）三、全面质量管理的基本概念三、全面质量管理的基本概念 全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和提高质量的管理工作体系 。1、全面质量管理的特点、全面质量管理的特点n全员参加的质量管理n全过程的质量管理n管理对象的全面性n管理方法的全面性n经济效益的全面性2 2、全面质量管理的核心观点、全面质量管理的核心观点: :l一切为了“顾客”l一切凭数据说话l一切以预防为主l一切按PDCAPDCA循环办事3 3、全面质量管理的工作方法、全面质量管理的工作方法l PDCA循环循环l 5W1HP:计划计划D

11、 D:执行执行C C:检查检查A A:处理处理PDCAPDCA循环循环AC DP遗留问题遗留问题转入下期转入下期执行措施执行措施执行计划执行计划检查效果检查效果发现问题发现问题总结经验总结经验纳入标准纳入标准分析现分析现状找出状找出问题问题拟定措施计划拟定措施计划找出主因找出主因分析影响质分析影响质量原因量原因PDCA循环八个步骤循环八个步骤APCDAPDCA PDCAPDCA PC DA PC D原有水平上升到新水平特点：特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。5W1H方法来质询和发现问题：方法来质询和发现问题： Wha

12、t(何事？何事？) Who (责任人？责任人？) When(什么时候发生？什么时候发生？) Where(哪个环节？哪个环节？) Why (原因？原因？) How（怎么做？）（怎么做？） 可以引用可以引用“”。5W1H5W1H工作方法工作方法 标准化的作用和特点标准化的作用和特点 如何做好企业的标准化工作如何做好企业的标准化工作 贯彻实施贯彻实施ISO9000ISO9000族的重要意义族的重要意义 五、五、QCQC七大手法七大手法1.排列图排列图2.分层法分层法3.调查表调查表4.鱼刺图鱼刺图5.散布图散布图6.直方图直方图7.控制图控制图1、排列图电容外观不合格排列图电容外观不合格排列图297

13、588141918396140403080.30%90.39%46.24%100.00%98.40%97.29%95.20%010002000300040005000600070008000端 白端头银瘤端头受损瓷体受伤流 挂瓷体变形其 他0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%不良数累计不良率N=8724（1）定义：为寻找影响质量的主要原因所使用的图叫排列图。）定义：为寻找影响质量的主要原因所使用的图叫排列图。（2）应用实例：）应用实例：2、分层法 材料气缸垫气缸垫共计操作者一厂二厂操作者操作者王勇漏油606 不漏油21113李杰漏油033不漏油549张山漏油371

14、0不漏油729合 计漏油91019不漏油141731共 计2327N=50 （1）定义：把收集来的数据按照不同的目的加以分类再进行加工整理的办法，称为分层法。）定义：把收集来的数据按照不同的目的加以分类再进行加工整理的办法，称为分层法。 （2）应用实例：）应用实例：日期封端机产量不良量不良率不 良 项 目银瘤露瓷流挂刮伤尺寸超标端头杂质端头针孔 其它合计（1）定义：调查表用以记述调查原因，是统计图表的一种形式。）定义：调查表用以记述调查原因，是统计图表的一种形式。 利用这种统计表形式搜集和数据整理，并在此基础上进行原因的粗略分析。利用这种统计表形式搜集和数据整理，并在此基础上进行原因的粗略分析

15、。（2）应用实例：）应用实例：3、调查表4、因果图培训时间短设备设备人人材料材料有银粒有杂质空气中有杂质烘干炉温度影响烘干炉有尘沾银机不干净升降平台有尘新员工经验不足环境环境工艺工艺为 什为 什么 产么 产生 银生 银瘤瘤硅 胶 板 不干净倒角工序在产品中带来杂质稀释剂与银浆配比不明确回收槽银浆不够稀释剂与银浆使用不合理稀释剂与银浆搅拌不均（1）定义：因果图是表示质量特性与原因关系的图，是）定义：因果图是表示质量特性与原因关系的图，是QC小组最常用的一种方法。小组最常用的一种方法。（2）应用实例：）应用实例：5、散布图YX（酒度）图1-1 酒胚中酸度与酒度的散布图024680.511.52（酸度）（1）定义：散布图，也叫相关图，它是表示两个变量之间变化关系的图。）定义：散布图，也叫相关图，它是表示两个变量之间变化关系的图。（