如何打造优秀的客户服务体系？

1、深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.卓越顾客服务卓越顾客服务深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.课程提纲课程提纲 n 服务经济新时代服务经济新时代-认知客户服务认知客户服务n 卓越的客户服务技巧卓越的客户服务技巧 n 客户服务人员的素质要求 n 聚焦客户：提升客户满意度的最佳途径n 零顾客成

2、本拉住顾客的手n 客户ABC分析方法n 如何对待挑剔的顾客n 如何对待顾客不满n 客户服务系统标准化客户服务系统标准化 n 卓越服务品质的15个Cn 确立优质客户服务标准n 服务质量调查和监控n 制定服务改进战略深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.第一讲服务经济新时代服务经济新时代-认知客户服务认知客户服务 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWh

3、at you care,what we follow.客户服务客户服务的定义的定义n客户服务是推销员脸上的微笑，是他握手时显示出来的风度；客户服务是当你拜访某组织领导时，温和而友好地问候你的接待员，是迅速而有效地接通你电话的接线员；是真心称赞你的顾客；使无数满意的社会公众 客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.客户服务的基本特征客户服务的基本特征 n 客户

4、服务的目的 n争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必需的内部环境和外部环境 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.客户服务的基本特征客户服务的基本特征 n客户服务的原则 n客户服务的基本原则是平等互利，共同发展 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.客户服务的基本特征客户服务的基本特

5、征 n 客户服务的内涵 n视客户为亲友 n客户永远是对的 n把客户视为企业的主宰 n强化现代服务理念 n正确处理好服务与经营的关系 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow. 第二讲 卓越的客户服务技巧卓越的客户服务技巧 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.卓越客户服务人员的素质要求卓越客户服务人

6、员的素质要求 n个人素质个人素质 n业务素质业务素质 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.个人素质个人素质 n 广博的知识广博的知识 n 健康的心理健康的心理 n 为他人着想为他人着想 n积极适应不断变化的市场形式 n提供不同层次的服务 n多与顾客接触 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.业

7、务素质业务素质 n了解顾客的期望了解顾客的期望 n一切以顾客为中心一切以顾客为中心 n营造顾客至上的环境营造顾客至上的环境 n学会倾听顾客的意见学会倾听顾客的意见 n完善顾客服务完善顾客服务 n转变销售额至上的原则观念转变销售额至上的原则观念 n满足顾客需求满足顾客需求 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.聚焦客户：聚焦客户：提升客户服务满意度的最佳途径提升客户服务满意度的最佳途径 n衡量客户服务质量的五大要素 ： RATER指数 信赖度 （

8、reliability ） 专业度 （assurance ） 有形度 （tangibles ） 同理度 （empathy ） 反应度 （responsiveness ）深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.聚焦顾客聚焦顾客可以明确以下问题：可以明确以下问题：n为什么顾客喜欢或不喜欢购买本企业的产品? n他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能? n如何改进? n为什么顾客喜欢购买别家企业的同类产品? n顾客对本产品还有什么要求? 深圳市良药

9、管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.零顾客成本拉住顾客的手零顾客成本拉住顾客的手 有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌输入电脑，电脑马上显示出你是老顾客还是新顾客；如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知；该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用公司的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。 深圳市良药管理顾

10、问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.顾客成本？顾客成本？ 顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。企业应该追求零顾客成本 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.如何实现零顾客成本？如何实现零顾客成本？n首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消

11、除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐和文化过多等问题的出现。n如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能成功避开“价格大战”的陷阱，获得更大的利润 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.客户客户ABCABC的分析方法的分析方法 必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上，根据2/8原则他们创造的价值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价值的客户，提

12、高他们客户满意度，剔除负价值客户，企业才会永远充满生机，事实证明，力图让所有客户满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到。 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.让所有A类客户非常满意 ，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度，放弃5%的C类拉后腿的客户

13、 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.服务高手的十大服务绝招服务高手的十大服务绝招 n运用微笑服务运用微笑服务 世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆!” 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n讲究语言艺术

14、讲究语言艺术卓越客户服务人员语言八大特点： o语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；o话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；o不讲多余的话，不啰嗦；o不夸大其辞，不吹牛诓骗；o不污辱、挖苦、讽刺客户；o不与客户发生争论；o话语应因人而异，“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”；o不使用粗陋的话语，不用方言土语。深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n客户服务人员语言五大技巧客户服务人员语言五大技巧o 避免使用命令式，多用请求式o 少用否定句，多用肯

15、定句o 多用先贬后褒的方法o 言词生动，语气委婉o 要配合适当的表情和动作深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n客户服务人员不准给客户如下答复：客户服务人员不准给客户如下答复：n否定或拒绝式答复n接待客户头不抬 ，回答客户模棱两可 n推卸责任 n在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任” n遇到问题不积极解决 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO.,

16、LTDWhat you care,what we follow.n注意电话礼貌注意电话礼貌 n充分做好接电话的准备；n接通电话后，要先自报姓名；n确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事；n通话时应简洁明了；n把对方的话记在纸上；n重点再复述一遍；n自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；n接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量留言；n对方语音太小时要礼貌地直接告知；n需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；n挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢；n拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”深圳市良药管理

17、顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 熟悉接待技巧熟悉接待技巧n接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象；n接待熟悉的名客户要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉；n接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；n接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；n接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；n接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；n接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿；n接待

18、自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n掌握展示技巧掌握展示技巧 尽量吸引客户的感官，要通过刺激客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n精通说服技巧精通说服技巧 客户在购买商品时其心理并不是一成不变的

19、，只要客户服务人员能给出充足的理由让他对一种商品产生信赖，他是会认同服务人员的劝说，并做出购买决定的 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 熟练计算技巧熟练计算技巧 如果服务人员的计算技术不过硬，计算起来又慢又出差错，那就会造成售货效率不高，使客户产生不满。服务人员应当熟练掌握计算技巧，流利地运用珠算、心算、推算表和计算器，准确、快速地完成收款工作。 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMEN

20、T CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n创新包装技巧创新包装技巧 o包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便； o在包装商品之前，要当着客户的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让客户放心；o在包装时注意保护好商品，要防止碰坏、串味、浸油和污染；o包装操作规范；o服务人员在包装过程中要遵从四不准：不准边聊天边包装；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品；不准单手把包好的商品递给客户；不准把找退的钱放在商品上递还客户深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE

21、 MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n拥有必要的知识拥有必要的知识 n商品的名称、商标和产地；n商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；n商品的使用方法；n商品的售后服务的承诺。深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n搞好退换服务搞好退换服务n端正认识，深刻体会处理好客户退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到客户的信赖和喜爱是千金不换的财富；n要以爱心去

22、对待客户，不能怕麻烦，不能推诿，要急客户之所急，迅速帮客户处理好退换；n在退赔过程中，要向客户诚心地道歉，并保证不发生类似事情；n要对其他客户负责。如果在一段时期内，同一商品有数起客户退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，服务人员必须停止销售，并通知客户退换。深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.如何对待挑剔的顾客如何对待挑剔的顾客 n认真接待挑剔的顾客认真接待挑剔的顾客 n赢回挑剔的顾客赢回挑剔的顾客 n付诸行动付诸行动 深圳市良药管理顾问

23、有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.如何对待顾客不满如何对待顾客不满 n 正确看待不满正确看待不满 n 找出顾客不满的原因找出顾客不满的原因n 竭尽全力，消除不满竭尽全力，消除不满 n 随机应变，变随机应变，变“坏坏”为为“好好” n 提供更多附加值提供更多附加值 n 做合乎情理的改正做合乎情理的改正 n创造顾客满意的过程中，不可无原则地追求顾客满意度的最大化 n要分清善意不满和恶意不满的界限 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICI

24、NE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.第三讲客户服务管理的标准化确立客户服务管理的标准化确立深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.卓越服务品质的卓越服务品质的1515个个C Cn承诺(Commitment) n一致性(Consistency) n专业能力(Competence) n理解力(Comprehension) n沟通(Communication) n同

25、理心(Compassion) n礼仪(Courtesy) n冷静(Composure) n信任性(Credibility) 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n信心(Confidence) n接近性(Contact) n配合性(Cooperation) n能力(Capability) n决断力(Criticalness) 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO

26、., LTDWhat you care,what we follow.确立服务标准确立服务标准 n 建立服务标准的原因建立服务标准的原因 n确保服务质量的稳定n减少顾客心理上的购买风险n提供优质服务绩效评判依据，促使你持续改进n提供员工行为指南，增强信心。 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 什么是有效的服务标准什么是有效的服务标准? ? n明确具体明确具体 n可衡量可衡量 n以顾客的要求为依据以顾客的要求为依据 深圳市良药管理顾问有限公

27、司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 制订服务标准的三个着手点制订服务标准的三个着手点 n产品质量 n程序快捷程度n设定合理的时间标准n减少不必要的环节，缩短反馈渠道 n个人接触特征 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 确定服务顺序确定服务顺序 n首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按

28、顾客与企业接触的先后顺序排列。 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 分解具体步骤分解具体步骤n将每一个环节分解为具体的服务步骤 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 甄别提升顾客满意度的关键要素甄别提升顾客满意度的关键要素n更为重要的是要辨别出在每一个步骤中，哪些因素会影响顾客满意度。

29、站在顾客的角度想一想：在这一步中，什么样的服务将促使顾客满意度的提升？ 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 把关键要素转化为服务标准把关键要素转化为服务标准n将“关注与友好”转化为具体的、可衡量的服务标准：包括产品的、程序的和个人的 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.n 运作服务标准运

30、作服务标准 n培训员工，达到标准培训员工，达到标准 n检查标准执行情况检查标准执行情况n通报检查结果通报检查结果 n奖励优秀员工奖励优秀员工 n定期审核服务标准定期审核服务标准 n培训宝鉴培训宝鉴 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.调查和监控客户服务质量调查和监控客户服务质量 n派监督人员巡查n进行隐蔽性调查n分析财务数据n调查顾客满意度深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSU

31、LTING CO., LTDWhat you care,what we follow.调查顾客满意度调查顾客满意度 n 制订内部调查计划制订内部调查计划 n调查谁？n什么内容？n谁主持调查?n 选择市场调研公司选择市场调研公司 n 参与调查过程，监控调查质量参与调查过程，监控调查质量 n 培训宝鉴培训宝鉴 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow. 调查目的 调查对象 全面衡量顾客满意程度，了解目前的服务水平所有外部顾客的抽样调查 了解员工对自己工

32、作的满意程度 全公司范围的员工调查要及时了解顾客服务的反馈信息 顾客出门时调查了解顾客服务中最急需改善的因素流失顾客了解顾客服务中最有成效的因素 忠诚顾客 了解竞争者的相对优劣势竞争者的顾客 根据调查目的，选择调查对象根据调查目的，选择调查对象 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.制订服务改进战略制订服务改进战略 n识别薄弱环节识别薄弱环节 n分析竞争者分析竞争者 n基准营销基准营销 n设置质量小组设置质量小组 深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTDWhat you care,what we follow.识别薄弱环节识别薄弱环节 （1）应优先重视 （2）目前公司优势 （3）低