众美客户满意度调研报告—研发成本反馈资料

1、2009年7月2009年客户满意度调研报告年客户满意度调研报告研发成本反馈专场研发成本反馈专场22报告结构报告结构总体数据总体数据总体改进建议总体改进建议ABC部门相关数据部门相关数据33什么是忠诚度调查什么是忠诚度调查忠诚度调查是产品供应商了解其业主体验，借以改进工作表现的管理工具。客户期望客户期望实际体验实际体验/ /商家表现商家表现忠诚度（客户印象）忠诚度（客户印象）购买购买口碑传播口碑传播首购首购再购再购有效推荐有效推荐品牌故事传播品牌故事传播产品表现产品表现服务表现服务表现品牌形象品牌形象组织组织战略战略执行执行44客户导向意识忠诚度调查的作用忠诚度调查的作用业主忠诚度调查业主忠诚度

2、调查KPI考核决策辅助工作改进什么是忠诚度调查什么是忠诚度调查55现场研讨现场研讨忠诚度数据反馈忠诚度数据反馈交流小结交流小结总结整理总结整理形成行动计划形成行动计划跟踪和反馈跟踪和反馈1234515：1015：2514：3015：1015：2515：30？月？日前？月？日前明年？月明年？月通过行动来改进、提升通过行动来改进、提升66行动建议行动建议职责部门职责部门三个月回顾三个月回顾1.结合本次调研结果，建立客户需求导向的“设计指引手册”（包括：基本原则、实际案例分析、“错题本”等）设计部 2.加强设计团队与精装团队之间的早期合作设计部精装小组+工程部精装小组 3.提高设计师平衡外立面和居住

3、功能的能力 培训、交流、集体讨论 结合“项目复盘”活动，定期组织设计师回访入住半年的典型业主家庭设计部设计部 4.加强审核户型设计方案是否满足业主居住功能 和专业家装公司合作，对户型设计进行优化 安排触觉敏锐的业主进行户型测试设计部设计部 5.加强对典型客户群体生活习惯及其变化趋势的了解 客户消费行为习惯和观念变化对户型、装修的影响 梳理不同客户群体对户型、装修的价值敏感点营销部 6.发展方法管理客户对户型的不切实际的预期营销部、客服部 这次报告反馈和讨论结束后，各部门要制定具体行动计划，例如：这次报告反馈和讨论结束后，各部门要制定具体行动计划，例如：改进计划模板改进计划模板77忠诚度概貌忠诚

4、度概貌总体总体B1B：再购意向：再购意向36%C：推荐意向：推荐意向55%A：总体满意度：总体满意度47%2009年众美年众美客户忠诚度客户忠诚度 = 24% A1综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？A2如果您家有打算再次购房，请问在多大程度上会再次选择众美的楼盘？A3如果有亲戚、朋友考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？样本量样本量N=519众美的客户忠诚度为24%。客户满意度为47%，再购意向为36%，推荐意向为55%。 88众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据

5、库中位值差距27%，和良好水平差距36%。此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。忠诚度概貌忠诚度概貌行业比较行业比较B1-36%-41%-27%-36%99忠诚度概貌忠诚度概貌不同购房方式对比不同购房方式对比B1委建类小业主对众美的忠诚度为21%，显著低于个人购房小业主忠诚度38%。不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升。1010A1a.A1a.对于众美产品和服务最满意的地方对于众美产品和服务最满意的地方业主心声业主心声“结构合理，户型科学，南北通风好。”“人车分流，地下车库做的比较好。”“房间结构合理，户型设计较好。”“户型比较好，采光通光，公

6、摊面积少。”“房子户型结构设计比较科学，实用。”“户型可以，尤其错层设计美观。”“户型布局合理，小区环境干净。”“房间面积大，活动空间大，房内结构比较美观。”凤凰城一期房屋设计（2）“外观造型好不呆板，很流畅，有动感。”“户型好，采光好，舒适。”“楼间距大，宽敞。”“房子的结构很好，光线也很好。”“人车分流，地下室直接入户。”“众美的户型结构比较合理。”“户型较好（通风，采光好，尤其错层结构）。”“户型比较多，户型设计好。”“设计户型好，南北通道好，通风，顺畅。”凤凰城一期房屋设计（3）“布局感觉大气。”“众美产品的户型比较好，结构比较合理”“户型设计好，实用。”“房屋建筑外观漂亮。”“户型设

7、计好,房间布局合理。”“小区规化比较满意,感觉舒适。”“户型结构合理；楼间距大。”“楼间距比较合理，较大。”“小区总体布局，户型好，采光好。”凤凰城一期房屋设计（1）1111A1a.A1a.对于众美产品和服务最满意的地方对于众美产品和服务最满意的地方业主心声业主心声“楼下面的花园漂亮。”“小区及周边绿化环境好。”“环境绿化规划合理。”“环境好，绿化的面积大，感觉舒适。”“卫生和环境好，地面干净，绿化美观。”“环境绿化好，树多。”“整体小区规化比较好，绿地多。”“社区绿化很好，空气好。”“环境好，到点放轻松音乐。”凤凰城一期环境景观（1）“环境好，安静，绿地多。”“绿化做的不错，植物多，好看舒适

8、。”“楼区下面的花园漂亮。”“众美小区的环境比较满意，绿化好。”凤凰城一期环境景观（2）1212A1b.A1b.对于众美产品和服务最不满意的地方对于众美产品和服务最不满意的地方业主心声业主心声凤凰城一期房屋设计“厨房设计不好，暗，采光差。”“地下室台阶应改为斜坡的，方便出入。”“纱窗总有问题，窗户设计不合理。”“节能设施系统设计不太好。”“房内结构不满意，空间不通畅。”“众美的产品没有储藏室。”“众美产品的隔音性很差。”“房子设计不好，一层建筑，挡住了我家二楼的窗户。”“门框尺寸不一样，三个门三个尺寸，窗户不平，门与门框的设计不合理。”“隔音问题，房间内谈话别层易听到。”“客厅太大，卧室太小。

9、”凤凰城一期环境景观凤凰城一期配套“健身器材不齐全。”“娱乐器材及活动少或没有。”“文体娱乐设施没有，也无医疗设施。”“小区的健身器材太少，应该再添加一些。那些器材好像都是摆摆样子，小孩去玩玩，大人没有活动场所。”“电梯总是坏。”“地下停车场一下雨就漏水，一直未解决。”“暖气管道堵塞,影响我家取暖。”“交通不便，缺少银行等设施。”“缺乏老人健身器材。”“没有门诊（就医问题），儿童娱乐设施不多。”“绿化覆盖不行。”“绿化不好植物质量不好，不成活。”“绿化差，补栽不及时。”“绿化应再加强，枯死的太多了。”“小区绿化不好，枯木多。”“环境绿化不好，植物死的多，维护人员不专业。”“园林维护不好，植物总

10、死。”1313 A1a.对于众美产品和服务最满意的地方对于众美产品和服务最满意的地方业主心声业主心声“外观非常漂亮，工作人员服务态度非常好，环境也特别的幽雅，它的氛围都还可以。”“小区设计外观好看。”“房子的户型我很满意。”“设计比较好，绿化比较好。”“房子结构还可以。”“户型结构还不错，楼间距。”“房子楼间距，结构比较好。”“楼间距在整个石家庄来说是比较不错的。”凤凰城二期-房屋设计“环境还可以，参考一期，小区建设还不错。”“小区周边的环境好。”“小区环境好，楼间距合适。”凤凰城二期-小区环境1414A1b.对于众美产品和服务最不满意的地方对于众美产品和服务最不满意的地方业主心声业主心声“在

11、没有和业主进行协调沟通的条件下私自改变了业主的户型。”“结构有变化，没有跟业主商量。”“房子的户型改了也没通知我们，建好了房才告诉我们，地下室的价格太贵。”“户型不行, 户型也改了,也不告诉我们。改的户型看得实在不顺眼。面积增加了,钱多交了,户型改得非常不满意。公摊大了不少。但心里堵得慌，没有做任何解释。”凤凰城二期-变更（1）“更改了户型设计,没有与业主沟通,已经定下来了。”“改变图纸 没有跟业主进行协商。”“早就把贷款就交了，房子拖了很多年，房屋结构变更，也没有通知我们，跟我们当初签约的时候不一样。”“交房时间没兑现 承诺没兑现，比如面积不准确，户型改变也没有事先通知。”“承诺的东西一项也

12、不能兑现，签了合同也改变，交房时间。反正所有的东西全变了。”凤凰城二期-变更（2）1515忠诚度概貌忠诚度概貌业主对前景判断乐观业主对前景判断乐观B1多数业主认为石家庄、城市东南二环的发展前景乐观。这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供积极的信息。1616除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。其中业主意见最大的是生活便利度不足。重点改重点改进因素进因素二级指标概貌二级指标概貌稳定期业主稳定期业主B2.11717报告结构报告结构总体数据总体数据总体改进建议总体改进建议ABC部门相关数据部门相关数据1818众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑众美的发展目标需要优秀运营系

13、统的支撑C业界领先企业的发展路径表明：众美管理层应逐步将众美的优势从“策略创新”转向“运营系统领先”，才能把握稍纵即逝的时机，持续成功，跻身全国优秀发展商行列。目标：借助委建开发模式，优化运营能力，快速积累品牌和资金，成长为石家庄乃至全国一流的发展商。通过提供高品质、打动人心的产品，保持较高的“物有所值感”，促使业主溢价购买 准确界定目标客户群的关键需求准确界定目标客户群的关键需求，并并高效率高效率 满足。满足。以此作为以此作为衡量工作是否有效的判断标准衡量工作是否有效的判断标准从优化业主体验出发，设计周到、殷勤的人性化服务体系，并高效实施用精细化动作感动业主，向他们传递积极情感，建立强大的品

14、牌口碑191919“现在公司虽然不大，项目和客户也不多，但大家都不知道该做啥，客户来了也很少有人主动搭理。” 某管理人员深访团队有战斗力，员工必须专业化员工需要管理层能够就“公司发展战略具体内容”、“如何落实”、“个人从中能获得什么”进行到位解读打造未来的经营能力：帮助大家认识到“提供高价值服务才是众美和个人的前途”。强调服务的重要性：各个部门都是在通过自己的专业和日常工作为最终业主提供服务。研究石家庄主要的大单位和置业顾客类型，提出客户对产品和服务的需求究竟是什么。组织各部门一起梳理、明确项目开发里程碑节点，界定各部门在各阶段的主要工作任务和相互协作机制。针对新的工作目标对各岗位员工重新提出

15、要求。要点： 要不厌其烦地和员工讲解发展战略并向他们提出的具体工作要求； 要结合员工的自身职业生涯发展进行讲解； 要策划活动，发动员工就此主题进行深入的自我思考，并在小团队内分享。帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命C2020报告结构报告结构C1C2C3梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户服务系统总体数据总体数据总体改进建议总体改进建议ABC部门相关数据部门相关数据2121将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C1目前众美的运

16、营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反应业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢”的期待相矛盾。这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不高。现有关键节点注入业主诉求签订委建协议，注款签订委建协议，注款进共管账户进共管账户拿下预售许可，签订拿下预售许可，签订商品房销售合同商品房销售合同把房交给业主把房交给业主业主摸底：产业主摸底：产品、服务诉求品、服务诉求和购买能力和购买能力委建组织者的需委建组织者的需要的支持信息要的支持信息委建小业主需委建小业主需要的关键信息要的关键信息土地权属的进土地权属的进度把控度把控获批规划建设方获批规划建设方案的及时沟通案的及

17、时沟通工期进度把控工期进度把控和沟通和沟通过程质量的展示过程质量的展示维修进度和结维修进度和结果的控制果的控制生活便利度的有生活便利度的有计划提升计划提升居住品质感提升居住品质感提升和社区文化建设和社区文化建设信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访222222管理层重视（目标明确）工作界定清晰权责分明流程完善结果导向知识共享全员重视给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。将客户核心诉求点注入众美项

18、目开发里程碑节点将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C12323二级指标满意度销售服务小区规划房屋设计房屋质量维修服务收楼服务投诉处理物业服务营销营销设计设计工程工程物业物业客服客服直接责任部门23将客户满意度纳入部门考核关键指标将客户满意度纳入部门考核关键指标C1给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。2424报告结构报告结构C1C2C3梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，打造产

19、品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户服务系统总体数据总体数据总体改进建议总体改进建议ABC部门相关数据部门相关数据2525 目标客户群对居住的需求 客户对销售服务的意见 客户对社区规划的意见 客户对房屋质量的意见 客户对物业服务的意见 客户对客户服务的意见 客户意见受理 客户对房屋设计的意见主动客户拜访投诉热线客户服务部门Business Impact决策辅助KPI考核整改跟进和反馈从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户服务体系。从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系C22626针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作：将将“优化客户感受

20、优化客户感受”成为各部门的共同任务成为各部门的共同任务C2体验阶段体验点责任部门协同部门客户投诉和跟进处理界面委建购房组织关键人内部推动所需信息的梳理和提供大客户团队前期、设计大客户/客服小业主决策所需要的相关信息提供前期、设计土地获取进度的控制和相关沟通前期拓展触点服务的精细化物业、客服、前期、设计示范区/样板间组织及展示效果保证设计、工程项目规划报批情况通报和相关信息沟通设计商品房合同签订组织-市场化销售买房项目信息的充分沟通销售团队设计销售/客服销售服务精细化物业示范区/样板间展示效果设计定价风险管控-售后客户关怀客服收楼工程质量观感工程物业、客服客服产证手续办理客服 -维修组织落实工程

21、物业客服交付现场组织客服其他部门入住工程质量维修工程、物业-客服产证办理跟进客服 -物业服务物业-社区文化物业、客服-居住感受设计合理设计-客服生活便利招商团队-2727针对总体和分项指标，2010年的提升目标建议如下：二级指标 现有分值目标值责任部门客户忠诚度24%30%公司管理层总体满意度47%60%公司管理层销售服务 30%40%营销部签约后收服务41%55%营销部+客服收房服务58%65%客服+工程+物业住宅质量 54%60%工程户型设计 70%75%设计建筑外观 65%70%设计景观环境58%65%设计内部配套 39%45%物业？外部配套32%32%土地发展？地段区位 33%33%土

22、地发展？物业服务 72%80%物业投诉处理26%/53%35%/55%客服社区文化氛围55%60%客服+物业价值感（物有所值）61%65%公司管理层客户满意度指标设定初探客户满意度指标设定初探C22828报告结构报告结构C1C2C3梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户服务系统总体数据总体数据总体改进建议总体改进建议ABC部门相关数据部门相关数据2929基本动机信息收集售前售中体验装修体验居住体验意向客户印象影响传播和购买业主印象影响传播和再购过程类只是给装修带来困难，装成后不影响业主居住功能。属一次性麻烦。结果类不

23、能通过装修弥补，影响业主居住功能。属终身缺陷。设计缺陷把握业主的情感需求通过拥有更高品质的产品和社区，体验更美好的理想生活。对顾客而言，并非物理缺陷，而是阻碍其情感需求满足。众美产品设计团队面临的挑战和任务众美产品设计团队面临的挑战和任务(1)(1)C3努力挖掘业主的生活梦想，并体现在社区、配套、景观、建筑、户型上。深入了解石家庄市民的居住追求和梦想，设计更有冲击力、更高品质的产品，树立众美产品品质口碑，是众美产品设计团队的挑战和机会。3030众美产品设计团队面临的挑战和任务众美产品设计团队面临的挑战和任务(2)(2)C3在形成石家庄市民对众美的产品良好印象上，产品研发、设计团队任重道远。从住

24、公房到拥有自己的住宅面积更大，功能间更符合要求设施更完善，装修更豪华有品质稀缺、良好的社区景观资源规范、周到、高品质物业管理随着收入的提高，将越来越追求方便和安逸，逐步习惯由外部专业的服务机构来提供服务深入研究发达城市的居住变迁，预测石家庄的发展趋势系统调研、梳理石家庄高中档住宅市场需求，尝试进行品类规划研究发达城市的最新产品走向特点，结合石家庄市民生活居住特点进行引进和改造在不同档次的产品市场上界定石家庄住宅的新标准，形成众美的产品引领局面加强产品研发，引领石家庄住宅标准3131数据报告结构数据报告结构C8未来趋势C6交付服务C3房屋质量C4C5规划设计 地段配套C7物业服务C2销售服务C1

25、品牌形象C9服务需求总体数据总体数据总体改进建议总体改进建议ABC部门相关数据部门相关数据3232品牌形象品牌形象品牌个性总体表现品牌个性总体表现C13333数据报告结构数据报告结构C8未来趋势C6交付服务C3房屋质量C4C5规划设计 地段配套C7物业服务C2销售服务C1品牌形象C9服务需求总体数据总体数据总体改进建议总体改进建议ABC部门相关数据部门相关数据3434房屋质量房屋质量四分图四分图C413535数据报告结构数据报告结构C8未来趋势C6交付服务C3房屋质量C4C5规划设计 地段配套C7物业服务C2销售服务C1品牌形象C9服务需求总体数据总体数据总体改进建议总体改进建议ABC部门相关数据部门相关数据3636规划设计规划设计户型设计总体表现户型设计总体表现C53737规划设计规划设计户型设计不同购房方式户型设计不同购房方式C53838规划设计规划设计户型设计户型设计不同购房历史表现不同购房历史表现C53939规划设计规划设计户型设计户型设计不同购房目的表现不同购房目的表现C54040规划设计规划设计建筑外观总体表现建筑外观总体表现C