管理(培训)执行手册十二

1、知足会馆管理(培训)执行手册第12册:客人投诉突发事件的应变与处理客人投诉突发事件的应变与处理目录第一节 处理客人投诉一、投诉的产生6页二、投诉的解决6页三、客人投诉处理分析提要6页第二节 知足会馆突发事件应急处理方案附：打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案7页第三节 知足会馆营业中突发事件100问1、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？10页2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？10页3、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？10页4、客人投诉房间设备、设施不好，空气不新鲜怎么办？10页5、服务员或客人自己将酒水倒身上，或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？ 10页6、客人损坏知足会馆

2、财物应怎样处理？11页7、打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是，你应采取哪些措施 11页8、客人遗失物品怎样处理？11页9、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？11页10、技师在房间和客人有不雅动作应怎么做？ 12页11、客人在公共区域打骂或动作不雅该如何做？ 12页12、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？ 12页13、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 12页14、客人投诉房间电视、音响等电器？ 12页15、当客人从大厅转向客房(保健房)消费时，你应做些什么工作？ 13页16、当班时间，客人盛情邀请你饮食时，你怎样处理？ 13页17、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，

3、你应怎样回避？ 13页18、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？ 13页19、若发生停电故障，你应怎样处理？ 13页20、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 13页21、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 14页22、当客人有不满意食物或印刷品时，你应怎样做？ 14页23、当全部客人离开客房(保健房)而未曾买单时，你应怎样处理？ 14页24、你下单时不小心写错了饮品品名称，该怎么办？ 14页25、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？ 14页26、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？ 14页27、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 15页28、客人

4、提出找XX老总时怎么办？15页29、火警、打架斗殴类 15页(1)当火警发生时，该如何处理？15页(2)客人打架、斗殴时该如何处理？16页30、突发事件的分类 16页(1)严重型类16页(2)普通型类17页(3)轻微型类17页31、停电类 18页(1)全面的停电18页(2)局部的停电18页32、怎样辨认客人今晚谁买单？ 18页33、中途服务中怎样进行第二次促销？ 18页34、怎样为客人斟第一轮酒水？ 19页35、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？ 19页36、怎样为客人转台或转房？ 19页37、吧台新鲜水果盘的服务方式？ 19页38、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？ 19页39、对

5、患感冒客人我们提供怎样的服务？ 20页40、什么是知足会馆服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 20页41、咨客开错单怎么办？ 20页42、怎样大胆礼貌的介绍知足会馆管理人员？ 20页43、你的服务怎样给客人一一见钟情之感？ 20页44、知足会馆服务的最高境界？ 21页45、怎样才能在知足会馆服务中立于长久而不败(应做到哪些)？ 21页46、怎样才能掌握客人称呼与爱好？ 21页47、在知足会馆工作最重要的一点是什么？ 22页48、知足会馆最佳服务途径与方式？ 22页49、客人擅自拿取知足会馆器具，你发现时应该怎么办？ 22页50、客人要向员工敬酒怎么办？ 22页51、警察进场查场，服务员应该怎

6、么做？ 22页52、最优质的服务表现在什么地方？ 22页53、知足会馆服务要求？ 23页54、如何使客人感到满意？ 23页55、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？ 23页56、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？ 23页57、客人对服务员不礼貌时怎么办？ 23页58、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 24页59、客人发脾气骂你时怎么办？ 24页60、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ 24页61、同时两张台都需要服务怎么办？ 24页62、向客人讲礼貌用语时，要注意内容？ 24页63、服务员怎样才能做到成功推销？ 25页64、顾客心理是怎样形成的？ 25页65、一个服务行业的员工

7、怎样才能做到运转自如和回旋有余？ 25页66、如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？ 26页67、顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何页？ 26页68、什么是服务员的服务心理？它的主要特点和形成的因素有哪些？ 26页69、怎样培养和保持良好的服务心理？ 26页70、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 26页71、职工之间在营业(公众)场所发生吵闹时怎么办？ 27页72、如因自己的不良服务而遭到客人批评，如何做？ 27页73、客人赞许XX服务员的服务你应该怎样说？27页74、如客人困在电梯内了怎么办？ 27页75、客人来认领手表，车钥匙等贵重物品时怎么办？ 28页

8、76、遇到罗嗦型客人时怎么办？ 28页77、遇到健谈型客人怎么办？ 28页78、遇到急性型客人怎么办？ 28页79、遇到无礼型客人怎么办？ 28页80、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？ 28页81、发现卫生间水箱漏水，怎么办？ 28页82、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ 29页83、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？ 29页84、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？ 29页85、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？ 29页86、遇到奇装异服、举止特殊的客人时该怎么办？ 30页87、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 30页88、在公共场地遇到客人

9、迎面走来怎么办？ 30页89、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？ 30页90、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？ 30页91、当客人提出的问题，自己的不清楚，难以回答时该怎么办？ 31页92、被客人呼唤入房间时怎么办？ 31页93、发现客人行动不方便时怎么办？ 31页94、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？ 31页95、客人报失后，服务员应怎么办？ 32页96、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办？ 32页97、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？ 32页98、遇到你的亲友来消费时怎么办？ 32页99、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 33页100、因我们的设备问题，致使客

10、人受伤时怎么办？33页第一节 处理客人投诉一、投诉的产生1、咨客迎宾出言不逊，在门口没有人接待或坐下无人理会。2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。3、对技师技术服务不满意。4、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。5、招呼疏忽、遗漏。6、对价格方面的不满。7、买单等候得太久。二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。2、耐心听取并接受客人投诉的感受。3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、立即将客人引领到办公室或偏僻的房间，避免影响会馆的其它客人

11、或会馆的正常营业，切记勿在公共区域和客人争执；2、如非职权可解决，无论任何人聆听客人的投诉内容，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；3、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)有什么要求？4、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。5、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”。应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。6、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。7、如客人情绪仍未

12、平复，要尽量耐心聆听，在不抵触知足会馆原则下，认同对方意见。8、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。9、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。10、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。11、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触知足会馆之规则，或有

13、过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。12、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。13、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使知足会馆进步。第二节 知足会馆突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管(部长)和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫知足会馆经理，如大吵大闹，保安队长立即派保安巡逻人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措

14、施，及时通知110和派出所以便调解。2、若在自己区域发生冲突时，保安在控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场知足会馆经理的指示下，再进行有效处理。3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的知足会馆负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在知足会馆立场上，维护知足会馆利益，一切行动听从指挥。4、在出事故的同时，所在区域的保安根据事故大小还要快速通知经理，在征求经理同意获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配

15、合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。附；打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案1、会馆楼层各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长，做快速防备控制处理，保安队长也要及时通知经理，同时视情况大小是否通知派出所。2、同时应防止本区客人跑单情况发生。3、楼层主管(部长)应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。4、接到通知后的经理和保安赶到后，楼层负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。5、根据情况大小，楼层服务员适当将搞事客人范围

16、内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等到物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。7、闹事现场(一般指客房)没有知足会馆高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便警察人员做物证。8、在警察到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。9、除知足会馆老板和经理、保安队长职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。10、若发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。第三节 知足会馆营业中突发事件100问1、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应

17、怎么办？1)客人在会馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系兼职医务员立即治疗，如伤势太重，则由兼职医务员决定送医院看病治疗。2)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。3)切实做好防范工作，提供客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？部长先稳定其情绪，马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安班，让保安队长先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要

18、时予以支援。3、客人先谈折扣然后再消费，咨客该怎么做？咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区主管处理(注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人)。4、客人投诉房间设备、设施不好，空气不新鲜怎么办？首先向客人道歉，确定房间是否有问题，找客房(保健房)的主管看一下，然后找工程班维修，如果客人不满意再给客人换一个房间。如果空气不新鲜，找出原因喷点空气清新剂，如果还是不行，给客人换个房间。5、服务员或客人自己将酒水倒身上，或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用干毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜

19、。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心自己倒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。6、客人损坏知足会馆财物应怎样处理？当发现客人损坏房内设备时，我们也不应用教训的口吻指责客人，使客人难堪以至反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气。如：“XX先生，我们发现房间XX东西打烂了(弄坏了)，十分抱歉，请按会馆有关规定给予赔偿。”应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区主管(部长)，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应

20、照价赔偿，如客人继续其行为，应叫保安将其送到警察机关处理。7、打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是，你应采取哪些措施？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。8、客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做登记记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。9、客人在洗

21、手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕所服务员应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕所清洁员要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。10、技师在房间和客人有不雅动作应怎么做？服务员应经常进房，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理或主管，由经理或主管上前劝阻并警告。11、客人在公共区域打骂或动作不雅该如何做？如在公共区域打骂可直接让保安出面处理，如做出不雅的动作(如躺在沙发或将腿搭在茶几上等)，你可以用语言劝阻客人“先生，您好，这里是大厅，为保持一个良好的休息环境，请您

22、配合一下我们，将腿拿下来行吗，谢谢您的合作”。12、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客、部长带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。13、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？(1)观察来人的情况，然后上前询问：“对不起？先生(小姐)请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。(2)同时通知客房(保健房)部所有楼面的服务员注意观察。14、客人投诉房间电视、音响等电器？如房间电视、音响等电器有问题，经工程人员调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知部长，部长知

23、会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房作道歉及让工程人员尽量搞好该房间电器，直至有房转。15、当客人从大厅转向客房(保健房)消费时，你应做些什么工作？点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。16、当班时间，客人盛情邀请你饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，知足会馆规定上班时间是不能吃东西的，否则会受到知足会馆的处罚，请客人原谅。17、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”请客

24、人顾及身份，在表明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。18、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。19、若发生停电故障，你应怎样处理？大厅：在台面增置蜡烛杯，占蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们知足会馆自己有发电机。”20、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XX

25、X领导送的东西，请慢用。”21、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。22、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们知足会馆的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。”23、当全部客人离开客房

26、(保健房)而未曾买单时，你应怎样处理？上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去桑浴区或其它区域时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避免贵重物品不见了”而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是桑浴区，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。24、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台向客人道歉，并征求客人要不要更换。25、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。26、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域

27、，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本知足会馆服务项目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。27、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活的以“经理叫您去有事为由”助其脱身。28、客人提出找XX老总时怎么办？礼貌地询问客人贵姓，在哪发财，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。29、火警、打架斗殴类(1) 当火警发生时，该如何处理？当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们知足会馆应急消防员正在扑灭火患，

28、目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”了解客人有无买单，并知道消费情况。呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。关掉一切电源开关(含电器用具类)。如果火势蔓延，必须配合保安、知足会馆领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。(2)客人打架、斗殴时该如何处理？根据事态情况，酌情分级处理

29、。第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：如发现顾客之间发生轻度磨擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。极度冲突的处理通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救方法。同时第一时间检查知足会馆物

30、品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部门部长处理，等候客人回来认领。30、突发事件的分类(一)严重型类例1：外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我知足会馆门口叫嚣或闯入知足会馆，员工应如何处理？首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例2：知足会馆场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时

31、进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。例3：知足会馆场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。(二)普通型类例1：当客人损坏知足会馆财产时怎么办？应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。例2：当客人醉酒后闹事怎样处理？服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司

32、。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安队长先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。(三)轻微型类例1：打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办？服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办？如果是服务员不小心将酒水洒在客人身上，应马上说：“对不起，我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干(注意：检查客人上衣是否有贵

33、重物品再拿走)。31、停电类1)全面的停电知足会馆全场突然停电，员工应该怎么办？当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢！(当时工程班应该已点亮各部照明灯)服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待知足会馆领导的指示及安排。2)局部的停电开房后电源突然中断，怎么办？道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。32、怎样辨认客人今

34、晚谁买单？从订房人那里问一下，今晚谁是主人。从同房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。察言观色从服务过程中知道。有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。33、中途服务中怎样进行第二次促销？在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，中剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加”。注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。要告诉主客帐单的此刻消费情况。不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。34、怎样为客人斟第一轮酒水？当

35、客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。注意：不要斟一杯递给客人，再斟第二杯第三杯斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)35、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？杯垫服务是知足会馆的一种高雅服务方式。反映了知足会馆的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用！36、怎样为客人转台或转房？当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！然后通知咨客班查一下有没有空台或空房，再答应客人是否能转。千万

36、注意不要不经过咨客班私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。37、吧台新鲜水果盘的服务方式？当客人还没到之前，吧台为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以保证卫生和口味。38、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾。39、对患感冒客人我们提供怎样的服务？为客人关小空调。为客人提供大毛巾服务，处处关心客人。为客人点用“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。40、什么是知足会馆服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？先知先觉指在知足会馆服务中，客人要做的事情

37、没告诉你或该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之粉“醒目”。后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。41、咨客开错单怎么办？直接向主管部长承认错误，请经理取消此单。告诉订房人，看是否可以确认或转房。如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。42、怎样大胆礼貌的介绍知足会馆管理人员？当知足会馆领导或管理人员进你所服务的房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方的介绍知足会馆领导。“先生、小姐！这位是我们知足会馆的XX领导，他

38、听说您在这里，特意来看你来了。”43、你的服务怎样给客人一见钟情之感？当客人走入房，服务员面带微笑，真诚欢迎客人到来。进入房间A空调温度舒适B空气清鲜C干净、整洁D物品摆放美观。中途优质礼貌的服务，熟练地操作技能技巧。44、知足会馆服务的最高境界？服务的最高境界是诚心诚意、心甘情愿。你向客人问好？“晚上好，欢迎光临”，这句话是发自内心的。高兴、自豪的。就像你能给你最敬佩的人物服务一样，开心激动！45、怎样才能在知足会馆服务中立于长久而不败(应做到哪些)？能合群，服众望。学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。遵守知足会馆一切规章管理制度。工作勤奋、踏实、认真。熟练的业务知识，

39、操作技能技巧。头脑灵活、醒目。“微笑”和“马屁精”是人际关系的润滑剂。做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚。不要太过于聪明，表现自我。也不要过于老实表现迟钝。关注女人、特别是漂亮、智慧女人。46、怎样才能掌握客人称呼与爱好？向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。向客人身边的朋友、兄弟、礼貌询问。观察细致。从客人相互介绍中认真聆听。从咨客台或订房卡上。47、在知足会馆工作最重要的一点是什么？最重要一点是学会忍耐和坚持。踏踏实实，努力工作。48、知足会馆最佳服务途径与方式？学会与客人礼貌沟通，关心客人，赞扬客人，称呼客人。儿童式、幼稚型服务，表现出你的活泼可爱。无形中给客人感觉你只是一个孩子。49、

40、客人擅自拿取知足会馆器具，你发现时应该怎么办？向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。婉转礼貌的告诉客人这种器具知足会馆不能赠送，可以介绍客人去商店购买。如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。50、客人要向员工敬酒怎么办？婉言谢绝并感谢客人。主动为其服务，避开客人注意力。借故为其他客人服务。51、警察进场查场，服务员应该怎么做？首先收好吸管、小食碟。调亮灯光(开长明灯)转换轻音乐。说接到通知，可能会例行检查(若有订房人可先通知订房人)。52、最优质的服务表现在什么地方？你整洁的仪容仪表。微笑、礼貌的向客人问好。熟练的业务知识、操作技能技巧。良好的服务态度。53、知足会馆服务要求？微笑服务敬语服务

41、半跪式服务54、如何使客人感到满意？微笑欢迎客人使用礼貌用语随时提供客人所需要服务及帮助以耐心和微笑去聆听客人讲话客人永远是对的，尽管也可能错了55、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。56、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？“先生，小姐对不起，我是新手，不太清楚。”如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。57、客人对服务员不礼貌时怎么办？不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。58、在服务工作中出现小差错时怎么办？在为客人服务工作过程中，作为服务

42、员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。但当出现小差错时如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的方法，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。59、客人发脾气骂你时怎么办？服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有足之处，待客人平静后再作婉言的解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。60、客人对服务员讲不礼貌的语言时

43、怎么办？客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明的行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。61、同时两张台都需要服务怎么办？首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时，“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢。62、向客人讲礼貌用语时，要注意内容？面带微笑态度温和，不要太刻板，缺少情感使用礼貌用语要注意不要千篇一律。让客人心里不舒服。合理使用身体语言。63、服务员怎样才能做到成功推销？熟悉各种食品、饮品的价格。熟悉各种

44、饮品的制作过程，准备时间和原料。熟悉各种饮品的制作方法。知道每日特别推荐项目。掌握酒水牌中的任何变化。语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。64、顾客心理是怎样形成的？它的特点以及形成因素？准备消费；寻找消费；实施消费。它主要特点是：寻求适合自己消费观念的心理平衡点。它形成的主要因素有：消费的环境；服务的水准；商品的质量；当时的消费心情。65、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工作经验，在严格的服务规范下，恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用，方能做到运转自如和回旋有余。66、如何了解和掌握顾客的

45、消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨。了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合，才能圆满的完成每一笔交易。67、顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？顾客的消费心理基本分二大类：顺应心理和逆反心理顺应心理：一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。逆反心理，一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。6

46、8、什么是服务员的服务心理？它的主要特点和形成的因素有哪些？服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，它的特点是以简单的服务取得最好的效益，它形成的因素包括工作的环境、服务的对象以及当时的服务心情。69、怎样培养和保持良好的服务心理？要保持良好的服务心理，首先要不断地提高自身的文化修养及素质，不断地加强自己的专业技术，其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。70、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？我们常常教育员工，作为服务人员，不管是否有理，与客人争吵是违背“宾客至上”的原则。因此，万一遇到这种情况，应马上劝止，并让当事人离开。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心

47、听取其意见。同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怒气。如果经过了解是客人的误会或我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见。事后将事情的经过以及处理的情况作详细的记录备查，并汇报领导。同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。71、职工之间在营业(公众)场所发生吵闹时怎么办？服务员之间在营业(公众)场所发生吵闹，会有损会馆在客人中的形象。因此，这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方离

48、开现场。如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。并将事情经过向上级汇报，根据情节轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生。72、如因自己的不良服务而遭到客人批评，如何做？首先要持接受态度，切忌不能与之争执，要以合适的语言扭转当时的局面，如必要的话要请经理出面处理。你可以参考如下语言：先生，您可能误会了，我的意思先生，您提的意见，我一定虚心接受，在此对于我的失误向您道歉，请您谅解，也十分感谢您能直言不讳地向我提供这么宝贵的意见，我一定不会让类似事件再次发生，再次向您表示感谢，等等。73、客人赞许XX服务员的服务你应该怎样说

49、？“能得到您的赞许，我本人感到非常荣幸，对富豪酒店也是一种无尚的赞许。但是XX先生，为您提供更好的服务这是我们的本职工作，不足您挂齿，我们的服务质量没有止境，在您下次光临本会馆时，我们将为您提供更好的服务。”74、如客人困在电梯内了怎么办？马上给电梯内的电话打电话，告诉客人不要慌，不要着急，维修工马上就到，不要乱动，或抠电梯门，待客人出来后向客人致歉：“对于给您带来的惊扰表示抱歉。”75、客人来认领手表、车钥匙等贵重物品时怎么办？为避免冒领，你必须与他核实物品是哪个房间、哪天开的房以及品牌、外在特征等。再给予领取，当然一定要做好记录，并有经理签字方可。76、遇到罗嗦型客人怎么办？这类客人遇事罗

50、嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。77、遇到健谈型客人怎么办？这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。78、遇到急性型客人怎么办？此类客人性情急燥，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。79、遇到无礼型客人怎么办？这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。80、为带小孩的客人服务

51、时，你应怎么办？对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。81、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修工上楼维修，否则既影响客人又造成极大浪费。82、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。如圣诞节见到客人时可讲“祝您圣诞快乐”。如新年期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。作为服务人员，任何时候在客人的面前都不应该有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。8