恒基物业国际花园管理处员工手册

1、文件版号:分发号：编制人:日期:审核人:日期:批准人:日期:-16总经理致词、小区简介bJ LLBBJ LLBBJ LBBBJ LL.二、公司组织架构三、恒基企业精神及企业精神四、员工的权利和;义'务五、入职指引1311-12六、工作纪律七、薪金与福利八、培训18九、考19-20十、劳动关系21卜一、员工奖惩22-25十二、沟通与交流26十三、安全守则27 32十四、值班制度33十五、采购、领用物料、工具流程34十六、其它35-44序言欢迎您加入恒基物业，共同参与公司未来的发展，在此仅祝您工作愉 快！恒基物业过去的每一点成就，都有赖于每位员工共同的努力。恒基物 业明天的每一个进步，从今

2、天开始，都与您的努力密切相关。员工手册根据大庆恒基物业管理有限责任公司章程和公司相关规章制 度制定，能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度， 提供员工在恒基物业公司可享受的权利，所应承担的责任和义务以及在任 职期间享有的福利。希望通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司 发展。员工如要进一步了解手册内容，可向行政办公室查询。员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及 规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。物业公司将努力为员工提供发展机会，

3、并通过培训，提高员工的专业 知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成 本，在工作中严以律己，帮助本物业公司不断提高公众形象。向用户提供优质服务是我们工作的基本原则， 因此我们必须牢记：“全 心全意全为您”是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户 提供第一流的服务。此手册内容适用于恒基物业批准录用的所有员工。本员工手册的解释权和修改权归物业公司所有。总经理致词各位同事：欢迎大家加入恒基物业管理有限责任公司工作。恒基物业公司是一个充满朝气与活力，洋溢着浓郁的创新气息和强烈 的进取精神的年轻集团和温暖家庭，您的加盟必将为公司增添新的活力， 公司将为您的到来而感到自豪

4、。物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提 供细致而周到的全面服务。创新是公司发展得永恒的原力，公司未来广阔 的发展空间是职员最后的职业平台。我们深深的理解：人力资源是公司事 业成败的决定因素，有了一流的人才，才能创造一流的公司。因此，我们 注重人的“质”的集合，“以人为本”在这里不仅仅是一句口号，而是我们最重要的经营管理理念，公司力求培养形成一个职业化的经理人群体， 专业化高素质的专业技术队伍，您的加盟是公司发展的需要，同时也是您 个人事业发展的重大机会，但重要的是您必须通过您的努力和付出，真正 融入到这个火热的集体。我与大家一样得到恒基集团的无限温暖， 凭借一颗感恩的心

5、回报公司、 回报社会、回报业主，在为同一个目标努力工作着，请牢记，完善的物业 管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供 高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管 理能够成为本市物业管理的楷模。希望我们通过员工手册结合实际工作，领会恒基公司文化理念。 认同恒基公司的创业精神，并在身体力行中将其发扬光大！再次，欢迎您 的到来，让我们一道共创恒基公司的美好未来！恒基物业管理有限公司 物业公司总经理姜英宝谨启二零零八年十月第一章：小区简介（一）靓湖国际花园基本情况：靓湖国际花园地处位置：黎明湖北岸介于黎明河与滨洲湖之间。门 牌 号：大庆市开发区秀水路1号

6、沿湖城邮政编码：163301项目位置：经九街以东 黎明湖以北滨洲湖以东占地面积：44.5公顷 开发商名称：大庆恒基房地产开发公司 楼宇情况：小区住户共有3715户；小区共有楼号82栋 分6个区 观澜湾：3栋，每栋2个单元，共计6个单元，每单元98户，6个单元 共 计588户御景湾：6栋11个单元 每单元50户，共计550户怡景湾：洋房12栋32个单元，共256户；听涛湾、碧水湾：别墅31栋158户瀚林湾: 尚水湾:E1翠江湾: 楼间距: 车C6每栋4户 共计36户（正在建设中）C区共计450户D1区11栋34个单元共计290户E2区 12个单元区12个单元E区共计1440户3栋5个单元，D2

7、区16栋（在建未知）11层，每单元22户，共计264户33层，每单元98户，共计1176户每单元98户，共计490户情景洋房22米；别墅18.5米；空中湖景70110米；位：共3748个，其中地面794个，地下2954个。绿化率：43%绿化总面积为19.3万平方米；人均绿化面积为15平方米。 楼层高度：17层为3米；33层为2.95米；情景洋房为2.8米。楼体结构：高层为钢筋混凝土剪力墙结构；情景洋房与别墅楼均为砖混结 构。配电量：业主家配电量：高层6千瓦；别墅为8千瓦。电梯情况：靓湖国际花园小区内共有电梯台数：80台，品牌为大连星玛 （二）小区相关情况1、靓湖国际花园小区物业管理服务费收费标

8、准 ：洋房：元/ 年 别墅：元/山2 年 高层：元/山2 年 高层一层：元/ m 年 ，按一年收取。2、有线电视：所属营业厅：祥阁营业厅电话：4675627；进户均是数字信 号、需要购买机顶盒为700元/户、基本收视费用180元/年，初装费300元/ 户。3、电话：油田通信 服务电话：43260084、 供热费：标准住宅及私人车库（26元/平方米）、公共区域建筑30元/ 平方米、商服40元/平方米（仓储、独立办公、按照公建算）。5、户口：市内居民需要提供产权证/购房合同、户口本、16岁以上要1寸照片2张；外地居民必须提供产权证、户口本、身份证、结婚证、16岁以上提供2张1寸照片、向辖区派出所申

9、请。6、7、供水：所属辖区为高新给排水公司。价格：2元/吨。 电：油田电力。价格：元/度。天然气：油城燃气公司。卡式表20元/张卡。9、学校：一所九年一贯制学校及幼儿园。以上是小区的基本情况，新进员工进行了解能帮助您掌握小区基本概 况，为今后更好的工作打下良好的基础。第二早：公司组织架构总经理副总经理 资安全护卫中心客户服务中心清洁绿化中心第三早:业文化服务宗旨:全心全意全为您工作精神：严格苛求、自觉奉献工作目标:努力成为最权威的资产管理专家企业精神：开拓创新、追求卓越经营理念:互利双赢、回报社会品牌风格:高档物业特征、完美服务标志企业使命：为社会创造文明生活的典范为业主提供与时俱进的服务为员

10、工搭建展示才华的舞台为公司保证增进长远的利企业作风：团结、勤奋、严谨、高效 核心价值观：员工与企业同步发展发展方针：市场化生存、模化经营、科学化管理、专业化服务学习恒基物业文化，做好恒基物业主人。上下有序。众人划浆开大船。识人重品、用人唯能。重视形象。礼以和众，诚以待人。自己事自己做，自己梦自己圆。 重结果轻过程，以成败论英雄。 一切行动听指挥.知恩图报。愈挫愈勇。市场眼光，平和心态。创新永无止境。人人直面市场，处处善待业主。视业主为衣食父母。待发展商为座上宾。 一张纸两面用、一分钱掂量花。坚持阳光政策，反对暗箱操作。高标准，严要求。说话落地有声，干事脚踏实地。批评与自我批评。仪容仪表，决非小

11、事。紧张工作，轻松生活。兼收并蓄，博采众长。第四章：员工的权利和义务员工的权利:1、2、员工有参与公司经营管理的权利，有对公司经营管理决策提出合理化建议的权利，有对公司管理中的违规及不合理现象提出批评意见和质询的权利。员工依照法律规定享有工作、休息的权利，有按时足额领取相 应劳动报酬的权利；员工认为其薪酬福利待遇不适应当，有向公司行政办公室提出质疑的权利。3、员工享有公司规定的福利待遇的权利。4、员工有依照公司相关规定参加相关专业和技能培训及参加职业再教育的权利。5、员工有依照公司规定办理辞职而自主选择其他用人单位的权利。员的义务:1、员工有遵守国家宪法和法律及公司劳动纪律和规章制度的义务。员

12、工在受到刑事处罚、严重行政处罚时应及时向公司行政办公室报告。2、员工应积极履行劳动义务，按时、按质、按量完成工作，对具体工作进展应当及时向主管领导汇报。3、员工有积极学习各项专业技术，参加公司组织的各项培训以不断提高劳动技能和管理水平的义务。4、员工有维护公司荣誉的义务，在对外交往中不得出现有损公司声誉及形象的不当言行。5、员工有保守经营管理活动中知悉的公司商业秘密的义务。6、员工有保护公司财产安全、爱护公司财物和杜绝浪费的义务。第五章：一、报到:入职指引3、行政办公室是具体负责办理报到手续的职能部门， 报到时您须出示以F有效证件原件并留复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书;职称证书、资

13、格证书；5、近期体检报告；6、免冠一寸近照1张。当个人资料有以下更改或补充时，请您在一个月内到行政办公室出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与您有关的各项权益； 1、姓名或身份证号码；2、户籍；3、职称、从业资格；4、培训结业或进修毕业。您在报到时，请按以下程序进行:员工入职前体检经公司录用合格后，须到本市医院、新员工在转正汨期向行政办公室报到 你进入公司后，进行体检，包含肝功和胸透两项 员工须持毕业证、职业资格证复印件 进行培训、（安排食宿）领取办公用 身份证及免冠1寸彩照2张般前一个月护卫员、清洁员为试用期，其他员工前三个月为试用期。在试用期间你应尽快融入到公司的工作氛围中去，充分 展示

14、你的才干。接受证件公司互相了解、互相适应的时期。如果在试用期 内的任何时候，你认为公司对你不合适，你可以完全自由地提出辞职。同 样地，如公你签工作无任达通知单，公所也会终报对你的试用。试用期满 后，你须提出书面申请并填定员工转正考核审批表，经所在部门、管 理处和行政办公室审核，并经公司领导审批后，你就成为公司的正式员工新员工入职培训了。在试用期间，如果你表现突出，经过部门、管理处和行政办公室考核后，可缩短试用期，提前转正。第六章工作纪律恒基物业公司：整齐划一、政令畅通“的管理休制是用”严格苛求,自觉奉献“的工作精神培植起来的：恒其物业公司良好的社会形象是靠其每一份子从日常的管理、服务和公共关系

15、行为中，在高度统一的现代企业形象理念指导下，把从大到小、点滴入微的行为规范展示给公众，从而架起通向公众习灵的桥梁，赢得社会美誉。第一节员工守则一、爱岗敬业、勤奋努力1发扬爱国家、爱大庆、爱社区、爱企业、爱岗位的“五爱”精神。2、忠于职守，勤奋工作，保质保量完成工作任务。二、弘扬“严格苛求，自觉奉献”的工作精神确立服务业主、服务社区的志向。2、努力学习物业管理业务知识，掌握管理服务工作的程序和标准。3、刻苦钻研服务技术和技巧，不断提高服务质量和工作效率，为企业树立良好的开象、创造良好的经济效益献计出力。三、服务文明、礼仪规范着装整洁，仪态端庄，语言谦和，态度热情诚恳，行为文明大方;2、在管理服务

16、过程中坚持生人熟人一个样，年长年幼一个样，忙时闲时一个样;3、做到不冷淡人、不刁难人、不取笑人、不顺斥人、不报复人、不讲伤感情和不文明语言;4、服务作业时间不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的饰物，不做与服务无关的事情。四、遵纪守法、坚持原则，公正谦洁、勤奋务实1、服从领导，听从分配，不擅自主张，不各行其事;2、不以职务之便谋取私利;3、不收受业主（住户）馈赠的礼品、礼金，不提无理要求;4、不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为；不得以任何形式吃、拿、卡、要。五、艰苦奋斗，勤俭节约1、坚持恒基传统：一张纸两面用；修旧利废，物尽其用。2、节省一滴水、少用一度电，不浪费企业一分钱。六、优质服务，无微

17、不至1、接待访客热情迎送，语言态度使人诚服。2、对方（业主、住户、访客）急躁、态度生硬、言语不逊，我方需耐心解释说明、以礼相待。3、纠正违章，坚持原则，注意方法，以理服人。4、入户服务，先轻敲门，征得同意，礼貌进出。5、施工文明不扰民，轻拿轻放有分寸；活完料清脚下净，有偿服务价目清。对于公司的管理人员，公司还要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原 则:1、充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感;2、开拓创新、高度务实、诚实守信;3、不懈努力，精通本行业的知识;4、对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围;5、积极培养下属，科学管理，果断决策;6、胸怀坦荡,勇于批评与自我批评;7、严于

18、律己,守法廉洁;作风踏实,追求长远目标和效益，不急功近利。第二节 员工考勤作为公司的员工，你有义务按公司规定的工作时间出勤。1公司的工作时间:下午 13: 30 17:工作时间实行周一至周日工作时间为早8 : 00 11: 30 00。管理层及维修工以上的员工每周六天工作日每月四天休息日操作层每月二天休息日（不包含安全护卫员，由安全护卫中心在每月调班时自行安排）。除护卫员、清洁员外，其他员工每天须在早上班前，下午下班后共打两次卡，以记录你的考 勤。2、因公外岀或忘记打卡，请你说明原因，并由部门负责人签字。否则，你将被视做矿工。3、不得代他人打卡。4、迟到（早退）及旷工按公司人事工作手册的有关规

19、定处理。5、员工请假，须按人事工作手册中的规定执行。6、上班期间如需外岀办理公务，应事先向你的直接上级请示。第三节 保密制度由于竟争的存在以及你对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务。这种保密的义务，不 仅限于你在公司工作的期限内，而且还应注意你在离职后的一年内，你都将承担这种义务。1你务必保管好你持有的公司涉密文件。2、未经授权或批准，你不得对外提供有机密的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。3、不得泄漏业主的个人资料。4、对非本人职权范围内的公司机密，应做到不打听、不猜测、不传播。5、作废的资料，单据要及时妥善处理。6、发现了有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。第七章薪金与

20、福利为了吸引和留住最优秀的人才，我们提供在同行业中具有竟争力的薪 酬福利待遇。同时在公司内部我们有科学与公正的机制，令表现优秀的员 工得到相应的回报。当你进入公司时，行政办公室会根据您受聘的职位、 您的工作经验评定你的薪级。薪级同时表明你在公司所承担的责任和义务。一、薪金：公司实行月薪制。严禁员工之间互相打探薪金、待遇，对 本人工资如有疑问可向行政办公室查询。二、调薪:1转正加薪：员工试用期满通过考核转为正式员工，自转正之日起执 行正式员工薪金标准。2、个别调薪：员工职务、级别变动，由公司行政办公室根据变动情况 做相应调整。3、奖励加薪：员工表现突出者由所在部门提名、管理处主任审核，报 行政办

21、公室审核，财务室审核，副总经理审核、总经理批准后给予奖励加 薪。个别调薪从获得批准日的次月执行，奖励加薪从获得批准日的当月执 行。三、员工个人收入所得税须由员工本人负担，由行政办公室在每月做 薪金中代扣找缴。四、员工福利：凡试用期满并已转正的员工可享受公司提供的福利。员工福利按人事工作手册的规定执行。第八章培训公司尊崇以人为本的宗旨，我们把人视为公司的第一资本，是公司最宝贵的财富。重视人才并重视培养和发展人才是我们公司不断进步的原因, 也是我们未来事业成功的关键。公司不断完善考核体系以更有效地帮助员 工改进工作，同时员工还会得到大量的不遗余力的培训，这些都是致力于1、为每一位员工提供个人成长的

22、规划。讲座：由公司内部员工主讲，包括物业管理概论、物业管理法规、公司概况、消防知识、服务意识、职业道德、岗位专业知识培训等。2、案例分析：将各部门、管理处在实际工作中积累的工作经验或问题编成案例，组织员工进行分析、讨论、交流经验。3、组织自学：指有计划、有针对性地组织员工自学公司编印的内部培训教材，如员工手册、各岗位工作手册等。4、参观考察：主要是对外部物业管理公司和企业的管理模式等参观考察及学习。5、老带子新培训：老员工教新员工工作经验、岗位职责。培训种类:1、本概况、岗前培训：培训对象（新上岗的员工）；培训目标（了解公司基规章制度、员工福利、工作岗位职责及要求）；培训内容员工手册、见岗位职

23、责、企业文化。2、在职培训：培训对象，公司在职员工；培训目标，进一步了解岗位的职责要求，提高工作技能。培训管理:公司行政办室负责对管理处各部门培训情况进行监督、检查。 第九章考核我们拥有科学规范的考核体系，它不仅有效地帮助员工管理目标和任务的完成，而且通过增进沟通进行价值和业绩评价，实现共同的改善和进 步。新入职员工考核:试用期满考核：由被考核员工所在部门向行政办公室领转正审批表，由被考核员工所在部门负责人按表逐项打分并综合鉴定，提出是否转正的意 见，再由管理处主任审核、行政办公室审核，副总经理审核、公司总经理 审批。考核时间为试用期满前一周进行。员工工作绩效考核:由行政办公室根据员工工作绩效

24、考核表统一安排，考核对象为公司全 体正式员工。公司每年末都要组织对全体员工进行年度工作考核，年度考 核的内容是以工作绩效考核为主，辅以员工年度个人总结和自我评估的形 式综合进行。1、提职考核:操作层员工提职考核由管理处主任直接负责， 并将考核结果报行2、政办公室进行复核，副总经理进行复核、总经理批准。管理层员工的提职考核由管理处主任和行政办公室协助公司领 导进行。四、年度个人部结和自我评估： 按公司制度规定进行。五、考核结果处理1、考核为优秀的员工，公司根据情况予以晋级或给予物质奖励。2、考核为良好的员工，可继续在现岗位上工作。3、经考核为一般的员工，对其自身不足之处要限期改进。4、对考核差的

25、员工予以降职、降薪、辞退等多种方式的处理。六、晋升与发展1、晋升：你个人的成长和进步对于公司是很重要的，因为公司的未来 取决于每一位员工的成功。公司规划了管理系列和专业职务系列，提供给 员工畅通的发展渠道和可持续的发展空间。公司提倡科学高效的管理，致力扁平的管理队伍。我们重视员工在本 职工作中的专业技术能力，并以此为中心规划员工的职业发展，建设专家 型的团队。公司以任人唯贤、唯能、唯绩为原则。不论你得到薪酬增加还是获得 提升，都以你的考核成绩为依据，所有的奖励与肯定都反映了你的能力、 工作进展和工作表现水平。但公司也鼓励“赛马”，出现职位空缺的前提 下，公司会在一定程度执行竞争上岗的做法。2、

26、职业发展规划：你的事业和公司的事业互相结合是我们一起赢得成 功的关键。公司根据你的工作总结和个人发展意愿为你制定职业发展规划, 对你进行跟踪培养。公司建设自己的人才后备系统和人才梯队，候选者将被重点培训和培 养，我们尊重每一位员工并珍惜对公司所做的贡献，你个人的发展快慢归根结底取决于你的能力和所取得的成绩。第章 劳动关系一、辞职如果你某种原因须离开公司时，应提前提出辞职申请。副经理以 上员工辞职须提前一个月申请；其他员须提前 15天申请。二、辞退员工严重违反公司规章制度或不能适应工作需要，公司将予以辞 退，这方面的规定将在下一章奖惩中叙述。辞职、辞退经过审批后，离职者须在离职之前完备离职手续。

27、离 职手续包括：、交接工作；、交还所有公司资料、文件、员工卡及其他公物；、退还公司所配发的劳保用品；、报销公司帐目，归还公司欠款；、如果与公司签有其他协议，按其他协议约定办理；离职手续完备后，公司向员工支付最后结算工资。三、纠纷处理劳动过程中的任何劳动纠纷，你可以通过规定的程序向上给负责 人或行政办公室申诉，公司会根据你的意愿安排行政办公室或你的部门负 责人与你进行面谈。章奖惩第奖励和惩罚是规范员工行为的有效杠杆，是激励员工的基本手段。为鼓励员工充分发挥积极性和创 造性，维护公司正常的工作次序，促进公司品牌形象和经济效益的进一步提高，特制定以下奖罚制度:奖励制度1、2、1)2)3)4)一、最佳

28、服务奖（一）、申报资格：人员范围：清洁绿化中心、安全护卫中心、工程维修中心、客户服务中心；申报事项：在工作期间受到业主或外来人员不文明语言攻击、 人身伤害，并保持冷 静态度和良好公司形象；在本职工作岗位上起到模范带头作用，有突出贡献；为公司发展提出合理化建议，并被领导采纳；有新技术发明为公司节约成本；5)能发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生;6)利用个人社会关系，为公司解决实际问题;7)为业主提供优质服务，工作积极热心，收到表扬信或锦旗;8)9)拾金不昧者;经过公司允许，在市级以上单位举办的活动或比赛中获得优异成绩;7、传播淫秽书刊或音像制品者。10）为保护国家、公司财产、以及业主生

29、命财产，在关键时刻见义勇为者。（二）、申报流程：（本部门填写员员工奖惩通知单）本部门研究上报管理处 主任审核行政办公室审核总经理*审批（三）、名额及奖金额度: 1名额：除特殊情况外，每部门每月限报一人;2、奖金额度：每人每月50-100元;3、发放形式：在当月工资中体现;处罚制度（一）警告:警告分为口头警告和书面警告。口头警告适用于轻度违反公司有关规定；书面警告适用于较严重违 反公司有关规定，分为员工惩奖罚通知单、违纪通知书两种。违纪警告通知书为最后警告, 凡收到违纪警告通知书后，再有违反公司有关规定者，将视情况给予除名处理，不再另行通知本人 并不给予任何形式的经济补偿。（二）降级、降职、撤职

30、对犯有严重错误的员工给予降低工薪等级的处分，对犯有严重错误的员工给予降职、撤职处分。降 薪、降职、撤职处分以人力资源部发文为准。对半年、年终考核不合格者，经总经理办公会讨论视情况给予降级、降职、撤职处分。情节严重的 予以辞退处理。（三）轻微过失5-50元）处分:凡属下列过失之一者，将受到批评、口头警告及罚款（金额为1、仪容不整者。2、上班不穿工作服或制服，未配戴工作牌者。4、当值时间短暂脱岗、睡岗、吃东西、闲逛、半私事者。5、随地吐谈、乱丢烟头、纸屑或其它垃圾等者。6、工作散漫、粗心大意者。7、擅自留宿公司以外人员于员工宿舍者。8、违反公司其他规定情节轻微者。（四）严重过失:50-100元罚款

31、）、降级、降职、撤职凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予书面警告（并给予或除名等处理。1、擅离工作岗位两次以上，一个月迟到或早退3次以上者。2、无故矿工者。3、向业主索取小费、物品或其他报酬者。4、因不礼貌引起与人争辩者。5、吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱公司安全者。6、酗酒、赌博、打架者。7、涂改并使用假单据、假证明者。8、拾遗不报者。9、不服从上级领导命令者。10、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响公司声誉者。11、违反操作规程，造成较大经济损失者。（五）即时除名凡有下列过失之一者，将立即除名，并且不以任何形式给予补偿。1、贪污、盗窃、索贿、受贿者。2、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人、

32、与客人打架者。3、偷窃公司或他人财务情节严重者。4、蓄意破坏、损坏公物或业主之物品者。5、道德败坏，乱搞男女关系者。6、组织及扇动罢工、斗殴、聚众闹事者。8、吸毒、使用麻醉剂者。9、未经批准私自外岀兼职或利用病休另谋职业者。10、利用职权营私舞弊、假公济私情节较严重者。11、违反操作规程，造成严重后果者。12、经常违反公司规定、屡教不改者。13、一个月内累计旷工 4天（含天次）以上者。14、由于工作失职使公司财产受到严重损失者。15、违反国家计划生育有关规定者。16、犯有其他严重错误者。奖罚权限1、员工的加薪、提职、降薪、降职、撤职及除名（辞退）由所在部提议、管理处主任审核，行政 办公室审核，

33、副总经理审核、总经理办公会提名，审批后，行政办公室负责实施。2、以上奖罚结合员工考核和薪金调整制度严格执行。自动离职:员工有下列行为之一者，公司可视其为自动离职。公司可在不通知员工本人的情况下不保留其劳动关系，并不进行任何形式的补偿。1、员工请假期满，不按时报到销假，超过假期5天以上。2、员工在未与公司终止劳动关系，并且未得到公司批准的情况下，擅自在外兼职或与其他单位形成事实劳动关系。3、在未通知公司的情况下，无故缺勤3天以上。4、员工一年内累积事假达到三十天以上者。六、以上条款由行政办公室负责解释。第沟通与交流公司鼓励员工与员工、上级与下级之间保持平等的对话。这种良好、 融洽、坦城的人际关系

34、与交流沟通，保持了我们和谐、相互信任、共同进 步的工作氛围，是我们高效协作的基础，而且使我们及时了解自己工作的 得失，不断得到改进。一、沟通渠道公司建设了顺畅的沟通渠道，你的直接上级和部门经理、行政办公室将为你的工作满意度提升、劳动保障、申诉处理等方面提供帮助。如果你在工作中有任何无法解决的障碍，请不要犹豫积极与你的上级沟通。二、投诉和合理化建议当你认为你个人的利益受到了不应有的侵犯或对公司的经营管理措施有不同的意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可以向相关当事 人或部门提出投诉。如果被投诉人或被投诉部门无法提供给你满意的解决 意见，你的投诉会被逐级提交，保证有明确的反馈。公司鼓励员工对公

35、司提出合理化建议，如果你对公司的发展、管理等问题有自己的看法和观点，无论是大的问题、小的细节公司都希望得到你 的建议。行政办公室负责收集员工的合理化建议，并负责它们得到准确的传递。第三章安全守则一、安全1、员工必须高度重视安全工作，认真履行职责，坚守岗位，遵守操作规程，各种安全设备、设施要时刻处于良好状态，如发现有不安全或足 以引致意外事故发生时，应马上报告其直接主管，以便及时采取防范措施。2、注意防火、防盗、防触电、防泄露、防中毒，发现事故苗头或闻到异味，必须报告有关部门并立即查找;3、下班后要检查不安全因素，消除不安全隐患，确保业主和公司人身及财产的安全。4、发现形迹可疑或有不法行为的人或

36、事，精神病患者，应及时报告上级领导。二、意外1发生意外，立即报告上级领导和有关部门;2、加设标志、警示其他人勿接近危险区。三、紧急、突发事故（一）、遇有紧急情况或国家、企业和人民生命财产受到严重威胁时，要 勇于承担义务和责任;（二）、遇有突发事故期间，员工将被要求做额外超时工作，员工不得有 任何异议;（三）、紧急情况下，全体员工必须服从领导的指挥，鼎力合作，竭力保 护公司财产及业主的生命安全。1、发生暴雨的应急处理（一）重点检查排水系统的状态，关察沟、井、排水孔，清除堵塞的杂物，保持排水畅 通。（二）书面通知形式向客户传递有关暴雨信息，关闭电梯机房和天台门窗。（三）准备好水桶、木棍、电筒、雨衣

37、、沙井钩、水鞋、防洪沙袋等应急物资，巡 查辖区收回活动电线或关闭部分电源，清空垃圾桶。暴风雨前要吸清化粪池内污水。（四）注意安全工作，在危险处标识清晰，提醒客户下雨路滑等。（五）加强对重点范围部位的巡查，内部通过对讲保持良好的沟通。办公电话保持畅通, 方便客户求助。（六）暴雨停止后，立即开展辖区环境清理工作，使辖区达到整洁、清新、有序。2、发生火灾的应急处理报警公司通过各个员工日常巡查和设备监控必须保证在3分钟内发现火险，并立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位，报警后即派人到路口迎接 消防队。通

38、报向客户发出火灾通报的顺序：着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼 层。通报时，一般先用语言通报，并稳定客户情绪，然后发出警铃。查明火情和火势发展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”。“三查”：一查火场是否有人被困；二查燃烧物质的种类与数量；三查赶赴火场的捷 径。“三看八定”：一看烟火，定方位、定火势、定性质；二看建筑，定结构、定通路;三看环境定重点、定战力、定路线。灭火公司组织义务消防队，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。 启动消防水泵，满 足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。当电器设备发生火灾或引燃 附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器材进行

39、扑救。救人积极抢救受火灾威胁的业主，是灭火抢险工作的首要任务。当有客户受到火势威胁 时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量， 首先组织参战人员救人，同时部署一定 力量扑救火灾。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。注意防爆扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在 扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外;安全警戒为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取 安全 警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员。通讯联络值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。指挥员与消

40、防监控中心、着 火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。派遣熟悉辖区情况和公司员 工的人担任通讯员，负责口头信息传递。保障保障的内容：一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是组织并保证灭火器材和 运输车辆；三是与协同作战单位保持联系。在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。 对各项过程中的 注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。要求:2.10.1不准使用载客电梯疏散人员。2.10.2不能让业主/物业使用人重返着火间。2.10.3在疏散线路岔路口设立哨位，给业主/物业使用人指明方向。2.10.4及时清点、核对疏散抢救出来的人数，切实搞清被困人员是否全部救出。

41、2.10.5对受伤人员，除在现场进行急救外，还应及时送医院进行抢救治疗。2.10.6疏散出来的物质不得堵塞通道，而应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点,并派人看护，防止丢失和损坏。3、发生紧急停电的应急处理停水:在接到有关单位或客户通知或发现问题经询问证实后，确定受影响的范围，在10分钟发岀紧急通知，可采用广播或书面通知的形式进行。积极与相关责任单位联系确认原因和预计恢复供应时间等情况。公司在1小时之内将具体情况（停止原因、预计恢复时间等）用告示牌在显要位置及时通知业主。公司发现的属于自身原因造成的事故，如给水干管爆裂、供电设备故障等，立即组织相关人员进行抢修，并对受影响的客户进行通知。事故

42、排除后，查明原因，由管理处编写事故分析报告，主任确认后上报行政办公室。4、给水干管爆裂的抢修发现管路破裂，公司应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门， 用防洪沙袋封堵设备房 门，开启排污泵排水，水量大时安排人员用水桶等工具提水。水泄停止后，迅速修理破裂处。对维修所需设备和物资在发现爆裂时， 由相关责任人确认，对所缺设备和物资立即联系行政办公室,由行政办公室进行调度和组织相关人员到场援助。5、设备故障应急方案对设备巡查或联动检查时发现设备出现故障,立即通知相关责任人员到场，检查设备，诊断故障原因，判断故障为一般故障还是事故,切断故障源，防止故障扩大。如需立即停止设备运作的，立即切断电源，进行隔离，并向

43、主管领导报告。6、发生电梯困人的应急处理:遇有电梯困人时，值班人员应立即用对讲电话安慰被困人员不要惊慌，立即通知电 梯值班人员赶来解救。如电梯维修工超过 15分钟仍未到达，经过培训的救援人员（电梯操作工维修班员工）可根据不同情况，依下列步骤释放被困乘客。6.1.1轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时:6.1.2关闭电源总挚（在机房或大厦电源总挚内）；6.1.3用专用外门钥匙开启外门;6.1.4用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）；6.1.5协助乘客离开轿厢;6.1.6重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。轿厢停于远离电梯口的位置时，移动轿厢的方法如下:6.1.1

44、应利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不可将身体任何部位探出轿厢外，以免发生危险；同时如轿厢门处于半关闭状态，则 先行将其完全关闭或开启。6.1.2进入机房，关闭该故障电梯的电源总挚。6.1.3拆除主电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄。6.1.4两个救援人员各把持旋柄的一端，另一救援人员手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时，应断续动作（一撬一松），使轿厢逐步移动，直至最接近电梯门口为止（以高于或低于楼面 不超过0.5米为准）。电梯湿水应急措施当发生电梯湿水事故时，除对漏水设施采取堵漏措施外，还应采取

45、以下措施:6.2.1底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停于二层以上，切断电源。6.2.2当楼层发生管道、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑进水时，应将电梯停于进水层的上方两层以上，停梯断电，以防轿厢进水。6.2.3对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风等方法。在确认湿水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后， 方可投入使用，对于微机控制电 梯，更需仔细检查以免烧毁线路板。突然停电时应急措施6.1.1如无司机操作，维修人员在得知事故情况后，应与轿厢内被困人员取得联系,说明原因，使得乘客保持镇静等待。6.1.2如有备用电源的，需及时启用。如恢复送电需时较长，则应进行盘

46、车放人操作，解救被困人员。恢复送电后，应及时告诉轿厢内乘客，重新选层走梯。7、发生地震的应急处理:当接到地震消息时，管理处主任 24小时值班，抢险队紧急待命。管理处应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾害。用消防广播通知客户保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内的煤火, 作好玻璃等易碎品和悬挂物的防护工作，做好防震和自我保护。清理空旷的地面以便作为紧急疏散地和避险区域，并用消防广播通知客户。各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次余震的准备和 次生灾害的损失。由于强烈地震使山体崩塌，形成滑坡，泥石流；水坝河堤决口造成水灾；震后

47、流行 瘟疫；易燃易爆物的引燃造成火灾、爆炸或由于管道破坏造成毒气泄漏以及细菌和放射 性物质扩散对人畜生命威胁等等，统称为次生灾害。在地震缓和期间，管理处应疏散辖区道路，清理杂物，防止逃生路线和运输救援路 线被阻碍或隔断。&发生煤气中毒的应急处理:发现煤气中毒后，先把门窗打开；迅速把病人移到空气新鲜的地方平放，解开衣 服扣子，但要防止受凉。轻度中毒，可给病人喝一些浓茶，休息数小时即可恢复;重度中毒应立即送医院抢救，如发现病人呼吸、心跳已停止，必须进行人口呼吸和 心脏按压直至送往医院。9、发生溺水的应急处理:当发现有人溺水，大声呼救，应尽快投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边。如会游泳，应

48、脱去衣鞋，尽快入水抢救，将溺水者从其背部拉住腋窝托出水面。溺 水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除鼻口中异物以恢复呼吸。然后迅速“倒水”，可 根据具体情况分别采用下述方法。急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。急救者抱住溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快布走动或跳动。注意倒水时间要短, 以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误 抢救。若见昏迷、肢冷、口鼻充满泡沫、呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时，应尽快进 行人工呼吸 和心脏按压。一般溺水4-8分钟即可死亡。第十四章：值班制度1、客服

49、中心开通24小时服务热线，及时处理业主的问询及投诉。2、维修技术中心24小时值班，处理业主提出的维修请求，监护设施 设备的运行。对设备房进行定时巡查，做好每日巡视记录；发现问题及时 处理，并在值班记录及巡查记录中注明；不能解决的问题及时上报。3、每天有一名管理层员工17： 30-22 : 00在客户服务中心进行值班。4、安全护卫中心24小时值班，时刻维护业主的生命财产安全。5、值班时按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。6、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。严禁串岗、脱岗。严 格请、销假制度，有急事外出必须请假。7、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书

50、报、 听收（录）音机、打瞌睡，接打私人电话不超过 1分钟；不准做其他与值 班无关的事。8不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主 时不得闲聊与工作无关的话题。9、接班时要按规定着装，提前十分钟到岗，此时应由交班人员在值 班记录上填写交班时间并签名。10、交接班时，交班人员必须将需要继续观察或处理的问题以及工具、 通讯器具等装备运行情况向接班人员交待、移交清楚，且做好记录。11、所有事项交待清楚后，交班人员离岗前，由接班人员在值班记 录上填写接班时间并签名。12、接班人员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时， 交班人员不得下班。否则，其间发生的问题，由两人共同负责。1

51、3、交接班时，若有紧急事故未排除时不进行交接班，应上下两 班协同排除，并详细记录异常情况。第十五章：采购、领用物料、工具流程因工作需要物料或工具， 到库管处签领n:不是库不 合格已有物料、工具六章：.其它库管员一据工作实作态况度其领用人签字，库管 员签字并标明数量、 用途等（20元以下的物料部门 主管签字后可直接领笑谷部门负责人签字、再报管理处主任审批后方可领一取，300元以上物料礼部门责人是物理业服务行业核、再报总经理审批后方可领取）厂 ，八、 a击诚员工对公司必须忠诚；3、丿忠诚每月23日报采购计划，交至行政办是对业主的物迎的表示,公员工应经常，面带笑容;所须具备的最基本条件;由行政办公室

52、报总经理同意I1工具或剩余物料归还入库汇总后报主管领导批准4、尊敬5、效率6、灵活7、守时8整洁9、责任尊敬业主和同事;工作时必须发挥高效率;要根据不同的服务对象采取不同的服务方式;员工必须严守职责，按规定时间在自己岗位上当值;经常保持个人整洁，保持制服、用具整洁;要不断地提高自己的业务水平及改进自己的工作。二、客户服务中心的工作流程1、客户服务中心工作流程序业主所有的需求，都可以在客户服务中心解决，流程为:业主要求提供服务 户服务中心认真记录塔户服务中心安排有关人员进行服务客户服务中心回访服务完毕，请业主确认2、首问负责制每位员工都有责任和义务接待业主，将业主的需求统一传递到客户服 务中心，

53、客户服务中心第一接待人应尽量在最短的时间内将业主问题处理 完毕，并尽快将结果反馈给业主。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理 的情况直至业主满意为止。3、业主投诉1、所有员工均有义务和责任耐心听取业主的投诉，并尽力为业主 解决难题，记录业主投诉的详情，如所投诉事件超载员工本人所能使用的 权力时，应及时通知客户服务中心负责人解决， 并多谢业主指出不妥之处, 在任何情况下不可与业主争论。4、处理投诉流程客户服务中心人员接到投诉后瑕写业主投诉接待记录根据投诉的实际情况填写业主投诉处理单 字*报上级领导审核签将投诉处理单交给处理部门处理部门按规定的三天（72小有能力“有人手X服务中心，您有什么要求暂时没有I人手好！