安徽广电服务礼仪与服务管理褚立欣讲师版

1、安徽广电服务礼仪与服务管理主讲人：褚立欣2015年10月目录服务人员个人形象塑造Part 1形体仪态规范Part 2日常礼仪规范Part 3沟通规范Part 4“主动性”服务规范Part 5服务语言规范Part 6营业厅服务原则Part 7营业厅服务管理规范Part 80101服务人员个人形象塑造什么是服务什么是服务什么是服务从字面上定义-“服”就是服从，即服从客户意愿；“务”就是做，即满足客户需求服务。从管理上定义- 服务是为满足顾客的需求，在同顾客的接触中，是供方的活动过程和供方活动的结果。从企业发展上定义-服务是企业生死存亡的命脉。服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉

2、而不是仅仅将事情做完。5服务服务就是创造感觉就是创造感觉 serviceIs aFeeling.Page6礼仪的内涵u礼仪与中国： 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。 左傅定公十年 不知礼，无以立论语 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪u礼的精神：尊重和秩序尊重和秩序u仪的作用：规范与协调仪容规范仪容规范1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发（染黑除外），不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3.口腔：

3、保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或饮含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得过长。6.体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。1.发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。不得染发（染黑除外），短发应拢于耳后，不得遮面。2.面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。4.耳部：耳廓、耳根

4、及耳孔不可留有皮屑、灰尘。5.手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲，长度不得过长，可涂用无色指甲油。6.体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。着装规范着装规范1.应着正装，着装应保持干净平整、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好，有条件的应做到工作期间统一制服。2.员工上岗统一佩带工作牌。3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。5.应系黑色皮带。6.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。1.应着正装，着装应保持干净平整、

5、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好，有条件的应做到工作期间统一制服。2.员工上岗统一佩带工作牌。3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。4.应系黑色皮带。5.穿裙装时，穿着肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。6.着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋。 7.着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。饰品规范饰品规范男士饰品规范1.男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；2.着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。女士饰品规范1.女士可佩戴的饰品有项链，戒指

6、，手表，不得佩戴其他饰品；2.所佩戴的饰品款式不得夸张。0 02 2形体仪态规范=100%服务人员的仪态要求站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手势手势蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬微笑微笑男士站姿1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。13女士站姿1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然

7、叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。14站立服务时的禁忌是：1、东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐样，非常不雅观；2、耸肩勾背。懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上；3、双手乱放，将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散慢，这是不允许的4、做小动作，下意识地做小动作，如玩弄衣带，咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。站立服务时的姿态：为客户服务时，任何员工都要注重，应正面对着客户，而不应背向客户；标准行姿 行姿要求1.确前行目标方向；2.保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；3.应保持步伐从容，步幅适中，左右平

8、衡，步速均匀，走成一条直线4.双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 注意事项：1.行走幅度不可过大或过急；2.避免并排行走；3.不得将任何物品夹在腋下行走；4.在行走时，不得横穿客户队列；5.禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。17行进指引时的姿态规范1.行进指引是在行进中带领、引导用户； 2.请用户开始行进时，应面向用户稍许欠身；3.若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于用户的左侧；4.双方单独行进时，服务人员应位于用户左前方约一米左右的位置上；5.在陪同引导用户时，服务人员行进的速度应与用户保持协调；6.行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒用户，不要

9、将用户置于身后不顾；7.在与用户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视用户。男士坐姿男士坐姿1.头部挺直，双目平视，下颌内收；2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前倾；4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5.日常手姿：双手自然放在双膝上；6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；7.腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。19女士坐姿女士坐姿1.头部挺直，双目平视，下颌内收；2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前倾；4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5.日常手部姿态：自然放在双膝上

10、；6.柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；7.腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。入座和离座的规范入座时的姿态规范入座时的姿态规范1.入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；2.男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；3.女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；4.女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然

11、倾斜，但双女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。腿不得分开。离座时的姿态规范离座时的姿态规范1.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；2.起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；3.离座时，应先起身站定后再离去。离座时，应先起身站定后再离去。坐姿禁忌坐姿禁忌1.切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；2.不要采用“4”字型的叠腿方式；3.在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双

12、腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。方向指示手势方向指示手势1.为用户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。入坐指引入坐指引当接待客户并请其入坐时,左手或右手屈臂由前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,表示请客户入坐！Page24一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。 标准蹲姿Page2

13、53030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬礼15致意式鞠躬致意式鞠躬Page26 不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼鞠躬礼切忌基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。0 03 3日常礼仪规范29接递物品接递物品1.递送时，上身略向前倾；2.眼睛注视用户手部；3.以文字正向方向递交；4.双手递送，轻拿轻放；5.如需用户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至用户的右手中。6、如果递送名片呢？1.电话铃声响起，三声以内接起电话；2.接起电

14、话时，用规范的语言问候用户：“您好，安广网络分公司营业厅，请问有什么可以帮到您？” 3.在用户陈述期间，随时进行纪录，在用户结束陈述后，根据记录将要点重复，和用户进行确认；4.用户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；5.如用户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请用户留下联系电话，并给予确切的答复时间；6.通话结束后应在用户挂机后再挂断电话。电话礼仪电话礼仪0 04 4服务用语规范1.语言选择1)在解答用户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；2)当用户的面，询问其他同事问题时应使用用户能听懂的语言。2.称呼用户的服务用语1

15、)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，当无法确认用户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；2)知道用户的姓氏时，可用知道用户的姓氏时，可用“先生先生/ /小姐小姐”；3)对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。3.礼貌用语1)礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2)欢迎语：您好，欢迎光临；3)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；4)道别语：再见/请慢走/请走好；5)征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗；6)应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系

16、；7)致歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽；8)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；9)指示语：请这边走/请往左（右）边拐；常用语：“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮您？”“您办理的业务是在区域” “请问，您的证件都带了吗？”“那边有座位，请您稍坐，等候一下。”“不客气，这是我应该做的！”对不起，由于现在办理业务的用户较多，请您先到休息区等候一下，好吗。”“对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”“我们为你准备了一些报刊杂志，您可以自行取阅！”（适用等候办理业务或等待朋友办业务的用户）“您好，有什么我可以帮您的吗请跟我来?”(适用于在营业厅大声喧哗的用户) “谢谢，

17、这是您的身份证（或其他证件），请收好。”“收您*元”“这是找您的*元和发票（或业务受理凭证），请妥善保管。” “请问您还有什么需要办理的吗？”“*先生/小姐，这是我们公司最近推出的您可以了解一下。” “请您看一下是否需要办理？”“谢谢您的光临，如果以后有什么疑问，欢迎您随时拨打我们24小时免费客服热线96599进行咨询”“*先生/小姐，请慢走，再见！”“*先生/小姐，您刚刚反映的问题，我们将在XXX时间内给您答复，希望您谅解。”（适于无法即时解决用户咨询或投诉的情况下）4.服务忌语1)不行、不知道；2)找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去；3)你懂不懂，不知道就别说了；4)这是规定，就不行

18、/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩；5)没到上班时间，急什么；6)着什么急，没看见我正忙着；7)墙上贴着，自己看；8)有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉好了；9)刚才不是说过了吗，怎么还问；10)快下班了，明天再来吧；快下班了，明天再来吧；11)你问我，我问谁/我解决不了；12)欠费时候你不急，现在着急了，等着；13)眼睛睁大点，看清楚了再写；14)安广网络不是为你家开的，说怎样就怎样；15)只知道看电视，就不知道交有线电视费；16)嫌贵，就别看数字电视，回家看模拟6套去；17)电脑坏了电脑坏了/BOSS/BOSS收费系统出问题了，你们回头再来吧；收费系统出问题了，你们回头再来吧；18)

19、当时哪个部门给你装的线路你找谁去，营业厅不负责这个事；19)不会用就别用；20)（机顶盒）你买的时候怎么不挑好；21)别在这里吵，要吵出去吵；22)说了这么多遍还不明白；23)人不在，等一会儿；24)没有身份证就不能办，你吵什么；25)这问题我们不清楚，要咨询，你打96599好了；26)现在才说，干吗不早说；27)我们一向都是这样的；28)这是公司规定，这是公司规定，我也没办法。我也没办法。0 05 5沟通规范1.与用户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵；2.在用户走入视线2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接触时，微笑并点头示意；3.微笑时以露出6颗上齿为标准

20、，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。表情规范表情规范1.在与用户交流的过程中应注视用户，使用户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；2.在与用户保持较长时间的交谈时，应以用户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3.在营业场合，只要看到用户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；4、目光柔和亲切，不得对用户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。眼神规范眼神规范1.倾听时，目光转向用户；2.倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 3.在用户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；4.如有必要，随时进行纪录；5.在用户结束陈述时，简单对用户提出的

21、诉求进行重复，并与用户进行确认。倾听规范倾听规范1.声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；2.音量：视用户的音量调整，并保持与用户相适合的音量；3.语气：轻柔、和缓、清晰、自然；4.语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。声音规范声音规范0 06 6“主动性”服务规范 1)迎接用户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式；2)站立迎接用户时，可面向用户，稍为欠身，同时送出迎宾语。坐着时迎接用户，可起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言；3)行走时与用户相遇，可暂停脚步，与用户点头示意，如目光与用户对视，应送出问候语；4)用户进入营业厅应致以“欢迎光临，上午好/下午好。”，

22、用户走进台席时应致以“您好，请坐；”5)用户离开台席时应致以“再见，请慢走。”，用户离开营业厅时致以“谢谢光临。”来有迎声、去有送声1)在服务的过程中，对用户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答；2)在回答完用户的问题后，需确认用户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？”等用语；3)在回答用户问题的过程中，如有其它用户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的用户比较着急，可以与征询前一位用户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的用户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等

23、一下，我会尽快帮助您的，好吗？”等用语。问有答声暂离致歉暂离致歉1)在进行用户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向用户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”，或“请稍等，我去兑换零钱。”等用语；2)在暂时离开回到工作岗位时，应感谢用户：“谢谢您的等待。”或“让您久等了！”等用语。唱收唱付1)在与用户进行现金交易时，收到现金应与用户确认：“收您XX元，请稍候”；2)当需要找回用户现金时，应唱付：“收您100元，找您50元。请收好”。暂离致歉、唱收唱付1)用户进入营业厅时，应有营业服务人员（流动引导或台席人员）主动上前询问用户需求。“您好，请问有什么需要帮忙的？”等礼貌用语，并主动

24、告知或引导用户到相应的台席或区域；2)在营业厅内，服务人员凡是经过用户身边均须微笑，主动向用户问候“您好”；3)当用户进入视线范围，目视用户并主动点头微笑示意，待用户走近台席时应主动问候用户：“您好，请问办理什么业务？”等用语；4)如遇营业厅业务办理高峰，用户等候时间超过10分钟，服务人员应视用户情绪主动表示歉意，问候用户“对不起，让你久等了。请问办理什么业务？”等用语；5)遇用户离开营业厅时，凡营业厅门口就近的营业服务人员应主动地面向用户，微笑地与用户进行道别，“再见，欢迎下次光临”。主动问候1)用户办理业务时，营业服务人员主动向用户介绍所办理业务相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信

25、息；2)遇用户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行用户使用上的辅导；3)遇用户办理完业务后，视台席忙闲程度，并根据用户情况，可主动向用户推荐公司最新业务“*先生/小姐，公司最新推出您可以了解一下。” “请您看一下是否需要办理？”等用语。主动介绍1)当没有清楚用户的需求时，需主动询问用户：“请问您办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”等用语； 2)在用户的业务办理完后，营业服务人员可主动询问用户：“请问您还需要办理其他业务吗”；或“请问对我们的服务有何意见？”等用语；3)在用户离开台席时，营业服务人员应主动道别“谢谢！X先生/小姐请慢走”等用语

26、；4)遇特殊节假日，可使用个性化祝福语，如“新年好”“节日快乐!”等用语。主动关怀0 07 7营业厅服务的原则1.真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。2.一致原则：礼仪的一致性体现在对用户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位用户提供主动、周到、耐心的服务。不计较用户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。3.合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据用户不同的性别、年龄、气质等特征，使

27、用恰当的称呼；根据用户的语言习惯，采取相应的对答。4.主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使用户高兴而来，满意而归。服务六部曲服务六部曲1、用户走进台席，要双目注视，微笑示意，“您好，请问办理什么业务？”2、识别确认用户身份后为用户办理业务，如遇收费业务，做到唱收唱找：“收您100元，请稍等，找您50元，请拿好。”3、如需为用户复印身份证件，则告知用户离开坐席的原因：“我去帮您复印证件，请稍等。”4、业务办理完毕，双手将确认单面向用户递上：“您的业务已办好，请在这里签字。”5、完成业务受理时，应主动询问：“请问您还需要办理其他业务吗？”6、业务受理完毕，有需求的用户要