营销九连环递进讲义

1、营销九连环第六环-递 进递进是指通过进一步地深度沟通，激发客户对产品的购置欲望，突破客户层层心理防线的过程。递进篇详细介绍了这方面的一些有效的方法及技巧一、客户的购置欲望在不知不觉中被你调起来有了购置欲望，才会有购置的行动一如何激发客户购置欲望不同的顾客有不同的需要，产生不同的欲望，有不同的担忧与疑虑。因此，不能用千篇一律的方法去激发所有顾客的购置欲望。不能认为在别的地方与别的顾客身上行之有效的说理方法和情感谢发手段，在这个地方与这个顾客身上也同样有效。推销人员平时必须准备好很多理由与方式，然后因地、因人运用，应做到随机应变。激发购置欲望的方法主要有：1、建立与检验顾客对推销的信任。从推销一开

2、始，现代推销学就建立顾客对推销人员及所推销产品的信任。此时，应在建立信任与引起兴趣的根底上，检验顾客对推销拜访的转变过程，检验顾客对推销的信任是否到达了有购置欲望的程度。态度的转变是连续的，一元性的；而信任程度是可以检验的。在示范并吸引顾客对推销的兴趣后，应及时检验顾客对所推销产品的认识程度。如询问顾客是否有明显不理解的地方，是否有需要进一步示范及说明的地方等。如有的话，推销人员应立即进行示范、再说明，直至顾客表示明白，并形成整体良好印象为止。2、强化情感。有时，顾客在对产品发生兴趣后仍不买，或者提出一些不能成立的理由。这说明顾客缺乏欲望，不是因为对产品无兴趣或不了解，而是情感上仍不能全部接近

3、推销的问题。一个不想被说服的人，是永远也不会被说服的。如果顾客情感上有对立情绪，那么推销人员在检验出顾客在情感上仍有消极心态时，不应急于介绍产品。而应再一次对顾客的问题、困难、处境等表示同情与理解。这时需要重新建立顾客信任，重新让顾客理解推销人员愿意为顾客效劳的愿望。建立信任、沟通情感的方法第一是诚恳，第二还是诚恳。3、多方诱导顾客的购置欲望。人们在考虑是否购置及支付货币时，总是多方权衡利弊得失。只要当顾客意识到拥有产品的众多利益时，顾客才可以有强烈的购置欲望。因此，推销人员应多方面举例，详述获得产品的好处，站在顾客的立场上，介绍与研究拥有产品的利益与收获，诱导顾客去想象购置产品后的种种好处，

4、和不买的种种遗憾，到达激发顾客购置欲望的目的。4、充分说理。诱导是从情感上激发顾客的购置欲，而充分说理是用理智去唤起顾客的购置欲望，摆事实讲道理，为顾客提供充足的购置理由。二激发顾客的需求和欲望的推销妙语1、了解需要 (急迫地说话，要显示出真诚和热情)“我希望更多地了解贵公司的需要。您能告诉我您是怎样评价贵公司目前正在使用的XX产品的吗?2、关键的问题 (要真诚，让他们知道你关心他们)“我想要帮助您，但在此之前，我要问您一个关键的问题：要是您能创造一种产品或效劳工程来解决贵公司所有的问题，这种产品或效劳工程应当是什么样子的?3、主要优点是 (应清楚产品的优点)“我们提供的X X产品(效劳工程)

5、主要的优点是：(1)；(2)；(3)你对哪一点最感兴趣?这一点为什么对您很重要?这一优点能到达您的要求吗?4、下一步 (引导顾客，逐步深入)“XXX先生(女士)，如果您相信使用我们的XX产品(效劳工程)后贵公司将得益，那么您下步打算干什么?5、您有权批准吗? (明确决策人)“XXX先生(女士)，我能不能认为，要是您欣赏我们的XX产品(效劳工程)及其价格，您是有权批准购置的。6、阻碍 引导购置你的产品或效劳工程“有什么原因阻碍您今天作出决定吗?7、结束试探 以下说法有助于您发现潜在的阻力)“如果我们的XX产品(效劳工程)满足您的标准或要求，我们何时能开始商谈安装系统或送货？二、让客户的心理防线土

6、崩瓦解谁说顾客的心象天上的云，飘来飘去捉摸不定？一使用心理诱导打动客户1、你要不断重复产品的优点和顾客的利益。因为有的时候一次说话，别人很容易没有听到，所以你要注意不断地重复，而且事实胜于雄辩，就是你可以拿以前顾客写给你们的感谢信，或者是利用统计的资料等等方面，来证明你们公司的产品确实是受人欢送的。2、要向顾客灌输量化的观念。举一个例子，有一个美国做自行车的厂家，他生产的自行车比别的自行车贵一点。一般自行车的价格在美元150块左右，结果他们的自行车要卖186块钱。为什么他比别人的贵呢？是因为他在刹车系统方面做了特殊的设计，他的本钱比拟贵。而且平安考虑比拟好，所以比别人贵。结果呢？他们销售了很久

7、，业绩并不好。产品卖得不多，他们去找一家参谋公司，请帮助分析为什么他们的产品打不出市场来？这个参谋公司经过了解，知道他们的产品比别人优越的地方，也知道价格确实不能降下去，降下去以后，本钱各方面跟销售的核算不值得，所以价钱必须还得维持这个水平。于是参谋公司研究出一个模式帮助这个产品作了很好的销售。怎么样的模式呢？就是让所有的推销人员在推销他们这种自行车时，首先用问话的方式：“您觉得一辆自行车什么东西最重要呢？是不是平安最重要。用问话，但是给了答案，因为他们如果问一辆自行车什么最重要，别人一下子说不上来，这样会让对方困惑，有种挫折感；或者，如果答出来的不对的话，就没有到达他们的要求。所以第一句话便

8、问对方：“您觉得一辆自行车最主要的考虑是什么呢？是不是平安呢？对方会说：“是呀，当然是呀。“那么什么东西最影响自行车的平安呢？是不是刹车呢？对方说：“是呀，是刹车。他们说：“您觉得一辆自行车大概使用多久呢？3年？5年？10年？又是问话，又给答案。对方会说：“至少能够用3年，好的可以用到5年、10年。“好吧，我们就拿最短的时间3年来说吧，1年有12个月，3年有36个月，我们的自行车只比别家多36块钱，你除以36以后，其实你每月只多花1块钱你就买了平安系统又好，又耐用的一辆自行车，您看这多值呢！而且这辆自行车用得更长的话，其实你1个月只要花几分钱、几角钱，就能买了。一般人不能够接受这个东西比那个东

9、西在100多块钱的价值上贵了36块钱，但是能够接受这个东西1个月只比那个东西贵1块钱。同样的东西由于销售的模式、说话的模式不一样，会产生不同的效果。分散量化的观念，同样在销售的时候也是要用上的。比方说，这个月你要求自己要有多少的业绩，你要有一个确定的数字。3、充分利用你的形体语言。形体语言也可以叫做身体语言。有的时候，对一个人的了解，不一定是从语言上，非语言的东西，有时候表达了语言还不能表达的东西，或者是比语言还表达的深刻的东西。所以一个推销人员，对于自己的形体语言要了解，并且对对方的形体语言也要了解。比方说，你在推销一个产品的时候，对方不断的敲桌子或东张西望，可能是他心理有急事，急着要去参加

10、下面的一个集会，或者是有什么事，结果你却仍在滔滔不绝地介绍你产品的优点。由于你没有掌握对方的形体语言，很可能你的说服并没有起到一定的效果。在推销的时候，就对方的形体语言来说，如果你看出他在很专心地听，表示他比拟能够接受你所说的，能够有些赞同。如果他是叉着手，眼光各方面不一定是很赞同的，那就是说他对你所说的内容有些疑心。我们中国人叫察言观色，就从他的一举一动当中，了解到他是不是有相同的意见。二攻破顾客心理防线的10种方法年轻的推销员经常遇到这种情况：当你使尽浑身解术，口干舌燥之后，才发现你所推销的顾客根本就不是“真正的顾客。对于一个老练的推销员来说，他们往往能够在一群人中一眼就判断出谁是真正的顾

11、客，他是怎样的顾客以及如何对付。美国最大的不动产“迪伦公司的董事长姆上威廉•毕肯史，曾在美国及世界各地以其独特的推销方式，推销不动产20年以上。其推销技巧新颖而划时代，被视为推销界精力最充分，最出类拔粹的人物。他写的本关于推销的书?The close?，被视为工商业行销的?圣典?。根据他20多年的推销经验，总结出以下10条在瞬间认清顾客一举攻下的方法。(我们按抓住顾客的难易分为10段，10代表最麻烦的。)1、唯唯诺诺的顾客(难易度4)病症是对于任何事都同意的顾客，不管推销员说什么都点头说“是。即使作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。心理诊断不管推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了

12、。换言之，他只是为了提早结束商品的介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对，那么推销员会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈那么推销员可能乘虚而入。处方假设想让此类顾客说“是，即应该干脆问：“为什么今天不买。利用这种截直式的质问，乘顾客疏忽大意的时机攻下。顾客会因看穿了其心理的突然的质问而惊异，失去了辩白的余裕。大多数会说出真心话，这样就可以因地制宜的围攻。2、硬装内行的顾客(难易度4)病症此类顾客认为，他对商品比推销员精通得多。他会说：“我很了解这类产品。或“我常参与贵公司的工作等。他又会说一些令推销员着慌或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说：“

13、我知道，我了解之类的话。心理诊断此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的推销员，因此建立“我知道的逞强的防御以保护自己。推销员应防止被他们认为是几乎“没有受过有关于商品教育的愚蠢的家伙。处方应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品，即不必阻碍，让他随心所欲。当然，不能单纯这样，推销员还应假装有意从他的话学习些什么，或大大地点头表示同意。顾客很得意继续说明，但可能有时因不懂而不知所措。此时，你应说；“不错，你对商品的优点都懂了，打算买多少呢?顾客既然为了向周围的人在表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应如何答复而慌张。最后，他们可能否认自

14、己开始说的话，这时候，正是你开始推销的时机了。3、金牛型顾客难易度4病症此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。他会说自己与哪些要人有来往，夸口说：“只要我愿意，买十打也不成问题。心理诊断此类顾客可能满身债务，但外表上，仍要过豪华的生活。只要不让他立即缴钱，他很有可能在推销员的诱惑下，冲动性购置。处方应附和他，关心他的资产，竭力称赞之，打听其成功的秘诀。假装尊敬他，表示有意成为他朋友。然后到了签订时，询问需要几天调拨采购商品用的那部份资金。如果这样，他能有筹措资金的余裕，顾全了他的面子。推销员千万别问：“你不是手边没有钱吗?即便知道没钱，也绝不可以在态度上表露出来。如此，此类顾客一定会中

15、圈套。4、完全害怕的顾客(难易度3)病症此类顾客很神经质，害怕推销员。经常瞪着眼寻找什么，无法安静地停在什么地方。他们好似经常在玩桌上的铅笔或其他东西，不敢与推销员对视，对于家人和朋友也用锋利的声音说话。心理诊断此类顾客假设推销员在场就认为，被陷于痛苦的处境或必须答复与私人有关的问题，因而提心吊胆。但又由于知道最后会被说服而不得不买，故假设推销员出现了就会不快乐。处方对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松。应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方。那么，可以解除他

16、们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推销就变得简单了。5、稳定的思索型顾客难易度5病症此类顾客稳在椅子上思索，完全不开口。只是不停地抽烟或远望窗外，一句话不说。他以疑心眼光凝视一边，显出不耐烦的表情，而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。心理诊断此种稳静的顾客是真正思考的人，他想注意倾听推销员的话。他也想看清推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员。此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少。他们细心，动作安稳，发言不会出过失，会立即答复质问，属于理智型购置。处方不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该

17、很有礼貌，老实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式，绝不可以兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你。这样即翻开了对方的路。对于此类顾客，推销员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。6、冷淡的顾客难易度8病症采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否，或自己喜欢与否。其表情与其说不关心推销员，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。 心理诊断此类顾客；不喜欢推销员对他施加压力的推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌

18、推销员介绍商品的行动。此类顾客分为两种：喜欢宁静，另一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做事。虽然好象什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强。他搜集各种情报，沉静地考虑每一件事。处方对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买商品才能攻下。因此，推销员必须煽起顾客的好奇心，使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，推销员就可以展开最后围攻了。7、“今天不买“只是看看而已的顾客难易度3病症此类顾客一碰到推销员就说：“我已经决定今天什么也不买。“我只是看看，今天什么也不想买。在进入店门之前，他早就准备好了提问什么

19、及怎么答复，他会轻松地与推销员谈话。因为，他认为已经完成了心理上的准备。心理诊断他们可能是所有顾客中最容易推销的对象。他们虽然采取否认的态度，却在内心很明白假设此种否认的态度一旦崩溃，即不知所措。他们对推销员的抵抗力很弱，至多可以做到在介绍商品的前半阶段，干脆对推销员说“不的程度，以后那么任由推销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要在价格上给予优待，就可以成交。他们最初采取否认态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购置欲。8、好奇心强的顾客难易度3病症说真的，此类顾客没有关于购置的任何障碍，他们只想把商品的情报带回去。只要时间允许，他愿意听商品的介绍。那时候，他样子态度谦

20、恭而且礼貌。如果你开始说明了，他们就积极发问。而且，提问恰恰相当。心理诊断此类顾客只要喜欢所看到的商品，并激起了购置欲，那么随时会成交。他们会因一时冲动而购置的典型，只要有了动机，只要对推销员及商店气氛有了好感，就一定买。处方应多做手法好而有生气的商品介绍。使顾客兴奋后，便掌握在你手中了。你不妨说：“现在正是盘点的时期，能以特别廉价的价格买到。对于此类顾客，必须让他觉得这是个“难得的时机。如果有此想法，那无论如何都可让他买。9、人品好的顾客难易度4病症此类顾客谦恭有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会轻松的招呼：“推销员确实是辛苦的工作！心理诊断他们经常说真心话，绝不会有半点谎

21、话，又认真倾听推销员的话。但是，不会理睬强制推销的推销员，他们不喜欢特别对待。处方假设碰到此类顾客不妨认真对待。然后，提示商品的魅力。很有礼貌对待才好，推销员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍。但是，应该小心过分，不可以施加压力或强迫对方。10、粗野而疑心重的顾客难易度4病症此类顾客会气冲冲地进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的，故你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。不仅推销员，任何人都不容易应付他。心理诊断此类顾客肯定有私人的烦恼，例如家庭生活、工作或经济问题。因此，想找个人发泄，而推销员很容易被选中，他们寻找与推

22、销员争论，防止说会让对方构成压力的话。否那么，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。三推销词汇的心理妙用推销是说服的艺术，推销员要注意词语选择和表达。不同的词语，尽管它们表达相同的意思，但感染力是不同的，用词不同，效果各异。“这个值五元，要比“这个售价为五元效果好。推销员要对用词进行推敲，要用生动的语言去推销。对推销具有推动力的词语应该具有这样几个特点：生动性、提示性、较强的穿透力和感染力。用推销行话讲，就是“能够卖得出去的词语。假设词语本身没有“使购置的敦促力量，推销的对象是

23、不会闻“言而动的美国推销专家汤姆发现，有24个词汇具有销售的力量，阻碍销售的词汇也有24个。销售中的第一个词是你顾客的姓名，你要用最亲密的声音读出，在整个推销过程中你要经常提到。其它23个词是：了解、证实、健康、沉着、保证、钱币、平安、节约、新的亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、平安、骄傲、利益、应得、快乐、重要。耶鲁大学在以上24个词的后面，又加上了5个词：你、担保，优点、明确、好处。阻碍销售的24个词是：应付、花费、付款、契约、签字、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、购置，死亡、低劣、售出、出卖、代价、决心、费力、困难、义务、责任、失败、不利、不履行。顾客购置产品的目的是为了满足

24、自己的需要，而人类的需要是可以激发出来的。推销员在适当的背景下使用某些适宜的词汇，就有助于激发人的需要，诱导人产生拥有某种产品的强烈欲望，打动顾客心。著名心理学家马斯洛把人的需要划分为五种。即：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。马斯洛认为这五种需要都没有得到充分的满足。因此，可以分别用适当的词语来激发。1、生理需要。如饥饿、口渴、感官刺激等。能够激发生理需要的词语包括：酸的、诱人的、吸引人的，有食欲的、芳香的、呼吸新鲜空气、整洁、舒适、方便、凉爽、渴望、可口、欲望、枯燥、挨饿、香味、心情、炽热、匆忙、盼望、潮湿、令人垂涎、滋补、口干、解渴、恢复精神、味道、咸的、气味、柔软的

25、、柔和、口味、质地、抚摸、温暖、憧憬等。2、平安需要。保护身体不受伤害，或使财产不受损失。信任的根本要素(预知、信赖和信心)都根植于平安需要。有助于激发平安需要的词语包括：能增加，承受得了、有把握、根本的、粘牢的、可以的，得到认可的，常识的、全面的、保险的、失效时间、可信赖的、保证、防止、可扩大的、有经验的、可靠的、危险、不受损害和无风险、担保、保护不受损害、有益健康、耐用、很有用、老实、有图示的、保了险的、完整的、花费大量投入的、不易损坏的、损耗、得到许可、减少风险，经久耐用的、不可怕的、根底牢固的、实在的、(该市、该省、该国)最大的企业之一、最古老的、流行式样、有力的、经过证明的、名声大的

26、、受人称赞的、经过检测、值得信任、看看实际状况、谨防、防腐、优质、牢固的、可靠的、防范、挑选、平安的、稳固的、专门用于、结实、有效的，坚韧、确实、简明的，功能齐全、在保护下、经过密切观察等。3、爱和归宿的需要。人天生是社会动物，需要爱，需要和他人在一起。有助于激发爱和归宿需要的词语包括：赞扬、钦佩、忠告、慈祥、参加，赞成、联系、团体、关心、依赖、奉献、热情、爱心、家庭、喜爱、朋友、亲密、难得的时机、爱好、记住、怀着希望、提供、组织、个人的、既得的、想要的等。4、自尊需要。即人们对声望、尊严、地位、胜任感、力量和成就等的需要。可以激发顾客自尊需要的词语包括：羡慕、高级、志向、放心、获奖的、性能最

27、正确或最优的、非廉价货、流的、华美的、值得花钱的、独一无二的、赞成、高技术形象、独立、领先潮流的、有名的、看好、有纪念意义的、有助于提高在生活中的地位、引入注意的、欣赏、精细加工的、声望，自豪、专门，重视、新奇的、惊人的、尊敬、价值、获胜的、值得等。5、自我实现。即个人要施展自己才能、发挥自己的潜力、展示自己才华的需要。有助于激发自我实现的词语包括：完成、取得、到达、获得、满意、产生、建成、实现、鼓舞、全面的、控制、方便的、习惯、迅速，自由、容易、完结、增长、有助于你、教你、独立、有用处、魔力、奇迹、一个步骤、有组织的、到达、证明的、自力更生、成功等、推销员在谈话时，要防止使用以下词语：1、贬

28、义词语。贬义词给人以压抑、不安的感觉。诸如反对、异议、批评、疑虑、烦恼、危险、遗憾、责备、欠缺、因难、讨厌、妒忌、疑心、吝啬、鄙视、反悔、害怕、为难、犹豫、慌张、心虚、扫兴、惆怅、忧愁、悲伤等词语，应尽量少用或不用。2、否认词语。否认词语容易造成对立，招来反对，干扰信任气氛的形成。诸如：不、没、非、无、不用、不必、不行、不可、不好、不许、不是、不见得、不值得、没法子等否认词，及“你不要(不想、不准备、不愿意)吗等句式，都会产生不良心理效果。这类否认词语不可多用，应改为肯定词语，如“不能改为“应该。3、刺激词语。这类词听起来很不舒服、容易使人反感，说的人不介意，听的人却会耿耿于怀，如“你别讲了、

29、“我插一句、“你错了，“我就料到是、“根本不对。如果改“你错了为“我认为，改“我就料到是为“你说得正是，效果一定会大大改观。4、暧昧词语。有的推销员常对顾客说：“我好似认为、“你是否可能、“或许、大概、“老实说吧、“说不定恐怕。这类词语使人产生猜疑，而猜疑正是说服工作的大忌。5、夸张不实之词。包括“就是行、“无限好、“绝了、“绝无仅有、“了不起、“特等、“超级、“完美无缺、“呱呱叫等。这类词语在推销中运用得多了，就会失去原有的比拟级、最高级的程度差异，顾客也就习以为常、充耳不闻了。6、哼哈词语。哼哼哈哈，使人觉得推销员胸无成竹、语无伦次、罗罗索索缺乏自信。使顾客产生疑心及厌烦和蔑视情绪，如：“

30、嗯、嗯、“这个、这个、“啊，我们啊等。当然，一个优秀的推销员不但要善于选择适当的词汇，还要善于表现它们。要增强推销语言的表现力，我们必须再现对重要词语所包含的意义和情感的感觉。在一次推销研习会上，一位30岁的某化装品女推销员，开口便引起了全场听众的注意：“我之所以成功，在于我很注意自己谈些什么。比方，说“这支口红优点在于，即使嘴唇十分干裂，涂抹后也会增添高贵娇艳的神色这句话时，要先把“口红、“干裂的嘴唇、“涂抹、“高贵、“娇艳这些印象在脑海描绘，以自己的方式说给自己听。“注意自己谈些什么是很重要的，先感受自己所选择的重要词汇，并将自己的身份和被游说者互换进行预演，推销时就会使言词字句可能造成的

31、效果深深地嵌入对方的内心，时而取得亲切感和信任感。借助对推销语言的感受，我们还可以很自然运用停顿和节奏、语调的变化，来增强表达效果。比方，要点前后的停顿，自然地提高或降低声调，适当地变化说话的速度，都可以使信息表达得更为有效。我们应该记住：“你怎么说与你说什么同等重要。四对迟疑客户的推销妙语以以下出顾客表现出迟疑不决时的典型言辞以及销售人员用以同应的推销用语。“我们要好好考虑一下很好 (这是一种逗趣的应答方式！)“很好！而我们需要考虑些什么呢? (给对方一点喘息余地)“好。等你们各位商量之后我再打 ，到时我再来答复你们可能提出的任何问题。有道理 (切中问题的要害)“您说这话定有道理，我希望弄弄

32、清楚。较小的事 (理顺头绪)“这对您来说是小事一桩，对不对?为什么不是马上作出决定，去干别的事情。我也将能着手处理您这个工程。更多的时间 “您为什么还要用更多的时间来作这个决定呢?阻碍 (其他方法无效时再用此类用语)“您能不能对我说说到底是什么原因阻碍您作出决定?时间和精力“让我们向前走出一步。是否真的值得再花您的珍贵时间和精力呢?让我们想象 (以下用语能引导对方变单纯思考为具体想象)“我明白，我也能想象得出您目前面临的种种问题：利润薄(新雇员多，士气低)，我说得对吗?我们的XX产品(效劳工程)能帮助您解决问题，现在就让我们一起想象下。“四到六月过去了，贵公司总经理正在等年度报告的初稿，他(她

33、)打 祝贺您采取种种措施，解决了利润(人员调整士气)问题。这就是您所希望出现的那种情景，是不是?“是否会出现您所想象的情景，这取决于您是否准备马上行动。让我们一起向最好的方向努力，将可能性变为现实性。老大难问题“我理解您的苦衷。我也理解首先使我们联想到的那些老大难问题利润少(士气低、效劳差)，这些问题应当记在心中。您可不想为这样一种场面日复一日地重复展现在你的面前，是不是?如果您今天就采取行动解决这些问题，您的同事们明天就会感谢您。“难道您真的看不到您的老板(同事)因为您使他们能取得更大成功而由衷地感谢您吗?为什么不在今天就把这一想象变成现实呢?一起想 表现出对对方的关心)“让人们一起将问题想

34、清楚，您关心的到底是什么?想方法是有道理的 (表现出热情)“那好。想一些方法来提高产量和利润，这是必要的，也是很有道理的。我们认为采取行动来到达这些目标也是非常重要的。“让我们谈谈我们的XX产品(效劳工程)能帮个什么忙。没有说清楚 (您可以自责，只要能得到订货)“我听见了您说的话，您实际上是告诉我，我并没有说清楚您用了我们的XX产品(效劳工程)后会得到怎样的好处。要是我说清楚了的话，您就不会再多加以斟酌，而会马上积极行动的。“到底您还要我说明什么问题呢?考虑时间太长 (对方应了解拖延会产生的后果)“我们有时考虑时间太长，往往错过良机。应当说，目前就是你可以利用的一个大好时机。为了不使拖延让您遭

35、受更大的损失，我们能不能采取积极的行动，现在就授权作好书面签约的准备?更方便“只要想一想，如果您购置我们的XX产品(效劳工程)，事情会变得多么方便。最正确决策 (请对方讲讲有关的情况)“请您给我讲讲对使用别家产品(效劳工程)您所作过的最正确决策。决定是怎样作出的?您怎么会下了决心购置或使用那种产品效劳工程)的?(对方作出答复后，你就说；)“噢，我相信您那时作出是明智的决策，我也相信，您现在也能作出甚至比这还要高明的决策。主要的关心“您主要关心的还有什么?还要做什么“为了让您现在马上就订购我们的XX产品(效劳工程)，还需要做什么事?更大的折扣(更适当的送货时间)更多的花色品种，更大的选择余地?特

36、色“您是否完全清楚是什么原因使我们的产品效劳工程)具有这些特色?需要做 (成交的好方法!)“现在就向您出售我们的XX产品(效劳工程)，我需要做什么事?您不会浪赞时间 (显得很冲动)“那就好极了！我知道，要是您没有兴趣，您是不会浪费时间多加考虑的。所以，我想，你所以要考虑，是因为您在作是或否的决定时不想犯错误。“您想要做的事情就是作正确的决策，是不是这种情况?“要作正确的决策，您需要方方面面的事实依据。为什么不让你们在一起用几分钟时间把这事周密考虑一下呢?首先提几个问题：您喜欢我们的X X产品(效劳工程)吗?您想拥有(使用)我们的XX产品(效劳工程)吗?您有足够的资金购置我们的XX产品效劳工程)

37、吗?您希望在何时开始从我们的XX产品(效劳工程)中得益?现在，您还有什么事情需要考虑吗?“我们打算等到下一个季度再说确定订货 (将对方的话看作已成文，往往能奏效)“那么你们确定订货了，很好!让我们填写好有关的单据。我们将在下一季度的第一天发货。以后开帐单 作一点退让“我有一个更好的主意，我们今天就可发货，等到下一季度的第一天再开账单，怎么样?那样做，您马上就能从我们的XX产品(效劳工程)中得益了。为什么推迟? (吃惊地说话)“您为什么推迟作出这样一个重要的决定呢?“让我们今天就把事情办妥吧！时机很重要“我懂，但时机也许很重要，为什么您不想就在此时此刻购置呢?“为什么推迟作这一决策?希望得到?

38、(强调迟疑不决的害处)“让我们看一看我能不能帮助。再等待，您希望得到什么呢?也许您会损失点什么吧?碰头商量“下一季度您估计情况会有怎样的变化?也许我们碰头商量商量就能解决您今天的问题。立即行动 (恭维对方)“我相信您是在情况需要时就愿意立即行动的那样一种人。您还需要哪些新信息让您下决心今天就租用购置)我们的XX产品(效劳工程)?失去竞争优势 (描述损失的前景是很有说服力的)“我知道您还要用更多的时间来考虑，但在您考虑的同时。您在市场上失去竞争优势，可能会让您付出非常昂贵的代价。“为什么不现在就决策，采取行动来加强您的市场地位呢?治病 (促使对方进入角色)“当您非常关心的某个人需要治病时，您会做

39、什么?您会尽早送这个人就医，是不是?推迟这一决策可能您会冒很大的风险。“我们也处于类似的境地。贵公司现时就需要我们的XX产品(效劳工程)，让我们立即签约吧。现在就开账单 (成交的好方法)“您方案在下季度购置?那么现在就开账单，我们将在您选定的日期送货(开始行动)。“现在生意确实很清淡优先考虑 (催促对方购置)“我明白，现在您应当优先考虑采购的事。让我向您解释一下，为了在即将来临的困难时期成功地参与竞争，我们的XX产品(效劳工程)为什么应当列为您订购单上优先考虑的首项。例证 (用他人的失败来说明您的观点，但必须慎用，弄不好可能被误认为是对对方的威胁)“我要告诉您我们的一位客户的情况。他们在生意不

40、景气时中止了对我们的XX产品(效劳工程)的订货。结果这位客户从此就在那个行业中销声匿迹了，而他的竞争对手倒生意兴隆起来。削减“也许您应当削减一些订货，但您难道真想完全不买我们的XX产品(效劳工程)吗?完全中止 (试图作一点退让)“削减订货是一回事，完全中止订货那么是另一回事，对不对?增加“您希望增加利润吗?等待的代价“这也正是我们应当尽早会面的原因。再等待下去贵公司可能会付出沉重的代价。您不会有意“我肯定您不会有意让这种情况继续下去，让我们在一起谈一谈我们怎样才能帮助您改善经营的状况。扭转局面“这就是我们在此的原因，让我们讨论一下我们怎样能帮助您扭转目前的局面。积极行动“如果生意不景气，那么您

41、应当马上采取积极行动来提高产量(绩效或士气)，让我们谈谈我们怎样帮助您到达这个目标。竞争的打算 (引进角色来改变对方的想法)“您认为您的竞争者在生意清淡的情况不会作出怎样的反响?他们绝不会损害自己开展的能力。“优先考虑购置的事很重要。中止订货可能直接影响到贵公司生存下去的能力，是非常危险的。让我们探讨一下您为什么现在就应当取得我们的XX产品(效劳工程)。摆正位置 (促使对方关心自己的目标)“情况也许确实是这样。但是，要是您在困难时期削减订货，那么当形势好转时，您所处的地位也许无法使您对变化作出足够迅速的反响。摆正自己的位置对您很重要。是不是?我们准备帮助您确立有利的市场地位。“我们尚未作好购置

42、的准备您认为 (追问下去会有结果的，故可以发问)“您认为何时你们能作出决定准备订货呢?关键因素“您决策时考虑的关键因素有哪些?需要发生 (另一种促使成交的说法)“需要发生什么情况才能使您有理由作出现在就购置的决定呢?欣赏话直说“我理解并欣赏您的直说的态度。“促使您这样说的原因是什么?“我需要将这事向老板汇报介绍老板 (掌握主动)“好!为什么您不介绍一下您的老板让我认识一下?我可以自己和他谈谈这事，这也是我份内的事情。小事 (推销不易，小心为好)“您认为真的要为这样一件小事麻烦您的上司吗?我们不可以先干起来吗?谈什么“您要和他(她)谈什么呢?“您的想法很好！什么时候我们可以和他(她)谈谈?现在可

43、以同他(她)谈谈吗?老板要管吗?“还有谁参与决策过程?所有的订货决策，您的老板都要管吗?(如对方答复“是的，那么可以这样接下去说：“我们约一个时间一道见见您的老板。(如对方答复“不，那么可这样接下去说：) “是什么原因使这次订货与别次订货不一样呢?老板之外 (争取对方帮助)“除了您的老板之外，还有谁和您一起决策？既然现在您对我们的产品(效劳工程)已有了一个好的印象，我能不能请您陪我一起去见见您的老板(或者另一位参与订货决策的人)，向他(她)介绍一下我们产品(效劳工程)的优点?使您无法“是什么因素使您目前无法作出决策的?三、化解客户的异议好的风度和温和的语言，是答复反对理由的最好方式一业务员处理

44、顾客异议的策略为了能成功地处理顾客异议，业务员需要把正确的态度和根本策略融入到处理顾客异议的行动之中，以到达提高营销目的。1、异议顾客异议是业务工作的障碍，但它又是探查目标，顾客内心反响的指路标。它是业务工作过程中的一个组成局部，它不但是本该料到的，而且是业务过程的正常现象，要欢送顾客提出异议，心理有准备，以冷静，豁达的态度对待它。老练的业务员大都欢送对方表达异议。他们认为，异议有助于业务工作，并不是鸿沟。最难于打交道的可能买主，是些对商品毫无兴趣的“哑巴。他们一言不发，最后只能心急火燎地盼望对方能露出一点蛛丝马迹,以判断业务效果和对方的内心想法。真诚地提出异议的顾客实际上是在帮助你向你指明你

45、距成交还差多远，他们同时也向你提供出更有价值的信息，即除了前期准备的资料之外，你还需要掌握哪些有利于成交的情况。对异议作认真分析，搞清楚异议确实切意图何在，产生的原因，对症下药地给以处理。2、与客户争论业务员在答复以下问题或异议的时候很可能陷入争论，与洽谈的其它时候相比，这种倾向要大得多，争论不但极容易发生，而且会带来极大的灾难，有时你会突然发现你已和顾客争论起来，还不知道是怎样开的头，这就要求你必须切记：不管顾客怎样剧烈地反驳你，不管他的话怎样与你针锋相对，想和你吵架你也不要争论。争吵的胜者必定是生意的败者。即使你在争论时赢了顾客，假设用长远的眼光看，那么业务活动一定失败。宁愿在争论时输给顾

46、客，也要把东西推销出去，这才是正理。3、避开枝节问题有时业务员往往因为一个与商品毫无关系的问题而陷入争吵。其结果不是收获甚少，就是毁掉一切，业务员不必也不可能处理所有的与成交无关的顾客的异议，因为此类异议并不是成交的直接障碍。如果买主有偏见或思想乖僻，业务员的任务并不是去改造他，你只需注意他对商品的意见就足够了，要尽量防止没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高业务效率，减少不必要的麻烦。4、选择处理顾客异议的最正确时机能否正确处理顾客异议的最正确时机是考查业务员能力和素质的条件之一，也是业务员必备的根本功。具体方法是：1立即给予处理绝大多数顾客认为，在一般情况下，只要出现障碍，就应当立即

47、给予解答。这一方针是符合逻辑的。假设顾客提出一个异议，业务员不立即答复，就可能使顾客产生对业务员的不信任感，并感到自己没有受到应有的尊重。因此当即是处理异议的最正确时间。在绝大数情况下，顾客提出异议或疑问，业务员就应当立即答复。2先发制人，提前答复这不是说首先把可能买主的问题说出来，接着逐一加以答复，你不要点明他的疑虑，而是在介绍商品时采取充分的事先“预防措施，防止他们率先提出，形成障碍，又可以赢得顾客的信任，有利于化解异议，还可以节省大量时间，提高洽谈效率。3推迟处理在以下几种特定的情况下，不立即排除异议或拖延答复质疑，那么是完全正确的。当买主一上来就对价格产生异议时。当业务员按照方案的商品

48、推荐程序在后面能够更有效地答复顾客的质疑时。当质疑过于频繁和细小，业务员可以确定是对方成心造成障碍，并进行干扰和拖延时，有时顾客不等你答复，一连提出好几个问题，这种时候，也应该设法推迟答复其中的一些问题。4不予处理由于顾客心境不佳而提出一些借口或异议，最好不予理睬。那些与商品活动无关的异议，更不应处理，以免出力不讨好，影响业务的正常进行。二如何处理顾客的不满顾客异议的产生，原因很多，但归纳起来也不过来自主观和客观两个方面，具体表现在：1、尊重顾客的主观意识和习惯由于效劳对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性且又难用讲解、说服的方法加以消除。顾客常

49、对某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰，造成对某一产品“情有独钟，其他的同类产品很难防止，也要采取巧妙的方法引开话题或委婉说明。顾客的心情，也是顾客异议产生的一个原因，在洽谈之前，也应先有所了解，当顾客心境不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情而变得烦恼，例如，成心提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交，此外业务员应尽量防止与顾客正面冲突。有的业务员“爱为人师，每个人都有要表现自己的愿望，愿自己的知识、才能有一展的良机，这样在推销时，有些顾客就会为表现自己知识丰富，有主见而提出种种异议，对这样的顾客，就要求业务员应该有耐性，理解他们，赞同他们，采取谦虚的态度

50、，满足其自尊心和虚荣心，这时业务员无疑会大开绿灯。2、要满足顾客了解情况的要求顾客需求的是商品解决自己的实际问题，对于商品的了解是顾客的权利和要求，业务员应对顾客提出有关商品问题及各种异议都是可以理解的，也是应该欢送的，因为这说明顾客对商品已产生了真正的兴趣，希望了解更多的情况，针对这种类型的异议，业务员应以令人信服的介绍，别具一格的演示和充足的证明材料待充分解决顾客的疑虑。3、业务人员方面存在缺乏由于业务员培训在某些企业部门还没给予足够的重视，业务员本身的素质差，再加上企业文化不深入人心，没有到达社会的需求，表现在业务效劳不周，销售名誉不佳，提供信息缺乏，待客礼仪不当等，“自己毁了自己的长城

51、。顾客产生异议也就在情理之中，为了杜绝这些情况，就应该加强业务员培训，加强企业管理，在同行业中，树立自己的企业形象，锐意进取，不断创新，紧跟时代的要求，以取得顾客的信任与好感。4、努力解决产品方面存在的问题当今，伪劣商品充满市场，使人们对商品自然产生出一种不信任感，这对本来不健全的消费心理又变得更加脆弱，再加上一些商品质量不合格，品种不齐全，功能欠缺，价格不适当或者商品的宣传证据不充分，顾客便会自然地提出各种异议，对这方面的异议业务员要区别对待，妥善处理，信息要及时反响，该提供证据的提供更多的证据，该增加的增加，该改良的改良。三业务员如何处理自己的过失1、如何应付客户的抱怨当客户来抱怨时，你的

52、应对方式是否得体，往往会产生截然不同的结果。如果客户十分愤怒，你的首要任务是使对方从冲动的状态中平静下来。心平气和有助于互相处理纠纷。这里的关键是耐心倾听客户的诉说和抱怨。你千万不可中途插嘴，特别是不能在对方还没说完时，就提出否认性的意见。否那么问题会变得更加复杂。你必须先听完客户的话，接着再充满诚意地作答。如果其中有误会的地方，你可以坦率地指出。如果客户提出的问题是你无法处理的，应立即向上司报告，而不可随意将客户打发掉。那种“我们研究研究再答复你、“这个事不归我管，你去找某某人的搪塞做法，是极其有害的。业务员既有诚意又迅速的处理抱怨的方式，将会使一个敌人变成朋友，并为公司塑造一个良好的形象。

53、2、如何对待自己的错误 业务员如果确系自己的错误而遭到客户的抱怨，那么，与其掩饰，不如干脆成认并抱歉，并立即采取补救措施，以减小客户的损失。任何人都会犯错误。有时是由于疏忽，有时自己认为非常小心，绝不可能有错，但仍然产生错误。只要不是成心犯错误，在业务员做出必要的成认、抱歉后，客户一般会原谅的。客户最憎恨的是不老实。掩饰过失是最不好的态度。这是错上加错。而且第一个错误也许是无意的，而第二个错误就是有意的了。例如有一家影视公司，常去一家公司复制录像带，但有一次这家公司的职员将影剧院视公司有时间要求的复制任务忘记了，以至于当影视职员在约定时间某日清晨去取时，他们竟然还没有着手进行，他们容许立即复制

54、，让顾客稍等。但实际上他们把这一业务又放在了后面。在等到近中午时，他们容许的时间已经一拖再拖，影视公司终于愤怒的中止了与这家公司的所有业务往来。那家公司的第一个错误是可以谅解的，因为人总有疏忽的时候，但其第二个错误却是不能原谅的，因为是成心的。一家公司对客户的态度，不仅反映在它在开发新的客户时的甜言蜜语上，也不仅仅反映在双方合作顺利时，更关键的，是反映在双方产生矛盾、特别是自己一方确有过失时。如果不能恰当地处理这些矛盾，不能向客户诚挚地表示歉意并不认真加以纠正以弥补客户的损失，那么，说明你的公司还没有真正明白如何进入市场经济。开发一个客户当然不容易，而失去一个客户却是很容易的。3、如何对待自己

55、的醉话在业务交往中，有时需要宴请客户或接受对方宴请。在中国，酒席也是业务谈判的场所，有时甚至是更重要的场所，许多重要的合同就是在酒宴上敲定。所以，这种工作性质的酒宴，一定要注意不要喝得过量，以免酒后失言或失态。但有时难以控制，特别是客人酒量很大时。最糟糕的是，你酒量过度，说了不该说的话，翌日，你完全不记得前晚说了些什么。有人以为，酒后说的话，都可以不算数。这当然可以作为一种失言后反悔的手段。但是，最好的方法是，第二天早上，你要赶紧问一下前晚和你在一起的人，请他告诉你是否有失态或者失言的地方。如果确有不礼貌的行为或不能兑现的大话，应赶紧向对方抱歉，也许一次不行。如果你发觉到客户仍不满意，就必须为

56、自己的错误，再度诚挚的抱歉。 四、谈判控制做一名谈判高手，让“取舍进退尽在你的掌握之中。一谈判5忌1、谈判最忌“崩造成谈判搁浅的原因是多种多样的。双方个性的差异、细节上的分歧、言语上的失误都会导致谈判双方不欢而散。但其中起决定的因素是价格。对于商品，卖方总有自己最后的底价，买方那么需由自己有多大的经济承受能力来决定。要使双方在价格上统一，彼此都可以接受，将是谈判中双方都应努力的方向。为防止开始就接触实质问题而导致谈判的破裂，最好先解决次要问题，如供货时间，是否独家经营、资金划拨等等进行协商。讨论价格时一定要谨慎，缺乏诚意的高价总会令客户难以接受的。最好是摸着石头过河，步步为营，不到万一不露底价。在业务活动中，每个业务员都应该牢记，不管是家用电器，还是代理房地产业务，一定要适时估算客户的购置能力或经济承受能力，不能仅从公司规模大小，顾客衣着谈吐等外表上看，而忘记了起码的条件。2、忌被对方误导很多公司的老板处理生意上的事常常是干净利落，从不拖泥带水。但有时也为是否上这个工程而犹豫不绝，甚至考虑几年的时间。这正是俗语常说的人都具有双重性，一定没错。我们对于来自无论何方的请求，在没有经过认真思考是否办得到就贸然应诺，是轻率而不负责任的。一旦容许就不去犹豫而应全力以赴去履行自己的诺言，这既是尊重