门店安全管理讲义

1、云南嘉华食品有限公司培训资料 新员工入职培训课程门店安全管理课程讲义 V.3.【培训对象】新入职员工【培训时长】1.5小时【课前准备】常规【培训目的】一、通过本节课的讲解让学员了解与掌握门店安全的基本知识，夯实防火，防盗，防抢理念，在门店中懂得如何正确预防与处理突发事件。二、强化学员的团队协作能力及团队沟通意识三、通过实际案例的分享与分析，让学员更深刻的体会“门店安全无小事”【课程纲要】一、防火知识案例分析与分享二、防盗知识案例分析与分享三、防抢知识案例分析与分享四、门店媒体与政府的接待与处理五、意外事件处理【培训过程简述】时间培训要点讲师活动学员活动培训活动05分钟开场白、宣导讲授倾听无62

2、5分钟防火知识案例分析与分享讲授倾听与跟随课题思想而互动全体互动2645分钟防盗知识案例分析与分享讲授倾听与跟随课题思想而互动全体互动4655分钟防盗知识现场模拟试用指导，设题，控制进度、观察学员反应互动，参与全体互动5665分钟防抢知识案例分析与分享讲授倾听与跟随课题思想而互动全体互动6674分钟媒体，政府部门的应对讲授倾听与跟随课题思想而互动全体互动7585分钟意外事件处理讲授倾听与跟随课题思想而互动互动交流8690分钟课程总结总结倾听积极分享心得无【讲义具体内容】一、开场白、宣导1、打招呼、向学员问好；2、讲师自我介绍；3、课程收益点介绍；4、达成共识：与学员就课程要求、纪律要求等方面做

3、个约定。二、防火知识案例分析与分享1、防火知识点讲解门店防火安全预防要做的注意点：A、开店巡视内容：每日收早货人员开门进店后，对整个门店进行一次全面巡视，确认无任何隐患后方可进行营业前的准备工作；B、门店禁止的行为：在门店内禁止使用明火和吸烟；C、门店如有临时的维修， 现场需要监护人的安排：店面进行临时改扩建、维修需要焊接时，必须先清除店内易燃物品，配备两个 3公斤的干粉灭火器，并安排现场监护人1名。焊接完后对现场仔细检查确认无安全隐患；D、店经理或生产组长每日对门店的生产用电设备进行一次检查。如：外露电源有无破损，如有破损立即通知设备动力部进行维修；E、原材料储物间的堆码 ：原材料储物间(含

4、包装材料)的堆码高度不得和灯泡、电棒等同高，必须距离灯泡、电棒至少30公分的距离；F、干粉灭火器的检查：门店配备的干粉灭火器必须每月检查一次（检查内容包括灭火器压力表、保险销、外观的完好程度及有效期限) ，确保灭火器处于完好备用状态；G、闭店前检查:每日闭店前对整个门店的用电设备、照明设备进行检查，确定除冷柜外所有电源均处于关闭状态；H、具有消防意识:店经理负责做好加强门店人员安全消防意识的工作；2、火灾案例分享 A、成都电器大楼着火事件（因为商户不注意防火安全，导致的无重大伤亡，但造成严重经济损失的案例） B、如家快捷酒店东北鹤岗门店火灾事件（因为顾客不注意，服务员大意疏忽，造成重大伤亡数字

5、的门店案例）3、门店正确处理火灾情况的做法A、立即关闭电源；B、在保护自身安全的情况下，组织人员控制火势，阻止火势蔓延；C、迅速拨打火警电话119；D、在消防队没有到达现场前店经理将所有人员分组，第一组负责使用门店配备的灭火器控制火势；第二组负责保护好营业款，并把顾客疏散到安全地带。如果有人员或者顾客在火灾中受伤立即拨打急救电话120，送到就近医院进行救治；E、消防队到达现场后积极配合消防队工作；（如：配合消防队维持次序，告之他们门店内部构造等）F、火灾扑灭后保护好火灾现场，在公安消防机关调查火灾原因时，禁止其它人员进入火灾现场；G、火灾原因调查完后，店经理组织所有人员清理现场，并对本次火灾造

6、成的经济损失及人员伤害进行统计汇总，提报至门店营业管理部，由门店营业部提报上级；H、到公安消防机关跟踪火灾原因调查情况，形成文字总结提报至门店营业管理部，由门店营业管理部提报上级；三、防盗知识案例分析与分享1、防盗知识点讲解营业中被盗的预防措施：A、 营业员要经常走动，整理、补充产品，留意产品的陈列方式和数量；B、 如发现可疑人物，迅速提醒其他在岗营业员，提高警惕；当由很多人同时进店时，要引起高度警惕；（可能时盗窃团伙，他们会主动“询问”，分散营业人员注意力）；对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注；C、 值班经理要时刻密切注意卖场环境；D、 当店面结账顾客较多，收银员在给顾客找零时，要提

7、高警惕，注意保护钱箱内的大票2、被盗案例分享A、 必胜客顾客疏忽大意背包被盗案例分享B、必胜客收银员被外国人“调虎离山”收银柜大钞被盗案例分享3、与学员一起被盗案例分析4、顾客在门店被盗A、预防措施：a、在门店内显眼位置贴上警告提示语；b、门店员工要经常走动，不给小偷下手的机会；c、发现可疑人物，要提醒顾客注意；当顾客在挑选产品、交谈，而将随身物品离身时，要提醒顾客注意；d、站在门口的迎宾人员，要注意提醒骑车前来购物的顾客将交通用具锁好，但不能口头答应顾客帮忙看管；B、处理方法：a、如发现小偷正在行窃，可提醒顾客小心保管好自己的财物；b、如发现小偷正在盗窃顾客停在店门外的交通用具时，立即告知顾

8、客；c、尽量安抚顾客，使其情绪稳定；d、如顾客要求索赔，立即请店经理出面解决并由店经理报告上级寻求帮助；顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，绝不能无动于衷。但也不能给顾客任何口头或书面的赔偿承诺。5、打烊后被盗A、预防措施a、闭店前店经理每日指派一名晚班人员负责关闭门店所有门窗；b、当晚现金结算后立即将现金放入保险箱或钱箱锁好，收银机内不可放置现金；将收银机钱箱打开，以防小偷行窃时撬坏收银机；c、每天安排2人收早货，收货时应先观察周围环境，检查门锁是否被撬，进入门店时应两人同时进入，进入门店后应立即关闭店门。B、处理方法：a、保护现场，通知公安机关，在公安机关未到达现场之前，其他

9、人员禁止进入现场；b、保持镇定并迅速向上级汇报；c、将损失情况报到门店营业管理部；四、防盗知识现场模拟试用1、设定我们在门店上容易出现的被盗例子A、讨论：小偷正在偷顾客财物，如何提醒顾客？B、讨论：收早货为什么要两人同时进入门店？2、让新学员设想如是自己，自己的处理方法，以排为小组给予小组讨论的答案3、带领同学分享我们自己设想的解决方法的特点4、总结五、防抢知识案例分析与分享1、防抢知识点讲解A、防抢的预防措施：a、保持门店玻璃的通透性，保持店面充足的灯光亮度；b、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车要引起关注 2、被抢后的处理方法：A.遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员

10、工的人身安全；B、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的身体特征、衣着及使用的武器；C、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码、逃跑方向，立即拨打110报警救援并报告营运相关负责人和厂部保卫科（电话8240493）；D、安抚受惊的顾客；E、保护好现场，除警务人员外，禁止其他人员进入罪案现场。任何人不得擅自移动任何东西：包括罪犯留下的一切手印、脚印、烟头等，便于公安机关进行勘察、取证。在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前管理工作人员不能离开；F、记录在场人员所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问顾客是否有任何线索、怀疑对象等情况；G、若现场有人员受伤，要立即设法送医

11、院医治抢救；H、店经理应做好现场详细情况记录，如果保卫科负责人在现场，由保卫科负责人呈交一份书面报告给厂部；I、将事件发生过程以书面报告形式，上交门店营业管理部 3、著名企业危机案例分享 A、昆明家乐福白云路店3次被炸弹袭击事件；B、昆明家乐福龙泉路店人质挟持事件。4、与学员一起防抢案例分析 A、家乐福炸弹危机的处理行为；B、如果是我们自己遇到了这样的事件又该如何处理？六、门店媒体与政府的接待与处理1、门店媒体处理的方法及应对语言A、处理方法：a、保持镇定，店经理热情接待；b、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题；c、可以婉言谢绝采访，统一回答流程（您好！感谢您对我们嘉华品牌的关注与了解，但

12、我认为我不是可以回答您问题的最佳人选，您可以留下您的联系电话，我会在最快时间内予以上报，公司会有专门的人员给予您答复，谢谢！）公司统一口径对外；d、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。可以礼貌地说：“对不起，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。”立即打电话到门店营业管理部请示；e、记者离开时，要礼貌相送至门外；f、通知上级，汇报情况；B、至始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面影响。2、门店政府机关检查的注意要点A、保持冷静、友善、乐于配合的态度；B、店经理礼貌接待并确认政府检查人员的身份，可委婉地请其出示身份证明或工作证明、姓名、电话、工作单位；C、通知上级，说明

13、情况；D、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给门店营业管理部寻求帮助；E、至始至终，保持温和有礼的态度七、意外事件处理：特殊意外事件的处理与分享1、顾客在门店容易受伤的类型： A、滑倒摔伤B、被货架碰伤C、被打碎的杯子划伤2、门店易受伤类型预防措施：A、在雨天、拖地时将“小心地滑”的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处，并礼貌提醒顾客；B、在容易被碰伤的货架旁贴上警示语；C、下雨天要在门口放置雨具装置设备承载顾客的雨伞，并且及时拖干地面水渍；D、有多级台阶的门店，在楼梯口设置警示牌提醒顾客小心慢走；E、玻璃制品不要放在高层货架上；F、对老年人、儿童、残疾人、行动不便者，要主动提供帮助送餐到位；3、门店易受伤类型处理步骤：A、立即将受伤顾客带到休闲区坐下；B、迅速通知值班经理和店经理；C、向顾客表示歉意，尽力安抚顾客；D、通知客服部；E、如伤情严重立即送往医院，并通知顾客家属4、门店处理意外事件的注意事项：A、在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺；B、不能给顾客留下书面字据；C、不能全数承担责任；D、但要对受伤的顾客表示关心，决不能无动于衷。5、