赵家路银行商场服务礼仪讲义

1、赵家路银行商场服务礼仪讲义赵家路银行商场服务礼仪（上）为什么反复培训服务礼仪，是谁的需要？是您的需要还是顾客的需要？好 大家说是顾客的需要对吗？我们把这个答案留到最后来解决，现在就姑且按大家说的，这是顾客的需要。那我问问各位，顾客需要什么？顾客的需要到底是什么，顾客需要我们穿的工服蓝色的或是红色的这跟顾客有关系吗？各位，顾客需要我们长得很漂亮吗？顾客需要你一定具有本科学历或是硕士学历吗？各位顾客需要这些吗？不需要，那我们就想顾客到底需要什么？我们只有知道顾客需要什么，我们只有知道顾客需要什么，然后有目的地去给予，我们才能达到事半功倍的效果？那顾客需要的是什么呢？顾客需要我们在为顾客服务的时候面

2、部表情各位是什么样的？微笑我们跟 他说话的语言和跟他说话语气是什么样的？身体姿势应该是什么样的？顾客有急事到营业厅需要我们以什么样的一种效率来对待顾客，顾客需要的是不是这些？综合起来其实可不可以用一句话来概括，顾客可能需要的是产品，但是还有一样东西比产品更重要，那就是说在顾客消费产品的时候，能够满足顾客作为消费者的一种尊重感、满足感、炫耀感、虚荣感，一句话顾客需要的是我们的服务态度，各位认同吗？但是怎么说，从事礼仪培训将近十年的时间，这个服务态度一定是一个老生常谈的话题，尽管我们年年培训，但是服务态度依然解决不了。顾客可能依然对我们不够满意，我们领导可能依然在服务态度方面要求我们，为什么解决服

3、务态度这么难呢？难在哪里呢？我们服务的最终结果是什么？是为了我做而做，还是服务的结果是为了我的做然后让顾客认知认可然后达到顾客的满意。如果只是为了做而做，好，银行规定我们有33句礼貌用语必须要说，好，为了不罚钱，为了完成银行规定的任务，我就说，您好，欢迎光临，请慢走，欢迎下次再来，但是你的思想意识是我为了完成任务而说，所以你就抛弃了更多内心的一种感情色彩。但是如果你把你的想法定位在我要让顾客满意，我要让顾客对我认可，我要让顾客对我们银行认可，你站在这样一种角度上说你可能说的内心的一种感觉状态和你单纯为了说这句话而说可能真的效果不一样。所以我们最终的服务目的是为了达到顾客的满意，所以我们要围绕顾

4、客的需求走。要想钓到鱼，就得问鱼吃什么？大家都钓鱼吧，我想钓到一条又大又好的鱼，我想一定跟别的钓鱼的人一定比他们成果显硕，所以我一定要挖空心思想我怎么样才能比别人钓得好，别人都拿活鱼食，拿鱼吃的玉米面什么和香油去钓鱼，不行，大家都这样我不这样做。我挖空心思迟迟竭力地去想鱼喜欢吃什么？想不出来，忽然想妈妈做的红烧肉多好吃呀，我都爱吃，鱼一定爱吃。肉下去了，鱼没上勾，我们懂得坚持继续投肉，但是希望下去了，又落空了，再坚持，再下去，再落空，所以这时候人难免怨声载道，我为你付出了这么多，但是你如何不知好歹，你为什么不咬钩。这不行，这里没鱼，这鱼不好，所以我们把所有的问题都摊在这个问题上，但是想想如果你

5、知道，要鱼咬钩，你应该想是鱼吃什么，鱼的需要在哪里？所以你就想鱼爱吃蚯蚓，这个季节挖好蚯蚓，一边吃着红烧肉，一边吃烧饼，一边钓鱼。你还想坚持呢，没想到鱼很快就上钩了，不久就钓到一条大鱼。所以你感觉到原来生活如此简单，我们付出就这么容易轻易得到回报。原因在哪儿，为什么前者会感觉怨声载道，会觉得怀才不遇，会觉得不公平，为什么后者觉得生活如此美好，同样一件事情，为什么会有不同的结果？就在于前一个人只是考虑到自己的需求，而后一个人考虑是的他人的需求，所以我们在服务岗位上，我们不是考虑到我今天心情好不好，你今天心情好不好，各位这跟顾客没关系。不要因为你今天的心情不好，今天你跟爱人吵架了，今天你家小孩出现

6、状况，今天领导批评您，不要因为您的心情不好，然后把这种心情迁怒到客人身上。这些都跟客人没关系。客人需要的是什么，客人需要的就是我到银行来，我希望得到尊重。所以如果你能明白这个层面，尽管你心情不好，你要把自己的情绪收拾起来，想到顾客的需求。所以工作服也一样，淡妆也一样。银行一定要求我们淡妆上岗，可是很多人会想我没化过妆，可能很多人会想化妆太麻烦了，可能很多人会想今天我出来完了，我起来晚了，你所有的原因老师你自己的原因，跟顾客没关系。如果你能想到不行，不管出现什么情况，我要想到顾客会评价我的，顾客会评价我们银行的。那想到顾客的需要，我就是再克服困难，我也要把规范的一面表现出来。所以，真正顾客需要什

7、么，顾客真的需要我们全心全意为顾客想，而不是为我们自己想。顾客最需要什么？服务态度。我一直在解决这个问题。这个态度，刚才我也讲服务态度其实往深里再次研究：家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。真的就是你人生处世的态度。今天早晨我一直在感悟，我一直在生活中不停地去感悟。假设说我今天从宾馆出来，我在前边开门，我后边有一位男士，所以在我开门的时候，他紧贴着我身后。我一开门后，一看见身后有人，好，我就自觉地稍后退了几步，然后把门开得时间长点，让这位男士出来。我一位女士，我有意识在帮助一位男士，因为为什么我想给他提供方便，我开门嘛，大家前后嘛，

8、我出去让别人也出去，顺手的事，但是这位男士，如果假如从人与人之间交往的角度讲这位男士应该对我说声什么？谢谢。但是视而不见啊，所以似乎还认为我在挡他的路一样，所以看我一眼扬长而去。我不去责怪，真的不去责怪。这是什么呢，只能说每个人处事态度各有不同。所以真的从哪儿来，你平常为人处世的这种态度，对他人有谦恭，对他人有尊重，能够为他人考虑，可能在我们服务过程中我们即使没掌握那么多的规范，可是最起码你不会失去太多。所以这些问题，那我都在想，这些都是一个什么样的态度呢？可能都是一种为人处世的态度。好，我们现在都是叫号机，假设说不存在一个排队的问题，假设说今天我们一开门营业，一开门一看，在工作中一看，椅子上

9、坐满了客人。坐满了客人，各位，跟你有关系没有？如果你能够善于为他人想的话，坐满了客人，你当然你业务就得一个一个办，因为不可以出错的，很小心翼翼，当然，但是如果假如说一个真正的能够处事态度为他人 想的人，他可能会有这样的思虑，他会想什么呢，既然有这么多客人，大家一定都等得很着急，我能不能在我力所能及的范围之内，在这个保证质量和准确率的前提下，我能不能加快速度，我能不能多快一分钟，可能就为客人节省一分钟的时间，我本来想去卫生间来着，这是一个正常的合理需求，但是他如果能够为别人想的话，他能不能，我暂时放弃去卫生间的这样的一个事情，然后忍一下自己，能够 为客人多办一个是一个，那么能不能平常是比较合理化

10、的动作，能不能在那一刻让顾客感觉到，哦，这孩子看出了有这么多人他明显动作加快。各位，这些东西在服务过程中如果非要拿服务规范来讲的话，很难给你讲出来。但是如果从一个人真正能够为别人考虑，考虑别人的心理状态的话，他自己会做出来。其实有的人说，做出来，谁能知道我，谁知道你想去卫生间忍住了不去，领导能知道吗？其实我说，这不是为了得到领导的认可，也不是为了这个真正想去获得什么，可能这就是你为人处世的一种态度，你总是色盲通过自己的努力，然后能够为别人做些什么。长些以往下去的话，你会得到别人的认可的。所以这些问题我就一直在想，真正到底怎么样解决服务问题，所以我总结出的话，服务态度就是一个人为人处世的态度。一

11、个人为人处世的态度也是他对待生活的态度。那我们在工作中除了要提高业务学习，除了要不断地来规范服务以外，各位，能不能更多地从人的心理状态去想，已所欲，以施人，已所不欲，勿施于人。换位思考，将心比心，你自己需要什么，别人可能也需要什么。所以这就是服务态度。服务态度我还在想，那到底怎么解决服务态度？很多培训，很多老师说得都很有道理，但是我的培训思路是这样，中餐好吃还是西餐好吃啊？中餐好吃。其实大家因为说中餐好吃，对的，我也认为中餐好吃。为什么，因为我们是中国人。因为我们习惯了吃中餐。西餐不是不好吃，是因为我们不太习惯而已。各位，面包好吃？还是烧饼好吃？都好吃。好，假设说让你一个月两个月不间断地天天吃

12、面包，各位能不能吃下去。吃不下去了，为什么？吃够了。那我们中餐的食物，一个炒菜也好，还是一个熬菜也好，各位我们是不是要长年累月这样吃？我们从小时候就这样吃，而且到老的时候还吃，而且我们可有越吃越爱吃。各位想想这是什么问题，因为中国人就需要中国的食物来滋养啊。所以既然提到这儿，解决为人处世的态度，解决为人世事的态度，我跟大家谈一仁两心。仁仁，见过这个字吗？这个字可以说是我们中国文化的一个核心，仁者爱人。为什么讲爱人。各位我们来分析这个字，一个单立人代表我们人和单立人，旁边加个二，也就是说，仁是你我之间然后才能产生的一种动作或者一种境界。你我之间，二人成仁。什么意思呢，小姑娘，你和我之间怎么样有仁

13、的这个动作呢，咱俩之间，涉及到怎样相处，怎样相爱，怎样互助。我们俩怎样为了能够很好地相处，怎么样能够给予对方爱，怎么样能够互相帮助，我去想达到这样的一个互助、更、友爱的一个境界，其实就是一个仁的境界。我说明白了吗？二人成仁，什么意思呢，也就是说人与人之间怎么样相处，怎么样互助，怎么样友爱，能达到这样一种境界，我为这个境界所付出的一些心思想法做法，各位就是仁的境界。我举例来说好吗。好，假设我们在上课的过程中，您的手机响了，那这个时候，那一般的境界，老师会有什么样的心理反应?哎，您怎么没听我课呀，对吗，可能是对对方的一种抱怨和指责。那在这种心理作用下，我的语言，我的动作，我所出来的一切，各位就是一

14、种积极的还是消极的？是对方愿意接受的还是对方不愿意接受的？不愿意接受的。好了，那如果我要换一种想法，我想的是，怎么样相处能够怎么样去爱对方，怎么样通过一种对方易于接受的方式然后让对方把这个动作改正，我可能会想什么呢？我可能会想是不是因为我讲课不够有吸引力？是因为我讲的不好？所以对方才打手机。所以我做什么，我调整的是我自己的讲课思路，我怎么样能够把他吸引过来。我可能还想如果不个问题的话，我可能还想对方可能什么可能有急事。那既然有急速，在所难免，所以姑且干吗？宽容一下，然后用眼神用语言干吗当做完对方做完用眼神或语言让对方感觉到一种东西然后赶紧过来。所以我们之间的相处，这个简简单单的动作本身，能够我

15、们之间的相处是愉快的还是不愉快的。其实每一个人都认为自己是最重要的。每一个人都认为自己是非常有能力的，但是当你的能力，当你的重要性能够通过对别人帮助得以体现的时候，各位内心里面最有成就感的一定是你自己。是还是不是？所以你看，这么长的长龙，然后通过你自己的努力，让每个人都非常满意地微笑着离去，所以那个时候，尽管你很累，但是那个时候你内心一定很坦慰，一定很释然，然后你为你今天的工作一定感到愉快。其中再有个别顾客再跟你说小姑娘你真棒，这小姑娘嗨工作真好，这个时候你就得到人家直接的认可，那个时候，你回家的心情都很好。信还是不信，信！所以说你工作还有那么多怨言吗？你说还何必让自己的脸色一天天地真正地总是

16、有一些无可奈何的表情吗？这个心理的前提各位是什么，你心里一定有仁心呢，仁心是什么，各位一起跟我来说，仁心是什么？人与人之间怎样相处，怎样相爱，怎样互助。好，跟我说一遍好吗？怎样相爱怎样互助怎样相爱，靠谁？靠去索取还是去给予 给予 所以你就给予人家了，人家给予你什么？也是同样的一种回馈。对吗？但是如果我们不这样的一种心思去的话，经常给各个机构做培训，营业厅我也观察过无数次，有时候我看到一些我们小姑娘的脸呀，其实我感觉到比较同情但是有些无奈，为什么有些无奈呢，其实我觉得大家也很累。真的很累。不断的培训老师告诉我们顾客是谁，上帝。在我们顾客是上帝这样一种支配下，我们敢得罪吗？不敢不敢吧。所以不敢得罪

17、，那我们的心理状态是什么样的？我们又没有一种仁的一种爱的境界出发，所以我们的心理状态可能是在不敢得罪你，但是我也只能不得罪你而已，总是在这样的一个中间地段来徘徊。真的，所以我们工作为了什么呢？为了不得罪你而工作，为了不恼怒你而工作。所以这时候各位心理边各位是主动的还是被动的？被动的。嗯，所以在被动的情况下我们是不是面部表情就有些无奈，你说我们心理有没有抱怨呀？所有的顾客不一定都很善解人意吧？有些顾客很挑剔吧？有些甚至不尽人情吧？所以面对这样的顾客我们敢怒不敢言呀。他是谁？上帝。在若干年前，我一定也给学员们讲过，在不违反原则的前提下，顾客需要什么样的服务，我们就要给予顾客什么样的服务，所以是一种

18、多么的被动。其实各位，不是这种培训的理念错了，不是，而是需要我们调整理念，需要我们在意识思想形态上超越服务与被服务的关系，超载你来拿钱，然后我来给你干事，超载这个层面。我们要达到什么样层面？我不是在为你服务的我不仅仅是为你服务的，我是在为你服务的过程中还双方彼此之间能够得到一处成全。我成全什么你作为消费者的一种尊重感、满足感，同时也成就我这个人的内在修养文化素质，是不是？是。所以现在再返过来问大家，无数次的培训，不管是培训业务知识还是培训服务礼仪，各位真正培训的目的是为了什么？是为了顾客还是为了真正地让我们自己得到成长，然后为顾客更好地服务？各位哪个？自己得到成长，更好地为顾客服务，让顾客认可

19、你。各位这是你的能耐还是顾客的能耐？你告诉我？你的能耐。然后你把这种能耐你应用到你的家庭中，能够跟你的爱人，你俩能够非常很好地和睦相处，能够给你的孩子给予很好的教育，能够孝顺父母，孝顺公婆，让你自己的人生之路都处在一个非常良好的轨道上，各位谁是最大的受益者？自己。如果我们不处在这个行业，我们有今天的培训吗？啊，没有。能够对你的观念形成一点改变吗？不会。所以，真正的培训也好，还是说给顾客一个非常好的服务态度也好，是为了谁？真的为了自己。所以现在，我第一次问大家的问题，真正为了谁，各位答案变了吧？为谁了？为自己，人活着，天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往。人活着追求什么？追求什么，利益！但这种

20、利益，一定不是仅仅局限于物质的利益，有物质的，有精神的，对吗？所以我们在为顾客非常好的服务，能够得到顾客的认可，促进我们自己内在修养和品位的提升，让自己的家庭变得其乐融融，各位这是不是也是我们做事的利益呀？是，有利于你的事你干不干？干吗？干。见到顾客，各位一想这又是一个我的顾客，我在为他的服务过程中提升了我自己，今天我跟孩子相处，我的脸色又变了，各位你应该去感恩这个顾客，还是去恨他讨厌为什么又来了？想哪个？感恩。所以见到顾客，各位是不是觉得特可爱呀，见到顾客是不是觉得特亲切呀？是吗？是。在这种心理支配下，你的面部表情，你说话的声音是不是一切都会改变啊？所以我说，服务态度，归根结底是什么态度，做

21、人处世。是你做人处世的态度。做人处事的态度正确，你的服务态度干吗？一定正确。服务态度，各位，第一个仁，我给大家解释到这里，各位有问题吗？没有，没问题了。记得我们工作的目的，从仁心的角度出发是干吗呢，是跟大家怎么样，很好地相处，是怎么样，通过我的一种努力，给予对方帮助，是怎么样通过我的一种努力，然后去爱对方，让大家形成一个非常其乐融融的和谐的环境。各位我们是不是又为和谐社会做贡献了呀。是，好了。这就是一仁。内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。不仅要有一仁，还要有二心。二心第一个心要有恭敬心恭敬心什么叫恭敬心呢？我给大家来描述这种心理状态。我刚才说，一直从国外流传这样一

22、个口号。说顾客是谁？上帝 各位上帝是什么谁能告诉我什么是上帝。上帝是西方国家宗教的一种至上。西方国家它认为人性是本恶的，因为亚当和夏娃偷吃禁果然后才产生我们人类，所以人性生下来就是有恶的，所以呢想通过一种教诲一种教导然后让人们向善，所以谁呢上帝来指导。所以人们见到上帝是一种恭敬心是一种畏惧心。各位上帝对我们来说没有具体的概念，但是如果非要拿一个同类做比较的话，各位我们中国有佛教，如果大家不知道其他的话，知不知道菩萨，知道吧，这是和我们大人之间最有缘的一个菩萨。那如果西方非要说好了，顾客是上帝，那我们自己说顾客是谁？菩萨 去过寺庙吗？当你见到高大庄严的菩萨像或者佛像，人的内心那一刹那间，那种庄严

23、那种肃穆那种恭敬那个不敢声张就那份小心翼翼，各位这样的一种心思就是什么 就是恭敬心。所以恭敬心大家问题说要懂得尊敬别人只是把它当做一个尊敬两个字而已，从来没从内心来感悟什么叫恭敬心对吗？所以此时我们告诉大家什么叫恭敬心就是内心的那种庄严和肃穆，那对人的那份谨慎和小心，各位这就是一种恭敬心。再给大家举一个通俗的例子。我们国家总理温家宝的例子。假设我们正在说课，然后门开了，谁进来了呢，温家宝总理进来了。各位不是没有可能啊。温家宝总理在参加完活动后就是没有事先安排走进了中国航天航空大家呀，走进了一个图书室。门开了，温家宝总理进来了，见到我们热爱拥戴的温总理，各位告诉我一刹那间你的直觉反应和动作是什么

24、？起立 起立 鼓掌。我让大家这样做了吗？没有 没有吧。但是那个时候你的直觉是什么，你首先一定要鼓掌，表达你什么心情恭敬心欢迎的心情，对不对。然后其次你要做什么 起立 你为什么要起立呀 尊敬 表达你对总理的尊敬。总理直到你身边，然后跟你进行简短的问话。面对总理的问话，面对总理的面庞，各位这个时候你的表情是什么样的 笑 微笑 你可能告诉我在这以前我从来没笑 我不会笑 我这个人就不会笑 各位但是在一刹那间，请问各位你笑不笑。笑 奇怪了为什么 各位 就这样一个没人教过你的动作在那一刹那间为什么你能够做得很好 这一套各位符不符合礼仪的规范呀符合吗 不过如此 我是从事礼仪培训工作 要放在我身上 我跟各位做

25、的也完全只能是一模一样。我也不会有太新鲜的东西各位对吗？为什么大家面对这样的一个我们尊敬的人物为什么我们能够做出这么合理的这么正确的姿势为什么因为你看重对方对吗。因为你尊敬。所以因为看重和尊敬一刹那你的内心里面就会迫许你做出一系列的动作。各位那个心底的支配过程就是你的恭敬心。找到感觉了吗？生活里边这样的例子随手皆来。我还举个例子，您结过婚了吗？我经常观察一个小伙子，平常可能吊儿郎当的，平常可能他无所事是，平常他可能甚至还染着彩发，但是当有一天他穿上新郎的礼服，然后在结婚那样一个非常庄严和肃穆的场合，各位，那个小伙子的神态是什么样的 他的动作各位他跟平常是不是一样的 不一样的 他可能从来没鞠过躬

26、，但是当面对亲人的礼金递到他手里，人家跟他说这是谁谁谁的时候，各位他怎么来接过对方的礼金 单手还是双手 双手 除了接过礼金以外 各位他还要做什么动作 欠身 鞠躬 然后他还说什么 谢谢 奇怪了这一切不就我们现在要求的对顾客做出来的东西吗 这小伙子他可能从来就没接受琮这样的培训平常甚至吊儿郞当的 但是在那样的一种时刻上，他为什么能做得很好？各位 为什么 哪起作用了 心里 因为那样的场合 干吗 让他融合那样的一种情景 他也自然而然地应付有那些动作产生 所以恭敬心到底是个什么样的状态 现在明白了吗各位 那又再想 又问大家 当我们面对我们顾客的时候我们不能做得如此呢 为什么 我还有一个结论 可能从我们的

27、心里 我们没把他当什么当回事 Ok非常棒因为从我的心里我们没把顾客真正地当回事我们只是把他当成工作而已，只是当成应付而已，只是当成命令而已，只能当成一个无可奈何必须怎么怎么样的过程而已。我们只是憋着不发火我们只是憋着你别投诉我们只是憋着你别怎么样怎么样。所以内心里面没有对对方的爱也没有对对方的恭敬，你自然就做不出一切应该符合规范的姿势了。如果你内心里边把每一个人都当成你最尊敬的人，如果你把内心里边把每一个人都当成好了我们刚才所说你非常尊敬你非常喜欢的，每一个人当成这样的人。你面对他们的时候各位你想想。凡是人家顾客不喜欢的那些动作还会在我们身上出现吗？真的不会有。所以老师有一句话送给大家。这句话

28、叫什么呢叫出门如见大宾各位明白贵宾哎就是贵宾当我们出门以后离开家门以后我们把我们遇到的不管是认识的还是不认识的每一个人都当成干吗我们生命中很重要的人物。所以人把他当成你生命中很重要的人物你就会不由自主地去尊敬他。因为你有尊敬他的心思在，所以你自然就会有尊敬他的行为和举止出现。是还是不是告诉我是出门如见大宾各位跟我一起说出门如见大宾Ok所以从今天开始每一个站在我们营业台前的一个顾客我们把他当成谁大宾大宾贵宾恭敬心有没有有了恭敬心第一层意思到此。但是各位，各位如此这只是我们要有这样一种心思知道什么叫恭敬心。那我还要告诉大家为什么要有恭敬心？各位，中国人有一句话，我给你一个好，你给我几个好。但是我就

29、不明白了。为什么在现实生活里边我们不能给予人家让人家给我们更多呢？我们为什么偏偏要给人家一个不太被顾客接受的东西然后让顾客对我们变本加厉呢？主要因素取决于谁呀取决于你自己。人家对你的态度实际上就是你对人家态度的一个镜子。在这样的一种启发下，各位对人家笑一下难吗？难吗？跟人家说话好声好语，柔言柔色各位难吗不难不难才怪呢究竟怎么不难呢？一会儿会继续跟大家说。所以恭敬心给予别人的好处是我们去给予人家然后人家给予我们的一定更多。所以当面对顾客的时候，你就想好我此次对他的服务就相当于我干吗？我给我随出去的一个什么？一份礼。俗话我就可以这样讲，但是他回馈给我的是什么可能会比我付出的更多。如果实在不多。人家

30、说老师您说的不对，我经常给顾客这样，但是顾客没对我有更多的回馈。我告诉各位还有一个底线。你恭敬人家恭近于礼远耻辱也或者说恭则不侮你恭敬人家恭则不侮你自己不会招致侮辱一定这样经常到各个行业去到各位行业去后我非常注意考查各位的一个服务行业的一个服务状态问题。那我就发现凡是营业员和顾客之间产生纠纷，不管是遭投诉也好还是不遭投诉然后产生了一些不快甚至引起了一些斗嘴情况，各位你说是一个人造成的吗不是。两个小伙子，其中一个小伙子看了对方一个小伙子一眼。但是看的这个一眼的过程中可能是什么样的过程斜睨的打量的不带好意的明白所以这个小伙子一看对方看到了所以这个小伙子一看对方看到了他这个眼神看到了他这个动作，对方

31、要说话了吧说什么说什么呢干吗呢看什么看你看谁呢所以这个小伙子这个先说话这个小伙子看什么看看谁呢这种态度是友好的吗这是不友好所以对方一接受他这种态度对方该说什么了大家都能够想象得出来对方该说什么呢我看你呢哎很棒我看你呢看你怎么着那个就说你再看一眼我看了怎么着所以双方干吗打起来所以打起来以后一朝之忿忘其身以及其亲就不择手段了对吗所以就会出现一个很严重的局面各位起始点在哪呀如果第一个小伙子你不用这样不恭敬的眼神你不用这种蔑视打量的一种眼神你看人家人家会给你这样的话产生吗不会所以被人家打是不是自己招致的呀因为你对人家不恭敬嘛相反你对人家恭敬你还会招致这些东西吗不会当然不会所以叫恭则不侮为什么让大家有恭

32、敬心对我们真的有好处，第一个好处你得到的更多第二个好处底线是各位你不去失去什么，你也不会招致什么，这也是不是需要我们每个人在这个社会上立身行事也是一种自我保护的手段呀我说得实在吗实在我们每天面对那么多顾客难免会有各种各样的人对吗？所以怎么样能够避免顾客伤害到我们。我们就对人家干吗？小心翼翼些恭敬一些对人家友善一些那这样做的好处是我自己不会招致到一种伤害。这是不是自我保护，是，同时又能够成全顾客，各位支这叫恭敬心明白所以一仁二心第一个恭敬心已经有了我讲明白了吗。各位拿着这份恭敬心去干吗？去工作去人际交往去和家人相处各位会不会减少很多纷争啊会好第二个心孝心孝心大家一定会认为这是一个很古老很遥远的东

33、西是吗？会吗？不会 不会。但是这个孝心两个字而已，但是我不得不跟大家说这是一个人立身的根本。也就是说你这个人要想在社会上能够有所成就，要想在单位里边能够做得很好，要让一生各位无怨无悔，根在哪呀，根就在孝心上。我今天不会去跟大家讲，因为我们营业厅服务规范，不去讲大家对我们的母亲应该怎么做，而是应该告诉大家为什么要把孝心提到这个地方来。学过弟子规吗各位？第一篇入则孝篇 父母呼 应勿缓 父母命 行勿懒 父母教 须敬听 父母责 须顺承 他的意思非常明显 最起码不能强词夺理 这只是第一段话而已。各位为什么要教这首，一个人如果在家里边能够把这几句话做得很好的话，我敢说他在对待外人的态度上他也一定做得很好。

34、为什么呢，这也不是我的一面之词。为什么，因为孝经上有这样一句话 孔子说爱亲者，不敢恶于人，敬亲者，不敢慢于人。 什么意思，一个有爱自己的父母，各位他一定就不会去恶别人，这个恶是什么，厌恶 他就一定不会拿一种很厌恶的态度去对待别人，不是他不敢，而是什么各位能够理解其中为什么他不去恶于人吗？想想，你对自己的父母态度一直老师很尊敬的一直都是很孝敬的，一直对他们充满一种一特很深的一种感恩的爱的，所以对他们一直就像刚才描述的那一段，你脑子里边 或者众多的做法里边还会有恶的成份存在吗？没有，就没有了，因为我们脑袋是有空间的，你都被爱装满了，都被敬装满了，你平常的习惯就是爱和敬。各位你能做出不爱和不敬的事情

35、来吗？不能，真的不能。所以对父母都充满了敬意各位你怎么能去轻慢别人呢。 弟子规上还有一句话事诸父 如事父 事诸兄 如事兄 那通俗解释起来的意思就是， 所以拿这样的一种观念来看那你说我们的顾客在我们面前，各位我们还会有那么多不如意的动作和想法产生吗？不会 真的不会了 。在现在一种很奇怪的现象就在于我们很多人见到熟人立刻就能笑，能够给予很多熟人 给予很多方便，但是当一个陌生的顾客站到我面前我们立刻换出一种所谓的一种态度。大家发现了吗，各位这样做不够聪明。如果从人际交往的角度来讲，各位你的人际交往越走越窄，对吗？我们需不需要我们人际交往更进一步扩大呀 需要 那我们的交往扩大的范围从哪里来呀，就得从我

36、们这些陌生的市场来开拓，那怎么开拓呀，你得让人家认可你呀，对吗？所以对待熟人的态度固然好，各位聪明的做法是什么？对待生人的态度比熟人更好，然后让生人变成谁 熟人 ，你看你的范围是不是越来越大了呀，那怎么样对待他呀，各位脑子里边想什么概念 事诸父 各位你说还有问题吗还用教那么多技巧吗？过去我跟大家讲，赵老师讲礼仪真的分成好几个阶段，第一个阶段讲礼仪时 我就讲规范 什么叫规范呢 好站有站样坐有坐相 鞠躬多少度手势标准应该多少度 就讲规范 觉得人必须得规范 这句话到现在也没错 但是我发现 不够 因为人不希望被规范和束缚 所以我第二个阶段 我就讲为什么要规范做 就是要让顾客认可我 满意 然后留下好印象

37、 对不对 所以是为了一种利益讲 几年后我发现这个思路可能还不最好 因为人虽然说熙熙攘攘无非利来，老师为利益活着，但是还有一种比利益更高的一种境界，所以我就想怎么样能够找到我们人文化的本原上来，人的心性上面来 所以我才摸索到第三个阶段 文化修养阶段 是人的内涵素质阶段 所以我们不论这样做 对顾客的各种做法其实无非是想向别人传达你是一个什么样的人。谁都希望被别人认可 对吗 谁都希望被别人重视 你被别人认可被别人重视 你得有让人家认可和重视你的理由在吧所以我们对所谓别人的种种做法无非是想告诉别人我是一个有素质的人，我是一个有文化的人，我是一个有内涵的人，所以这时候 不去求别人 不去为了讨好别人刻意做

38、事情 而是要求谁了求自己，而是要反求诸已了。所以为了增强自己的文化内涵修养，我应酬拼命地去学习 去从书本中学习，去从身边人学习，去到课堂上学习。对不对 所以一切都是加强自己的修养。所以技巧重要，但是它一定不是最重要的，人最重要的是什么，就像刚才跟大家说，人最重要的是你内心的真诚，你只要内心里边有真诚，对人家有真心实意的那种爱和敬，即使你出来的动作不够标准和规范，但是依然会赢得人家什么顾客的认可呀。所以顾客需要是什么？一定要你长得很漂亮吗？不是 各位你长得很漂亮，女人对女人最为苛刻。如果你长得很漂亮，各位你却有一张不近人情的脸，你知道这时候你在顾客心目中更可恶你信还是不信 信 虽然你长得不漂亮，

39、哪怕体形还有一些胖，甚至脸上长雀斑，但是在为顾客服务的时候，你能够想顾客所想，急顾客所急，你能对他态度很亲切，能声音很柔和，各位你脸上的雀斑对顾客来说重要吗，胖对顾客重要吗？虽然胖，虽然有雀斑，但是因为你的笑脸，各位你在顾客心目中依然美丽。所以什么最重要，你真的内心最重要。所以这种内心的修养一定来源于家里边对父母的爱。对父母的爱扩而充之到社会上，然后对他人的爱。你家里连父母都不爱。我邪了，我一定不认为这个人到社会上一定能真心实意爱别人。信 还是不信，如果他真要这么做的话，孝经上也告诉我们，不爱其亲而爱他人者 悖德 不敬其亲而敬他人者 悖礼 这样人一定有目的在的，是他内心里面真实情感表达吗 不是

40、 到现在，各位 真正地解决好服务态度归根结底要解决的是什么 内心的修养 真的是解决你内心修养 内心状态 是解决你为人处世的态度 爱父母 恭敬别人 仁爱别人这是不是我们每一个人应该有的做人处世的态度啊 你拿这样的心思去做人处世 给你放在营业厅 我们是不是一个好服务人员 放在其他任何行业 各位你相不相信你依然是一位很好的工作人员，给你放在任何一个行业你依然是出色的工作人员是吗 关键哪呀 你对自己哪有自信啊 你对自己的素养有自信 你对自己的文化能力有自信 所以很多人都在苛刻外界工作不好找 都在苛责顾客太刁蛮 都在苛责顾客不理解我们，领导怎么怎么样 各位这是别人的原因吗 不是 一切的一切都是在你自己的

41、心理，你只要把你内心状态调整好了，然后能够更多去爱人家能够更多地去恭敬人家各位去包容人家，很多问题一定都不存在。以人生观 以解决服务问题一仁两心我给大家讲到这儿，我讲明白了吗，对大家会有启发和触动吗 会有 从明天开始当我们走上工作岗位，面对我们的顾客，我们的精神面貌会有所调整吗 会 真的吗 各位 那我需要听到非常肯定的回答 我再次问一次大家，当我们穿上工装，在自己岗位上，面对前来办理业务的顾客，我们的精神面貌会有调整吗，一 二 三 会 OK 各位给自己掌声很棒真的很棒中国解决思想问题我还是个人认为还是需要我们中国的文化来解决。真的，所以我才围绕着中国的文化，其实礼仪再跟大家讲，礼本身就是代表文

42、化，仪才代表形式。仪是体现礼的。我对您的尊重我给您鞠一躬，我内心对您的这份尊重这份感情各位 这属于礼的部分，我怎么样表达呢，我要通过仪式来表达。所以才会有鞠躬动作本身产生，所以礼说白了，你必须要回到我们文化角度来讲，从以下几点给大家解决服务态度问题。解决服务态度，大家再拿自己的想法去想，今天我们假设作为消费者我们去商场购物，我们评价这个服务态度好不好的话，各位，我们会从几个方面去评价它？我说，大家看看能不能得到大家的认同。我们评价一个服务人员态度好不好，首先看他的面部表情，是高兴的还是不高兴的，是耐烦的还是不耐烦的，是吗？一定会首先就是考察他的面部表情的，然后其次你会透过他的说话来感觉对他的服

43、务态度怎么样。他跟你说话柔风细雨你可能觉得很好，跟你说话透着不耐烦你就觉得不好，对吗？还有就是他说话的内容，他说的话怎么样，是规范还是不规范，是友善还是不友善，所以第一个面部表情，第二个就是说话是吗，第三个 可能就是他的身体姿势，他递给我东西，单手递，撇，还是恭恭敬敬双手递？他有没有通过他的身体姿势站坐行蹲来体现他的一种规范形式对我们尊重。各位有吗？面部表情。说话。还有举止。那还有非常重要的，就像今天大家非常整齐一样，那可能还要考虑到他的一个仪态仪表问题。着装怎么样，面部干净不干净，然后整齐不整齐，有没有体现非常良好的精神面貌。各位，这四点差不多了吧，简单的。我只是考虑简单的层面啊，还不去考虑

44、到一个业务水平问题。从服务的角度上讲不考虑业务水平。这四个方面是不是人大致的直觉印象了？刚才说要想钓到鱼，就得问鱼吃什么，那既然我们知道顾客需要什么，顾客要改善的是我们的面部表情，改善的是我们说话的语音语调，改善是的我们肢体语言，改善我们的着装状态。所以今天我们第一个部分就首先解决的是这四个问题。先解决面部表情问题。面部表情一个人的面相，就是这样的吗？可改变不？各位告诉我。你的五官不可以改变，但是你的面相一定可以改变。面部表情或者说叫一个面部气质一定可以改变。各位女同志，我告诉你一句话，30岁以后，一定要学会控制住自己的长相。大家可能不明白，我怎么能控制得住？一定控制住。我经常说我，我30岁以

45、前一定不如30岁以后漂亮。信还是不信？信。因为我30岁以前，我20岁的时候，各位很遗憾的是，我天生长得五官不漂亮。各位您真得长得很漂亮，真的很棒。我既然没有先天的那个成份，我可以后天去弥补。而且我相信我40岁以后或者50岁，各位我不怕容颜老去，我相信我50岁可能比现在还好。信还是不信？为什么我有这样的感觉，我有这样的自信，我跟大家来分享这个。因为我懂得控制。不是控制到要一些美容品化妆品来控制我这张脸色。各位，我告诉您我控制的是我的内心。为什么要控制内心呢？因为我知道有一句话，相由心生。相由心生愿不愿意长越来越漂亮？没有人不愿意，对不对？那告诉我怎么做？每天换上我们的工作服装，顾客走到我们面前，

46、当你跟顾客第一眼接触的一刹那，各位告诉我给对方一个什么样的表情，微笑。笑得出来真的吗？早上，刚上班，你给人一个灿烂、给人一个鼓舞的愉悦的一个微笑，首先你能够给对方带来一个好心情，对方应付回馈给你一个微笑和认可，所以又给你带来好心情。你的一天是不是都是在这个中度过的。谁最受益啊，长期以往你每天都这橛的动作给人家，日复一日，月复一月，年复一年，各位知道你的脸会变成什么样子吗？知道吗，笑。好，给大家看两张图片吧。给大家讲一下图片的背景。我给大家讲一下这个图片的背景。这是日本一位著名的博士叫江本胜做的一个实验。他从全世界江河湖海这些纯净不受污染的水源里提取水样，装在一个实验室做实验的培养皿里边。我们假

47、设小瓶。然后把它放到冰箱里边，零下25度，给它冷冻。经过冷冻这个水变成什么了，冰。然后把冰取出来以后，他做如下动作。他这个冰块里边安插了一个带有显微镜的微型摄像头他要观察冰的变化。变化来源于哪儿呢，他在这个培养皿的外边贴小纸条，小纸条上写字，写什么字呢，有我爱你，生活真美好，这样祝愿的字，有谢谢，有智慧，有滚蛋，各位有这样的字，总之有好的有坏的。杯子外壁给它不同的信息来刺激它。然后拿那个显微镜的摄像头观察的各位就是这样的一种变化。这就是水的结晶，明白。这个不的结晶外边贴的是什么？前边的那就是听到祝福的话。看清楚了吗各位。继续，摆放在前边三个前三个，每一个我们都细细看看，不管是什么颜色，不管是什

48、么样的图形，我们首先确定它漂亮还是不漂亮，再继续，听到混蛋的，有规则吗，不漂亮吧。好，这只是水，水被我们认为是没有生命的，对吗？它只是为我所用的一个物质而已。各位，我们学过自然常识，人体内多少？70%的水分存在，我们体内的水是不是也和那个杯壁外边的纸条一样，体内的水也每天要接收来自你大脑刺激所产生的一种信息。你每天通过大脑刺激也一定会使你的内心里边会有不同的声音出现。面对顾客我要是说的仁心的话，你就是一种受顾客的一种意念，你就会有一种爱顾客的语言和行为产生，这时候你体内的水感受到的是什么，善意对吗？爱和感谢。所以长此以往总在你这张脸上就是刚才爱和感谢那样的图片对吗？如果你每天见到顾客是恼怒的是

49、憎恨的，你觉得顾客很无聊，你觉得顾客很厌烦，你觉得工作压力很大，你对谁都觉得生活对不起你，各位，你内心的状态 就会产生一种焦虑，可能应付产生一种怨恨，你体内70%的水接收的就是什么？就是这样负面的信息。可能就是类似混蛋，类似讨厌，所以你这张脸，各位就会成什么？就会成这样不规则的状况。所以各位，我说一句大家跟我说一句来 见人就笑，不笑不说话，笑着说话，笑着听话 没问题了吧 而且大家笑起来的状态一定是最漂亮的真的。这是一个概念。那还想说，那不笑有什么结果，将心比心，你到一个服务场合去，那个营业员给你来副冷脸，我问各位你怎么评价他，你心里边会怎么想他，你走了以后，尤其是本来就不笑，跟你说话的态度语气

50、又不好，然后你走了以后 各位你心里连在想什么 将心比心，你会不会可能不经意间说他什么态度啊？会不会有这种情况啊？会吧，假如这个人再给你制造点难堪的话，你是不是还有心里边可能有更加深层一些的话说进去啊，想没想过各位，每一个人都被别人评价呀，想没想过当你的顾客离开你的柜台，也会对你评价的，就像那位小姑娘，你没想我会对你有一些这样深刻的印象吧没想过吧，你只是想每一个顾客到你这来然后服务完走了就好了，但是你一定会在人心里留下印象的。各位，你踩人家一脚，你很快就忘了，但是你要被谁踩过一脚，印象深刻吧，容易忘记吗？所以我说从我们自己为人处世的角度来讲，我们每一个2 都会去评价别人，你每一个人也同样会被 别

51、人评价，所以既然想到我们可能会被别人评价，我想各位我们需要是别人骂我还是别人肯定我？肯定 那既然要让别人肯定你，你得做出让别人肯定你的事情来。我们有一句古话说，赞叹福生，也就是说别人都赞叹你了，今天你服务了一百位顾客，这一百位顾客有98位顾客心里都在赞叹，有人当面就跟你说，小伙子服务态度真好有人可能背后走了以后他心里说这家银行不错，这小伙子不错。各位这叫赞叹，明白吗？这是别人对你的赞叹，赞叹福生，长此以往，你就有福气了。为什么是这样，就是因为平常你的为人处世问题得到人家的认可呀，然后可能机会就一定会来找你来。但是作孽恶生。如果大家都骂你，如果人家心里都诅咒你，各位可能恶心也就来了。各位，易经上

52、讲一句话说任何事情，臣弑君，子弑父，非一朝一夕之故，其所由来渐矣。任何事情绝不是偶然的，它一定是经过积攒的，所以中国还有一句古话，积善之家，必有余庆，积不善之家，必有余殃。这些善和恶心都从哪来的，弃恶不绝所致。被别人骂总归不好，被别人赞叹，它总归有好处。所谓的人过留名，还雁过留声呢。对吗？所以我们做事情，对顾客好，我们可能不给它完全当成一种公司的规定，银行的规定，一种应付，一种无可奈何，一种迫不得已。我们能不能把它不理解成这个层面。银行给了我们多好的一个工作岗位呀，那我们每个人都很健康地生活着呀，都很向上地生活着呀，而且在不断的为顾客服务过程中我们能够得到多少积累呀，这也没有理由不对顾客笑了吧

53、。所以再让大家跟我说一句话，人际交往最忌讳的就是一脸死相。不要让我这张脸，破坏家庭的风水，团队的气氛，我要因为我的这张脸，给同事欢快，给孩子鼓励，给家庭幸福。各位这张脸是不是阳光，是吗？这张脸就是阳光，你的脸就是阳光，照到哪里哪里壮。一棵果树长在阴坡和阳坡中间，同样的施肥，管理，各位结果一样吗。阴坡的果子又小又涩，摘它还要化人工，又卖不了钱，所以就顺其自然，让它挂在树上。阳坡的日子又大又甜，套上袋可能颜色又鲜艳，市场上人家看了都喜欢，又卖个好价钱。这就是我们期望得到的一种人生结果。那有多少家庭的孩子放任自流呢现在。我知道这个现象。什么原因造成的。所以我们能不能在工作上有一份好心情，回到家以后把

54、这份好心情延续到家庭里边去，然后因为家庭里边让你没有牵绊，每天孩子能够听话跟你沟通得很好，爱人之间关系很好，然后让你没有后顾之忧，在工作岗位上你又顺风顺水，各位这是不是非常好的良性状态。跟哪啊面部表情，真的很重要。要想钓到鱼，就得问鱼吃什么，各位我是顾客，我告诉大家，我就需要每天当我们走进银行后，我们见到顾客的时候，我们能够笑一下，这就是我的需要，也代表广大顾客的需要。 那说话其实我一般给它分成两个部分来讲，第一个是你说话的内容，第二个是你说话的语气。说话的内容说话的内容是什么？银行规定33句礼貌用语。各家不一样。但是不 管是多少句，各位这个规定要不要说，告诉我。要。大家不知道给它心里男宠 当

55、成什么感觉来说？各位必须要说道。各位，我作为顾客的角度来讲，一到银行以后，如果您配合面部表情，您再跟我说一句礼貌用语，这好印象就已经奠定八九分了，真的。一进银行你配合一个面部表情，您好欢迎光临，是吗？在这里面给大家加一个行吗？不知道会不会违反银行规定。假如说我到咱们柜台去了，您觉得第一句话应该说什么，在说您好欢迎光临，请问您输什么业务之前，我们能不能再加一句话，两个字，加什么？称呼。称呼和不称呼是不一样的。人为什么要取名字，就是用来被人叫的，称呼的。人为什么要有职务，体现你的身份和价值的。这是你社会地位或者你能力的一个体现。所以，当一位女士，已婚的，我们统称为女士，走到我们柜台前，我们除了给一

56、张笑脸以外，我们第一句话是女士您好。请问您输什么业务？或者说按我们规定女士您好欢迎光临，请问您办理什么业务。不难吧，但是加上一个女士，却给这个人特定的人给了她特定的感觉。一位先生走到我面前，先生您好，请问您办理什么业务，就会给这人特定的感觉，尤其先生和女士叫起来，似乎大家认为这是小节，但是我说人之所以是人，和动物最大的不同，就在于人有感情，他能够感知的，他能够感受的，所以他就用这种感知和感受做出相应的回馈。他就会给你一种评价和认可。他就一个小小的不同，就能够给人这样的一种感触，她可能应付因为这样可能还哎呀从来没被人称为女士，所以一下子她可能觉得自己哇好像似乎怎么样，她可能不自觉地就跟你配合得很

57、好。就加上这一个小小的要求，各位难吗？不难吧。好。说话的内容各有各银行的规定，规范用语必须得说。假设我们再做这样的对比，先生您好欢迎光临，请问您办理什么业务，和我们，假如说不规范用语，呦，您来了。各位，哪个更好，哪个更规范。比如做饭，水放多少，少了不行，多了不好，还得有标准对吗？不失误，不凭感觉，不凭经验，大家可能都懂技巧，用手指量到关节处。看来做事还得有标准，没有标准没有规矩不成方圆啊。所以你在有心思的基础上再加上标准，各位感觉多好？所以礼貌用语背熟练，然后面对顾客的时候给它说得很规范很得体，顾客感觉你很专业。这就是给顾客的一种感觉。顾客要的就是这种感觉。明白吗，各位？不是你觉得无所谓的态度

58、，顾客需要的事情。那我们当然得去做那说话内容上还有很多。但是我重点想跟各位说，说话的内容一定要配合语气来说，否则的话一定适得其反。我们为什么对一些您好欢迎光临，说出来后没感觉，甚至还有相反负面的感觉，各位您考虑一下在于哪些方面，你认为它表达没到位，同样您好欢迎光临，各位我有没有说啊，慢走欢迎下次再来，我有没有说银行规定的礼貌用语啊，但是会给顾客留下很好的印象吗，差别在哪里？说话的声音，表情和语气。说话的声音接下来我想告诉大家的是，面由心生，一个人的面部表情是一个人内心的写照，我仍然要告诉大家一句话，音由心起一个人说话的声音状态恰恰同样是一个人内心状态的写照。我说我给你介绍一个对象，我不介绍其他

59、的特征，说这个小伙子说话声音特别宏亮，请问你对这个小伙子的印象判断是趋好还是不好？好。为什么，人只是说这小伙子说话声音真的非常宏亮，你内心判断这小伙子会是一个什么样的人？豁达。所以这是你对他印象趋好的原因对吗？相反我给你介绍个好的，说话声音汪汪汪的，哎呀，天那，吵死了，你听她的声音，你对这个人的判断是趋什么？声音，你看。我们中国的文化真的很棒，词很多，形容尖酸刻薄，形容说话声嘶力竭也好，对吧。还有什么高声叫骂也好，总之很多这样的词形容一个人声音状态。那当然有好的形容有坏的形容，你听过这一个词一个成语，你真的就能判断内心这个人是一个什么样的人。说话的声音同样是一个人，内心的体现，以前这个概念各位听过没。这是有根据可言。这是在礼记里边的记载音有心起面由心生。你看内心柔软的人，你说他说出的话一定很高深吗？内心没有爱的人，很阴郁的人，你说他说出话是什么，内心尖酸刻薄的人他说出话的声音是什么，内心里对人有怀疑，各位他说出话的声音是什么