优质服务意识培训讲课稿

1、Welcome To Customer Service Excellence Training欢迎参加优质对客服务意识(y sh)培训第一页，共68页。Learning Objectives学习(xux)目标 本课程结束(jish)后，您能够了解客人的旅途劳顿能够运用亚洲人殷勤(yn qn)好客的传统美德对客服务能够预见客人需求能够了解服务的种类，运用认同、预见、灵活性、弥补的办法使客人再次光临第二页，共68页。 1. 口碑? 2.形象(xngxing)? 3. 利润? 第三页，共68页。Why Customer Choose to Stay with Metropole Wanshi Hot

2、el?客人为什么选择(xunz)入住“万狮京华”？First Time Customer Return CustomerW h e r e t o stay?住哪儿(nr)？Grand Metroploe Wanshi Hotel, 万狮京华(jn hu)？Location 地理位置地理位置Product产品产品Word of Mouth口碑口碑Ambience 环境环境,气氛气氛Hygiene 卫生卫生Price 价格价格People人人Excellent service卓越的服务卓越的服务Memorable experience值得怀念值得怀念 的的经历经历第四页，共68页。客人(k rn

3、)的类型 Different Customers第五页，共68页。客人(k rn)的旅途劳顿Customer Travel Trauma计划计划(jhu)旅行旅行 个人(grn)事务安排 工作安排工作安排 到机场到机场 飞行过程中飞行过程中 到到 机机 场场 离离 家家 酒酒 店店第六页，共68页。Customer Travel Trauma 旅途劳顿Customer go througha lot of Hassle anddiscomfort Beforecoming to the hotel.客人(k rn)到达我们酒店之前经历了很多麻烦和不舒服We must make Customer

4、 satisfaction a key Driver of our business.我们必须确保“客人满意(mny)”成为我们工作的主要目标We must ensure that They receive a homely Welcome and treatment.我们必须确保客人得到家庭般的欢迎(hunyng)和款待第七页，共68页。客人客人(k rn)的期望的期望Customer Expectation Customers are not bothered about the rules we have.They want to see flexibility.The only rul

5、e we should have is “make customer happy”.客人不会关心客人不会关心我们有什么样的规定、我们有什么样的规定、他们希望我们灵活处他们希望我们灵活处理问题。我们唯一的理问题。我们唯一的原则原则(yunz)是让客是让客人满意人满意Customer never wish to hear the word “No”. This word isnever rude, and meansComplete rejection, willdestroy all relations客人最不愿意听到的字客人最不愿意听到的字眼就是眼就是(jish)“不行不行”。这个词不仅粗鲁，

6、完全这个词不仅粗鲁，完全拒绝别人，而且还会毁拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系。掉所有的关系。第八页，共68页。Customer Service Donts对客服务(fw)中的禁忌 “I DONT KNOW” I CANT DO BECAUSE ITS NOT MY JOB我 不 负 责 这 件 事 ！Y O U W I L L HAVE TO NO!第九页，共68页。从不(cn b)说“不”的练习情形情形1：客人走出电梯，问行李员可否带他到游泳池。客人走出电梯，问行李员可否带他到游泳池。情形情形2：客人走向前台服务员，问道：客人走向前台服务员，问道：“能帮我发份传能帮我发份传真，然后打电话通知

7、办公室传真已发吗？真，然后打电话通知办公室传真已发吗？”情形情形3：客人在餐厅，对服务员说：客人在餐厅，对服务员说：“我要赶紧去赴约。我要赶紧去赴约。我忘了确认我的机票，能请人帮我确认吗？我忘了确认我的机票，能请人帮我确认吗？”情形情形4：客人给总机打电话。现在是早上客人给总机打电话。现在是早上7点。客人想点。客人想找人帮他打字找人帮他打字(d z)，但商务中心，但商务中心8点开门。点开门。客人客人9点要用打印资料。他问道：点要用打印资料。他问道：“能请人帮能请人帮我打字我打字(d z)吗吗?”如下情形如下情形(qng xing)，你将怎样说，你会怎，你将怎样说，你会怎样做？样做？第十页，共6

8、8页。 情形情形5:客人在游泳池准备回房间。客人对游泳池服务员说：客人在游泳池准备回房间。客人对游泳池服务员说：“我太晚了。我想在你们餐厅订位。你能帮忙吗？我太晚了。我想在你们餐厅订位。你能帮忙吗？”情形情形6： 客人正在结帐客人正在结帐(ji zhn)，来不及赴约。他要收银员，来不及赴约。他要收银员电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到。电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到。情形情形7：客人去健身中心。他问服务员可否给他一份今天的客人去健身中心。他问服务员可否给他一份今天的国际金融时报国际金融时报。情形情形8：客人刚吃过晚饭。他在餐厅问可否方便为他安排早上客人刚吃过晚饭。他在餐厅问可否方便为他

9、安排早上六点的叫早。六点的叫早。情形情形9： 大堂经理或前台接待员正在安排客人入住。客人说大堂经理或前台接待员正在安排客人入住。客人说他的衣服需要熨烫。他的衣服需要熨烫。第十一页，共68页。Asian Hospitality亚洲人殷勤亚洲人殷勤(yn qn)好客的好客的传统传统CORE VALUES价值观RESPECT 尊重尊重(znzhng)备备至至HUMILITY温良谦恭温良谦恭COURTESY彬彬有礼彬彬有礼乐于助人乐于助人HELPFULNESSSINCERITY真诚质朴真诚质朴第十二页，共68页。客人客人(k rn)的期望的期望Customer ExpectationCustomers

10、 expect us to know something about the product and services we offer:客 人 期 望 我 们 知 道 一 些客 人 期 望 我 们 知 道 一 些(yxi)有关我们产品和服务有关我们产品和服务的知识的知识对客人而言，你就代对客人而言，你就代表着酒店，他们期望表着酒店，他们期望我们我们(w men)每个人每个人都能够帮助他们。都能够帮助他们。To customer, you are t h e c o m p a n y. H e expects every employee to assist themCustomer exp

11、ect “homely welcome”, care, sincerity, respect,courtesy, humility.客人期望客人期望“到家到家”般般的欢迎，关怀，真诚，的欢迎，关怀，真诚，尊重，礼貌，谦逊，尊重，礼貌，谦逊，等等第十三页，共68页。RESPECTRESPECT尊重尊重(znzhng)(znzhng)Take a few minutes to complete the following exercise:请用几分钟时间完成(wn chng)下述练习：Q：谁是你生活(shnghu)中尊重的人？Q: 你为什么尊重这些人？Q: 你怎样表示对他们的尊重？第十四页，共68

12、页。以下情形发生在你的酒店，你怎样以下情形发生在你的酒店，你怎样(znyng)(znyng)表示你的尊重备至？表示你的尊重备至？1. 客人点的菜已经准备好了，而这个客人仍在与别的客人聊天。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？2客人回到房间时，碰巧你在打扫房间卫生你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？3一位客人正在咖啡厅点菜。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？4一位客人由于不会(b hu)说中文而感到很是窘迫。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？第十五页，共68页。ASIAN HOSPITALITY 亚洲亚洲(y zhu)人殷勤好客的人殷勤

13、好客的传统传统Respect is one of thecore value of Chinesetradition of Hospitality尊重是亚洲人殷勤(yn qn)好客传统的核心价值体现Lack of respect can destroy The whole relationship缺少尊重(znzhng)将会毁掉全部的关系VALUES-RESPECT 尊重备至尊重备至第十六页，共68页。CORE VALUES-RESPECT 尊重(znzhng)备至Customers are very importantpeople And we must treatthem with res

14、pect To build alasting relationship客人是非常重要的客人是非常重要的人物人物(rnw)，我们，我们一定要尊重他们，一定要尊重他们，从而建立长久的关从而建立长久的关系系We must never disgrace, embarrass.Belittle of neglect them我们绝对不能羞辱客我们绝对不能羞辱客人 ， 让 客 人 难 堪人 ， 让 客 人 难 堪(nnkn)，轻视和忽，轻视和忽略他们略他们W e m u s t a l w a y s conform to our guestsrequests and wish(unless they a

15、re illegal)我们必须尽量满我们必须尽量满足客人的要求和足客人的要求和愿望愿望第十七页，共68页。CHINESE HOSPITALITY中国人殷勤好客中国人殷勤好客(hok)的传的传统统Customer is moreimportant than usVALUES-HUMILITY 温良(wn lin)谦恭客人客人(k rn)远比我远比我们重要们重要Customer First客人第一客人第一Customer is always right客人总是对的客人总是对的Pride without arrogance自豪却毫不傲慢骄自豪却毫不傲慢骄矜矜第十八页，共68页。以下情形发生在你的酒店

16、，你怎样表示温良以下情形发生在你的酒店，你怎样表示温良(wn lin)谦恭？谦恭？1. 你正在等电梯，而另外一个客人站在你的身边，这时电梯的门开了。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？2. 客人对帐单质疑，并发牢骚你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？3. 一位客人要求低房价，然而我们报的房价已经是净价，且没有降低的可能。你会怎样说？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？4. 两位穿着(chunzhu)普通，神色迟疑的客人走近餐厅，从他们的脸上你看得出他们不常到这里来，且不知道真的想吃点什么？你会怎样说？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？第十九页，共68页。Asian

17、 Hospitality亚洲人殷勤好客(hok)的传统CORE VALUES-COURTESY彬彬有礼彬彬有礼(bn bn yu l)C o u r t e s y i s a n important core value of Chinese Hospitality礼貌是中国人殷勤礼貌是中国人殷勤好 客 传 统 的 重 要好 客 传 统 的 重 要(zhngyo)组成部组成部分分Courtesy means politeness, good manner and being considerate礼貌意味着举止得体和善解人意礼貌意味着举止得体和善解人意Courtesy creates goo

18、d and lasting impression礼貌有助于产生良好礼貌有助于产生良好及持久的好印象及持久的好印象第二十页，共68页。以下是发生在饭店的一些以下是发生在饭店的一些(yxi)情景，你如何情景，你如何在以下情景中表现彬彬有礼。在以下情景中表现彬彬有礼。情景1你欲去撤走客人(k rn)用过的餐具，而客人(k rn)还在那里坐着。你将怎样说？你做些什么？你应该避免做些什么？情景2客人(k rn)走近前台时你正在打电话。你将说些什么？你将做些什么？你应该避免做些什么？情景3客人(k rn)在禁烟区吸烟你将说些什么？你将做些什么？你应该避免做些什么？第二十一页，共68页。Asian Hosp

19、italityAsian Hospitality亚洲人殷勤亚洲人殷勤(yn qn)(yn qn)好客的好客的传统传统CORE VALUES-HELPFULNESS 乐于助人乐于助人Always help customers to satisfy their needs.尽量帮助客人并满足尽量帮助客人并满足(mnz)他们的要求他们的要求Help customers by:-anticipating their needs-assisting -doing more for them帮助客人帮助客人(k rn)：-预测他们的需要预测他们的需要-协助他们协助他们-为他们多做一点为他们多做一点To r

20、emain competitive today,We must change from being Product focused to customer focused.为了保持我们的竞争优势，我们必须改变由原为了保持我们的竞争优势，我们必须改变由原来以产品为中心的思想，而更多注重以客人为来以产品为中心的思想，而更多注重以客人为中心。中心。第二十二页，共68页。以下情形以下情形(qng xing)发生在你的酒店，你怎样表示发生在你的酒店，你怎样表示乐于助人乐于助人情形情形1客人正在餐厅用餐，客人向你抱怨房间的空调不好。客人正在餐厅用餐，客人向你抱怨房间的空调不好。你会怎样说？你会怎样说？你会

21、怎样做？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？你应避免做的事情是什么？情形情形2一位客人来到商务中心，并一直工作到中午一位客人来到商务中心，并一直工作到中午(zhngw)。你会怎样说？你会怎样说？你会怎样做？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？你应避免做的事情是什么？情形情形3一位女客人走近前台接待柜台，希望能帮她冲胶卷。一位女客人走近前台接待柜台，希望能帮她冲胶卷。你会怎样说？你会怎样说？你会怎样做？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？你应避免做的事情是什么？第二十三页，共68页。Asian HospitalityAsian Hospitality亚洲人殷勤好客亚洲人殷勤好客(hok)(hok

22、)的传的传统统CORE VALUES-SINCERITY真诚(zhnchng)质朴Sincerity comes from the heart真诚真诚(zhnchng ) 发 自 内发 自 内心。心。Sincerity means being Warm, empathetic and genuine.真诚真诚意味着对人热情意味着对人热情充满同情之心充满同情之心表达真实感受表达真实感受S i n c e r i t y g i v e s meaning to the other C o r e v a l u e s o f Chinese Hospitality.真诚赋予其它殷勤好客真诚赋予

23、其它殷勤好客传统价值观真正的含义传统价值观真正的含义第二十四页，共68页。以下情形以下情形(qng xing)发生在你的酒店，你怎样表示发生在你的酒店，你怎样表示你的真诚？你的真诚？情形1一位看起来很疲乏的客人来到大厅，并提出要一杯水。你会怎样说？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？情形2你正在电梯上，旁边有一位客人带着婴儿，并提着一个(y )大包。你会怎样说？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？情形3客人给客房服务员打电话，说她身体不好，想要一瓶开水。你会怎样说？你会怎样做？你应避免做的事情是什么？第二十五页，共68页。 Maintain & Enhance self-esteem

24、维护自尊、加强自信 Listen and respond with empathy 专心聆听，表示理解(lji)对方感受 Ask for help and encourage involvement 征求意见，有需要时提供建议 Share thoughts, feelings and rationale 分享感受，想法和理念 Provide support without removing responsibility 提供帮助， 并承担责任Keys to Service Excellence 卓越对客服务(fw)的要诀第二十六页，共68页。Keys to Service Excellence

25、 卓越服务(fw)的要诀 Maintain & enhance self-esteem 维护自尊加强自信(zxn)Every Customer is important 每一位顾客都重要Praise customer when necessary 在适当的时候要称赞客人Thank Customer 向客人表示谢意Courteous 亲切有礼Sincere 真诚第二十七页，共68页。Maintain & enhance self-esteem 维护自尊，加强(jiqing)自信 维护自尊，加强自信就是要尊重顾客，令他们感到自己的重要地位。顾客受到公平对待和获得尊重，他们就会对服务

26、人员和他们所属的酒店产生好感，从而对产品(chnpn)本身增加理解和满意程度。 顾客是我们酒店的支柱，是经济效益的来源，正因为如此，我们希望让顾客知道他们的一言一行和一举一动，对我们都非常重要。透过有效的维护自尊，加强自信，我们就会令我们的顾客感到他的价值及重要地位。第二十八页，共68页。Listen and respond with empathy 专心聆听，表示理解对方(dufng)感受我们我们(w men)要用心和时间去聆听顾客的说话，要用心和时间去聆听顾客的说话，并适时表示我们并适时表示我们(w men)明白他们的感受。明白他们的感受。 许多顾客都会向服务人员表达他们的感受许多顾客都会

27、向服务人员表达他们的感受和需要。但并非时常宣之于口。或许是面和需要。但并非时常宣之于口。或许是面部表情的变化，眼神的接触，和其他方面部表情的变化，眼神的接触，和其他方面的身体语言，凡此种种，都可能表示的身体语言，凡此种种，都可能表示(biosh)我们我们的顾客正想的顾客正想“告诉告诉”我们一些他的想法。我们一些他的想法。用心聆听并表示了解对方的感受，这会用心聆听并表示了解对方的感受，这会帮助我们与顾客之间的沟通。但切勿架设帮助我们与顾客之间的沟通。但切勿架设顾客会知道我们早已了解和明白他们的顾客会知道我们早已了解和明白他们的感受。这需要我们明确的表达。感受。这需要我们明确的表达。第二十九页，共

28、68页。Ask for help and encourage involvement 征询意见(y jin)，鼓励参与Even if we have better solution,ask the ideas of customer first即使你有好即使你有好的解决方法的解决方法也须征询也须征询(zhngxn)顾顾客的意见。客的意见。At any time,try every way to use the suggestion from customersNever ever use instructive or information tone when talk to customer

29、s切忌向顾客使用指示性和指令性口吻！切忌向顾客使用指示性和指令性口吻！第三十页，共68页。Share thoughts, feelings and rationale分享想法，感觉(gnju)和理念Lack of communication can hinder efforts to satisfy a customer 缺少沟通将会影响我们为使顾客满意所付出(fch)的努力Sharing thoughts, feelings and rationale is a powerful way to build confidence and trust 分享想法，感觉和理念是建立自信心和客人对我们

30、信任的有效途径Use good judgment when disclosing confidential or personal information 与顾客分享信息时要具备良好的判断力Be able to provide timely information and accurate updates. 能够提供及时准确的信息和史料第三十一页，共68页。Support without removing responsibility支持(zhch)且不推卸责任Support may take many forms 支持可以采取多种模式和方法Stay involved in the whole

31、 process 参与到整个(zhngg)过程中Avoid the urge to take over responsibility 切忌急于承担全部责任Dont take over-doing or over-commit 不要过分表现或者过分承诺Let the customer feel they own the products or the solution 让顾客感觉到是他们自己做出的决定，成果归属他们。第三十二页，共68页。Excellent Service Steps卓越(zhuyu)服务的步骤Greet Customer向客人(k rn)打招呼Clarify the situa

32、tion了解客人(k rn)需要 Meet or exceed guest needs 满足或超越客人需要 Confirm satisfaction 确认客人是否满意第三十三页，共68页。Step. 1 Greet Customer向客人(k rn)打招呼Greet guests promptly and courteously 及时有礼貌地欢迎顾客及时有礼貌地欢迎顾客Focused attention when greeting a guest 专心一致专心一致(yzh)地接待顾客地接待顾客Appropriate pace for communication 以适当的节奏与顾客沟通以适当的节

33、奏与顾客沟通欢迎顾客光临，看似非常简单，其实十欢迎顾客光临，看似非常简单，其实十分重要。顾客来电话或是光临时分重要。顾客来电话或是光临时(ln sh)，我们，我们都必须立即接待。要让他们知道我们十都必须立即接待。要让他们知道我们十分珍惜他们的宝贵时间，而且也十分重分珍惜他们的宝贵时间，而且也十分重视他们的来电或光临。我们要让他们信视他们的来电或光临。我们要让他们信赖我们快捷妥善的服务标准和形象。赖我们快捷妥善的服务标准和形象。第三十四页，共68页。Clarify the Situation了解(lioji)客人需要 Ask question to identify guests needs 提

34、出问题，决定客人的需要 Listen attentively 留心聆听 Provide appropriate information 提供适当(shdng)的资料 Briefly summary 简单总结以确保明白客人的需要我们一定要先了解，确定客人的需要，切我们一定要先了解，确定客人的需要，切勿擅自假设。每个客人都不同，所以我们勿擅自假设。每个客人都不同，所以我们要提问并细心聆听顾客的说话要提问并细心聆听顾客的说话(shu hu)来了解他来了解他/她她的独特需要。有些顾客的需要是直截了当的独特需要。有些顾客的需要是直截了当或显而易见的，但我们仍要热诚的招待以或显而易见的，但我们仍要热诚的招

35、待以表达我们的尊重和关怀。表达我们的尊重和关怀。第三十五页，共68页。Meet or exceed guest needs满足或超越客人(k rn)的需要Prompt action for normal needs 一一般情况要及时处理般情况要及时处理Special requests with agreement from guests 特殊特殊情况要争得情况要争得(zhn d)顾客的同意再采取行顾客的同意再采取行动动Take every opportunity to provide excellent service 把握机会为顾把握机会为顾客提供卓越的服务客提供卓越的服务大部分顾客都会赞赏

36、有效率的服务。如果大部分顾客都会赞赏有效率的服务。如果客人的要求只是日常的基本需要，我们客人的要求只是日常的基本需要，我们(w men)一一定要立即满足他们的要求，我们定要立即满足他们的要求，我们(w men)要让顾客要让顾客参与其中，共同找出解决方法。我们参与其中，共同找出解决方法。我们(w men)要经要经常把握机会，为顾客带来额外的收获。有常把握机会，为顾客带来额外的收获。有时候并不需要太多的时间努力，一个小小时候并不需要太多的时间努力，一个小小的细节有时会收到意想不到的效果。的细节有时会收到意想不到的效果。第三十六页，共68页。Confirm Satisfaction确认(qurn)客

37、人是否满意Ask to check satisfaction 向客向客人提问，以确定他们人提问，以确定他们(t men)是否满意是否满意 If necessary, tell guest that you will follow up 如有必要，告诉客人你将会跟进此事。如有必要，告诉客人你将会跟进此事。Thank guests 向客向客人表示感谢人表示感谢确定客人是否对我们的服务，产品以确定客人是否对我们的服务，产品以及我们的服务过程满意，对我们来讲及我们的服务过程满意，对我们来讲是非常重要的。任何时候，不要假设是非常重要的。任何时候，不要假设他们对我们已经他们对我们已经(y jing)满意了

38、。即使客人的满意了。即使客人的举动已经举动已经(y jing)表现出来他们比较满意，我表现出来他们比较满意，我们再确认一次将会让他们感觉到我们们再确认一次将会让他们感觉到我们真诚服务于他们的态度以及我们卓越真诚服务于他们的态度以及我们卓越的服务水准。的服务水准。第三十七页，共68页。Handling Guest Complains 处理客人(k rn)投诉 Type of Guests 客人(k rn)的种类满意(mny)时不满时内向型外向型称赞者忠忠诚诚者者投诉者投诉者无声抗议者无声抗议者额外的服务良机！额外的服务良机！第三十八页，共68页。Handling Guest Complaints

39、处理(chl)客人投诉Take the H. E. A. T “以退为进以退为进(y tu wi jn)” Clarify the situation 了解客人(k rn)需要 Greet Guest 向客人打招呼 Meet/exceed guest needs 满足或超越客人需要Hear them out 专专心聆听心聆听Empathy 表示表示了解对方感受了解对方感受Apologize 表表示道歉示道歉 Take action 承担责任，采取补救行动承担责任，采取补救行动 Check satisfaction 确定客人是否满意第三十九页，共68页。处理(chl)客人投诉练习投诉(tu s)

40、型顾客练习指引 “以退为进”，平息投诉(tu s)者不满的情绪，乃对付牢骚及愤怒的客人有效的方法。你首先要满足客人的个人需要，然后找机会满足或超越他的实际需要。在下述每个情况下，你会有机会练习这个程序：H专心聆听E表示了解A表示歉意T承担责任，采取补救行动投诉(tu s)者通常会一开始便大发牢骚，立即运用上述技巧可平息客人的不满，然后迅速地运用第二个服务步骤，了解客人的需要，让客人进入理性的沟通阶段。请细读下列案例，在其空格写下你的应答。在此情况下你都要用心聆听顾客心中的不满，运用“以退为进”的步骤，有效处理这个案例。案例：你是大堂值班经理，晚上一位客人来到你的面前提着行李，称房间特别冷空调不

41、好，他说：“什么破酒店，那麽冷，我要求退房，就给一床毛毯冻死我了。哪怕打车到别的酒店去，也不受这罪了”。（酒店目前的状况是出租率很高，只有一间没有水的空房，但有空调。今天天气特别冷，且据你所知客人住的那间房空调只是比别的房间差一些，修修就会好。）你会说什么？H EAT第四十页，共68页。处理(chl)客人投诉练习无声抗议者 内容重点有些客人不愿公开表达自己的不满情绪；对客服务人员必须耐心细问才会开口说出不满指出或表露自己的感受，一旦找到问题或投诉的真相，便可运用“以退为进”的技巧。通常无声抗议是不容易察觉的，直至你运用第四个服务步骤以确定客人是否满意，才会真相大白，若客人看来有点犹豫不决或敷衍

42、了事，你便应设法找出其中原因。 一旦客人说出问题的性质，你可返回第二个服务步骤，即了解客人需要，修改原有的服务直至客人满意为止，满足客人真正要求。 无声抗议者练习指引先细读以下的A 部分，然后记下你会说什么话，以鼓励客人表达自己的感受或说出不满之处，应用“以退为进”的技巧来留住客人。 案例：A部分：你是饭店餐饮部服务员，客人该结账了，你把账单给他时他表情冷淡，你在问候他“您用的好吗？”时，他一脸无奈的样子。但当你在询问有什么需要效劳的时候，他就不说话了。由于觉得没有什么服务不好的地方，于是顾客在隐瞒一些对酒店的不满。你会说什么？B部分：顾客在你的鼓励之下，终于(zhngy)说出他的不满。他说：

43、“今天的汤全是凉的，我都没动，全剩下了。” 你说什吗？H EAT 第四十一页，共68页。Service Challenge 服务(fw)的挑战Types of Service服务(fw)的种类 The “Freezer” Service 冷冰冰的服务(fw)程序化因素 个人化因素Procedural 程序化因素：慢、缺乏一贯性，无组织、混乱、不方便Personal: 人性化因素： 不敏感、冷漠、无动于衷、疏远、无兴趣Message to customer: 传达给客人的信息： “We dont care” “与我无关”程序化因素 个人化因素 The “Factory” Service 标准化P

44、rocedural 程序化因素：及时、高效、统一Personal: 人性化因素： 不敏感、冷漠、无动于衷、疏远、无兴趣Message to customer: 传达给客人的信息： “You are a number. We are here to process you.” “你是一个我们要处理的数字”第四十二页，共68页。Types of Service服务(fw)的种类程序化因素 个人化因素(yn s)Procedural 程序化因素：慢、缺乏一贯性，无组织、混乱、不方便Personal: 人性化因素： 友善、个人化、兴趣高、机智Message to customer: 传达给客人(k r

45、n)的信息： “We are trying hard, but we dont really know what we are doing” “我们非常尽力，但是，我们不懂怎样做”程序化因素 个人化因素Procedural 程序化因素：及时、高效、统一Personal: 人性化因素： 友善、个人化、兴趣高、机智Message to customer: 传达给客人的信息： “We care and we deliver” 我们我们关心着您，我们会做到。关心着您，我们会做到。 The “Friendly Zoo” Service 温馨家园 Quality Member Service 品质服务第四

46、十三页，共68页。Guest Value 顾客(gk)的价值每次到访客人(k rn)的平均价值V = x N= 每年到访客人(k rn)的平均次数A = (V X N)不满不满满意满意105= 有可能受影响的人士= 顾客的可能影响D (Ax10) S (Ax5)每次顾客到访的潜在价值 (D+S)第四十四页，共68页。Ensure Customer Return确保客人(k rn)再次光顾我们的酒店 Location 地理位置(d l wi zh) Product 产品 Word of mouth 言传第四十五页，共68页。 Service 服务因素 People 员工(yungng)因素 Me

47、morable Experience 难忘的经历Ensure Customer Return确保(qubo)客人再次光顾我们的酒店第四十六页，共68页。Go Extra Miles to Delight Customer领先(ln xin)一步让我们de客人喜出望外Recognition 认同认同(rn tn)Anticipation 预见预见(yjin)Flexibility 灵活性灵活性Recovery 弥补弥补C US TOMERLOYALTY客客人人忠忠诚诚感感第四十七页，共68页。The key to build customer loyalty 建立顾客(gk)忠诚感的关键Ensu

48、re Customer Return 确保客人再次光临我们(w men)的酒店Recognition is making our customers feel important and special 认同会让客人感觉到他的重要性和特殊性Noticing and acknowledging them as individuals,注意并称呼客人,让他们感觉到是独立的个体。Paying special attention to their individual needs.对顾客的特别需要给予特殊的关注Showing appreciation for their business. 对顾客所从

49、事的生意给予特殊的欣赏。第四十八页，共68页。Treat customers as individuals by remembering who they areEnsure Customer Return 确保客人再次(zi c)光临我们的酒店记住顾客记住顾客(gk)的情况的情况Treat customers as individuals by remembering their personal preferences.记住客人记住客人(k rn)的特殊的特殊爱好爱好Thank the customer to show our appreciation for their business

50、感谢顾客并感谢顾客并对他们的生对他们的生意表示欣赏意表示欣赏第四十九页，共68页。Guest preference pad 客人(k rn)书写的便条 Guest letters 客人(k rn)来信Guest questionnaire 客人(k rn)意见调查Guest history 客史资料Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们(w men)的酒店It is important for you to know获悉下列事宜非常重要What your customers want客人想要什么What your customers need 客人需要什么 What

51、 your customers think 客人在想什么What your customers feel客人感觉怎样Whether your customers are satisfied客人满意与否Whether your customers will return 客人是否会再来第五十页，共68页。认同(rn tn)技巧的练习客人情况(qngkung)客人姓名：卢先生身份：回头客职业：商人住店时间：3夜客人喜好：通常发很多传真 总是带着自己的笔记本电脑 通常很早就在房间用早餐你如何使客人感到(gndo)受欢迎和特别？你将怎么说？第五十一页，共68页。客人情况客人姓名：李先生夫妇和他们的孩子

52、身份：回头客/度假客人住店时间：一周客人喜好(x ho)：喜爱游历史名城 总是来酒店庆祝太太的生日 总是要求加床/连通房认同(rn tn)技巧的练习你如何使客人(k rn)感到受欢迎和特别？你将怎么说？第五十二页，共68页。 Being One Step Ahead of Your Clients, Customers, Guests or 领先一步(y b)为顾客服务。Ensure Customer Return 确保客人再次(zi c)光临我们的酒店Offering or providing services Before the customer ask for it. 在顾客提出要求之

53、前在顾客提出要求之前,为顾客提供为顾客提供 其想要得到的服务其想要得到的服务.第五十三页，共68页。预见(yjin)例案客房服务员注意到客人只用袋装茶叶而不动咖啡，服务员因此为客人多准备了些袋装茶叶并留条说这是免费的。餐厅很拥挤(yngj)，有几位当地客人想用零点餐。服务员知道得多等一些时间，而当地客人总希望能快一点。因此服务员立即到自助餐台拿了一些沙拉交给客人，这样就省去不少时间。行李部员工到机场接团队，从预定部他得知团里有一位已经81岁的老人，因此员工特意带了一部轮椅到机场并放在货车上备用，果然，客人需要轮椅。在以上(yshng)情景中你认为客人的感受如何？为什么？第五十四页，共68页。E

54、nsure Customer Return 确保客人再次(zi c)光临我们的酒店Anticipation is offering or providing services before the customer asksAnticipation 预见预见(yjin)预见即在顾客提出要求预见即在顾客提出要求(yoqi)之前，为之前，为顾客提供它们所期望的服务顾客提供它们所期望的服务We can anticipate customers needs by listening,observing and reading the guest profile我们可以通过聆听，观察，以及阅读我们可以通

55、过聆听，观察，以及阅读客人资料来预见顾客的需要。客人资料来预见顾客的需要。Anticipation always delight customers预见客人需要通常可以使顾客预见客人需要通常可以使顾客喜出望外。喜出望外。第五十五页，共68页。预见(yjin)练习从英国来的一位客人在接待台作入店手续时显得匆忙，预定单上显示出这位客人是一个大型活动的代表，这个活动第二天就再在酒店(ji din)举行。他应在三个小时前到达，但航班晚点，所以入店晚了。拿到房间卡后，他看了看自己的表说：“我一小时内要参加一个招待会，会议厅在哪？问题(wnt)1：你能预见到客人的什么需求？问题(wnt)2：你是怎样做出这

56、些预见的？第五十六页，共68页。 什么是灵活性？ 灵活性标志着认同顾客(gk)的价值，尊重并欣赏他们的生意。 为什么要灵活性？ 满足顾客(gk)的特别要求，我们必须灵活。Ensure Customer Return 确保客人再次(zi c)光临我们的酒店第五十七页，共68页。Use our good judgment 良好的判断力Make decisions at customer contact point.在对客服务的过程中作出正确(zhngqu),果断的决定。Ensure Customer Return 确保客人(k rn)再次光临我们的酒店How can we practice fle

57、xibility on the job?我们我们(w men)如何将灵活性应用于我们如何将灵活性应用于我们(w men)的工作中的工作中?Judgment 判断判断Situation 情景情景Options 可选择的方案可选择的方案Cost 费用费用Customer Value 顾客的价值顾客的价值Make Decisions正确果断的决定正确果断的决定第五十八页，共68页。灵活性练习(linx)案例：你是总机接线员,中午12点,一位张先生打来电话。他说他现在在机场，今早刚刚(gng gng)退房，可是他把机票落到了房间。可他的飞机再过1个小时就要起飞了。据你所知，酒店距离机场要40分钟。1,

58、 你该怎样(znyng)表现你的灵活性？2，你该怎样(znyng)说？第五十九页，共68页。Dissatisfied customer tells an average of 26 other people 不满意的顾客通常会告诉(o s)26位其他的人Research shows that customers who had problems and had their problems satisfactory resolved were more likely to be brand loyal than customers without problems. 研究显示投诉能够得到圆满解

59、决的顾客比没有投诉的顾客更加忠诚于同一品牌。95% of customers would return if their complaints are handled quickly and efficiently.如果投诉能够得到迅速有效的解决，95%的顾客还会继续光顾。A company loses about 20% of its customers annually because of poor service. 研究表明每个公司每年约有20%的客人流失的原因是我们的服务欠佳。Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们(w men)的酒店统计数字：统计数字：第

60、六十页，共68页。1% of lost customers die 死亡3% of customers move away搬迁4% of customers just naturally float 自然流失5% of customers change on friends recommendation朋友建议(jiny)9% of lost customers can buy it cheaper somewhere else 有了更便宜的选择10% of lost customers are chronic complainers不满的投诉者68% of lost customers go elsewhere