西软酒管系统X5培训手册

1、杭 州 西 软 科 技 有 限 公 司 品质保障部HangZhou WestSoft Tech. Corp., Ltd培训手册课时提纲1一、系统基础1二、预订2（一）预订12（二）预订29（三）预订312（四）预订418三、接待21四、收银28（一）收银128（二）收银234（三）收银338五、商务中心41六、客房中心44七、公关销售50（一）公关销售150（二）公关销售254八、审核57九、餐饮预订62十、餐厅收银65培训手册课时提纲一、系统基础课时：1.52小时课程目的：通过本课程，可以使学员对整个系统的模块有大致认识。掌握进入退出系统的基本方法、修改密码、公共信息查询等基础知识。课前准备

2、工作：课程内容：1、 登录、退出、更换工号、修改密码2、 系统主界面介绍：菜单、图标、工号显示等3、 操作日志4、 宾客状态5、 客房状态6、 帐号7、 报表（特殊要求统计报告、报表专家的查询、打印方法）8、 酒店活动事务9、 公共信息10、 当前宾客列表、历史宾客列表查询（快速查询、组合查询、六盏信息灯）（餐饮人员可不听）11、 实时房态表2（餐饮人员可不听）12、 根据课程内容设计练习题。二、预订（一）预订1课时：3.5小时课程目的：通过本课程，使学员掌握普通散客预订的基本操作方法，掌握如何输入输入？补入？宾客档案，并了解宾客档案与预订的关联关系。课程难点：房价查询中价格范围的选择，需进行

3、案例说明。注意区分房价保密与房间保密的区别。课前准备工作：提前设置好名为“西软公司”的协议公司档案；名为“杭州中旅”的旅行社档案；名为“上海携程订房中心”的订房中心档案，方便上课演示用。设置好预订、在住、离店、临时挂帐等各种状态的宾客信息，每种状态至少设置好一个宾客。选择一个宾客设置好与六盏信息灯相关的信息。课程内容：1、通过房价查询的方法，介绍做一个完整预订的操作方法。（1） 介绍一个无协议单位、无客史客人的简单预订。操作步骤：a） 预订菜单里，单击房价查询，打开房价查询条件输入窗口。输入到达日期、预住天数、房数和所需房类。b） 单击确定，打开Rate Query窗口。单击适合的价格，该价格

4、被黑色覆盖，“房价码”处显示该房价包价等基本信息。c） 单击预订，打开宾客主单。客人的抵离日期、预订房类、房价码、房价系统会自动从房价查询窗口导入，在此需要输入宾客姓名等预订信息，核对客人的来源、市场。单击保存（保存之后系统自动生成该宾客的档案），做好一个简单的预订。增加案例（2） 介绍有客史客人的预订方法。操作步骤：a) 预订菜单里，单击房价查询，打开房价查询条件输入窗口。输入到达日期、预住天数、房数和所需房类。b) 在“宾客”项中输入客人姓名，回车，系统自动与档案匹配，若有查询结果，表示该客人可能有档案（若有多个同名同姓的客人，通过证件号码、生日等条件判断正确的档案），核对正确后，单击确定

5、，宾客处显示该客人档案号。若该宾客没有档案，只需退出，继续输入其他条件即可。如果是介绍有客史客人的预定，建议事先建立好演示客人的档案！ 建议在课前准备中加入此项内容c) 单击确定，打开Rate Query窗口。单击适合的价格，该价格被黑色覆盖，“房价码”处显示该房价包价等基本信息。d） 单击预订，打开宾客主单。客人的姓名、抵离日期、预订房类、房价码、房价系统会自动从房价查询窗口导入，在此补入客人的其他预订信息，核对客人的来源、市场，单击保存，做好一个简单的预订。（3） 介绍协议单位做预订的方法：分别说明公司、旅行社、订房中心的预订。l 公司客人的预订操作步骤：a) 预订菜单里，单击房价查询，打

6、开房价查询条件输入窗口。输入到达日期、预住天数、房数和所需房类。b) 在“公司”项里输入协议公司的名称，回车，系统自动与客史档案匹配，若显示出相应的档案，则选择确定。c) 在“价格范围”项中选择“私有”。d) 单击确定，打开Rate Query窗口，该窗口只显示该协议单位的协议价格，选择相应价格，该价格被黑色覆盖，“房价码”处显示该房价包价等基本信息。e) 单击预订，打开宾客主单。客人的抵离日期、预订房类、房价码、房价以及公司名称系统会自动从房价查询窗口导入，在此输入客人的姓名及其他预订信息，单击保存，做好一个简单的预订。l 旅行社客人的预订操作步骤同公司客人预订，区别在于需要在“旅行社”项输

7、入旅行社的名称，而不是在“公司”项输入。l 订房中心客人的预订操作步骤同公司客人预订，区别在于需要在“订房中心”项输入订房中心的名称，而不是在“公司”项输入。 注意：在“公司”、“旅行社”、“订房中心”中若未匹配到客史，请核对是否将协议单位输错类别项，比如将订房中心的名称输在“公司”项中，系统将无法匹配到该订房中心的档案。若确实无此档案，则表示当前系统里无该协议单位的档案。（4） 价格范围的选择方法 在房价查询条件输入窗口，价格范围面临四个选择，选择了某个范围，系统将只显示该范围内的价格。价格范围使用条件对于使用条件的说法有待商讨。作用私有协议单位预订时使用这个说法不是很正确，一般按系统默认，

8、选私有公共即可在公司、旅行社或订房中心处输入过档案的情况下选择该条件，系统将只显示该协议单位的协议价格（专用房价码）私有+公共无协议单位客人预订时使用如果未输入过协议单位档案，选择该条件，系统将只显示前台销售价需要同时查看协议单位的协议价及前台销售价时使用在公司、旅行社或订房中心处输入过档案的情况下选择该条件，系统将同时显示协议单位的协议价格及前台销售价所有需要查看酒店的所有房价时使用系统将显示酒店的所有房价包括关闭需要查看已停用的房价时使用与以上三个价格范围之一结合使用，可以查看该范围内已停用的房价（5） Rate Query窗口介绍在“房价查询条件输入”窗口输入客人的预订条件后，单击确定打

9、开“Rate Query”窗口后，该窗口将显示符合预订条件的客房可用数字及相关房价。其中客房可用数字中，“Avail”是指在该房价查询条件范围内酒店现有的实际可卖房数。“Avail(In.O)”是指在该房价查询条件范围内酒店现有的实际可卖房数加允许超预留的数字。注意：需要先选中房价（该价格会被黑色覆盖），才可以单击“预订”按钮，进行下一步操作。不要误选可卖房数或房价码代码来进行预订。（6） 宾客主单的介绍在简单介绍了宾客预订流程后，详细说明宾客主单中的各个项目。在宾客主单的主要信息中，需要说明以下项目：l 姓名“姓名”项分“姓名1”和“姓名2”，一般情况下建议中国客人的“姓名1”输中文名这个建

10、议需要商讨。，“姓名2”输系统会自动显示的中文拼音；外国客人则姓名1、2都是输英文名，输入时先输姓，后输名；港澳台日韩客人既有中文名，又有英文名，则在“姓名1”中输中文名，“姓”和“名”处分别输英文的姓和名，“姓名2”中输姓名的汉语拼音。强调整个酒店的姓名输入规范要统一，字母大小写要统一。如下表所示：国家输入方法中国人外国人港、澳、台、日、韩l 国家“国家”是指客人的来自国家，注意并非指客人的国籍。该项目将影响到境内境外客人统计报表中的数据。l 语种“语种”影响到帐单等单据的显示语言。该项目一般与国籍自动匹配，外国客人默认语种为英语，不需要特别修改。l VIP如果客人是VIP客人，可以在“VI

11、P”项中进行VIP级别的选择，选择了VIP级别后，该客人在预订信息列表中将有红色信息灯显示。l 排房要求如果预订时客人对客房特征有特殊要求，比如对客房朝向或者是否禁烟有要求，可以在“排房要求”中选择相关特征，在分房时系统将根据客房特征条件自动过滤房号。l 客房布置如果客房需要特别布置，在“客房布置”项选择需要布置的内容，客房中心将可以打印指定的客房布置报表进行相应布置。l 特殊要求“特殊要求”项用于输入需要前台特别关注的客人要求，输入了相关内容后，前台员工可以打印“特殊要求统计报告”查看所有的特殊要求内容。l 房价优惠客人的房价一般通过选择房价码来进行设置，不需要操作员手工修改价格。若发生有经

12、理同意的打折等优惠情况，可以进行手工修改价格。价格优惠设置有两种方法，一是实价优惠法，即直接在“定价”处输入打折后的价格；另外一种百分比优惠，即在定价旁的格子里输入折扣比例，比如打八折，则输入0.2，“定价”项将自动显示八折后的金额。不管是使用什么方法进行价格优惠设置，都需要在定价后的第二个格子里输入优惠理由。l 锁定房号如果重要客人需要安排指定房间，房号不可随意变动，可以在分配好客房后进行房号锁定。单击房号旁边的复选框，框内显示有勾后，房号即被锁定，需要有一定权限的人才能解锁。l 来源、市场建议增加来源、市场的使用说明、预订类型根据预订情况，核对修改此三个项目。比如担保性的预订可以在“预订类

13、型”中选择相应的担保类型。l 保密如果客人要求对外保密客人信息，操作员可以在“保密”项中选择保密的级别。l 预订人信息替他人做的预订，可以将预订人的姓名和联系电话输入在“预订人”、“电话”项中。l 备注对预订有什么特别说明可以在备注项中进行输入。对于常用的备注，可以设置成代码，在备注项中按F1，打开备注帮助窗口进行备注选择。l 房价保密如果需要对该客人房价保密，可以单击“房价保密”的复选框，选择该项后，该客人的房价在宾客列表中将红色显示。注意：房间保密指对外保密住客的信息；房价保密指对住客保密房价。在附加信息标签页，需要说明的主要是以下项目：l 加床如果预订中要求加床，可以在“加床”项输入加床

14、的数量，在其后面的“单价”项里输入加床的单价。根据此方法输入加床信息，系统将可以打印加床报表。注意：根据酒店实际需要，有的酒店不使用“加床”项，直接将加床费输在“定价”项里。如此操作系统将不可打印加床报表。不管采用什么方法，要求酒店采用统一的操作方法。l 销售员输入销售员的工号，可以对销售员的业绩进行统计。一般在做非协议单位客人预订但又需要做业绩统计时才使用。l 结帐提示如果有特殊信息需要提醒收银员在结帐时注意，可以将该内容填写在结帐提示中，在结帐时，系统将会跳出提示框提醒。（7） 案例案例穿插在课程中比较好：一个完整的无客史客人预订、一个完整的协议单位客人预订案例1：王军是一名无客史资料的客

15、人，这个说法不太符合酒店的业务情况。从操作流程上，需要商讨rate query中，宾客姓名的处理问题。输入姓名后有无档案的不同处理现王军向酒店预订房型A一间，房价为门市价，明天到，预住一天。该客人是一个VIP客人，要求房间里放鲜花水果。并注明退房时需要通知总经理。案例2：西软公司的张小姐向酒店预订房型A一间，房价为西软公司的协议价。该客人后天到，预住一天，客人姓名为王芳。联系电话为88231188，该房间的所有费用由公司支付，并且是以公司担保的预订。2、宾客档案的建立。（1） 在宾客主单中输入档案在简单的预订做好之后，如果需要补充宾客的档案信息，可以在宾客主单中单击“档案”按钮，打开profi

16、le窗口，输入档案内容后单击“保存”按钮，即可完成宾客档案的输入。其中，profile窗口的信息内容主要如下：l 主要信息“主要信息”标签页主要用于输入客人证件上的基本信息，比如姓名、生日、证件类型及号码等。系统提供双地址输入，可以同时输入客人的家庭地址和公司地址。l 附加信息在“附加信息”标签页中，需要说明的是“客户类型”项。一般的客人，系统默认“客户类型”为“普通”。如果一个客人是个逃帐客人或是通缉犯，则可以将其“客户类型”选择为“黑名单”，同时输入“黑名单类别”和“黑名单描述”。设置成黑名单后，当客人做预订或入住时系统将会有黑名单客人的提醒。l 喜好与特要“喜好与特要”标签页主要用于输入

17、客人的一些喜好与特别要求，方便酒店提供个性化服务。在此输入的内容将以客史的形式保存下来，当客人再次入住时，排房要求、偏爱房号、前台喜好等项目的内容系统会自动导入宾客主单中，提醒接待员注意。l 优惠策略该标签页用于设置及查询协议单位客户的房价及餐饮优惠策略。一般由销售部设置优惠策略，预订员可进行查询。l 统计分析“统计分析”标签页可以查询客人一段时间内的消费累计，并可以分别查询前台、餐饮及娱乐方面的累计消费。l 图像资料与相关如果该客人是某应收帐客户的联系人、签单人或负责人，则可以将其签名、照片等资料设置在“图像资料与相关”标签页中，方便收银员在结帐时核对签名或照片。l GUEST INFO该标

18、签页可用于储存客人的信用卡号、贵宾卡号以及客人的纪念日等信息。其中如果客人使用过信用卡，系统将自动将其信用卡号保存在客史里，当客人再次使用该卡时，系统将自动显示该卡卡号。l 预订信息该标签页可以查询客人当前所有的订房信息。包括当前预订、在住、取消、No show等信息。l 销售日记该标签页主要由销售部使用，用于输入对客户的拜访记录。l 投诉记录如果客人对酒店有投诉，可以将投诉内容输在该标签页中。当客人再次入住时，系统将会有提醒，避免该问题再次发生。（2） 在客户档案列表窗口建立档案在宾客主单中输入宾客档案主要方便于在补充宾客档案时使用。如果需要直接建立一个宾客档案，或者查询宾客档案，则可以在客

19、户档案列表窗口进行操作。a) 新建档案操作步骤：a) 在预订菜单中，单击“客户档案”，系统跳出“组合查询条件”窗口。b) 退出“组合查询条件”窗口，单击“新建”，打开档案类型选择窗口，单击“宾客”，打开档案主单。c) 输入各项档案信息，单击“保存”按钮，一个档案新建完成。l 档案查询在客户档案列表窗口，有两种方法可以进行档案的查询。一是使用列表窗口右上角的“请输入条件”功能，该功能只可根据档案号或是档案名称进行查询。如果要使用更多条件进行查询，则需要使用列表窗口右下角的“组合条件查询”功能。在该功能窗口里，每一个项目都可以做为查询条件使用，并且可以多个条件同时使用。l 档案停用、合并如果需要作

20、废一个档案，可以在Profile窗口单击“停用”按钮，停用后，该档案的状态将从“I”变成“O”，不可以再使用。若由于多方面原因，导致一个宾客有多个档案，为了方便档案的管理及保证统计分析的准确性，可以使用“合并”按钮将多个档案合并为一个。“说明”处会自动记录“COMBINE ”（3） 案例案例3：案例1中的客人王军是一个无客史客人，在宾客档案中将该客人的客史信息补充完整。该客人的信息如下：姓名：王军性别：男出生年月日：1974/05/06国籍：中国香港证件类型：港澳通行证家庭住址：香港九龙湾临兴街1号B座9楼证件号码：H3322152122公司地址：香港新界福业大厦13字楼8室个人喜好偏爱带8的

21、房号，喜欢游泳、阅读杂志案例4：在客户档案列表中，新增一个宾客档案，档案信息如下：姓名：王小丽性别：女出生年月：1965/02/03家庭住址：河南省郑州市金水区金水路115号证件类型：身份证喜好喜欢无烟房，爱看中文报纸证件号码：4101051965020384683、预订信息的查询 在预订做好之后，即可在预订菜单中选择“预订信息列表”（或者使用快捷键Ctrl+U）,打开预订信息列表进行预订查询。在预订信息列表主要包含以下信息：（1） 预订宾客列表中的宾客分类 在预订宾客列表的窗口上方有四个标签页，系统中将宾客主要分为散客&成员、团队&会议、VIP及所有四个类别。选择一个标签页，

22、列表即显示该类别客人的预订信息。（2） 宾客状态的切换。 在预订宾客列表，系统默认显示的是当前所有的预订信息。为了方便查询，用户还可以进行宾客状态的切换。在预订宾客列表的最下面一行，取消“预订”，选择“在住”的复选框，则列表显示所有在住客人信息；若同时选择“预订”和“在住”，则列表内同时显示预订及在住状态的客人信息。（3） 六盏信息灯在预订宾客列表，显示了客人的姓名、房型、房号、抵离日期等信息，除此之外，系统还将需要操作员注意的信息设置成六盏信息灯，操作员需要掌握各种颜色的灯所代表的信息。名称颜色操 作VIP贵宾红色（是贵宾）主单下，VIP项；保密/免查询粉红（要求免查询）主单下，保密项；留言

23、蓝色（有留言）主单下，底行，留言；去向深蓝（有去向）主单下，底行，去向；联房黄色（有联房）主单下，底行，联房；签单绿色所有费用都允许记帐；墨绿色部分费用允许记帐；无所有费用都不允许记帐；主单下，底行，允许记帐；（4） 快速查询 在预订信息列表中，最常见的查询方法是快速查询，即在列表右上角的“请输入条件”项中输入条件进行查询。使用快速查询可以使用的条件主要有：宾客姓名（使用中文、英文或中文拼音均可，并支持模糊查询）、房号、帐号、预订号。（5） 组合条件查询快速查询只可以根据常用的条件进行查询，如果需要根据其他条件进行查询，就需要使用列表右下角的“组合条件查询”功能。该查询窗口的每一个项目都可以作

24、为条件进行查询，并可以多个条件并用查询。案例5：查询下周起一个星期内西软公司的所有预订。操作步骤：d) 在预订宾客列表中，单击“组合条件查询”按钮，打开“宾客查询组合条件”窗口。e) 在“单位”项输入“西软公司”，“到达”项输入下周一及下周日的日期。f) 单击“确定”按钮，在预订宾客列表显示的即查询结果。4、练习题。i. 新建一个客人姓名为李明#的预订，该客人是无客史客人，享受门市价，预订今天的A房型一间（房型自选），预住两天。预订人为王小姐，联系电该客人要求房间安排无烟房，已知该客人喜欢喝红酒、咖啡，输入该客人的相关信息。ii. 以李明#的姓名再做一个预订，房价为门

25、市价，预订下周一的B房型一间（房型自选）。客人要求房间免打扰，预住一天，前厅部经理同意将该房的房价再打八折，并给该房送鲜花和水果。iii. 西软公司的张小姐向酒店预订房型A一间，房价为西软公司的协议价。该客人后天到，预住一天，客人姓名为王芳#。联系电话为88231188，该房间的所有费用由公司支付，并且是以公司担保的预订。公司通知需要对王芳#房价保密，并提供了王芳#的证件等信息，请使用自己的证件信息将该客人档案输入完整。（二）预订2课时：3.5小时课程目的：通过本课程，使学员掌握修改预订的方法、一个客人同时订多间房的操作方法以及更换宾客档案的操作。课程难点：修改替换宾客档案，对比说明修改、替换

26、档案的方法、综合排房。课前准备工作：建立多个简单的散客预订，方便后面的演示操作。课程内容：2、 预订修改。（1） 补充信息预订主单上有的项目，可以直接在预订单上录入，存盘后退出即可；预订主单上没有的项目，一般都在Profile中，如证件类型、证件号码等。在预订主单下，单击“档案”按钮，打开Profile窗口，录入相关信息，存盘后退出。（2） 修改信息预订做完后如果需要对预订进行修改，在预订单中直接进行修改后存盘即可。3、 取消、恢复预订。（1） 预订取消操作步骤：a) 预订宾客列表中，在“请输入条件”处，输入房号、姓名或预订号等，回车，显示查询结果。b) 双击打开目标客人主单，在“状态”菜单中

27、选择“取消”，弹出宾客状态更改窗口。c) 在宾客状态更改窗口，选择取消原因，有其他说明的，可以录入说明，单击确认按钮后，取消成功。注意：i. 预订取消后，宾客状态由RX。ii. 一般取消理由由酒店根据以往经验提供，前台维护系统中设置。取消时，原因是必填项，一般要求操作员根据业务实际录入，保证后期数据分析的准确性。（2） 恢复预订预订取消之后，可以再进行恢复操作。在预订宾客列表的底行状态里选择“取消”，找到被取消的预订单，双击打开。在宾客主单的“状态”菜单中单击“恢复”，系统弹出确认窗口，单击确认即可。恢复成功后，宾客状态由XR。4、 升级处理。由于各种原因（一般是酒店方引起的事件），酒店经常有

28、升级的操作，即允许客人以原先房类房价享受较高级房类。操作步骤：a) 预订主单里，在“从升级”项选择原房类，“房类”项选择升级之后的房类。b) 在“理由”项，选择升级的理由。c) 在“房价”下面的空格里选择升级的授权人。d) 存盘之后，预订升级即完成。注意：做好升级之后，客人的房价应该仍为原房类的房价。 案例1：上节课中建立的王军的预订（该客人向酒店预订房型A一间，房价为门市价，明天到，预住一天。）现因为房型A紧缺，前厅部经理同意将该客人升级到B房型。5、 修改、替换宾客档案这个内容放在一人订多间操作之后讲解更合适，实际应用中也通常是这样的业务情况。酒店业务中有多种情况下需要修改或替换客人档案，

29、比如实际住客和预订单上客人不是同一个人或是宾客姓名输入错误。修改、替换宾客档案分两种方法，具体如下：（1） 方法一在方法一中，将修改宾客档案与替换宾客档案分成完全不同的两个步骤，因此操作人员不容易搞混淆。建议初级操作人员先掌握方法一，等完全理解X5档案的概念之后，再掌握、使用方法二。假如是因为输入时操作失误等原因，将宾客姓名输入错误，则可以在宾客主单窗口，单击“档案”按钮（或者按Ctrl+L）打开Profile窗口。在宾客姓名处直接将姓名修改掉，存盘后姓名修改即成功。如果是因为预订单上客人姓名为A，实际住店客人姓名为B，则需要使用档案的替换功能，将A客人的档案替换成B。操作步骤：e) 在宾客主

30、单的“档案”菜单中，单击“更换宾客档案”打开客户档案查找窗口。f) 在“姓名”处输入B客人的姓名，单击查询，显示查询结果列表。g) 核实是否有该客人档案，有则选中该档案，单击确定；无，则单击增加，新建客人档案。最后系统自动退回到宾客主单中。h) 在宾客主单里单击存盘，更换档案即成功。（2） 方法二操作步骤：a) 在宾客主单中，在“姓名”项中输入新的姓名，回车，系统弹出提示信息：“创建或查找新的宾客档案吗？”，其中“是（Y）”表示创建或查询宾客档案，“否（N）”表示修改当前客人档案。b) 单击“是（Y）”，系统将自动匹配档案库，若查询结果该客人有档案，核对后，单击“确定”，选择该客人的档案。若查

31、询该客人无档案，则单击“新建”，为该客人新建一个档案。选择或新建好档案后，新的档案将替换掉宾客主单中原有的档案。此操作适合在更换宾客档案时使用。c) 单击“否（N）”，则原客人档案姓名被修改，通过原客人姓名将无法查找到该档案。此操作适合姓名输入错误，需修改时使用。（3） 案例案例2：案例1的预订中，客人姓名本为王军，后来客人通知该预订换成李明来住，做相应修改。案例3：新建一个预订，客人姓名为王月，房价为门市价，预订下周一的B房型一间（房型自选），预住一天。在预订做完之后，发现将客人的姓名输入错误，应为“王悦”，做相应修改。5、一个客人预订同种类型房间多间。（1） 一个客人预订同种类型房间多间不

32、分房。 该操作比较简单，在预订时，只需在房价查询窗口或宾客主单中，将房数改为客人需要的房数即可。（2） 一个客人预订同种类型房间多间不分房，需要输入所有客人姓名。如果一个客人预订了同种类型的房间多间，并告知酒店每个房间的住客姓名，此时除了要按上例进行操作之外，还需要使用拆分及替换宾客档案的功能。操作步骤：a) 以其中一个客人的姓名做好一个同类型房间多间房的预订。b) 在宾客主单中，单击“分房”按钮，弹出综合排房窗口，在窗口左上方，选择需要进行拆分的预订记录，然后单击“拆分”，系统弹出输入窗口，根据需要输入拆分的数量。c) 退回到宾客主单界面，经过拆分后，每个房间的预订都显示成单独的记录。d)

33、使用替换档案的功能，将每个房间的客人姓名改为实际住客的姓名。（3） 一个客人预订同种类型房间多间、分房。如果预订做好后就需要给客人分配房号，则使用分房的功能进行操作。在宾客主单中，单击“分房”，打开“综合排房”窗口。该窗口左侧的功能上例已进行过说明，在此主要介绍窗口右侧的分房功能。分房有两种方式：手工、自动。手工分房就是在窗口右上方先选择所需房号，然后单击“分房”按钮进行分房，此方法比较方便于将预订分配到操作员指定的房间里；自动分房不需要选择房号，只需直接单击“自动”按钮，系统将按照房号排列的先后顺序自动进行分房，系统优先分配房号偏小的房间。在分房之后，如果对所分的房号不满意，可以使用“取消分

34、房”的功能取消分房。在分房时，系统还可以根据客人或酒店的需要过滤房号。比如可以根据客房的所在楼层、客房特征进行过滤房号。除此之外，还可以根据客房的状态过滤房号。客房状态有多个项目可供选择，他们的具体作用如下（其中红颜色的内容为常用功能，要求学员掌握，其他功能了解即可。）：层次性下图表建议用应用案例举例说明项目功能客房使用趋势、说明的使用，建议课前准备时，对房态进行处理全局性5.全部客房只要选择了这个条件，则其他条件可以忽略不计，直接显示所有客房是否为占用6.占用房显示在当前窗口时间条件下的占用房（占用房包含已被预订及在住的客房）6.占用房+8.干净显示干净的占用房6.占用房+9.脏房显示脏的占

35、用房是否干净8.干净房显示干净的空房只选检查房显示状态为检查房的客房9.脏房显示脏的空房8.干净房+9.脏房同时显示干净的及脏的空房7.当前在住+8.干净房（9.脏房）显示干净的（脏的）住客房附加状态OO、OS、TP单独选择这些附加按钮，可以分别显示维修房、锁定房及临时状态客房临时态+8.干净房（9.脏房）显示干净的（脏的）临时态客房（4） 案例4：客人王军预订明天的房型A三间，房价为门市价。案例5：在案例4的预订中，客人通知住三间房的客人姓名为王军、李明、张娜。案例6：客人王小丽预订了后天的房型A两间，房价为门市价，预住2天，VIP客人。因该客人是VIP客人，在预订时为该客人分配好房号。i.

36、 一个客人预订不同类型房间多间。当客人需要预订不同类型的房间多间时，使用复制的功能进行操作是最快捷方便的操作。操作步骤：b) 首先以其中一种房型做好一个预订。c) 打开该预订主单，单击“复制”按钮，打开主单复制窗口。d) 在主单复制窗口中输入所要复制预订的抵离日期、房类、房数等信息。e) 在“主单复制”项中选择所要复制的类型。选择“预订单”，则复制出来的是预订单；选择“登记单”，则复制出来的是登记单。系统默认复制出来的预订是自动联房及相同预订号，可以根据需要取消“自动联房”与“相同预订号”的复选项。f) 单击“存盘”按钮，一个预订即复制好。g) 如果客人还订了其他房型的房间，则继续使用复制功能

37、进行操作即可。h) 如果客人提供了多个客人的姓名，则使用替换档案的方法进行姓名修改。案例7：案例6的王小丽客人通知要增加预订房型B一间，房型C一间。并且住这两间房的客人姓名分别为陈飞和朱俊。i. 练习题。 1. 新建王军#的预订，客人预订房型A一间。明天到，预住一天，享受门市价。后来客人通知因行程变更，取消预订。2. 王军#客人来电又通知因为行程再次变更，要求恢复其预订。经过再此确认，发现将客人的姓名打错了，应为王俊#，修改客人的姓名。3. 携程订房中心订了一间房型A，客人姓名为洪云#，明天到，预住一天，房价为携程的协议价。由于该客人是携程公司的高层领导，出于宾馆礼遇，总经理同意将其房间免费升

38、级到套房。4. 李明#向酒店预订了房型A一间，房型B两间。今日到，预住一天，房价为门市价。其中住两个房型B的客人姓名为别为张玲#、林丽#。为该预订进行分房。（三）预订3课时：3.5小时课程目的： 通过本课程，使学员掌握一个房间住多个人的操作，掌握旅游团队及会议团队的预订，了解会议室资源的查询及预订。课程难点：对比说明同住与共享的区别，尤其是共享的操作方法需要强调。团队预订的步骤需要强调：先建主单，再做预留。课前准备工作：建立上海春秋旅行社的档案。建立一些散客预订课前准备工作建议定量，便于课程中的讲解使用。课程内容：1、同住与共享的操作考虑增加重点复习内容，统一复习案例。 当一个房间里住客有两人

39、或两人以上时，需要进行同住的操作。做同住有两种情形，当增加新的住客时，通过“新预订”操作；如果两个各有预订的客人要同住，则通过“合并现有宾客”进行操作。其中第一种情形是最常见的，重点介绍第一个方法。（1） 通过“新预订”做同住若同住的客人都未曾做过预订，则以“新预订”的方法做同住。操作步骤：a） 以其中一个客人先做好一个预订。打开预订主单，单击“同住”按钮，打开“同住/共享-新增”窗口。b） 在“姓名”中输入同住客的姓名，单击“新预订”，系统自动与档案匹配，若有查询结果，表示该客人可能有档案（若有多个同名同姓的客人，通过证件号码、生日等条件判断正确的档案），核对正确后，单击确定。若该宾客没有档

40、案，则单击“新建”，为该客人新增一个档案。c） 档案匹配或新增好后，该客人的信息将显示在“同住/共享”窗口中，单击“确认”，一个同住即做好。（2） 通过“合并现有宾客”做同住“合并现有宾客”一般在需要把两个（及以上）预订并成一个预订的情况下使用。比如说A、B两个客人各自订了一间客房，后来他们决定同住一间房，需要取消掉一间房时，可以进行“合并现有宾客”的操作。操作步骤：a） 打开已经做好的散客预订主单，单击“同住”按钮，打开“同住/共享-新增”窗口。b） 在“姓名”中输入同住客的姓名，单击“合并现有宾客”，系统将打开帐号查询窗口，与现有的宾客单子进行匹配。若显示有查询结果，核对正确后，单击确定（

41、注意宾客状态，只有预订状态的客人才能进行合并操作，在住状态不可进行合并）。若查询结果为空，则表示该客人未曾做过预订，不能进行合并现有宾客的操作，需要退出操作。c） 找到宾客单子确定后，该客人的信息将显示在“同住/共享”窗口中，单击“确认”，一个同住即做好。同住客人原有的预订资源系统将自动释放掉。（3） 房费一人承担与平均分 对于同住的客人，他们的房费可能是一人承担，也可能是平均分配，如果是一人承担的房价，则采用系统默认值进行同住操作即可。在同住做完之后，只有一个客人的宾客主单里显示有房价，并且“FLAG”显示为“同住”。如果房费需要同住的客人平均分担，则可以在“同住/共享”窗口单击“平均分”，

42、并且将“主帐”项设置成每个客人自己的帐户名称，在单击“确认”后，每个客人的宾客主单中显示各自承担的房价，并且“FLAG”显示为“共享”。（4） 进行同住或共享的操作也可以用以下流程图进行说明。 同住Share输入姓名新建New合并Combine匹配档案选择档案建档案查找预订选择预订分配房费Flag显示同住Flag显示共享 已有预订 无预订 无档案 有 有档案分摊 一人付（5） 案例案例1：以王军的名字新建一个普通的预订。该客人通知该房间还有一个同住客人名字叫李明，所有费用由王军付。案例2：在上个案例中，后来客人又通知要求两个客人各付各自的费用，进行共享的操作。这个案例意思看不懂。各自付哪些费用

43、呢？系统中还有另一个“共享”的使用（拼房），是否考虑讲解？2、团队预订（1） 团队预订的基本流程建立一个团队预订，需要进行两个关键步骤，即建立团队主单及进行客房预留。一个完整的团队信息包含了两类主单：团体主单与成员主单。团体主单记录了整个团队的总体信息，而成员主单则对应于各成员的具体信息。成员主单界面与散客界面基本一致，散客中的各种操作在成员主单中也可完成。但因同一团队的各成员间有很多共性，为了更快捷地操作，系统为成员处理设计了批量信息输入等。操作步骤：a） 在预订菜单中，单击“新建团体预订”，打开团队预订主单。b） 在“名称”处输入团队名称，确定国籍、语种等信息，这些信息类似散客宾客主单的信

44、息。c） 确定公司/旅行社/订房中心，此处以旅行社为例。光标移动至“旅行社”处，输入旅行社名称，回车，系统自动匹配旅行社档案，客户档案查找窗口显示符合查询条件的旅行社列表，选中旅行社单击确定，“旅行社”处显示该旅行社档案号，“房价码”处显示该旅行社适应的房价码。d） 输入抵离日期，方法同散客； 录入成人、小孩数等其他信息。e） 基本信息录完后，单击“存盘”按钮，系统自动生成团队帐号（G9位流水号）、预订号。f） 在团队主单中单击“预留”按钮，打开客房预留窗口，选择房类、房数，输入房价。单击确定，预留成功。每条记录只可预留一种房类，需要多种房类的，用同样的方式继续增加。g） 一般的团队是由旅行社

45、或公司来支付房费，成员来支付房费的，在此情况下，需要在团队主单的“团体付费”中选择需要由旅行社或公司支付费用项目。（2） 团队主单一个完整的团体主单包含以下内容：主要信息、附加信息、团体付费及记帐情况、预留房信息、团体成员信息等。团体预订主单中主要信息、附加信息的大部分内容和散客预订单一致，下表列出了团体预订主单中需要指出的几个参考项目，操作员只要了解含义即可。项目说明共同点成人团体成员的成人数（不包括陪同、导游）。 根据排房情况，这些值都会自动调整，仅供参考。小孩团体成员的小孩数量。房数团队的房间总数（如果只在房数处输入数量，而不做预留操作，并不会真正占用房类资源）。房价用于根据需要输入团队

46、的主要房价。此处可用于输入团队的主要房价，仅供参考。实际房价以预留时的房价为准（3） 预留的增加、修改与删除，预留拆分（按人数拆分、不按人数拆分）客房预留即建立团队占房，是团队&会议业务处理中特有的功能，只有做好预留，一个真正的团队预订才算完成。操作步骤：d） 单击“预留”按钮，打开客房预留窗口。e） 调整抵离日期。团队中预留房的抵离日期范围不能超出团队主单抵离日期范围。f） 选择房类、房数，输入房价。g） 单击确定，预留成功。注意：每条记录只能预留一种房类，需要预留多种房类时，用同样的方式增加即可。当预留数有增减变化时，需要调整预留数。操作步骤：a） 团体预订单下，双击预留记录，打开

47、“客房预留修改/删除”窗口。b） 房类、房数、预留时间、房价等均可以修改，修改后单击“存盘”即可。c） 若要取消预留，则单击“删除”按钮，可以删除该预留记录。团队若要分房，则在团队主单中单击“分房”进行操作，其分房方法同散客一样。如果在预订时需要输入所有团队成员的名单，但是又不需要分房，则需要使用预留拆分的功能。操作步骤：a） 在团队主单中，单击“分房”，打开综合排房窗口。b） 选中一条需要拆分的预留记录，单击“拆分”，输入需拆分的数量，单击“确认”。c） 如果一间房住多人，分房时系统会自动提醒“是否按人数拆分?”点击是，则自动根据每间房的人数进行拆分。如：3间房，2人/间，按人数拆分后产生6

48、条记录。d） 预留拆分好后，即可产生成员主单。成员主单类似于散客主单，将团队成员的姓名逐个输入即可。注意：需要注意区分团队主单与成员主单的区别，团队主单的Flag标记为“团体”，成员主单的Flag标记为“成员”。（4） 团体付费团体帐务分为团体主单帐务和成员帐务两部分。这两者之间通过团体付费的设置实现成员费用到团体主单的自动转帐，因此团体付费也可以理解为团体成员定义帐户的批量设置。团体付费定义是否正确，直接关系到团队的结帐速度。通常团体付费的定义是由酒店预订员或接待员在预订或登记时完成。操作步骤：a） 团体主单下，单击“4.团体付费”，弹出费用类型选择窗口。b） 费用类型按树型结构显示，单击多

49、选框，选择费用。c） 单击确定，团体付费定义完成。注意： 团体付费定义前后，请比较成员房间定义帐户的变化。团体付费只对定义之后录入的费用起作用，对于定义之前已有的费用，如需要转帐，必须手工处理。（5） 批量处理：批量修改宾客档案、抵离日期等。成员主单界面与散客界面基本一致，基本业务操作也基本相同。但团队成员又有其特殊性，同一团队的各成员间有很多共性，为了更快捷地操作，系统为成员处理设计了批量信息输入功能。批量处理功能可以批量处理成员入住、预订取消，批量开关电话、VOD等接口，批量修改抵离日期等。注意：只有产生成员记录后才可以进行批量处理，仅有预留不能做批量处理。操作步骤：a) 团体主单下，单击

50、“批量处理”按钮，打开住店信息批量处理窗口。b) 系统默认全选所有成员记录，操作员可以根据需要，选择目标记录。c) 在需要修改的项目中输入修改值，单击“执行”按钮，即可看到批量处理效果。注意：选择记录的方式：利用窗口上全选、反选按钮；连选：单击选择第一条目标记录，按住SHIFT键，单击最后一条目标记录；间隔多选：单击选择第一条目标记录，按住CTRL键，单击其他目标记录。注意：如果要批量输入成员的档案信息，在住客信息批量处理窗口，需要先在“项目”中选择“宾客档案”，才能在窗口下方输入客人的姓名、证件号码等宾客档案信息。建议当一个重要知识点说明（6） 团队成员出团与散客入团l 出团操作如果团队的成

51、员要出团成为散客，有两种操作方法。一是在批量处理中，选择需要出团的成员，单击“出团”按钮，该成员即变成散客。还有一种方法是双击打开需要出团的团队成员主单，在“其他”菜单中，选择“散团转化”，在单击“是”后，该成员成为散客。l 入团操作如果散客要加入到团队，则在散客的宾客主单中，在“其他”菜单里，选择“散团转化”，系统将跳出“请选择有效团体会议”提示框，从中选择需要加入的团队，在单击“是”后，该散客房成为团队成员。注意：进行散团转化操作时，客人的房价不会自动发生变更，需要操作者进行手工修改。（7） 团队的取消与恢复 团队的取消方法跟散客取消一样操作，需要注意的是在团队主单中进行取消操作，将把整个

52、团队都取消掉，若再进行恢复操作，只能恢复主单信息，预留房信息不可恢复。如果双击打开某个成员的房间，进行取消操作，则只取消该成员房间。（8） 案例说明团队的预订操作及十六免一的操作案例3：上海春秋旅行社预订下周一的房型A两间，房型B五间，每房住两人。预住两天。要求：l 旅行社要求房费旅行社支付，其他费用由成员自付。l 旅行社通知取消房型A两间，换成房型C两间，另外增加房型B一间。l 该团队符合十六免一的原则，进行十六免一操作。（在预留时单独做一间房的预留，房价改为一半，备注注明十六免一。）l 旅行社提供了所有成员的名单，要求输入电脑。并通知所有住房型B的客人的住店时间改为1天。l 所有房间要求关

53、长途，房价保密。l 选择一间客房作出团操作，并新建一个散客预订，将该散客入团。3、会议团队预订（1） 会议团队的建立 会议团队的建立路径是从预订菜单中的“新建会议预订”中进行操作，当预订做好后，产生的帐号是“M+年月日+流水号”，其他操作与团队预订一模一样，可以以复习团队预订的操作进行讲解。（2） 会议室资源的查询及预订、取消、修改在会议团队的预订中，一般还会涉及会议室的预订，会议室预订有两种方法，首先介绍在会议主单中做会议室预订。操作步骤：d) 建立好整个团队预订主单及预留。e) 在团队主单中，单击“6.会议室”，打开会议室窗口。f) 单击空白圆圈选中该场会议，如果订了多个场地，则单击继续选

54、择其他会议室资源，单击“预订”按钮，打开“预订”窗口。g) 录入联系人、摘要等信息，单击确认，会议室预留完成。系统中，每天会议室分三场，上午、下午、晚上，每个圆圈代表一场会议。圆圈的颜色表示会议室的占用情况，如白色表示会议室资源空闲、红色表示已有预订、绿色表示确认预订（了解即可）。方形表示当前主单预订。如果需要取消会议室，则双击红色圆圈，打开预订单，将“状态”项选为“取消”，单击“保存”之后，该会议室预订即取消。除了可以在会议主单中进行会议室预订外，也可以在查询菜单中的“会议室预留情况”中进行会议室预订。操作步骤： a) 在查询菜单中，单击“会议室预留情况”，打开会议室窗口。b) 单击选择会议

55、室，单击“预订”，打开帐号查询窗口，选择主单类型、主单状态，在“名称”处输入会议团名称，单击“查询”，显示满足条件的会议团列表。c) 核对会议团信息，选择，单击“确认”，弹出“会议室预订”窗口。d) 录入联系人、摘要等信息，单击“确认”，会议室预留完成。4、根据课程内容设计练习题部分练习穿插到课程中。 i. 新建一间散客预订，今日到，住一天。客人姓名分别为王涛#、何丽#，他们住一间房，房费由王涛#一人支付。ii. 新建一间散客预订，今日到，住一天。客人姓名分别为张红#、李云涛#，他们住一间房，房费各付一半。iii. 新建团名为“上海春秋旅行社#”的团队预订。该团预订下周三到周五的房型A三间，房型B两间，每房住两人。要求由旅行社付房费，杂费成员自付。要求输入所有成员的姓名（姓名自编）。所有房间关长途，房价保密。选择一间房进行出团操作。iv. 新建团名为“西软用户大会#”的会议团预订，协议单位为西软公司。该团预订后天的房型B三间，住一天。房费、餐费、会议费由公司支付，其他杂费由成员自付。预订了一个会议室，上下午两场。每场会议均按U型会议桌布置，要求放投影仪及白板