女装专卖店管理手册

1、专卖店管理手册 第一篇、人事管理1、专卖店员工任职条件： 专卖店管理人员： 学历：高中以上的学历； 性别：女 年龄； 2326 岁熟悉专卖店操作流程，会能力： 有服装行业两年以上销售工作经验，具有一定的服装知识， 讲普通话，具有良好的沟通能力和领导能力 外型：身高160cm 165cm、身体健康、五官端正、举止优雅 专卖店销售人员：学历：高中以上学历性别：年龄：2026 岁外型：五官端正，身材均匀，身高160cm165cm能力：有零售工作经验，会讲标准普通话，具有良好的沟通能力基本素质：微笑、心态积极、主动热情、身体健康性格：活泼乐观、积极向上品德：富于爱心、乐于助人2、培养员工的积极心态：积

2、极的态度，会带来积极的结果，因为态度是具有感染力的 建立自信心 树立正确的态度 设定人生目标 自我激励3、良好的人际沟通：沟通技巧： 非语言技巧：A、面部表情亲切友好的微笑B、目光与顾客保持目光接触C、语调热情、温和D、姿势自然、大方E、手势自然摆放F、站立距离适当G动作积极回应 语言技巧：A、聆听: 以非语言技巧表达积极回应 分析并归纳问题B发问: 集中于顾客的疑难方面 避免发问无关紧要的问题 有浅入深，逐步发问正确使用发问方式C表达: 迎合顾客说的语言 条理清晰、简洁明确 归纳及适当复述第二篇、专卖店人员的职责1、 店长的工作范围:销售、货物、人事三方面: 销售方面:A、销售情况及原因分析

3、:a、与上月、上周周期比较b、和其他分店比较c、和当月指标比较d、和客流量比较B、发现不足，积极改善a、常试不断在错误中学习b、加强门面及店铺陈列C、让员工都关心生意、提供咨讯D、让员工参与并提供好建议E、销售目标:a、参考服装零售市场走势b、参考去年同期营业额c、参考上月营业额d、比较上月及本月之假日数e、参考当日是否有推广活动等 货物方面:A 了解库存情况;a、每日阅读店铺库存报表b、每日阅读大仓库库存报表c、留意存货销售比例B、掌握最佳存货量a、最佳存货量销售与存货比例成为一个最佳基数b、与成本及运输成本价比较C、掌握最新资讯a、作出相应存货反应b、顾客反馈信息D、货品陈列：a、归类b、

4、色彩搭配c、店铺整体是否有吸引力人事方面：A、了解员工的性格、能力、期望B、让员工了解公司的文化、目标、制度、期望C、让团队目标一致D、消除同事负面心态E、注意服务要求F、制定一套完善服务标准G、对员工表现进行评核H、明确赏罚I、合理调动人员J、提高团队士气，以身作则，多参与活动、多回应K、提高同事之主动性，参与性，活跃气氛，主动提问，制造机会给同事发挥L、了解各阶层人员心态M、了解员工进度N、改善部门结构O、推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值P、处理顾客投诉，认同观点，发掘问题所在，尽快将问题传递到有关部门2、店长职责：跟进店铺每日工作流程监督收银员的工作（退换货、收银员离场）跟进补货

5、每日与总部联系A、跟进资料、信息：（新货与畅销货）B了解其他品牌生意C跟进总部出货情况 提高同事进步A、心情变化B、卖场销售技巧C、卖场陈列、摆放技巧D、收银员“唱收唱找” 卖场效率A处理顾客的投诉B处理同事投诉 3、领班职责： 员工与店长之间起上下沟通作用，协助店长的工作。具体工作由店长安排 4、收银员职责： 熟悉专卖店收款、开单、提货的流程 监督产品的标价与售价 发票、销售单据的正确使用与管理 现金收付保管 5、收银员注意事项： 以顾客为先，不可在收银的同时接听电话 唱付唱收A、保持礼貌微笑B、保持与顾客目光接触C、与顾客确认所购货品的件数与总值D、复述所收的金额、信用卡E、把电脑、信用卡

6、单据双手以正面递给顾客 当钱柜打开时，不可离开工作岗位 收银前，做好文具准备（封口胶、纸袋、计算机、手写单） 收银员上岗前，不可携带腰包及现金 当没有客人时，收银员应主动到卖场售货 收银员当离开收银台，应主动让店长或者同事检查 收银员要负责收银台的卫生工作 收银期间不能私自调换钱币6、店员的职责： 主要职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额； 细则可分为：店铺动作、货品管理、顾客服务三部分； 店铺动作：A、保持店铺的货品整齐清洁B、协助陈列工作C、接受工作分配及遵守公司制度D、留意顾客及公司意见并向上级反映 货品管理：A补充及整理店铺内货品B协助收货、退货C协助预备补货资料 顾客服务：A

7、销售货品、提供优秀服务B协助处理顾客的投诉 7、仓管员职责： 清楚每天仓库运作，做到收货、上架、下架、货品整理、调货、退货、补货、推广、 盘点 对仓库货物管理，所有货品出入库严格按照公司的制度执行，按款号、规格、数量、 质量、日期进行出入库检验 了解与店铺关系密切的部门动作，并给予配合 对天气、顾客的变化能做出适当的反应 清楚店铺货品存量、销售排行情况，当货品存量过多时能主动与各部门联系调货 做到帐、卡、物的管理及协助财务盘存第三篇、专卖店日常工作流程1、营业前 上岗前准备工作： 前十分钟到岗、穿好工作服、正确佩带工卡、修饰好仪表仪容，要求上班化淡妆。早会A、店长对昨天的工作进行总结B、传达公

8、司的最新资讯C、同事之间互相交流工作经验D、介绍昨天的畅销货品及营业额E、了解货品的库存问题并及时解决F店长对当日的工作进行布置及定目标G调整员工心态H店长鼓励员工的销售积极性 清洁及整理：A、清洁地面、收银台、衣架、橱窗的卫生B、擦抹门、玻璃，保持干净明亮C、检查衣服尺码是否齐全，并进行整理。注意合格证、标价、标签）D、清点货品、补货2、营业中服务流程：打招呼顾客进门时要主动和顾客打招呼（例如：早上好！欢迎光临* 或您好，秋装上市请随意挑选）A、要面带微笑B目光和顾客的接触、C与顾客保持适当的距离给予足够的空间挑选、姿势大方得体。目的：吸引顾客注意、给予顾客尊重、拉近与顾客之间的距离留意顾客

9、的需要A、要仔细聆听顾客的需要，B、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点，C、介绍不同货品时有不同的表现D、再介绍适合顾客气质、身材的款式促成销售目的：找出顾客需求有目的的推荐， 增加顾客对产品的兴趣， 让顾客更了解我们的产品 邀请顾客试穿A、复述顾客所需货品的款式及尺码，请顾客稍等B、解纽扣、拉拉链、脱衣架C、把衣服递到顾客的手上、邀请顾客到试衣室、镜前D、把试穿货品放到试衣室内E、主动询问顾客是否合身、满意F、留意顾客身旁朋友的意见目的：加深顾客对衣服的了解，体现服务意识，使顾客买到合身的衣服 提供修改服务：A主动提出修改服务B给予有关建议C与顾客核对应修改的尺寸D主动告知顾客修改完

10、成的时间 附加销售：A介绍新货品及畅销产品B提供容易搭配的推广期货品 目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额 付款A、导购员引导顾客到收银处B、有礼的向顾客交代收银同事的收银过程C、收银员要面带微笑与顾客保持目光接触D、与顾客确认顾客所购货品件数及总值E、有礼貌的请顾客稍等F、做到唱收唱付G、有礼的把单据和货品双手递给顾客目的：让顾客得到我们良好的售后服务 完成售货过程A、在包装货品前，主动请顾客检查货品B、重视包装货品C、诚恳及礼貌的把货品提给顾客D、有礼貌的向顾客道别。3、营业后整理各类发票及销售小票 做好进、销、存帐目管理 清点货品，做到帐、物相符 写好补货单 整理好环境卫生

11、售后服务：消费者在购买产品后，继续为其提供的各项服务种类第四篇、服务认知与服务礼仪专卖店是零售业的一种， 也是标准的服务业， 卖场业绩的好坏， 跟以下三点有重要的关 系：商品形象、服务的形象、企业的形象。1、一线接触的员工服务认知： 认知何谓顾客A公司里最重要的人是顾客B我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物C对于有争议的顾客，不能呈一时之快，在口头上占了上风，这样却会失去我们的顾客D顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们.让顾客满意.而我们得利，就是我们是职责E顾客很需要他们喜欢的商品，能给他带来好处方便掌握顾客的方法A、必须了解顾客的需求B、积极与顾客建立良好的关系C、

12、能最迅速的满足顾客的需求D、了解顾客对公司所卖商品或服务的反映E、面对面地解决顾客的问题F、不同层次的顾客，使用不同的服务方式2、服务礼仪 个人形象：A仪表头发：干净整齐，不可有头皮屑面容：口腔：保持清洁，上班前不可饮酒或吃有异味的食物脸、颈、耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，化淡妆指甲不可过长，指缝要干净，若用指甲油，请用浅颜色体味：勤洗澡，无不雅体味，可用清单香水B着装：制服干净平整统一佩带工作卡袜子和套裙色彩协调，鞋跟高度不宜过高 化妆清淡，首饰不可超过三件C基本姿势:站：抬头，收下颚，挺胸，收腹，提臀，两脚“V字分开，脚跟并拢或“了”字步小立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠

13、，右手放在左手上行：步态轻盈，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动坐：坐前收拢裙摆，坐定后上身微微前倾，两脚双膝并拢，双手放于膝上笑：表情自然放松，眼神亲切友好忌：行走时蹭地，坐时不停地抖腿第五篇：专卖店日常服务事项1、2、3、4、一、售前服务 参加例会； 店内外卫生清扫； 检查商品，备齐、备足商品； 设施检修5、6、7、8、9、整理陈列商品； 检查商品价格标签； 搞好商品的拆包分装和配套； 准备好售货所用物品； 备好开票用具和零钱；10、准备包装物料；11、检查仪容、仪表：12、做早操，三至五分钟，目的检查个人清洁卫生，提起精神，迎接新的一天开始；1、2、1、2、3、4、5、6、二、售中服务

14、准备和接待主动招呼建立好感欢迎光临、请、你好、请您稍等； 出样展示介绍把握时机 主动接近，介绍商品； 拿取商品动作迅速、拿取准确、摆放得当； 售货计价熟练快捷、准确到位； 成交开票认真填写、仔细规范； 唱收唱付认真检查，准、快、忙而不乱； 包装； 道别。1、2、3、4、5、三、营业间隙的辅助工作： 整理、添加商品； 练习基本功； 整理货款及票据； 核对进销手续； 要先对外后对内。三、做好交接班： 1、实行营业员售货收款的交接班方法：2、实行收款台收款的交接班方法：1、2、3、4、5、6、7、8、四、营业结束的工作：清点商品即盘库； 填写交款单； 登记帐薄做报表； 酌情增补货； 整理摆放物品；

15、检查安全设施； 班后留言； 开好班后会议。五、处理异议1、清楚了解异议的原因主观原因、 客观原因 （人多忙不过来营业员做到眼勤、 嘴勤、腿勤、手勤） ；2、处理原则关键在营业员。处理矛盾时对导购员的要求：忌：蛮不讲理、敷衍了 事、相互推委、死不认帐。3、处理的步骤耐心聆听；跟进解决结果。 （礼让的态度求得缓解；态度鲜明，与人 为善；转移视线，缓解冲突；保持距离，自我克制。 ）4、掌握解决异议的正确方法： 肯定法、引例法、资料法、否定法第五篇、销售技巧一、消费者类型:1、消费者心理:类型消费心理特点对策导购语言喜欢新货品，追求潮流，要介绍新货品的不同之处， 说话有这个款式是最新到的，尤创新型面子

16、。趣味性，交换对潮流的意见。其是这个款式的领子设计是今年最流行的。想得到售货员的注意及礼貌殷勤接待并关注和分享其成功这里有几个颜色可供您选融合型对待，喜欢与人分享自己的购物后的心情，在选购货品时多择。这款式送人再好不过开心事，喜欢送给其关心人加建议，加快决定。了。自己做主，要求他人认同他在适当时与其打招呼， 顺其自然您有什么需要，请随时告主导型的说法，有些固执己见。不要盲目催促。诉我们，这里是最新的货品，请您随便看看。详细了解货品特性及用途，强调货品的物有所值，详细解释这款套装是料子很好的，分析型注重物所有值，关注所付出货品的好处及货品知识的准确穿在身上感觉很有品位，的价钱。性。很不错的。2、

17、冲动消费的人:类型特征消费习惯随机型事前没预先的设想，看到恰巧需 要或喜欢便购之。她们看见适合的服饰，虽然家里有，但还会再买。触发型完全受消息信息的影响， 其心理特点为之随众、盲信一见有人排队争购，不问青红皂白，随后就买，也不知 道这商品是否对自己有用。情感型购物完全凭自己一时兴趣或感 情好坏。今天觉得心情不错看什么都顺眼，于是大大采购一番。明天觉得心烦意乱看什么都有不高兴，最喜欢的东西放在眼前也是不愿看。疑虑型这类消费者无自己的消费主见，其心理往往带来一丝依赖性通常去购物不是自主选择而是喜欢参谋，很多时还会求助于售货员。3、不同性格气质顾客购买特征:顾客类型购买特征理智型顾客1、以自身拥有的

18、商品知识为依据；2、喜欢搜集有关商品信息、独立思考，不愿别人介入；3、善于比较挑选，不急于做决定；4、购买中不动声色。冲动型顾客1、购买决定时很容易受外部刺激的影响；2、购买目的不明显，常常是即兴购买；3、凭直觉和外观印象选择商品；4、能够迅速做出购买决定；5、喜欢购买新产品。1情感型顾客1、购买行为受个人情绪和情感的支配，没有明确的购买目的；2、想象力和联想力丰富；3、购买情绪易波动。习惯型顾客1、凭以往的习惯和经验购买；2、不易受广告宣传和他人的影响；3、通常是有目的的购买，购买过程迅速；4、对新产品反映冷淡。疑虑型顾客1、个性内向，行动谨慎，反映迟缓，观察细微；2、缺之自信，对宫业员也缺

19、之信任，疑虑重重；3、购买商品时运作缓慢，反复挑选，费时较多；4、购买中犹豫不决，事后容易后悔。随意型顾客1、缺乏购买经验，购买中常不知所措；2、信任营业员，乐意听取营业员建议，希望得到帮助；3、对商品不过多挑剔。注意：接待不同身份、不同爱好的顾客，坚持以下原则：接待新顾客一一注重礼貌；接待老顾 客一一注重热情；接待急顾客一一语调、步调合拍。二、顾客常见的8种购买动机：1）从实；2）从新；3）从优；4）从美；5）从廉；6）从便7）从众；8）从动。三、顾客购买心理的七个转变过程:消费者购买时心理转变的七个过程和导购员行为序号消费者心理阶段导购员行为1注意（注视商品）制造环境吸引注意一一热情接待、

20、得体介绍即邀请顾客参观服装、 邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装。2兴趣导购引发兴趣一一介绍产品、展示样品即从产品特性、优点、好处 介绍给顾客。3功能联想帮助联想一一察言观色，推荐搭配方法4希望拥有（欲望）抓住时机一一介绍顾客关心的问题即邀请放在身上观看、邀请试 衣、强调产品的畅销程序、顾客的反馈信息。5比较并产生欲求（信念）提供比较参数、激发欲求一一因势利导，帮助比较，取得信任6决心购买把握时机做好参谋7采取行动促成交易一一热情周到、职业、专业即主动询问顾客的感受、主动 为顾客取货、完成销售过程。8满足体验重复销售或下次销售培植后劲。（找零、包装、售后服务）四、常用的导购方法：1）肯定法：

21、2）比较法-先贬后褒法；3）小狗择易法：4） 二者择一法：5）优惠折 让法；6）实例法；7）描述法；8 ）算帐法；9）资料法。五、语言艺术接待用语的原则:讲话的逻辑性 突出重点和要点 不讲多余的话、不夸大其辞决不能对顾客无礼E、不要与顾客发生争论F、因人而言尽量不使用粗俗语言和方言土语 接待用语的技巧A避免使用命令方式，多用请求式B、少用否定句，多用肯定句C、要采用先贬后褒法D、语言要生动，语气要委婉E、要配合适当的表情和动作 常用的接待用语A与顾客初次接触时“欢迎光临，随便看看”当顾客看完一列货品时“需要到那边看看吗？”B、当顾客招呼营业员时“需要我帮忙吗？”C、导购员正招呼顾客，同时又要邀

22、请其他顾客到自己区域时“对不起，请您稍侯，我马上就过来。 ”D、有事让顾客等待时： “实在对不起，让您久等了。 ”E、请顾客认真看商品时“您真有眼光，这是我们最畅销的款式。F、当顾客无法决定该选何种商品时“不知您觉得任何，我倒是觉得某款非常适合您”G、看了商品后却不买的顾客“希望下次有机会能为您服务”H、当顾客决定时“希望还有机会为您服务”I、对于口出怨言的顾客“谢谢您给我们提出的建议，我马上请示经理（老板），给您满意的答复，请您在这儿坐一下。J顾客告别时“请您拿好，欢迎下次再来”六、服务顾客语言表达内容：仅限商品交易有关的问题，避免谈及私人事务要领：A、简单明确，让顾客一听就懂B、耐心、细心

23、地听顾客意见C、聆听顾客说话时，让顾客把话说完，不可当中插话D、听顾客说话，易用柔和的眼神注视对方，不可昂头仰视、侧视，以示对其尊敬E、听取顾客说话时，不可当面指责F、听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺G、回答顾客问题，避免极端用语H、不可与顾客发生争执I、抱定顾客永远是对的心态J、站在顾客的立场设想问题K、避免使用过分专业的行业术语L、保持适度的幽默感严格禁止下列语句的出现：A、唉、嘿嘿等B、我说过几次了，还问！C、不知道，不晓得！D、你自己看好了！E、不能光看不买哦！F、你买的起吗？G、你到底买不买？想好了没有啊？H、挑好了没有，有完没完？I、我们的东西很贵哦！G、这里有便宜货，要不要买？

24、K、这么便宜还挑来挑去的！L、其他店东西便宜你去其他店买好了！M、这件衣服不是我卖的，我不知道！N、你问我，我问谁；不知道，你问老板（厂家）去！O、又不是我做（生产）的，我怎么知道？P、你怎么这样不识货？Q、要买就买，不哟啊乱翻乱放！R、这件衣服要购买才能试穿！S、没眼光，不识货！T、少见多怪！U、神经病，莫名其妙！V、W、没钱找（没零钱） ，自己换去！X、没有钱就不要试穿！Y、嫌太贵就不要买！Z、要买就买，不买拉倒，何必勉强！VI 、不想买看什么？VII 、不能换，这是规矩！VIII 、真没水准！我们是专卖店，不是地摊！VIIII 、有意见，找经理（老板）去！服务禁忌：A、肘拥胸，两腿交叉讲

25、话B、打断对方讲话，自己滔滔不绝C、说话吐字不清D、过多使用流行语E、说插衣袋F、伸懒腰，打哈欠，嚼食物G、吹口哨，哼歌，发出奇声怪调H、倚墙而立I、聚众聊天打闹J、站在通道说话，影响他人行走K、不理睬客人L、边干其他事情，边接待客人M、给客人脸色看N、动作迟缓，让客人空耗时间O、对客人品头论足，说三道四P、将客人分成三流九等，区别对待Q、与客人吵架R、旁若无人在打私人电话，阅紧盯着客人看S、临近结束时，对客人不耐烦T、读报纸杂志U、在客人面前议论本公司经营状况V、议论同事及上司第六篇、卖场陈列十要1、一款多色方法：A在挂通或层架运用一种款式多种颜色来呈现;B “多色”的搭配要能彼此融合,多采

26、取系列色，和谐色。目的：A当单款本身为畅销品时，可达强力促销的效果;B 、当单款做活动时，应让顾客在不同地方感受到相同的讯息;C、主题明显，让顾客找到重点，易于做决定。2、色多款方法：A、在同一挂装架上挂多种款式大约四款），但同一色系的衣服。注意：A服装应选取同类款式;B、多用在销售不忙的时段。目的：A、提高店铺陈列的变化，令顾客有一个新鲜的感觉;B 、让当时最流行的颜色，集中地陈列出来，吸引顾客，提高销量。C主题明显，让顾客找到重点，易于做决定。3、上下（左右）呼应B 、挂装展示遵循就近原则;方法：A、层架顶所展示的衣服，要在正下方的层架中找到;目的：A方便顾客找寻所需的衣服；B、方便导购员找寻所需的衣服；C增加货品本身吸 引力。4、 内外呼应 方法：橱窗模特展示的服装，一定是摆放在头档的货品;目的：让顾客被橱窗的衣服吸引后，能够很快地在店内找到货品，