交谈 演讲 电话礼仪

1、By:黄 交谈是人们交流思想和感情的重要手段，交谈是人们交流思想和感情的重要手段，也是学习知识、增长才干的重要途径。掌也是学习知识、增长才干的重要途径。掌握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言艺术，握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，起着极为对于提高工作水平和工作效率，起着极为重要的作用。重要的作用。 规范服务用语，讲究语言艺术，能给物规范服务用语，讲究语言艺术，能给物业服务人员与业主沟通和处理好日常工作业服务人员与业主沟通和处理好日常工作带来许多方便，这是营造和谐社区的基础，带来许多方便，这是营造和谐社区的基础，同时也能树立物业服务企业的良好公众形同时也能树立物业服务

2、企业的良好公众形象。象。 1、态度热情真诚 2、用语文明规范 3、神态举止礼貌 4、语句简练生动 5、讲究声调语速1、谈吐文雅谈吐文雅 即杉杉有礼，温文尔雅，不粗俗。即杉杉有礼，温文尔雅，不粗俗。2、用词简练用词简练 即简单明了，不啰嗦，不说废话。能用一句话说清楚，就不用两句即简单明了，不啰嗦，不说废话。能用一句话说清楚，就不用两句;能用能用一个词说清楚，就不用两词。一个词说清楚，就不用两词。3、清楚清楚明确明确 即不含糊，不模棱两可、捉摸不透，要说得清清楚楚、明明白白，使人即不含糊，不模棱两可、捉摸不透，要说得清清楚楚、明明白白，使人一听就懂。一听就懂。4、语调亲切、平稳语调亲切、平稳 即说

3、话富有感情，语调平和、甜润，音量适中，语速不疾不缓，平和中即说话富有感情，语调平和、甜润，音量适中，语速不疾不缓，平和中正，但要使人感到热情。正，但要使人感到热情。5、语句流畅，合乎规范语句流畅，合乎规范 即不要吞吞吐吐、结结巴巴，或是欲言又止、来回反复，必须在询问和即不要吞吞吐吐、结结巴巴，或是欲言又止、来回反复，必须在询问和应答时都能做到话语通顺、应答时都能做到话语通顺、 流畅，合乎服务规范的要求。流畅，合乎服务规范的要求。6、语意完整，合乎语法语意完整，合乎语法 只有把话说完整，意思表达清晰，才能与顾客准确交流，并作出回应。只有把话说完整，意思表达清晰，才能与顾客准确交流，并作出回应。如

4、果物业人员讲如果物业人员讲的话不完整，不合乎语法，那么的话不完整，不合乎语法，那么即使物业人员再即使物业人员再热情，也会热情，也会使业主误解使业主误解了好意，甚至反感。了好意，甚至反感。7、说话方式委婉、热情说话方式委婉、热情 即说话不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表达解释、说即说话不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表达解释、说明的话，更要显示出应有的热情，争取以良好的说话方式赢得顾客的理解、明的话，更要显示出应有的热情，争取以良好的说话方式赢得顾客的理解、赞同。赞同。8、说话要用尊称说话要用尊称 凡凡对业主说话对业主说话，都应当用，都应当用“您您”等尊称，言辞中要加等尊

5、称，言辞中要加“请请”等字，如等字，如“您您请坐请坐”、“请您稍等一下请您稍等一下”等等。如果无法满足业主的如果无法满足业主的某些要求，应当用某些要求，应当用“对对不起不起”等话语表示道歉。等话语表示道歉。 倾听的作用：倾听的作用： 1、倾听是心理咨询的第一步，是建立良好咨询关系的基本要求； 2、倾听可以表达对求助者的尊重； 3、倾听能使求助者在比较宽松和信任的氛围中诉说自己的烦恼； 4、倾听本身就具有助人的效果。倾听的禁忌倾听的禁忌 1.对谈话内容漠不关心； 2.只听内容，忽略感觉； 3.无故打断对方的谈话。演讲礼仪七步曲演讲礼仪七步曲进入会场进入会场入座入座被主持人介绍被主持人介绍走上讲台

6、走上讲台站位和目光站位和目光走下会场走下会场走出会场走出会场（详见书本（详见书本P213） 1.做好演讲的准备做好演讲的准备 2.选择优秀的演讲选择优秀的演讲者者 3.运用演讲艺术运用演讲艺术 4.何谓善用空间的何谓善用空间的演讲演讲 5.演讲时的姿势演讲时的姿势 6.演讲时的视线演讲时的视线 7.演讲时的脸部表演讲时的脸部表情情 8.有关服饰和发型有关服饰和发型 9.声音和腔调声音和腔调 10.与观众互动与观众互动演演 讲讲 技技 巧巧 第一，第一，提纲式开场白提纲式开场白。演讲开始前，可以先把。演讲开始前，可以先把自己要讲的问题扼要地介绍一下，使听众有个整体自己要讲的问题扼要地介绍一下，使

7、听众有个整体的认识，然后顺藤摸瓜，脉络清楚，一气呵成。的认识，然后顺藤摸瓜，脉络清楚，一气呵成。 第二，第二，向听众提问式开场白向听众提问式开场白。在演讲开头向听。在演讲开头向听众提几个问题，让听众与你进入一个共同的思维空众提几个问题，让听众与你进入一个共同的思维空间进行思考。如果演讲人的问题提得好，听众自然间进行思考。如果演讲人的问题提得好，听众自然会格外留神，等待富有见解的答案。会格外留神，等待富有见解的答案。 第三，第三，即兴发挥式的开场白即兴发挥式的开场白。演讲者可根据会。演讲者可根据会场气氛拟一段即兴开头，这可以把演讲者与听众一场气氛拟一段即兴开头，这可以把演讲者与听众一开始就紧紧地

8、联系起来，使听众在感情上产生哄鸣。开始就紧紧地联系起来，使听众在感情上产生哄鸣。 第四，第四，引起听众好奇式的开场白引起听众好奇式的开场白。即把一些与。即把一些与演讲内容有关的罕见的问题先提出来，使听众产生演讲内容有关的罕见的问题先提出来，使听众产生一种非听下去不可的兴趣。如果有一个与演讲内容一种非听下去不可的兴趣。如果有一个与演讲内容有关的有趣的故事，也可用它作为开头。有关的有趣的故事，也可用它作为开头。基本礼仪基本礼仪 （一）重要的第一声（一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情（二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音（三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听（四）迅速准确的接听 （五）认

9、真清楚的记录（五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的（六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌（七）挂电话前的礼貌接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话前接听电话前接听电话时接听电话时打电话礼仪打电话礼仪 打电话时，需注意以下几点： 1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 小区业主梁先生已拖欠大半年小区业主梁先生已拖欠大半年的物业管理费，物业人员曾多次的物业管理费，物业人员曾多次与其交谈沟通，均以失败告终。与其交